INSTRUCTIVO SUPERVISORAS DE HABITACIONES

PA-IN-024 V.3 FI: 27/05/2015

1. OBJETIVO

Establecer un instructivo para la aplicación y control de todas las actividades relacionadas

al servicio de alojamiento y aseo de las habitaciones y así garantizar la satisfacción de
nuestros huéspedes a través de un excelente servicio.

2. ALCANCE

Aplica a todas las actividades relacionadas con el servicio de alojamiento del Hotel
Dorado Plaza

3. RESPONSABLES

 Jefe de ama de llaves

 Supervisora de habitaciones

4. DEFINICIONES

Amenities: Servicio de artículos ofrecidos para conveniencia y confort del

huésped sin ningún costo adicional.

Tendido: Es el método de contornear una sábana o cobija para arreglar las

esquinas del colchón de una manera pareja.

Blancos: El término blancos se usa en forma general para designar los

artículos lavables como sábanas, toallas, fundas, etc.

Habitación vacía lista (VL): Habitación apta para la venta

Habitación vacía sucia (VS): Habitación que ha sido desocupada

recientemente y debe ser aseada y organizada minuciosamente y dejar lista
para ser ocupada nuevamente.

Habitación fuera de servicio (FS): Habitación que a causa del inadecuado

funcionamiento de alguno de sus equipos y/o infraestructura no es apta para la
venta.

Habitación Fuera de Orden (FO): Habitación que requiere de algún

mantenimiento no inmediato y se puede entregar al huésped.

Este documento es propiedad intelectual del HOTEL DORADO PLAZA, se prohíbe su copia y distribución sin previa autorización.

"Rechazamos la explotación, la pornografía, el turismo sexual y formas de abuso sexual con menores.
Contribuye al cumplimiento de la ley 679 de 2001". 
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Habitación Bloqueada por ropa (BQR): Habitación que les falta ropa por
ejemplo fundas, faldellines, pie de cama entre otros.

Habitación bloqueada (BQ): Es una habitación que está reservada para un

evento especial (Ej: Luna de miel, Cumpleaños, Matrimonio, VIP y
recomendados).

5. DESCRIPCIÓN

5.1 Responsabilidad y autoridad

La jefe de ama de llaves es la responsable de las actividades desarrolladas por las

supervisoras y camareras de torre dorado y torre andes.

La Jefe de ama de llaves es la responsable del desarrollo adecuado de cada una de las
actividades planificadas en el proceso y de garantizar un excelente servicio de
alojamiento por parte del personal de camareras y supervisoras.

4.2 Presentación personal

Las supervisoras deben presentarse con el cabello totalmente recogido, pueden usar
aretes tipo topito y reloj.

4.3 Inicio de Actividades

 Recibir las llaves maestras y verificar con el jefe de seguridad que estas se
encuentren completas y firmar el libro.
 Verificar en el libro de novedades los check in que se hayan presentado durante la
noche, cambios de habitación y otras novedades.
 Recoger de recepción los listados de check in y check out del día.

4.4 Realizar arranque de turno

 La jefe o la encargada de ama de llaves inicia el arranque de turno con las

instrucciones que deben cumplir las camareras durante el día, las cuales deben
ser verificadas por las supervisoras.
 Al terminar el arranque de turno cada supervisora debe bajar a los pisos con su
grupo de camareras y ubicarlas en cada uno verificando que se realice el trabajo
correspondiente, esta labor se inicia a las 8:00am.

4.5 Organizar trabajo de camareras

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 Actualizar el libro de control de camareras con el informe del forescast, el cual se

debe adelantar el día anterior por la central con la información suministrada en los
cuadernos de la camarera.
 Registrar en los cuadernos de las camareras las tareas diarias y adjuntar formato
para que puedan realizar el reporte de lavandería.
 Asignar los pisos a las camareras en turno, entrega llaves y la camarera firman el
libro reporte de entrega de llaves maestras PA- F- 027, en constancia de recibido y
como asistencia a la vez.

4.6 La central

La secretaria de ama de llaves diariamente ingresa en el sistema todos los movimientos

relacionados con las habitaciones (VL y VS) y en el libro registra (habitaciones ocupadas
que entraron hoy, habitaciones ocupadas que no entraron hoy, vacías sucias, retoques,
habitaciones fuera de servicio por mantenimiento, habitaciones desocupadas) que son
comunicados por las camareras y supervisoras de alojamiento durante el día a su vez
diligencia en el cuaderno de la central código PA-F- 077 todos los reportes que se
generen durante el día por ambas torres incluyendo las realizadas por los huéspedes.

La secretaria de ama de llaves es la responsable de recibir las llamadas de los

huéspedes, recepción, reporte de camareras o de cualquier funcionario que necesite
comunicarse y conocer la ubicación de alguno de los jefes de proceso que tengan a su
disposición un radio o en su defecto por teléfono . De igual forma de dejar el libro control
de camareras Torre Andes código PA-F-038 y PA-F- 037 Torre Dorado listo para el día
siguiente.

La supervisora de alojamiento en ausencia de la secretaria de ama de llaves es la

responsable de ejecutar las actividades mencionadas anteriormente.

El reporte de novedades de habitaciones realizado por mantenimiento, recepción y

camareras es evidenciado en el cuaderno de la central y se registra en el MP.

4.7 Revista de habitaciones

 Las supervisoras inician con la revisión de las habitaciones que se encuentran VL

para garantizar que están aptas para entrega al huésped.

 Luego de realizar el reporte de habitaciones retorna a sus actividades de revisión

en las cuales incluirá las habitaciones que se les hayan hecho limpiezas, a su vez
informara al móvil 16 (mantenimiento) y a la central los reportes de mantenimiento
requeridos en cada habitación.

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 La supervisora debe estar atenta a las solicitudes de las camareras a cargo en

cuanto a faltantes de ropa, amenites, dotación, productos de aseo y aquellas
demás solicitudes que impidan dejar la habitación VL.

 Al realizar la supervisión de habitación se debe tener en cuenta el cumplimiento de

la tarea realizada por la camarera y que fue asignada para el día.

 La supervisora debe estar en disposición de colaborar con la compañera de torre

cuando lo amerite.

 Cada supervisora recogerá las llaves maestras de los pisos asignados entre las
11:30 y 11:45 verificando que las camareras se dirijan en su horario de almuerzo
establecido al comedor de personal.

 Se debe velar por el cumplimiento del horario de almuerzo establecido, tanto de

camareras (11:45 a 12:15) como de supervisoras (12:15 a 12:45) bajo ninguna
circunstancia la supervisora podrá dejar la torre sola.

 En este lapso de tiempo la supervisora verificara las habitaciones que estén

realizando check-out (revisar dotación completa, 3 toallas, 1 tapete, control del tv,
radio, teléfono, black-out y estado general de la habitación).

 La supervisora debe estar atenta en los pisos al regreso de las camareras para
hacer entrega de las llaves en un punto de encuentro y retornara nuevamente al
turno a las 2:00pm o antes si el caso lo amerita.

4.8 Reporte de habitaciones

 Elaborar los reportes de habitación y estado de habitación a las 10 de la mañana

los cuales deben ser entregados a recepción (original), Contabilidad (copia 1 y
copia estado de habitación), talento humano (copia2 y copia estado de habitación)
y gerencia (copia reporte de habitación y original de estado de habitación). Para la
realización de estos reportes se turnaran entre las supervisoras de cada torre, al
concluir la entrega de reportes debe dirigirse a la central y entregar la copia
correspondiente.

 La supervisora realizara el reporte de habitación de las 2:00pm el cual llevara el

mismo procedimiento del reporte de las 10:00am. Adicionalmente se realiza
reporte de lavandería y se entrega a las 3pm. En el caso de haber realizado el

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reporte de la mañana se dirigirá a los pisos directamente y continuara la revisión

de habitaciones.

 A las 5:45 se realizara el último reporte de habitaciones del día y se entregara la
original a recepción. Debe entregar el libro de novedades en la recepción
correspondiente a cada torre.

4.9 Revisión de Stock

 A las 5 de la tarde se realizara el conteo de lencería de los stock y verificara que
estos queden organizados y con los elementos de aseo completos y limpios, al
terminar el día no deben quedar en los stocks olvidos de huéspedes, ni loza sucia
de las habitaciones, ninguna camarera debe recibir el paz y salvo de salida
dejando el stock sucio.

 Verificar que le pedido de ropa sea acorde a la ocupación del día.

4.10 Olvidos

Si el huésped deja olvidada alguna de sus pertenencias en la habitación o en las áreas

comunes del Hotel se procede de la siguiente manera:

 Si la camarera se encuentra algún objeto olvidado al momento de hacer la

habitación o cuando realiza el check-out, llama de inmediato a la central para que
la secretaria de ama de llaves, verifique si el huésped aun se encuentra en la
recepción para devolvérselo enseguida, en caso contrario, la camarera lleva el
olvido oficina de la supervisora de alojamiento para ser relacionado en el reporte
de olvidos de alojamiento código PA-F-028 para posteriormente guardar el olvido
identificándolo con el número de la habitación, la fecha y el tipo de prenda; a la
espera de ser reclamado por el huésped, de no ser reclamado es conservado,
hasta que el huésped haga su reporte.

 Si alguno de los colaboradores del hotel se encuentra con un objeto o una prenda
de alguno de los huéspedes, este debe llevarlo al proceso de seguridad quienes
tienen la responsabilidad de reportarlo y conservarlo por un tiempo este debe ser
entregado a la supervisora de alojamiento para identificarlo con la fecha, el tipo de
prenda y el nombre del área donde fue encontrada. Posteriormente se espera que
el huésped se comunique y reporte que dejó olvidado un objeto en el hotel, la
supervisora de alojamiento toma los datos del huésped y verifica la fecha de la
estadía en el libro control de camareras código PA-F-037, luego se le hacen
preguntas al huésped sobre las características de la prenda para estar seguros de
que realmente el es el dueño del objeto olvidado, de ser así se le informa al

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huésped que su prenda será enviada contra entrega, es decir el huésped debe
dejar la dirección, nombre, numero de cedula, para que el hotel disponga a enviar
el objeto olvidado y sea cancelado una vez lo haya recibido.

 Si el huésped aún se encuentra en el hotel se le entrega el objeto olvidado ya sea

desde portería de personal o por parte de la supervisora de alojamiento siguiendo
el procedimiento antes mencionado.

4.11 Coordinar Personal Con Talento Humano

Diariamente el Ama de Llaves coordina con la Jefe de Talento Humano de acuerdo a la

ocupación del hotel el número de camareras y supervisoras para el turno del día siguiente
diligenciando el formato solicitud de personal código TH-F-016, conservando una copia
con constancia de la solicitud.

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CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
0 20/06/2008 Se incluyó el control de cambio
1 6/10/2009 Se incluyó el numeral 4.10 y el nuevo logo del hotel
2 21/03/13 Se agregó en el punto 4.1. Responsabilidad y autoridad.
3 27/05/2015 Se incluyen los numerales 4.8 y 4.10

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

NOMBRE: Ana Milena Heraz NOMBRE: Laura Tafur NOMBRE: William Monroy
CARGO: Jefe de ama de llaves CARGO: Jefe de gestión de CARGO: Subgerente
calidad
FECHA: 27/05/2015 FECHA: 27/05/2015 FECHA: 27/05/2015

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