Gestión de Servicios de TI

Semana 3 – LAS 4 DIMENSIONES DE LA

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Docentes del curso
 Temario
1. Sesión 4: Dimensiones de la Gestión de Servicios
• Organización y Personas.
• Información y Tecnología.
• Proveedores.
• Flujo de valor y procesos.
2. Desarrollo de actividad.
3. Practica Calificada 1.
4. Sesión 5: Blended - Tarea académica No. 2
 #1

Las cuatro (4) dimensiones de

Gestión de Servicios
 Cuatro Dimensiones: Definición
• Para respaldar un enfoque holístico de Gestión de
Servicios, ITIL define 4 dimensiones que
colectivamente son importantes para la
facilitación de valor efectiva y eficiente.

La fuente del texto citado es ITIL® Fundamentos (ITIL® 4 edición), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. El material se reproduce bajo licencia de AXELOS
Limited. Todos los derechos reservados.
 Las 4 dimensiones y el SVS
• Las 4 dimensiones deben ser consideradas para el
eficiente funcionamiento de la totalidad de la SVS.
• Representan perspectivas que son relevantes para
todo el SVS, incluyendo la cadena de valor del
servicio y todas las practicas de ITIL.
Roles y responsabilidades. Información, conocimiento.
Estructura Tecnología necesaria.
Cultura Relaciones entre componentes
Personal, competencias de la SVS.

Definir actividades, flujos de

Relación con otras organizaciones.
trabajo.
Contratos, acuerdos.
Integración de servicios y gestión.
Servicio de integración y gestión.
Habilitar la creación de valor.

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 #2

Organizaciones y Personas
 Organización y Personas

Estructura organizacional bien definida: Las Cultura organizacional saludable: La cultura

personas necesitan tener un claro organizacional son las características de un
entendimiento a quién reportar y quién conjunto de personas que forman un
debería iniciar la acción apropiada cuando distintivo social y un ambiente fisiológico de
los problemas ocurren. una organización.

Habilidades y competencias organizacionales

Objetivo organizacional común: Las personas
actualizadas: Las personas siendo un activo
deberían tener claridad acerca de los
crucial de una organización, deberían estar
objetivos del negocio que ellos quieren
actualizadas en las habilidades y
cumplir.
competencias para tener mejores resultados..

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 Organización y personas
Las Organizaciones necesitan una estructura bien definida para alinear a su
gente con la estrategia global de la organización y modelo operativo. Para
apoyar la estrategia y el modelo operativo, las personas necesitan tener
una comprensión clara:

Estructura organizacional bien definida: Roles y responsabilidades: Definen los

Las personas necesitan tener un claro parámetros que permiten a las personas
entendimiento a quién reportar y quién saber qué hacer.
debería iniciar la acción apropiada
cuando los problemas ocurren.

Sistema de autoridad: En una Modelo de comunicación: Es el proceso

organización es el carácter de la que una organización sigue para
comunicación entre dos individuos, uno compartir información efectiva entre
quien toma ordenes dentro del sistema y individuos.
otro quien da las ordenes.

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 Cultura organizacional saludable

La cultura es la manera en que una organización lleva

a cabo su labor que crea valores y actitudes
compartidas, que con el tiempo se convierte en la
cultura organizacional.

Cultura también incluye la visión de la organización,

los valores, las normas, los sistemas, los símbolos,
idioma, suposiciones, creencias y costumbres.
Personas, habilidades y competencias Org.

Las personas son un recurso clave de la dimensión de

organizaciones y personas. Es importante prestar atención no
sólo a las habilidades y competencias de los equipos o miembros
individuales, sino también a estilos de gestión, liderazgo y
habilidades de comunicación y colaboración.
Personas, habilidades y competencias Org.
Objeto común

El objetivo de la empresa es el resultado que una

empresa quiere lograr.
Por lo tanto, las organizaciones deben garantizar si su
gente lo entiende claramente o no.
 #3

Información y Tecnología
 Información y Tecnología
• Todos los negocios contienen datos, que no es
sino la información. En los tiempos modernos, las
organizaciones utilizan la tecnología para gestionar
la gran cantidad de datos. Por lo tanto, esta
dimensión se centra en dos elementos, la
información y la tecnología.
 Información
• Cuando se dice que la información forma parte de la
dimensión de información y tecnología?
• Cuando nos ayude a responder algunas interrogantes.

¿Cómo va a proteger,
¿Qué información de
gestionar, archivar y
¿Qué información va apoyo y conocimiento
disponer de los activos
a gestionar los se requiere para
de
servicios? ofrecer y gestionar los
información y
servicios?
conocimientos?

La gestión de la Intercambio de la Desafíos de la gestión de

información información la información
 Tecnología
• Casi todos los servicios de hoy se basan en la
tecnología de la información, una organización puede
optar por utilizar la tecnología en cualquier momento
para sus productos o servicios. Por lo tanto, vienen
muchas preguntas cuando optan por utilizar la
tecnología.
 Factores que afectan la tecnología
• Una organización debe considerar muchos
factores para elegir las tecnologías adecuadas,
como la cultura organizacional y la naturaleza de
los negocios.
Cultura organizacional Naturaleza de negocio
Algunas organizaciones siempre quieren
estar a la vanguardia de la tecnología, y a Las organizaciones que tratan con datos
algunos les gusta ir con el tradicional sensibles, tales como clientes de la
estilo de trabajo. Por ejemplo, una administración, las finanzas y las ciencias,
organización podría estar entusiasmada generalmente tienen restricciones en el uso
para aprovechar las ventajas de las de algunas tecnologías. Debido a
tecnologías de inteligencia artificial, preocupaciones de seguridad alta, no
mientras que otro puede apenas ser listo pueden utilizar open source y los
para avanzadas servicios públicos.
herramientas de análisis de datos
 #4

Socios y proveedores
 Socios y proveedores
• La dimensión de socios y proveedores incluye las
relaciones de una organización con otras organizaciones.
– Casi toda organización y cada servicio depende en cierta
medida de los servicios proporcionados por otras
organizaciones. Por lo tanto, trabajan con socios y
proveedores para conseguir el objetivo organizativo.
– Los socios y proveedores pueden estar involucrados en cada
fase del desarrollo del producto o la gestión de servicios, tales
como el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y
mejora continua.
– Mantener relaciones sanas con socios y proveedores es por lo
tanto, esencial para que las organizaciones ofrezcan el valor
requerido para los clientes.
 Las relaciones organizacionales con socios
y proveedores
• Las organizaciones trabajan con socios o proveedores a
través de contratos y otros acuerdos. Este proceso incluye
varios niveles de integración y formalidad. Veamos algunos
de los ejemplos de relaciones entre organizaciones.
Forma de Salidas La responsabilidad La responsabilidad Nivel de Ejemplos
cooperación de las salidas por el logro de formalidad
resultados
Bienes Bienes Proveedor El cliente Oferta formal Adquisición
Oferta Suministros Contrato/factura de pcs y
teléfonos.
Prestación de Servicios Proveedor El cliente Acuerdos Infraestructur
servicios ofrecidos formales y casos a de Cloud
flexibles Computing
Servicio Valor Compartido entre Compartido entre Metas Incorporación
asociación Co-Creado proveedor y cliente proveedor y cliente compartidas, del empleado
acuerdos (compartida
genéricos entre RRHH,
flexibles basados facilities y TI)
en arreglos
 Atender a tus socios y proveedores
• Uno de los métodos para hacer frente a los
socios y proveedores es la integración y
gestión de servicios (SIAM).
• Garantiza la adecuada coordinación de las
relaciones de servicio utilizando un
integrador especialmente establecido.
• Una organización puede elegir delegar la
integración de servicios y gestión a un socio
de confianza.
Atender a tus socios y proveedores

Negocio

Oferta SIAM Demanda

Proveedores
 Los proveedores y su impacto en la
estrategia organizacional
• Cuando se trata con proveedores, muchos factores
pueden afectar a la estrategia global de la
Organización, tales como:
Limitaciones Pautas de
externas demanda

Problemas Enfoque Cultura

de costo estratégico corporativa

Escasez de Expertos en
recursos materia
 #5

Procesos y flujos de valor

 Procesos y flujos de valor
• La dimensión de flujos de valor (Value
streams) y flujos de procesos se centra en
la integración y coordinación tanto de la
SVS en general y a determinados
productos y servicios.
• Esta dimensión define las actividades,
flujos de trabajo, los controles y
procedimientos necesarios para lograr los
objetivos acordados.
 Procesos y flujos de valor
• En otras palabras, la dimensión se centra
en la organización eficiente de las diversas
actividades para ofrecer valor a los
interesados.
• Por lo tanto, hay una necesidad de un
modelo operativo que efectivamente
organiza las actividades clave para
administrar los productos y servicios.
 Procesos y flujos de valor
• ITIL proporciona a los proveedores de
servicios tal modelo conocido como la
cadena de valor del servicio de ITIL.
• Este modelo puede seguir diferentes
patrones y los patrones dentro del
funcionamiento de la cadena de valor se
denominan flujos de valor.
 Flujo de valor (Value Streams)
• "Un value stream es una serie de pasos
que una organización utiliza para crear y
entregar productos y servicios a los
usuarios del servicio. Un value stream es
una combinación de las actividades de la
cadena de valor de la organización".

La fuente del texto citado es ITIL® Fundamentos (ITIL® 4 edición), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. El material se reproduce bajo licencia de AXELOS
Limited. Todos los derechos reservados.
 Características del flujo de valor

La fuente del texto citado es ITIL® Fundamentos (ITIL® 4 edición), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. El material se reproduce bajo licencia de AXELOS
Limited. Todos los derechos reservados.
 Procesos
• Un proceso es un conjunto de actividades
interrelacionadas que interactúan o que
transformar insumos en productos. Procesos
definen la secuencia de acciones y sus
dependencias.
• Un proceso tiene una o más entradas definidas y
las convierte en salidas definidas. Los procesos son
generalmente procedimientos detallados que
describen quién está implicado en el proceso y las
instrucciones de trabajo, que explican cómo se
llevan a cabo.
 Estructura de los servicios
• Las organizaciones deben considerar las
siguientes preguntas a la hora de crear,
distribuir y mejorar un servicio:

¿Cuál es el modelo de ¿Cuáles son los flujos

Qué o quién realiza
entrega genérico para de valores implicados
las acciones de
el servicio, y cómo en la entrega de los
servicio necesarias?
funciona el servicio? productos acordados
del servicio?
 #6

Desarrollo de actividad
De las 7 principios guía
 Continúa con las actividades
propuestas en la sesión.

Material producido para el curso de Arquitectura de Software

Autor: Docentes del curso Gestión de Servicios de TI
Diseño y producción: TICE

Diseño de Procesos
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