A B C D E F G

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3
4 PROCESO ANALITICO DE JERARQUIAS
5 AHP (Analytic Hierarchy Process) - Thomas L. Saaty
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Establecer la importancia relativa de los indicadores seleccionados para cada objetivo estratégico en cada perspectiva.
8 Para esto es necesario comparar cada par de medidas y colocarlas conforme la siguiente escala: comparando la medida i y la medida j (donde i en lo mínimo, puede ser igua
9 de importante que j), dado el valor aij como sigue:
10
11 1 las medidas i y j son de igual importancia
12 2 la medida i es moderadamente igual a j
13 3 la medida i es más importante que j
4 la medida i es supremamente más importante que j
14
5 la medida i es absolutamente más importante que j
15
16 Por lo tanto,
17 cuando el conjunto sea aii = 1 ya que i=j
18 Cuando el conjunto sea aij = K ( i es más importante que j)
19 Cuando el conjunto sea aji = 1/K (j es más importante que i)
20 Los datos que están el la fila corresponden a i
21 Los datos que están en la columna corresponden a j
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28 PASOS PARA CALCULAR EL INDICE DE DESEMPEÑO ESPERADO Y REAL
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32 Primer Paso: Crear la Matriz de Preferencia para cada una de las medidas de desempeño de las cuatro
33 Perspectivas
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36 Tabla 1 Matriz de Preferencias - Medidas de Desempeño: Perspectiva Financiera.
37 j j j
38 % Crec.vtas totales % inc ventas fijas % crec posiciona mercado
39 % de crecimiento ventas totales 1 3 4 i
40 % inc ventas fijas 1/3 1 2 i
41 % creci posicio mercado 1/4 1/2 1 i
42 Total 1.58333333333333 4.5 7
 A B C D E F G
43
44 Tabla 1.a. Peso de Las medidas de desempeño - Perspectiva Financiera
45 % Crec.vtas totales % inc ventas fijas % crec posiciona mercado Vector Prioridad
46 % de crecimiento ventas totales 0.631578947 0.666666667 0.571428571 0.623224728
47 % inc ventas fijas 0.210526316 0.222222222 0.285714286 0.239487608
48 % creci posicio mercado 0.157894737 0.111111111 0.142857143 0.137287664
49 Total 1 1 1 1
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52 Tabla 2 Matriz de Preferencias - Medidas de Desempeño: Perspectiva Clientes.
53 % reclamos % clientes nuevos % cl.retenid
54 % reclamos 1 2 1/5
55 % clientes nuevos 1/2 1 1/3
56 % clientes retenidos 5 3 1
57 Total 6.500000000 6.000000000 1.533333333
58
59 Tabla 2.a. Peso de Las medidas de desempeño - Perspectiva Clientes
60 % reclamos % clientes nuevos % cl.retenid Vector Prioridad
61 % reclamos 0.153846154 0.333333333 0.130434783 0.205871423
62 % clientes nuevos 0.076923077 0.166666667 0.217391304 0.153660349
63 % clientes retenidos 0.769230769 0.500000000 0.652173913 0.640468227
64 Total 1 1 1 1
65
66
67 Tabla 3 Matriz de Preferencias - Medidas de Desempeño: Perspectiva Procesos Internos.
68 % incr recono No de acuerdos % disminucion de quejas
69 % incr recono 1 3 3
70 No de acuerdos 1/3 1 4
71 % disminucion de quejas 1/3 1/4 1
72 Total 1.666666667 4.250000000 8.000000000
73
74 Tabla 3.a. Peso de Las medidas de desempeño - Perspectiva Procesos Internos
75 % incr recono No de acuerdos % disminucion de quejas Vector Prioridad
76 % incr recono 0.600000000 0.705882353 0.375000000 0.560294118
77 No de acuerdos 0.200000000 0.235294118 0.500000000 0.311764706
78 % disminucion de quejas 0.200000000 0.058823529 0.125000000 0.127941176
79 Total 1 1 1 1
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82 Tabla 4 Matriz de Preferencias - Medidas de Desempeño: Perspectiva Aprendizaje
83 y Crecimiento
84 % personal capac % despidos % de incremento en activi
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85 % personal capacitado 1 1/2 3
86 % de despidos 2 1 4
87 % de incremento en activi 1/3 1/4 1
88 Total 3.333333333 1.750000000 8.000000000
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90 Tabla 4.a. Peso de Las medidas de desempeño - Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
91 % personal capac % despidos % de incremento en activi Vector Prioridad
92 % personal capacitado 0.300000000 0.285714286 0.375000000 0.320238095
93 % de despidos 0.600000000 0.571428571 0.500000000 0.557142857
94 % de incremento en activi 0.100000000 0.142857143 0.125000000 0.122619048
95 Total 1 1 1 1
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99 Segundo Paso: Realizar el mismo análisis para las perspectivas
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102 Tabla 5 Matriz de Preferencias - Perspectivas
103 PF PC PPI PAYC
104 Perspectiva Financiera 1 4 3 2
105 Perspectiva Clientes 1/4 1 4 2
106 Perspectiva Procesos Internos 1/3 1/4 1 3
107 Perspectiva Aprend. Y Crec. 1/2 1/2 1/3 1
108 Total 2.08333333333333 5.75 8.33333333333333 8
109
110 Tabla 5.a. Peso de Las Perspectivas
111 PF PC PPI PAYC Vec. Prioridad
112 Perspectiva Financiera 0.48 0.70 0.36 0.25 0.446413043
113 Perspectiva Clientes 0.12 0.17 0.48 0.25 0.255978261
114 Perspectiva Procesos Internos 0.16 0.04 0.12 0.38 0.174619565
115 Perspectiva Aprend. Y Crec. 0.24 0.09 0.04 0.13 0.122989130
116 Total 1 1 1 1 1
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120 Tercer Paso: Calculo del Indice de Desempeño Esperado
121
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123 Perspectiva Financiera Vector Priori Vector Priori IDE
124 Medi. Desem Perspectiva c*d
125 % de crecimiento ventas totales 0.623224728 0.446413043 27.82%
126 % inc ventas fijas 0.239487608 0.446413043 10.69%
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127 % creci posicio mercado 0.137287664 0.446413043 6.13%
128 44.64%
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130 Perspectiva de Clientes Vector Priori Vector Priori IDE
131 Medi. Desem Perspectiva c*d
132 % reclamos 0.205871423 0.255978261 5.27%
133 % clientes nuevos 0.153660349 0.255978261 3.93%
134 % clientes retenidos 0.640468227 0.255978261 16.39%
135 25.60%
136
Perspectiva de los Procesos
137 Vector Priori Vector Priori IDE
Internos
138 Medi. Desem Perspectiva c*d
139 % incr recono 0.560294118 0.174619565 9.78%
140 No de acuerdos 0.311764706 0.174619565 5.44%
141 % disminucion de quejas 0.127941176 0.174619565 2.23%
142 17.46%
143
Perspectiva de Aprendizaje y
144 Vector Priori Vector Priori IDE
Crecimiento
145 Medi. Desem Perspectiva c*d
146 % personal capacitado 0.320238095 0.122989130 3.94%
147 % de despidos 0.557142857 0.122989130 6.85%
148 % de incremento en activi 0.122619048 0.122989130 1.51%
149 12.30%
150
151
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153 Indice de Desempeño
100.00%
154 Esperado Global
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159 Cuarto Paso: Calculo del Indice de Desempeño Real
160
161
162 Perspectiva Financiera Meta Real Porcentaje IDR
163 % de crecimiento ventas totales 10.00% 9.00% 90.00% 25.04%
164 % inc ventas fijas 10.00% 8.00% 80.00% 8.55%
165 % creci posicio mercado 10.00% 5.50% 55.00% 3.37%
166 36.96%
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167
168 Perspectiva del Cliente Meta Real Porcentaje IDR
169 % reclamos 2.50% 2.51% 99.60% 5.25%
170 % clientes nuevos 10.00% 6.00% 140.00% 5.51%
171 % clientes retenidos 60.00% 59.00% 98.33% 16.12%
172 26.88%
173

174 Perspectiva de los Procesos Meta Real Porcentaje IDR

Internos
175 % incr recono 25% 20% 80.00% 7.83%
176 No de acuerdos 4.00 4.00 100.00% 5.44%
177 % disminucion de quejas 15% 0.12 125.00% 2.79%
178 16.06%
179

180 Perspectiva de Aprendizaje y Meta Real Porcentaje IDR

Crecimiento
181 % personal capacitado 50.00% 39.00% 78.00% 3.07%
182 % de despidos 3.00% 5.00% 33.33% 2.28%
183 % de incremento en activi 0 0 28.57% 0.43%
184 5.79%
185
186
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188 Indice de Desempeño
85.69%
189 Real Global
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estratégico en cada perspectiva.
nte escala: comparando la medida i y la medida j (donde i en lo8mínimo, puede ser igual
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104 Nota: si se colocan en orden de preferencia los factores, los valores
105 enteros SIEMPRE quedarán sobre la diagonal superior
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Indice de Desempeño
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156
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163
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SUPER INTER SAS
TABLERO DE MANDO INTEGRAL
SISTEMA SEMAFORO

INDICADORES
COLOR CALIFICACION ESTADO
PESIMO PELIGRO
REGULAR ALERTA
BUENO META

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR BUENO PESIMO REGULAR REAL META

incrementar ingresos % de crecimiento de ventas totales 10.00% 5.00% 9.99% 9% 10.00%

incrementar volumen de ingresos fijos % de incremento de la ventas fijas 10.00% 5.00% 9.99% 8% 10.00%
FINANZAS

Maximizar ventas en el mercado acutal % de crecimiento en el posicionamiento del mercado 10.00% 5.00% 9.99% 6% 10.00%

% de quejas y reclamaciones por cada 50.000 unidades

Aumentar penetracion del producto 2.50% 2.70% 2.51% 3% 2.50%
despachadas

CLIENTES
Liderar el segmento residencial % de clientes nuevos del sector 10.00% 5.00% 9.99% 6% 10.00%

Fidelizacion del Cliente actual % de clientes retenidos 60.00% 40.00% 59.99% 59% 60.00%

potenciar política continua del marketing % de incremento del Reconocimiento del supermercado 25% 12% 24.99% 20% 25%

PROCESOS INTERNOS
Implementar acuerdos con prestadores de servicios
locales No de acuerdos pactados 4 1 3 4.00 4.00

Cumplir tiempos establecidos de resolucion de

% de disminucion de quejas y reclamos 15% 5% 10% 12% 15%
incidencias

Capacitar el personal % de personal capacitado 50.00% 30.00% 49.99% 39% 50.00%

APRENDIZAJE Y Disminuir la rotación del personal % de despidos por período 3.00% 4.00% 3.01% 5% 3.00%
CRECIMIENTO
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
% de incremento en el No de actividades de motivacion y
Clima y cultura para la accion 7% 3% 6% 2% 7%
relaciones interpersonales en los equipos de trabajo
IDR IDE INDUCTOR INICIATIVA RESPONSABLE

Incrementar la publicidad televisiva en los horarios de mayor Gerencia Comercial / Gerencia de

25.04% 27.82% Publicidad audiencia tanto para el sector de palmira como sus alrededores Mercadeo

Mejorar el plan de incentivos por ventas a clientes fijos Gerencia Comercial / Gerencia de
8.55% 10.69% Vendedores (comisiones) Mercadeo

Departamento de planeacion /
Fortalecer las debilidades con repecto a la competencia y generar
3.37% 6.13% Publicidad Gerencia de Mercadeo/ sistema de
vestajas. gestion de calidad

Atención oportuna y efectiva (dentro de las siguientes 24 horas de Gerencia de Mercadeo / Gerencia
5.25% 5.27% Quejas y reclamos
recibida la queja) a las quejas y reclamos presentados de Logistica

5.51% 3.93% Publicidad Campaña publicitaria local para los estratos de 1 a 4 del municipio Gerencia Comercial / Gerencia de
de palmira, descuentos y flexibilidad en los precios Mercadeo

16.12% 16.39% Satisfacción del cliente Programa de mejoramiento contínuo Gerencia Comercial

Gerencia Comercial / Gerencia de

7.83% 9.78% Estrategias de mercadeo Aumentar la publicidad en los alrededores de palmira (pradera, Mercadeo/ sistema de gestion de
candelaria, florida)
calidad

Alianza con servicio de transporte para el envio de las remesas de Departamento de despacho/
5.44% 5.44% Alianzas estrategicas beneficio/beneficio los clientes a sus casas con un gana gana para ambos. departamento financiero/
departamento de planeacion

2.79% 2.23% Satisfacción del cliente capacitaicon del personal para atención y servicio al cliente. Gerencia de Recursos Humanos

3.07% 3.94% Plan de formación Seguimiento al plan de formación establecido Gerencia de Recursos Humanos

2.28% 6.85% Buen clima organizacional Crear un ambiente de estabilidad laboral Gerencia de Recursos Humanos
 Control y seguimiento a la ejecución al plan de gestion del
0.43% 1.51% Desarrollo Humano Gerencia de Recursos Humanos
departamento de desarrollo humano

85.69% 100.00%
Matriz EFI

FACTORES PESO CALIFICACIÓN VALOR

PONDERADO

Fortalezas
Adecuada estructura organizacional 13% 3 0.39
Bajos costos en los productos 12% 4 0.48
Buena ubicación geográfica 7% 4 0.28
Excelente calidad de los productos 15% 5 0.75
Fidelidad en los clientes 12% 5 0.6
Subtotal 59% 2.5

Debilidades
Alta rotación de personal 12% 1 0.12
Mal clima organizacional 9% 2 0.18
Medios de transporte distribucion de mercancia (no hay) 7% 1 0.07
Bodegas inseguras 7% 2 0.14
poca diversificacion en los productos. 6% 1 0.06
Subtotal 41% 0.57

Total 100% 3.07

Matriz EFE

FACTORES PESO CALIFICACIÓN VALOR

PONDERADO

Oportunidades
reforma laboral disminuyento parafiscales 10% 4 0.4
6% 4 0.24
Demanda en otros municipios 9% 4 0.36
4% 4 0.16
7% 4 0.28
Subtotal 36% 1.44

Amenazas
10% 1 0.1
5% 2 0.1
Competencia con tendencia a baja de precios 3% 2 0.06
Penetración de nuevos competidores 8% 2 0.16
Reforma tributaria gravando nuevos productos (los que se producen) 7% 3 0.21
Subtotal 33% 0.63

Total 69% 2.07