TESIS MARIYELLA Y MARBELIS COMPLETO Mayo

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS
CENTRALES
“RÓMULO GALLEGOS”
ÀREA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION COMERCIAL
LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL Y EL DESEMPEÑO DEL RECURSO

HUMANO EN LA UNIDAD DE RADIOTERAPIA ONCOLOGICA DR. “RAMON
MILLAN”, DE SAN JUAN DE LOS MORROS, ESTADO GUÁRICO.
Autores:
Madero Mariyella
C.I: 13.874.381
Reyes, Marbelis
C. I: 12.504.719
Especialista:
Lugo, Yajaira
San Juan de los Morros, Mayo de 2013

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS
CENTRALES
“RÓMULO GALLEGOS”
ÀREA DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION COMERCIAL
LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL Y EL DESEMPEÑO DEL RECURSO

HUMANO EN LA UNIDAD DE RADIOTERAPIA ONCOLOGICA DR.
RAMÓN MILLÁN DE SAN JUAN DE LOS MORROS, ESTADO GUÁRICO
Trabajo Especial de Grado para optar al título de licenciados en Administración
Comercial.
Autoras:
Mariyela, Madero
Marbelis, Reyes
Tutora:
Lic. Yajaira Lugo
Fecha: Mayo de 2013
RESUMEN
La presenta investigación tuvo como finalidad, en su objetivo General,

analizar la eficiencia organizacional y el desempeño del recurso humano en la Unidad
de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros, Estado
Guárico. En la revisión teórica se hizo referencia a aspectos tales como importancia
del recurso humano en las organizaciones, organización, entorno organizacional,
administración y sus principios, eficiencia, excelencia, entre otros. La metodología
empleada corresponde a la modalidad de Proyecto de Campo de carácter descriptiva
con un paradigma positivista ya que los datos fueron recopilados directamente en la
realidad donde ocurrieron los hechos. Se utilizo como muestra la totalidad
poblacional, treinta y dos personas, por ser una población finita. Para la recolección
de los datos se utilizó un cuestionario dirigido a todo el personal que labora en la
Unidad de Radioterapia Oncológica, de 14 ítems, con dos opciones de respuestas si y
no (dicotómica). El análisis de los resultados obtenidos evidenció la falta de una
eficiencia organizacional, un 63% precisó que no hay integración del recurso humano
a pesar de que en un 91% hay buen trato ante el servicio de Radioterapia; un 81%
expresó que no existe un justo reconocimiento al desempeño der recurso humano y
que no se valora el trabajo que allí se realiza con responsabilidad. Se recomienda
incentivar, estimar y promover el mejor desempeño del recurso humano valorando lo
que se hace y como se hace, concientizar, que surja un liderazgo responsable,
desarrollar planes de apoyo y capacitación al trabajador.
Descriptores: Recurso humano, eficiencia organizacional, gestión social y
administrativa, desempeño del recurso humano, motivación.
INDICE
Pág.
INTRODUCCIÓN..................................................................................................6
CAPITULO I. El Problema
Planteamiento del problema...........................................................................8
Objetivos de la Investigación.......................................................................11
Justificación..................................................................................................12
Alcances y Limitaciones...............................................................................13
CAPITULO II. Marco Teórico
Antecedentes de la Investigación.................................................................14
Bases Teóricas..............................................................................................19
Fundamentos Legales...................................................................................36
CAPITULO III. Marco Metodológico
Paradigma de la Investigación......................................................................39
Tipo de Investigación...................................................................................40
Fases del Diseño...........................................................................................41
Nivel de la Investigación..............................................................................42
Población......................................................................................................43
Muestra.........................................................................................................44
Técnicas e instrumentos de Recolección de datos........................................45
Validez y Confiabilidad.........................................................................45-46
Técnicas de Análisis de datos.......................................................................47
CAPITULO IV. Análisis de los Resultados.............................................................48
CAPITULO V. Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones.................................................................................................63
Recomendaciones........................................................................................65
Bibliografías.................................................................................................66
Anexos..........................................................................................................69
INDICE DE CUADROS
Pág.
1. Operacionalización de las variables............................................................
2. Población................................................................................................43
3. Muestra...................................................................................................44
4. Resultados del ítem 1..............................................................................48
13. Resultados del ítem 10............................................................................57
INDICE DE GRAFICOS CIRCULARES

INTRODUCCION
El ser humano, por el hecho de ser racional y pensador, se ha caracterizado

por ser planificador y estratega de sus acciones de vida, constituyendo con ello un
espacio organizacional que le ha de permitir identificarse con el mundo que le rodea y
ante quienes le rodean.
En el marco estructural de toda sociedad existen organizaciones, empresas

públicas o privadas, que se encargan de prestar ciertos servicios básicos y necesarios
a las personas y comunidades en general, procurando además un calificativo de sus
beneficiarios de eficiencia y responsabilidad.
Ante tal situación, las comunidades organizadas tienen que trabajar y enfocar
sus esfuerzos para acondicionar y mejorar el nivel de vida de las personas. De ahí,
para que exista eficiencia organizacional, las mismas organizaciones sociales y de
desempeño laboral e institucional, deben contribuir con el desarrollo social mediante
la práctica de valores de responsabilidad, solidaridad, justicia, respeto y equidad.
El aspecto más importante y determinante en toda organización, en todo

proceso gerencial y administrativo, ha de ser el recurso humano puesto que es la
fuerza del trabajo que produce y que lleva a cabo acciones para el bien social e
individual. Sin embargo, hoy en día, a pesar de la proliferación y auge del socialismo
del siglo XXI con unos ideales extraordinarios y principios bien fundamentados, no
se valora ni considera, en su deber ser, al recurso humano en sus funciones o
desempeños.
En este sentido, el desempeño del recurso humano ha de entenderse como un

factor de suma importancia y de gran valor organizacional, al cual debe brindársele
apoyo y consideración en su entorno de vida social y familiar ya que a través de ello
se sentiría agradado y agradecido en su gestión laboral.
En virtud de tal situación, este estudio tiene como propósito el analizar y

precisar la eficiencia organizacional y el desempeño del recurso humano en la Unidad
de Radioterapia Oncológica Dr. “Ramón Millán” de San Juan de los Morros, Estado
Guárico, pretendiendo con ello crear cierto grado de conciencia ante el desempeño
del recurso humano en este centro de servicio asistencial para la salud. El mismo está
estructurado de la siguiente manera:
Capítulo I. El Problema. Presenta el planteamiento del problema, objetivos de

la investigación, justificación, alcances y limitaciones.
6
Capítulo II. Marco Teórico. Contiene los antecedentes de la investigación, las
bases teóricas, las fundamentaciones legales y el cuadro de operacionalización de las
variables.
Capítulo III. Marco Metodológico. Aquí se evidencia el paradigma de la

investigación, tipo de investigación, población, muestra, las técnicas e instrumentos
de recolección de datos, validez y confiabilidad del instrumento y las técnicas de
análisis de los datos.
Capítulo IV. Análisis de los Resultados. En donde se presentara un análisis

descriptivo y detallado de los resultados arrojados en el instrumento de recolección de
datos.
Capitulo V. Conclusiones y Recomendaciones. Las referencias bibliográficas

y los anexos.
7
CAPITULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
A nivel mundial, muchas veces, en términos generales, el espacio donde se

desenvuelven, interactúan y se desarrollan los seres humanos es determinante en su
bienestar y calidad de vida, en el mantenimiento de la propia salud, en el alcance y
progreso de los pueblos y sus propias comunidades organizadas que buscan satisfacer
sus necesidades básicas más inmediatas.
Cabe destacar, además, que a lo largo del tiempo y de la historia, el hombre
como tal ha buscado vivir mejor, sentirse agradado por lo que hace, por lo que vive o
experimenta en su mundo de relaciones y convivencias. Es ahí donde las
comunidades organizadas han de trabajar y enfocar sus esfuerzos para acondicionar y
mejorar el nivel de vida de las personas. Al respecto, Méndez, (2010) sostiene:
La fuerza del trabajo del Recurso Humano forma parte del capital de
una empresa y organización ya que pertenece al conjunto de bienes
utilizados en la producción, así como las instalaciones, el equipo, la
maquinaria, las materias primas y los insumos, la mano de obra forma
parte del proceso productivo. (pg.18)
Ante tal criterio se podría inferir que la influencia de esos factores, que
promueven la concientización del recurso humano en una organización, en un
ambiente de vida comunitaria determina el grado de aceptación o insatisfacción de
las personas con respecto a su entorno y por consiguiente en su calidad de vida social
y laboral.
Es importante e imprescindible resaltar que en todos los pueblos, ciudades,
comunidades, entre otros, existen organizaciones que se encargan de velar por el
buen funcionamiento de los servicios básicos y necesarios en su sector o comunidad
especifica. Sucede igual en los ambientes de vida laboral donde hay que tomar en
8
cuenta muchos elementos para que exista eficiencia y motivación al logro. Así surge
la responsabilidad social y gerencial con el firme propósito de contribuir para la
mejor calidad de vida de todos los que desempeñan una función específica en un
ambiente determinado de convivencia.
En atención a tal condición, básica para la armonía y el equilibrio
organizacional, Goncalvez (2009) manifiesta: “La Responsabilidad social y la
Solidaridad constituyen principios básicos de convivencia ciudadana y
organizacional” (p.31). Ello ha de entenderse como un principio humanístico de
acción solidaria para con quienes convivimos y compartimos un ritmo de vida puesto
que todos somos responsables de todo cuanto acontezca y suceda a nuestro alrededor.
Cabe señalar que los puntos básicos a identificar en un proyecto de gestión
social y administrativa es lo referente a la calidad de vida, organización y
responsabilidad social ya que estos elementos constituyen el enfoque de acción por
lo cual se desea alcanzar un equilibrio de convivencia organizacional y comunitaria
en paz, en armonía, unidad, comprensión, salud, en justicia y prosperidad con todos y
todas las personas.
Muchas veces, entre otras tantas cosas, para que exista eficiencia
organizacional, las mismas organizaciones sociales y de desempeño laboral e
institucional, deben contribuir con el desarrollo social mediante la práctica de valores
de responsabilidad, solidaridad, justicia y equidad. Al respecto, Iznardi (2009)
sostiene: “Cada quien ha de procurar crear conciencia de estado y de responsabilidad
social, justa y solidaria, para el bien común” (p.12)
No cabe duda que los movimientos organizacionales cuentan con una serie de
funciones específicas en relación con sus intereses propios y el de los demás, del
recurso humano, lo cual amerita un carácter o elemento motivador para que el
desempeño y producción sea más efectivo y de mayor calidad. No es tarea fácil por
lo complejo de las relaciones e intereses de los grupos organizacionales en su
estructura funcional. Por ello, Chiavenato (2008) expresa:
9
En una época de complejidades, cambios e incertidumbres como las
que atravesamos hoy, la administración se ha convertido en una de las
áreas más importantes de la actividad humana. Vivimos en una
sociedad o civilización donde el esfuerzo cooperativo del hombre es la
base fundamental de la sociedad. La tarea de la administración es
llevar a cabo las actividades con la participación justa y equilibrada de
las personas, del gran recurso humano. (p.6)
En base a tal concepción, tomando en cuenta el aspecto para la motivación, la

eficacia con que las personas trabajan en conjunto, en paz, en armonía, en justicia y
responsabilidad, para conseguir bienes y objetivos comunes, depende,
principalmente, de la capacidad de quienes ejercen la función administrativa y
gerencial.
Por tales razones, todo gerente o administrador organizacional, ante su recurso
humano como fuerza de trabajo productivo, tiene que procurar la estabilización
funcional de los servicios con sentido de responsabilidad y eficiencia, en el marco del
respeto hacia la dignidad humana, la ética y la moral laboral. Así lo determina el
socialismo del siglo XXI de estos días en la concepción de Bonaguro (2009):
El socialismo que pensamos debe enfrentar decididamente el egoísmo,

la indiferencia y la ganancia individual, promoviendo la ayuda mutua,
la cooperación, la solidaridad, la justicia, la reciprocidad del bien,
rescatando y actualizando los valores y experiencias asociados a estas
prácticas propias de nuestras tradiciones socioculturales y necesidades
más urgidas del momento. (p.10)
Este autor sostiene, y es el deber ser de un proceso de concientización social,

que la importancia de un socialismo basado y fundamentado en los valores sociales,
en la justicia, la cooperación y la solidaridad, radica en el interés que puedan tener
todos y todas las personas que conviven en una región o comunidad determinada con
principios de autenticidad y de verdaderos gestores sociales.
De acuerdo a tales concepciones, de la eficiencia organizacional y motivación
para el desempeño del recurso humano, de la función administrativa y gerencial, de
los elementos de responsabilidad y solidaridad como valores esenciales en una
10
organización social e institucional, la unidad de Radioterapia oncológica Dr. “Ramón
Millán”, de San Juan de los Morros, Estado Guárico, con apenas menos de tres años
de creada, no escapa a las realidades administrativas y gerenciales, de convivencia
laboral, ya mencionadas y explicadas. Por ello surgen las siguientes interrogantes del
estudio:
¿Es posible alcanzar una eficiencia organizacional como elemento motivador
para el mejor desempeño del recurso humano en la unidad de Radioterapia
Oncológica Dr. “Ramón Millán”, de San Juan de los Morros, Estado Guárico?
¿Cuáles serian las características más determinantes que precisan una
eficiencia organizacional?
¿Qué factores intervienen para una eficiente producción de los servicios a
través del recurso humano en la unidad de radioterapia oncológica Dr. “Ramón
Millán” de San Juan de los Morros, Estado Guárico?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
Objetivo General:
Determinar la eficiencia organizacional y el desempeño del recurso humano

en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. “Ramón Millán” de San Juan de los
Morros, Estado Guárico.
Objetivos Específicos:
 Precisar la eficiencia organizacional en la Unidad de Radioterapia oncológica

Dr. “Ramón Millán” de San Juan de los Morros, Estado Guárico.
11
 Determinar las características de la eficiencia organizacional del recurso
humano en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San
Juan de los Morros, Estado Guárico.
 Establecer el nivel de desempeño del recurso humano en la Unidad de

Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán, de San Juan de los Morros,
Estado Guárico.
JUSTIFICACION
El mundo está viviendo situaciones de crisis en todos los sentidos que están
convirtiéndose en estructurales y, que a diferencia de los clásicos ciclos económicos
de antaño, hacen cada vez más difícil hallar medidas adecuadas para salir de ellos.
En este sentido, las relaciones humanas de convivencia organizacional y social
requieren de elementos o factores que despierten la conciencia de responsabilidad
gerencial y administrativa para la armonía y el equilibrio funcional de las
instituciones que prestan servicios comunitarios, sobre todo en lo referente a la salud
y satisfacción de bienes.
De esta manera, existen razones de carácter gerencial que conlleven a una
eficiencia organizacional como elemento motivador para el mejor desempeño del
recurso humano en la Unidad de Radioterapia oncológica Dr. “Ramón Millán” de San
Juan de los Morros, Estado Guárico, con el firme propósito de reestructurar la
responsabilidad social y administrativa de quienes están involucrados en tales
procesos gerenciales.
En las organizaciones institucionales, públicas y privadas, suele verse
descontento y desmotivación del recurso humano en sus funciones debido a las
políticas y sistemas autocráticos de los gerentes, debido al factor justicia y equidad
12
social auto determinados por el individualismo de cada ente o persona involucrados
en el proceso de producción de bienes y servicios.
Es en ese esquema de visión para la eficiencia y motivación en que el gerente
y administrador organizacional se ha dado cuenta de la realidad social, económica,
política, cultural y espiritual que le rodea y envuelve, enmarcando un socialismo
globalizado, donde el sistema organizacional tiene que ejercer todo su poder e
influencias para cambiar lo que tiene que cambiar y ejercer, además, todo su poder
para combatir lo negativo, lo que daña o perturba las relaciones de convivencia y
equilibrio laboral.
ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
Alcances
El estudio comprende y extiende su alcance a la gerencia social y

administrativa, a todo el recurso humano y su desempeño laboral en la Unidad
Radioterapia oncológica Dr. “Ramón Millán” de San Juan de los Morros, estado
Guárico. Además de las personas que reciben servicios de radioterapia oncológica y
que han de sentirse satisfechas por lo que allí se les practica
Limitaciones
El factor referencial o bibliográfico ya que el material informático es disperso

y variado, lo cual amerita organización y tiempo disponible para su recopilación, y
que muy poco se tiene por las responsabilidades con el hogar, la familia, el trabajo y
los estudios de otras materias.
Igualmente las asesorías metodológicas y de investigación ya que hay que
buscar expertos con tiempo disponible para ello, y existen muy pocos así.
13
CAPITULO II
MARCO TEORICO
El Marco Teórico, llamado a veces también marco conceptual, es un conjunto de

ideas (generalmente ya conocidas en una disciplina) que permite organizar los datos
de la realidad para lograr que de ellos puedan desprenderse nuevos conocimientos.
El marco teórico tiene como propósito dar a la investigación un sistema
coordinado de conceptos y proposiciones que sirvan de base para interpretar
posteriormente los resultados. Está constituido por los antecedentes de la
investigación, donde se toma como referencia todas las investigaciones anteriormente
realizadas que tienen analogía con el estudio, así como también contiene las teorías
específicas que tienen relación con las variables en estudio y el marco legal que las
rige.
Antecedentes de la Investigación
Trabajo de investigación realizado por, Ramos Del Corral, M.A (2009)

titulado: Estrategias de un plan de Mercadeo para el lanzamiento de un nuevo
producto en Venezuela. Trabajo especial de grado presentado en la Universidad Santa
María, Caracas, para optar al título de especialista en publicidad de mercadeo. El
propósito de este trabajo consistió en analizar las estrategias gerenciales y
administrativas de un plan de mercadeo para sustentar el lanzamiento de un nuevo
producto en el mercado venezolano.
Fue una investigación documental de carácter descriptiva. Los resultados
obtenidos enfocaron que la planeación, dirección y control ha de ser realizada en
forma disciplinada, paso por paso, de manera secuencial y siguiendo un modelo
lógico, donde estén definidos los objetivos que permitirán transformar la misión y las
14
políticas en actividades especificas. El principal soporte teórico fue el cómo preparar
el exitoso plan de mercadotecnia de los autores Hiebing y Cooper, quienes elaboraron
un profundo análisis del negocio y describen de una manera didáctica la forma más
idónea para llevar a cabo una planeación de mercadotecnia eficaz.
Las estrategias de planificación de Marketing responden a los objetivos de las
empresas para incrementar la participación en el mercado, captar menos segmentos,
consolidar la imagen de la empresa, afianzar el compromiso con la sociedad y ofrecer
productos y servicios con posicionamiento innovador.
Este estudio habla mucho de planificación estratégica para mejorar las aéreas
de responsabilidad y la competitividad de las empresas. Por ello aporta un material
valioso al tema que se desarrolla en esta investigación porque el sentido es como
hacer mejorar y como ejecutar acciones para la calidad de los servicios en la Unidad
de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros, estado
Guárico. El éxito depende de un excelente manejo del recurso humano que promueva
una visión armónica, equilibrada, organizada y desarrollada de esta unidad para la
comodidad y satisfacción de quienes disfrutaran de sus servicios.
Otro estudio es el realizado por Villa, M y Domínguez, K. (2008) titulado:
Valor del Recurso Humano como fundamento esencial en la productividad
empresarial. Presentado en la universidad Santa María, Caracas, para optar al título de
licenciados en Administración.
Este estudio tuvo como objetivo general determinar e valor del recurso
humano como fundamento esencial en la producción empresarial. Es un proyecto
cuya metodología empleada fue la investigación documental de carácter descriptiva.
Los resultados obtenidos dieron a entender que el recurso humano es el más
importante y básico dentro de una empresa ya que son los que desarrollan el trabajo
de la productividad de bienes y servicios con la finalidad de satisfacer necesidades y
venderlos en el mercado para obtener una utilidad. Los gerentes, directivos o
administradores deben basarse, para la toma de decisiones, en el trabajo que
15
desempeñan sus trabajadores y así saber elegir el curso de acción que más le
convenga a la empresa.
Sostienen, además, que para que haya una buena relación del trabajador con la
empresa deben desarrollarse planes de apoyo para el trabajador con servicios como la
capacitación del personal, así como proveer de herramientas que los hagan más
eficientes y les permitan elaborar sus actividades con eficiencia.
En la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán se trabaja
mucho con el recurso humano. De ahí el apoyo que le da este proyecto al trabajo en
cuestión ya que los bienes y servicios dependen directamente, de la fuerza de trabajo
que es el hombre y todo debe estar orientado a su satisfacción para que lo haga con
calidad y mucha eficiencia.
En el mismo orden de ideas, Mendoza (2010), en su investigación Titulada:
Desarrollo Alternativo y Equidad Social, llevada a cabo en la Universidad Central de
Venezuela, el investigador concluye que, se debe comprender el deterioro de las
condiciones de vida de millones de ciudadanos latinoamericanos y que no se podrá
corregir solamente aplicando herramientas gerenciales en lo social. La gerencia
social, antes bien, deberá estar respaldada por estrategias que permitan una mayor
gobernabilidad de los países, por el fortalecimiento de las democracias participativas
y, desde luego, por unas políticas públicas integrales en lo económico y lo social.
Además de esto se requiere la voluntad política institucional de trabajar con un
enfoque unificado que haga de la gerencia social el punto de múltiple contacto de
redes que trabajen en sinergia y con una enorme capacidad de intercambio de
acciones en los planes, programas y proyectos sociales.
Fuera de contribuir a negociar, controlar, facilitar, evaluar y desarrollar
proyectos de beneficio social, la gerencia social debe enfocar sus acciones a la
producción de bienes sociales que conduzcan a mejorar las condiciones de los
diferentes grupos humanos, sin perder de vista sus características y su entorno
sociocultural particular. La gerencia social debe igualmente fundamentar su acción
en un cambio de paradigma que supere el individualismo y lleve a construir un
16
verdadero sistema de bienestar, como estrategia mediante la cual las instituciones
sociales se conviertan en el punto de partida de la búsqueda de beneficios de impacto
social. Ello implica modificar la concepción de las instituciones sociales,
paquidérmicas, poco flexibles, temerosas de los cambios externos, carentes de
ejercicios de planeación y de una cultura de proyectos. Las instituciones sociales.
En el mismo orden de ideas Carrasquel (2009), en la investigación que llevo
por nombre: Dimensiones de la Gerencia Social, el autor concluye que la gerencia
social depende de tres dimensiones en que se desenvuelve. En primer lugar, la
gerencia social puede considerarse un instrumento sobre el cual recae la
responsabilidad de diseñar e implementar las políticas sociales o sociales. Esta
categoría de lo social comprende, por una parte, la esfera de la política social
(organización de los servicios sociales y redistribución de riqueza e ingresos) y, por la
otra, todos los puntos del ciclo de reproducción de la vida social (producción,
distribución, consumo y acumulación), sobre los cuales se estructura la sociedad. En
segundo lugar, la gerencia social puede verse como un campo de conocimiento en
proceso de construcción, experimentación y sistematización que va configurando un
perfil de gerente social con inmensos desafíos y retos en la gestión.
Finalmente, la gerencia social puede entenderse como un movimiento
profesional demandado hoy por innumerables organizaciones, tanto públicas como
privadas. De hecho, es cada vez mayor el número de universidades de América Latina
y Colombia que introducen en sus programas cursos de especialización o diplomados
sobre el tema, motivadas en buena medida por la tendencia creciente de la banca
multilateral y las organizaciones internacionales a canalizar recursos económicos a
través de las instituciones sociales y por el afán de preparar expertos en la
formulación y ejecución de políticas sociales, buscando sin lugar a dudas producir
transformaciones en la administración, la planeación y el seguimiento de los
programas y proyectos de carácter social, ya sean estatales, en el nivel local, regional
o nacional, ya en el contexto de la cooperación internacional.
17
Por su parte, Carbonell, (2011), en su investigación denominada: Factores
que determinan los nuevos desafíos que implica la gerencia social. Trabajo realizado
en la Universidad Central de Venezuela. Este investigador sostiene que “Toda
persona que esté dentro de la nueva institucionalidad que supone esta nueva
Venezuela, debe estar consciente de los retos que se nos presentan”.
En teoría la nueva institucionalidad surge para cancelar la deuda social que
este gobierno considera que tenemos con Venezuela. Es una suerte de nueva
arquitectura social orientada a la transformación de las viejas instituciones para
adaptarlas a los requerimientos planteados e implementar otros programas como Las
Misiones que garanticen un Estado Social de Derecho y Justicia.la Gerencia Social
con un enfoque de Derechos, comprende algunas dimensiones contextuales en el
plano cultural, político, social que deben entenderse para ajustar nuestro estilo de
gerencia. La Gerencia Social con un enfoque de Derechos, comprende algunas
dimensiones contextuales en el plano cultural, político, social que deben entenderse
para ajustar nuestro estilo de gerencia.
La transformación social viene dada por una nueva relación de
responsabilidad entre el Estado y la Sociedad, que se traduce en la formula: + Estado
– Mercado- + Poder Popular, a diferencia de la fórmula neoliberal aplicada en el
pasado de – Estado + Mercado + Sociedad Civil. “Uno de los grandes retos de la
gerencia social es lograr fomentar una sociedad protagónica cuya base sea la
participación de la comunidad organizada. Estamos construyendo una sociedad
democrática de derecho social y de justicia donde hay una preeminencia de los
Derechos Humano, la promoción de la igualdad, la justicia social y la
corresponsabilidad”. Hoy día no se habla de pobreza sino de exclusión, estamos
hablando de política social de derechos universales cuyos logros no pueden ser
medidos cuantitativamente. En el proceso de transformación social está orientado a
cumplir con valores universales como el derecho a la vida, a la justicia, a la igualdad
y no se cuenta con indicadores que podrían medir el impacto de los logros obtenidos”
18
Dentro de la misma perspectiva se tiene al Plan Estratégico Nacional de
Desarrollo Social (PES), (2006) diseñado por el Ministerio de Planificación y
Desarrollo, el cual plantea que la búsqueda del equilibrio social depende de tres
estrategias: garantizar el disfrute de los derechos sociales en forma universal y
equitativa, promover la discusión sobre la distribución equitativa del ingreso y la
riqueza, fortalecer la participación social y el derecho del poder ciudadano en el
espacio público de decisión.
El mismo persigue el equilibrio social que habla de equidad y justicia y que
depende de tres estrategias: la primera es garantizar el disfrute de los derechos
sociales de forma universal y equitativa. Si hay algo que ha sembrado la sociedad
venezolana es que todos tenemos el mismo derecho a la salud, a la educación, a la
vivienda, eso está clarísimo, pero ahora, que estemos acompañando las promesas que
han sembrado con una acción efectiva, es otra cosa. En las leyes se está intentando
una distribución equitativa del ingreso y de la riqueza. La estrategia es darle al poder
ciudadano la participación en espacios públicos de decisión Debemos participar en la
rendición de cuentas de los alcaldes y gobernadores, tener un canal de participación.|
Bases Teóricas
Organización
La palabra organización viene del griego "organon", que significa:
instrumento, pero quizás ilustre mejor el significado de este concepto, el uso que en
nuestra lengua se da a la palabra "organismo". En sí se refiere a estructurar quizás la
parte más típica de los elementos que corresponden a mecánica administrativa.
Es decir, las organizaciones son sistemas que se crearon con el fin de alcanzar
la metas y objetivos planteados a través del recuro humano y de otro tipo presente en
la misma. Reyes (2006) la define como “El conjunto de cargos
cuyas reglas y normas de comportamiento, deben sujetarse a todos sus miembros y
19
así, valerse de este medio que permite a una empresa alcanzar sus determinados
objetivos” (pág. 35).
En sí, la Organización es la estructuración técnica de las relaciones que deben
existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y
humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de
los planes y objetivos señalados.
Importancia
La organización, por ser elemento final del aspecto teórico, recoge

completamente y llega hasta sus últimos detalles todo lo que la planeación ha
señalado respecto a cómo debe ser una empresa. Tan grande es la importancia de la
organización, que en algunas ocasiones han hecho perder de vista a muchos autores
que no es sino una parte de la administración, dando lugar a que la contraponga a ésta
última, como si la primera representara lo teórico y científico, y la segunda lo
práctico y empírico. Esto es inadecuado, por todo lo que hemos visto antes.
Tiene también gran importancia por constituir el punto de enlace entre los
aspectos teóricos que Urwiek (2010), llama “mecánica administrativa”, y los
aspectos prácticos que el mismo autor conoce bajo la denominación de dinámica:
entre "lo que debe ser", y "lo que es"(P.36).
En si una organización es de carácter continuo, siendo un medio que permite
establecer y alcanzar las metas planteadas, proveyendo los medios para poder realizar
las actividades respectivas con la mayor eficiencia a un mínimo esfuerzo, que lo que
se procura hacer en toda buena organización.
Entorno Organizacional
El entorno es todo lo que se encuentra dentro de los límites organizacionales

hacia afuera y donde los gerentes no poseen mayor capacidad de influencia o control.
20
Al concebir las organizaciones como sistemas abiertos, las mismas se encuentran en
constante intercambio con su entorno y este intercambio ocurre en base a insumos y a
productos que se demandan mutuamente. De esta forma S. Robbins (2008) hace
referencia que el entorno “es todo lo que se encuentra de los límites organizaciones
hacia afuera y donde los gerentes no poseen mayor capacidad e influencia o control”
(pág. 467).
Es decir, que las organizaciones intentan producir un equilibrio con su
entorno a través de procesos de adaptación que permitan la viabilidad de su
existencia. Mas que entender el significado del entorno interesa conocer como
aquellos procesos, hechos o tendencias que ocurren en él, puedan o no afectar a la
organización y que consideraciones debe asumir el actor planificador a fin de
formular prescripciones de actuación que definan el futuro organizacional y sus
logros.
Pues bien, en una organización podemos encontrar diversas escalas de
entornos organizacionales, de acuerdo a como este se vea afectado o beneficiado.
Según Litwin y Stringer, (2009), estas son las escalas del Entorno o Clima
Organizacional:
 Estructura: Esta escala representa la percepción que tienen los miembros de
la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites,
normas, obstáculos y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el
desempeño de su labor. El resultado positivo o negativo, estará dado en la
medida que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis
puesto en un ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado o
jerarquizado.
 Responsabilidad: Es la percepción de parte de los miembros de la
organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a
su trabajo. Es la medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y
no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y saber con certeza
cuál es su trabajo y cuál es su función dentro de la organización.
21
 Recompensa: Corresponde a la percepción de los miembros sobre la
recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organización utiliza más el premio que el castigo, esta dimensión puede
generar un clima apropiado en la organización, pero siempre y cuando no se
castigue sino se incentive el empleado a hacer bien su trabajo y si no lo hace
bien se le incentive a mejorar en el mediano plazo.
 Desafío: Corresponde a las metas que los miembros de una organización
tienen respecto a determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el
desempeño de su labor. En la medida que la organización promueve la
aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los
desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo, necesario en toda
organización.
 Relaciones: Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca
de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones
sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados, estas relaciones se
generan dentro y fuera de la organización, entendiendo que existen dos clases
de grupos dentro de toda organización. Los grupos formales, que forman
parte de la estructura jerárquica de la organización y los grupos informales,
que se generan a partir de la relación de amistad, que se puede dar entre los
miembros de una organización.
 Cooperación: Es el sentimiento de los miembros de la organización sobre la
existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros
empleados del grupo. Énfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma
vertical, como horizontal.
 Estándares: Esta dimensión habla de cómo los miembros de una
organización perciben los estándares que se han fijado para la productividad
de la organización.
 Conflicto: El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír
diferentes opiniones; el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no
22
permanezcan escondidos o se disimulen. En este punto muchas veces juega
un papel muy determinante el rumor, de lo que puede o no estar sucediendo
en un determinado momento dentro de la organización, la comunicación
fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la organización evitan que se
genere el conflicto.
 Identidad: El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un
miembro valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a
ese espíritu. En general, la sensación de compartir los objetivos personales
con los de la organización.
La Administración de las Organizaciones

La administración se puede definir como la ciencia social o Tecnología
Social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de
los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) de
la organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio
puede ser económico o social, dependiendo esto de los fines perseguidos por
la organización.
Según Fayol (2004) la administración es “un conjunto de procesos
estrechamente relacionados y unificados incluye aspectos que la organización por sí
sola no abarcaría, como los de planeación dirección y control”. (pág. 31). Es decir,
que las funciones que engloban los elementos de la administración dentro de una
organización están dentro de los marcos contextuales mejor conocidos como las
funciones universales de la administración, sustentadas con los principios de Fayol,
en donde delimitan el funcionamiento en sí de una organización.
Para entender mejor este concepto se detallan con más profundidad dichas
funciones:
 Planeación: Involucra la evaluación del futuro y el aprovisionamiento en
función de él. Unidad, continuidad, flexibilidad y precisión son los aspectos
principales de un buen plan de acción.
23
 Organización: Proporciona todas las cosas útiles al funcionamiento de la
empresa y puede ser dividida en organización material y organización social.
 Dirección: Conduce la organización a funcionar. Su objetivo es alcanzar el
máximo rendimiento de todos los empleados en el interés de los aspectos
globales.
 Coordinación: Armoniza todas las actividades del negocio, facilitando su
trabajo y sus resultados. Sincroniza cosas y acciones en sus proporciones
adecuadas y adapta los medios a los fines
 Control: Consiste en la verificación para comprobar si todas las cosas ocurren
de conformidad con el plan adoptado
Estas instrucciones permiten localizar los puntos débiles de los objetivos
planteados y los errores de la organización para rectificarlos y evitar su repetición y
así tener la máxima calidad y eficiencia posible dentro de la misma.
Principios de la Administración
 División del Trabajo: Cuanto más se especialicen las personas, con mayor
eficiencia desempeñarán su oficio. Este principio se ve muy claro en la
moderna línea de montaje.
 Autoridad: Los gerentes tienen que dar órdenes para que se hagan las cosas.
Si bien la autoridad formal les da el derecho de mandar, los gerentes no
siempre obtendrán obediencia, a menos que tengan también autoridad
personal (Liderazgo).
 Disciplina: Los miembros de una organización tienen que respetar las reglas y
convenios que gobiernan la empresa. Esto será el resultado de un buen
liderazgo en todos los niveles, de acuerdos equitativos (tales disposiciones
para recompensar el rendimiento superior) y sanciones para las infracciones,
aplicadas con justicia.
 Unidad de Dirección: Las operaciones que tienen un mismo objetivo deben
ser dirigidas por un solo gerente que use un solo plan.
24
 Unidad de Mando: Cada empleado debe recibir instrucciones sobre una
operación particular solamente de una persona.
 Subordinación de interés individual al bien común: En cualquier empresa
el interés de los empleados no debe tener prelación sobre los intereses de la
organización como un todo.
 Remuneración: La compensación por el trabajo debe ser equitativa para los
empleados como para los patronos.
 Centralización: Fayol creía que los gerentes deben conservar la
responsabilidad final pero también necesitan dar a su subalterna autoridad
suficiente para que puedan realizar adecuadamente su oficio. El problema
consiste en encontrar el mejor grado de Centralización en cada caso.
 Jerarquía: La línea e autoridad en una organización representada hoy
generalmente por cuadros y líneas y líneas de un organigrama pasa en orden
de rangos desde la alta gerencia hasta los niveles más bajos de la empresa.
 Orden: Los materiales y las personas deben estar en el lugar adecuado en el
momento adecuado. En particular, cada individuo debe ocupar el cargo o
posición más adecuados para él.
 Equidad: Los administradores deben ser amistosos y equitativos con sus
subalternos.
 Estabilidad del Personal: Una alta tasa de rotación del personal no es
conveniente para el eficiente funcionamiento de una organización.
 Iniciativa: Debe darse a las subalternas libertades para concebir y llevar a
cabo sus planes, aun cuando a veces se cometan errores.
 Espíritu de Corps: Promover el espíritu de equipo dará a la organización un
sentido de unidad. Recomendaba por ejemplo el empleo de comunicación
verbal en lugar de la comunicación formal por escrito, siempre que fuera
posible.
25
Estrategia Organizacional
Es importante hacer énfasis del tema estrategias dentro de las organizaciones,

para tomar en cuenta de cómo ha ido evolucionando en el transcurrir del tiempo
dentro de los marcos lineales del pensamiento. En el mismo sentido Igor H. (2010)
define la estrategia como “la dialéctica de la empresa con su entorno”. (pág. 6). Pero
para Tabatorny y Jarniu en (2009) plantean que “es el conjunto de decisiones que
determinan la coherencia de las iniciativas y reacciones de la empresa frente a su
entorno” (pág. 23).
Al recapitular lo anteriormente expuesto, se determina que el éxito de una
estrategia es cuando se une el análisis interno y la inteligencia que los gerentes en este
caso, que están dentro o fuera de una organización, usan para crear valores, recursos y
habilidades que les permita desarrollar mejores alternativas de logros.
Las estrategias pueden formarse, así como pueden ser formuladas. Una
estrategia concebida puede surgir en respuesta a una situación cambiante o puede ser
generada de forma deliberada, mediante un proceso de formulación con la
consiguiente implantación. No obstante, cuando estas intenciones planeadas no
producen las acciones deseadas, a las organizaciones se les deja con estrategias que
no cristalizan o que de algún modo no se realizan. Cuando una estrategia no se realiza
con el reclamo de que ha fallado la implementación, la responsabilidad cae sobre el
estratega quien no ha sido lo suficientemente inteligente.
Ninguna organización sabe lo suficiente como para resolver todo con
anticipación y nadie puede ser lo bastante flexible como para dejar todo al azar, como
para renunciar al control. Por tal motivo, el modelo requiere control y precisa de
capacidad de respuesta con el material que dispone. Por lo tanto, la estrategia
deliberada y la emergente forman los puntos límites de un continuo a lo largo del cual
se pueden encontrar las estrategias que se modelan en el mundo real.
Es por ello que Cantú (2008), expresa que “la estrategia organizacional es un
patrón colectivo de decisiones que actúa sobre la formulación y despliegue de
26
recursos como herramientas para lograr la excelencia” (pág. 40). De ahí se puede
tener la coherencia de lo que ocurre y de lo que debería pasar dentro de la
organización, buscando dirigir la conducta del personal a cargo para alcanzar los
objetivos de la misma.
Gestión Administrativa
La gestión hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o administrar.

Gestionar es realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo
cualquiera. Administrar por otro lado, consiste en gobernar, dirigir, ordenar, disponer
u organizar conjunto de trámites que se lleven a cavo para resolver algún asunto en
especifico. Para ello Ivancevich (2010) determina la gestión “como proceso que
emprende determinadas actividades laborales que los gerentes que guían, dirigen o
supervisan deben llevar a cabo a fin de lograr los objetivos de la organización”. (pág.
121).
De esta forma, se hace referencia según el Diccionario de la Real Academia
Española de la Lengua explica que administración es la acción de administrar (del
latín Administrativo – ONIS).
Esta es una definición genérica que no dice mucho, un poco restringida, de
carácter idiomático, realizada atendiendo a su significado etimológico, por lo que
para tener una concepción más amplia del término debemos buscarla en la diversidad
de definiciones hechas por un considerable número de tratadistas, por ejemplo Henri
Fayol un autor muy trascendente, definió operativamente la administración diciendo
que la misma consiste en "preveer, organizar, mandar, coordinar y controlar , además
consideró que era el arte de manejar a los hombres.
Por otro lado George T. (2007) explica que la administración “es un proceso
distintivo que consiste en planear, organizar, ejecutar y controlar, desempeñada para
determinar y lograr objetivos manifestados mediante el uso de seres humanos y de
otros recursos”. (pág. 151).
27
Partiendo de los conceptos antes señalados podemos decir que gestión
administrativa es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en
grupos los individuos que cumplen eficientemente objetivos específicos. En sí es un
proceso muy particular consistente en las actividades de planeación, organización,
ejecución y control desempeñados para determinar y alcanzar los objetivos señalados
con el uso de seres humanos y otros recursos.
Sentido de la Excelencia
Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura

o madurez en calidad, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de gestión
apropiado. Los modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son
instrumentos prácticos que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en
qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia.
Para ello que una organización es excelente en la medida que tenga éxito en la
mayoría de los logros obtenidos de sus metas planteadas y eso se verá en la ejecución
y desarrollo de las estrategias y el trabajo en equipo que se desempeñe dentro de la
misma. Según Carrillo (2002):
“Es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión

de una organización y el logro de resultados basados en
conceptos fundamentales que incluyen: la orientación
hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos, implicación de las
personas, mejora continua e innovación, alianzas
mutuamente beneficiosas y responsabilidad social”
(pág.53).
Es necesario que el liderazgo de los organismos tenga una estructura orgánica,

sencilla, flexible y eficaz para maximizar la obtención de recursos tanto materiales
como humano, así como la adaptación del ambiente, donde permita generar ideas y
estrategias de innovación que puedan realizar dentro de una gestión eficiente en base
28
a las necesidades que se les presente, y de esta forma por medio de una comunicación
interna fluida promocionar la independencia del personal que laboral dentro del
mismo, basándose en los valores y destreza que posean y de esta forma pueda medir y
observar los logros y niveles de eficiencia y eficacia de la institución.
Calidad
Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que
aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras expectativas
sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como nosotros
queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos tiene que realizar. Con todo
y a pesar de esta definición el término "Calidad" siempre será entendido de diferente
manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la Calidad residirá en un producto
y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo. Lo cierto
es que nunca llegaremos a definir exactamente lo que representa el término Calidad a
pesar de que últimamente este término se haya puesto de moda.
En la presente investigación, al resaltar el tema de Calidad surge una
interrogante muy importante, ¿Influye la Calidad en el precio de las cosas? Depende;
realmente no se sabe y siempre hay que valorarlo. Siempre hemos de partir de la
premisa que todos buscamos la mejor Calidad al mejor precio, pero ¿cuál es la mejor
Calidad? Hagamos un ejemplo obvio y por qué no tonto. Comparemos dos vehículos.
Nos queremos comprar un vehículo nuevo, nos olvidamos también del prestigio e
imagen de determinadas marcas. Así pues nos ofrecen la posibilidad entre dos
vehículos, un Ferrari cualquiera y un Seat cualquiera. Naturalmente la diferencia de
precio es astronómica. ¿Por qué? Si pensamos que la Calidad implica un precio,
naturalmente diremos que la Calidad del Ferrari es muy superior a la del Seat,
sencillamente porque es más caro. Pero, sorpresa, no tiene nada que ver realmente,
siempre tendremos la calidad que nosotros estemos dispuestos a pagar, porque, los
29
dos coches tendrán la Calidad que nosotros deseamos y realizaran la función para lo
que los hemos adquirido, trasladarnos de un lugar a otro lo más cómodamente
posible.
Mecánicamente los vehículos serán muy semejantes, salvando diferencias de
cilindrada o alguna prestación especial (número de válvulas, etc…) y podremos
observar como realmente llevan los mismos componentes, radiador, embrague… por
tanto su funcionamiento será igual, no hay ningún componente extraordinario en
alguno de ellos que los haga diferentes, digamos pues que tienen lo mismo y
funcionan de la misma manera, incluso hasta los componentes de ensamblaje son
muy iguales si no aparece alguno común a los dos. Por tanto ¿dónde estribará la
diferencia? En sus componentes. Estos son variables en calidades de material,
siempre podremos colocar una abrazadera de hierro zincado para la sujeción de un
tubo de agua o una abrazadera de acero inoxidable, obviamente la de acero será más
resistente y seguramente durará mucho más que la de hierro zincado, pero ambas
realizan la misma función y la pueden realizar igual de bien, solo que la de acero
seguramente jamás se te romperá y la de hierro si no tienes cuidado se te romperá o
no.
En fin todo es variable, también es cierto que puedes poner una abrazadera de
hierro mucho más económica que la de acero no romperse jamás y entonces, ¿cuál
será la de mayor calidad? Realmente será la de acero porque es la más apropiada para
la función que tiene que realizar. Por tanto generalmente la Calidad por desgracia se
paga. Pero siempre hemos de ajustarnos a que Calidad debemos pagar, porque a
veces, una calidad inferior ya nos satisface y muchas veces el precio obedece más al
prestigio de las marcas y la imagen de estas que a sus diferencias cualitativas.
Servicio
Es una actividad en donde buscan responder a las necesidades de un cliente o

de alguna persona en común. Se define un marco en donde las actividades se
30
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume y se
desgasta siempre en el momento en que es prestado. Es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible.
Según el Diccionario Enciclopédico Larousse (2007) es la “organización y
personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de una
entidad oficial o privada” (pág. 922). La prestación de un servicio puede implicar,
por ejemplo, una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente como es el caso en la elaboración de una declaración de ingresos necesaria
para preparar la devolución de los impuestos, o la distribución de algún producto o
productos que satisfagan las necesidades de los clientes, como es el caso que se
desarrollo en la presente investigación.
La característica básica de los servicios, consiste en que estos no pueden
verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se
pueden inventariar ni patentar, explicados o representados fácilmente, etc., o incluso
medir su calidad antes de la prestación.
Calidad de Servicio
El servicio al cliente debe estar asociado y debe ser identificado por el cliente
como un valor añadido que percibe por cada adquisición de producto o prestación de
servicio. Un servicio de calidad asegura la eficiencia de los clientes y genera valores
de entrada ante nuevos competidores.
El aseguramiento de la calidad es cada vez más extenso, especialmente en
algunos sectores como las industrias y exigidas por otros como la Administración
Pública. Se basa principalmente en una norma internacional, con unos requerimientos
mínimos obligatorios, cumplimiento que deben ser auditados por un tercero
independiente.
31
Para entender mejor este criterio hay que definir la Administración Pública y
sus funciones. Para Matteucci M. (2009) la administración pública:
“es el contenido esencial de la actividad correspondiente al Poder
Ejecutivo, y se refiere a las actividades de gestión, que el titular de la
misma desempeña sobre los bienes del Estado para suministrarlos de
forma inmediata y permanente, a la satisfacción de las necesidades
públicas y lograr con ello el bien general; dicha atribución tiende a la
realización de un servicio público, y se somete al marco jurídico
especializado que norma su ejercicio y se concretiza mediante la
emisión y realización del contenido de actos administrativos emitidos
ex profeso”. (pág. 05)
En sí es un término de límites imprecisos que comprende el conjunto

de organizaciones públicas que realizan la función administrativa y de gestión
del Estado y de otros entes públicos con personalidad jurídica, ya sean de ámbito
regional o local. Por otro lado, son un conjunto de enunciados, los cuales especifican
que elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la empresa.
En fin teniendo en claro todos estos conceptos se puede determinar entonces,
que una calidad de servicio será aquel dentro de los marcos contextuales de las leyes,
donde se pueda brindar un servicio eficiente que satisfaga las necesidades del o los
clientes.
El Recurso Humano
Muchas veces se oye, hoy en día, en el mundo organizacional que la gente es

el capital más preciado, más importante, porque son la fuerza de trabajo que califica
la funcionalidad de una empresa u organización como tal. Sin embargo, la realidad
laboral demuestra que existe una gran disfuncionalidad al respecto porque no se
valora el recurso humano sino para la productividad. En este sentido, Valdés (2009)
expresa:
32
En el ámbito organizacional se ha demostrado que los miembros de la
estructura informal no se sienten tratados como si en realidad fuesen el
capital más importante dentro de las organizaciones y que por otra
parte en un alto porcentaje de las mismas empresas los conocimientos
que poseen ni se comprenden ni se emplean. (p.42)
Tal deducción conlleva a precisar que un número considerable de los líderes

de las organizaciones son expertos en administrar el capital financiero, productivo y
tecnológico, pero no han aprendido a gerenciar el capital intelectual o humano.
Cabe destacar que la parte central de la administración del capital intelectual
(humano) está basada en la utilización del conocimiento y de la tecnología para
reemplazar cualquier factor clave de éxito del proceso productivo y mejorar el valor
de los productos y servicios que ofrece la organización. Por ello, sin lugar a dudas,
que a mayor uso de la inteligencia de parte de las empresas, será más fácil que
produzca valor en sus actividades.
De esta manera, el recurso humano es importante puesto que los medios
materiales sólo se convierten en un producto terminado cuando pasan por el proceso
de producción realizado por la fuerza de trabajo de los obreros. De ahí que Hampton
(2009) manifieste:
El capital humano es definido como la mano de obra dentro de una

empresa y es el recurso más importante y básico ya que son los que
desarrollan el trabajo de la productividad de bienes o servicios con la
finalidad de satisfacer necesidades y venderlos en el mercado para
obtener una utilidad. (p.19)
Ante tal realidad, la organización o empresa es una entidad económica donde

se combinan, dinámicamente, factores que son necesarios para el proceso de
producción. Entre estos factores esenciales está el capital, el recurso humano, el
trabajo y la dirección empresarial. Así, el trabajo corre a cargo del capital humano, el
capital lo prestan los inversionistas y la dirección corre a cargo del gerente o los
directivos.
33
Con esta visión, los gerentes, directivos o administradores deben basarse, para
la toma de decisiones, en el trabajo que desempeñan sus trabajadores y así saber
elegir el curso de acción que más le convenga a la empresa. Todo ello porque se está
viviendo un mundo de crisis y complejidades sociales, como lo determina
Chiavenato (2008):
En una época de complejidades, cambios e incertidumbres como las

que se está viviendo hoy, la administración se ha convertido en una de
las áreas más importantes de la actividad humana. Vivimos en una
sociedad, civilización, donde el esfuerzo cooperativo del hombre es la
base fundamental de la sociedad. La tarea de la administración es
concientizar y valorar el trabajo de las personas. (p.6)
Importancia de la Capacitación del Recurso Humano
La relación laboral de la empresa con el capital humano es en el proceso del

trabajo de los obreros para descubrir nuevas formas de organizarse laboralmente
cubriendo las exigencias del patrón con las de los trabajadores y así habrá un
mejoramiento de la producción y asegurar una posición de la empresa dentro del
mercado.
Es importante señalar, para que haya una buena relación del trabajador con la
empresa deben desarrollarse planes de apoyo para el trabajador con servicios como la
capacitación personal, así como proveer de herramientas que los hagan más
eficientes y les permitan desarrollar sus actividades con eficiencia, tener un
departamento de recursos humanos y comunicarse constantemente con ellos para
ayudar al desarrollo profesional del capital humano que integra la empresa, de esta
manera los trabajadores se sentirán comprometidos y así darán su máximo potencial
al desarrollar sus actividades dentro de la empresa.
Por tal razón, las empresas que no prestan la suficiente atención a su capital
humano pueden tener muchas desventajas por no capacitarlos antes de realizar sus
actividades lo cual representaría disminuciones en la calidad del producto por no
hacer las cosas bien desde el principio y a la primera, y corregirlos posteriormente
34
significaría costos extras para la empresa al igual con los descuentos por la calidad
inferior, desperdicios y el pago a los clientes por la mala calidad.
Ello implica identificar entonces la necesidad de implementar esquemas
eficientes para el manejo de la información y aplicarla para el reclutamiento,
selección, evaluación y contratación de su personal y así encontrar a la persona ideal
para el puesto ideal, utilizando evaluaciones psicométricas para analizar el potencial
y las aptitudes que poseen las personas para desempeñarse en un determinado puesto,
pruebas que nos permitan evaluar sus aspectos intelectuales, personales, físicos, así
como sus destrezas y habilidades.
Así, una buena administración del capital o recurso humano impulsa el
rendimiento operativo generando valor en toda la empresa u organización y la ayuda
a:
 Hacer más eficientes los sistemas y procesos de recursos humanos.
 Mejorar la productividad.
 Alinear al personal con metas y objetivos para impulsar el
rendimiento.
 Asegurar una excelente posición de la organización en la sociedad.
Para Anzola (2010), refiriéndose a planificación, estrategias y capacitación

gerencial, establece lo siguiente: “Sólo aquellas organizaciones que planifican y
desarrollan estrategias y alcanzan altos niveles productivos serán las que podrán
subsistir en el mundo globalizado…, el punto clave de la estrategia es y será, el
manejo pertinente del Recurso Humano” (p.82)
35
Fundamentaciones Legales
Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela.
Artículo 3.- El estado tiene como fines esenciales la defensa y el desarrollo de

la persona y el respeto a su dignidad, el ejercicio democrático de la voluntad popular
la construcción de una sociedad justa y amante de la paz, la promoción de la
prosperidad y bienestar del pueblo…la educación y el trabajo son los procesos
fundamentales para alcanzar dichos fines.
Artículo 75 y 78.- El estado protegerá a las familias como asociación natural de

la sociedad y como el espacio natural para el desarrollo integral de las personas…los
niños, niñas y adolescentes son sujeto de plenos derechos… El estado, las familias y
la sociedad aseguran, con prioridad absoluta, protección integral, para lo cual se
tomara en cuenta si interés superior en la decisiones y acciones que le concierne.
Artículo 132.- Toda persona tiene el deber de cumplir sus responsabilidades

sociales y participar solidariamente en la vida política, civil y comunitaria del país,
promoviendo y defendiendo los derechos humanos como fundamento de la
convivencia democrática y de la paz social.
Ley orgánica de la Administración Pública.
Artículo 5.- Toda administración pública está al servicio de los particulares y en

su actuación dará preferencia a la atención de los requerimientos de la población y a
la satisfacción de sus necesidades básicas…tendrá, entre sus objetivos, la continua
mejora de los procedimientos, servicios y prestaciones públicas.
36
Artículo 9.- Los funcionarios y funcionarias de la administración pública tiene
la obligación de recibir y atender sin excepción, las representaciones, peticiones o
solicitudes que les formulen los particulares en las materias de su competencia… así
como de darle oportuna y adecuada respuestas a tales solicitudes…
Ley Orgánica de Planificación. Titulo V. La Participación Social.
Artículo 58.- Se entiende como participación social, el derecho que tiene los
sectores sociales de estar debidamente informados, de elaborar propuesta, de
identificar prioridades y de recomendar formas de participación, viabilidad y
perfectibilidad de la planificación.
Artículo 59.-Sin Perjuicio de lo dispuesto en la constitución y en la ley

respectiva, los órganos y entes de la administración pública, promoverán la
participación ciudadana en la planificación.
Ley de los Consejos Comunales.
Artículo 2.- Los consejos comunales, en el marco constitucional de la

democracia participativa y protagónica, son instancias de participación, articulación e
integración entre los ciudadanos y las diversas organizaciones comunitarias,
movimientos sociales y populares, que permitan al pueblo organizado ejercer el
gobierno comunitario y la gestión directa de las políticas públicas y proyectos
orientados a responder las necesidades, potencialidades y aspiraciones de las
comunidades, en la construcción del nuevo modelo de la sociedad socialista de
igualdad, equidad y justicia social.
En este sentido, el artículo manifiesta claramente la responsabilidad de los
consejos comunales en la democracia protagónica y participativa para responder a las
37
necesidades y aspiraciones de las comunidades, es decir, son un ente facilitador entre
las instituciones gubernamentales y el pueblo organizado.
Artículo 3.- La organización, funcionamiento y acción de los consejos

comunales se rige por los principios y valores de participación, corresponsabilidad,
democracia, identidad nacional, libre debate de ideas, celeridad coordinación,
cooperación, solidaridad, trasparencia, rendición de cuentas, honestidad, bien común,
humanismo.
Artículo 3.- La unidad administrativa y financiera comunitaria es la instancia

del consejo comunal que funciona como un ente de administración, ejecución,
inversión, crédito, ahorro e intermediación financiera de los recursos y fondos de los
consejos comunales, de acuerdo a las decisiones y aprobaciones de la asamblea de
decisiones de ciudadanos y ciudadanas privilegiadas el interés social.
Artículo 59.- Los órganos y entes del estado en sus relaciones con los consejos
comunales darán preferencia a la atención de los requerimientos que esto formulen y
a la satisfacción de sus necesidades, asegurando el ejercicio de sus derechos cuando
se relacionen con estos.
38
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
La selección de una metodología específica, está en función del tipo de

investigación que se va a desarrollar, sea ésta de corte científico, humanístico, social,
económica - financiera o tecnológica. Es por esto, que la metodología utilizada para
la investigación debe orientarse en función del objeto de estudio, al planteamiento de
los objetivos y debe estar acorde con las expectativas y necesidades del mismo, para
de esta forma garantizar el éxito del proyecto de investigación.
Paradigma de la Investigación
En el marco de lo filosófico, estructural y funcional del hecho tratado en esta

investigación, el estudio se ubica en un paradigma Positivista porque admite, sin
crítica de la razón pura, el valor de la ciencia o fenómeno tratado como tal. Al
respecto Martínez, M. (2006) precisa lo siguiente:
El positivismo considera que la humanidad, sus hechos y

fenómenos sociales, atraviesa por tres etapas: teológica,
metafísica y positiva. La mente humana alcanza y halla la
explicación última de los fenómenos elaborando las leyes
que los unen entre sí. Promoviendo con ello una nueva
disciplina denominada la física social. (p.169).
Conforme a tal concepción, este estudio analiza y busca respuestas a un hecho

o fenómeno que afecta al ser humano y su entorno, lo organizacional de una
institución, sobre todo La eficiencia como elemento motivador del desempeño del
Recurso Humano en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de
San Juan de los Morros, Estado Guárico.
39
Tipo de Investigación
Existen dos tipos de investigación: de acuerdo al diseño y de acuerdo al nivel

de la misma Investigación.
De acuerdo diseño de la Investigación
Para Arias, F. (2008) “El diseño es la estrategia que adopta el investigador

para responder al problema planteado. Se clasifica en: documental, de campo,
experimental y proyecto factible” (p.26).
En el mismo orden de ideas, el autor citado, en cuanto al diseño de campo,
expresa:
La investigación de campo es aquella que consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos
(datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna,
es decir, el investigador obtiene la información pero no
altera las condiciones existentes. (p.31).
Claro está, en una investigación de campo se emplea datos secundarios, sobre

todo los provenientes de fuentes bibliografías, a partir de los cuales se elabora el
marco teórico. No obstante, son los datos primarios obtenidos a través del diseño de
campo los esenciales para el logro de los objetivos y la solución del problema
planteado.
En relación a tales criterios expuestos y definidos, este estudio se ubica, en su
diseño, en una investigación de campo porque los datos serán recopilados
directamente en la realidad donde ocurren los hechos que es La Unidad de
Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros, Estado
Guárico.
40
Fases del Diseño
Para organizar, sintetizar y presentar información recabada, se procedió a

establecer las diferentes fases del trabajo, tal como se describe a continuación:
1era Fase: Revisión bibliográfica: se realizo una revisión de textos y revistas

científicas, para tener información sobre definiciones de Gerencia Social y
Administrativa, Sistemas Organizacionales, Recurso Humano, Eficiencia y Calidad
de servicios, entre otros. Al mismo tiempo se consultaron investigaciones realizadas
sobre el tema en estudio para sustentar los antecedentes de la investigación.
2da Fase: Selección de la población y la muestra: se seleccionó a través del método
al azar simple, Coordinadores de la División Administrativa y de Servicios, personal
que allí labora, Médicos, enfermeros, técnicos, entre otros.
3era Fase: La aplicación de la técnica de recolección de datos: que consistirá en la
observación directa en el sitio donde ocurren los hechos. También a través de un
instrumento llamado Cuestionario con una escala de respuestas dicotómicas: Si y No
aplicado a la Muestra seleccionada.
4ta Fase: Análisis de los datos: en la mencionada fase se realizará una descripción
del estado o situación de las diferentes variables que conforman el estudio, Tabulando
cada ítems y sus respuestas para precisar los efectos esperados.
5ta Fase: Formulación de conclusiones. Esta fase explica los resultados obtenidos
una vez aplicado el instrumento y recolección de datos. Referencias bibliografías,
ordenadas, anexos.
41
De acuerdo al nivel de la Investigación
De acuerdo con Arias, F. (2008): “El nivel de investigación se refiere al grado
de profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio. Se clasifica en:
exploratoria, descriptiva y explicativa” (p.23).
Así mismo, en base a tal perspectiva, el mismo autor manifiesta lo siguiente:
La investigación descriptiva consiste en la

caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o
grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en
cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.
(p. 24).
Tal definición enfatiza los rasgos característicos de un hecho o fenómeno de

estudio ya que es el elemento indicador de cómo es y está la situación cuestionada o
estudiada para su mejor y mayor entendimiento. De ahí que Sabino, C. (2006)
manifieste: “Es una investigación que tiene como propósito describir,
sistemáticamente, los hechos y características de una población o área de interés con
veracidad y precisión”. (p.60).
Ante esta realidad, la descripción viene a constituir el fundamento
característico, en su nivel, de esta investigación puesto que registra el contenido de lo
que se investiga y su entorno, sus incidencias e implicaciones, tal como lo precisa
Busot, A. (2009):
Consiste en la recolección, descripción, registro,

control, análisis e interpretación de las condiciones
existentes en el momento y en el sitio del estudio. Su
objetivo básico es conocer situaciones, costumbres y
actividades mediante la descripción exacta de actitudes,
objetivos, para así determinar sus implicaciones. (P.28).
42
Ahora bien, en base al diseño y nivel de la investigación, este estudio se ubica
en la modalidad de investigación de campo de carácter descriptiva, puesto que resalta
todo lo acontecido en lo referente al tema en cuestión o estudio.
Población
La población, según Arias, F. (2008) “Es un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán validas y extensivas las
conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y los
objetivos del estudio” (p.81).
Conforme a tal criterio, la población objeto de estudio de la presente
investigación estará conformada por 32 personas, entre gerentes, administrador,
personal de Servicios asistenciales, Técnicos, Enfermeros, entre otros, de la unidad de
Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros, Estado
Guárico. La misma quedó distribuida de la siguiente manera:
Cuadro. 2. Distribución de la población.
Categoría Cantidad
Médico Radioterapista Jefe Unidad 1
Médico Residente 1
Enfermeros 6
Técnicos Radiólogos 6
Administrativos 4
Técnicos de mantenimiento 2
Inform. De Salud Hist. Médicas 5
Gestores Sociales y Psicólogo 5
Obreros 2
Total 32
Fuente: Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán (2013)
Muestra
Para Arias, (2008) “La muestra es un subconjunto representativo y finito que
se extrae de la población accesible” (p.83).
43
Cabe señalar que la muestra puede ser escogida al azar simple. Al respecto, el
autor antes citado, indica: “El muestreo al azar simple es el procedimiento a través del
cual todo los elementos de la población tienen la misma probabilidad de ser
seleccionados. Dicha probabilidad, conocida previamente, es distinta de cero y de
uno” (p.83).
En tal sentido, al azar simple, para la muestra del estudio, por ser una
población relativa y finita, se escogió el 100% del total poblacional, o sea, 32
personas. La misma quedó distribuida de la siguiente manera:
Cuadro. 3. Distribución de la muestra
Categoría Cantidad
Médico Radioterapista Jefe de Unidad 1
Médico Residente 1
Enfermeros 6
Técnicos radiólogos 6
Administrativos 4
Técnicos de mantenimiento 2
Inform de Salud. Hist. Médicas 5
Gestores Sociales y Psicólogo 5
Obreros 2
Total 32
Fuente: Mariyella Madero y Marbelis Reyes (2013)
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos
Las técnicas de recolección de datos, según Arias, (2008) “son las distintas
formas o maneras de obtener la información. Son ejemplo de ello: la observación, la
encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental,
análisis de contenido, entre otros” (p.67).
44
Cuando se está planificando una investigación, luego de definir sus objetivos,
es preciso diseñar las estrategias metodológicas para alcanzarlas. Un aspecto
importante para ello es, pues, la recolección de datos.
Para la recolección de datos del presente estudio se utilizará, primero la
observación directa en la realidad donde ocurren los hechos para precisar los efectos e
incidencias, luego, en segundo lugar, se utilizará el Cuestionario con una escala de
respuestas dicotómicas: Si y No, estructurado en atención al fin último del estudio.
Validez del Instrumento
Como la recolección de datos es el principio, cualquier recurso empleado por

los investigadores para cerciorarse de los fenómenos y corroborar la factibilidad de la
investigación, se debe decir, que el instrumento debe ser evaluado por expertos
profesionales que suministren desde una perspectiva evaluativa la validez que este
muestra.
De allí, que para poder aplicar el instrumento modelo, se empleará un juicio
de expertos conformado por tres (03) profesionales universitarios, los cuales
suministraran la medición calificativa en cuanto a la validez del mismo. Visto de esta
forma, la validación se realizará tomando en cuenta la relación al tema de estudio,
donde los expertos evaluarán el cuestionario previamente elaborado por los
investigadores. Primeramente, la revisión de la redacción de cada uno de los ítems
que conforman el instrumento, con el propósito de esclarecer cualquier tipo de duda
en cuanto a la aplicación del mismo. Seguidamente, la posición de cada uno de los
ítems de acuerdo a los aspectos que se desean diagnosticar técnicamente en la
muestra seleccionada.
La validez según Duque (2009), es “el grado con el cual un instrumento sirve
para el propósito para el cual está destinado” (p.112)
45
Confiabilidad del Instrumento
De acuerdo a lo expuesto por Hernández, Fernández y Baptista (2006) “La

confiabilidad se refiere a la estabilidad del instrumento a través del tiempo y de las
muestras” (p.27).
De acuerdo al estudio minucioso realizado por expertos en la materia, se
aplicará una prueba piloto; donde se incluirán los involucrados en el estudio en
cuestión, entendiéndose como prueba piloto, según Brito citado por Pérez (2009) lo
siguiente: “consiste en poner a prueba las técnicas e instrumentos de investigación a
utilizar la cual se aplicara a una porción de la población distinta a la muestra del
estudio” (p. 70); a través de una escala de Likert la cual es definida por Sampieri
(2003) “como un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios,
ante los cuales se pide la reacción de los sujetos”. (p.368)
Ahora bien para determinar la confiabilidad del instrumento se aplicará el
coeficiente de confiabilidad Alfa de Crombach, desarrollado por J. L. Crombach, que
según Hernández, y otros (2006) “requiere de una sola administración del
instrumento de medición y produce valores que oscilan entre cero y uno” ( p. 55).
Es aplicable a escalas de varios valores posibles, por lo que puede ser
utilizado para determinar la confiabilidad en escalas cuyos ítems tienen como
respuesta más de dos alternativas. Su formula determina el grado de consistencia y
precisión; la escala de valores que determina la confiabilidad está dada por los
siguientes valores:
Criterios de Confiabilidad de Valores

No es confiable -1 a 0
Baja confiabilidad 0.01 a 0. 49
Moderada confiabilidad 0.5 a 0.75
Fuerte confiabilidad 0.76 a 0.89
46
Alta confiabilidad 0.9 a 1
Este coeficiente se aplica a través de la siguiente fórmula:
α= K [1- ∑ P.Q/ítems]
K-1 S2T/aciertos
Donde:
α=Coeficiente de Crombach
K= Número de sujetos_ ítems
∑pq= sumatoria de los ítems (todos) en forma lineal
S2 = Varianza de cada ítems
ST =Total de aciertos: varianza total
º
Técnicas de Análisis de Datos
En base a los resultados que se obtengan de la aplicación del instrumento y
recolección de datos, se hará un registro de tales datos con tabulación y codificación
para determinar la relación causa-efecto de lo que se pretenda obtener en la
investigación. En tal sentido se hará:
 Tabulación y codificación de los resultados.
 Estadística descriptiva de porcentajes simples.
 Análisis de contenidos y respuestas.
 Inducción y deducción lógicas.
CAPITULO IV.
ANALISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se reseñan los resultados obtenidos luego de haberse aplicado

el instrumento de recolección de datos a la muestra seleccionada en el estudio en
cuestión.
47
Cabe destacar que los resultados constituyen el producto organizado de los
datos obtenidos y su tratamiento estadístico a partir de criterios lógicos y
sistemáticos.
En este sentido, Arias, F. (2008) expresa: “Una vez tabulados los resultados
del instrumento, se analizan los indicadores en atención a cada cuestionamiento con
relación a las variables y objetivos del estudio” (pg.69). Así, los resultados se
presentan, a continuación, en cuadros donde se indican las frecuencias y porcentajes
apoyados en gráficos circulares:
Ítem 1.
¿Considera usted que existe una eficiente organización funcional en la unidad

de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros, Estado
Guárico?
Cuadro 4
OPCIONES FRECUENCIA (F) PORCENTAJE (%)
SI 6 19
NO 26 81
TOTAL 32 100
Fuente: Mariyela y Marbelis (2013)
De acuerdo al ítem Nº1, reflejado en el cuadro __, los resultados arrojaron que
un 19% (6personas) sí considero que existe, y un 81% (26 personas) que no existe
una eficiente organización funcional en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr.
Ramón Millán de San Juan de los Morros, Estado Guárico.
48
19%
81%
Grafico 1. Distribución porcentual del Ítem 1.
Ítem Nº 2.
¿Considera usted que el carácter organizacional está dirigido a promover un

mejor desempeño del recurso humano y los servicios en la unidad de Radioterapia
Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros, Estado Guárico?
Cuadro 5
SI 4 12
NO 28 88
TOTAL 32 100
en atención al ítem Nª 2, el 12% de los encuestados considera que si y el otro

88% considera que no está dirigido a promover un mejor desempeño del recurso
humano y de los servicios en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón
Millán.
49
12%
88%
Grafico 2. Distribución porcentual del Ítem 2

Ítem Nº 3.
¿Considera usted que existe un sentido de responsabilidad por parte de la

gerencia y del recurso humano en esta unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón
Millán de San Juan de los Morros, Estado Guárico?
Cuadro 6
SI 22 69
NO 10 31
TOTAL 32 100
En virtud del ítem Nº 3, el 69% de los encuestados precisaron que si existe un

sentido de responsabilidad por parte de la gerencia y del recurso humano en la unidad
de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán. Sin embrago el otro 31% determino y
considero que no existe.
50
69%
Ítem Nº 4.
¿Cree usted que existe autoridad y disciplina en la unidad de Radioterapia

Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros, Estado Guárico?
Cuadro 7
SI 27 84
NO 5 16
TOTAL 32 100
Este ítem Nº 4 arrojó como resultado que un 84% si cree que existe autoridad
y disciplina en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán; mientras
que un 16% no cree que exista tal autoridad y disciplina.
51
Ítem Nº 5.
¿Cree usted que existe una planificación estratégica para el mejor desempeño
del recurso humano y los servicios en esta Unidad de Radioterapia?
Cuadro 8
SI 8 25
NO 24 75
TOTAL 32 100
Conforme al ítem Nº 5, los resultados arrojados determinaron que un 25% si

cree que existe y un 755 no cree que exista una planificación estratégica para el mejor
desempeño del recurso humano y de los servicios en la Unidad de Radioterapia.
52
Ítem Nº 6.
¿Cree usted que existe organización e integración del recurso humano en la

unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán?
Cuadro 9
SI 12 37
NO 20 63
TOTAL 32 100
En base al ítem Nº 6, el 37% si cree que existe y el otro 63% no cree que
exista organización e integración del recurso humano en la unidad de Radioterapia
Oncológica Dr. Ramón Millán.
53
Ítem Nº 7.
¿Observa usted un buen trato en el servicio de Radioterapia Oncológica Dr.

Ramón Millán?
Cuadro 10
SI 29 91
NO 3 9
TOTAL 32 100
Sobre tal aspecto reflejado en el ítem Nº 7, el 91% de los encuestados precisó

que si observa un buen trato en el servicio de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón
Millán. Sin embargo, un 9% dijo que no.
54
Ítem Nº 8.
¿Existe un reconocimiento, por parte de la gerencia y administración, al

desempeño del recurso humano de la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón
Millán?
Cuadro 11
SI 6 19
NO 26 81
TOTAL 32 100
Cabe destacar y señalar en este ítem Nº 8, que un 19% dice que si existe un
reconocimiento; sin embargo, el 81% expresó que no existe tal reconocimiento por
parte de la gerencia y administración al desempeño del recurso humano en esta
Unidad de Radioterapia Oncológica.
55
Ítem Nº 9.
¿Observa usted que el clima laboral es armonioso y de equilibrio emocional

en la unidad de Radioterapia Dr. Ramón Millán?
Cuadro 12
SI 14 44
NO 18 56
TOTAL 32 100
Puede precisarse en este ítem Nº 9 que un 44% si observa un clima laboral

armonioso y de equilibrio emocional, pero un 56% no observa tal clima en la unidad
de Radioterapia Dr. Ramón Millán.
56
Ítem Nº 10.
¿Cree usted que hay control del manejo del recurso humano y de los servicios
adecuados en la Unidad de Radioterapia?
Cuadro 13
SI 5 16
NO 27 84
TOTAL 32 100
En este sentido, sobre el control del manejo del recurso humano y de los
servicios adecuados, presente en el ítem Nº 10, puede verse claramente que un 16% si
cree que existe y el otro 84% no cree que exista ese control del recurso humano en la
unidad de Radioterapia Oncológica.
57
Ítem Nº 11.
¿Cree usted que se promueve una eficiencia y calidad de los servicios y del
desempeño del recurso humano en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón
Millán?
Cuadro 14
SI 12 37
NO 20 63
TOTAL 32 100
De acuerdo al ítem Nº 11, los resultados arrojados precisaron que un 37% sí

cree y el otro 63% no cree que se promueva una eficiencia y calidad de los servicios y
del desempeño del recurso humano en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr.
Ramón Millán.
58
Ítem Nº 12.
¿Considera usted que la producción de bienes y servicios es la mas adecuada y

de respeto en la Unidad de Radioterapia?
Cuadro 15
SI 29 91
NO 3 9
TOTAL 32 100
En atención al ítem Nº 12, el 91% si considera que la producción de servicios

es la más adecuada y de respeto en la en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr.
Ramón Millán. Sin embargo, un 9% no lo considera así.
59
Ítem Nº 13.
¿Observa usted que se valora su trabajo por lo que hace y como lo hace?
Cuadro 16
SI 7 22
NO 25 78
TOTAL 32 100
En virtud de este ítem Nº 13, el 22% si observa que se valora su trabajo y el

78% no lo observa.
22%
60
Ítem Nº 14
¿Cree usted que existe una verdadera conciencia laboral de las

responsabilidades asignadas en la unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón
Millán de San Juan de los Morros, Estado Guárico?
Cuadro 17
SI 11 34
NO 21 66
TOTAL 32 100
En este ítem Nº 14, el 34% si cree que existe y el otro 66% que no existe una
verdadera conciencia laboral de las responsabilidades asignadas en esta Unidad de
Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán.
TABULACION DE LOS RESULTADOS.
61
ITEM SI % NO % TOTAL %
1 6 19 26 81 32 100
2 4 12 28 88 32 100
3 22 69 10 31 32 100
4 27 84 5 16 32 100
5 8 25 24 75 32 100
6 12 37 20 63 32 100
7 29 91 3 9 32 100
8 6 19 26 81 32 100
9 14 44 18 56 32 100
10 5 16 27 84 32 100
11 12 37 20 63 32 100
12 29 91 3 9 32 100
13 7 22 25 78 32 100
14 11 34 21 66 32 100
CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las relaciones humanas de convivencia organizacional, empresarial y social

requieren de elementos o factores que despierten la conciencia de responsabilidad
gerencial y administrativa para la armonía y el equilibrio funcional, sobretodo de las
instituciones que prestan servicios comunitarios.
62
Hoy en día suele verse el descuido motivador para el recurso humano en las
instituciones de servicios públicos, especialmente en el área de salud, puesto que
poco se toma en cuenta ese desempeño de quienes tienen la responsabilidad funcional
en tales instituciones.
Cabe destacar que la fuerza del trabajo del recurso humano forma parte
esencial del capital de una empresa u organización, lo cual debe considerarse, en
todos los aspectos, su desempeño para que exista eficiencia organizacional y calidad
de los servicios que desde allí se generen para el bien de un colectivo.
En atención al objetivo general del hecho investigado, “analizar la eficiencia

organizacional y el desempeño del recurso humano en la Unidad de Radioterapia
Oncológica Dr. “Ramón Millán” de San Juan de los Morros, Estado Guárico”, pudo
comprobarse en el ítem Nº 1, de acuerdo al 81% de los encuestados, que no existe una
eficiente organización funcional en tal institución puesto que existen elementos que
así lo determinan desde la gerencia y administración.
Ahora bien, de acuerdo al objetivo especifico de “precisar la eficiencia

organizacional en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán”, se
observó, conforme lo caracterizó el 88% en el ítem Nº2, que no busca promover un
mejor desempeño del recurso humano y de los servicios con planificaciones
estratégicas de motivación y de profundización responsable y solidaria. Así lo plasmó
el 75% en el ítem Nº5. Ello descuida los principios de la administración: planeación,
organización, dirección, control y evaluación.
De igual manera, ante el otro objetivo especifico: “establecer el nivel de

desempeño del recurso humano en la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr.
“Ramón Millán” de San Juan de los Morros, Estado Guárico”, pudo precisarse, en el
63
ítem Nº 6, con un 63% de los encuestados, que no hay integración del recurso
humano en esta unidad de Radioterapia pero que a pesar de todo, en el ítem Nº 7, con
un 91%, si hay un buen trato ante el servicio de Radioterapia; y en el ítem Nº 12,
igualmente el 91% si considera una producción de servicios adecuada y de respeto.
En toda unidad de dirección administrativa y gerencia organizacional además

de la distancia y autoridad pertinentes, el elemento que más hay que valorar, estimar,
motivar y considerar es el recurso humano, su vida su entorno social y familiar, su
capacidad intelectual y laboral, entre otros factores. Sin embargo, en la Unidad de
Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán, cada grupo de trabajo realiza sus
funciones por el grado de responsabilidad laboral asignada sin que nada le inspire
más que el sueldo de 15 y 30 de cada mes. Lo calificó así el ítem Nº 8 con un 81%
que expresó que no existe un reconocimiento al desempeño del recurso humano; el
56% en el ítem Nº 9 que no hay buen clima laboral; el 84% en el ítem Nº 10 que no
hay control del manejo del recurso humano y de los servicios; y un 78% en el ítem Nº
13 que precisó también que no se valora el trabajo por lo que se hace y como se hace.
Toda estas proyecciones comprobadas y verificadas a través de la encuesta

aplicada a la muestra del estudio, determinó que existe una gran deficiencia
organizacional, gerencial y administrativa, ante el desempeño del recurso humano en
la Unidad de Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros,
Estado Guárico.
RECOMENDACIONES.
 Procurar conocer más y mejor los principios básicos de la administración y

organizar jornadas de concientización al respecto en la Unidad de
Radioterapia Oncológica Dr. Ramón Millán de San Juan de los Morros,
Estado Guárico.
64
 Incentivar, estimar y promover el desempeño del recurso humano valorando
lo que se hace y como se hace en esta Unidad de Radioterapia, en y desde la
gerencia organizacional y administrativa.
 Concientizar sobre el egoísmo, la indiferencia y la ganancia individual
promoviendo la ayuda mutua, la cooperación, la solidaridad, la justicia, la
equidad, la reciprocidad del bien común, el respeto, la vocación de servicio,
entre otros.
 Es muy necesario un liderazgo responsable, en esta unidad de Radioterapia
Oncológica, con una estructura orgánica, sencilla, flexible y eficaz para que
pueda maximizar las respuestas de servicios del recurso humano, así como la
adaptación del ambiente donde se permita, en la integración y convivencia
laboral, generar ideas y estrategias de innovación que conlleven al equilibrio,
armonía y paz organizacional con niveles de eficiencia y eficacia del
desempeño de todo el factor humano.
 Para que haya una buena o excelente relación del trabajador con al empresa
deben desarrollarse planes de apoyo para el trabajador con servicios como la
capacitación personal, así como proveer de herramientas que los hagan más
eficientes y les permitan desarrollar sus actividades con eficiencia, calidad y
con gusto.
65
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Universidad Santa María, Caracas, para optar al título de licenciados en administración.
68
ANEXOS
69

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS

LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL Y EL DESEMPEÑO DEL RECURSO

San Juan de los Morros, Mayo de 2013

LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL Y EL DESEMPEÑO DEL RECURSO

La presenta investigación tuvo como finalidad, en su objetivo General,

1. Resultados del ítem 1..............................................................................48

El ser humano, por el hecho de ser racional y pensador, se ha caracterizado

En el marco estructural de toda sociedad existen organizaciones, empresas

El aspecto más importante y determinante en toda organización, en todo

En este sentido, el desempeño del recurso humano ha de entenderse como un

En virtud de tal situación, este estudio tiene como propósito el analizar y

Capítulo I. El Problema. Presenta el planteamiento del problema, objetivos de

Capítulo III. Marco Metodológico. Aquí se evidencia el paradigma de la

Capítulo IV. Análisis de los Resultados. En donde se presentara un análisis

Capitulo V. Conclusiones y Recomendaciones. Las referencias bibliográficas

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A nivel mundial, muchas veces, en términos generales, el espacio donde se

En base a tal concepción, tomando en cuenta el aspecto para la motivación, la

El socialismo que pensamos debe enfrentar decididamente el egoísmo,

Este autor sostiene, y es el deber ser de un proceso de concientización social,

Determinar la eficiencia organizacional y el desempeño del recurso humano

 Precisar la eficiencia organizacional en la Unidad de Radioterapia oncológica

 Establecer el nivel de desempeño del recurso humano en la Unidad de

ALCANCES Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

El estudio comprende y extiende su alcance a la gerencia social y

El factor referencial o bibliográfico ya que el material informático es disperso

El Marco Teórico, llamado a veces también marco conceptual, es un conjunto de

Trabajo de investigación realizado por, Ramos Del Corral, M.A (2009)

La organización, por ser elemento final del aspecto teórico, recoge

El entorno es todo lo que se encuentra dentro de los límites organizacionales

La Administración de las Organizaciones

Es importante hacer énfasis del tema estrategias dentro de las organizaciones,

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Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura

“Es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión

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Es una actividad en donde buscan responder a las necesidades de un cliente o

En sí es un término de límites imprecisos que comprende el conjunto

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Artículo 132.- Toda persona tiene el deber de cumplir sus responsabilidades

Ley orgánica de la Administración Pública.

Artículo 5.- Toda administración pública está al servicio de los particulares y en

Ley Orgánica de Planificación. Titulo V. La Participación Social.

Artículo 59.-Sin Perjuicio de lo dispuesto en la constitución y en la ley

Ley de los Consejos Comunales.

Artículo 2.- Los consejos comunales, en el marco constitucional de la

Artículo 3.- La organización, funcionamiento y acción de los consejos

Artículo 3.- La unidad administrativa y financiera comunitaria es la instancia

La selección de una metodología específica, está en función del tipo de

En el marco de lo filosófico, estructural y funcional del hecho tratado en esta

El positivismo considera que la humanidad, sus hechos y

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