Está en la página 1de 16

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 1 De 16 Sustituye a: De

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES SUPERVISOR DE PISOS

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 2 De 16 Sustituye a: De

INDICE PAGINAS 1. Introduccin 2. Descripcin de Procedimientos 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. Objetivo del manual Marco jurdico Descripcin de la responsabilidad de los empleados Diagrama de flujo Funciones 1 2 3 4 5 6

3. Justificacin 4. Conclusin

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 3 De 16 Sustituye a: De

INTRODUCCIN Este Manual orientar desde el punto de vista prctico a todos aquellas personas que se desempearan en este campo laboral; basndose en el seguimiento que rige este manual. La presentacin impecable de una habitacin, con todos sus detalles colocados en forma correcta y armoniosa, la sensacin de pulcritud y confort que inspira alentar en ella; es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos, al igual que el mantenimiento de las reas de servicios, hall de ascensores y pasillos. Cuidar los detalles, consentir al husped en sus ms mnimas necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares ms importantes que conforman el staf de un hotel. En l se deposita toda la responsabilidad que genera mantener en ptimas condiciones lo ms importante que posee un hotel al ofrecer sus servicios, la habitacin, adems de hacer sentir al husped importante. Para realizar esta tarea es indispensable que tenga una excelente relacin de trabajo con el equipo, esto implica respeto, cordialidad, comprensin y principalmente AUTORIDAD, de tal forma que los estimule para que cumplan correctamente con las obligaciones asignadas. De su comportamiento depende el comportamiento de ellos, por consiguiente debe dar ejemplo de rigurosidad en el estricto cumplimiento de sus propias tareas.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 4 De 16 Sustituye a: De

I.

OBJETIVO DEL MANUAL

Supervisar detalladamente cada una de las habitaciones, pasillos, rea de servicio y hall de ascensores; cumpliendo con las normas de seguridad e higiene. Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin arbitraria.

Simplificar la responsabilidad por fallas o errores. Facilitar las labores de auditoria.

La evaluacin de control interno y su vigilancia.

Reducir los costos al aumentar la eficiencia general.

15 SEP 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 5 De 16 Sustituye a: De

II.

MARCO JURIDICO

Repblica De Colombia Ministerio De Desarrollo Econmico

Ley 300 General 1996 Ley General Del Turismo

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 6 De 16 Sustituye a: De

III.

PROPOSITO

Establecer los lineamientos para la presentacin de las Propuestas de Modificacin y estructura del rea de ama de llaves (Supervisor De Pisos).

DEBERES Y RESPONSABILIDADES 3.1 Mantiene las reas de trabajo asignadas a su equipo limpio, ordenado y confortable. 3.2 Conoce la programacin de eventos previstos en el hotel para atender los servicios que por ello se pueden presentar. 3.3 Coordina el trabajo del equipo a su cargo, cuidando de informales y adiestrarles adecuadamente sobre sus cometidos y la mejor forma de ejecutarlos. 3.4 Atiende posible situaciones que en algn momento le puedan dar a conocer los clientes. 3.5 Colabora en cualquier emergencia que se le presente. 3.6 Se asegura de que al trmino del turno, el personal devuelve los enseres, materiales y maquinaria a su lugar, de forma que el turno siguiente no tenga inconvenientes en la ejecucin de sus tareas. 3.7 Toma nota y hace oportuno seguimiento a travs de lencera, de las necesidades de reparacin de las que tenga conocimiento.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 7 De 16 Sustituye a: De

Responsable
Gerente Divisin De Cuartos

Actividad
Es el jefe inmediato del jefe de recepcin; es el responsable del correcto funcionamiento del departamento de recepcin. Supervisa si no hay ningn error o alguna anomala en el hotel que sea para desagrado del turista. El ama de llaves es responsable ante su jefe inmediato (gerente general o gerente de habitaciones) de la operacin del departamento. Se encarga de: Inspeccionar las habitaciones, corredores, escaleras, etc. Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido. Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningn suministro La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza de las habitaciones. Las principales aptitudes que debe poseer son: un gusto personal por la limpieza, honradez, disciplina, puntualidad y buena presentacin personal.

Documento
Las grficas de ocupacin que le entrega al gerente de recepcin.

Ama De Llaves

Reportes de ama de llaves y reporte de ocupacin. Reportes de supervisin y sus divisiones.

Supervisor

Planillas

Camarera

15 - SEP -2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 8 De 16 Sustituye a: De

Gerente De Divisin De Cuartos

AMA DE LLAVES

SUPERVISOR

CAMARERA

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 9 De 16 Sustituye a: De

IV.

FUNCIONES

Organizacin: Es la forma en que se establece o reforma algo sujetndose a las reglas, el orden, la armona, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo esta uno de las factores principales para llevar a cabo una planificacin de trabajo ptima en la Supervisin de Pisos. Programacin adecuada de la jornada de trabajo: Organizar a tempranas horas de la maana el trabajo que debe ser repartido a las camareras, de tal forma que cada habitacin que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y abarcado por la misma, dando as la cobertura total y completa a sus bloques de pisos sin descuidar en ningn momento al husped y sus solicitudes. Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por completo el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitacin. Si ste fuera el caso, se debe planificar la asignacin de esta habitacin a la camarera de la tarde que cubre el turno tarde-noche, notificndole al supervisor de pisos del turno de la noche dicha asignacin con el fin de que esta pueda programar su jornada de trabajo nocturna. Asignacin del trabajo a la camarera, segn las prioridades del hotel: Se toma en cuenta para una planificacin adecuada de la jornada de trabajo las prioridades del hotel y del husped, tales como: se asigna primero aquellas habitaciones que estn ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas habitaciones donde el husped ste solicitando servicio, posteriormente se asignan aquellas habitaciones que estn de salida pero en estatus reservadas llegando, luego se deben asignar las salidas normales, las vacantes limpias, las fuera de servicio y por ltimo las fuera de orden. 15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 10 De 16 Sustituye a: De

Entrega del trabajo y material operativo diario a tiempo: Una planificacin hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del trabajo y material operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la prdida de tiempo de las camareras en el departamento (tiempo sumamente valioso que debe ser invertido en el servicio, atencin y limpieza de la habitacin del husped). Revisin de materiales operativos: Son todos los materiales necesarios tanto para la camarera como para el supervisor de pisos, que facilitan el control y estatus de las habitaciones, la limpieza y apertura de las mismas, y suministran alguna informacin o atencin al husped. Dichos materiales deben ser entregados en el menor lapso de tiempo posible a la camarera una vez chequeados y controlados por el supervisor; esto con el fin de que la camarera pueda realizar de una manera eficiente el trabajo segn las normas y estndares del hotel. Dentro de esos materiales operativos se encuentran los reportes de supervisin y las llaves maestras del mismo supervisor y de las camareras una responsabilidad muy grande por partes de todos. Reportes de supervisin: As como su nombre lo indica son los reportes de produccin que emite el supervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisin de pisos y habitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados, distribuidos y supervisados determinan la produccin diaria del hotel. Una vez obtenido el reporte por sistema a primera hora de la maana, se realiza el conteo manual de los datos emitidos por ste, separndolos siempre por piso. All se suman los siguientes datos: Total de habitaciones ocupadas. Total de habitaciones de salida. Total de camareras asignadas al bloque de pisos.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 11 De 16 Sustituye a: De

Reportes puerta a puerta: Son los mismos reportes computarizados, los cuales se le entregan a temprana hora de la maana a la camarera para que ella una vez en el piso, entre a cada una de las habitaciones con el fin de verificar la informacin emitida en el reporte. En caso de que la informacin est incorrecta, la camarera realizar las debidas correcciones e informar al supervisor de pisos las discrepancias obtenidas en la elaboracin de puesta a puerta. Reporte de pisos: Es el reporte que se genera luego de obtenida la informacin de los reportes emitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que el supervisor trabajar en su jornada diaria de trabajo. All se encuentra la siguiente informacin: Nombre del supervisor de pisos. Fecha. Torre. Cantidad de pisos y nmeros de los pisos. Cantidad de habitaciones sucias. Cantidad de habitaciones de salida. Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera. Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera. Cantidad de camareras asignadas. Observaciones. Total de habitaciones sucias. Total de habitaciones de salida.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 12 De 16 Sustituye a: De

Totales reales de las habitaciones. Total de camareras asignadas. Produccin del bloque de piso. Total de habitaciones. Camareras necesarias. Camareras trabajando. Diferencia de camareras diurnas. Cantidad de habitaciones camareras diurnas. Produccin de camareras nocturnas. Cantidad de habitaciones camareras nocturnas. Total de habitaciones extras. Nmeros de VIP. Nmero de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas.

Reporte de produccin: Este ltimo reporte es el que indica la situacin real en cuanto a la limpieza de habitaciones, camareras trabajando en la jornada diaria, camareras necesarias para completar (si as fuera el caso) la limpieza de las mismas, porcentaje de ocupacin por da y produccin de trabajo diurno y nocturno. All se encuentran los siguientes documentos: Fecha. Produccin nocturna por Torre. Cantidad de pisos y nmeros de pisos. 15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 13 De 16 Sustituye a: De

Habitaciones ocupadas por salir. Habitaciones de salida. Total produccin del da. Total habitaciones ocupadas en nmero y porcentaje. Total habitaciones salida en nmero y porcentaje Camareras necesarias. Produccin camareras da diferencia camareras da. Produccin camareras noche. Total produccin en nmero y porcentaje. Diferencia de camareras. Firma del supervisor. Total produccin noche. Habitaciones ocupadas. Habitaciones de salida. Produccin de camareras. Diferencia habitaciones ocupadas. Diferencia habitaciones de salida. Firma del supervisor.

Reportes computarizados: Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y que arrojan una informacin vital para la iniciacin de la jornada de trabajo, esta informacin viene presentada por pisos con los siguientes datos:

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 14 De 16 Sustituye a: De

Nmero del Piso. Nmeros de Habitaciones. Estatus de las Habitaciones Ocupadas. Apellido del Husped. Fecha de llegada. Fecha de salida. De salida reservada. Vacante sucia. Vacante limpia. Fuera de servicio. Fuera de Orden. Nmero de personas en las habitaciones. Nmero de crditos por habitacin. Nmero total de habitaciones sucias. Nmero total salidas. Nmero total de personas en el piso.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 15 De 16 Sustituye a: De

JUSTIFICACION

Este manual fue elaborado con el fin de mejorar las funciones que debe realizar un supervisor de pisos en su rea de trabajo; para tener una mayor conviccin al momento de realizar su labor. Servir para tener una idea de cmo debe organizar y mantener su rea de trabajo de tal manera que este manual de procedimiento lo guiara a realizar un excelente trabajo con una muy buena calidad en la prestacin de servicios; recordando que la atencin del husped es lo primordial y nunca le puede fallar. Del supervisor depender que el cliente desee volver o no por; eso es necesario que el husped se sienta como en casa.

15 - SEP - 2011-

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.

Manual De Procedimiento Supervisor De Pisos

Fecha Pagina Pagina Fecha

15- septiembre 2011 16 De 16 Sustituye a: De

CONCLUSIN Finalmente este manual consta de unas funciones que le ayudaran al supervisor de pisos a mejorar la calidad de su trabajo; con el fin de tener una excelente presentacin personal, cumplir al pie de la letra las funciones que aqu se rigen, conocer detalladamente cules son los tipos de reporte que debe diligenciar y entregar a su jefe inmediato. El supervisor de pisos a partir de este manual conocer las normas y deberes que debe tener muy claro al momento de empezar a trabajar en este rea. Se recomienda a todo el personal nuevo que tome este manual a manera de induccin y le servir de gua las ves.

15 - SEP 2011

ELABORO: Nilsa Montero Guardia

REVISO: Emil S. Betancourt F.

AUTORIZO: Jos G. Soler G.