Proyectos1 - Trabajo Final

TITULODE INVESTIGACIÓ N
Relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad del

servicio en el área de ventas de la empresa CONSULCARR - Lima,
durante el año 2016.
INTEGRANTES:
 Alcalá Luyo Rosa

 Carrasco Ludeña Elvis
 Enríquez Boza Vanessa
12 DE ABRIL DE 2016
PROYECTOS 1
INDICE:
1. TEMA Y TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................3

1.1 Tema de la investigación:.................................................................................3
1.2 Título de la investigación:.................................................................................3
2. OBJETIVOS:...............................................................................................................................4
2.1 Descripción de la realidad problemática..........................................................4
2.2 Planteamiento del problema:............................................................................5
2.3 formulación de los problemas..........................................................................6
2.3.1 Problemas principales:..............................................................................................6
2.3.2 Problemas específicos:..............................................................................................6
2.4 Objetivo principal..............................................................................................6
2.5 Objetivos específicos.......................................................................................6
3. FUNDAMENTACION DEL TEMA:...........................................................................................7
3.1. Justificación Del Trabajo De Investigación.....................................................7
3.2 Delimitaciones De La Investigación.................................................................8
3.2.1. Delimitación Teórica..................................................................................................8
3.2.2. Delimitación Espacial................................................................................................9
3.2.3. Delimitación Temporal (Años).................................................................................9
3.3. Limitaciones de la investigación:.....................................................................9
3.4. Viabilidades o factibilidad de la investigación:.............................................10
4. DESCRIPCION DEL CONTENIDO........................................................................................11
4.1 MARCO TEORICO.........................................................................................11
4.1.1.1. Antecedentes nacionales....................................................................................11
4.1.1.2. Antecedentes internacionales:..........................................................................17
4.1.1.3 BASES TEORICAS.................................................................................................21
4.1.1.4. Hipótesis principal:.........................................................................................50
4.1.1.5. Hipótesis específicas:....................................................................................50
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4.1.1.6. Definición de las variables:...........................................................................51
4.1.1.7. Glosario de términos............................................................................................53
4.2 METODOLOGÍA:............................................................................................55
4.1.1.1 Métodos de investigación:...................................................................................55
4.1.1.2 Enfoque de la investigación:...............................................................................56
4.1.1.3 Nivel de investigación:..........................................................................................56
4.1.1.4 Tipo de investigación:...........................................................................................56
4.1.1.5 Población:................................................................................................................57
4.1.1.6 Muestra:....................................................................................................................57
4.1.1.7. Unidad de análisis:...............................................................................................58
4.1.1.8. Diseño de la investigación:................................................................................58
4.1.1.9 Técnicas de investigación:..................................................................................59
4.1.1.10 Instrumentos de investigación:........................................................................59
5. PLAN DE ACTIVIDADES Y CALENDARIO..................................................60
5.1.1 Aspectos Administrativos.........................................................................60
5.1.2 Presupuesto de investigación..........................................................................60
5.1.3 Tabla de Gantt....................................................................................................061
6. INDICADORES DE LOGRO DE LOS OBJETIVOS....................................062
6.1 Prueba de hipótesis (No es obligatorio).....................................................................062
7. NOMBRE DE ASESOR (de ser propuesto)................................................062
7.1 Ética de la investigación...........................................................................................062
8. BIBLIOGRAFIA INICIAL..............................................................................062
8.2 Otros (información adicional)..................................................................................663
8.3 Matriz de la consistencia:.........................................................................................064
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1. TEMA Y TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Tema de la investigación:
Esta investigación plantea la necesidad fundamental de producir un desarrollo

de análisis. Asimismo permite proponer dinámicas organizativas desde la
relación que existe entre el desempeño del potencial humano y la calidad del
servicio en el área de ventas de la empresa CONSULCARR.
Dicha investigación pertenece a la rama de las ciencias fácticas y es de

carácter Social ya que es de gran importancia para la población. Asimismo,
tiene como finalidad lograr los objetivos realizados a través un proceso de
investigación científica no experimental para probar si existe el grado de
relación entre el potencial humano y la calidad de servicio.
1.2 Título de la investigación:
Relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad del servicio en

el área de ventas de la empresa CONSULCARR - Lima, durante el año 2016.
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2. OBJETIVOS:
2.1 Descripción de la realidad problemática
En el ámbito internacional, específicamente en el programa de las naciones

unidas para el desarrollo (PNUD), se desarrollan programas que sitúan a
las personas como el centro de desarrollo. Estos tratan sobre la promoción,
del aumento de sus posibilidades y el disfrute de la libertad para vivir la vida
que valoran. El desarrollo humano puede medirse de diferentes maneras,
uno de ellos es la calidad de vida donde el ser humano puede satisfacer sus
necesidades básicas y complementarias, y la otra manera de medir el
desarrollo es la cantidad de opciones que tiene el ser humano en su propio
medio.
Un informe realizado en el 2012 indica que el concepto de desarrollo

humano es mucho más amplio que los indicadores que recoge el IDH
(índice de desarrollo humano), porque este no refleja las desigualdades de
género, la participación en política y la pobreza humana. Por ello hablar de
desarrollo humano es un tema muy importante ya que se debe de tener en
cuenta la mejora de las condiciones de vida y el respeto de todos sus
derechos.
A nivel nacional vemos que la mayoría de las empresas pymes tienen un

conocimiento y participación muy minoritaria respecto al desarrollo del
potencial humano dentro de sus organizaciones, si estas compañías
desarrollaran un programa especial y completo de enriquecer su potencial
humano sus beneficios serían muy altos. En cambio este desarrollo si lo
podemos ver en las grandes empresas del país donde el personal de estas
compañías trabaja más motivado, se siente más seguro y logra alcanzar
sus metas profesionales y personales, y todo el paquete de beneficios que
otorga estas empresas.
Asimismo una buena gestión del potencial humano dentro de una

organización permite contar con el mejor talento del mercado generando
así grandes ganancias para la empresa, cumplimiento de sus objetivos
generales, excelente clima laboral y buenas relaciones entre todos los
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empleados. También nos permite conocer todas las capacidades y
habilidades que el individuo presenta, de acuerdo a este análisis se puede
tomar una decisión de promover o no a una persona, motivarla o darle
algún reconocimiento por el desarrollo de sus actividades.
Las actividades realizadas para desarrollar el potencial humano dentro de la

empresa CONSULCARR D&R S.A.C. en el área de ventas son mínimas y
casi no existen, los trabajadores dentro de la empresa cumplen diversas
funciones y actividades muchas de ellas las tienen que realizarlas por el
nivel reducido de personal y el poco tiempo que la empresa viene operando
en el mercado.
En este contexto se presentan una serie de factores exógenos y endógenos

como: el poco conocimiento por parte de la gerencia, la falta de capital para
implementar el programa. Estos factores no permiten desarrollar un
adecuado plan de potencial humano.
2.2 Planteamiento del problema:
La Globalización es un proceso que pretende expandir mercados y

empresas que sobrepasen las fronteras de sus propias naciones,
incluyendo con esto mejorías en los bienes y servicios, flujos
internacionales de capitales, desarrollo de una sociedad, etc. El problema
actual radica en que el Hombre ha puesto su ambición de poder y riqueza,
por encima de las consecuencias que produce esta; la Globalización ha
perdido el rumbo o mejor aún el objetivo inicial con que se creó, siendo esta
una fuente potencial de oportunidades, son opacadas por la pérdida de
ética y por la ciega avaricia de unos pocos, que día a día oprimen a las
masas subdesarrolladas hacia el abismo de la desigualdad, la ausencia de
oportunidades y aún, hasta lo incierto.
Esto genera una adaptación a la Globalización a través de un cambio es el
Desempeño del Potencial Humano ejercido por los integrantes de una
organización y La Calidad de Servicio que es una de las causas
importantes y primordiales de toda organización.
Este estudio está basado en la empresa CONSULCAR S.A.C con el fin de
saber con exactitud el impacto que reciben los clientes de esta empresa con
respecto a la calidad de servicio que se les esta brindando.
El presente estudio de investigación lleva todo un proceso del método
científico debido a que a través de la aplicación del mismo se pueden
obtener un resultado final. Es decir se podrá hacer y conocer una
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Observación, Problema, Hipótesis para comprobar y de carácter No
experimental.
Por ende al seguir todo estos pasos podremos llegar a una conclusión
exacta respecto a lo que investigamos
La globalización vista hacia un futuro, puede que ya haya dejado de afectar
a la humanidad, puesto que es muy probable, que en el siglo siguiente, las
formas de vida cambien y sean totalmente distintas a las actuales, gracias a
la globalización del pasado, es decir del ahora, pero que en ese presente
estén interviniendo otros fenómenos culturales y sociales, que hagan que la
humanidad nuevamente cambia su forma de pensar, vivir y actuar.
2.3 formulación de los problemas
2.3.1 Problemas principales:

¿Cuál es la relación entre el desempeño del potencial humano y la
calidad de servicio en el área de ventas de la empresa
CONSULCARR, durante el año 2016?
2.3.2 Problemas específicos:
P1 ¿Cuál es la relación existente entre la motivación en el potencial

humano y Satisfacción al cliente en la empresa CONSULCARR, en
el año 2016?
P2 ¿Cómo se relaciona el trabajo en equipo y la optimización de los

procesos en la empresa CONSULCARR, en el año 2016?
P3 ¿En qué medida se relaciona el establecimiento de objetivos y

fidelización del cliente en la empresa CONSULCARR, en el año
2016?
P4 ¿Existe relación entre la capacitación del potencial humano y el

Incremento de productividad en la empresa CONSULCARR, en el
año 2016?
2.4 Objetivo principal
Conocer la relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad

del servicio en el área de ventas de la empresa CONSULCARR, durante el
año 2016.
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2.5 Objetivos específicos
O1 Establecer cuál es la relación existente entre la motivación en el

potencial humano y Satisfacción al cliente en la empresa CONSULCARR,
en el año 2016.
O2 Determinar cuál es la relación existente entre el trabajo en equipo y

optimización de los procesos en la empresa CONSULCARR, en el año
2016.
O3 Identificar cuál es la relación existente entre el establecimiento de

objetivos y la fidelización del cliente en la empresa CONSULCARR, en el
año 2016.
O4 Establecer cuál es la relación existente entre la capacitación del

potencial humano y el Incremento de productividad en la empresa
CONSULCARR, en el año 2016.
3. FUNDAMENTACION DEL TEMA:
3.1. Justificación Del Trabajo De Investigación
La presente investigación se llevará a cabo con el propósito de conocer si el

desempeño del potencial humano influye en la calidad del servicio que se le
ofrece al cliente.
Asimismo, se desea conocer si la falta de comunicación y motivación hacia

los colaboradores genera pérdidas dentro de la empresa.
Esta investigación se realiza con el objetivo de dar a conocer que el

potencial humano es una de las partes fundamentales dentro de la
empresa, ya que teniendo esta información se puede mejorar el ambiente
laboral y se le brindara un mejor servicio al cliente.
Por lo cual consideramos que la investigación tiene como objetivo plasmar

en la sociedad un modelo de apoyo para las empresas que desean mejorar
el desarrollo del potencial humano y mejorar su proceso logístico. Mejorar la
atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee
verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes
que son cada da más conscientes el poder de elección que tienen, más
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sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de
como lo fueron pocos años atrás.
Esta investigación está dirigida a las empresas y público en general que

deseen entender la dinámica entre cliente y empresa.
El presente trabajo de investigación pretende aportar nueva información

acerca de los programas de desempeño de potencial humano y la calidad
de servicio dentro de todas las organizaciones en el Perú.
3.2 Delimitaciones De La Investigación
3.2.1. Delimitación Teórica
El desempeño es donde el individuo manifiesta las competencias

laborales alcanzadas en las que se integran, como un sistema,
conocimientos, habilidades, experiencias, sentimientos, actitudes,
motivaciones, características personales y valores que contribuyen a
alcanzar los resultados que se esperan, en correspondencia con las
exigencias técnicas, productivas y de servicios de la empresa.
Potencial Humano es el conjunto de conocimientos, habilidades y

competencias que posee una persona, lo que posibilita su
rendimiento exitoso en cualquier puesto de su nivel o en otro superior
y dentro de la Organización o Empresa.
Tal Potencial no necesariamente ha de encontrarse ligado de forma

directa al desempeño del puesto de trabajo que desarrolla en su
Empresa, sino que las mismas pueden resultar inherentes a la propia
persona que las posee.
La calidad se refiere al conjunto de propiedades relacionadas a un

objeto que le otorgan capacidad para satisfacer necesidades
evidentes. Asimismo, la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente del bien o servicio, es una fijación mental
del consumidor que toma conformidad con dicho producto o servicio
y la capacidad que tiene él mismo para satisfacer sus necesidades.
El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de

los programas de administración, y en toda empresa: la buena
atención ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades
en una forma segura y eficaz.
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La calidad de servicios comprende requerimientos en todos los
aspectos de una conexión, tales como tiempo de respuesta de los
servicios, pérdidas, ratio señal-a-ruido, diafonías, eco, interrupciones,
frecuencia de respuesta, niveles de sonido, entre otros. Una sub
categoría de calidad de servicios de telefonía son los requerimientos
de nivel de servicio, los cuales comprenden aspectos de una
conexión relacionados con la capacidad y cobertura de una red, por
ejemplo garantizar la probabilidad máxima de bloqueo y la
probabilidad de interrupción.
Relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad del

servicio en el área de ventas de la empresa CONSULCARR, durante
el año 2016.
3.2.2. Delimitación Espacial
Esta investigación está comprendida en la región Lima, Provincia

constitucional del callao, distrito de ventanilla con los empleados y
clientes del área de ventas de la empresa CONSULCARR D&R
S.A.C.
Provincia: Callao
Departamento: Lima
3.2.3. Delimitación Temporal (Años)
Esta investigación es de actualidad la cual fue realizada del año

2015 al 2016
3.3. Limitaciones de la investigación:
Los integrantes del equipo no cuentan con tiempo suficiente para realizar
una mejor investigación, ya que todos los miembros del equipo están
saturados de tiempo por sus labores tanto en el trabajo como en los
diversos cursos que llevan en la universidad (UTP), y cursos libres.
No contamos con suficiente acceso a la información de la empresa, ya que

Consulcarr como otras empresas no suelen dar toda la información por
miedo, desconfianza y políticas de la empresa, aparte también de ser una
empresa nueva.
Pá gina 9
Poco conocimiento para hallar las variables, no contábamos con la
suficiente teoría de como poder hallar nuestras variables.
Contamos con pocos recursos para realizar una mejor investigación, en

este punto nos referimos más a los recursos económicos, ya que para
obtener información de la empresa se necesita un buen monto, como por
ejemplo cuadrar una cita con el gerente y poder darle algo por la
información que nos brinde.
No contamos con la tecnología necesaria, nos faltan laboratorios para poder

realizar nuestro trabajo, ya que en la universidad están saturados por los
horarios de estudio.
No contamos con el tiempo para acercarnos a las bibliotecas ya que

laboramos de lunes a sábado y estudiamos de lunes a domingo, por ello no
tenemos tiempo y cuando lo tenemos que suelen ser los domingos a partir
de las 3:00pm cuando terminan de tener sus clases, solo nos quede
avanzar por medio de comunicación virtual.
Poca experiencia en la realización de este tipo de proyectos, ya que es un

proyecto de tesis no tenemos tanto conocimiento de cómo realizarlo y
tenemos el temor de si los avances que presentamos van por buen camino.
Falta de dinero para realizar una investigación más profunda, falta de

fondos monetarios, para poder dar algo a cambio de información.
3.4. Viabilidades o factibilidad de la investigación:
Trabajo en equipo, siempre nos apoyamos como equipo en todos los

puntos de la investigación, para que sea más factible el trabajo.
Responsabilidad de parte del equipo, en todo momento somos

responsables con la investigación del trabajo, en lo que la profesora nos
pide que debamos mejorar del proyecto.
Puntualidad, somos puntuales en la entrega del trabajo, en las revisiones de

los avances que pide la profesora.
Somos eficientes, al trabajar en equipo cumplimos con todos los puntos del
esquema del trabajo, somos muy responsables para mejorar el proyecto en
cada presentación.
Pá gina 10
Somos proactivos, todo el grupo tiene la capacidad e iniciativa para
anticiparse a los problemas que se puedan originar en el trabajo.
Nos adaptamos fácilmente a cualquier cambio, como equipo nos

adaptamos y somos flexibles ante cualquier tipo de circunstancias que se
nos presente.
Paciencia, tenemos la suficiente actitud para soportar cualquier tipo de

dificultades, toleramos las adversidades sin lamentarnos.
Hay iniciativa, tenemos la predisposición de mejorar los resultados,

tenemos la madurez suficiente para asumir las consecuencias de nuestras
acciones.
Motivados, tenemos el impulso necesario para poder cumplir con nuestro

proyecto y dar lo mejor de nosotros.
Apoyo constante de parte del asesor del curso, recibimos el conocimiento

teórico en sus clases de cada punto del esquema que requiere el proyecto,
así como en cada presentación del avance del proyecto, nos brinda las
observaciones que debemos mejorar, en donde podemos encontrar más
información para poder sustentar mejor el proyecto.
4. DESCRIPCION DEL CONTENIDO
4.1 MARCO TEORICO
4.1.1.1. Antecedentes nacionales
Vela Morí, R y Zavaleta Cuevas, L. M. (2014). Sustentaron la tesis titulada:

“Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de
tiendas de cadenas claro tottus - mall, de la ciudad de Trujillo 2014” para
obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración de empresas
en la Universidad Privada Antenor Orrego.
Los autores de esta investigación plantearon como Problema: ¿Cuál es la

influencia de la calidad de servicio en el nivel de ventas de tiendas de
cadenas claro Tottus – Mall de la ciudad de Trujillo 2014?; como Hipótesis:
Existe una influencia directa entre la calidad de servicio y el nivel de ventas
de tiendas de cadenas claro Tottus - Mall de la ciudad Trujillo 2014; Como
Objetivo: Establecer la influencia que existe entre la calidad del servicio y el
Pá gina 11
nivel de ventas en tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall de la ciudad de
Trujillo.
Los autores de esta investigación tomaron como población a 600 clientes

los cuales acuden a comprar equipo (celulares, básicos, Smartphone),
solicitar servicios fijos (cable, internet, teléfono) y otros servicios en tiendas
de cadenas Claro Tottus - Mall de la ciudad de Trujillo. (Fuente. Reporte de
ventas de tiendas de cadenas Claro - 2014); como muestra estará
conformada por 340 clientes que acuden a tiendas de cadenas Claro Tottus
- Mall de la ciudad de Trujillo, seleccionados de la población objeto de
estudio.
Las técnicas que utilizaron los autores de esta investigación fueron:

Encuesta: que permitió recaudar datos por medio de un cuestionario
previamente diseñado, sin modificar el entorno ni controlar el proceso que
está en observación en tiendas de cadenas Claro Tottus - Mall. Y el Análisis
documental que Permitió obtener información bibliográfica (libros, textos,
tesis, trabajos de experiencia profesional, monografías, etc.); así como los
diversos aspectos relacionados con la investigación. Y los instrumentos que
utilizaron los autores de esta investigación son: Cuestionario y el Reporte
de ventas 2013 y 2014 de tiendas de cadenas claro Tottus – Mall de la
ciudad de Trujillo.
Los autores llegaron concluyeron lo siguiente:
 La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO-

TOTTUS influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica
que si existe una buena calidad de servicio esto repercute en el
incremento del nivel de ventas.
 Los factores controlables como la oferta de los equipos de Claro el trato
amable y buena comunicación del promotor influyen de manera positiva
en el nivel de ventas.
 La evaluación de las dimensiones de calidad de servicio, en términos de
infraestructura moderna, confiabilidad, empatía, respuesta tiene un
impacto positivo en los clientes, debido a que confían en los productos
ofertados y son escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los
productos por parte de los promotores de ventas.
 Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de
ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y
regular; en tiendas de cadenas claro tottus – mall, de la ciudad de
Trujillo.
Pá gina 12
López Amasifén, W. F. y Rodríguez Curi, K. (2012). Sustentaron la tesis
titulada “Nivel de satisfacción del paciente adulto mayor sobre el cuidado
que brinda la enfermera en el servicio de medicina del hospital II 2 MINSA-
Tarapoto. Periodo junio - julio 2012.” Para optar el Título Profesional de:
“Licenciado En Enfermería”. En la Universidad Nacional De San Martín.
Los autores de esta investigación plantearon como Problema: ¿Cuál es el

Nivel de Satisfacción del Paciente Adulto Mayor sobre el cuidado que brinda
la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital II - 2
MINSATARAPOTO? Periodo Junio – Julio 2012; como Objetivo: Determinar
el nivel de satisfacción del paciente adulto mayor respecto de los cuidados
que recibe de la enfermera en el servicio de Medicina del HOSPITAL II - 2
MINSA – TARAPOTO. Y como Hipótesis: El Nivel de Satisfacción del
Paciente Adulto Mayor es Alta sobre los cuidados que brinda la Enfermera
en el Servicio de Medicina del Hospital II 2 MINSA – TARAPOTO.
Los autores de esta investigación tomaron como población a Todos los

pacientes adultos mayores del servicio de Medina del Hospital II 2 MINSA –
TARAPOTO; La muestra estuvo conformada por 30 pacientes adultos
mayores que se encontraron hospitalizados en el Servicio de Medicina del
Hospital II 2 MINSA – TARAPOTO. Como nivel tenemos que el Tema de
Investigación, es Univariable la cual es el nivel de satisfacción del paciente
Adulto Mayor. Como TIPO de estudio: El Diseño Metodológico fue de una
investigación básica Cuantitativo – descriptivo, retrospectivo de corte
transversal. Y como DISEÑO de investigación: El presente estudio del
estudio es Descriptivo simple ya que permitió obtener información precisa
sobre la variable a investigar, así como describir la variable de estudio.
Para el efecto de instrumento y técnicas se utilizaron la recolección de

datos mediante la Encuesta, la cual se aplicó en forma personal a cada
paciente adulto mayor por parte de la investigadora; Para iniciar la
recolección de los datos del presente estudio de investigación, se realizó los
trámites administrativos correspondientes, a través de un oficio de la
Escuela Académico Profesional de Enfermería de la Facultad de Ciencias
de la Salud de la Universidad Nacional de San Martin, dirigido al Director
del Hospital II – 2 MINSA TARAPOTO.
Los autores llegaron concluyeron lo siguiente:
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 El nivel de satisfacción del paciente adulto mayor es Alto sobre los
cuidados que brinda la enfermera en el servicio de Medicina del HMII2T.
 El Nivel de Satisfacción del Paciente Adulto Mayor según la dimensión
cuidados de estimulación y compensación que brinda la Enfermera en el
Servicio de Medicina del HMII2T, es Alta.
 En el nivel de Satisfacción del Paciente Adulto Mayor según la
dimensión cuidados de consecución y continuidad de la vida que brinda
la Enfermera en el Servicio de Medicina del HMII2T, es Alta.
 En el Nivel de Satisfacción del Paciente Adulto Mayor según la
dimensión cuidados para resguardar la autoimagen que brinda la
Enfermera en el Servicio de Medicina del HMII2T, es Alta.
Marcillo Merino, N. G. (2014). Sustento la tesis titulada “Modelo de gestión

por competencias para optimizar el rendimiento del talento humano en los
gobiernos autónomos descentralizados del sur de Manabí”, para obtener el
grado de doctor en administración de la Universidad Privada Antenor
Orrego.
El autor de esta investigación planteo como Problema: ¿Qué grado de

impacto logrará la aplicación de un modelo de gestión por Competencias en
el desempeño laboral de los servidores públicos de los gobiernos
autónomos descentralizados del sur de Manabí?; como Objetivo: Proponer
un Modelo de Gestión por Competencias del Talento Humano para mejorar
el desempeño laboral de los servidores públicos en los gobiernos
autónomos descentralizados del sur de Manabí. Y como Hipótesis: Un
modelo de gestión por competencias mejora el desempeño laboral de los
servidores públicos en los gobiernos autónomos descentralizados del sur de
Manabí.
El autor de esta investigación tomo como Población la está dada por el

número de funcionarios de las GAD Zona Sur de Manabí El universo de la
presente investigación comprende todas las probabilidades de dominio de
las variables. La Muestra que se tomó para poder obtener los resultados
favorables a la presente investigación fue de (7) de Gobiernos Parroquiales
y el Universo de (800). El tipo de estudio de la presente investigación se
detalla a continuación: Según su finalidad: Investigación Aplicada; Según el
alcance temporal: Transversal; Según su carácter: Cuantitativa –
Cualitativa. Como Diseño de la investigación se tiene varios tipos los cuales
se van a mencionar: Documental, Descriptiva y Explicativa
Pá gina 14
Para los Instrumentos y las técnicas utilizadas el autor tomo: la información
primaria que son las entrevistas y encuestas dirigidas a las personas que
laboran en los gobiernos parroquiales de la zona sur de Manabí, asimismo
también Información secundaria que proviene de la investigación
bibliográfica y se obtendrá mediante la recopilación de datos adquiridos de
internet, textos, revistas u otros. Como técnicas tomo el análisis estadístico:
mediante El nivel de medición de las variables y el tipo de hipótesis
formulada.
El autor concluyo lo siguiente:
 Las competencias laborales son una herramienta que permite mejorar la

gestión del talento humano en las instituciones, ubicando a los servidores
en los puestos correspondientes de acuerdo a su perfil, lo que no se cumple
en las GAD del Sur de Manabí debido a la falta e implementación de un
sistema de información.
 Del diagnóstico efectuado al talento humano de las instituciones, se
establece que se le ha dado escasa atención y de manera tradicional,
según los resultados de los encuestados, es decir se ha dado poca
importancia al talento humano. Entre uno de los mecanismos que se debe
considerar es en forma sistemática, y no dejando de lado sus habilidades,
destrezas, conocimientos, sin embargo como una estrategia es importante
que exista la información para realizar el trabajo así como la normativa
correspondiente a los servidores Públicos puesto que podrían dar un mejor
aprovechamiento que contribuya a lograr los objetivos de la empresa, así
mismo que los servidores conozcan los resultados de la evaluación del
desempeño.
 No existe un plan de mejora en función del desempeño de los servidores, lo
que impide su desarrollo y crecimiento; y en cuanto al ambiente laboral de
las instituciones los encuestados indican que es bueno.
 No se identifican métodos y técnicas apropiadas de evaluación del
desempeño que potencialicen y fortalezcan el sistema de recursos
humanos a fin de que el personal se motive y se comprometa con la
filosofía de la Institución.
Tito Huamani, P. L. (2014). Sustento la tesis titulada: “El potencial humano

y los estímulos organizacionales en el instituto especializado materno
perinatal durante el 2014” para obtener el grado académico de: Magister en
Administración en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Pá gina 15
El autor de esta investigación planteo como problema: ¿De qué forma los
factores ligados a la gestión de la organización, que condicionan los
comportamientos de sus colaboradores y afectan el desarrollo del instituto
especializado materno perinatal?, como hipótesis: La aplicación de
estrategias de gestión del potencial humano que promueva una dirección
participativa que mejorara el nivel de productividad y calidad de los
servicios que ofrece y como objetivo: Identificar y proponer estrategias
gerenciales y administrativas que permitan mejorar la gestión del potencial
humano del instituto especializado materno perinatal durante el 2014.
El autor de esta investigación tomo como población a todos los miembros

del instituto especializado materno perinatal, teniendo como referencia el rol
que cada uno cumple durante el 2014; como muestra se determinó teniendo
en cuenta el universo de los miembros de la alta dirección, jefaturas
intermedias y operativas en el instituto especializado materno perinatal
durante el 2014.
La técnica e instrumento utilizado es el cuestionario el cual ha sido

elaborado cuidadosamente, la cual fue desarrollada por un equipo de
estudiantes universitarios previamente capacitados y seleccionados para tal
fin. Se tuvo especial cuidado garantizando que el encuestado conteste libre
y voluntariamente.

 Los resultados revelan que los trabajadores del sector salud
requieren tener autonomía para tomar decisiones en actividades
inherentes a su función, dentro de las normas institucionales y los
objetivos de la investigación.
 Las estrategias de orden económico que viene desarrollando el IMP,
no son percibidas favorablemente por los trabajadores.
 No todo el personal goza de los mismos beneficios ya que al ser una
unidad donde hay tres tipos de contrataciones no todos gozan de los
mismos beneficios.
 Los resultados muestran que existen tres tipos de gestión aplicada
en el IEM la cual es practicada por los directivos y jefes intermedios,
el primero se caracteriza por ser dominante y autoritario, el segundo
es indiferente a la realidad y el tercero escucha a los trabajadores y
toma decisión por consenso.
Pá gina 16
4.1.1.2. Antecedentes internacionales:
Pérez ríos, c. K. (2014). Sustento la tesis titulada: “La calidad del servicio al
cliente y su influencia en los resultados económicos y financieros de la empresa
restaurante campestre SAC - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012”
para obtener el Título Profesional de Licenciado en contador público en la
Universidad Católica Santo Toribio De Mogrovejo.
El autor planteo como Problema: ¿La Calidad del Servicio al Cliente influye
significativamente en los Resultados Económicos y Financieros de la Empresa
Restaurante Campestre?, como Hipótesis: se planteó que la Calidad del Servicio
al Cliente influye significativamente en los Resultados Económicos y Financieros
de la Empresa Restaurante Campestre. Como Objetivo: evaluar la Calidad del
Servicio al Cliente para mejorar los Resultados Económicos y Financieros de la
Empresa Restaurante Campestre.
Los autores de esta investigación tomaron como población a 1390 usuarios que
acuden al Restaurante Campestre ubicado en la Ciudad de Chiclayo; la muestra
estará conformada por 228 usuarios que acuden al restaurante campestre en la
ciudad de Chiclayo. Para la selección de la muestra se utilizó la técnica del
muestreo aleatorio simple.
Las técnicas que utilizaron los autores de esta investigación fueron: El Fichaje:
permitió fijar conceptos y datos relevantes, mediante la elaboración y utilización de
fichas para registrar, organizar y precisar aspectos importantes considerados en
las diferentes etapas de la investigación. Las fichas utilizadas fueron: ficha de
resumen, fichas textuales y fichas bibliográficas. Así como los diversos aspectos
relacionados con la investigación. Y los instrumentos que utilizaron los autores de
esta investigación son: Encuesta por cuestionario, Balance de Comprobación, El
Estado de Situación Financiera, El Estado de Resultados Integrales los cuales
contienen, Análisis Vertical – Horizontal, Los Ratios o Indicadores Financieros y
Matriz del Sistema Dupont.
El autor concluyo de la siguiente manera:
 Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa

ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las necesidades de sus
clientes, sin embargo puede mejorar la prestación de su servicio para
Pá gina 17
adelantarse a los requerimiento y así superar las expectativas del cliente,
mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarán
mejorando sus resultados económicos.
 El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de
prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de
un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son más
exigentes, y se requiere de una mayor preparación para la atención al cliente
personalizada, a una excelente atención al público esto repercute en los
ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelización con los clientes por
el servicio que presta.
Lascurain Gutiérrez, I. (2012). Sustento la tesis titulada: “diagnóstico y propuesta

de mejora de calidad en el servicio de unidades de energía eléctrica
ininterrumpida” para obtener el Título Profesional de maestría en ingeniería de
calidad en la universidad Iberoamericana.
El autor planteo como Problema: ¿Cuál es la relación entre el diagnóstico y la

propuesta de mejora de calidad en el servicio de las unidades de energía eléctrica
ininterrumpida?; Como Hipótesis: La relación existente entre el diagnóstico y
propuesta de mejora de calidad en el servicio de unidades de energía eléctrica
ininterrumpida, es alta; Como Objetivo: Brindar energía eléctrica continua para
garantizar la buena marcha de las empresas. Esto se logra ayudando a los
clientes para que solucionen sus problemas de energía y creando los resultados
económicos a largo plazo.
Los autores de esta investigación tomaron como población a los clientes de la

empresa, del producto unidades de energía eléctrica ininterrumpida, que se
encuentran en diferentes partes de la república Mexicana. Dada la naturaleza
cualitativa de la investigación y el tipo de resultados que se busca obtener, el tipo
de muestra que se utilizara será probabilística, o también llamada dirigida. Será
una muestra Homogénea combinada con una muestra de casos – tipo, en
donde las unidades a seleccionar poseerán un mismo perfil, es decir serán parte
del grupo de los clientes de la empresa. El tipo de estudio de la presente
investigación se detalla a continuación: Según su finalidad: Transversal; Según su
carácter: Cuantitativa – Cualitativa.
Las técnicas que utilizaron los autores de esta investigación fueron: la información
primaria que son las encuestas que están dirigidas a los clientes de la empresa y
como información secundaria: Como técnicas tomo el análisis estadístico:
mediante El nivel de medición de las variables y el tipo de hipótesis formulada.
Pá gina 18
 Considero que los objetivos fueron cumplidos de forma satisfactoria ya que

a lo largo del desarrollo de la tesis pude realizar una investigación que
permitió conocer más a fondo los modelos y los trabajos que se están
realizando actualmente para lograr la satisfacción de los clientes, con esta
información particular de la empresa se puede obtener un modelo que
representa particularmente a la compañía de este estudio.
 También se lograron encontrar factores que son importantes para la
percepción de calidad del servicio del servicio por parte de los clientes en
donde, para mi asombro, el precio de las unidades no es uno de los más
importantes.
Droguett Jorquera, F. J. (2012). Sustento la tesis titulada: “Calidad y Satisfacción

en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales
Factores que Afectan la Evaluación de los Clientes” para obtener el Título
Profesional de Ingeniero Comercial en la Universidad De Chile.
El autor planteo como Problema: ¿Cuál es la relación entre la Calidad y

Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz?; Como Hipótesis:
La relación entre la Calidad y Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria
Automotriz, es alta; Como Objetivo: Conocer la relación entre la Calidad y
Satisfacción en el Servicio a Clientes de la Industria Automotriz.
Los autores de esta investigación tomaron como población a 1286 clientes a la

encuesta de satisfacción de una importante marca del mercado en un período de 6
meses. Estos datos corresponden a clientes de todo Chile que adquirieron
vehículos de esta marca y fueron encuestados dentro de las tres semanas
posteriores a su compra.
Las técnicas que utilizaron los autores de esta investigación fueron: la información
primaria que son las encuestas vía telefónica que están dirigidas a los clientes de
la empresa de regresión lineal múltiple donde la Satisfacción General será la
variable dependiente y el resto de las variables serán las independientes.
 En la industria se presentan dos procesos de servicio que tienen

actividades diferentes, son llevados a cabo por personas distintas y
Pá gina 19
suceden en distintas etapas de la relación con el cliente. A pesar de lo
anterior, es importante saber que ambos deben ser tratados con igual
cuidado y se debe mantener un grado de coherencia, pues ambos estarán
enlazados en la percepción que el cliente tiene de la marca.
 Estos dos procesos de servicio tienen características distintivas. El proceso
de Ventas es un servicio que mezcla cualidades de búsqueda con
cualidades de experiencia, mientras que el proceso de Servicio al Vehículo
es netamente un servicio con cualidades de credibilidad. Es este último el
que finalmente es un servicio “más puro”, y donde las experiencias de
servicio son realmente lo más relevante para el cliente. No se debe olvidar
que la experiencia de servicio del proceso de ventas es finalmente el
camino para conseguir el bien tangible que efectivamente se va a adquirir,
el vehículo.
Miquel Peris, S. & Moliner Tena, M. (2008). Sustentaron la tesis titulada:

“Análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en
función del modelo de gestión establecido” para obtener el Título Profesional de
doctorado en la facultad de ciencias jurídicas y económicas departamento de
administración de empresas y marketing en la universidad Universitat Jaume.
Los autores plantearon como problema: ¿Cuál es la relación entre calidad y

satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión
establecido?; Como Hipótesis: La relación existente entre calidad y satisfacción en
el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido, es alta, Como
Objetivo: compromiso permanente con la formación de los profesionales en los
conocimientos necesarios para implementar con éxito las estrategias de calidad.
Los autores de esta investigación tomaron como población a los turistas de la

comunidad autónoma de Galicia; la muestra está conformada por 270 usuarios
que acuden a los establecimientos termales de la comunicad autónoma de
Galicia. Para la selección de la muestra se utilizó la técnica del muestro.
Las técnicas que utilizaron los autores de esta investigación fueron: la

investigación exploratoria y cualitativa, la medición de posibles coincidencias entre
las diez dimensiones tuvo que esperar a una fase posterior de investigación
cuantitativa. Sobre la base de la investigación cualitativa y el concepto de calidad
de servicio, se desarrolló a través de un instrumento ya que les permitió cuantificar
la calidad de servicio: SERVEQUAL. Este instrumento les permitió aproximarse a
la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y
precepciones de un cliente.
Pá gina 20
 Los atributos propuestos para medir la calidad de servicio en
establecimientos termales se han revelado como adecuado, ostentando la
escala niveles de fiabilidad y validez. En este sentido y en la línea de otras
investigaciones, se han encontrado evidencias. En este sentido y en la línea
de otras investigaciones, se han encontrado evidencias de la
multidimensional de la calidad de servicio, compuesta en este caso por
cuatro dimensiones o factores criterios (Profesionalidad, oferta balnearia,
oferta del hotel y localización).
 En lo que se refiere a la hipótesis de la investigación, se han confirmado

parcialmente las relaciones propuestas en el modelo de medida. Se
encontró que calidad de servicio es un antecedente importante de la
satisfacción, sobre la que ejerce una influencia clara y significativa (0.740)
quedando contrastada positivamente la estandarización un coeficiente
critico no significativo. En base a estos resultados, los directivos de los
establecimientos termales deberían dar una mayor importancia a la calidad
percibida porque mejorara la satisfacción del cliente y por ende los
resultados de la empresa.
4.1.1.3 BASES TEORICAS
4.1.1.3.1. DESEMPEÑO DEL POTENCIAL HUMANO
DESEMPEÑO
El desempeño es donde el individuo manifiesta las competencias laborales

alcanzadas en las que se integran, como un sistema, conocimientos, habilidades,
experiencias, sentimientos, actitudes, motivaciones, características personales y
valores que contribuyen a alcanzar los resultados que se esperan, en
correspondencia con las exigencias técnicas, productivas y de servicios de la
empresa.
El término desempeño laboral se refiere a lo que en realidad hace el trabajador y
no solo lo que sabe hacer, por lo tanto le son esenciales aspectos tales como: las
aptitudes (la eficiencia, calidad y productividad con que desarrolla las actividades
laborales asignadas en un período determinado), el comportamiento de
la disciplina, (el aprovechamiento de la jornada laboral, el cumplimiento de las
normas de seguridad y salud en el trabajo, las específicas de los puestos de
trabajo) y las cualidades personales que se requieren en el desempeño de
determinadas ocupaciones o cargos y, por ende, la idoneidad demostrada.
Existe una correlación directa entre los factores que caracterizan el desempeño
laboral y la idoneidad demostrada.
Pá gina 21
“Si tuviéramos que seleccionar una palabra que recogiese la esencia de las
organizaciones, que pudiese representar el vínculo común entre todas sus
funciones, seguramente nos quedaríamos con términos como rendimiento o
desempeño” (Adriana Ángel, 2008, p.13).
En toda organización lo que más resalta es el esfuerzo y progreso del potencial

humano ya que para lograr los objetivos trazados de la organización requerimos
que el personal se encuentre motivo. Asimismo todas las empresas se plantean
objetivos para mejorar rendimiento (Adriana Ángel, 2008).
A. Factores Del Desempeño
La motivación: la motivación por parte de la empresa, por parte del trabajador

y la económica. El dinero es un factor que motiva a los trabajadores, y hay que
tenerlo muy en cuenta también si se trabaja por objetivos.
“La motivación del personal de línea es uno de los caballos de batalla a la hora
de conseguir un sistema útil y eficiente” (Adriana Ángel, 2008. p. 15)
La motivación viene hacer uno de los elementos más importantes de una

empresa para sus colaboradores para así poder lograr los retos propuestos
(Adriana Ángel, 2008).
Adecuación / ambiente de trabajo: es muy importante sentirse cómodo en el

lugar de trabajo ya que esto nos da mayores posibilidades de desempeñar
nuestro trabajo correctamente. La adecuación del trabajador al puesto de
trabajo consiste en incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella
persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes
para desarrollar con garantías el puesto de trabajo y que además, esté
motivada e interesada por las características del mismo.
Establecimiento de objetivos: el establecimiento de objetivos es una buena

técnica para motivar a los empleados, ya que se establecen objetivos que se
deben desarrollar en un período de tiempo, tras el cual el trabajador se sentirá
satisfecho de haber cumplido estos objetivos y retos. Deben ser objetivos
medibles, que ofrezcan un desafío al trabajador pero también viables.
Reconocimiento del trabajo: el reconocimiento del trabajo efectuado es una

de las técnicas más importantes. Los empleados suelen quejarse
Pá gina 22
frecuentemente de que cuando hacen un trabajo especialmente bien, el jefe no
lo reconoce. Sin embargo el primer error sí. Esta situación puede desmotivar
inmediatamente incluso al mejor de los trabajadores. Decir a un trabajador que
está realizando bien su trabajo o mostrarle su satisfacción por ello no sólo no
cuesta nada sino que además lo motiva en su puesto ya que se siente útil y
valorado.
La participación del empleado: si el empleado participa en el control y
planificación de sus tareas podrá sentirse con más confianza y también se
encuentra que forma parte de la empresa. Además quien mejor que el
trabajador para planificarlo ya que es quien realiza el trabajo y por lo tanto
quien puede proponer mejoras o modificaciones más eficaces.
La formación y desarrollo profesional: los trabajadores se sienten más

motivados por su crecimiento personal y profesional, de manera que favorecer
la formación es bueno para su rendimiento y es fundamental para prevenir
riesgos de naturaleza psicosocial. Las ventajas son la autoestima, la
satisfacción laboral, mejor desempeño del puesto.
B. Evaluación Del Desempeño
Desde que fueron implantados los primeros modelos de organizaciones y

negocios sus dueños buscaban la forma de medir el rendimiento de sus
obreros y supervisores, lo que hacían con una simple relación entre la
inversión y la productividad o rentabilidad de su entidad.
Hoy contamos con métodos científicamente diseñados y diversificados de
forma tal que cada empresa encuentre un estilo para aplicar; y el conjunto de
estos mecanismos utilizados para dar seguimiento a las personas es lo que
llamamos Evaluación del Desempeño.
Y para detallar de forma puntual y precisa vamos a tratar el tema desde sus
orígenes citando los métodos de evaluación anteriormente utilizados con fines
de determinar el momento histórico en el que se empezó a sistematizar y
reconocer la evaluación del desempeño como una técnica o recurso de la
administración.
Luego se citaran los diferentes conceptos de evaluación del desempeño de
acuerdo a las apreciaciones de diferentes teóricos de la administración,
tocando también informaciones generales del tema como son importancia,
objetivos, ventajas etc.
Como en toda tarea la evaluación del desempeño tiene personas claves en la
organización designados como responsables de las mismas, aquí veremos
quiénes son y como varían dependiendo de la naturaleza, tamaño y funciones
Pá gina 23
de la entidad. Mencionaremos también los métodos de evaluación del
desempeño tradicionalmente utilizados y de q tratan los métodos de evaluación
basados en el desempeño futuro.
Como herramienta clave de la administración la evaluación del desempeño es
también contingencia, por lo que veremos los diversos tipos existentes para
cualquier situación empresarial, los factores a evaluar en la misma y los
aspectos a considerar en el diseño de una evaluación del desempeño.
“Desempeño tiene relación directa con la persona y su compromiso de

realización de una determinada labor. Es por esto que en RR-HH suele
hablarse de Evaluación del Desempeño, mientras que rendimiento se relaciona
en mayor medida con indicadores corporativos financieros o de negocio”
(Adriana Ángel, 2008, p. 14).
Desempeño va hacer la forma como cada colaborador se va desenvolviendo

en la empresa, por ello Recursos Humanos habla sobre la evaluación de
desempeño, mientras que rendimiento se va a relacionar con conocimiento, ya
que ahí se verán los indicadores corporativos financieros o negocio (Adriana
Ángel, 2008).
C. Ventajas:
La aplicación de un sistema de evaluación del rendimiento del personal, en
forma equitativa, ordenada y justa, permite:
Ayudar al colaborador en su avance y desarrollo de su trabajo, proporcionar

información a la gerencia, para la toma de decisiones y la aplicación de
políticas y programas de la administración de recursos humanos, realizar las
promociones y/o ascensos, permite realizar las diversas acciones en materia
de personal, como los traslados, colocaciones, reubicaciones, etc. Asimismo,
establecer planes de capacitación y entrenamiento de acuerdo a necesidades,
mejorar las relaciones de coordinación y elevar la moral de los colaboradores,
facilidad de planeación, simplicidad y facilidad de comprensión y utilización,
visión gráfica y global de los factores de evaluación involucrados, facilidad en
la comparación de los resultados de varios empleados y proporciona fácil
retroalimentación de datos al evaluado.
D. Desventajas:
Superficialidad y subjetividad en la evaluación de desempeño, produce efecto
generalizador (efecto de halo), falla por la categorización y homogeneización
Pá gina 24
de las características individuales, limitación de los factores de evaluación,
rigidez y reduccionismo en el proceso de evaluación.
E. Responsabilidad En La Evaluación Del Desempeño

De acuerdo con la política de recursos humanos adoptada por la organización,
la responsabilidad en la evaluación de los colaboradores puede atribuirse al
gerente, al mismo colaborador, jefe de área o departamento de recursos
humanos, o a una comisión de evaluación del desempeño. Cada uno de estas
alternativas implica una filosofía de acción.
El gerente:
En la mayor parte de las organizaciones, el gerente es responsable del
desempeño de sus subordinados y de su evaluación. Así quien evalúa el
desempeño del personal es el propio gerente o supervisor, con la asesoría
de los órganos de gestión de recursos humanos, que establece los medios
y los criterios para tal evaluación.
Dado que el gerente o el supervisor no tienen conocimiento especializado
para proyectar , mantener y desarrollar un plan sistemático de evaluación
del desempeño personal, se recurre al órgano de recursos humanos, con
función de staff para establecer, acompañar y controlar el sistema, en tanto
que cada jefe mantiene su autoridad de línea evaluando el trabajo de los
subordinados, mediante el esquema trazado por el sistema de trabajo
proporciona mayor libertad y flexibilidad, con miras que cada gerente sea
gestor de su personal.
“El gerente general está muy centrado en las metas y se preocupa muy
poco en el día a día de las relaciones interpersonales. Los retos de
crecimiento pueden traer novedad y este motivador intrínseco podría estar
dándose” (David Fischman, 2014, p. 193).
Lo que se ve es que no se promueve los motivadores intrínsecos y solo

existe la posibilidad de que las personas solo sientan novedad en su
trabajo. Quiere decir que solo los trabajadores están motivados de forma
extrínseca ya sea por el sueldo y los bonos (David Fischman, 2014).
El colaborador:
Algunas organizaciones más democráticas permiten que al mismo individuo
responda por su desempeño y realice su auto evaluación. En estas
organizaciones cada colaborador autoevalúa su desempeño, eficiencia y
Pá gina 25
eficacia, teniendo en cuenta parámetros establecidos por el gerente o la
organización.
“Nosotros estamos muy centrados tratando de amar nuestro mapa, de

alcanzar las metas, de lograr resultados. Pero a veces el mapa se nos cae
a pedazos” (David Fischman, 2014, p. 199).
No hay que centrarnos en el mapa, sino en la persona, si la persona está

motivada, comprometida y con esperanza, nuestro mapa en pedazos se va
armar solo (David Fischman, 2014).
El equipo de trabajo:
El equipo de trabajo del área administrativa también puede evaluar el
desempeño de cada uno de sus miembros y programar con cada uno de
ellos las medidas necesarias para mejorarlo cada vez más.
En este caso, el equipo responde por la evaluación del desempeño de sus
miembros y define sus objetivos y metas.
El área de gestión personal:

Es una alternativa más corriente en la organización, más conservadoras,
aunque están dejando de practicarla por su carácter centralista y
burocrático en extremo. En este caso, el área de recursos humanos o de
personal, responde por la evaluación del desempeño de todos los miembros
de la organización. Cada gerente proporciona la información del
desempeño de cada empleado, la cual se procesa e interpreta para enviar
informes o programas de pasos coordinados por el órgano de gestión de
recursos humanos. Como todo proceso centralista, exige normas y reglas
burocráticas que cortan la libertad y la flexibilidad de las personas
involucradas en el sistema.
Además, presenta desventaja de trabajar con medias y medianas, y no con
el desempeño individual y singular de cada persona. Se basa en lo genérico
y no en lo particular.
Comisión de evaluación
En algunas organizaciones, la evaluación del desempeño corresponde a un
comité o comisión nombrado para este fin, y constituido por colaboradores
permanentes o contratados que ocupen de preferencia jefaturas,
pertenecientes a diversas dependencias o unidades administrativas.
En este caso la evaluación es colectiva y la realiza un grupo de personas.
Los miembros permanentes o estables (como el presidente de la
organización o su representante, el director del área de gestión de personal
Pá gina 26
y el especialista de evaluación del desempeño) participan en todos la
evaluaciones, y su papel es mantener el equilibrio de los juicios, el
acatamiento de los estándares y la permanencia del sistema.
Los miembros transitorios son el gerente de cada evaluado o su supervisor.

Pese a la evidente distribución de fuerzas, esta alternativa también recibe
críticas por su aspecto centralizador y por su espíritu de juzgamiento, en
lugar de utilizarse en la orientación y mejoramiento continuo del
desempeño.
“La evaluación del rendimiento es un proceso que involucra activamente a

toda la organización, y donde los mandos y gestores tienen un papel
fundamental. El rol de RRHH en el proceso es el diseño de la práctica en sí,
el proceso de implantación, las herramientas de medida, etc. Sin embargo,
son los jefes y colaboradores quienes protagonizan la evaluación, quienes
conocen el negocio y las implicaciones de sus actividades respectivas para
mejorarlo” (Adriana Ángel, 2008, p.15).
La evaluación se aplica a toda la empresa, donde toda la organización va a

formar un papel muy importante. Recurso Humanos va ser el encargo de
llevar acabo el diseño de la evaluación, el proceso e implantación de llevar
acabo la práctica. Por ello los altos mandos van a protagonizar la
evaluación, ya que conocen el negocio y sus actividades respectivas para
así poder obtener mejorías. Mediante esta opción se verán los resultados y
logros obtenidos (Adriana Ángel, 2008).
F. Beneficios Del Desempeño
Para el Jefe:
Evaluar el comportamiento contando con un sistema capaz de neutralizar la
subjetividad
Proponer medidas para mejorar el comportamiento de sus subordinados
Comunicarse con sus subordinados para que comprendan los objetivos y
mecánicas del proceso de evaluación.
Para el Subordinado:
Conoce los aspectos de comportamiento que la empresa valora más en sus
funciones
Pá gina 27
Conoce cuales son las expectativas de su jefe acerca de su desempeño y
sus fortalezas y debilidades
Sabe qué medidas está tomando su jefe para mejorar su desempeño
(entrenamiento, capacitación) y cuales deberá mejorar él (auto corrección,
mejor esmero, mayor atención)
Adquiere capacidades para hacer auto evaluación para su auto desarrollo y
autocontrol
Para la Empresa:
Puede evaluar su potencial humano y definir la contribución en cada
empleado
Identificar a los empleados que necesiten perfeccionamiento en
determinadas áreas y seleccionar a los que tienen posibilidad de promoción
o transferencia
Dinamizar la política de RH ofreciendo oportunidades a los empleados
estimulando la productividad y mejorando las relaciones humanas.
G. Métodos De Evaluación Del Desempeño
Métodos de evaluación basados en el desempeño durante el pasado.
 Escalas de puntuación:
El evaluador debe conceder una evaluación subjetiva del desenvolvimiento
del empleado en una escala que vaya de bajo a alto. La evaluación se basa
únicamente en las opiniones de la persona que confiere la calificación.
 Lista de verificación:
Requiere que la persona que otorga la calificación seleccione oraciones que
describan el desenvolvimiento del empleado y sus características. El
evaluador suele ser el supervisor inmediato.
 Método de selección forzada:

Obliga al evaluador a seleccionar la frase más descriptiva del desempeño
del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra. Con frecuencia,
ambas expresiones son de carácter positivo o negativo. En ocasiones, el
evaluador debe seleccionar la afirmación más descriptiva a partir de grupos
de 3 o 4 frases.
 Método de registro de acontecimientos críticos:
Pá gina 28
Requiere que el evaluador lleve una bitácora diaria (o un archivo en
computadora), el evaluador consigna las acciones más destacadas
(positivas o negativas) que lleva a cabo el evaluado. Estas acciones o
acontecimientos tienen dos características: se refiere exclusivamente al
período relevante a la evaluación, y se registran solamente las acciones
directamente imputables al empleado, las acciones que escapan a su
control sólo se registran para explicar las acciones que lleva a cabo el
evaluado.
 Escalas de calificación conductual:

Utilizan el sistema de comparación del desempeño del empleado con
determinados parámetros conductuales específicos. El objetivo es la
reducción de los elementos de distorsión y subjetividad. A partir de
descripciones de desempeño aceptable y desempeño inaceptable
obtenidas de diseñadores del puesto, otros empleados y el supervisor, se
determinan parámetros objetivos que permiten medir el desempeño.
 Método de verificación de campo:
Un representante calificado del personal participa en la puntuación que

conceden los supervisores a cada empleado. El representante del
departamento de personal solicita información sobre el desempeño del
empleado al supervisor inmediato.
 Métodos de evaluación basados en el desempeño a futuro.
 Autoevaluaciones: llevar a los empleados a efectuar una autoevaluación

puede constituir una técnica muy útil, cuando el objetivo es alentar el
desarrollo individual.
 Administración por objetivos: consiste en que tanto el supervisor como el

empleado establecen conjuntamente los objetivos de desempeño
deseables.
 Evaluaciones psicológicas: cuando se emplean psicólogos para las

evaluaciones, su función esencial es la evaluación del potencial del
individuo y no su desempeño anterior. La evaluación consiste en entrevistas
en profundidad, exámenes psicológicos, conversaciones con los
supervisores.
Pá gina 29
 Métodos de los centros de evaluación: son una forma estandarizada
para la evaluación de los empleados, que se basa en tipos múltiples de
evaluación y múltiples evaluadores. Esta técnica suele utilizarse para
grupos gerenciales de nivel intermedio que muestran gran potencial de
desarrollo a futuro.
 Método de evaluación basada en retroalimentación (360 grados).
Una herramienta relativamente útil que está siendo usada por un gran
número de compañías que buscan mejorar el valor de evaluar el
desempeño tanto del empleado como de la empresa, es llamado
Retroalimentación 360º, y puede ayudarle a identificar las fortalezas y
necesidades de desarrollo de su gente solicitando información a todas
aquellas personas que interactúan con el colaborador.
Esta forma de evaluación brinda retroalimentación del desempeño de todo
el círculo de contactos diarios que tiene el empleado, desde los mensajeros
hasta los clientes, jefes y compañeros. Con esta amplitud de información se
pueden obtener datos útiles y concretos que ayuden a mejorar el
rendimiento.
“Si usted en su rol de jefe, se siente identificado con algunas de estas

causas es importante que sepa que la micro gerencia<<destruye>> (frustra)
la autonomía de las personas a su cargo. Cuando los colaboradores sienten
que usted quiere ver hasta el último detalle, les envía el siguiente mensaje:
<<No confió en ustedes lo suficiente como para darles autonomía>>” (David
Fischman, 2014, p. 79).
Cuando vemos problemas en la Cultura Organizacional, es decir que sus

colaboradores no tienen iniciativa, no los ven motivados, además no hay
trabajo en equipo, los gerentes suelen decir que los del problema no es el
sino sus colaboradores, es ahí donde mediante este método se ve que el
problema radica desde arriba, porque suele ser por sus conductas, ya que a
veces los gerentes se dan por decidir todo (David Fischman, 2014).
Pá gina 30
POTENCIAL HUMANO
Es el conjunto de conocimientos, habilidades y competencias que posee una

persona, lo que posibilita su rendimiento exitoso en cualquier puesto de su nivel o
en otro superior y dentro de la Organización o Empresa.
Tal Potencial no necesariamente ha de encontrarse ligado de forma directa al
desempeño del puesto de trabajo que desarrolla en su Empresa, sino que las
mismas pueden resultar inherentes a la propia persona que las posee.
El mundo está a punto de entrar en una nueva realidad en la que el potencial
humano en sí pasará a ser el principal agente de crecimiento económico. Liberar
este espíritu y potencial será el objetivo final que tenemos que tratar de conquistar,
a medida que el mundo entra en la Era del Potencial Humano. En el pasado, el
ingenio, el esfuerzo y la innovación del hombre condujeron a nuevas tecnologías y
formas de organizar el mundo, y así lo transformaron. Las eras anteriores se
definieron primero según las materias primas que las transformaron –la piedra, el
bronce y el hierro–, luego se caracterizaron según los ámbitos que conquistaba el
hombre por medio de tecnología cada vez más desarrollada –la industria, el
espacio y la información.
Ahora, el potencial humano en sí será el catalizador del cambio y la fuerza
impulsora mundial –en lo económico, lo político y lo social–. Ante esta nueva
realidad, las personas reaccionan frente al desafío de tomar el lugar que les
corresponde en el centro de la escena como la única fuente de inspiración e
innovación del mundo. Estamos viviendo un nuevo estándar en el que converger
cambios épicos que llevan al mundo a la Era del Potencial Humano. Manpower
revela así que nace una nueva era mundial, una era de gran transformación, de
cambios radicales y de desarrollos nuevos en la que se deberán rediseñar los
modelos empresariales, redefinir las propuestas de valor y reinventar los sistemas
sociales. Los modelos y sistemas sociales existentes se sometieron a una presión
tal que ya no son sostenibles. Estas fuerzas, en permanente cambio durante los
últimos años, ahora converger de manera simultánea, forzando a las sociedades y
a los sistemas políticos y económicos a adaptarse, y exigiendo a las corporaciones
a que desarrollen sus propias estrategias y estructuras.
“Hay empresas que están convencidas de que la autonomía produce buenos

resultado que han cambiado paradigmas en la forma de trabajo” (David Fischman,
2014, p. 81).
Pá gina 31
Significa que los colaboradores de las organizaciones tiene la autonomía de
decidir que desean emprender, donde quieren trabajar y como quieren hacerlo
(David Fischman, 2014).
A. Desarrollo Del Potencial Humano

Proceso de mejora que nos lleva a un crecimiento personal basado en
aprender constantemente todo aquello que nos permita alcanzar nuestras
metas de manera más rápida y efectiva.
Básicamente nos referimos al desarrollo del potencial humano como un
proceso de mejora que nos lleva a un crecimiento personal basado en
aprender constantemente todo aquello que nos permita alcanzar nuestras
metas de manera más rápida y efectiva.
El potencial humano queda, de esta manera, asociado al concepto de
optimización; es decir, a la posibilidad de evolución permanente.
La mayoría de los autores, acuerdan que bajo condiciones apropiadas (tanto
internas como externas al organismo) el ser humano es capaz de desplegar
todas sus capacidades, y llevarlas al límite.
B. Desarrollar El Potencial Humano
No esperes sacar tu potencial humano del día a la mañana, el desarrollar el

potencial humano requiere una mayor conciencia sobre el mundo, quién eres
tú y qué puedes hacer en la vida, una vez que tienes claro esto y lo interiorizas
serás capaz de poco a poco sacar tu potencial humano para conseguir cosas
increíbles.
Desarrollar el potencial humano es un proceso que requiere mayor madurez,
un entendimiento y conciencia mucho mayor de ti mismo y el mundo.
Las personas que siguen el día a día como personas sin alma, que viven
rodeadas de hipocresía, que apenas aspiran a nada más que un día más en el
que vivir y dónde el fin de semana es la única salvación son personas que ni
siquiera conocen la existencia o concepto de potencial humano y no hablo solo
del significado sino de lo que implica el potencial humano. Hay mucha gente
que ni siquiera se plantea sacar lo mejor de sí misma o que no tienen interés
alguno en mejorar.
Mientras tenga cosas superficiales a las que agarrarse para ella todas estas
cosas serán secundarias, terciarias o ni existirán.
 Elegir una labor que realmente se disfrute:

Hoy en día a pesar de tantos avances, este punto sigue siendo un
inconveniente para muchas personas. Una encuesta realizada en Perú a
Pá gina 32
más de 2,000 trabajadores reveló que hasta el 70% de los encuestados no
se sienten felices con su trabajo. Está claro que una persona que no siente
alegría en una tarea es difícil que pueda usar su potencial. Cuando algo no
está del todo bien, hay una voz interna que manda una pequeña alarma,
vale la pena escucharla, hacer los cambios y buscar algo que se disfrute
totalmente.
 Tener grandes sueños:

La adaptación a una rutina monótona y las bajas aspiraciones limitan la
creatividad. Mientras que al existir grandes sueños, la gente está
observando a lo alto de la colina y se esforzará para llegar. Si se busca la
grandeza, aunque se comience con las manos vacías, van surgiendo las
respuestas y el potencial humano da muchos frutos.
 Comprender cómo funciona la capacidad de creación:

Todas las personas están usando su capacidad de creación, pero las
minorías son conscientes de ello. El potencial humano está en la capacidad
de imaginación, tal y como lo dice Albert Einstein “La imaginación es más
importante que el conocimiento” ¿por qué? Porque todos los proyectos,
primero son concebidos como una idea. La represa Hoover en Estados
Unidos, la torre Eiffel en París, el automóvil, avión, etc. se concibieron como
ideas, los visionarios trabajan sobre la idea, buscan los criterios técnicos
para lograr el resultado, necesitan los recursos, etc. El potencial humano
será evidente, cuando se aprende a imaginar muy bien y después se
trabaja en base a un mapa mental muy claro.
 Tener la paciencia para que la creatividad de sus frutos:

Se necesita de mucha paciencia y perseverancia para que la creatividad
pueda manifestarse, algunas ideas han venido a dar los resultados después
de décadas de trabajo, solo una persona apasionada puede aferrarse todo
el tiempo necesario, hasta cumplir su sueño.
 La actitud:
Mucha gente tiene sueños, pero les falta la actitud para superar los
desafíos y desarrollar una enorme disciplina que los lleve al éxito, en la
siguiente presentación se destaca la importancia de la actitud mental
positiva.
 Saber encontrar la motivación:
Pá gina 33
Existen diversas maneras de hallar la motivación, está claro que el logro de
pequeños objetivos ayuda mucho. Pero el elemento crucial está en la
mente, una estupenda alternativa es el uso de mensajes positivos a través
de los audios de motivación, esta herramienta hace un trabajo progresivo
que ayuda a las personas a mantenerse con una elevada motivación.
“Cuando se trata de motivación, la fórmula es: <<motivación intrínseca +

motivación extrínseca * 2 veces motivación” (David Fischman, 2014, p. 28).
Quiere decir que la motivación extrínseca tiene costos escondidos y el

principal es que puede reducir la motivación intrínseca. (David Fischman,
2014).
 Pensar en lo extraordinario:
Cuando realmente se quiere hacer historia y la expectativa es sumamente
alta, existen mayores posibilidades que el potencial humano florezca, vale
la pena pensar en lo extraordinario, tener un ideal de heroísmo.
 Tener ambición:
Una gran ambición lleva a acciones fantásticas, así lo manifestaba Steve
Jobs “hay que ser insaciables” ir cada día por más y nunca pensar que se
ha hecho suficiente, así se construye una mentalidad ganadora.
 El aumento de las competencias personales:

Es necesario prepararse, hay que hacerlo con enfoque, buscando la
especialización, hasta un punto donde se esté muy por encima de los
competidores.
“La metodología ROWE es darle autonomía a las empresas en dos

aspectos en donde quieren trabajar y cuando quieren hacerlo, e la medida
en que uno cumpla sus resultados” (David Fischman, 2014, p. 82).
Quiere decir que se les va a dar la total confianza a los colaboradores que
puedan hacer sus horarios de trabajo, que puedan hacer y programar sus
reuniones de trabajo en equipo y cumplan con sus responsabilidades
(David Fischman, 2014).
Pá gina 34
4.1.1.3.2. LA CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD
A. Etimología de calidad:
La palabra de cualidad proviene del latín “qualĭtas“, “qualitātis“, que a su vez

proviene del griego ποιότης (poiotes), y se refiere a las cualidades de algo.
““Qualĭs” significa “qué”, “qué es”, refiriéndose a los atributos de algo.
B. Historia de la calidad:
En las culturas antiguas también se hace presente la calidad, un ejemplo de

ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin
embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde
ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad

de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta
práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas
de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su

lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o
bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
producción.
Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la

calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del
proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados.)
“A largo de la historia podemos encontrar diferentes manifestaciones de la

preocupación del ser humano por la calidad. Por ello para comprender el
Pá gina 35
significado actual del término “calidad” puede resultar conveniente analizar la
evolución histórica de su concepto” (Francisco Miranda Gonzales, 2008, p.12).
Considero que la calidad surgió desde que los hombres empezaron a mejorar
sus procesos ya sea para adquirir sus alimentos, vestimentas y herramientas.
Asimismo el hombre a través de los años ha buscado la mejora en cada
proceso de sus actividades (Francisco Miranda Gonzales, 2008).
C. Definición De Calidad:
La calidad se refiere al conjunto de propiedades relacionadas a un objeto que

le otorgan capacidad para satisfacer necesidades evidentes. Asimismo, la
calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente del bien o
servicio, es una fijación mental del consumidor que toma conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad que tiene él mismo para satisfacer sus
necesidades.
Asimismo, a través de los años se han creado diferentes conceptos de calidad

por diferentes especialistas como Edwar Deming que indica que "la calidad es
la prevención y las mejoras continuas"
Significa que un proyecto es interminable, ya que el objetivo de este es

detectar errores de la forma más rápida posible a fin de poder buscar las
soluciones esto ayudara a la mejora del proceso o producto.
El Dr. Joseph M. Juran indica que la Calidad es " la adecuación al uso".
Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las

entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación
de contratos de ventas, etc.
El Sr. Philip B. Crosby indica que la calidad es "Hacerlo bien a la primera vez y
conseguir cero defectos".
Considero que el concepto de cero defectos se refiere a que trata de prevenir

el problema desde un principio para que haya inconvenientes después.
La Sra. Bianca Puga indica que la "La calidad no se mide solo en la prestación
de servicios, sino también en la capacidad de responder ante cualquier
dificultad."
Pá gina 36
Considero que es la capacidad de superar los objetivos planeados al momento
de prestar el servicio, y ante cualquier problema.
En la norma ISO 8402 se define la calidad como el conjunto de propiedades y

características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
“La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los

integrantes de la organización para logar un producto lo mejor posible,
empleado lo mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos
posibles” (Francisco Miranda Gonzales, 2008, p. 8).
Un nivel de calidad que satisfaga a nuestros clientes y que simultáneamente

consiga la motivación y la satisfacción de los empleados, gracias a un proceso
de mejora continua en los procesos de la organización y la participación de
todos los colaboradores de la empresa (Francisco Miranda Gonzales, 2008).
D. Importancia de calidad:
El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de

los programas de administración, y en toda empresa: la buena atención ayuda
a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y
eficaz.
Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad,
entre ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser
un proceso rentable.
En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que

la demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una
elección (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a
los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor
atención, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles
mejores servicios.
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos

competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas o sea los productos son de mejor calidad.
Pá gina 37
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad,
lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos

innecesarios.
“Se trata de una definición enfocada hacia el exterior de la organización y por

lo tanto muy sensible ante cualquier cambio en el entorno, dado que las
expectativas del cliente se comportan de una forma dinámica, por lo que la
organización deberá estar constantemente analizando lo cambios en dichas
expectativas” (Francisco Miranda Gonzales, 2008, p. 9).
Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las

expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado
constante de evolución. Ello significa entonces que el proceso debe
mantenerse de forma continua para buscar soluciones a nuestros clientes que
les mantengan satisfechos y desde luego mejorar nuestros beneficios
(Francisco Miranda Gonzales, 2008).
Ventajas
Se consigue mejorar el proceso a corto plazo, se reduce los defectos, se

incrementa la productividad, contribuye a los avances tecnológicos, se elimina
procesos repetitivos evitando gastos innecesarios.
El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de compañías tienen

un departamento dedicado a él. Las compañías que mantienen una buena
calidad en el frente de sus operaciones están en buen camino para convertirse
en una mejor compañía y proveer a sus clientes el servicio de calidad que se
merecen y que deberían esperar.
Algunos beneficios de proveer un buen servicio al cliente incluyen el aumento

de los ingresos, un mejor servicio al cliente y la lealtad de los clientes:
 Aumento de ingresos: Un servicio al cliente de buena calidad significa un

aumento de ingresos y esto se traduce en ventas adicionales. Cuando el
servicio al cliente cumple o supera las expectativas de los clientes, éste
puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a
gastar más dinero comprando sus productos y servicios, lo cual puede
traducirse directamente a los "resultados finales" de la compañía.
Pá gina 38
 Mejor reputación: Las compañías son conocidas por el servicio que
proveen. Cuando los clientes tienen una mala experiencia con una
compañía, se lo dirán a sus amigos, vecinos y a cualquiera que los
escuche. Cuando tienen una interacción positiva, también compartirán esta
información. A través del uso de blogs, páginas web y redes sociales, los
clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus productos y
servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena
reputación.
 Mejor satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente ocurre cuando
se cumplen sus necesidades. Proveer un servicio al cliente de buena
calidad significa que la compañía está cumpliendo y excediendo sus
expectativas. Una de las mejores formas de saber qué piensa un cliente
sobre una compañía es simplemente preguntando a través de encuestas de
satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia
más reciente con la compañía, la calidad de sus productos y servicios y
sobre qué no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de
preguntar qué les gusta de las compañías competidoras.
 Lealtad de los clientes: El servicio al cliente de buena calidad significa
lealtad de los clientes. Si la organización realmente cumple y excede las
expectativas del cliente, él dudará sobre usar los servicios de un
competidor. A menudo, los competidores ingresan en la industria y ofrecen
sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar una "guerra de
precios" ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de calidad. Cuando
los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.
 Empleados involucrados: Un buen servicio al cliente significa que los
empleados están gastando tiempo usando sus habilidades para mejorar el
negocio. En vez de enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los
empleados toman los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero
también para prevenir que el problema ocurra de nuevo. El empleado deja
una impresión positiva en el cliente, lo que afecta directamente a las
operaciones de la compañía y gana un sentido de logro. Es una situación
en la que todos ganan: el cliente, la compañía y el empleado.
“La satisfacción del cliente e u requisito esencial para garantizar el éxito a largo
plazo. Por tanto, toda la organización debe orientarse hacia las necesidades
del cliente, de forma que todos y cada uno de sus procesos se plantee como
objetivo último la satisfacción de dichas necesidades” (Francisco Miranda
Gonzales, 2008, p. 69).
La necesidad del cliente debe ser el eje sobre el que pivotan todas las
decisiones de la organización, no solo los comerciales. Hay empresas
Pá gina 39
tradicionales que tiene en mente un organigrama en forma de pirámide e
donde primero está la alta dirección y en al final los clientes. La pirámide debe
ser invertida orientada primero al cliente (Francisco Miranda Gonzales, 2008).
E. Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la

organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre
todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es

necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo
nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy

conservadores, el mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes
F. Control De Calidad
Es el proceso de regulación a través del cual podemos medir la calidad real,

compararla con las normas y actuar sobre la diferencia.
El control de calidad está compuesto por las herramientas, conocimientos

prácticos o técnicas por medio de la cuales se desarrollan algunas o todas las
funciones de calidad.
Se denomina control de calidad al conjunto de técnicas y procedimientos de

que se sirve la dirección para orientar, supervisar y controlar todas las etapas
mencionadas hasta la obtención de un producto de la calidad deseada. El
control de calidad no es sólo papeleo, ni una serie de fórmulas estadísticas y
de tablas de aceptación y control, ni el departamento responsable del control
de calidad. Para una dirección bien informada, el control de calidad representa
una inversión que, como cualquier otra, debe producir rendimientos adecuados
que justifiquen su existencia. Todos los miembros de una empresa son
responsables del control de calidad. Sea cual sea el trabajo que desarrolle una
persona o una máquina, quien realiza el trabajo o maneja la máquina es quien
con mayor eficacia puede controlar la calidad o informar de la imposibilidad de
alcanzar la calidad deseada para que se adopten medidas correctoras.
En la norma ISO 8402 se define el control de calidad como el conjunto de

técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los
requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio.
Pá gina 40
“El desarrollo de la gestión de calidad comienza con la inspección, entendida
como el examen cuyo propósito es conseguir medir ciertas características o
identificar defectos del producto” (Francisco Miranda Gonzales, 2008, p. 20).
Esto quiere decir que mediante una revisión o inspección 100 % del producto
final, desechando aquello productos no conformes a las especificaciones, pero
sin ningún tipo de actividad de prevención, ni planes de mejora (Francisco
Miranda Gonzales, 2008).
G. Factores que se relacionan con la calidad:
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en
cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que

afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como

para la empresa.
H. Parámetros de calidad:
 Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve

reflejado en su diseño.
 Calidadde conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido

un producto o servicio respecto a su diseño.
 Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
 El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como

parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un
estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no
se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o
servicio.
“La alta dirección debe actuar de forma coherente respecto a la filosofía de

calidad total, comportándose como líderes y estimulando la colaboración y
participación de todo el personal en el proceso de mejora continua” (Francisco
Miranda Gonzales, 2008, p. 52).
Pá gina 41
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde
el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido
con los objetivos empresariales (Francisco Miranda Gonzales, 2008).
I. Infraestructura De La Calidad
En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ).

En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total. Los organismos
más importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalización:
 CEN
 CENELEC
 ETSI
2. Organismos de Acreditación Europea (EA)
3. Organismo de Control y Certificación (EOTC).
4. Organismo de Metrología (EUROMET).
5. Infraestructura de la calidad en España (MINER): El Ministerio de

Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la
infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura
puede estar constituida por:
 Organismos de normalización
 Entidades de acreditación (ENAC en España):
 Entidades de acreditación (UKAS en Reino Unido - La de mayor
reconocimiento internacional según los acuerdos EA-1/06 ):
6. Laboratorios de Ensayo.
7. Laboratorios de calibración
8. Entidades Auditoras y de Inspección.
 Página web de AENOR

 GlobalGROUP España
 LRQA Business Assurance
 DNV España
Pá gina 42
J. Gestión interna y aseguramiento de la calidad:
El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que

hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de
calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades
de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
 Aseguramiento de la calidad:
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción
con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
 En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos

modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción
de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado
a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.
 Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han

supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan
con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se
puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
 Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de

manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la
calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde
se "ínter construye" o incorpora la calidad.
 La administración o Serénela general, en las que están los grupos de

finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar
el programa de aseguramiento de la calidad.
K. Sistema de aseguramiento interno o gestión interna de calidad:
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de

aseguramiento interno de la calidad son:
 UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la

Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.
Pá gina 43
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la
producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido
mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los
métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de
servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.
“Las normas ISO 9000 se definen como una serie de estándares

internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el
diseño y valoración de un sistema de gestión que asegure que los productos
satisfagan los requerimientos especificados” (Francisco Miranda González,
2008, p. 35).
La serie ISO 9000 constituye una base de condiciones o especificaciones

estipuladas por el sistema de gestión de calidad. Asimismo, considero que la
norma proporciona seguridad tanto como a los clientes y a los proveedores
(Francisco Miranda González, 2008).
Ventajas:
Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas

para las empresas, como pueden ser:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización

por medio de la documentación, incrementar la satisfacción del cliente al
asegurar la calidad de productos y servicios de manera consistente, dada la
estandarización de los procedimientos y actividades, medir y monitorear el
desempeño de los procesos, incrementar la eficacia y/o eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos, mejorar continuamente en los
procesos, productos, eficacia, entre otros, reducir las incidencias negativas de
producción o prestación de servicios y mantienen la calidad.
Desventajas:
Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los

sistemas.
Certificación:
Pá gina 44
La única norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas

entidades de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo
un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos
nacionales que regulan su actividad.
Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la

organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el
firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que
es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el
Sistema de gestión de la calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cuál es

la necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa
debe elegir entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la
empresa que lo asesore aplique conceptos de calidad integral.
L. Proceso de Certificación:
Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma
certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a
certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto,
seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar con
éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben
ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales
como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc.
Por tanto, en los requerimientos se establece el "qué", pero no el "cómo". Un
proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios
específicos y que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la
empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa
construye su Sistema de Gestión de la Calidad.
En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la

organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la
vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación
(dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:
Pá gina 45
 Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos
alcanzan a la actividad de la empresa.
 Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como
aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.
 La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión
y control escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no
conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.
 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
 Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo
referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad
que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al
producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y
conciencia), proporcionando herramientas de auditoría interna para
aquellas personas que se desempeñen en esa posición.
 Realizar Auditorías Internas.
 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante
varios meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.
Las normas ISO se clasifican en ISO 9000 (vocabulario de la calidad), 9001
(modelo para sistema de gestión), 9004 (directivas para mejorar el desempeño)
 UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la
Calidad”.
 LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de
Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin
American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las
principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality
Assurance Manager".
M. Tipos calidad:
1. Calidad de en el diseño:
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en etapas:
Pá gina 46
 Elaboración del proyecto: su calidad dependerá de la viabilidad de
fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.
 Definición técnica del producto: ducha definición se lleva a cabo a través
de la técnica AMFE
 Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser
controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
2. Calidad En El Producto:
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos

indicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se

corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las
exigencias del proyecto.
La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.
3. Calidad en las compras:

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los
productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La
mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse
en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y
aportar las pruebas de calidad correspondientes.
4. Calidad En El Servicio
La calidad de servicios comprende requerimientos en todos los aspectos de

una conexión, tales como tiempo de respuesta de los servicios, pérdidas,
ratio señal-a-ruido, diafonías, eco, interrupciones, frecuencia de respuesta,
niveles de sonido, entre otros. Una sub categoría de calidad de servicios de
telefonía son los requerimientos de nivel de servicio, los cuales comprenden
aspectos de una conexión relacionados con la capacidad y cobertura de
una red, por ejemplo garantizar la probabilidad máxima de bloqueo y la
probabilidad de interrupción.
En el campo de las redes de computadoras y otras redes de

telecomunicación en paquetes, los términos de ingeniería del tráfico se
refieren a mecanismos de control para la reserva de recursos en vez de la
calidad de servicio lograda.
Pasos Para Lograr La Calidad En El Servicio
Pá gina 47
 Estandarizar los procesos principales de la empresa: Logrando un
comportamiento estable que genere productos y servicios con calidad
homogénea y bajos costos.
 Establecimiento de objetivos: Se va a obligar a los gerentes a pensar en

la planeación para obtener ciertos resultados. Para asegurar que los
objetivos sean realistas, exige también que los gerentes piensen en la
forma en que lograrán los resultados, la organización y el personal que
necesitarán para hacerlo y los recursos y ayuda que requerirán.
 Motivar al personal de la organización: La motivación del personal se

constituye en uno de los factores de especial importancia para el logro de
los objetivos empresariales y facilitar el desarrollo del trabajador.
Identificando el factor motivacional del trabajador y utilizando técnicas
efectivas, como el enriquecimiento del puesto, el gerente podrá crear las
condiciones adecuadas para canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta
en general del trabajador hacia el logro de objetivos que interesan a la
empresa.
 Tomar los principios y valores que forman parte de la cultura

corporativa: Se trata que los empleados se pongan la camiseta de la
compañía es más importante de lo que parece, es lograr que ésta consiga
sus metas y tenga éxito.
 Trabajo en equipo: Es una de las condiciones de trabajo de tipo

psicológico que más influye en los trabajadores de forma positiva porque
permite que haya compañerismo. Cuando un cliente tiene un problema la
empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. Hacer sentir a los
integrantes de la organización el deseo de participar y contribuir al proceso
de mejora continua.
 Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta. Brindarles seguridad a los
clientes decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero
dudas en el servicio.
 Transmitir confianza al cliente: Conocimiento del servicio prestado y

cortesía de los empleados así como su habilidad para mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que
Pá gina 48
pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.
 Cumplir con los tiempos: Si una empresa cumple todas las promesas de
venta o de servicio que establecen, el cliente puede confiar en la empresa
para cualquier necesidad futura, con la certeza de que no perderá tiempo ni
dinero. Cumplir las promesas genera confianza en el cliente y le permite
optimizar su tiempo, que hoy en día es el activo más valioso de todos y a
nadie le sobra tiempo para quejas y esperas.
 Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías

de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,
tanto físicamente como en el sitio web, vía telefónica, además, hay que
establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones
reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes
han detectado.
 Cortesía: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como

dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es
más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindamos una gran atención.
 Mejorar la tecnología de la organización: Las empresas deben tener una

mira a largo plazo, un plan estratégico para crecer, y que prevea
implementar innovaciones tecnológicas en plazos determinados para no
quedarse estancadas. Esto permite que la empresa se actualice, crezca,
tenga una mejora de procesos adecuada, y sea más competitiva y con
mejor productividad.
 Tener un producto o servicio de alta calidad: La calidad cada vez forma

una parte más fundamental en el desarrollo de cualquier compañía y como
tal debemos ser conscientes de asumir los costes derivados de esta, ya que
al final del proceso la rentabilidad hablara por si misma aportando una serie
de beneficios muchas veces apreciables. Satisfacción del cliente mediante
la mejora continua, la mejora continua significa que el indicador más fiable
de la mejora de la calidad de un servicio sea el incremento continuo y
cuantificable de la satisfacción del cliente.
Pá gina 49
 Satisfacer tanto al cliente externo como interno: Las organizaciones
solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también se
deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como
perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y
mejorar el trabajo. Por último, en una empresa el trato que se les da a los
trabajadores se refleja en el trato que estos les den a los clientes externos.
Por lo tanto, para mantener a los clientes externos, debemos tener primero
contentos a los clientes internos.
 Ser altamente competitivos: Las organizaciones más competitivas cuidan,

sorprenden y se adelantan a lo que quieren sus consumidores. Por lo tanto,
su área de servicio a clientes no son una receptoría de quejas, sino centros
de gestión de necesidades e identificación de oportunidades que
contribuyen a generar valor a través de productos, servicios y procesos
innovadores. Ello implica Innovación de producto o servicio; nuevo bien o
servicio o uno sensiblemente mejorado respecto a sus características
básicas, especificaciones técnicas y otros componentes intangibles,
finalidades deseadas.
“El desafío actual para las empresas consiste en lograr clientes leales que
mantengan relaciones estable con la empresa” (Francisco Miranda González,
2008, p. 51).
En este entorno altamente competitivo, conseguir nuevos clientes suele costar

5 veces más que satisfacer y retener a los clientes actuales (Francisco Miranda
González, 2008).
4.1.1.4. Hipótesis principal:
El desempeño del potencial humano se relaciona significativamente con la

calidad de servicio en el área de ventas de la empresa CONSULCARR,
durante del año 2016.
4.1.1.5. Hipótesis específicas:
H1 ¿Cuál es la relación existente entre la motivación en el potencial humano

y Satisfacción al cliente en la empresa CONSULCARR, en el año 2016?
Pá gina 50
H2 ¿Cómo se relaciona el trabajo en equipo y la optimización de los
procesos en la empresa CONSULCARR, en el año 2016?
H3 ¿En qué medida se relaciona el establecimiento de objetivos y

fidelización del cliente en la empresa CONSULCARR, en el año 2016?
H4 ¿Existe relación entre la capacitación del potencial humano y el

Incremento de productividad en la empresa CONSULCARR, en el año
2016?
4.1.1.6. Definición de las variables:
A) Definición conceptual de las Variables según relación.
De acuerdo a Morales Cartaya, Define el Desempeño de Potencial Humano

como un proceso continuo y periódico de evaluación a todos los
trabajadores del cumplimiento de la idoneidad demostrada, las
competencias y los resultados de trabajo para lograr los objetivos de la
empresa, realizado por el jefe inmediato, partiendo de la autoevaluación del
trabajador y los criterios de los compañeros que laboran en el área. Sin la
evaluación del desempeño no hay desarrollo individual.
De acuerdo a García, La definición de Calidad de Servicio es más aceptada

en la actualidad, es la que compara las expectativas de los clientes con su
percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha
supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se
focaliza más hacia la visión del cliente.
B) Definición de las Variables según su relación.
Las teorías las cuales son utilizadas para esta investigación son con
respecto a Desempeño del potencial humano y Calidad de servicio.
“X” El Desempeño del potencial humano es variable Independiente.

“Y” La Calidad de servicio es variable Dependiente.
C) Definición de las Variables según su naturaleza de medición.
Variables
Pá gina 51
X1 = Motivación en el potencial humano. Y1 = Satisfacción al cliente.
INDICADORES: X1………. Y1 relacionados
P – e = ¿Cuál es la relación existente entre la capacitación y el Incrementa

la productividad?
O – e = Establecer cuál es la relación existente entre la capacitación del
potencial humano y el Incremento de productividad en la empresa
CONSULCAR, en el año 2016.
H – e = La relación existente entre la línea directa de la motivación en el
potencial humano y Satisfacción al cliente es moderada.
X2 = Trabajo en equipo. Y2 = Optimización de los procesos.

P – e = ¿Qué relación existe entre los factores del desempeño humano y

fidelización?
O – e = Determinar cuál es la relación existente entre los factores del
desempeño humano y fidelización del cliente en la empresa CONSULCAR,
en el año 2016.
H – e = La relación existente entre el trabajo en equipo y optimización de
los procesos es alta.
X3 = Establecimiento de objetivos. Y3 = Fidelización del cliente.

P – e = ¿Cómo se relaciona el trabajo en equipo y la optimización de los

procesos?
O – e = Establecer cuál es la relación existente entre el trabajo en equipo y
optimización de los procesos en la empresa CONSULCAR, en el año 2016.
H – e = La relación existente entre los factores del desempeño humano y
fidelización del cliente es moderada.
X4 = Capacitación del potencial humano. Y4 = Incremento de

productividad
P – e = ¿En qué medida se relaciona entre la motivación en el potencial

humano y Satisfacción al cliente?
Pá gina 52
O – e = Identificar cuál es la relación existente entre la motivación en el
potencial humano y Satisfacción al cliente en la empresa CONSULCAR, en
el año 2016.
H – e = La relación existente entre la capacitación del potencial humano y el
Incremento de productividad es alta.
D) Operacionalización de las Variables.
4.1.1.7. Glosario de términos
1. ADECUACIÓN: Es la propiedad de los textos basada en el cumplimiento de

ciertas normas y principios relacionadas con el emisor, receptor, el tema y
la situación, y que afecta a la estructura, pertinencia y comprensibilidad de
un texto.
2. AENOR: La Asociación Española de Normalización y Certificación
3. AMFE: (análisis modal de fallos y efecto) Es un procedimiento de análisis

de fallos potenciales en un sistema de clasificación determinado por la
gravedad o por el efecto de los fallos en el sistema.
4. BUROCRÁTICO: Un conjunto de técnicas o metodologías dispuestas para
aprender o racionalizar la realidad exterior a la que pretende controlar el
poder central a fin de conocerla y llamarla de forma estandarizada o
uniforme.
Pá gina 53
5. CATALIZADOR: Que atrae, conforma y agrupa fuerzas, opiniones,
sentimientos, etc.
6. CEN (Comité europeo de normalización),
7. CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica)
8. CONVERGEN: Es la propiedad de dos o más cosas que confluyen en un
mismo punto.
9. DNV: Det Norske Veritas es una fundación independiente. Sus objetivos
son "salvaguardar la vida, propiedades y el medio marino" y es a su vez un
proveedor líder de servicios de gestión de riesgos.
10. EFECTO DE HALO: Hace referencia a la tendencia a generalizar un rasgo

positivo o negativo de una persona y basándose en ese rasgo crear una
opinión sobre esa persona.
11. ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).
12. HOMOGENEIZACIÓN: Hace referencia a un proceso por el que se hace
que una mezcla presente las mismas propiedades en toda la sustancia,
porque así lo muestra la regla general en la tecnología de los alimentos, y
se entiende que se realiza una mejora en la calidad final del producto.
13. ISO: Organización Internacional de Estandarización.
14. LATIN AMERICAN QUALITY INSTITUTE (LAQUI): instituto latino
Americano de calidad
15. LRQA: Lloyd registro de calidad y garantía
16. MANPOWER: Es un portal que lista oportunidades laborales en Perú a
través de su servicio de búsqueda de empleos online.
17. MONÓTONA: Es la uniformidad o la igualdad de tono en quien habla, en la
voz, en la música. Este concepto se aplica también para definir a la falta de
variedad de cualquier cosa, a lo que no cambia nunca.
18. PSICOSOCIAL: Se refiere a la conducta humana y su inserción en la
sociedad, el accionar individual analizado desde los aspectos sociales.
19. QUALITAS: es se deriva de la palabra calidad.

20. QUALITY ASSURANCE MANAGER: aseguramiento de calidad
Pá gina 54
21. SISTEMATIZADOR: El establecimiento de un sistema u orden que tiene
por objetivo permitir obtener los mejores resultados posibles de acuerdo al
fin que se tenga que alcanzar.
22. SGC: Sistema de Garantía de Calidad
23. UNE: es un acrónimo de Una Norma Española es un conjunto de normas

tecnológicas creadas por los comités técnicos de normalización.
4.2 METODOLOGÍA:
4.1.1.1 Métodos de investigación:
Los métodos que empleamos para ejecutar nuestra investigación fueron: el

método deductivo, inductivo, descriptivo, analítico - sintético, estadístico y
hermenéutico.
La investigación está desarrollada bajo el método científico el cual se cumple con

las siguientes etapas de planificación, ejecución y comunicación de los resultados;
Este método tiene como finalidad probar la verdad de la investigación con todos
los conocimientos y procesos que se toman en cuenta.
Método deductivo
Método que identifica las conclusiones dentro de la misma información

comprobada como verdadera, haciendo que las conclusiones (por deducción) sea
verdadero.
Método inductivo
Método que identifica las conclusiones mediante primero la observación de la

información y su clasificación segundo un análisis de la información y tercero una
hipótesis que plantea una solución o conclusión.
Método descriptivo
Método que analiza situaciones en particular para observar sus variables y llegar a
una o varias hipótesis y su conclusión,
Método analítico-sintético
Pá gina 55
Método que analiza descomponiendo partes de un tema, situación o fenómeno
para luego unificar ideas del mismo dando hipótesis por parte cada parte que
requiera y en misma proporción conclusiones.
Método estadístico
Método que maneja la información cuantitativa y cualitativamente, tiene la ventaja

de poder captar mayor información pero como consecuencia hay que saber
seleccionar esa información para poder desarrollar conclusiones basadas en
estadísticas.
Método Hermenéutico
Método que interpreta la información de manera objetiva sin prejuicios personales,

este método desarrolla una conclusión interpretada según su verdad construida.
4.1.1.2 Enfoque de la investigación:
El desarrollo de esta investigación está basado en el enfoque cuantitativo ya que

el estudio es delimitado y concreto porque las preguntas versan sobre temas
específicos. Asimismo se ha desarrollo el marco teórico y se formula la hipótesis la
que ayudara a corroborar si los resultados son congruentes o no con la
investigación para luego obtener tales resultados se recolectan y analizan los
datos mediante procedimientos estadísticos.
Esta investigación al ser desarrollada bajo el enfoque cuantitativo nos permite la

recolección de los datos donde se miden variables mediante procesos
estandarizados ya aceptados por la comunidad científica. Mediante este proceso
se busca maximizar el control para minimizar los errores y responder al
planteamiento del problema.
4.1.1.3 Nivel de investigación:
El nivel que corresponde a esta investigación es correlacional por que mide el

grado de relación entre el comportamiento de una variable en relación a la otra.
Asimismo esta investigación quiere medir la correlación positiva de la motivación y
el bajo rendimiento laboral, para mejorar esta problemática se debe de realizar un
cambio en la cultura organizacional y así mejorar el clima laboral para la calidad
de servicio pueda interactuar con el desempeño del factor humano.
4.1.1.4 Tipo de investigación:
Pá gina 56
El tipo que corresponde a esta investigación es aplicada por que utiliza la ciencia
básica para aplicar o utilizar los conocimientos adquiridos de los resultados y
avances de esta última; esto queda aclarado si nos percatamos de que toda
investigación aplicada requiere de un marco teórico. Sin embargo, en una
investigación empírica, lo que le interesa al investigador, primordialmente, son las
consecuencias prácticas.
Los objetivos que tiene particularmente la investigación aplicada es resolver un
determinado problema o planteamiento específico. Asimismo se apoya en la
solución de problemas específicos para mejor la calidad de vida de las
sociedades. Esta forma de investigación emplea cuidadosamente el procedimiento
de muestreo, a fin de extender sus hallazgos más allá del grupo o situaciones
estudiadas. Poco se preocupa de la aplicación de los hallazgos, por considerar
que ello corresponde a otra persona y no al investigador.
4.1.1.5 Población:
La población es finita ya que las unidades de estudio de análisis en estudio son

conocidas y que tienen una equivalencia de 300 clientes y es en conjunto.
4.1.1.6 Muestra:
La muestra como subconjunto de la población tiene las mismas unidades de

análisis, para poder calcular esta muestra es necesario utilizar la fórmula:
Dónde:
n: Tamaño muestral
Z: Nivel de confianza
N: Población
P: Probabilidad o favor de éxito
Pá gina 57
Q: Probabilidad en contra o de fracaso
ḛ: Error
Reemplazando valores:
El tamaño muestral con el que se va a trabajar es 64, las cuales van hacer
seleccionadas aleatoriamente usando la técnica M A S = Muestra aleatoria simple
por selección no probabilística por conveniencia.
4.1.1.7. Unidad de análisis:
Las unidades de análisis utilizadas en el presente estudio de investigación son

animadas y el instrumento va hacer aplicado a los clientes de la empresa
CONSULCARR, mediante encuestas.
4.1.1.8. Diseño de la investigación:
El diseño utilizado en la presente investigación es no experimental. Asimismo es

aplicado de forma transversal / de corte transversal / seccional y transaccional
porque el método solo se aplica una vez en el instrumento.
El esquema o diagrama a utilizar es:
Dónde:
Pá gina 58
M: Muestra: 64 clientes de la empresa de CONSULCARR.
Ox: Variable independiente: Desempeño del potencial humano.
Oy: Variable dependiente: Calidad de servicio en el área de ventas.
R: Relación: Relación entre
4.1.1.9 Técnicas de investigación:
Las técnicas a usar en la investigación es la recolección de datos durante el

proceso de investigación, la cual consiste en la obtención de la información
necesaria mediante las variables de interés de la investigación utilizando un
instrumento de medición adecuado.
4.1.1.10 Instrumentos de investigación:
En la construcción del cuestionario se ha considerado 32 preguntas cerradas

con elección única entre ellas se encuentran las preguntas dicotómicas y la
preguntas politómicas.
Esto nos permite obtener de manera rápida datos sobre las variables.
Asimismo, es fácil de responder, de analizar, es un medio útil, eficaz para
recoger información en un tiempo relativamente breve y fácil de comparar.
Asimismo, se puede aplicar a un considerable número de personas.
El presente cuestionario será diseñado con la finalidad de recaudar

información confiable por medio de procedimientos estadísticos. Asimismo, los
resultados obtenidos se encontraran sometidos a prueba o análisis estadística.
Pá gina 59
5. PLAN DE ACTIVIDADES Y CALENDARIO
5.1.1 Aspectos Administrativos
Bienes
- Macro
o Computadora (3)
o Celular / Teléfono (3)
o Impresora Personal (1)
- Micro
o Papel Bond A4 (196 cuestionarios)

o Lapiceros y lápices (6)
o Cuadernos (4)
o Plumón
o USB
o Maletín
Servicios
o Asesoría Temática
o Asesoría
o Metodología
o Internet
o Pasasajes
o Comida
5.1.2 Presupuesto de investigación
RUBROS MACROS MICROS

. Computadoras. . Lapiceros, Lápices.
. Celular. . Cuadernos.
Bienes . Mezas, sillas. . Hojas bond.
. Libros . Plumón, USB y
maletín.
Asesoría temática, Asesoría metodológica,
Servicios internet, pasajes, comida.
Pá gina 60
Pá gina 61
5.1.3 Tabla de Gantt
TABLA DE GANTT - AÑO 2016

ACTIVIDAD 1 MES 2 MES
1 semana 2 semanas 3 semanas 4 semanas 5 semanas 6 semanas 7 semanas 8 semanas
Tema y titulo de la investigación X X
Marco Teorico X X X X
Objetivos X X
3 MES 4 MES
ACTIVIDAD
9 semanas 10 semanas 11 semanas 12 semanas 13 semanas 14 semanas 15 semanas 16 semanas
Fundamentación del tema X X
Metodologia X X X
Plan de actividades y calendario X
Indicadores de logro de objetivos X
Etica de la investigación y Bibliografia X
5 MES 6 MES
ACTIVIDAD
17 semanas 18 semanas 19 semanas 20 semanas 21 semanas 22 semanas 23 semanas 26 semanas
Presentación de la tesis al Jurado X
Supsanas las observaciones del jurado X X X
Presentación de la tesis al Jurado X
Entrega del titulo X
6. INDICADORES DE LOGRO DE LOS OBJETIVOS
6.1 Prueba de hipótesis (No es obligatorio)
7. NOMBRE DE ASESOR (de ser propuesto)
7.1 Ética de la investigación
El presente trabajo de investigación ha sido realizado y es de propiedad original el

cual no viola ningún derecho de autor y se respetan las citas de todos los autores.
La ética es la rama del saber que se ocupa del estudio de las acciones morales de
los individuos y de los grupos, así como de las reglas y normas que rigen ese
comportamiento en una sociedad determinada.
Por medio de este trabajo se va a ver en la empresa que sus colaboradores de la
empresa tienen el deber de hacer su trabajo al máximo de su capacidad. No
puede desempeñarse mediocremente de manera intencional.
Como ente social y moral, los colaboradores deben anteponer su formación y
valores morales a sus acciones en la empresa.
Al dar un servicio u ofrecer un producto debe garantizar la satisfacción del cliente,
y hacer que la atención para sus clientes sea la principal preocupación; tratando a
cada uno de ellos con gentileza y consideración.
8. BIBLIOGRAFIA INICIAL
 (Miranda González, 2008)

 (Ángel, 2008)
 (Fischman, 2014)
 (Benaiges Fusté, 2010)
 (Zabala, 2003)
 (Veras José, 2010)
 (Rodríguez Curi, 2012)
 (Vela Mori, 2014) (Tito Huamani, 2005)
 (Marcillo Merino, 2014)
 (Droguett Jorquera, 2012)
 (Pérez Ríos, 2014)
 (Lascurain Gutiérrez, 2012)
 (González, 2006)
8.1 Instrumento
COD. N° 001
CUESTIONARIO
“Relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad del servicio en el

área de ventas de la empresa CONSULCARR - Lima, durante el año 2016”.
Estimados trabajadores de la empresa CONSULCARR, somos alumnos de la

Universidad Tecnológica del Perú, y estamos realizando un proyecto de
investigación por lo cual, agradeceremos su apoyo para resolver las siguientes
preguntas.
Nuestro principal objetivo es conocer la relación que existe entre el desempeño del
potencial humano y la calidad del servicio.
Lea detenidamente, las preguntas que se presentan a continuación y encierre en

un círculo o marque con un aspa (X) la respuesta que crea conveniente.
I. ASPECTOS GENERALES
Estado Civil:
Soltero: Casado: Divorciado: Viudo:
Género: Femenino: Masculino:
Edad: ____________________
Distrito: ___________________
Nivel Educativo:
Primaria Secundaria Técnico Universitario
Pá gina 1
II. MEDICIÓN DE LAS VARIABLES
1) ¿Cuándo usted ingreso a trabajar recibió alguna inducción sobre la

empresa?
a) Si b) No
2) ¿Para desarrollar sus funciones obtuvo alguna capacitación?
a) Si b) No
3) ¿Considera que la capacitación que recibió fue la más adecuada?
a) Si b) No
4) ¿Considera usted que le informaron de manera clara sus funciones y
objetivos?
a) Si b) No
5) ¿Se encuentra cómodo en el área donde labora?
a) Si b) No
6) ¿Sus compañeros de trabajo están comprometidos en hacer un trabajo de
calidad?
a) Si b) No
7) ¿En el área donde labora se fomenta el trabajo en equipo?
a) Si b) No
8) ¿Cree que los colaboradores manejan la habilidad de regular sus propias

emociones?
a) Si b) No
9) ¿considera usted que hay personas que trabajan mejor solas que en
equipo?
a) Si b) No
10)¿Usted considera que hay un buen clima laboral dentro de la empresa

donde labora?
Pá gina 2
a) Si b) No
11)¿Usted considera que existe motivación en el área donde labora?
a) Si b) No
12)Si la respuesta a la pregunta 7 es no responda, ¿Qué tipo de motivación te

gustaría que te ofrezcas?
a) Salarial
b) Bonos
c) Reconocimiento
d) Vales de consumo
e) Desarrollo profesional
13)Si la respuesta a la pregunta 7 es Si responda, ¿Qué tipo de motivación

destaca más en su empresa?
a) Salarial
b) Bonos
c) Reconocimiento
d) Vales de consumo
e) Desarrollo profesional
f) Tu jefe inmediato los orienta a cumplir sus objetivos
14)¿Considera que las metas en la organización van acorde con la realidad?
a) Si b) No
15)¿Usted cree que las metas y los objetivos del área son cumplidas en los
tiempos establecidos?
a) Si b) No
16)¿usted considera que dentro de la organización solo el líder es capaz de
establecer metas y objetivos?
a) Si b) No
17)¿Usted últimamente ha brindado algún aporte para la empresa?
a) Si b) No
Pá gina 3
18)Si la respuesta a la pregunta 14 es Si responda, ¿Dichos aportes que realizo
se encuentran en base a los objetivos de la empresa?
a) Si b) No
19)¿Considera que es importante una buena comunicación entre el trabajador y

el cliente?
a) Si b) No
20) Si la respuesta a la pregunta 16 es Si responda, ¿Crees que esto

influenciara en la satisfacción?
a) Si b) No
21)¿Cree usted que se deberían optimizar los procesos de distribución?
a) Si b) No
22)Si la respuesta a la pregunta 18 es Si responda, ¿Considera usted que los

procesos de la logística influyen en el incremento de productividad?
a) Si b) No
23)¿Cree usted que es importante obtener una capacitación constante para

brindar un mejor servicio?
a) Si b) No
24)¿Considera que las buenas experiencias de los clientes dentro de la

empresa ayudan a un mayor reconocimiento?
b) Si b) No
25) ¿Cree usted que los empleados cuentan con los conocimientos adecuados
que ofrece la empresa?
a) Si b) No
Pá gina 4
26) ¿El trabajador se encuentra accesible a brindarle información ante cualquier
consulta?
a) Si b) No
27) ¿Considera usted el trabajador se encuentra predispuesto a darte una

buena atención?
a) Si b) No
28) ¿Hace cuánto tiempo es usted cliente de la empresa?
a) Días
b) semanas
c) Meses
d) Años
29) ¿Usted recomendaría a la empresa?
a) Si b) No
30) ¿El servicio que le brinda la empresa ha cumplido con sus expectativas?
a) Nunca
b) Casi siempre
c) Siempre
31) El servicio que el brindad a satisfecho sus necesidades especificas
a) Nunca
b) Casi siempre
c) Siempre
32) Cómo evalúa el nivel de profesionalismo de nuestra empresa
a) Mala
b) Regular
c) Buena
d) Muy buena
¡Muchas gracias por su participación!
Pá gina 5
8.2 Otros (información adicional)
Pá gina 6
8.3 Matriz de la consistencia:
Pá gina 1

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TITULODE INVESTIGACIÓ N

Relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad del

 Alcalá Luyo Rosa

1. TEMA Y TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................3

1.1 Tema de la investigación:

Esta investigación plantea la necesidad fundamental de producir un desarrollo

Dicha investigación pertenece a la rama de las ciencias fácticas y es de

1.2 Título de la investigación:

Relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad del servicio en

2.1 Descripción de la realidad problemática

En el ámbito internacional, específicamente en el programa de las naciones

Un informe realizado en el 2012 indica que el concepto de desarrollo

A nivel nacional vemos que la mayoría de las empresas pymes tienen un

Asimismo una buena gestión del potencial humano dentro de una

Las actividades realizadas para desarrollar el potencial humano dentro de la

En este contexto se presentan una serie de factores exógenos y endógenos

2.2 Planteamiento del problema:

La Globalización es un proceso que pretende expandir mercados y

2.3 formulación de los problemas

2.3.1 Problemas principales:

2.3.2 Problemas específicos:

P1 ¿Cuál es la relación existente entre la motivación en el potencial

P2 ¿Cómo se relaciona el trabajo en equipo y la optimización de los

P3 ¿En qué medida se relaciona el establecimiento de objetivos y

P4 ¿Existe relación entre la capacitación del potencial humano y el

2.4 Objetivo principal

Conocer la relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad

O1 Establecer cuál es la relación existente entre la motivación en el

O2 Determinar cuál es la relación existente entre el trabajo en equipo y

O3 Identificar cuál es la relación existente entre el establecimiento de

O4 Establecer cuál es la relación existente entre la capacitación del

3. FUNDAMENTACION DEL TEMA:

3.1. Justificación Del Trabajo De Investigación

La presente investigación se llevará a cabo con el propósito de conocer si el

Asimismo, se desea conocer si la falta de comunicación y motivación hacia

Esta investigación se realiza con el objetivo de dar a conocer que el

Por lo cual consideramos que la investigación tiene como objetivo plasmar

Esta investigación está dirigida a las empresas y público en general que

El presente trabajo de investigación pretende aportar nueva información

3.2 Delimitaciones De La Investigación

3.2.1. Delimitación Teórica

El desempeño es donde el individuo manifiesta las competencias

Potencial Humano es el conjunto de conocimientos, habilidades y

Tal Potencial no necesariamente ha de encontrarse ligado de forma

La calidad se refiere al conjunto de propiedades relacionadas a un

El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de

Relación entre el desempeño del potencial humano y la calidad del

3.2.2. Delimitación Espacial

Esta investigación está comprendida en la región Lima, Provincia

3.2.3. Delimitación Temporal (Años)

Esta investigación es de actualidad la cual fue realizada del año

3.3. Limitaciones de la investigación:

No contamos con suficiente acceso a la información de la empresa, ya que

Contamos con pocos recursos para realizar una mejor investigación, en

No contamos con la tecnología necesaria, nos faltan laboratorios para poder

No contamos con el tiempo para acercarnos a las bibliotecas ya que

Poca experiencia en la realización de este tipo de proyectos, ya que es un

Falta de dinero para realizar una investigación más profunda, falta de

3.4. Viabilidades o factibilidad de la investigación:

Trabajo en equipo, siempre nos apoyamos como equipo en todos los

Responsabilidad de parte del equipo, en todo momento somos

Puntualidad, somos puntuales en la entrega del trabajo, en las revisiones de

Nos adaptamos fácilmente a cualquier cambio, como equipo nos