Con la información suministrada realizar para el pre tes y postes el análisis

descriptivo con tabla de frecuencia (gráficos )

POST TEST

TABLA 1

El personal está capacitado para los trabajos del taller.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN
3 23.1 23.1 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 5 38.5 38.5 61.5
TOTALMENTE DE
5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 1

INTERPRETACIÓN 1:

Del total de encuestados el 38.46% está totalmente de acuerdo con que el personal está
capacitado para los trabajos del taller, así como el otro 38.46% está solamente de
acuerdo y el 23.08% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 2

El personal es suficiente en números para la realización de los trabajos del

taller.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 5 38.5 38.5 38.5
DESACUERDO
DE ACUERDO 5 38.5 38.5 76.9
TOTALMENTE DE 3 23.1 23.1 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 2

INTERPRETACIÓN 2:

El 38.46% de los encuestados está de acuerdo con que el personal es suficiente en

números para la realización de los trabajos del taller, mientras el 23.06% está totalmente
de acuerdo y el otro 38.46% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 3

Los horarios de trabajo del personal son adecuados con las demandas de los
clientes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 3 23.1 23.1 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 5 38.5 38.5 61.5
TOTALMENTE DE 5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 3

INTERPRETACIÓN 3:

El 38.46% de los encuestados están totalmente de acuerdo en que los horarios de trabajo
del personal son adecuados con las demandas de los clientes, así como el otro 38.46%
solamente está de acuerdo y el 23.08% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 4

Las herramientas y equipos están ordenados adecuadamente antes y después

del mantenimiento.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 5 38.5 38.5 38.5
DESACUERDO
DE ACUERDO 4 30.8 30.8 69.2
TOTALMENTE DE 4 30.8 30.8 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 4

INTERPRETACIÓN 4:

El 30.77% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que las herramientas y
equipos están ordenados adecuadamente antes y después del mantenimiento, así como el
otro 30.77% esta solamente de acuerdo y el 38.46% no está ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
 TABLA 5

Existe stock de seguridad de los repuestos.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 4 30.8 30.8 30.8
DESACUERDO
DE ACUERDO 8 61.5 61.5 92.3
TOTALMENTE DE 1 7.7 7.7 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 5

INTERPRETACIÓN 5:

El 61.54% de los encuestados están solamente de acuerdo con que existe stock de
seguridad de los repuestas, así como el 7.69 % totalmente están de acuerdo y el 30.77%
no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 6

Las herramientas de trabajo son suficientes en cantidad.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 4 30.8 30.8 30.8
DESACUERDO
DE ACUERDO 8 61.5 61.5 92.3
TOTALMENTE DE 1 7.7 7.7 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 6

INTERPRETACIÓN 6:

El 61.54% de los encuestados están solamente de acuerdo con que las herramientas de
trabajo son suficientes en cantidad, mientras que 7.69% están totalmente de acuerdo con
esto y el 30.77% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 7

Las herramientas de trabajo son suficientes en capacidad..

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 2 15.4 15.4 15.4
DESACUERDO
DE ACUERDO 10 76.9 76.9 92.3
TOTALMENTE DE 1 7.7 7.7 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 7

INTERPRETACIÓN 7:

El 76.92% de los encuestados están solamente de acuerdo con que las herramientas de
trabajo son suficientes en capacidad, mientras que el 7.69% está totalmente de acuerdo
y el 15.38% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 8

Los horarios de atención son adecuados a las demandas de los clientes.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 3 23.1 23.1 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 6 46.2 46.2 69.2
TOTALMENTE DE 4 30.8 30.8 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 8

INTERPRETACIÓN 8:

El 30.77% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los horarios de
atención son adecuados a las demandas de los clientes, mientras que el 46.15% esta
solamente de acuerdo y el 23.08% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
 TABLA 9

El taller ofrece facilidades de atención para horarios especiales.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 5 38.5 38.5 38.5
DESACUERDO
DE ACUERDO 3 23.1 23.1 61.5
TOTALMENTE DE 5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 9

INTERPRETACIÓN 9:

El 38.46 % de los encuestados está totalmente de acuerdo con que el taller ofrece
facilidades de atención para horarios especiales, mientras que el 23.06% está solamente
de acuerdo con esto y el 38.46% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 10

Los servicios de instalación son terminados en los tiempos acordados con el

cliente.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 3 23.1 23.1 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 4 30.8 30.8 53.8
TOTALMENTE DE 6 46.2 46.2 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 10

INTERPRETACIÓN 10:

El 46.15% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los servicios de
instalación son terminados en los tiempos acordados con el cliente, mientras que
30.77% está solamente de acuerdo y el 23.08% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 11

Los servicios de instalación cumplen con la conformidad del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 3 23.1 23.1 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 6 46.2 46.2 69.2
TOTALMENTE DE 4 30.8 30.8 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 11

INTERPRETACIÓN 11:

El 30.77% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los servicios
cumplen con la conformidad del cliente, mientras el 46.15% está solamente de acuerdo
y el 23.08% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
 TABLA 12

Los servicios de instalación no generan quejas posteriores del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 4 30.8 30.8 30.8
DESACUERDO
DE ACUERDO 4 30.8 30.8 61.5
TOTALMENTE DE 5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 12

INTERPRETACIÓN 12:
El 38.46% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los servicios de
instalación no generan quejas posteriores del cliente, mientras que el 30.77% está
solamente de acuerdo y el 30.77% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
 TABLA 13

Los servicios de instalación son terminados en los tiempos acordados con el

cliente.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 3 23.1 23.1 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 4 30.8 30.8 53.8
TOTALMENTE DE 6 46.2 46.2 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 13

INTERPRETACIÓN 13:
El 30.77% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los servicios de
mantenimiento son terminados en los tiempos acordados con el cliente, mientras que el
53.85% está solamente de acuerdo y el 15.38% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo
con esto.
 TABLA 14

Los servicios de mantenimiento cumplen con la conformidad del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 3 23.1 23.1 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 5 38.5 38.5 61.5
TOTALMENTE DE 5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 14

INTERPRETACIÓN 14:

El 38.46% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los servicios de
mantenimiento cumplen con la conformidad del cliente, de la misma manera que el otro
38.46% están solamente de acuerdo y el 23.08% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo
con esto.
 TABLA 15

Los servicios de mantenimiento no generan quejas posteriores del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 2 15.4 15.4 15.4
DESACUERDO
DE ACUERDO 5 38.5 38.5 53.8
TOTALMENTE DE 6 46.2 46.2 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 15

INTERPRETACIÓN 15:
El 46.15% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los servicios de
mantenimiento no generan quejas posteriores del cliente, mientras que el 38.46% está
solamente de acuerdo y el 15.38% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
 TABLA 16

Los servicios de reparación son terminados en los tiempos acordados con el

cliente.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 2 15.4 15.4 15.4
DESACUERDO
DE ACUERDO 6 46.2 46.2 61.5
TOTALMENTE DE 5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 16

INTERPRETACIÓN 16:

El 38.46% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los servicios son
terminados en los tiempos acordados con el cliente, mientras que el 46.15% está
solamente de acuerdo y el 15.38% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
 TABLA 17

Los servicios de reparación cumplen con la conformidad del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 2 15.4 15.4 15.4
DESACUERDO
DE ACUERDO 4 30.8 30.8 46.2
TOTALMENTE DE 7 53.8 53.8 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 17

INTERPRETACIÓN 17:

El 53.85% de los encuestados están totalmente de acuerdo con los servicios de

reparación cumplen con la conformidad del cliente, mientras el 30.77% solamente está
de acuerdo y el 15.38% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con esto.
 TABLA 18

Los servicios de reparación no generan quejas posteriores del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 2 15.4 15.4 15.4
DESACUERDO
DE ACUERDO 5 38.5 38.5 53.8
TOTALMENTE DE 6 46.2 46.2 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 18

INTERPRETACIÓN 18:

EL 46.15% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que los servicios de
reparación no generan quejas posteriores del cliente, mientras 38.46% está solamente de
acuerdo y el 15.38% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 TABLA 19

El personal de atención comprende fácilmente las necesidades del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido EN DESACUERDO 2 15.4 15.4 15.4
NI DEACUERDO NI EN 1 7.7 7.7 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 5 38.5 38.5 61.5
TOTALMENTE DE 5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 19

INTERPRETACIÓN 19:
El 38.46% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que el personal de
atención comprende fácilmente las necesidades del cliente, de la misma manera el otro
38.46% está solamente de acuerdo, el 7.69% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con
esto y el 15.38% está en desacuerdo.
 TABLA 20

El personal de atención brinda una asesoría adecuada para ayudar al cliente a

identificar sus necesidades.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido EN DESACUERDO 2 15.4 15.4 15.4
NI DEACUERDO NI EN 1 7.7 7.7 23.1
DESACUERDO
DE ACUERDO 6 46.2 46.2 69.2
TOTALMENTE DE 4 30.8 30.8 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 20

INTERPRETACIÓN 20:
El 20.77% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que el personal de
atención brinda una asesoría adecuada para ayudar al cliente a identificar sus
necesidades, mientras que el 46.15% están solamente de acuerdo, el 7.69% no están ni
de acuerdo ni en desacuerdo con esto y el 15.38% está en desacuerdo.
 TABLA 21

El personal de atención se comunica con un lenguaje claro y entendible.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido EN DESACUERDO 2 15.4 15.4 15.4
NI DEACUERDO NI EN 2 15.4 15.4 30.8
DESACUERDO
DE ACUERDO 6 46.2 46.2 76.9
TOTALMENTE DE 3 23.1 23.1 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 21

INTERPRETACIÓN 21:

El 23.08% de los encuestados están totalmente acuerdo con que el personal de atención
se comunica con un lenguaje claro y entendible, mientras que 46.15% está solamente de
acuerdo con esto, el 15.38% no están ni de acuerdo ni en desacuerdo y el 15.38% están
en desacuerdo.
 TABLA 22

El personal de atención muestra un trato amable hacia el cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido EN DESACUERDO 2 15.4 15.4 15.4
NI DEACUERDO NI EN 3 23.1 23.1 38.5
DESACUERDO
DE ACUERDO 4 30.8 30.8 69.2
TOTALMENTE DE 4 30.8 30.8 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 22

INTERPRETACIÓN 22:

El 30.77% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que el personal de

atención muestra un trato amable hacia el cliente, de la misma manera que el otro
30.77% están solamente de acuerdo con esto, el 23.06% no está ni de acuerdo ni en
desacuerdo y el 15.36% en desacuerdo.
 TABLA 23

El personal de atención muestra preocupación por las necesidades del cliente.

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido EN DESACUERDO 2 15.4 15.4 15.4
DE ACUERDO 4 30.8 30.8 46.2
TOTALMENTE DE 7 53.8 53.8 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 23

INTERPRETACIÓN 23:

El 53.85% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que el personal de

atención muestra preocupación por las necesidades del cliente, el 30.77% están
solamente de acuerdo con esto y el 15.38% están en desacuerdo.
 TABLA 24

El personal de atención muestra preocupación por las observaciones y reclamos

del cliente.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NI DEACUERDO NI EN 2 15.4 15.4 15.4
DESACUERDO
DE ACUERDO 6 46.2 46.2 61.5
TOTALMENTE DE 5 38.5 38.5 100.0
ACUERDO
Total 13 100.0 100.0

GRÁFICO 24

INTERPRETACIÓN 24:

El 38.46% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que el personal de

atención muestra preocupación por las observaciones y reclamos del cliente, el 46.15%
están solamente de acuerdo con esto y el 15.38% no están ni de acuerdo ni en
desacuerdo.
 Con la información suministrada realizar para el pre tes y postes el análisis
fiabilidad, el análisis por factores (Constructo) y la correlación respectiva.

POST TEST

Análisis de fiabilidad:
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
.953 24

Correlación:

Estadísticas de total de elemento

Media de Varianza de Correlación Alfa de
escala si el escala si el total de Correlación Cronbach si el
elemento se ha elemento se ha elementos múltiple al elemento se ha
suprimido suprimido corregida cuadrado suprimido
El personal está capacitado 70.31 173.231 .818 . .949
para los trabajos del taller.
El personal es suficiente en 70.62 178.090 .579 . .952
números para la realización
de los trabajos del taller.
Los horarios de trabajo del 70.31 174.731 .743 . .950
personal son adecuados
con las demandas de los
clientes.
Las herramientas y equipos 70.54 178.936 .495 . .953
están ordenados
adecuadamente antes y
después del
mantenimiento.
Existe stock de seguridad 70.69 179.564 .696 . .951
de los repuestos.
Las herramientas de 70.69 183.231 .463 . .953
trabajo son suficientes en
cantidad.
Las herramientas de 70.54 183.269 .568 . .952
trabajo son suficientes en
capacidad..
Los horarios de atención 70.38 175.256 .759 . .950
son adecuados a las
demandas de los clientes.
El taller ofrece facilidades 70.46 174.769 .642 . .951
de atención para horarios
especiales.
Los servicios de instalación 70.23 178.192 .550 . .952
son terminados en los
tiempos acordados con el
cliente.
Los servicios de instalación 70.38 182.756 .378 . .954
cumplen con la
conformidad del cliente.
Los servicios de instalación 70.38 177.590 .556 . .952
no generan quejas
posteriores del cliente.
Los servicios de 70.31 180.064 .572 . .952
mantenimiento son
terminados en los tiempos
acordados con el cliente.
Los servicios de 70.31 174.731 .743 . .950
mantenimiento cumplen
con la conformidad del
cliente.
Los servicios de 70.15 174.308 .818 . .949
mantenimiento no generan
quejas posteriores del
cliente.
Los servicios de reparación 70.23 177.359 .684 . .951
son terminados en los
tiempos acordados con el
cliente.
Los servicios de reparación 70.08 175.577 .734 . .950
cumplen con la
conformidad del cliente.
Los servicios de reparación 70.15 177.308 .661 . .951
no generan quejas
posteriores del cliente.
El personal de atención 70.46 166.103 .856 . .948
comprende fácilmente las
necesidades del cliente.
El personal de atención 70.54 166.269 .888 . .948
brinda una asesoría
adecuada para ayudar al
cliente a identificar sus
necesidades.

El personal de atención se 70.69 174.897 .567 . .952

comunica con un lenguaje
claro y entendible.
El personal de atención 70.69 168.397 .759 . .950
muestra un trato amable
hacia el cliente.

El personal de atención 70.23 166.359 .836 . .949

muestra preocupación por
las necesidades del cliente.
El personal de atención 70.23 179.859 .551 . .952
muestra preocupación por
las observaciones y
reclamos del cliente.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
basada en
Alfa de elementos
Cronbach estandarizados N de elementos
.953 .953 24
 Análisis por factores (Constructo):

Varianza total explicada

Sumas de cargas al cuadrado de la Sumas de cargas al cuadrado de la
Autovalores iniciales extracción rotación
Component % de % % de % % de %
e Total varianza acumulado Total varianza acumulado Total varianza acumulado
1 11.954 49.807 49.807 11.954 49.807 49.807 6.542 27.259 27.259

2 3.513 14.636 64.443 3.513 14.636 64.443 6.539 27.246 54.506

3 1.747 7.278 71.720 1.747 7.278 71.720 3.024 12.601 67.107

4 1.397 5.821 77.542 1.397 5.821 77.542 2.279 9.497 76.604

5 1.264 5.268 82.810 1.264 5.268 82.810 1.490 6.206 82.810

6 1.185 4.937 87.747

7 .900 3.748 91.495

8 .656 2.734 94.229

9 .510 2.126 96.355

10 .417 1.735 98.090

11 .285 1.186 99.276

12 .174 .724 100.000

13 7.474E-16 3.114E-15 100.000

14 5.226E-16 2.178E-15 100.000

15 5.011E-16 2.088E-15 100.000

16 3.048E-16 1.270E-15 100.000

17 2.445E-16 1.019E-15 100.000

18 1.753E-16 7.303E-16 100.000

19 2.287E-17 9.529E-17 100.000

20 -9.435E- -3.931E-16 100.000

17
21 -1.520E- -6.333E-16 100.000
16
22 -2.484E- -1.035E-15 100.000
16
23 -5.031E- -2.096E-15 100.000
16
24 -1.788E- -7.452E-15 100.000
15
Método de extracción: análisis de componentes principales.