Licenciatura en Educación

Infantil
Gestión de la Calidad y
Productividad

Guía de estudio # 2
Profesor: Msc. Mercy Coronel.
Alumna: Dina Mariela Taco Chiluisa.
Nivel: noveno.

Actividad de aprendizaje 2.1.

1. Elija una empresa de SERVICO que usted puede obtener información, y describa el ciclo de
Deming para mejorar los servicios, partiendo de las principales quejas del cliente, debe
presentar las quejas levantadas y la propuesta de mejora.

https://equipo.altran.es/el-ciclo-de-deming-la-gestion-y-mejora-de-procesos/

https://www.emprendices.co/el-ciclo-phva-y-las-normas-iso-9000/

2. Realice tres entrevistas a empresas de tipo COMERCIAL, INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS, donde

se vea si aplican los círculos de calidad y sus recomendaciones luego de la entrevista y
levantado la información para que mejore calidad. Sustente su respuesta.

desarrollo y la prueba de ideas acerca del trabajo en equipo y la administración participativa,

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3. Tomando en cuenta la salida de un proceso industrial, defina y elabore un plan de mejora

basado en el ciclo Deming.

Actividad de aprendizaje 2.2.

1. Explique en forma clara, con ejemplos prácticos de la realidad empresarial industrial

ecuatoriana, el propósito y el procedimiento de cada una de las siete herramientas básicas y
de las siete herramientas administrativas para la calidad.
Al revise el capítulo 13, cuyo tema principal es Herramientas para la mejora de los procesos,
descrito desde la página 655 hasta la 691 del texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James.

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Diagramas de flujo Definir, controlar Búsqueda de confusiones

Hojas de verificación Medir, analizar Búsqueda de hechos

Histogramas Medir, analizar Detección de problemas

Diagramas de causa-efecto Analizar Búsqueda de ideas

Diagramas de Pareto Analizar Detección de problemas

Diagramas de dispersión Analizar, mejorar Encuentro de soluciones

Gráficas de control Controlar Implementación

LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN Los administradores pueden

utilizar diversas herramientas y técnicas, conocidas como las siete herramientas de
administración y planificación, para poner en práctica el despliegue de políticas.

1. Diagrama de afinidad: herramienta para organizar gran cantidad de ideas, opiniones y

hechos relacionados con un problema o área de acción en general.

2. Diagrama de interrelaciones: herramienta para identificar y explorar las relaciones causales

entre conceptos o ideas relacionados.

3. Diagrama de árbol:herramienta para ilustrar las trayectorias y tareas necesarias para realizar
un proyecto específico o alcanzar una meta específica.

4. Diagrama de matriz: “hojas de cálculo” que ilustran en forma gráfica las relaciones entre
ideas, actividades u otras dimensiones, de manera que se proporcionan puntos de conexión
lógicos entre cada elemento.

5. Análisis de datos de una matriz:herramienta para tomar datos y ordenarlos a fin de

representar las relaciones cuantitativas entre las variables para facilitar su análisis y
comprensión.

6. Gráfica de programa de procesos de decisión: método para representar en forma gráfica

todos los sucesos y contingencias concebibles que pueden ocurrir al pasar del enunciado de un
problema a las posibles soluciones.

7. Diagramas de flechas: herramienta para ordenar en secuencia y programar las tareas de un

proyecto.
Actividad de aprendizaje 2.3.

1. Investigue y explique en forma clara cada uno de los componentes para construir la casa de
la calidad QFD, según el capítulo 12 del texto guía Administración y C o n t r o l d e la Calidad
de Evans James.

1. Identificar los requisitos del cliente.

Aquí se recopila información sobre las necesidades y expectativas del cliente, que servirán
como guía a diseñadores e ingenieros para que no se de una mala interpretación.

2. Identificar los requisitos técnicos.

Aquí se plantea la forma en como se va a proceder para satisfacer las necesidades de los
clientes

3. Relacionar los requisitos del cliente con los requisitos técnicos.

Aquí nos muestra si los requisitos técnicos van a satisfacer de manera adecuada a los
requisitos del cliente, ya que sino se identifica bien, el diseño final podría presentar problemas
para satisfacer las necesidades del cliente o que el diseñador pudo haber olvidado tomar en
cuenta una necesidad importante del cliente.

4. Realizar una evaluación de los productos o servicios competitivos.

Aquí se proporciona una calificación a las necesidades del cliente, de acuerdo al orden en el
que expresa el cliente, además la evaluación que se da a los productos o servicios existentes
de la competencia hace que se observen las fortalezas y debilidades, con lo cual proporciona a
los diseñadores una situación de mejora.

5. Evaluar los requisitos técnicos y desarrollar los objetivos.

Aquí se pueden observar las inconsistencias que se dan entre los requisitos del cliente y los
requisitos técnicos, para luego establecer los objetivos a cada requisito técnico que si cumple
con el requerimiento.
6. Determinar qué requisitos técnicos se deben desplegar en el resto del proceso de
producción/entrega

Aquí se identifican los requisitos técnicos que tiene una fuerte relación con las necesidades del
cliente, un bajo desempeño competitivo o son puntos de venta fuertes, lo cual es importante
durante todo el proceso, para seguir respondiendo a la voz del cliente

En el capítulo 10, cuyo tema principal es Principios de Six Sigma, descrito desde la página 501
hasta la 527 del texto

2. De las PREGUNTAS DE DISCUSION, en relación al caso Diseño de un servicio de apoyo

universitario que se encuentran en las paginas 650-678 del texto gua A d min is t r a c i on y c o
n t r o l d e la c a lid a d de Evans James, cambie la situación del problema por la realidad que
usted vive en la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. Para su análisis y resuelva los
numerales 1,2,3. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.

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1. ¿Está de acuerdo con la importancia relativa de las medidas de la voz del cliente en la figura
12.26? Explique por qué estas clasificaciones son razonables, o dé argumentos en contra para
una clasificación diferente.

2. Llene la matriz de relación en la casa de la calidad usando su mejor juicio (se lleva a cabo
mejor como un equipo pequeño). Después, usando las evaluaciones de importancia relativa de
los atributos del cliente y estableciendo una escala de 1 = débil, 3 = medio y 5 = fuerte para la
matriz de relación, calcule la calificación ponderada para cada uno de los requisitos técnicos.

3. ¿A qué conclusiones puede llegar en términos de los componentes de servicio clave para
poner en práctica el proceso de QFD? ¿Qué otras recomendaciones podría sugerir con base en
la información proporcionada en este caso? Proponga un plan mejorado del RRC y justifique su
propuesta.

Actividad de aprendizaje 2.4.

1. Entreviste al responsable del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa de
COMERCIAL en su localidad que usted elija y que este certificada con ISO 9001:2015 o este en
proceso de certificación o recertificación y elabore un informe sobre:

Los datos primarios en el campo nos proporcionan la información necesaria para controlar o
mejorar la calidad; por tanto, es la Estadística la materia que permite a los técnicos mejorar la
calidad. Es en el capítulo 11, que usted debe analizar y dominar estas bases estadísticas. Este
estudio cuantitativo le hará recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadísticas para
armar bases de datos para la toma de decisiones en aspectos de calidad.

1. Entreviste al responsable del Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa de

COMERCIAL en su localidad que usted elija y que este certificada con ISO 9001:2015
o este en proceso de certificación o recertificación y elabore un informe sobre:

Nombre de la Empresa: Aromcolor S.A.

a. ¿Por qué decidió implementar un sistema de gestión de calidad y certificarse con

ISO 9001?

Nuestra empresa se encuentra en el levantamiento de procedimientos y registros

relacionados a Calidad, Seguridad y Ambiente; mismos que nos han servido para
controlar diferentes puntos dentro de las áreas de almacenamiento, distribución y
ventas, garantizando de esta manera confiabilidad en nuestros productos y
cumpliendo normas de calidad e inocuidad de los mismos.

b. Los problemas que ha tenido la empresa en adaptarse a la nueva norma versión

2015.

Algunos de los procedimientos ya han sido implementados, los departamentos que se

han encontrado involucrados en ciertos procedimientos desde el principio han
mostrado todo el interés y apoyo del caso, en algún momento existió un poco de
inconvenientes en memorizar la política de la empresa.

c. Como maneja la documentación del sistema de gestión de calidad, tomando en

cuenta que la norma ya no exige documentos y registros.

Nosotros actualmente estamos manejando procedimientos y registros tanto físicos

como virtuales ya que nos encontramos en las fases iniciales; es decir levantando la
información de los procedimientos.

d. ¿Cómo elaboro la política de calidad y quienes participaron?

Se elaboró una política conjunta de Calidad, Seguridad y Ambiente en donde

intervinieron funcionarios de las áreas mencionadas y finalmente la Gerencia.

e. ¿Cuál es la política de calidad y como se difundió?

POLÍTICA INTEGRADA DE GESTIÓN DE Q-HSE

AROMCOLOR S.A. es una empresa dedicada a la importación y comercialización de

materias primas para la industria alimenticia, textil, de cuidado personal y del hogar.
Se compromete a gestionar la Seguridad, Salud de sus empleados, el cuidado al
 Ambiente y la Calidad de sus productos y dar cumplimento a todas las
disposiciones legales vigentes aplicables en estos ámbitos. Con el fin de
garantizar una adecuada y oportuna prevención de riesgos, accidentes,
enfermedades ocupacionales, uso y consumo de drogas en el ámbito laboral,
impactos al ambiente y control de calidad, se incluirá la mejora continua de sus
metodologías, procesos y condiciones de trabajo.

AROMCOLOR está completamente comprometido a llevar a cabo sus actividades

económicas bajo un marco ambientalmente responsable y sostenible, así́ como a
minimizar cualquier impacto ambiental de las mismas. Para ello, la empresa se
compromete a

 Usar eficientemente el recurso hídrico, priorizando el ahorro y reducción.

 Usar eficientemente la energía eléctrica, maximizando el ahorro y uso
responsable.
 Minimizar la generación de desechos sólidos, reutilizando, recuperando y
reciclando donde ello sea factible.
AROMCOLOR se distingue por un alto compromiso con los Clientes, ofreciendo
productos de calidad, a un precio justo, excelente servicio y abastecimiento
garantizados. Para ello, trabaja bajo lineamientos de buenas prácticas de
almacenamiento y distribución, cuenta con personal altamente capacitado y
comprometido, siempre buscando innovación en los productos y servicios que
ofrece.

AROMCOLOR asegurará la disponibilidad de los recursos tanto económicos,

humanos y técnicos necesarios para la consecución de resultados dentro de la
gestión de seguridad, salud, medio ambiente y calidad. Además, fomentará la
capacitación y entrenamiento que permitan promover el desarrollo de una cultura
de prevención, conciencia ambiental y calidad en sus procesos.

Esta política empresarial, será difundida y acatada por todo el personal y demás
personas que de una u otra forma tengan relación con la empresa.

2. Elabore un plan de auditoras internas para la empresa en donde realizo la entrevista sobre
el sistema de calidad.