Servicio al Cliente

Ricardo  Stutz  
Leandro  Bermudez  
Javier  Fernandez  Roismar  
Rodolfo  Fiadone  
Ingrid  Klimann  
Lucas  Miranda  

UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   1  

La logística se relaciona con la administración del flujo de bienes y
servicios , desde la adquisición de las materias primas e insumos en su
punto de origen, hasta la entrega del producto terminado en el punto del
consumo.

La logística es El proceso logístico

una función es un conjunto de
global de tareas integradas
generación de con el objetivo de
valor para el ofrecer respuestas
cliente. eficientes, al menor
costo y con la
mayor velocidad.

La gestión logística es el proceso de planificación, implementación y

control del flujo y almacenamiento eficiente y económico de la materia
prima. Los productos semi-terminados y terminados, como así también
de la información asociada. UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   2  
El manejo adecuado de los flujos de bienes y servicios es de crítica
importancia, no solamente para lograr una reducción en los costos
asociados a los procesos de abastecimiento, producción y distribución, sino
también para ofrecer una rápida respuesta a los requerimientos de los
clientes.

Un deficiente diseño del Las tareas de

flujo de los procesos y de almacenamiento y los
las capacidades de los traslados son actividades
centros de trabajo que generan costos y, no
generan mayores agregan valor para el
distancias a recorrer, cliente.
trayectorias inadecuadas,
y entregas fuera de
tiempo).  

Las ventajas que una organización puede obtener pierden valor si el

producto o el servicio no están disponibles en el momento exacto en que los
consumidores lo requieren. La rapidez de respuesta a los pedidos de los
clientes es indispensable para crear valor y lograr una buena posición
competitiva. UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   3  
 LOGÍSTICA
PRODUCCIÓN MERCADOTECNIA

Control de Localización de Transportación Servicio al Promoción

calidad Planta Inventarios Cliente Investigación de
Programación de Adquisiciones Procesamiento de Precio Mercados
Producción Diseño de Órdenes Empaque Mezcla de
Mantenimiento producto Almacenamiento Localización de Productos
de Tiempos de Manejo de Distribuidores Fuerza de Ventas
Equipo producción Materiales Nivel de
Diseño del Servicio
Proceso
Planeación de la
Capacidad
VALOR DE VALOR DE
USO VALOR DE LUGAR Y TIEMPO POSESIÓN
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 Localización de
instalaciones

Servicio al
Cliente

Inventarios Transporte

La meta de la logística es entregar niveles de servicio crecientes para el

cliente al menor costo.
Para eso es necesario llevar adelante estrategias como: localización,
inventarios y transporte.
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Comunicación   Comunicación  
Descendente   Planeamiento   ascendente  
Polí;co  
Máxima  autoridad  

Planeamiento  
Estratégico  
Autoridad  de  Ges;ón  

Planeamiento   Planeamiento   Planeamiento  

Logís;co   Logís;co   Logís;co  
U;liza  los  recursos   Planifica  su  uso   Los  administra  
Personal  de  las   área  opera;vas  /  servicio.  
UTN  Reg.  BA  -­‐  2013  
6  
 Servicio
al cliente

ESTRATEGICO
Diseño del Estrategia de
canal la red

LOGÍSTICO
Diseño de Gestión del Gestión de
depósitos y transporte materiales
operaciones

TACTICO
Políticas y Equipamiento Organización
Sistema de
procedimientos e instalaciones y gestión del
información
cambio

IMPLEMENTACIÓN
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 Inventario
Transporte
-  Niveles
-  Proyección de la -  Tipo de transporte
demanda -  Ruta y programa-
-  Métodos de control -  Tamaño del envío

Servicio
al
Cliente

Localización

-  Nro. de depósitos y localización

-  Decisión entre centros de distribución propios o tercerizados
-  Asignación de la demanda del mercado por cada punto de stock
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El producto es el resultado de las actividades de una empresa destinado a
satisfacer las necesidades del cliente.
El sistema logístico será elaborado según las características y uso del producto
Consumo rápido y frecuente

Amplia distribución
Consumidor final
Altas ventas / costos
elevados

El servicio depende fuertemente de la

disponibilidad

Se envían a otras empresas

Los vendedores van en busca

Productos de los compradores
industriales
UTN  Reg.  BA  -­‐  2013  MP o componentes 9  
 El ciclo de vida de un producto tiene distintas etapas: introducción,
crecimiento, maduración y declinación.    
Cada fase requiere un trato logístico diferente
 
En el crecimiento las ventas crecen rápidamente,
generando dificultades de distribución y de
inventarios debido a la incertidumbre por la poca
historia.
En la En la madurez la
introducción conducta del
se tiene poco mercado es más
stock y en las estable y predecible.
localidades de Tendrá una mejor
lanzamiento. distribución y
control.

En  el    declive,  se  disminuyen  los  centros  de  stock  .  Menos  

locaciones  y  menor  inventario.  
UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   10  
La multiplicidad de productos , en diferentes estados de evolución genera
una mayor complejidad logística.
Es necesario lograr una simplificación para tomar decisiones logísticas
apropiadas.

La curva ABC ofrece una muy buena información respecto de los

movimientos de los productos en el mercado.

UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   11  

Las características del producto pueden influencia en el plan
estratégico de la logística.

Atributos de la Conocer el
carga como peso producto es clave
volumen, valor para su protección
riesgo, etc. y sus porque conduce a
combinaciones la selección del
definen las material que lo
características del protege.
transporte

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Para el transporte y almacenaje es siempre favorable que se incremente la densidad
del producto.

Total  

Costo de la
logística Costo  del  
transporte  

Costo  de  
almacenaje  

Densidad
Productos con alta densidad tienen bajos costos de almacenamiento.
Tanto el transporte como el almacenamiento es mejor aprovechado con el aumento de
UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   13  
la densidad
En el costo de la logística se encuentra el transporte, por lo tanto, una
disminución de esos costos es relevante para la composición del precio
final.

Cuanto mayor sea la cantidad a trasladar, menor será el costo por

unidad.

Es necesario incrementar el volumen de compras para ofrecer mejores

precios y vender más cantidades.

Si se subutiliza la capacidad de un transporte se pagará por la

totalidad del servicio sin importar la cantidad que se transporte.
El costo total será: transporte + inventario en transporte + orden de
compra.

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Desde el punto de vista de la logística el servicio es el producto de la
actividad. Por lo tanto, todo el diseño logístico debe estar preparado
para ofrecer el servicio solicitado.

Transportes más El servicio puede

veloces, mayor ser definido como:
stock disponible, La velocidad y
más puntos de confiabilidad en que
stock, los ítems ordenados
incrementa el por el cliente
nivel de servicio. pueden estar
disponibles.

En todos los casos será necesario realizar un balance entre el

servicio otorgado y el costo asociado al mismo.
UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   15  
La prestación de un ordenado servicio debe presentar, al menos, los
elementos que se muestran a continuación:

Tratamiento previo a la transacción

comercial: contrato, tratamiento de no
conformidades, política de entrega, etc.

Elementos Durante la transacción comercial:

niveles de stock, transportes,
depósitos, procesamiento de ordenes
de compra, ordenes de compra, etc.

Posterior: tratamiento de reclamos:

retorno de packaging, asistencia
técnica, etc.
UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   16  
En forma general se puede describir algunos atributos que son muy
valorados por los clientes.
El orden que se presenta esta relacionado con la prioridades
mayormente detectadas:

ü  Control y mantenimiento de stock

ü  Lead time
ü  Entrega consistente
ü  Procesamiento de las ordenes de compra
ü  Protección de packaging
ü  Cooperación en la resolución de los problemas

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Es el tiempo entre el cual un cliente genera una orden de compra y el
producto es recibido.
En este ciclo se contienen todos los elementos que componen la logística:
ordenes, recepción, transmisión, procesamiento, orden de producción,
disponibilidad en stock, tiempo de producción y entrega.

Procesamie Tiempo  de  

Transmisión  
nto   Stock   entrega  

ü  Transmisión de ü  Administración ü  Verificación de ü  Movimiento

las ordenes a interna del la existencia hacia el
los almacenes pedido del del producto depósito-
cliente en stock ü  Embarque y
entrega al
cliente

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Cuando el cliente solicita un servicio éste se debe prestar para satisfacerlo.
Esto genera cambios en los ciclos normales de trabajo en cualquier
empresa que no este preparada para responder a estos ciclos. Por otra
parte se presentan problemas adicionales relacionados con la falta de
uniformidad en los atributos más valorados por los clientes.

ü  Cambios de un cliente al otro: el tiempo de una orden de compra

pueden variar dependiendo de prioridades de los clientes. Es necesario
distinguir entre los clientes.

ü  Condiciones de entrega: el producto tiene que llegar sin daños.

Un correcta protección es esencial. También la recuperación del
producto dañado.

ü  Tamaño del envío: el acuerdo con el cliente puede ser de gran
importancia para la política de precios.

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Hay distintas maneras de definir la calidad de servicio logístico. Por
ejemplo, por más que se disponga de un inventario adecuado, no es
posible disponer la mercadería a disposición de un consumidor por
estar distante.

Por lo tanto, las soluciones respecto de la disponibilidad se expresan

a través de definiciones estratégicas, como puede ser colocar los
centros de distribución cerca de los clientes en función de dar una
respuesta adecuada a los requerimiento del mercado

El concepto de confiabilidad es más complejo y se necesitan de

respuestas operativas de mayor rigor para alcanzar los niveles de
calidad propuestos.
Algunos estándares útiles para medir la confiabilidad del servicio se
ofrecen a continuación.

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Para este caso la confiabilidad del servicio se define como la fracción de
los ciclos de renovación cumplidos si agotamiento de stock.

Confiabilidad= 1 – número de agotamientos

número de renovaciones

Ejemplo: si un articulo se hubiera encontrado agotado 5 veces en un

año considerando que las entregas son semanales, el cálculo
anterior da la siguiente confiabilidad:

Confiabilidad= 1 – 5 / 52 = 0,904

90,4 % de nivel de servicio

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Son datos numéricos aplicados a la gestión logística que permiten
evaluar su desempeño.
Incluyen los procesos de recepción, almacenamiento, inventarios,
despacho, distribución, entregas y facturación, así como otros que
sean necesarios para la gestión particular.

Objetivos de los indicadores:

ü  Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos

ü  Satisfacer las expectativas del cliente respecto de la calidad y el
tiempo de entrega
ü  Reducir gastos y mejorar la eficiencia operativa
ü  Compararse con competidores y empresas líderes

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 Criterio  de  selección   Pregunta  a  tener  en  cuenta   ObjeBvo  
     
Per;nencia   ¿El  indicador  expresa  qué  se  quiere  medir   Busca  que  el  indicador  permita  describir  la  
de  forma  clara  y    precisa?   situación  o  fenómeno  determinado,  objeto  
  de  la  acción.  
 

Funcionalidad     ¿El  indicador  es  monitoreable?   Verifica  que  el  indicador  sea  medible,  
  operable  y  sensible  a  los  cambios  
registrados  en  la  situación  inicial  
 

Disponibilidad     ¿La  información  del    indicador  está   Los  indicadores  deben  ser  construidos  a  
disponible?   par;r  de  variables  sobre  las    
  cuales  exista  información  estadís;ca  de  tal  
manera  que  puedan  ser  consultados  cuando  
sea  necesario.  
 

Confiabilidad     ¿De  donde  provienen  los  datos?   Los  datos  deben  ser  medidos  siempre  bajo  
  ciertos  estándares  y  la  información  
requerida  debe  poseer  atributos  de  calidad  
estadís;ca.  
 

U;lidad     ¿El  indicador  es  relevante  con  lo  que  se   Que  los  resultados  y  análisis  permitan  
quiere  medir?   tomar  decisiones  
 

UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   23  

Es una medición de excelencia sobre el servicio brindado. Es la máxima
efectividad en la entrega de productos a los clientes finales.
Incluye: tiempo de entrega, calidad del producto, documentación adecuada
y, en algunos casos, la presentación del equipo de transporte y de la
tripulación.

Este exigente indicador mide la realmente la efectividad de la gestión

logística.

La formula se constituye como el producto de las distintos elementos que

componen este indicador, de tal manera que cualquier defecto disminuye el
resultado. Esto lo convierte en un indicador muy ácido.

Las causas de variabilidad son analizadas y la mejora del servicio se

entiende como un continuo trabajo sobre la cadena de valor para alcanzar
valores superadores en este indicador.

UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   24  

El manejo del flujo de materiales e información a través de una red
de empresas es conocido como Administración de la Cadena de
Suministro (ACS).

Es necesario Es muy
generar una importante el
comunicación desarrollo de una
eficaz con los eficaz tecnología
proveedores y de información
clientes para que permita
mejorar el flujo de integrar todos los
información y los elementos de la
materiales cadena.

La ADS es la integración de los procesos claves desde el consumidor

final hasta el proveedor original de productos, servicios e información
que agrega valor para el cliente, los proveedores, la comunidad y los
accionistas.
UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   25  
 Proceso de negocios Los procesos de negocios que
forman parte de la ACS son
aquellas actividades que agregan
valor a un servicio o producto
para un cliente interno o
externo.

Cliente

Componente Miembros de la
administrativo cadena

El componente administrativo La estructura de la red de

consiste en los procedimientos empresas requiere de un
y normas comunes entre las importante flujo de materiales e
organizaciones que participan información
en la ACS.

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 Procesos de negocios:
Proceso de negocios
ü  Relación con el cliente
ü  Servicio al cliente
ü  Administración de la demanda
ü  Requerimiento de ordenes
ü  Administración del flujo de manufactura
Cliente ü  Abastecimiento
ü  Desarrollo del producto y comercialización
Componente Miembros de
administrativo la cadena

Componente administrativo: Miembros de la cadena:

ü  Planeamiento y control de las operaciones ü  La estructura de la red de
ü  Colaboración en el planeamiento empresas requiere de un
ü  Estructura organizativa importante flujo de
ü  Estructura del flujo de información materiales e información
ü  Estructura del producto

UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   27  

 Retroalimentación

Definición Diseño Metas Control

ü  Estructura de ü  Documentación ü  Definición de ü  Sistema de

la ACS ü  Controles a indicadores medición en
ü  Estrategia aplicar toda la ACS
ü  Organización

El esquema establece la forma de evaluar la cadena, involucrando a

todos los elementos que la componen.

UTN  Reg.  BA  -­‐  2013   28  

Un buen servicio al cliente consiste, entre otras cosas, en proveer ciclos
consistente de ordenes.

Tiene una relación directa con la

capacidad de responder

Importancia
Menores inventarios como resultado de
una buena información y por lo tanto
menos incertidumbre

Los sistemas de información facilitan la

tarea en toda la cadena de suministro

Los sistemas de información facilitan la administración de la cadena

de suministro.
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 Ingreso  de   Llenado  de  
Recepción   Transmisión  
datos   ordenes  

ü  Preparación ü  Transferencia ü  Verificación de ü  Verificación

de la orden de la los stocks de stock,
de los información ü  Comprobar la producción
productos exactitud de o compras
solicitados los pedidos
ü  Transcripción

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