Diseño Del Sistema de Gestión de Calidad para La Empresa ISO 9100 PDF

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Diseño del Sistema de Gestión de Calidad para la Empresa

Papelera TISSU S.R.L. Basado en la Norma Internacional ISO
9001:2015
Proyecto de grado presentado para la obtención de Licenciatura en Ingeniería

Industrial
POR: DENNYS ALEXANDER HUMEREZ DEL CARPIO
TUTOR: ING. GABRIELA TORRICO PEREZ
LA PAZ - BOLIVIA
Marzo, 2018
Dedicado
A nuestro padre celestial, a mis amados padres Alejandro y Julia,
a mis queridos hermanos Diego, Paula, Wilmer y Abraham,
y a toda mi familia
i
AGRADECIMIENTOS
Primeramente agradecer a Dios, por bendecirme con un Padre y una Madre únicos en la tierra
como es mi papa Alejandro y mi mamita Julia; que con todo su sacrificio me apoyaron día a día en
esta formación Académica.
Además a mis hermanos Diego, Paula, Wilmer y Abraham que me apoyaron constantemente; a
mis cuñadas por alentarme a superarme; a mis sobrinas por admirarme en mis logros y saber
que puedo ser mejor y más cada día
Y a todos mis Amigos y amigas de la Carrera que fueron apoyando incondicionalmente en cada
una de las decisiones que fui tomando.
Y sin olvidar a todos los Docentes de esta escuela prestigiosa Carrera que me fueron impartiendo
cada uno de sus conocimientos y consejos para ser un profesional competente.
Además agradecer a la Ingeniera Gabriela Torrico Perez por la confianza puesta en mí, por la
comprensión y paciencia que tuvo para la elaboración de este Proyecto de Grado.
Al Dueño Wilson e ingeniero Marcelo y todos los trabajadores de la empresa Papelera Tissu S.R.L.
por bríndame su apoyo y su colaboración.
Dennys Humerez
ii
Sistema de Gestión de la Calidad
ÍNDICE
ÍNDICE ............................................................................................................................................................................... iv
ÍNDICE DE CUADROS................................................................................................................................................... ix
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ...................................................................................................................................... x
RESUMEN ......................................................................................................................................................................... xi
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ..................................................................................... 1
1.1. RESEÑA HISTORICA ....................................................................................................................................... 1
1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ........................................................................................................... 1
1.2.1. Generalidades .......................................................................................................................................... 1
1.3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL ...................................................................................................................... 3
1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................................................ 4
1.5. SISTEMA DE PRODUCCION ......................................................................................................................... 4
1.5.1. Descripción de materia prima e insumos .................................................................................... 4
1.5.2. Proceso de transformación ................................................................................................................ 7
1.5.2.1. Proceso de Producción ................................................................................................................... 7
1.5.2.2. Lay Out................................................................................................................................................... 7
1.5.2.3. Productos .......................................................................................................................................... 10
1.5.3. Descripción de la Maquinaria ........................................................................................................ 12
CAPITULO II: ANTECEDENTES DEL PROYECTO ................................................................................................ 13
2.1 OBJETIVOS....................................................................................................................................................... 13
2.1.1. Objetivo General .................................................................................................................................. 13
2.1.2. Objetivo Especifico ............................................................................................................................. 13
2.2. JUSTIFICACION .............................................................................................................................................. 13
2.2.1. Justificación Metodológica .............................................................................................................. 13
2.2.2. Justificación Legal ............................................................................................................................... 15
2.2.3. Justificación Económico-Social...................................................................................................... 15
2.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................................... 15
2.3.1. Priorización de Problemas .............................................................................................................. 17
2.3.2. Diagrama Ishikawa............................................................................................................................. 17
2.3.3. Descripción de la Solución Propuesta ........................................................................................ 19
CAPITULO III: MARCO TEORICO ............................................................................................................................... 20
3.1. DEFINICION DE CALIDAD ......................................................................................................................... 20
iv
3.2. EMPRESA CENTRADA AL CLIENTE ...................................................................................................... 22

3.3. NORMA ISO 9000:2015 SGC-Fundamentos y Vocabulario ......................................................... 24
3.4. NORMA ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque
de gestión de la calidad............................................................................................................................................. 25
3.5. PROCESO DE LA NORMA ISO 9001:2008 A LA NORMA 9001:2015 ....................................... 25
3.6. COMPARACION ENTRE NORMA ISO 9001:2008 Y NORMA 9001:2015................................ 26
3.7. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015 ........................................................................................ 32
3.7.1. Beneficios de la norma ISO 9001:2015...................................................................................... 32
3.7.2. Introducción.......................................................................................................................................... 32
3.7.2.1. Principios de la Gestión de la calidad .................................................................................... 32
3.7.2.2. Enfoque a procesos ....................................................................................................................... 33
3.7.2.3. Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar ................................................................................ 34
CAPITULO IV: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................................................... 36
4.1. DIAGNOSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD........................................... 36
4.1.1. Resultados del Diagnóstico inicial ............................................................................................... 37
4.2. CONFORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD ................................................................................... 38
4.3. MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................................... 39
4.4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ...................................................................................................... 41
4.4.1. Comprensión de la organización y de su contexto ................................................................ 41
4.4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ............... 43
4.4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad ................................... 45
4.4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos ................................................................... 45
4.5. LIDERAZGO ..................................................................................................................................................... 48
4.5.1. Liderazgo y compromiso ................................................................................................................. 48
4.5.1.1. Generalidades .................................................................................................................................. 49
4.5.1.2. Enfoque al cliente........................................................................................................................... 49
4.5.2. Política ..................................................................................................................................................... 50
4.5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad ........................................................................ 50
4.5.2.2. Comunicación de la política de la calidad ............................................................................ 50
4.5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.............................................. 50
4.6. PLANIFICACION ............................................................................................................................................ 51
4.6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................................................... 51
4.6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos ........................................................ 52
v
4.6.3. Planificación de los Cambios .......................................................................................................... 52

4.7. APOYO ............................................................................................................................................................... 52
4.7.1. Recursos ................................................................................................................................................. 52
4.7.1.1. Generalidades .................................................................................................................................. 52
4.7.1.2. Personas............................................................................................................................................. 53
4.7.1.3. Infraestructura ................................................................................................................................ 53
4.7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos ...................................................................... 54
4.7.1.5. Recursos de seguimiento y medición .................................................................................... 54
4.7.1.5.1. Generalidades .................................................................................................................................. 54
4.7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones ................................................................................................ 54
4.7.1.6. Conocimientos de la Organización .......................................................................................... 55
4.7.2. Competencia ......................................................................................................................................... 55
4.7.3. Toma de conciencia............................................................................................................................ 56
4.7.4. Comunicación ....................................................................................................................................... 56
4.7.5. Información documentada .............................................................................................................. 56
4.7.5.1. Generalidades .................................................................................................................................. 56
4.7.5.2. Creación y actualización.............................................................................................................. 57
4.7.5.3. Control de la información documentada .............................................................................. 57
4.8. OPERACIÓN..................................................................................................................................................... 57
4.8.1. Planificación y control operacional ............................................................................................. 57
4.8.2. Requisitos para los productos ....................................................................................................... 58
4.8.2.1. Comunicación con el cliente ...................................................................................................... 58
4.8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos ...................................................... 58
4.8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos ................................................................... 58
4.8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos ................................................................... 59
4.8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios .................................................................. 59
4.8.3.1. Generalidades .................................................................................................................................. 59
4.8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo ..................................................................................... 59
4.8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo ..................................................................................... 59
4.8.3.4. Controles del diseño y desarrollo............................................................................................ 60
4.8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo ................................................................................................. 61
4.8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo .............................................................................................. 61
4.8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente .......... 61
vi
4.8.4.1. Generalidades .................................................................................................................................. 61

4.8.4.2. Tipo y alcance del control ........................................................................................................... 62
4.8.4.3. Información para los proveedores externos ...................................................................... 62
4.8.5. Producción ............................................................................................................................................. 63
4.8.5.1. Control de la producción............................................................................................................. 63
4.8.5.2. Identificación y trazabilidad ...................................................................................................... 63
4.8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ............................... 64
4.8.5.4. Preservación .................................................................................................................................... 64
4.8.5.5. Actividades posteriores a la entrega ...................................................................................... 64
4.8.5.6. Control de los cambios ................................................................................................................. 64
4.8.6. Liberación de los productos y servicios .................................................................................... 64
4.8.7. Control de las salidas no conformes ........................................................................................... 65
4.9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ............................................................................................................ 65
4.9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ......................................................................... 65
4.9.1.1. Generalidades .................................................................................................................................. 65
4.9.1.2. Satisfacción del cliente................................................................................................................. 65
4.9.1.3. Análisis y evaluación .................................................................................................................... 65
4.9.2. Auditoria interna................................................................................................................................. 66
4.9.3. Revisión por la dirección ................................................................................................................. 66
4.9.3.1. Generalidades .................................................................................................................................. 66
4.9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección ............................................................................... 66
4.9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección ................................................................................... 67
4.10. MEJORA ........................................................................................................................................................ 67
4.10.1. Generalidades ....................................................................................................................................... 67
4.10.2. No conformidad y acción preventiva .......................................................................................... 68
4.10.3. Mejora continua................................................................................................................................... 68
4.11. RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................. 68
CAPITULO V: EVALUACIÓN ECONÓMICA.............................................................................................................. 70
5.1. INTRODUCCION ............................................................................................................................................ 70
5.2. COSTOS DE DIAGNOSTICO Y DISEÑO DEL SGC ............................................................................... 70
5.2.1. Costos del diagnóstico inicial ......................................................................................................... 71
5.2.2. Costos del diseño del SGC ................................................................................................................ 72
5.3. COSTOS DE LA CALIDAD Y DE LA NO CALIDAD .............................................................................. 73
vii
5.3.1. Costos de Prevención ........................................................................................................................ 74

5.3.2. Costos de Evaluación ......................................................................................................................... 75
5.4. EVALUACIÓN FINANCIERA ...................................................................................................................... 82
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................. 84
6.1. CONCLUSIONES ............................................................................................................................................. 84
6.2. RECOMENDACIONES .................................................................................................................................. 86
7. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................................... 87
8. ANEXOS............................................................................................................................................................. 88
viii
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Tipos de materia prima ............................................................................................................................ 4

Cuadro 2: Precio de Venta de los productos ........................................................................................................... 10
Cuadro 3: Descripción de las Máquinas y equipos .................................................................................................. 12
Cuadro 4: Metodología PHVA (8 P´s) ...................................................................................................................... 14
Cuadro 5: Lista de Problemas ................................................................................................................................. 16
Cuadro 6: Priorización de los Problemas ................................................................................................................ 17
Cuadro 7: Cadena de Beneficios de la CALIDAD ..................................................................................................... 20
Cuadro 8: Expectativa y Percepción........................................................................................................................ 21
Cuadro 9: Brechas de expectativa y percepción del cliente .................................................................................... 23
Cuadro 10: Auditoria y certificación en la línea del tiempo .................................................................................... 26
Cuadro 11: Principales diferencias en terminología entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015 ................ 28
Cuadro 12: Comparación de cláusulas de norma ISO 9001 versión 2008 y versión 2015 ...................................... 29
Cuadro 13: Resultados del Check List diagnostico .................................................................................................. 36
Cuadro 14: Análisis PEST (Político Económico Social y tecnológico) ....................................................................... 41
Cuadro 15: Análisis FODA-Interno y Externo .......................................................................................................... 42
Cuadro 16: Estrategias del Análisis FODA .............................................................................................................. 43
Cuadro 17: Partes interesadas y sus Necesidades y Expectativas .......................................................................... 44
Cuadro 18: Ficha de Proceso................................................................................................................................... 47
Cuadro 19: Resultados del Check List Diagnostico Final ......................................................................................... 68
Cuadro 20: Costo real del diagnóstico inicial .......................................................................................................... 71
Cuadro 21: Costo intangible del diagnóstico inicial ................................................................................................ 71
Cuadro 22: Costo real del diseño del SGC ............................................................................................................... 72
Cuadro 23: Costo intangible del diseño del SGC ..................................................................................................... 72
Cuadro 24: Costo del diagnóstico y diseño del SGC ................................................................................................ 73
Cuadro 25: Costos de Prevención, 2017 ................................................................................................................. 75
Cuadro 26: Costos de evaluación, 2017 .................................................................................................................. 76
Cuadro 27: Costos de Fallas internas, 2017 ............................................................................................................ 77
Cuadro 28: Costos de Fallas Externas, 2017 ........................................................................................................... 79
Cuadro 29: Costos Totales, 2017 ............................................................................................................................ 80
Cuadro 30: Proyección de costos Totales Sin Proyecto ........................................................................................... 81
Cuadro 31: Proyección de Costos Totales con Proyecto ......................................................................................... 82
Cuadro 32: Tasa de Oportunidad............................................................................................................................ 82
ix
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia ............................................................................................ 2

Ilustración 2: Precio del Papel Higiénico en el mercado ........................................................................................... 2
Ilustración 3: Proceso de fabricación del FAMIPEL ................................................................................................... 5
Ilustración 4: Organigrama de la empresa ............................................................................................................... 6
Ilustración 5: Lay Out de la Planta Baja .................................................................................................................... 8
Ilustración 6: Lay Out Planta Alta ............................................................................................................................. 9
Ilustración 7: Diagrama ISHIKAWA ......................................................................................................................... 18
Ilustración 8: Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015 con el Ciclo PHVA .............................. 34
Ilustración 9: Resultados del Check List Diagnóstico Inicial .................................................................................... 37
Ilustración 10: Mapa de Procesos ........................................................................................................................... 40
Ilustración 11: Comparación del diagnóstico inicial y final .................................................................................... 69
Ilustración 12: Costos referidos a la calidad ........................................................................................................... 73
Ilustración 13: Costo Total, 2017 ............................................................................................................................ 80
x
RESUMEN
En la búsqueda de aplicar los conocimientos adquiridos durante la etapa de estudios en la

carrera de ingeniería industrial de manera que la organización pueda acomodarse a los hechos
cambiantes de su entorno que se convierten en aspectos obligatorios poner en práctica para
mejorar y optimizar los procesos dentro de la misma, y así garantizar mayor calidad y
satisfacción para el cliente y otras partes interesadas se presentó el presente proyecto de grado
que lleva como título: Diseño del Sistema de Gestión de Calidad para la Empresa Papelera TISSU
S.R.L. Basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015.
En el Capítulo primero se describe los aspectos generales de la empresa respecto a su estructura

organizacional, el sistema de producción, los productos, la materia prima, maquinarias. En el
segundo capítulo se plantea la problemática, justificación y antecedentes del proyecto para
determinar los objetivos generales y específicos del proyecto y la descripción de la solución
propuesta.
En el capítulo tercero se mencionan los conceptos de calidad, las características de una empresa
centrada en el cliente, los principios de gestión de la calidad, un resumen de la familia de las
normas ISO 9000 y lo más importante se realiza la comparación entre la versión vigente 2015 y
la anterior 2008, mostrando los cambios más significativos y la estructura de alto nivel, la
aplicación del ciclo PHVA en los procesos del sistema de gestión de la calidad.
El cuarto capítulo y más importante del proyecto, se realizó el diagnóstico inicial en la empresa
con el cual se logró determinar el grado de cumplimiento (12%) de los requisitos establecidos en
la norma. Para empezar con el diseño del SGC se conformó el comité de calidad, se definió el
contexto de la organización, los requisitos de las partes interesadas pertinentes al sistema, los
procesos y mapa de procesos elaborado para cada uno la ficha de proceso en el cual se identificó
las responsabilidades en cada proceso, las entradas y salidas requeridas con sus proveedores y
clientes respectivamente y lo más importante se identifican los riesgos y oportunidades para
cada uno de los procesos así mismo en este capítulo se definen la política de calidad, los objetivos
de la calidad, la información documentada requerida para cada capítulo de la norma, la
planificación y control operacional de la línea de producción, los medios para comunicarse con el
cliente, el área Diseño y desarrollo para los productos nuevos, los controles de las salidas no
conformes, un seguimiento, medición análisis y mejora de los resultados y datos obtenidos, las
evaluaciones de satisfacción al cliente, las auditorías internas en la empresa como retro
xi
alimentación, las revisiones periódicas de la dirección al SGC, las acciones preventivas y

correctivas a todas los riesgos que afecten la eficacia del SGC.
En el capítulo cinco se desarrolla la evaluación financiera del proyecto, cuenta los costos del
diagnóstico y del diseño del SGC así como también los costos de la calidad y no calidad, teniendo
como costo total sin proyecto Bs 278.500, y un costo total con proyecto de Bs 272.600, estos
costos proyectados a tres años, con una tasa de oportunidad de 19.77%, se tiene un CAE (Sin
proyecto) de Bs 2.638.569,85, CAE (Con proyecto) de Bs 2.281.926,18, con este indicador se
demuestra la factibilidad económica del proyecto.
En el marco de lo expuesto anteriormente se concluye la importancia que gestionar una empresa

con enfoque de calidad en los procesos, productos que llevara al desarrollo y crecimiento de
contar con una certificación de la ISO, estrategia principal para una expansión, posicionamiento y
competencia propia garantizando con la eficacia, eficiencia y productividad, la mejora continua
con el presente proyecto.
xii
CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES

DE LA EMPRESA
1.1. RESEÑA HISTORICA
Papelera Tissu S.R.L. surge hace 10 años aproximadamente con la inversión de una máquina para
sacarlo adelante, tras haber ocurrido un accidente que dejo en una pésima situación a la empresa
que anteriormente pertenecía “La Papelera”.
El Sr. e Ingeniero Wilson Espinoza quedo a cargo como dueño y desde entonces la empresa se
puso en marcha generando valor, iniciando con la producción de papel higiénico rosado,
actualmente se produce higiénico natural y color blanco y genera empleo para más de 15
personas.
1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.2.1. Generalidades
Dentro la industria del papel en Bolivia la empresa Papelera Tissu S.R.L. es una de pocas
industrias en el departamento de La Paz que se dedica a comprar papel reciclado, transformarlo
y comercializar en papel higiénico, además que trabaja a favor del medio ambiente impulsando
que “reciclar” si puede ser una alternativa para el desarrollo económico.
En esta industria puede ser bastante inversión económica para generar valor agregado y de
mucho riesgo por la cultura de reciclado que se tiene en el Departamento de La Paz, pero a la vez
es una oportunidad ecológica para la sociedad.
Dentro del mercado nacional se tiene la información de los niveles de producción en Bolivia e
importación del papel higiénico que son proporcionados por el ministerio de desarrollo
productivo economía plural, se estableció que las tres empresas más representativas del
mercado son COPELME S.A., Kimberly Bolivia S.A. y la Papelera Vinto S.R.L., estas mismas
aglomeran la mayor participación de la producción de Papel Higiénico de Bolivia.
1
Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia
PRODUCCION DE PAPEL HIGIENICO EN BOLIVIA

OTROS, 12.00%
PAPELERA TISSU
S.R.L., 2.00%
KIMBERLY S.A.,
16.00% COPELME S.A.,
48.00%
VINTO S.R.L.,
22.00%
Fuente: Elaborado con base a los datos del INE (2014) y de la empresa
“La empresa cochabambina Copelme SA cuenta con la mayor participación en producción de

papel higiénico con el 48%, seguido de Vinto SRL (22%), Kimberly SA (16%), Otros (12%) y
PAPELERA TISSU S.R.L. (2%)”.
Ilustración 2: Precio del Papel Higiénico en el mercado
PRECIO PROMEDIO POR PAQUETE EN BS.

30 28 28
25
21
20
16
15
10
0
COPELME S.A. VINTO S.R.L. KIMBERLY S.A. PAPELERA TISSU S.R.L.
PRECIO PROMEDIO POR PAQUETE 20 UNID
Fuente: Elaboración Propia con base a los precios de mercado nacional
2
El precio del papel higiénico subió en promedio entre dos y cuatro bolivianos en todas las líneas,
ya sean nacionales o importadas. El papel Perlita de Papelera VINTO tiene un precio de 28
bolivianos. El papel blanco Excelsior de industria COPELME S.A. se vende a 21 bolivianos, cuando
éste se comercializaba a 20 bolivianos por el paquete de 20 unidades. También subió el costo de
la marca Scott, de 28 bolivianos, por un paquete de 20 rollos, mientas que en la empresa
Papelera Tissu S.R.L. el precio de mercado es de 18 Bs.
La empresa Papelera Tissu S.R.L. que se dedica a la fabricación de papel higiénico no lleva en sus
estrategias empresariales tener un Sistema de gestión de la Calidad que ayude tanto en la calidad
del producto y los servicios como en la cultura empresarial y organización se ese modo se realiza
un diagnóstico de la situación actual de la empresa para realizar el presente proyecto.
1.3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL

 Misión
Papelera Tissu S.R.L. es una empresa orientada a Brindar a sus clientes productos de excelente
calidad comprometida en mejorar continuamente y ser responsable con la sociedad.
 Visión
La Visión de Papelera Tissu S.R.L. es convertirse en una empresa reconocida en el rubro

cumpliendo a todas las exigencias y expectativas que esperan los clientes
 Valores
Papelera Tissu S.R.L. adopto valores que están enmarcados en la satisfacción del cliente y en la
creación de un ambiente de trabajo apropiado para el personal.
1.Lealtad 2.Honestidad
3.Respeto 4.Compromiso
5.Responsabilidad 6.Buen Servicio
7.Puntualidad
3
Estos son valores que la empresa fomenta, promueve y exige para sí y en cada uno de los
colaboradores de la misma.
1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El presente organigrama refleja los diferentes niveles de puestos y mandos desde superiores
hasta inferiores. Ver Ilustración 4.
1.5. SISTEMA DE PRODUCCION

1.5.1. Descripción de materia prima e insumos
La principal materia prima es el papel reciclado que se clasifica según su tipo y se muestra en la
siguiente tabla:
Cuadro 1: Tipos de materia prima
PRECIO (Bs/Kg)
TIPO DE
DESCRIPCIÓN Por Por EMBALAJE
PAPEL
menor mayor
Bolsa de
Papel Es papel de su contenido no tenga ningún
3 3.5 Plástico
Blanco tipo de tinta impresa o escrita
(saquillo)
Consta de papel con solo tinta negra impreso Bolsa de
Papel
o escrituras a lápiz o color impreso en 1.5 2.5 Plástico
Archivos
mínimo porcentaje (saquillo)
Es todo el papel de se recicla entre: revistas, Bolsa de
Papel
libros, comic, cuadernado etc. Todo que 0.5 0.5 Plástico
Mixto
tenga color en cualquier porcentaje (saquillo)
Nota.- No se acepta periódicos.
Fuente: Elaboración con base a datos proporcionados por la empresa
Entre los materiales directos se encuentra las bolsas de polietileno de baja densidad que se usa
para el embalaje.
4
Ilustración 3: Proceso de fabricación del FAMIPEL
PROCESO DE FABRICACIÓN DEL PAPEL HIGIÉNICO FAMIPEL PAPELERA TISSU S.R.L.
PULPER DESTINTADO MAQUINA MINI MILL LÍNEA DE CONVERSIÓN #1 TUBETERA
Inicio
Vaciado a la Celda Selección de Hechas de
de Destintado Cap. De 10000 Lts Transporte Rodelas Papel Craf
Almacenado Tucos al
Selección de Papel Archivo 65 % Depuración Fina de al Head Box Rebobinado Dos Rodelas
Materia Prima Papel Blanco 25% Destintado Contaminantes Simultáneamente
(Papel) Papel Mixto 10 % entre(20 a 25 min)
Montado de bobina Montar a la Preparado de
A la Rebobinadora Tubetera Goma:
Vaciado al Pulper Celda de Vaciado a la Convencional 1
Agua de PTARI Soda Caustica 1.7 Kg
de 9500 Lts a 70 % Contaminantes Maquina Mini mill Almidón 200 gr
Cap. De 1000 Lts Agua 20 lts
Agua Pasar por: Rebobinado
Tensioflor 0.2 Gr Se corta con una
Pulpeado entre Pasa por Extraida Tubeteado longitud de 1.83 m
Bentonita 1 Kg Espesador
(30 a 40 min) Tela Preparado de Peg. prom.
Depuración Fina con Vapor de Preformadora Para sellar el Logo
malla y extracción de H2O Almidón
Depuración Gruesa de Agua Apilado Agua Apilado
Zarandas Soda Caustica
Contaminantes de logos Horizontal de
Vibratorias Secador Yanque Entra a:
Entre (2 mm a 6 mm) Refinado Tuco
Consistencia de Llevado a la
8% a 10% Logos
Almacenado a Cortadora
Cap. De 16000 Lts Semielaborados
la Cuba 01 Manual
Almacenado a Cilindro enrollador Sale al:
la Cuba 03 Cap. De 34000 Lts
Concreto Cortado Cortado de 19
Almacenado a Cap. De 8000 Lts Papel Rollos y los
la Cuba 02 Embobinado peso entre Formado Refiles
(300 Kg a 400 Kg máx) en Bobina
cilíndrica
Reproceso al Es Rollo Sin

NO
Almacenado en Pallets PULPEADO Defectos?
de 3 x 3 m
Sellado SI
Embolsado
De 20 Unidades
Apilado en
columna de
30 Planchas
FIN
ELABORADO POR: Dennys A. Humerez
5
Ilustración 4: Organigrama de la empresa
ALTA DIRECCION
Gerente General
Gerente de Planta
Jefe de Producción
ÁREA DE PROD. APOYO EN CONTROL
DE PROD.
Jefe Contable Jefe de Ventas Tesorera
Encargado de Control Encargado de Compras
de Calidad
Encargado del almacén Operador PTARI
ÁREA DE APOYO ÁREA DE MANTENIMIENTO

Operario en Maq. Op. Pulpeado y
Op. Destintado Jefe de Mtto Jefe de Mtto
Formado de papel Zarandas Chofer
Eléctrico Mecánico
Ayudante de Operador
Ayudante de Máquina Encargado Ayudante
Pulpeado del Caldero Ayudante 1 Ayudante 2
de Limpieza Eléctrico
ÁREA DE PROD. CONVERSIÓN A PAPEL HIGIÉNICO
Operador Operador Operador

Tu betero Rebobinador 1 Rebobinador 2
ÁREA DE CONVERSIÓN 2
Operador 1 Cortador Operador 2 Cortador Operador Operador Operador Cortado

Manual Manual Selladora Selladora Automático
Embolsador 1 Embolsador 2 Embolsador 3 Embolsador 1 Embolsador 2 Embolsador 3
6
Insumos
Entre los insumos que la empresa necesita para generar valor esta:
1.Agua 2.Electricidad
3.Sustancias Quimicas 4.Gas a domicilio
5.Compresoras de aire 6.Vapor de agua
1.5.2. Proceso de transformación
1.5.2.1. Proceso de Producción

El proceso es complejo y se divide en 5 áreas en general como se muestra en Anexo 2 (Proceso de
Producción del Papel Higiénico Famipel).
1.5.2.2. Lay Out

El diagrama de flujo del proceso productivo se representa en los planos siguientes:
Planta Alta.- se encuentra las oficinas administrativas, gerencias que apoyan al proceso
productivo con su control, organización etc.
Planta Baja.- Se Encuentra todo el proceso productivo desde la materia prima hasta su
transformación en Rollos de Papel Higiénico, además del taller de mecánica, el almacén de
insumos y al igual que la Planta de Tratamiento de Aguas Residuales Industriales se encuentra en
la planta alta ya que forma parte de ambos.
7
Ilustración 5: Lay Out de la Planta Baja
PLANTA BAJA
ÁREA DE PULPER Up
REBOBINADOR
CUARTO DE DESCANSO
A
ALMACÉN DE INSUMOS CONVENCIONAL
DEL PERSONAL
HERRAMIENTAS CUARTO DE #1
EMPLEADOS
DESTINTADO
BOMBAS
EMBOLSADO
MATERIA PRIMA RECIBIDA CORTADO
MANUAL
SELLADO
SELLADO
PRODUCTO BOBINAS EN
PTARI TERMINADO ESPERA
ÁREA
APILADO TUBETERO
MAQUINA MINIMIL
EMBOLSADO
TRANSFORMADO DE
PAPEL
REBOBINADOR
TALLER CONVENCIONAL
BAÑOS MECÁNICO CORTADO #2
PERSONAL AUTOMATICO
Up
Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa
Flujo de pasta de papel Flujo de formado de papel Flujo de Papel bobinado Flujo de Tucos
Flujo de Logos (Papel Gofrado +Tuco) Flujo de Conversión (Logos a Rollos) Producto Final Apilado
8
Ilustración 6: Lay Out Planta Alta
PLANTA ALTA
73000mm
CONTABILIDAD
OFICINA
OFICINA
OFICINA VENTAS
COORDINADOR SGC JEFATURA DE
WILED PRODUCCION
BAÑO
ADM
GERENCIA DE
PLANTA
PTARI
PASILLO A LAS ALMACÉN DE

PALETAS DE INSUMOS
PTARI Up
Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa
9
1.5.2.3. Productos
Los productos son cuatro actualmente: papel higiénico Famipel, Natural Grande Natural
Económico y Mega Rollo. Y los precios de venta son los siguientes:
Cuadro 2: Precio de Venta de los productos
N° PRECIO DE VENTA DE LOS PRODUCTOS
Por Por
Cantidad a partir de 500 unidades
mayor menor
FAMIPEL
El papel es color blanco con gofrado, cantidad por plancha 20 unidades
1 14 15
embalados en bolsa de polietileno de baja densidad.
NATURAL GRANDE
El proceso es natural sin sustancias químicas, el papel es de color natural
2 con gofrado, cantidad por plancha 20 unidades embalados en bolsa de 13 14
polietileno de baja densidad.
10
NATURAL ECONÓMICO
El proceso es natural sin sustancias químicas, el papel es de color natural
3 con menos metraje que el natural económico con gofrado, cantidad por 8 10
plancha 20 unidades embalados en bolsa de polietileno de baja densidad.
MEGAROLLO
el papel es color blanco con mayor metraje que los otros con gofrado,
4 cantidad por plancha 12 unidades embalados en bolsa de polietileno de 18 18
baja densidad
Fuente: Elaborado en base a los datos proporcionados por la empresa
Se muestran sus especificaciones técnicas de cada producto. Ver anexo 1 (Ficha Técnica de los
Productos)
11
1.5.3. Descripción de la Maquinaria

Se pueden mencionar que están en toda la empresa y esta descrita en la siguiente tabla.
Cuadro 3: Descripción de las Máquinas y equipos
MAQUINA PROCESO
Minilmill (la más grande) Se realiza el Formado de papel, de la pasta de papel al papel seco
Pulpeadoras El Pulpeado es el primer proceso para formar la pasta de papel
Aspiradoras Destinado es el proceso final para la pasta de papel
Rebobinadoras El Rebobinado es la formación de logo con diámetro del rollo 9 cm
Maquina Tubetera En el Tubeteado se realiza los tucos a partir de rodelas de Papel

Kraft
Cortadoras (Consani) El Cortado para dividir los logos del papel a los altos de los rollos
Selladoras mecánicas El Sellado para las planchas del producto terminado
Compresoras Apoya a las máquinas de trabajan con aire comprimido
Bombas Apoya en el flujo de la pasta de papel, y agua
Caldero Apoya en la dosificación de vapor a la maquina Minimill en la

operación de secado
Fuente: Elaboración Propia con base a las visitas a la empresa
12
CAPITULO II: ANTECEDENTES DEL

PROYECTO
2.1 OBJETIVOS
2.1.1. Objetivo General
Diseñar un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD de acuerdo al cumplimiento de los requisitos

de la Norma Internacional ISO 9001 versión 2015 a partir de las técnicas y herramientas
relacionadas con la mejora continua de Ingeniería Industrial en la empresa Papelera Tissu S.R.L.
2.1.2. Objetivo Especifico
 Realizar un diagnóstico para ver el estado en que se encuentra la empresa según la

norma internacional ISO 9001 versión 2015
 Analizar el Contexto (interno y externo), partes interesadas, el alcance, el SGC y sus
riesgos en la empresa.
 Elaborar la información documentada necesaria para cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015.
 Definir compromiso, política de calidad y sus objetivos de calidad.
 Realizar una metodología de realización del producto, sus controles y sus riesgos.
 Definir una metodología para los procesos de evaluación de desempeño.
 Realizar un Proceso de no conformidades y acciones correctivas para la mejora continua
2.2. JUSTIFICACION
2.2.1. Justificación Metodológica
EL proyecto que se realizara será del tipo: Diseño
El diseño del SGC nos permite dejar las reglas de calidad para que la empresa pueda entregar
productos que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes y que cumplan con los
requisitos legales y reglamentarios aplicables dentro del SGC.
Metodología 1: Realizar un Check List según la norma internacional ISO 9001:2015 para
identificar los requisitos de dicha norma para realizar el diagnóstico inicial y determinar el
porcentaje de implementación de la situación actual de la empresa.
13
Además verificar los resultados de implementación después del proyecto con el Check List.
Metodología 2: Incorporando el ciclo Planificar- Hacer- verificar y Actuar (PHVA) o las 8 P´s en
los procesos estratégicos, claves y de apoyo dentro del macro proceso de la empresa para
asegurar de que los procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, además que
las oportunidades de mejora se determinen y se actúen en consecuencia.
Cuadro 4: Metodología PHVA (8 P´s)
Etapa del Paso

Metodología
Ciclo N°
MEJORA
Definir el proyecto
CONTINUA
 Definir el problema
MC 1P
 Objetivo
CICLO  Indicador
 Situación actual
PHVA Buscar todas las posibles causas
8 PASOS P 2P
Analizar las variadas causas del problema
Planear
Identificar la causa de mayor influencia
3P
(Causa raíz). Analizar hechos y datos
Plan de acciones
4P Para eliminar la causa raíz, teniendo en cuenta lo que
necesita y espera el cliente y demás partes interesadas de
la organización
H Ejecutar las acciones definidas siguiendo el plan
5P
Hacer establecido
Verificar, resultados Cumplen los objetivos
Previstos y como lograr cumplir
V
6P ¿Se cumplió con el plan?
Verificar Evaluar, si es Ok continuar
Si no es Ok, repensar causas/ plan e iniciar nuevamente
2P
Estandarizar y prevenir la repetición del mismo
7P
A problema. Documentar
Actuar Conclusión. Situación antes y después
8P Definir nuevos proyectos e iniciar de nuevo el ciclo
con otro proyecto
Fuente: Elaboración Propia con base a la teoría de la mejora continúa
14
Metodología 3: Utilizar un análisis de riesgos y oportunidades para asegurar que el sistema de

gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos, esta metodología puede verse en
anexos.
2.2.2. Justificación Legal
Para el desarrollo del diseño del SGC en la empresa Papelera Tissu S.R.L. se aplica en el marco de
referencia desarrollado por ISO.
Para el desarrollo del proyecto se ampara bajo el siguiente marco legal:
 Norma Internacional ISO 9000:2015 SGC-Fundamentos y Vocabulario

 Norma Internacional ISO 9001:2015 Requisitos para un SGC
2.2.3. Justificación Económico-Social

Con el Sistema de gestión de la calidad diseñado en la empresa Papelera Tissu S.R.L. se podrá
ofrecer productos de mayor calidad que satisfagan con las expectativas de los clientes de tal
modo que se logre:
 Incrementar la participación de los clientes en la fabricación de sus productos.

 Incrementar la comunicación con sus clientes.
 Impulsar el desarrollo de sus productos con mayor calidad para todo el mercado actual.
 Sociabilizar con el contexto en que está situada la empresa
2.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La fabricación de papel fue creciendo paulatinamente, en esta actividad económica ha tenido sus
repercusiones por la tasa de recogida, que compara el papel usado recuperado con el consumido
por lo que hoy es importante que la empresa tengan más impacto en la sociedad y se desarrolle
económicamente.
De acuerdo a los problemas que actúen en contra del crecimiento de la empresa se determina
una lista de problemas con ayuda del dueño, el gerente de planta, jefe de producción y el
encargado de control de calidad, para luego dar su calificación (grado de importancia del 1 al 10)
según su criterio de cada uno a cada problema donde los resultados fueron:
15
Cuadro 5: Lista de Problemas
GRADO DE IMPORTANCIA (1-10)

Encargado de
N° PROBLEMA Gerente Jefe de
Dueño control de TOTAL
de Planta Producción
calidad
A Alto Riesgo laboral. 5 5 9 6 25
B Alta cantidad de Productos
8 7.5 8 8 31.5
defectuosos e inconformes.
C Falta de Sistema de
información de indicadores 6 5 7 6 24
financieros
D Falta de sistema de
información de indicadores 4 6 9 6 25
productivos
E Infraestructura en deficiencias
condiciones que afecta el 6 6 8 9 29
proceso y/o producto.
F Falta de un Almacén de materia
3 4 6 6 19
prima
G Falta de un Almacén de
4 4 9 6 23
Producto terminado
H Mantenimiento deficiente a las
6 6 8 7 27
máquinas.
I Falta de Capacitaciones al
4 8 6 7 25
personal.
J Falta de orden y la Limpieza en
6 5 8 9 28
el establecimiento
K Falta de tecnología incorporado
7 5 6 6 24
al proceso productivo
Fuente: Elaborada con participación de los miembros de la empresa
Luego se ordenaron según el grado de importancia total obtenido de la suma de grados de

importancia de cada uno que se muestra en el cuadro 2.
16
2.3.1. Priorización de Problemas
Cuadro 6: Priorización de los Problemas
Nº PROBLEMA TOTAL
B Alta cantidad de Productos defectuosos e inconformes. 31.5
Infraestructura en deficiencias condiciones que afecta el proceso y/o
E 29
producto.
J Falta de orden y la Limpieza en el establecimiento 28
H Mantenimiento deficiente a las máquinas. 27
A Alto Riesgo laboral. 25
D Falta de sistema de información de indicadores productivos 25
I Falta de Capacitaciones al personal. 25
C Falta de Sistema de información de indicadores financieros 24
K Falta de tecnología incorporado al proceso productivo 24
G Falta de un Almacén de Producto terminado 23
F Falta de un Almacén de materia prima 19
Fuente: Elaboración con base al cuadro 1
Según al cuadro 2 se determinó el problema con mayor prioridad para la empresa, y como
primero se tiene al “Alta cantidad de productos defectuosos e inconformes” y luego se
encuentra Infraestructura en deficiencias condiciones que afectan el proceso y/o producto, como se
tiene el problema más importante se realiza el diagrama causa-efecto a continuación.
2.3.2. Diagrama Ishikawa
Se construye el diagrama de pescado determinando las categorías principales (7 M´s) en que

pueden agruparse las causas posibles al problema “Alta cantidad de productos defectuosos e
inconformes”.
Luego, Una sesión de lluvia de ideas en donde se anotan todas las causas posibles que generen el
efecto “Alta cantidad de productos defectuosos e inconformes”, ordenando en cada categoría y
teniendo en cuenta que no se repitan, se termina de formar el diagrama de pescado como se
ilustra a continuación.
17
Ilustración 7: Diagrama ISHIKAWA
Fuente: Elaboración propia con base en deficiencias vistas en la empresa
18
Como se puede observar el problema principal “Alta cantidad de productos defectuosos e

inconformes” se observa las causas posibles de la cual utilizando los 5 por que’s se llega a la
conclusión de que la causa raíz es la falta de asignación de presupuesto para realizar las mejoras.
2.3.3. Descripción de la Solución Propuesta

Trabajar con un sistema de gestión de la calidad, permite que la empresa Papelera Tissu S.R.L.
puede entregar productos con calidad satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes
a través de la mejora continua, esta solución podrá disminuir retrabajos, reprocesos, errores,
fallas, retrasos y desperdicio que son un COSTO DE NO CALIDAD por lo que el SGC genera un
ahorro, o una disminución de costos.
De esa manera se desarrolla el presente proyecto donde comienza por explicar el objetivo
general y los objetivos específicos del proyecto que se detalla en el punto 1.1.
19
CAPITULO III: MARCO TEORICO

3.1. DEFINICION DE CALIDAD
Se le puede definir de muchas maneras a la calidad como el más propio es “el grado de
satisfacción del cliente, usuario y consumidor”, haciendo un análisis partiendo en una organización
cualquiera; ¿que podría generar al obtener un producto o servicio de excelente calidad?.
Al mejorar la Gestión de la Calidad de producto o del Servicio, se genera una reacción en cadena:
Cuadro 7: Cadena de Beneficios de la CALIDAD
Si se mejora la CALIDAD
Disminuyen los COSTOS como consecuencia de que hay menos:

Retrabajos, Reprocesos, Errores, Fallas, Retrasos y Desperdicios
Con lo que se utilizar mejor los recursos esto es:

Sistema-tiempo-perosnas-equipamiento-espacio-infraestructura-materiales.
Mejora la Eficacia y la Eficiencia (productividad) y como consecuencia mejora el valor

agregado para la organizacion
Se es mas Competitivo, Como consecuencia de hacer las cosas correctas correctamente

(mejor calidad, costos acotados, mejores precios, ect.)
Organizacion exitosa, sustentable, confiable, competitiva, se diferencia...
Fuente: Elaboración Propia
Calidad es…
“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”
Según Norma ISO 9000
Características: rango diferenciador
Requisitos: expresión de necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria. Expresión cualitativa y/o cuantitativa
20
Implícita: significa incluido en otra cosa sin que esta lo especifique; por ser habitual para la
organización, sus clientes partes interesadas, etc.
El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
Inherente: en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente.
Según Norma ISO 9000
Cuadro 8: Expectativa y Percepción
Necesidad y
Percepcion por el
expectativas de un CALIDAD ALTA
producto o servicio
cliente por un
recibido Percepcion mayor a
servicio a realizar
necediades y
expectativas
CALIDAD MEDIA
Percepcion igual a
Necesidad y
Expectativas
CALIDAD BAJA
Percepcion menor a
Entrega del Necesidaad y
producto o se brinda Expectativas
un servicio
Fuente: Elaboración Propia con base a la información del Diplomado “Calidad en la Gestión”
Entonces, si la calidad está dada por el nivel de satisfacción del cliente, para conocer el nivel de
calidad se debe medir la satisfacción del cliente.
Para ello se debe saber qué es lo que espera antes del producto y servicio brindado (Necesidad y
expectativa) y que es lo que percibió después de haberlo recibido
21
3.2. EMPRESA CENTRADA AL CLIENTE
La mayoría de las organizaciones dicen que “El Cliente es el Rey”, esto se ha convertido en un
cliché. Pero en muchas de ellas significa muy poco además de tener carteles pegados en las
paredes de la oficina, negocio.
“Centrándose en el usuario” es más que eso, significa entender a sus clientes en profundidad
(que no sean un numero) y organizar su empresa para lograr brindar servicios o entregar
productos que satisfagan las necesidades de los clientes con rentabilidad/ valor agregado, que
atiendan sus problemas, y más aún trabajar para superar permanentemente “sus expectativas”.
Es estar “conectado de lo que quiere el cliente”.
La tendencia general marca que cuando una organización revisa su forma de centrarse en el
cliente, se lleva una sorpresa desagradable. Muchos de sus sistemas, procedimientos, el que
hacer, el cómo hacerlo, en general la forma en que se trabaja al personal, fueron establecidos
hace algunas años. Posiblemente cuando los usuarios/clientes tenían menos posibilidades de
elección y eran menos exigentes (la demanda se adecuaba a la oferta).
Tal vez la mayor parte de su personal (estratégico, táctico, operativo) haya estado trabajando
desde hace algunos años y tenga poca experiencia (competencia) en como competir HOY por sus
clientes.
Esto es, escuchar al cliente, percibir que valoriza, que necesita, cuáles son sus expectativas,
Entender que la calidad la define el cliente, que se debe trabajar con mejora continua para que
los servicios que se brindan o los productos que se entreguen estén permanentemente
conectados con el cliente (oferta permanentemente adecuada a la demanda).
Diferentes maneras de escuchar a los clientes, por vía formal (encuestas por diferentes vías,
grupos de análisis focalizados, estudios de identificación de necesidades aun no satisfechas o
satisfechas o expectativas futuras, etc.) y por vía informal (visitas programadas, entrevistas
personales informales, etc.) estas vías de escucha, ayuda a conocer en forma permanente los
deseos y expectativas del cliente (interno y externo) y si estas sufren modificaciones, la empresa
ya estará preparada para darles la respuesta adecuada y brindarle el servicio esperado, con esta
forma de trabajo la empresa logra un equilibrio dentro y fuera de sí, bajo un camino de constante
mejora.
22
Siempre existen brechas o gaps, entre lo que el cliente desea o espera y lo que percibe que
nosotros podemos ofrecerle. Si el cliente siente insatisfacción, existe el peligro de perderlo a él y
a todas aquellas personas con las que se puede comunicar (boca a boca) transformándose en una
bola de nieve contra la empresa. Ejemplo de Brechas:
Cuadro 9: Brechas de expectativa y percepción del cliente
Brecha Entre Y
1 Como percibe la empresa Como lo diseña la empresa
2 Como lo diseña la empresa Como lo fabrica la empresa
3 Como lo fabrica o presta la organización Como lo entrega el producto o servicio
4 Como lo entrega el producto o servicio Qué y cómo perciben los clientes lo que
reciben
5 Como lo percibe la empresa Qué y cómo se le comunica al cliente
6 Qué y cómo se lo comunica al cliente Qué y cómo perciben los clientes lo que
reciben
7 Que espera y necesita el cliente Qué y cómo percibe lo que recibe el cliente
8 Lo que espera y necesita el cliente Lo que no se le brindo y necesita
9 Lo que percibe la dirección que Lo que percibe y marketing que requieren y

necesitan los clientes necesitan los clientes
10 Lo que perciben las gerencias que Lo que percibe marketing que requieren y
necesitan los clientes necesitan los clientes
11 Lo que percibe la dirección que Lo que perciben las gerencias que necesitan
necesitan y requieren los clientes y requieren los clientes
Fuente: Elaboración en base a la información del Diplomado “Calidad en la Gestión”
Estas brechas son comunes en aquellas organizaciones, que no verifican sus procesos internos y
que desconocen las necesidades y demandas de sus clientes, no trabajando como una verdadera
red de valor, ya que desatienden a sus clientes (internos y externos). Esto involucra un grave
problema que denota una falta total de comunicación entre sus áreas de trabajo, donde no existe
23
el trabajo en equipo y que como consecuencia, brinda un producto o servicio deficiente, que
desmotiva a los empleados y que genera en los clientes finales una gran insatisfacción.
Financieramente hablando, la empresa no será rentable, por ende los accionistas y gerentes,
también se verán perjudicados. En definitiva las organización que operan con estos gaps, tendrán
sus días contados
Las empresas que les interese revertir esta situación deberán replantearse todo si estructura
organizativa, conformando un desarrollo sistémico en donde sus flujos comunicacionales sean
ascendentes, descendentes y horizontales que además otorgué capacitación el capital humano.
Así irán definiendo y redefiniendo los estándares de los productos y servicios, de acuerdo a las
necesidades del mercado, al cual nos estamos dirigiendo.
3.3. NORMA ISO 9000:2015 SGC-Fundamentos y Vocabulario

Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el
vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras
normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los
conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de la gestión dela calidad para que
pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras
normas de SGC.
Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia que
integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la
calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las
organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su
objetivo es incrementar la conciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para
satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la
satisfacción con sus productos y servicios.
Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las normas
de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité
Técnico ISO/TC 176
24
3.4. NORMA ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una

organización — Enfoque de gestión de la calidad
Esta Norma Internacional proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido
para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante
un enfoque de gestión de la calidad.
El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y
las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo
equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización,
mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a
través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.
Nos Proporciona guías que consideran la eficacia y eficiencia del SGC. Sirve para desarrollar un
SGC sobre una base amplia, a fin de lograr la mejora continua del Funcionamiento económico de
la empresa.
3.5. PROCESO DE LA NORMA ISO 9001:2008 A LA NORMA 9001:2015

Las normas ISO son revisadas de forma sistemática como mínimo cada 5 años, y pueden ser
confirmadas, modificadas, revisadas o desechadas. En otras palabras, la evolución de las normas
ISO es un proceso natural, pues, en general, las normas cambian con el paso de los años, y no se
debe entender que la versión anterior quedara obsoleta o ninguna otra connotación negativa. La
propia ISO 9001 ha sufrido cambios en varias ocasiones:
 En 1987, la norma se basó en la norma británica BS 5750, dividiéndose en tres grupos de

Gestión de Calidad: Diseño, Producción e Inspección Final.
 En 1994, la norma pasó a usar el término “aseguramiento de la calidad” y comienza a ser
considerada como estándar único.
 En 2000, la norma se editó con el objeto de centrarse en los procesos de gestión, para
facilitar la interpretación y aplicación para empresas y darle en general un carácter más
dinámico.
 En 2008, se hicieron algunos cambios menores para mayor claridad.
Con más de un millón de organizaciones certificadas en todo el mundo, la ISO 9001 es la más
utilizada por los Sistemas de gestión de Calidad. En 2012, tras el proceso de revisión periódica de
las normas ISO, se propuso que la ISO 9001 necesitaba una revisión. Merece la pena mencionar
25
que la norma no había cambiado desde su última revisión en 2000. En junio de 2012 comenzó la
fase preparatoria, y no se aprobó hasta julio de 2015, siendo su fecha de publicación en
septiembre de 2015.
La norma ISO 9001:2015 es certificable por lo que a continuación se explica un ejemplo de cómo
se realizara las auditorias según el criterio de la Norma Actual y la anterior:
Cuadro 10: Auditoria y certificación en la línea del tiempo
PROCESO: ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015

AÑO 2015
TIPO de Certificación Renovación de 1° Auditoria de 2° Auditoria de
AUDITORIA Inicial ISO certificación Seguimiento ISO Seguimiento
NORMA de 9001:2008 ISO 9001:2008 9001:2008 ISO 9001:2008
referencia
AÑO 2016
TIPO de 1° Auditoria de 1° Auditoria de 2° Auditoria de Renovación de
AUDITORIA Seguimiento Seguimiento Seguimiento certificación
NORMA de ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
referencia
AÑO 2017
TIPO de 2° Auditoria de 2° Auditoria de Renovación de 1° Auditoria de
AUDITORIA Seguimiento Seguimiento ISO certificación Seguimiento
NORMA de ISO 9001:2008 9001:2008 ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
referencia
AÑO 2018
TIPO de Renovación de Renovación de 1° Auditoria de 2° Auditoria de
AUDITORIA certificación certificación Seguimiento Seguimiento
NORMA de ISO 9001:2015 ISO 9001:2015 ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
referencia
Fuente: Elaboración en base a la información del Diplomado “Calidad en la Gestión”
3.6. COMPARACION ENTRE NORMA ISO 9001:2008 Y NORMA

9001:2015
La norma ISO 9001:2015 incluye u8na serie de cambios respecto de la versión 2008 que reflejan
como continua evolucionando enfocada a la mejora de la eficacia de las organizaciones.
A continuación se describe brevemente cuales fueron esos cambios:
La norma ISO 9001:2015 adopta una estructura denominada de alto nivel.
26
Esta estructura es aplicable a otras normas de gestión de calidad, ambiental, seguridad de la

información, sostenibilidad, gestión de la energía y otras. Dado que en general, todas las normas
comparten algunos elementos comunes, pero tienen diversas formas y estructuras, cuando se
diseñan e implementan sistemas de gestión integrados muchas veces se genera confusión
respecto de la aplicabilidad conjunta de algún apartado normativo de uno y otro estándar, y se
dificulta la integración de más de una norma.
Se ha definido por tanto una estructura, textos, términos comunes y definiciones idénticas para
todas las normas de sistema de gestión. Esto significa que tanto las futuras normas como las que
se van revisando serán más consistentes, de lectura más comprensible, facilitando la
identificación de los paralelismos entre una y otra y por lo tanto, como ya dijimos, más fáciles de
integrar.
La estructura de alto nivel está diseñada para alinear el formato, el texto, los términos y las
definiciones, mientras se sigue dando a los desarrolladores de cada norma toda la flexibilidad
que necesitan para integrar sus materias técnicas y requisitos específicos de la materia que
tratan.
La estructura de los capítulos y parte de la terminología de la presente edición de la Norma

Internacional ISO 9001:2015, en comparación con la edición anterior (ISO 9001:2008), han
cambiado para mejorar la alineación con otras normas de sistemas de gestión.
En la tabla siguiente se muestra las principales diferencias en terminología entre la norma ISO
9001:2015 y la norma ISO 9001:2008:
27
Cuadro 11: Principales diferencias en terminología entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Productos Productos y Servicios
Exclusiones No se Utiliza
No se Utiliza
Representantes de la dirección (Se asignan responsabilidades y autoridades

similares pero ningún requisito para un único
representante de la dirección)
Documentación, manual de la calidad,

Información Documentada
procedimientos documentados, registros
Ambiente de trabajo Ambiente para la operación de los procesos
Equipo de seguimiento y medición Recursos de seguimiento y medición
Productos y servicios suministrados

Productos comprados
externamente
Proveedor Proveedor externo
Fuente: Norma Internacional ISO 9001:2015
Al igual que en la versión ISO 9001:2008, la nueva versión detalla en las clausulas 1, 2, y 3
aspectos generales de un sistema de gestión de la calidad. Estas cláusulas toman como base los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y muestra su correlación con los requisitos del ISO
9001:2015 a continuación.
28
Cuadro 12: Comparación de cláusulas de norma ISO 9001 versión 2008 y versión 2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
1.Objeto y Campo de Aplicación 1.Objeto y Campo de Aplicación
1.1.Generalidades
1.2.Aplicacion
2.Referencias Normativas 2.Referencias Normativas
3.Terminos y definiciones 3.Terminos y definiciones
4.Sistema de Gestión de Calidad 4.Contexto de la Organización
4.1.Requisitos generales 4.4.Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.2. Requisitos de la documentación 7.5 Información documentada
4.2.1. Generalidades 7.5.1 Generalidades
4.3 Determinación del alcance del Sistema de

Gestión de la Calidad
4.2.2. Manual de la calidad
7.5.1 Generalidades
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
7.5.2 Creación y actualización

4.2.3. Control de los documentos
7.5.3 Control de la información documentada

4.2.4. Control de los registros
5. Responsabilidad de la dirección 5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso

5.1. Compromiso de la dirección
5.1.1 Generalidades
5.2. Enfoque al cliente 5.1.2 Enfoque al cliente
5.3. Política de calidad 5.2. Política de Calidad
5.4. Planificación 6. Planificación
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para

5.4.1. Objetivos de la calidad
lograrlos
6. Planificación
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la
calidad
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
29
organización
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

5.5.1. Responsabilidad y autoridad
organización
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la

5.5.2. Representante de la dirección
organización
5.5.3. Comunicación interna 7.4 Comunicación
5.6. Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección
5.6.1. Generalidades 9.3.1 Generalidades
5.6.2. Información de entrada para la revisión 9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
5.6.3. Resultados de la revisión 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
6. Gestión de los recursos 7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
6.1. Provisión de los recursos
7.1.2 Personas
6.2. Recursos humanos 7.2 Competencia
6.2.1. Generalidades 7.2 Competencia
7.2 Competencia
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia
7.3 Toma de conciencia
6.3. Infraestructura 7.1.3 Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7. Realización del producto 8. Operación
7.1. Planificación de la realización del producto 8.1. Planificación y control operacional
7.2. Procesos relacionados con el cliente 8.2 Requisitos para los productos y servicios
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados 8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados
con el producto con los productos y servicios
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el 8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con
producto los productos y servicios
7.2.3. Comunicación con el cliente 8.2.1 Comunicación con el cliente
7.3. Diseño y desarrollo 8.5 Producción y provisión del servicio
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y

servicios
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
8.3.1 Generalidades
30
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
desarrollo
7.3.3. Resultados de diseño y desarrollo 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
8.4 Control de los procesos, productos y servicios

7.4. Compras
suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
7.4.1. Proceso de compras
8.4.2 Tipo y alcance del control
7.4.2. Información de las compras 8.4.3 Información para los proveedores
7.4.3. Verificación de los productos comprados 8.6 Liberación de los productos y servicios
7.5. Producción y prestación del servicio 8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
servicio
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y 8.5.1 Control de la producción y de la provisión del
dela prestación del servicio servicio
7.5.3. Identificación y trazabilidad 8.5.2 Identificación y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente 8.5.3 Propiedad del cliente
7.5.5. Preservación del producto 8.5.4 Preservación del producto
7.6. Control de los equipos de seguimiento y

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
medición
8. Medición, análisis y mejora 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
8.1. Generalidades 9.1.1 Generalidades
8.2. Seguimiento y medición 9.1.1 Generalidades
8.2.1. Satisfacción del cliente 9.1.2 Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoría interna 9.2 Auditoría interna
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 9.1.1 Generalidades
31
8.2.4. Seguimiento y medición del producto 8.6 Liberación de los productos y servicios
8.3. Control del producto no conforme 8.7 Control de las salidas no conformes
8.4. Análisis de datos 9.1.3 Análisis y evaluación
8.5. Mejora 10. Mejora
10.1 Generalidades
8.5.1. Mejora continua
10.3 Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva 10.2 No conformidades y acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Fuente: Documento “ISO 9001:2015.-ISOTools Excellence
3.7. NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015
3.7.1. Beneficios de la norma ISO 9001:2015
 Reducciones en el número y alcance de auditorías realizadas por los clientes

 Uso del proceso de evaluación como herramienta de mejora
 Uso de la certificación como un elemento de marketing para demostrar compromiso de la
empresa con la calidad
 Acceso a ciertos mercados que requieren sistemas de calidad certificados
 Mejora de la eficiencia global de la empresa
 Rapidez de respuesta acorde a procesos del negocio
 Facilidad la inducción en su puesto de trabajo del personal nuevo
 Mejora en aspectos de orden y limpieza
 Aumento de la motivación del personal
3.7.2. Introducción
3.7.2.1. Principios de la Gestión de la calidad

Esta norma Internacional se basa en principios de la gestión de la calidad descritos en la norma
ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por
qué el principio es importantes para la organización, algunos ejemplos de los beneficios
asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la
organización cuando se aplique el principio.
32
Los principios de la gestión de calidad son:
ENFOQUE AL PARTICIPACION
LIDERAZGO DEL PERSONAL
CLIENTE
TOMA DE
ENFOQUE DECISIONES
MEJORA
BASADO EN BASADA EN LA
PROCESOS EVIDENCIA
GESTION DE LAS
RELACIONES
3.7.2.2. Enfoque a procesos

Este capítulo, contiene diez requisitos que podemos calificar como esenciales para comprender
plenamente el enfoque. En relación a esto indica que la organización deberá determinar:
 Insumos necesarios y resultados esperados de estos procesos.

 Secuencia e interacción de procesos.
 Criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño relacionados,
necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de los procesos.
 Recursos necesarios y su disponibilidad.
 Asignación de las responsabilidades y autoridades para los procesos.
 Riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 y planificar y ejecutar las
acciones apropiadas para hacerles frente.
 Métodos de vigilancia, medición y evaluación de procesos y, si es necesario, los cambios
en los mismos para asegurar que se alcanzan los resultados previstos.
 Oportunidades de mejora de los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
 Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
33
 Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se

realizan según lo planificado.
Ilustración 8: Representación de la estructura de la norma ISO 9001:2015 con el Ciclo PHVA
Organización y Apoyo (7),

su Contexto (4) Operación
(8)
Hacer
Planificar Satisfacción
del Cliente
Requisitos Planificación Liderazgo Evaluación del Resultados

del cliente (6) (5) desempeño del SGC
(9)
Productos
Necesidades y Servicios
y Verificar
Actuar
expectativas
de las partes Mejora
interesadas (10)
pertinentes
(4)
Fuente: Norma ISO 9001/Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
3.7.2.3. Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un
todo. Los capítulos de 4 y 10 pueden agruparse en relación con el ciclo PHVA como se muestra en
la Ilustración 5.
3.7.2.4. Pensamiento Basado en riesgos
Una de las principales novedades y elementos más relevantes de ISO 9001:2015 es la

introducción del concepto de pensamiento basado en el riesgo.
El riesgo es el efecto de la incertidumbre y es una desviación respecto de un resultado esperado.
Este concepto siempre ha estado implícito en la norma ISO 9001, aunque la nueva edición ISO
9001:2015 lo hace aún más explícito y lo incorpora en todo el sistema de gestión, estando
presente en el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión
de la Calidad.
34
En ISO 9001:2015, el riesgo se considera a lo largo de toda la norma, haciendo de la acción

preventiva parte de la planificación estratégica.
Voluntariamente podemos desarrollar un enfoque basado en el riesgo mayor a lo que requiere

ISO y adoptar por ejemplo ISO 31000. Esta norma, no certificable, proporciona directrices sobre
la gestión de riesgos de manera formal. Existen igualmente otras metodologías, cada
organización podrá emplear la que mejor se ajuste a sus necesidades.
No todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad representan el mismo nivel de riesgo
sobre la capacidad de la organización para cumplir sus objetivos, además las consecuencias del
proceso en el producto, servicio o no conformidades del sistema no son las mismas para todas las
organizaciones.
No todos los procesos son igual de críticos para la gestión del riesgo, ni un mismo riesgo es igual
de significativo para todas las organizaciones.
35
CAPITULO IV: DISEÑO DEL SISTEMA

DE GESTION DE CALIDAD
4.1. DIAGNOSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El Diagnóstico inicial del SGC es una herramienta que tiene como objetivo principal determinar el
grado de cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma respecto a su situación actual
y de esa manera obtener información base para el diseño del sistema de gestión de calidad.
Se Realizó una lista con los requisitos de la norma, se muestra en anexos, la cual se califica según:
 NA(0%): Requisito no aplicable bajo los parámetros de exclusión del ISO 9001:2015
 NO(10%): Requisito aplicable, pero no diseñado, ni desarrollado, ni implementado
 IDEA (40%): Requisito en proceso de diseño o desarrollo como especificación del Sistema
de Gestión de Calidad
 DISEÑADO(60%): Requisito diseñado con registros y procedimientos como
especificación del Sistema de Gestión de Calidad pero
 IMPLEMENTADO (80%): Requisito Implementado, y registros y evidencias.
 REGISTROS DE IMPLEMENTACIÓN (100%): Requisito implementado, auditado y en
proceso de mejoramiento continuo
Se calificó con ayuda del jefe de producción y el encargado del control de calidad. De los cuales
los resultados fueron:
Cuadro 13: Resultados del Check List diagnostico
Numeral CAPITULO DE LA NORMA % de Cumplimiento

4. Contexto de la Organización 10%
5. Liderazgo 22%
6. Planificación 10%
7. Apoyo 10%
8. Operación 12%
9. Evaluación del desempeño 10%
10. Mejora 10%
PROMEDIO 12%
Fuente Elaborado en base al anexo 3: Check list
36
4.1.1. Resultados del Diagnóstico inicial

En el Cuadro 12, y las ilustraciones se puede observar los resultados del check list diagnóstico,
respecto al cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 y tomando en cuenta que existe un punto
de la norma que no es aplicable para la empresa, que es:
 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos (8.5.3.), la empresa no
recibe ningún material, componente, herramienta, equipo o instalación por parte del
cliente o proveedor externo para la elaboración de sus productos.
Ilustración 9: Resultados del Check List Diagnóstico Inicial
Perfil del Diagnostico Inicial

50%
40%
30%
22%
20%
13%
10% 10% 10% 10% 10%
10%
0%
Contexto de la Liderazgo Planificación Apoyo Operación Evaluación del Mejora
Organización desempeño
Fuente: Elaborado en base al cuadro12
Con un 10% del contexto de la organización (4), la empresa si conoce el contexto interno y
externo, pero esta desactualizada y desconoce las necesidades y requisitos de las partes
interesadas principalmente sus clientes.
En el capítulo de Liderazgo (5), cumple un 22 % debido a la empresa que demuestra poco interés
en tener la política de calidad y liderar estratégicamente y no tiene un enfoque al cliente además
no tiene definido en su totalidad los roles, responsabilidades y autoridades en la empresa.
El cumplimiento del 10% del capítulo de planificación (6) no tiene implementado un SGC solo
conoce sus riesgos y consecuencias pero no toma acciones ni gestiona, tampoco están definidos
los objetivos de calidad.
37
En el capítulo de Apoyo (7), cumple un 10%, porque todos los requisitos son aplicables pero el
personal no cuentan con competencia apta para dar soluciones eficaces al momento de los
conflictos, problemas, las comunicaciones son deficientes y falta mantenimiento a las
infraestructuras de la empresa además no tiene recursos asignado paras todas las mejoras.
El cumplimiento del capítulo de Operación (8) es del 13%, la organización asigna recursos para
el cumplimiento de pedidos de los clientes pero no se administra eficazmente, con respecto al
control de procesos, productos y servicios suministrados externamente no se aplica criterios de
evaluación para los proveedores, también no se cuenta con procedimientos para el tratamiento
en caso de reclamos del cliente. Para este capítulo se determina la no aplicabilidad (NA) del
requisito 8.5.3. “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos”.
En el capítulo 9 de “Evaluación del Desempeño” se tiene un cumplimiento del 10% debido que, al
no tener implementado un SGC no se han determinado las actividades que necesitan seguimiento
y medición, los métodos específicos de análisis y medición de la satisfacción del cliente, las
auditorías internas y la revisión por la dirección, pero en las reuniones de la alta dirección se
tiene determinado algunas acciones correctivas que no son tan eficientes.
Por último el capítulo 10 “Mejora” tiene un cumplimiento del 10%, ya que la organización tiene el
interés de mejorar sus procesos de producción para superar las expectativas de los clientes, pero
al no tener implementado el SGC no se toma en cuenta la mejora del mismo.
En conclusión el porcentaje de cumplimiento promedio general de los requisitos de la norma es

de un 12 %
4.2. CONFORMACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD

La alta dirección conforma el comité de calidad donde se define su estructura interna,
atribuciones y funciones para asegurar un buen desempeño del sistema de gestión de calidad.
Estructura interna
 Líder del comité de calidad, conformado por el gerente y dueño Wilson Espinoza.
 Miembros del comité de calidad, conformado por el gerente de planta Ing. Froilán
Suarez y Coordinador del SGC y Responsable del Aseguramiento de la calidad.
Funciones y atribuciones
Del miembro del comité de calidad
38
 Apoyar, comunicación y socialización de la Política y Objetivos de la Calidad de la

organización.
 Aportar creatividad e innovación para mejorar la situación actual de la empresa.
 Seguimiento en toda información documentada por el SGC.
 Exigir comunicación para recibir información, observaciones, sugerencias, quejas.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para el SGC.
 Gestionar la aprobación ante la Alta Dirección de la información documentada que
corresponda al SGC.
 Controlar y Dirigir la aplicación de los reglamentos, manuales, procedimientos, registros,
etc.
Del líder del comité de calidad
 Documentar, registrar e informar a los miembros del Comité de Calidad sobre el

desempeño del SGC de la organización.
 Revisar y evaluar los resultados de los indicadores y las no conformidades para definir
las acciones preventivas, correctivas y de mejora.
 Planificar reuniones ordinarias y extraordinarias; para informar sobre el desempeño y
recursos que necesite el SGC.
 Promocionar y concientizar a todos los niveles de la empresa los requisitos del cliente y
mejora continua de la empresa.
4.3. MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos nos ayuda a gestionar las actividades como procesos interrelacionados que
conforman un sistema coherente, La empresa y toda su organización, define como estrategia
estructurar el mapa de procesos que se muestra en la ilustración 7 y glosado cada proceso en
Ficha según el ciclo PHVA (ANEXO 5).
39
Ilustración 10: Mapa de Procesos
Fuente: norma ISO 9001:2015 y sus requisitos
40
4.4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.4.1. Comprensión de la organización y de su contexto
Papelera Tissu S.R.L. determina el Contexto en el cual Actúan cuestiones externas e internas,
como: fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas; que son pertinentes para su propósito
y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Cuadro 14: Análisis PEST (Político Económico Social y tecnológico)
PLANTILLA DE ANÁLISIS PEST

POLÍTICO ECONÓMICO
 Existe la Ley de general del trabajo.  Situación económica
 Ley general de Higiene, Seguridad ocupacional  Crecimiento de la economía de La Paz
y Bienestar.  Los impuestos por la compra y venta de
 Existen Leyes aplicables para una gestión productos es IT-3%.
ambiental que son poco controlados.  El cambio de clima es frecuente.
 El pago de impuestos de IVA, IT, otros y portar  La situación en el mercado local es muy
el NIT con un régimen que exige I.N. competitivo.
 La documentación que exige el GAMLP como:  Existen varias rutas de mercadeo tanto para el
licencia de funcionamiento, registro en mercado local como departamental.
Fundaempresa,  Las tendencias de productos es muy escaso.
 Apoyo en el desarrollo a las pequeñas,
medianas y grandes empresas por parte de
GAMLP.
SOCIO-CULTURAL TECNOLÓGICO
 Tiene diversidad en cuanto a la cultura  La alta tecnología no llega fácil al territorio
 El nivel social predomina la gente boliviano.
medianamente pobre  La disponibilidad de la tecnología precisada se
 Existen 2 ciudades grandes que es La Paz y El encuentra en los vecinos países
Alto ambas con diferentes políticas  La inversión en la tecnología casi siempre fue
 El departamento de La Paz tiene como muy alta.
habitantes 2.706.351 que encabeza la listas,  Se puede decir que la tecnología china abarca el
según el censo oficial de 2012 mercado nacional.
Fuente: Elaboración con Base a los datos de la empresa e información externa
Los aspectos anteriormente analizados nos servirán de apoyo en la construcción del FODA en
una situación actual de la empresa.
41
Cuadro 15: Análisis FODA-Interno y Externo
ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS DEBILIDADES
 La Experiencia de más de 10 años de  No existe alineamiento en la Producción
experiencia en el mercado local.  El personal cuenta con poca competencia en
 Cuenta con Trabajadores con experiencia en algunas Áreas.
la empresa.  El personal Nuevo ingresa sin capacitación y
 Ambiente laboral estable, sin discusiones consignas de importancia.
graves entre los trabajadores.  Desaprovechamiento de Áreas en la empresa.
 Cuenta con su planta de tratamiento para  Condición regular de infraestructura que afecta al
las aguas rechazadas por el sistema de producto final.
producción.  Pocas Estrategias de Marketing implementadas.
 Cuenta con 4 productos diferenciados por el  Administración ineficaz de la economía de la
precio y el Volumen. empresa.
 La distribución es libre para sus mayoristas,  Poca Participación de la Marca de la empresa en el
además cuentan con bonificación. mercado.
 Su Proveedor de Rodelas de Cartón se  El mantenimiento de las Maquinas es Deficiente.
encuentra muy cerca de la planta.  Se genera mucho Despilfarro en los procesos.
 Cuenta con alta capacidad el proceso de  Los Productos son poco competitivos por sus
Conversión. características simples que lo define.
 La ubicación de la planta está cerca del  La entrada de la empresa es estrecho para los
mercado local vehículos grandes de carga.
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Crecimiento del mercado local.  Cambio de las necesidades y expectativas del
 Tecnología de Alta Gamma Disponible con cliente
negociación dentro del país.  Dependencia del mercado internacional en la
 Con la implementación total del SGC se adquisición de insumos.
aspira a una certificación de calidad.  Participación de competencia extrajera en el
 Profesionales Disponibles para emplear mercado local.
dentro de la empresa.  Ingreso de nuevos productos sustitutos.
 Incorporación de nuevos insumos para  Incremento salarial y doble aguinaldo.
mejorar el producto final.  Clima lluvioso hace más difícil la jornada
Fuente: Elaboración con base al Análisis PEST
42
De acuerdo con el análisis interno y externo de la empresa se realiza las Estrategias adecuadas
para generar oportunidades de mejora.
Cuadro 16: Estrategias del Análisis FODA
Fortalezas-Debilidades
1. Adoptar estrategias de marketing.
2. Buscar las Distribuidores mayoristas para trabajar con ellos.
3. Documentar todo el proceso de mantenimiento a las máquinas y realizar un programa de
mantenimiento.
4. Comprar artefactos de limpieza más eficaces y generar una Cultura de Limpieza.
5. Generar un flujo de proceso más ordenado.
6. Más Control en los procesos.
Fortalezas-Amenazas
1. Buscar Nuevos Clientes potenciales como supermercados, ferias, etc.
2. Cambiar la Imagen Comercial de los Productos para que sea más Competitivo.
3. Planear en cumplir con los requisitos del cliente en cuanto al producto.
Oportunidades-Debilidades
1. Contratar empresa de construcción para mejorar la infraestructura de la empresa.
2. Comprar tecnología para el proceso de Embolsado y sellado.
3. Adquirir tecnología para el diseño y desarrollo de nuevos productos.
4. Investigar los insumos correctos para obtener un producto de calidad.
5. Comprar equipos para la medición de calidad el producto.
Fuente: Elaboración con base al análisis FODA
La Empresa Papelera Tissu S.R.L. se responsabiliza de realizar un seguimiento y revisión

periódica por la dirección según el punto 9.3. Revisión por la Dirección, Cualquier cambio
realizado se especificara en cada punto correspondiente.
4.4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
La empresa Papelera Tissu S.R.L. determina las partes interesadas y sus requisitos pertinentes al
Sistema de Gestión de la Calidad.
43
Cuadro 17: Partes interesadas y sus Necesidades y Expectativas
NECESITADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

GOBIERNO AUTÓNOMO MUNICIPAL DE LA PAZ
 Licencia de funcionamiento. NIT
 Cumplir con el RASIM (Reglamento ambiental para el sector industrial manufacturero).
 Cumplimiento de la Ficha Ambiental.
MINISTERIO DE TRABAJO, EMPLEO Y PROVISIÓN SOCIAL
 Cumplir con la Ley general de higiene y seguridad ocupacional y bienestar.
 Cumplir con la Ley General de Trabajo.
 Registro ROE.
 Realizar aportes al Seguro Social de Corto Plazo (Caja Nacional de Salud).
 Realizar aportes al Seguro Social de Largo Plazo (AFP Futuro de Bolivia).
IMPUESTOS NACIONALES
 Pago de impuesto IVA, IUE, y otro que sea correspondiente para la empresa.
INSTITUCIÓN - FUNDEMPRESA
 Contar con Matricula de Comercio
INSTITUTO DE ESTADÍSTICA
 Colaborar con datos relevantes para determinar la economía de la empresa
PROVEEDORES
 Pedido de insumos, repuestos, entre otros con anticipación.
 Especificaciones bien establecidas del pedido.
 Pago en el tiempo acordado.
 Fidelidad por parte de la empresa.
CLIENTES
 Buena Calidad del Producto.
 Precio justo del producto
 Vías de Comunicación eficientes.
 Reclamos y Quejas.
 Encuestas de Satisfacción.
 Buen Desempeño en la Entrega del Producto.
PROPIETARIO.
 Rentabilidad Sostenida.
44
 Transparencia en toda la organización.

 Incrementar las ventas.
 Incrementar la calidad y cultura empresarial.
 Fidelizar Clientes.
EMPLEADOS
 Buen Ambiente Laboral.
 Estabilidad Laboral.
 Pago de salarios y beneficios sociales a tiempo.
 Dotación de implementos de seguridad y capacitaciones.
 Reconocimientos y recompensas
Fuente: Elaboración con base al análisis del Contexto Interno y externo
La Empresa Papelera Tissu S.R.L. se responsabiliza de realizar un seguimiento y revisión

periódica por la dirección según el punto 9.3. Revisión por la Dirección, Cualquier cambio
realizado se especificara en cada punto correspondiente.
4.4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

El alcance del sistema de gestión de calidad y la adopción de la cultura de calidad en la
organización se extiende a todos los procesos necesarios para el “Diseño, Producción y
Comercialización de Papel Higiénico” para el cual la organización considera:
 Las cuestiones externas e internas, indicadas en el punto 4.1.

 Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el punto 4.2.
 Los productos ofertados por la Empresa.
El manual de calidad es la firme muestra que tiene la organización en el cumplimiento de los

requisitos a través de todos los niveles de la misma.
Exclusiones:
Numeral 8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
4.4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

Papelera Tissu S.R.L. establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su Sistema de
Gestión de la Calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones de acuerdo con los
requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015. Es muestra en la Ilustración 8 el mapa de
proceso de la empresa.
45
A continuación se establece la ficha de proceso donde la organización:
 Determina las entradas requeridas y salidas esperadas de cada uno de los procesos.
 Determina la secuencia e interacción de sus procesos.
 Determina los indicadores de desempeño necesarios para asegurar la operación eficaz
y el control de estos procesos.
 Determina los recursos necesarios para la operación de los procesos.
 Asigna las responsabilidades y autoridades para cada uno de los procesos.
 Aborda los riesgos y oportunidades tomando en cuenta el contexto de la organización y
los requisitos de las partes interesadas pertinentes.
 Evalúa cada uno de los procesos de manera de implementar cualquier cambio
necesario y asegurarse de lograr los resultados previstos.
 Mejora los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
46
Cuadro 18: Ficha de Proceso
NOMBRE DEL PROCESO:
ISO 9001:2015
OBJETIVO
Requisito
RESPONSABLES Y ENTRADAS SALIDAS INFORMACIÓN

ACTIVIDADES
AUTORIDADES REQUERIDAS ESPERADAS DOCUMENTADA
ETAPA 1. PLANIFICAR
ETAPA 2. HACER
ETAPA 3. VERIFICAR
ETAPA 4. ACTUAR
NOMBRE DEL INDICADORES DE DESEMPEÑO

INDICADOR
Fuente: Elaboración Propia con base al ciclo PHVA
47
4.5. LIDERAZGO
4.5.1. Liderazgo y compromiso

La dirección establece y mantiene la misión, visión y valores para la organización. Estos serán
entendidos, aceptados y apoyados por las personas de la organización:
a) Misión
Papelera Tissu S.R.L. es una empresa orientada a Brindar a sus clientes productos de Papel
Higiénico con excelencia comprometida en mejorar continuamente y ser responsable con la
sociedad.
b) Visión
La Visión de Papelera Tissu S.R.L. es convertirse en una empresa reconocida en el rubro,

cumpliendo a todas las exigencias y expectativas que esperan los clientes
c) Valores
Papelera Tissu S.R.L. adopto valores que están enmarcados en la satisfacción del cliente y en la
creación de un ambiente de trabajo apropiado para el personal.
1.Lealtad 2.Honestidad
3.Respeto 4.Compromiso
5.Responsabilidad 6.Buen Servicio
7.Puntualidad
Estos son valores que la empresa fomenta, promueve y exige para sí y en cada uno de los
colaboradores de la misma.
48
4.5.1.1. Generalidades
La Alta Dirección demuestra Ante todo Compromiso y liderazgo con respecto al sistema de
gestión de la calidad asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a
la eficacia del sistema como también:
 Establece la política de la calidad y objetivos de la calidad asegurándose que sean

compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
 Se asegura que los procesos de negocio de la organización estén integrados con los
requisitos del sistema.
 Promueve el uso del enfoque a procesos, incluyendo en pensamiento basado en
riesgos.
 Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para que el sistema logre los
resultados previstos.
 Apoya otros roles pertinentes de la dirección, para que se demuestre liderazgo.
Para lo cual se tiene un registro de “Minuta de reunión (SGC-01-REG)” para planificar, revisar,
establecer y mantener el Contexto de la Organización, la Política de Calidad, la asignación de
recursos, los requisitos enfocados al cliente y el manual de funciones.
Se planifica las capacitaciones de acuerdo al procedimiento “Capacitaciones (SGC-06-PRO)”
4.5.1.2. Enfoque al cliente

La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto a: “Enfoque al Cliente”
asegurándose de que:
 Se determina, comprende y cumplen los requisitos del cliente, los legales y

reglamentarios aplicables, que se encuentran descritos en el “punto 4-Contexto de la
organización”.
 Se determina y considera los riesgos y oportunidades que pudieran afectar la
conformidad de los productos, con ayuda del procedimiento “Análisis de riesgos y
oportunidades (SGC-01-PRO)”.
 Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente, mediante la
aplicación del procedimiento “Evaluación de satisfacción del cliente (SGC -02-PRO)”.
49
4.5.2. Política
4.5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad

“Papelera Tissu S.R.L., es una empresa dedicada a fabricar papel higiénico, enfocada en alcanzar y
mantener un buen posicionamiento en el mercado, está comprometida con el cumplimiento de
los estándares de calidad y la excelencia en su servicio, para la empresa es de vital importancia
que el trabajo está basado en el mejoramiento continuo de los todos los procesos involucrados
para generar productos de calidad”.
La presente política es revisada cada 2 años después de establecerlo en la empresa o cuando sea
requerido.
4.5.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad se comunicara de dos maneras diferentes:
 Para dentro de la organización, puesto en grande, en la parte más visible y concurrente

por el personal
 Para las partes interesadas externas, una sociabilidad y como documento disponible
para compartir de la política de la calidad con los demás
4.5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La alta dirección establece un organigrama para evidenciar la relación existente entre todos los
colaboradores de la empresa así como las responsabilidades y autoridades específicas mediante
el “manual de funciones (SGC-02-MAN)”.
La alta dirección asegura de que se promueva el enfoque al cliente, dentro de sus

responsabilidades y autoridades del personal.
La alta dirección conforma el comité de calidad donde se define su estructura interna,

atribuciones y funciones para asegurar un buen desempeño del sistema de gestión de calidad.
Estructura interna
 Líder del comité de calidad, conformado por el gerente y dueño Wilson Espinoza.
 Miembros del comité de calidad, conformado por el gerente de planta Ing. Froilán
Suarez y Coordinador del SGC y Responsable del Aseguramiento de la calidad.
50
Funciones y atribuciones
Del miembro del comité de calidad
 Apoyar, comunicación y socialización de la Política y Objetivos de la Calidad de la

organización.
 Aportar creatividad e innovación para mejorar la situación actual de la empresa.
 Seguimiento en toda información documentada por el SGC.
 Exigir comunicación para recibir información, observaciones, sugerencias, quejas.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para el SGC.
 Gestionar la aprobación ante la Alta Dirección de la información documentada que
corresponda al SGC.
 Controlar y Dirigir la aplicación de los reglamentos, manuales, procedimientos, registros,
etc.
Del líder del comité de calidad
 Documentar, registrar e informar a los miembros del Comité de Calidad sobre el

desempeño del SGC de la organización.
 Revisar y evaluar los resultados de los indicadores y las no conformidades para definir
las acciones preventivas, correctivas y de mejora.
 Planificar reuniones ordinarias y extraordinarias; para informar sobre el desempeño y
recursos que necesite el SGC.
 promocionar y concientizar a todos los niveles de la empresa los requisitos del cliente y
mejora continua de la empresa.
4.6. PLANIFICACION
4.6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Papelera Tissu S.R.L., debe determinar los riesgos y oportunidades para el apartado 4.1.
“Comprensión de la Organización y de su Contexto” y los requisitos referidos 4.2. “Comprensión
de las necesidades y expectativas de las partes interesadas”.
Papelera Tissu S.R.L., cuenta con un procedimiento de análisis de Riesgos y Oportunidades donde
se evalúa los posibles riesgos que puedan afectar a lograr los resultados previstos por el SGC. Ver
Análisis de Riesgos y Oportunidades (SGC-01-PRO)
51
Papelera Tissu S.R.L., planificar la manera de integrar e implementar las acciones para abordar
los riesgos y oportunidades en sus procesos en el documento “Enfoque de procesos (SGC-01-DOC)”
del apartado 4.4. Sistema der Gestión de la Calidad y sus Procesos.
4.6.2. Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos

Papelera Tissu S.R.L., establece objetivos de la calidad para las funciones, niveles pertinentes y
procesos necesarios para el SGC. Siguiendo el criterio M.A.R.E.R.A.:
Los objetivos de la calidad de la empresa son Medibles, Alcanzables, Realista, Especifico,

Relevante y Acotado en el tiempo, además coherente con la política de calidad.
Papelera Tissu S.R.L., planifica como lograr los objetivos de la calidad mediante el plan “Logro de
los objetivos de la calidad (SGC-01-PLN)” donde define métodos, recursos, responsables,
frecuencias y metas para cada uno.
4.6.3. Planificación de los Cambios

La planificación del sistema de gestión de calidad se ha establecido mediante un sistema basado
en la eficacia y la mejora continua, su planificación y adopción se ha reflejado y apoyado en los
requisitos citados en el apartado 4.4. Y modificando el documento “Enfoque de procesos (SGC-01-
DOC)”.
Al momento de realizar un cambio la organización debe considerar:
 El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.

 La integridad del sistema de gestión de la calidad.
 La disponibilidad de recursos.
 La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
4.7. APOYO
4.7.1. Recursos
La importancia de mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad es de vital
importancia para la dirección.
Papelera Tissu S.R.L. determina y proporciona los recursos necesarios para que se evidencie un
buen desempeño del mismo, anualmente se elaborara un presupuesto que evidencie cual es la
52
inversión total a realizarse tanto en recursos humanos, financieros, tecnológicos y otros

necesarios que ayuden a la eficacia y eficiencia del SGC.
4.7.1.2. Personas
Papelera Tissu S.R.L. ha diseñado formatos que evidencian la descripción de cada cargo,
Teniendo en cuenta que la conformidad de los requisitos del SGC puede verse afectada por el
personal que desempeña las tareas dentro de la organización.
Papelera Tissu S.R.L. cuenta con un manual de funciones y responsabilidades “Manual de

funciones (SGC-02-MAN)”, donde se describe en forma detallada cada uno de los cargos de la
organización.
El gerente general en conjunto con el encargado de recursos humano son los responsables de
revisar las Competencias, Educación, Formación, Habilidades y Experiencia que poseen el
personal para así llevar a cabo la identificación de los aspectos que perjudiquen al SGC, de
acuerdo con el siguiente procedimiento “Control de Recurso Humano (SGC-03-PRO)”.
El manual “Manual de funciones (SGC-02-MAN)”, debe ser empleado en el proceso de inducción y

en el proceso de evaluación del desempeño, esto permite a cada titular del cargo conocer a
cabalidad cuáles son sus funciones a desempeñar para el cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
4.7.1.3. Infraestructura
Papelera Tissu S.R.L. implementa adopta y mantiene espacios de trabajos necesarios, equipos e
instrumentos utilizables en cada proceso y servicios de apoyo tales como transporte,
comunicación o sistemas de información mediante el procedimiento “Mantenimiento de
infraestructura (SGC-18-PRO)”.
Se desarrollan proyectos de calidad que evidencie la infraestructura necesaria para que la

operación de sus procesos logre la conformidad de los productos.
Se analizan a través del documento “Análisis de Riesgos (SGC-02-REG)” para dar paso a dichos
proyectos de calidad.
53
4.7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Papelera Tissu S.R.L. mantiene un ambiente de trabajo óptimo y directamente relacionado con
unos buenos factores físicos y ambientales, las buenas condiciones permiten lograr la
conformidad del producto.
El ambiente de los procesos se administra para que continuamente sea el propicio para sus
colaboradores. Constantemente se lleva a cabo una evaluación que determine y establezca si el
ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario
implementar acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.
Papelera Tissu S.R.L. cuenta con un procedimiento para analizar los riesgos “SGC-01-PRO
(Análisis de Riesgos y Oportunidades)” y tomar decisiones Para garantizar el bienestar y la salud
de sus empleados.
4.7.1.5. Recursos de seguimiento y medición
4.7.1.5.1. Generalidades
Papelera Tissu S.R.L. determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la
validez y fiabilidad de los resultados en el momento que realiza el seguimiento y medición para
verificar el cumplimiento de los requisitos de los productos.
La organización se asegura de que los recursos:
 Sean apropiados para el tipo específico de actividad de seguimiento y medición, mediante

el procedimiento “Identificación y control de equipos (SGC-04-PRO)”; donde se definen los
lineamientos para mantener los equipos de manera de asegurar la idoneidad continua
para su propósito.
Los equipos sometidos a calibración se identifican mediante un número que se asigna de forma
correlativa y se tiene registrado en el formato “Equipo de seguimiento y medición (SGC-16-REG)”.
4.7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones

Papelera Tissu S.R.L. se encarga de que los equipos de medición que son considerados esenciales
para proporcionar la confianza y la validez de los requisitos:
 Se calibren y verifiquen a intervalos planificados contra patrones de medición trazables

ya sean nacionales o internacionales o datos base y deben realizarse en base al
54
procedimiento “Identificación y control de equipos (SGC-04-PRO)” e identificados en el

formato “Calibración y/o verificación Equipo (SGC-18-REG)”.
 Se identifican para determinar su uso, de acuerdo al registro “Equipo de seguimiento y
medición (SGC-16-REG)”.
 Se protege contra ajustes, daños o deterioros que pudieran invalidar el estado de
calibración y los resultados de medición, las acciones son determinadas en el
procedimiento “Identificación y control de equipos (SGC-04-PRO)”.
4.7.1.6. Conocimientos de la Organización

Papelera Tissu S.R.L. determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos
de manera de cumplir con los requisitos de los productos y servicios. Estos conocimientos
pueden ser:
 Normas legales y reglamentarias aplicables a la actividad de la empresa

 Conocimiento del mercado y de los requisitos del cliente.
 Posicionamiento de la empresa.
 Proceso de producción, instructivos de trabajo.
 Especificaciones técnicas de los productos, formularios, datos históricos, etc.
Los conocimientos adquiridos por la organización deben tener un procedimiento de creación

según el documento “Creación, actualización y control de la ID (SGC -05-PRO)”.
4.7.2. Competencia
Papelera Tissu S.R.L. determina la competencia necesaria del recurso humano que realizan las
actividades que influyen en el desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad que están
definidos desde un inicio el procedimiento “Control de Recursos Humano (SGC-03-PRO)”
cumpliendo con el “Manual de Funciones (SGC-02-MAN)”, para asegurar que el personal
contratado sea competente,
Se evalúa el trabajo de cada empleado mediante “Evaluación del Desempeño (SGC-03-PRO)”. Y de

acuerdo a los resultados se definen las acciones para adquirir la competencia necesaria
utilizando el procedimiento “Capacitaciones (WP-SGC-PRO-016)”, para lo cual se deben mantener
los registros necesarios para la verificación de asistencia y entendimiento del personal.
55
4.7.3. Toma de conciencia

Papelera Tissu S.R.L. asegura de la importancia que se tiene, formar un personal consciente en la
pertinencia e importancia de las actividades que contribuyan al alcance de los logros basados en
los objetivos de calidad, por esta razón el gerente se basa en una creación de toma de consciencia
referente a:
 La Planeación estratégica (misión, visión, valores)
 La política y objetivos de la calidad.
 Manual de funciones
 Contribuir a la mejora del buen desempeño del personal.
 Los procedimientos e instrucciones pertinentes a cada uno de ellos
Para obtener los resultados se procede a brindar capacitaciones al personal pertinente mediante
el procedimiento “Capacitaciones (SGC-06-PRO)”
4.7.4. Comunicación
Papelera Tissu S.R.L. determina las comunicaciones internas y externas mediante el
procedimiento “Comunicaciones Internas y Externas (SGC-07-PRO)”.
4.7.5. Información documentada
El sistema de gestión de la calidad de la empresa Papelera Tissu S.R.L. que se define en el
presente manual, incluye:
 La información documentada requerida por la Norma Internacional ISO 9001 versión

2015.
 La información documentada que la organización determina como necesaria para la

eficacia del sistema de gestión de la calidad y el cumplimiento de los requisitos de las
partes interesadas pertinentes.
La información documentada generada se tiene en los registros “Información documentada

vigente del SGC (SGC-19-REG)”, “Registros vigentes del SGC (SGC-20-REG)”.
56
4.7.5.2. Creación y actualización

Papelera Tissu S.R.L. se asegura que la información documentada al momento de crearse o
actualizarse sea identificada y descrita mediante la asignación de título, fecha de emisión, código
y que se mantenga el formato establecido en el procedimiento “Creación, actualización y control
de la información documentada del SGC (SGC-05-PRO)”, donde también se define los responsables
de creación, revisión y actualización de la información documentada.
4.7.5.3. Control de la información documentada

Papelera Tissu S.R.L. controla la información documentada asegurándose que se encuentre
disponible para el personal de la empresa, así como para los clientes y partes interesadas
pertinentes. Esta información documentada es resguardada y protegida por el Responsable del
SGC.
Se controla la información documentada con ayuda del formato “Control de la información

documentada (SGC-21-REG)”.
4.8. OPERACIÓN
4.8.1. Planificación y control operacional
Papelera Tissu S.R.L. planifica, implementa y controla los procesos que son necesarios para
cumplir con los requisitos del cliente al momento de provisionar los productos e implementar las
acciones que se determinan en la evaluación de riesgos y oportunidades.
Se determinan los requisitos para los productos de la empresa, los procesos a llevar a cabo, los
criterios de aceptación de productos, los recursos necesarios para cumplir con los requisitos, el
control de los procesos y el mantenimiento y conservación de la información documentada
necesaria que genere confianza de que los procesos se han llevado según lo planificado y se
demuestre la conformidad de los productos con sus requisitos.
Para realizar la planificación de elaboración de los productos se toma en cuenta el procedimiento

“Operación de los Procesos (SGC-08-PRO)”.
La planificación tiene como resultado los requisitos del cliente en cada pedido registrados en el
formato propio de la empresa llamado “Nota de Remisión con Logo” y “Nota de remisión sin
Logo” para luego realizar el despacho del producto requerido por el cliente.
57
Cualquier cambio que sea no previsto es analizado en base al procedimiento “No conformidad y
acción correctiva (SGC -09-PRO)”, mientras que los cambios que se consideren necesarios deben
ser sugeridos a la revisión por la dirección para ser tomados en cuenta.
4.8.2. Requisitos para los productos
4.8.2.1. Comunicación con el cliente

La empresa Papelera Tissu S.L.R. proporciona la información sobre los productos y servicios a
través de los distribuidores para el mercado y dentro de la empresa con el personal de
comercialización para los clientes directos, de forma escrita, verbal o electrónica con material
publicitario (especificaciones de los productos, precios, promociones, contratos, facturas).
La comunicación con los clientes también incluye la retroalimentación por Sugerencias, quejas y
reclamos del cliente mediante el procedimiento “Comunicaciones internas y externas (SGC-07-
PRO)”.
4.8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos

Todos los requisitos especificados por el cliente y los previamente determinados por la empresa
se registran en el formato “Hoja de pedido (SGC-REG-035)”, utilizando el procedimiento “Proceso
de Comercialización (SGC-10-PRO)”.
También, se incluye la determinación de las necesidades legales del cliente y los establecidos por
la empresa.
4.8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos

Se debe tomar conocer la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del pedido y del
producto que se va ofrecer al cliente para esto se analiza, previa y aprueba el jefe de producción
quien verifica la disponibilidad de recursos, competencia del personal y la capacidad productiva
Si no se tuviese la capacidad de cumplir los requisitos establecidos por el cliente, se hace conocer
y se propone alternativas viables para cumplirlo.
Una vez determinada la capacidad para responder a los requisitos, se de planificación los
procesos según al procedimiento “Operación de los Procesos (SGC-08-PRO)”.
58
4.8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos

Papelera Tissu S.R.L. asegura acciones para los cambios en los requisitos de los clientes (cambios
en la cantidad de producto, cambios en el pedido) como registrar los cambios mediante la
computadora y tenerlo como evidencia documentada.
4.8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Papelera Tissu S.R.L. realizar sus propios características estándar en sus productos, por lo que se
diseñó y desarrolló cada uno de los productos de la empresa.
La empresa establece implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo adecuado que

permita asegurar la provisión de los productos.
4.8.3.2. Planificación del diseño y desarrollo

Papelera Tissu S.R.L. cuenta con el personal pertinente para el diseño y desarrollo la cual se
encarga de planear y controlar el diseño y desarrollo del producto desde:
 Las etapas que incluye los procesos de diseño y/o desarrollo.

 Las actividades de revisión de verificación y validación, correspondientes para cada etapa
del diseño y desarrollo.
 Las responsabilidades y autoridades que se requieren para la ejecución de las actividades
de diseño y desarrollo.
El personal de diseño y desarrollo coordina y controla, la interrelación del personal involucrado

en el diseño y desarrollo, de tal manera que se asegura claridad en responsabilidades y una
comunicación eficaz.
Conforme se obtienen los resultados de la planeación, son actualizados cuando así se requiere.
4.8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo

Las entradas relacionadas con los requisitos del producto son definidas y documentadas,
incluyéndose por lo menos:
 Los requisitos funcionales y de rendimiento.

 Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
59
 La información aplicable proveniente de diseños previos similares, y cualquier otro requisito

que se considere esencial para el diseño y desarrollo.
Estas entradas deben revisarse con el objeto de verificar su adecuación. Los requisitos
incompletos, ambiguos o conflictivos deben de resolverse.
4.8.3.4. Controles del diseño y desarrollo

En etapas adecuadas, se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo contra lo
planeado para:
 Evaluar la capacidad para satisfacer los requisitos.

 Identificar problemas y proponer acciones correctivas según “No Conformidad y acción
correctiva (SGC-09-PRO)”.
Para lo anterior se llevan a cabo dichas revisiones por representantes de las funciones
interesadas en la fase del diseño y desarrollo que se está revisando. Los resultados de las
revisiones y las subsiguientes acciones de seguimiento, se registran y conservan por el área de
Diseño y Desarrollo.
Se realizan verificaciones del diseño y desarrollo, para asegurar que las salidas satisfacen las
entradas de éste. Los resultados de la verificación y las subsiguientes acciones correctivas
También son registrados en el formato “Reporte de Acciones Correctivas (SGC-30-REG)” y su
seguimiento en el formato “Seguimiento de acciones Correctivas (SGC-31-REG)”.
Se realiza la validación del diseño y desarrollo para confirmar que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto. Siempre que sea aplicable, la validación se
completa antes de la entrega o implantación del producto.
Cuando no nos es posible llevar a cabo una validación completa antes de la entrega o
implantación, se lleva a cabo una validación parcial en la extensión que es aplicable.
Los resultados de la validación y las subsiguientes acciones de seguimiento son registrados en el

formato “Reporte de Acciones Correctivas (SGC-30-REG)” y su seguimiento en el formato
“Seguimiento de acciones Correctivas (SGC-31-REG)”
60
4.8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo

Las salidas del proceso de diseño y desarrollo son documentadas de tal manera que permiten su
verificación en relación a los requisitos de entrada del diseño y desarrollo; Las salidas de diseño
y desarrollo:
 Satisfacen los requisitos de entrada del diseño y desarrollo.

 Proporcionan la información apropiada para las operaciones de producción y de
servicio.
 Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación para el producto.
 Definen las características del producto que son esenciales para su utilización segura y
apropiada.
Los documentos de las salidas del diseño y desarrollo son aprobados por la alta dirección antes
de su lanzamiento.
4.8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo

Los cambios de diseño y desarrollo son identificados, documentados y controlados. Esto incluye
la evaluación de los efectos de dichos cambios sobre las partes, componentes y los productos
entregados.
Los cambios son revisados, verificados y validados, cuando es apropiado, y son aprobados antes
de su implantación.
La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del efecto de los
cambios en las partes que le constituyen y en el producto ya entregado.
Los resultados de la revisión de los cambios y las subsiguientes acciones de seguimiento, se

registran y mantienes como información documentada
4.8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
Papelera Tissu S.R.L. realizar la compra de rodelas de papel craft y lo incorpora directamente a la
realización del producto de acuerdo a los requisitos definidos por el jefe de producción.
Así mismo aplica controles y criterios para la evaluación, la selección el seguimiento del
desempeño y la reevaluación de los proveedores en el tiempo más conveniente para la empresa.
61
La empresa si evalúa y selecciona mediante el procedimiento “Evaluación de proveedores (SGC-

11-PRO)”, donde se encuentran establecidos los criterios de evaluación, selección, seguimiento
del desempeño y reevaluación de los proveedores externos.
La organización mantiene la información documentada correspondiente a la evaluación y

selección realizada.
4.8.4.2. Tipo y alcance del control

Papelera Tissu S.R.L. se asegura que la materia prima, insumos, materiales y servicios de
transporte suministrados externamente no afecten de manera adversa a la capacidad de la
organización de entregar productos conformes a los requisitos del cliente.
Se verifica que los insumos, materiales y servicio de transporte suministrados externamente

cumplan con los requisitos que se establecieron en el pedido anteriormente, mediante el
procedimiento “Inspección de insumos y materiales (SGC -012-PRO)”, donde se encuentran
definidos los controles que se pretende aplicar, esta inspección se la realiza al momento de la
recepción de la materia prima, insumos, materiales y servicios de transporte. Para el
almacenamiento de los insumos y materiales deben estar en condiciones adecuadas que se
determinar en la inspección.
Se debe tomar en cuenta el impacto que puede generar el no aplicar el procedimiento para cada
uno de los proveedores externos.
4.8.4.3. Información para los proveedores externos

Para que no exista ninguna confusión entre la organización y los proveedores externos al
momento de la evaluación de estos, Papelera Tissu S.R.L. se asegura de la adecuación de los
requisitos y características antes de la comunicación al proveedor externo.
La organización comunica a los proveedores externos mediante el procedimiento “Gestión de

compras (SGC-013-PRO)” las características de la materia prima, insumos, materiales y servicios
de transporte que se tiene establecido, así como los criterios de evaluación, selección,
seguimiento de desempeño y revaluación que serán tomados en cuenta. También se comunica
sobre las actividades de inspección que la organización realiza al momento de la recepción del
pedido.
62
4.8.5. Producción
4.8.5.1. Control de la producción

Papelera Tissu S.R.L. implementa y lleva a cabo su proceso de producción bajo condiciones
controladas que incluyen:
 La información documentada que define las características de los productos y las

actividades a desempeñar para cumplir con los requisitos establecidos, toda la
información documentada para la obtención del producto se describe en el
procedimiento “Operación de los Procesos (SGC-08-PRO)”.
 La disponibilidad y uso de los equipos de seguimiento y medición, que se determinan en
el procedimiento “Identificación y control de los equipos de seguimiento y medición (SGC-
04-PRO)”.
 La implementación de actividades de seguimiento y medición que se describen en la
información documentada generado por el procedimiento “Operación de los Procesos
(SGC-08-PRO)”.
 El uso de la infraestructura, mediante la supervisión del jefe de producción, quien verifica
que no se ocasionen daños a la misma y se mantenga un ambiente de trabajo adecuado
entre los trabajadores.
 La calificación, mediante el procedimiento “Control de Recursos Humanos (SGC -03-PRO)”,
tomando en cuenta el documento “Manual de Funciones (SGC -02-MAN) para asignar a
personas competentes.
 La implementación de acciones para prevenir errores humanos, mediante el
procedimiento “Análisis de Riesgos y Oportunidades (SGC -01-PRO)”.
 La implementación de actividades de liberación del producto, entrega y posteriores a la
entrega, definido por el procedimiento “Proceso de Comercialización (SGC-10-PRO) y
“Actividades posteriores a la entrega (SGC -14-PRO)”.
4.8.5.2. Identificación y trazabilidad

Papelera Tissu S.R.L. identifica sus productos, desde la recepción de materia prima (papel
reciclado) hasta la entrega del producto terminado. El control y las actividades para cumplir con
la identificación están definidas en la información documentada generada por el procedimiento
“Operación de los procesos (SGC -08-PRO)”.
63
La trazabilidad no es muy necesaria ya que no se trata de un producto alimenticio, pero en

ocasiones podría ayudar a determinar la causa de una no conformidad detectada por el cliente
posterior a la entrega y que haya sido identificada como una queja.
4.8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

No aplicable.
4.8.5.4. Preservación
Papelera Tissu S.R.L. identifica, manipula y preserva los productos hasta la entrega al cliente, el
producto terminado es almacenado y mantenido en adecuadas condiciones donde se mantiene la
limpieza de manera constante.
La entrega del producto se la realiza en instalaciones de la empresa a los respectivos

distribuidores externos, el cual es evaluado y seleccionado de acuerdo criterios establecidos en el
procedimiento “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO).
4.8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

Papelera Tissu S.R.L. establece actividades posteriores a la entrega mediante el procedimiento
“Actividades posteriores a la entrega (SGC -14-PRO)”, que son determinadas de acuerdo a los
requisitos legales y reglamentarios, consecuencias potenciales no deseadas, la vida útil del
producto, los requisitos del cliente y la retroalimentación del cliente que por lo general se
expresan en quejas, reclamos.
4.8.5.6. Control de los cambios

Papelera Tissu S.R.L. asegurar la continuidad en la conformidad con los requisitos, revisa y
controla los cambios para la producción, conservando la información en el formato “Cambios en
la Operación de los procesos (SGC-40-REG)” y actualizando el procedimiento “Operación de los
procesos (SGC-08-PRO)”.
4.8.6. Liberación de los productos y servicios

Papelera Tissu S.R.L. implementa disposiciones planificadas en etapas adecuadas, con el objetivo
de verificar el cumplimiento de los requisitos del producto, estas disposiciones están definidas en
el procedimiento “Operación de los Procesos (SGC -08-PRO)”.
64
La entrega de los productos no debe llevarse a cabo hasta que no se hayan autorizado la
liberación del producto por una autoridad pertinente, manteniendo la información documentada
que permita dar seguimiento en caso de alguna queja por parte del cliente.
4.8.7. Control de las salidas no conformes

Papelera Tissu S.R.L. asegura que las salidas que no son conformes con los requisitos son
identificadas y se controlan para prevenir su uso no intencionado.
Se conserva la información documentada en el registro “Hoja de control de producto no conforme

(SGC-41-REG)”
4.9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

4.9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Papelera Tissu S.R.L. ha determinado los procesos que necesitan seguimiento y medición, los
métodos a aplicar para realizar el seguimiento, medición, análisis y evaluación, la frecuencia de
seguimiento y medición de cada objetivos e indicador de proceso y cuando se deben analizar y
evaluar los resultados del seguimiento y medición.
La organización evalúa el desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad, por medio de
los indicadores de procesos, donde se mantiene la información documentada como evidencia de
los resultados.
4.9.1.2. Satisfacción del cliente

Papelera Tissu S.R.L. realiza el seguimiento a las percepciones del cliente interno y externo
mediante los procedimientos “Comunicaciones internas y externas (SGC-07-PRO)” y “Evaluación de
satisfacción del cliente (SGC-02-PRO)”, para medir el grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas.
4.9.1.3. Análisis y evaluación

Papelera Tissu S.R.L. analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y medición de sus procesos mediante el procedimiento “Análisis y evaluación de
datos (SGC-PRO-003)”.
Los resultados del análisis y evaluación se presentan para la revisión por la dirección mediante
los formatos: “Informe de la satisfacción del cliente (SGC -04-REG)”, “Seguimiento a las sugerencias,
65
quejas y reclamos (SGC-06-REG), “Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC -43-REG)”,

“Proveedores evaluados (SGC-35-REG)” y “Seguimiento de acciones correctivas (SGC -43-REG)”,
estos resultados deben utilizarse para evaluar la conformidad de los productos respecto a los
requisitos, el grado de satisfacción del cliente, el desempeño y eficacia del sistema de gestión de
la calidad, la implementación eficaz de las acciones planificadas, la eficacia de las acciones
tomadas para abordar los riesgos y oportunidades, el desempeño de los proveedores externos,
las necesidades de mejora del sistema de gestión de la calidad, entre otros más que considere la
organización
4.9.2. Auditoria interna

Papelera Tissu S.R.L. lleva a cabo auditorías internas, las mismas están planificadas a intervalos
de tiempo, con el objetivo de proporcionar información acerca del sistema de gestión de la
calidad.
Las auditorías internas son planificadas en base al procedimiento “Auditoria interna (SGC-16-
PRO)”, el cual ayuda a:
 Planificar, establecer, implementar y mantener los programas de auditoria.

 Definir los criterios y alcance de la auditoria.
 Seleccionar los auditores.
 Generar el informe adecuado para la revisión por la dirección y conservar la información
documentada.
4.9.3. Revisión por la dirección
La alta dirección de la empresa Papelera Tissu S.R.L. revisa el sistema de gestión de la calidad
para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con el plan
estratégico de la organización, esta revisión se realiza una vez al año mediante el procedimiento
“Revisión por la dirección (SGC-17-PRO)”, donde participan el director, el comité de calidad y las
personas necesarias.
4.9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección

Las entradas para la revisión por la dirección son:
 Estado de las acciones de anteriores revisiones por la dirección.

 Cambios en el contexto de la organización y partes interesadas.
66
 Información sobre el desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 Resultados de la medición de satisfacción del cliente interno y externo.
 Grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad e indicadores de procesos.
 Información de las no conformidades detectadas y acciones correctivas aplicadas.
 Resultados de seguimiento y medición.
 Resultados de auditorías internas y externas.
 Desempeño de los proveedores externos.
 Adecuación de los recursos asignado al sistema de gestión de la calidad.
 Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
 Las oportunidades de mejora.
4.9.3.3. Salidas de la revisión por la dirección

Todas las salidas de la revisión por la dirección deben estar registradas en el formato “Acta de
revisión por la dirección (SGC-49-REG)”, donde se debe incluir las acciones relacionadas con:
 Las oportunidades de mejora seleccionadas.

 Los cambios que se deben realizar al sistema de gestión de la calidad.
 La necesidad de recursos, para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.
4.10. MEJORA
4.10.1. Generalidades
Papelera Tissu S.R.L. determina y selecciona las oportunidades de mejora en la revisión por la
dirección, e implementa cualquier acción que sea necesaria para cumplir con los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción del mismo.
Entre las oportunidades de mejora que pueden surgir y deben ser tomadas en cuenta por la
organización son:
 Mejorar los productos para cumplir con los requisitos considerando las necesidades y
expectativas futuras.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
67
4.10.2. No conformidad y acción preventiva

Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas del cliente, la
organización debe reaccionar inmediatamente ante la no conformidad y de acuerdo al grado de
impacto se deben tomar acciones para controlarla y corregirla, aplicando el procedimiento “No
conformidad y acción correctiva (SGC-09-PRO)”. Determinando su causa de la no conformidad.
Como evidencia se tienen los formatos “Reporte de acciones correctivas (SGC -30-REG)” y
“Seguimiento de acciones correctivas (SGC -31-REG)”.
4.10.3. Mejora continua

Papelera Tissu S.R.L debe mejorar continuamente su sistema de gestión de la calidad, por lo que
revisará anualmente la conveniencia, adecuación y eficacia del mismo, mediante una auditoria
interna y posterior análisis de los resultados en la revisión por la dirección, identificando
necesidades u oportunidades que deban considerarse como parte de la mejora continua.
4.11. RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Diagnóstico final de la empresa con el SGC se midió a través de los mismos parámetros del
Check List del diagnóstico inicial, para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos
establecidos por la norma respecto el sistema de gestión de calidad diseñado con el proyecto.
Cuadro 19: Resultados del Check List Diagnostico Final
Numeral CAPITULO DE LA NORMA % de Cumplimiento

4. Contexto de la Organización 60%
5. Liderazgo 68%
6. Planificación 60%
7. Apoyo 60%
8. Operación 60%
9. Evaluación del desempeño 62%
10. Mejora 60%
PROMEDIO 61%
Fuente Elaborado en base al SGC diseñado y Check list
Obteniendo el 60 % del contexto de la organización cumpliendo con el conocimiento del contexto

interno y externo y de las partes interesadas y sus requisitos. El capítulo 5 Liderazgo con el 68 %
teniendo la política de calidad contando con el macro proceso describiendo los procesos
68
estratégicos, claves y de apoyo de acuerdo al método del ciclo PHVA. El capítulo 6 planificación
con el 60 % teniendo los requisitos planificados, los objetivos de calidad determinados y
diseñados listo para la empezar el análisis de toda la empresa y su SGC. El capítulo 7, apoyo
determinando los recursos necesarios y las acciones para asegurar el SGC y su eficacia. El
capítulo 8 operación te ha definido los controles de la producción y su provisión, los
procedimientos para selección de proveedores y su reelección, acciones para el diseño y
desarrollo de productos, determinar los requisitos para los productos y servicios.
El capítulo 9 cumpliendo con los métodos para el seguimiento, medición, análisis y evaluación,
auditoria interna y procedimientos para la revisión por la dirección. El capítulo 10 determinando
un procedimiento para las acciones correctivas y las no conformidades también un método para
la mejora continua del SGC.
Se realiza la comparación los resultados con el sistema de gestión de la calidad con el diagnóstico
inicial en la siguiente ilustración comparativa
Ilustración 11: Comparación del diagnóstico inicial y final
RESULTADOS DEL CUMPLIMIENTO

80%
68%
70% 60% 60% 60% 60% 62% 60%
60%
50%
40%
30% 22%
20% 10% 10% 10% 13% 10% 10%
10%
0%
INICIAL FINAL
Fuente: Elaborado con base al cuadro 11 y 16
69
CAPITULO V: EVALUACIÓN
ECONÓMICA
5.1. INTRODUCCION
El presente capitulo, permite conocer la importancia de diseñar para posteriormente llevar a la
fase de implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa, partiendo de un análisis
cuantitativo y otros factores que permitirán a la alta gerencia tomar la decisión estratégica de
optar por tener un sistema de gestión de calidad, con base a la norma internacional ISO
9001:2015.
El análisis financiero del sistema de gestión de la calidad ha sido determinado mediante el

análisis comparativo entre una situación sin sistema de gestión de calidad (situación actual), y la
situación con sistema de gestión de calidad (situación esperada). Para realizar un mejor análisis
de la situación con sistema de gestión de la calidad se realiza un horizonte de tres años que es el
tiempo de duración esperada para finalizar y tener el SGC implementada con auditorias y
mejoras. Según los Tiempos “estimados” etapas de implementación
 25 empleados: 6 a 8 meses
 400 empleados: 18-24 meses
La empresa cuenta con alrededor de 50 empleados aproximadamente por lo que requiere de

implementar el sistema de gestión a una 1 año (estimado).
Es conveniente tener mínimamente 5 meses de registros del sistema de gestión para poder
demostrar su implementación.
5.2. COSTOS DE DIAGNOSTICO Y DISEÑO DEL SGC

Los costos de diagnóstico y diseño del SGC se clasifican en dos:
 Costo real que está constituido por el conjunto de gastos incurridos por la empresa ya sea
en material de apoyo, material de escritorio, refrigerios, etc. En un determinado periodo
de tiempo.
70
 Costo intangible que está constituido por costos que la empresa no percibe de manera
directa, como por ejemplo las horas de trabajo que el recurso humano dedico durante la
etapa de diseño y el tiempo otorgado por los miembros involucrados con el SGC.
5.2.1. Costos del diagnóstico inicial

El costo real como se muestra en el cuadro 16 fue un total de 153,00 (Bs), mientras que el costo
intangible es 747,50 (Bs) como se muestra en el cuadro 18
Cuadro 20: Costo real del diagnóstico inicial
ITEM CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL(Bs)
Impresiones 16 1 16,00
Tablero 1 15 15,00
Hojas de datos 10 0.2 2,00
Pasajes 15 8 120,00
COSTO TOTAL 153,00

Fuente: Elaboración en base a gastos incurridos
Cuadro 21: Costo intangible del diagnóstico inicial
ITEM Nro. De Cantidad de Costo hr TOTAL(Bs)

Trabajadores horas (Bs)
Reunión inicial con el 1 1 10 10,00
encargado de SGC
Observación de las 1 2 10 20,00
instalaciones
Entrevista operadores 10 8 8.5 680,00
Llenado de check list al Gerente 1 1 15 15,00
de Planta
Llenado de check list al Jefe de 1 1 12.5 12,50
producción
Llenado de check list al 1 1 10 10,00
encargado de SGC
COSTO TOTAL 747,50
Fuente: Elaboración en base a los datos proporcionados por la empresa
71
5.2.2. Costos del diseño del SGC

El costo real como se muestra en el cuadro 18 fue un total de 705,00 (Bs), mientras que el costo
intangible ES 2135,00 (Bs) como se muestra en el cuadro 19.
Cuadro 22: Costo real del diseño del SGC
ITEM CANTIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL(Bs)
Material de medición 1 5 5,00
Almuerzo 25 15 250,00
Impresiones 50 1 50,00
Pasajes 50 8 450,00
COSTO TOTAL 705,00
Fuente: Elaboración en base a gastos incurridos
Cuadro 23: Costo intangible del diseño del SGC
ITEM Nro. De Cantidad de Costo hora TOTAL(Bs)

Trabajadores horas (Bs)
Definición del contexto y
2 5 10 100,00
partes interesadas
Construcción del mapa de
1 5 10 50,00
procesos
Elaboración del ciclo
1 20 10 200,00
PHVA en cada proceso
Entrevista a cada
5 10 8.5 425,00
operador
Reunión con el encargado
1 1 10 10,00
de SGC
Realización del manual
1 25 10 250,00
de funciones
Elaboración de
procedimientos, 1 60 10 600,00
registros, documentos
Elaboración del manual
1 50 10 500,00
de calidad
COSTO TOTAL 2135,00
Fuente: Elaboración en base a los datos proporcionados por la empresa
72
Por último se tiene el cuadro 5, donde se muestra el resumen de los costos del diagnóstico y
diseño del SGC.
Cuadro 24: Costo del diagnóstico y diseño del SGC
ETAPA COSTO REAL(Bs) COSTO INTANGIBLE(Bs) COSTO TOTAL(Bs)
Diagnostico 153,00 747,50 900,50
Diseño del SGC 705,00 2135,00 2840,00
TOTAL 858,00 2882,50 3740,50
Fuente: Elaboración en base a los cuadros 16, 17,18 y 19
En base a la información proporcionada por la empresa, se calculó el costo total de la etapa de

diagnóstico y diseño del sistema de gestión de la calidad por lo que tomando en cuenta el costo
real 858,00 (Bs) y el costo Oculto de 2882,50 (Bs) el costo total es de 3740,50 (Bs).
5.3. COSTOS DE LA CALIDAD Y DE LA NO CALIDAD

En el sistema de calidad se puede hablar de dos grupos principales de costos:
 Costos de la calidad
 Costos de la no calidad
Ilustración 12: Costos referidos a la calidad
Fuente: Elaborado con base a Alvaro Perdomo (Administracion de los costos de calidad)
73
5.3.1. Costos de Prevención

Son los costos que incurren en detectar y eliminar causas específicas de costos ocasionados por
errores, retrasos, fallas, se consideran como las actividades ejecutadas para evitar las fallas, antes
de que se produzca algo
Las actividades de prevención tienes como objetivo la reducción de los costos de detección y
fallas. La empresa Papelera Tissu S.R.L. identifica 4 costos de prevención enunciados en el cuadro
siguiente en el que interviene en la implementación del sistema de gestión de la calidad estos
costos se enuncias a continuación:
1. Costos de la planificación de la calidad
Primeramente incurren los costos del diagnóstico y diseño porque es parte de la planificación
y gestión de SGC los otros costos en que se incurre son en contratar los servicios de un
responsable del sistema de gestión de la calidad, quien realizará actividades que consisten en
planificar el sistema de gestión de la calidad y traducir los requisitos en medidas que aseguren el
logro de la calidad del servicio requerido, esto incluye un vasto conjunto de actividades que
crean colectivamente los diferentes planes según sea apropiado. También incluye la preparación
y corrección de los manuales y procedimientos necesarios para comunicar estos planes a todos
los involucrados.
2. Costos de Formación y entrenamiento
Son costos en los que se incurren al desarrollar, implementar, operar y mantener programas
formales de entrenamiento en calidad que cobijen a todo el personal involucrado.
3. Costos control de procesos
Son costos asociados a la ingeniería del control de procesos que se realiza para el logro de las
metas de mejoras definidas.
4. Costos inspección y calibración de equipos de medición y prueba
Incluye los costos de diseñar, desarrollar y documentar cualquier inspección necesaria. Costos de
mantenimiento preventivo a la calibración, prueba y verificación de los equipos. No se refiere al
costo de los equipos de medición y prueba
74
Cuadro 25: Costos de Prevención, 2017
Sin Con
Clasificación Descripción proyecto proyecto
Valor Bs Valor Bs
Planificación de la Salarios(planificación control y 84000
calidad aseguramiento de la calidad, investigación y
desarrollo)
Diseño del SGC
Gastos generales
Costos de Formación y Material y equipo de entrenamiento 30000
entrenamiento Cursos especiales, entrenamiento
Cursos de capacitaciones asociados a la
calidad y seminarios
Evaluaciones periódicas
Costos control de Salarios (producción, control de calidad) 25000
proceso Registros y evidencias
Investigación y desarrollo
Costos inspección y Material y suministros especiales 20000
calibración de equipos Salarios (producción, control y
de medición y prueba aseguramiento de la calidad, laboratorio,
ingenieros de instrumentos, calibración de
equipos, mantenimiento y depreciación)
COSTO TOTAL 159000
Fuente: Elaborado con base a los datos proporcionados por la empresa
5.3.2. Costos de Evaluación

Estos costos son ocasionados para verificar la conformidad del producto y sus requisitos de
calidad (costo de determinación de fallas) esto no incluye los reproceso o re inspecciones
posteriores a la falla.
La empresa Papelera Tissu S.R.L. identifica 3 costos de evaluación enunciados en el cuadro

siguiente en el que interviene en la implementación del sistema de gestión de la calidad estos
costos se enuncias a continuación:
1. Costos inspección en la recepción
Son costos de inspección y aceptación de las partes, componentes y materiales que ingresan.
También incluye la inspección en las instalaciones del proveedor, selección y evaluación por
parte de personal de la empresa.
75
2. Análisis y reporte de los resultados de pruebas e inspecciones
Costos de las actividades antes de liberar el producto y hacer la transferencia de mismo, con el
fin de establecer si se han cumplido los requisitos de calidad.
3. Almacenamiento de registros
Los costos asociados con el almacenamiento de los resultados del control de calidad (programas
y base de datos), normas aprobadas y de referencia.
Son los costos que surgen cuando los productos no cumplen los requisitos de calidad antes de
entregarlos
Cuadro 26: Costos de evaluación, 2017
Sin Con
Valor Bs Valor Bs
Costos de inspección en Salarios(en almacenes, compras,
la recepción laboratorio, control y aseguramiento de la
21000
calidad)
Registros y evidencias
Análisis y reporte de los Salarios (control y aseguramiento de la
resultados de pruebas e calidad) 41000
inspecciones Registros, pruebas, análisis
Almacenamiento de Salarios (producción, control de calidad)
registros Registros y evidencias 8500 18000
Investigación y desarrollo
COSTO TOTAL 8500 80000
Fuente: Elaborado con base a los datos proporcionados por la empresa
5.3.3. Costos de Fallas Internas
Son los costos que surgen de la no conformidad (incumplimiento a un requisito) del producto,
descubierta antes de la transferencia de la propiedad por parte del proveedor
1. Desperdicios no reprocesables
Son los costos a los materiales, partes, componentes, ensambles o elementos finales que no
cumplen los requisitos de calidad y que no se pueden reprocesar económicamente. Se incluyen el
contenido de mano de obra, materiales y gastos indirectos de los artículos considerados como
desperdicio. No incluye el desperdicio inevitable de material
76
2. Reemplazo, reproceso y reparación
Los costos asociados a la actividad de reemplazar o corregir productos defectuosos para cumplir
los requisitos. Comprende el costo de actividades asociadas directas o indirectas.
3. Diagnóstico de defectos
Son los costos asociados a la actividad de analizar materiales no conformes, descubiertos antes
de la transferencia de los materiales, productos, artículos, para establecer causas y acciones
correctivas
4. Determinación del destino del producto no conforme
Son los costos que se incurren para determinar si los productos no conformes so utilizables y
para decidir sobre su disposición final. Incluyen costos de transportes, almacenamiento, mejorar
o eliminación.
5. Tiempo de inactividad interrupciones de la productos
El costo de instalaciones y personal inactivo, que causa fallas en las máquinas y resultan de
defectos en los productos y de interrupciones en los programas de producción
Cuadro 27: Costos de Fallas internas, 2017
Sin Con
Valor Bs Valor Bs
Desperdicios no Materiales (reportes de materiales defectuosos)
reprocesables Costos de reproceso
34000 0
Salarios (producción, inspección y control de
materiales)
Remplazo, reproceso y Salarios y materiales (producción, inspección
35000 12500
reparación control de materiales)
Diagnósticos de defectos Salarios y materiales (producción, inspección
15000
control de materiales)
Determinación del destino Salarios (producción, control y aseguramiento
16000
del producto no conforme de la calidad), transportes, almacenamiento.
Tiempo de inactividad Datos de producción y desempeño (control,
interrupciones de los aseguramiento de la producción y la calidad, 25000
productos costos de mantenimiento).
Fuente: Elaboración con base a los datos proporcionados por la empresa
77
5.3.4. Costo de Fallas Externas
Estos costos surgen de una calidad inadecuada, descubierta después de la transferencia de

propiedad por parte del proveedor e incluyen los siguientes puntos:
1. Quejas
Son los costos asociados de la investigación de quejas y otorgamiento de compensaciones en

donde aquellas sean atribuibles a productos defectuosos
2. Reclamos por productos defectuosos
Trabajo de reparar o reemplazar productos encontrados defectuosos por el cliente y aceptados

como responsabilidad del proveedor.
3. Productos rechazados y devueltos
Se incluyen los costos de encargarse de los componentes defectuosos devueltos. Esto puede
involucrar acciones de reparación, remplazo o acciones para responder al cliente. Se deben
incluir los costos de manejo
4. Perdida de ventas
Son los costos de perdida de utilidades debido a una discriminación de la demanda como
consecuencia de una calidad deficiente.
78
Cuadro 28: Costos de Fallas Externas, 2017
Sin Con
Valor Bs Valor Bs
Quejas Costos de descuentos o compensaciones y
costos derivados.
Costos de investigación de mercado sobre
16000 2600
opinión de los clientes y usuarios
Reportes de fallas de campo
Reporte de ventas
Reclamos por Costos de componentes o reembolsos y sus
Productos defectuosos costos derivados 21000 1000
Materiales para pruebas
Productos rechazados y Perdida de materiales
devueltos Remplazo, reproceso o reparación
38000 2500
Salarios (transporte, almacenes,
contabilidad, control de la calidad)
Perdida de ventas Reporte de ventas
Costos de ventas perdidas por el rechazo 70000 15000
del producto en el mercado
Fuente: Elaboración con base a los datos proporcionados por la empresa
5.3.5. Costos Totales

Los costos totales relacionados con la calidad son la suma de todos los costos de calidad
(Prevención y Evaluación) y los costos de no calidad (Fallas internas y Fallas Externas).
El cuadro siguiente, muestra los resultados de los costos totales en una situación sin proyecto y
con proyecto, estimada para la gestión 2017.
79
Cuadro 29: Costos Totales, 2017
Sin Con
Clasificación de los
Sub Clasificación proyecto proyecto
costos
Valor Bs Valor Bs
Calidad Prevención 159000
0
Calidad Evaluación 8500 80000
No Calidad Fallas internas 125000 12500
No Calidad Fallas Externas 145000 21100

Fuente: Elaborado con base a datos proporcionados por la empresa
Ilustración 13: Costo Total, 2017
COSTO TOTAL
180000
160000
140000
120000
100000
80000
60000
40000
20000
0
Prevención Evaluación Fallas internas Fallas Externas
SIN PROYECTO CON PROYECTO
SIN PORYECTO 0 8500 125000 145000

CON PROYECTO 159000 80000 12500 21100
Fuente: Elaborado con base a los datos del cuadro 27
En la ilustración 13 se puede observar que:
 Los costos de prevención se incrementan de 0 a 159000.00 Bs debido a que adopta la

planificación del sistema de gestión de la calidad, controles para los procesos, planes de
formación y entrenamiento para el mejoramiento de la calidad, planes de inspección y
calibración de equipos de medición y prueba.
80
 Los costos de evaluación se incrementan de 8500.00 a 80000.00 Bs debido a que se

toman acciones para evaluar el desempeño y rendimiento de la operación como el de
realizar actividades para detectar las fallas en el diseño del sistema de gestión de la
calidad y la inspección de procesos finales así como también realizar una auditoria
interna.
 Los costos de Fallas internas reducen de 125000.00 a 12500.00 Bs debido a que se toma
acciones para reducir las no conformidades a través de la prevención.
 Los costos de fallas externas reducen de 145000.00 a 21100.00 Bs se adopta estrategias
para evitar las quejas, reclamos por productos defectuosos y a la vez se toman acciones
correctivas y preventivas para reducir las no conformidades
Los cuadros 28 y 29 se muestran la proyección de los costos en la situación sin proyecto y con
proyecto.
Cuadro 30: Proyección de costos Totales Sin Proyecto
CLASIFICACION SUB
2017 2018 2019 2020
COSTOS CLASIFICACIÓN
Calidad Prevención 0 0 0 0
Calidad Evaluación 8500 8500 8500 8500
No Calidad Fallas internas 125000 137500 151250 166375
No Calidad Fallas Externas 145000 166750 191762.5 220526.88
COSTO TOTAL 278500 312750 351512.5 395401.875
Fuente: Elaboración en base a datos proporcionados por la empresa
81
Cuadro 31: Proyección de Costos Totales con Proyecto
CLASIFICACION SUB
2017 2018 2019 2020
COSTOS CLASIFICACIÓN
Calidad Prevención 159000 166950 175297.5 184062.375
Calidad Evaluación 80000 84000 88200 92610
No Calidad Fallas internas 12500 8750 6125 4287.5
No Calidad Fallas Externas 21100 18990 17091 15381.9
COSTO TOTAL 272600 278690 286713.5 296341.775
Fuente: Elaboración en base a datos proporcionados por la empresa
5.4. EVALUACIÓN FINANCIERA

A partir de los Flujos anteriores, se ha realizado la evaluación comparativa mediante el Cálculo
del CAE (Costo Anual Equivalente), que servirá como parámetro de llevar económicamente
adelante El proyecto mediante los flujos de los costos sin proyecto y con proyecto.
Para la decisión final se tomara en cuenta aquella situación que presente el menor Costo Anual
Equivalente CAE, para lo cual se ha estimado además una tasa de oportunidad de 19.77% anual
según el Estudio realizado por el Ing. José Castro a través de la estructura de capital, de acuerdo a
la situación de la empresa y del sector:
Cuadro 32: Tasa de Oportunidad
ESTRUCTURA DE CAPITAL
SECTOR DE LA INDSUTRIAL 50% de deuda
50% de patrimonio
Aserraderos y productos de madera(papelera) WACC 19.77%
Fuente: Elaboración con base al estudio realizado por la UPB-Investigación & Desarrollo
Dado el factor de riesgo se procede a tener los siguientes resultados:
CAE (Sin Proyecto) = Bs 2.638.569,85
CAE (Con Proyecto) = Bs 2.281.926,18
Por lo tanto: CAE (Sin Proyecto) > CAE (Con Proyecto)
82
Como se puede apreciar, en los resultados anteriores considerando una tasa de oportunidad del
19,77%, el CAE en una situación con Sistema de gestión de calidad es menor al CAE de la
situación sin Sistema de gestión de calidad por lo que a nivel financiero es beneficioso la
incorporación del Sistema de gestión de calidad en la empresa.
83
CAPITULO VI: CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
Con el compromiso de la alta dirección y ayuda del personal de la empresa se cumplió con el
objetivo general del presente proyecto que beneficiara de gran manera a la empresa para que
conlleve a la fase de implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
Así mismo se cumplieron los objetivos específicos:
1) Realizar un diagnóstico para ver el estado en que se encuentra la empresa según la

norma internacional ISO 9001 versión 2015.
Comenzando del Diagnóstico inicial se logró determinar la situación actual de la empresa con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se identificó la necesidad
de desarrollar información documentada con base a los requisitos de la norma.
 Analizar el Contexto (interno y externo), partes interesadas, el alcance, el SGC y sus

riesgos de la empresa.
Se realizó un análisis PEST (Política, Económica, Social y Tecnológica) del contexto interno y
externo en el que la empresa está situada, luego se definió el análisis FODA Cumpliendo con la
determinación de las partes interesadas y sus necesidades con la empresa, se definió el alcance
del SGC.
 Elaborar la información documentada necesaria para cumplir con los requisitos de

la Norma ISO 9001:2015.
Se logró elaborar toda información documentada que es necesaria para que el sistema de gestión
de calidad se desarrolle eficazmente en todo el alcance del mismo, se dispuso que fueran
necesaria la creación de procedimientos, registros, instructivos, etc. Así como su evaluación y
modificación según sea adecuándose al cumplimiento de mantener y documentar toda
información.
84
 Definir compromiso, política de calidad y sus objetivos de calidad.
El compromiso de la alta dirección esta puesta en todo el SGC, para asegurarse el cumplimiento
del compromiso su responsabilidad es participar activamente en el desarrollo del SGC. Así como
el de promover el conocimiento de la política de calidad a todo su personal y el de dar
seguimiento e impulsando el alcanzar los objetivos de calidad propuestos.
 Realizar una metodología de realización del producto, sus controles y sus riesgos.
Se logró diseñar una metodología para realizar la producción desde la recepción de materia
prima hasta el producto terminado, así mismo se propuso actividades de control y criterios para
mantener la calidad y el análisis de riesgo para tomas acciones para los posibles riesgos que
puedan generarse en el SGC.
 Definir una metodología para los procesos de evaluación de desempeño.
El cumplimiento del capítulo 9 de la norma es demasiado importante por ahí está siendo
evaluado la forma en que de determina el desempeño de todo el SGC por ese motivo se procede
generar metodologías de realizar auditorías internas y revisiones por la dirección que se enfoque
en revisar resultados.
 Realizar un Proceso de no conformidades y acciones correctivas para la mejora

continua.
Se cumplió con realizar procedimientos de ayuden a gestionar eficazmente las no conformidades

con acciones correctivas y sus seguimientos en cada vez que exista la no conformidad, así como
también la evaluar la eficacia de las acciones correctivas para alcanzar la mejora continua.
Se cumplió con realizar la evaluación económica del proyecto, determinando los costos de
diagnósticos y de diseño del SGC, mediante los costos reales y los costos intangibles.
Este análisis nos demuestra que existen costos que a vista clara no se puede percibir que la
organización pasa por alto y que en la fase de implementación se deben tomar en cuenta.
85
6.2. RECOMENDACIONES
Dentro del diagnóstico se recomiendo ser estricto en la verificación del cumplimiento de los
requisitos así para determinar valores verdaderos que reflejen la situación actual de la empresa.
Se recomienda dar seguimiento a las partes interesadas y sus necesidades, realizar un análisis
cada determinado tiempo, para cumplir con sus necesidades actuales y futuras.
En la política de calidad y los objetivos de calidad, para ser más eficaz con la comprensión y
entendimiento se puede realizar una capacitación de este tema y posteriormente realizar una
auditoría al personal de cuál es el valor que tiene la política de calidad con referente a su puesto
de trabajo y objetivo de cada uno.
Para la fase de implementación se recomiendo realizar ante todo la estrategia de las cinco “S”,
realizar su implementación y posteriormente una auditoria para verificar su eficacia.
Se recomienda también para la eficacia y eficiencia del Sistema de gestión de calidad un el

procedimiento de análisis riesgos para todas las acciones planificadas para la implantación de
SGC
86
7. BIBLIOGRAFÍA
1) Álvaro Perdomo Burgos (2000), “Administración de los costos de la calidad”-ISO 9001 y

14001, OHSAS 18001
2) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Sistema De Gestión
de la calidad - Fundamentos y Vocabulario”. Norma Internacional ISO 9000:2015.
3) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Sistema de Gestión
de la Calidad - Requisitos”. Norma Internacional ISO 9001:2015.
4) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Gestión para el
éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad”. Norma
Internacional 9004:2009
5) INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIONY CALIDAD IBNORCA “Auditoria Interna
de Gestión” Norma Internacional 19011:2011
6) Gustavo Nudel, administración de negocios de ISOTools Excellence “ISO 9001:2015”. EL
futuro de la calidad”
7) FACULTAD DE INGENIERIA - UNIVERSIDAD NACIONAL DE JUJUY /Mejora continua del Diplomado
“Calidad en la Gestión” de la Universidad Nacional de Jujuy
8) FACULTAD DE INGENIERIA - UNIVERSIDAD NACIONAL DE JUJUY /Sistema de gestión de la calidad ISO
9001:2015 del Diplomado “Calidad en la Gestión” de la Universidad Nacional de Jujuy
9) FACULTAD DE INGENIERIA - UNIVERSIDAD NACIONAL DE JUJUY /Auditoria Interna del Diplomado
“Calidad en la Gestión” de la Universidad Nacional de Jujuy
10) Karen Marie Mokate (2004), “Evaluación Financiera de proyectos de inversión”-segunda
edición
87
8. ANEXOS
Anexo 1 – FICHA TÉCNICA DE LOS PRODUCTOS
Anexo 2 - PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL PAPEL HIGIÉNICO FAMIPEL
Anexo 3 - CHECK LIST DE DIAGNOSTICO-REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
Anexo 4 – MANUAL DE FUNCIONES
Anexo 5 – LOGRO DE OBJETIVOS DE CALIDAD
Anexo 6 – ANALISIS DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Anexo 7 – EVALUACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE
Anexo 8 – CONTROL DE RECURSO HUMANO
Anexo 9 – IDENTIFICACION Y CONTROL DE EQUIPOS
Anexo 10 – CREACION, ACTUALIZACION Y CONTROL DE LA INFORMACION DOCUMENTADA
Anexo 11 – CAPACITACIONES
Anexo 12 - COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
Anexo 13 – OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
Anexo 14 – NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
Anexo 15 – PROCESO DE COMERCIALIZACION
Anexo 16 – EVALUACION DE PROVEEDORES
Anexo 17 – INSPECCION DE INSUMOS Y MATERIALES
Anexo 18 – GESTION DE COMPRAS
Anexo 19 – ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA
Anexo 20 – ANALISIS Y EVALUACION DE DATOS
Anexo 21 – AUDITORIA INTERNA
Anexo 22 – REVISION POR LA DIRECCION
Anexo 23 – MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
Anexo 24 – LISTA MAESTRA DE REGISTROS
88
ANEXO 1 – FICHA
TÉCNICA DE LOS
PRODUCTOS
PAPELERA TISSÚ S.R.L

FICHA TÉCNICA DEL PRODUCTO
Información del producto
Nombre del producto: PAPEL HIGIÉNICO FAMIPEL HOJA SIMPLE GOFRADO
Dimensiones del producto
Nro. Rollos en una Plancha: 20 ROLLOS DE PAPEL HIGIÉNICO (20 x 1)
PRODUCTO UNIDAD DIMENSIONES (DIAMETRO X ANCHO)
ROLLO ø 103 x Ancho 93 mm.

Especificaciones Técnicas del producto
Máx. 105
Diámetro del rollo
Objetivo 104
(mm)
Mín. 103
Máx. 28,56
Metraje del rollo (m) Objetivo 28
Mín. 27,44
Máx. 285,6
N° de hojas Objetivo 280
Mín. 274,4
Máx. 68,34
Peso del rollo (gr) Objetivo 67
Mín. 65,66
Máx. 62,64
Peso del Rollo sin tuco
Objetivo 61,3
(gr)
Mín. 59,96
Máx. 1384 Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Peso de plancha (gr) Objetivo 1358 Gramaje del papel (gr/m2) 25 Lado Operador (gr) 36
Mín. 1331 Altura del rollo (mm) 93 Lado Transmisor (gr) 36
Máx. 1372 Altura del tuco (mm) 93 PESO DEL TUCO REFILE
Peso de log + tuco (gr) Objetivo 1345 Peso del tuco (gr) 5,7 Lado Operador (gr) 4,4
Mín. 1318 Peso de empaque secundario (gr) 17,6 Lado Transmisor (gr) 4,4
Máx. 1363 Peso del tuco del log (gr) 117,1
Peso de log sin tuco
Objetivo 1228 Peso del Tuco del refile del log (gr) 8,8
(gr)
Mín. 1309 Gofrado Si
Embalaje
Unidad de Venta Planchas Dimensiones de la plancha (altura x ancho x largo)(cm) 9,3 x 39,5 x 49,1
Polietyleno de Peso del empaque secundario (gr) 17,6
Material de Embalaje
baja densidad Dimensiones del empaque secundario (mm) 62,9 x 48,1
Información
Empresa: Papelera Tissú S.R.L Originado por D. Alexander Humerez
Planta: Achachicala Fecha de emisión: 18/04/2017

Fecha de
Pais: Bolivia 18/04/2017
Autorización:
Fecha de Última
Sector: Cuidado Personal 18/04/2017
revisión:
Nro. de Especificación - Conversión: E-PHBHS-FA-001 Condición
Papel Higiénico Famipel Hoja simple
Nombre del Producto Revisión Preliminar

Nombre del producto: PAPEL HIGIÉNICO NATURAL GRANDE HOJA SIMPLE GOFRADO

Máx. 105
Diámetro del rollo
Objetivo 104
(mm)
Mín. 103
Máx. 28,56
Mín. 27,44
Máx. 285,6
Mín. 274,4
Máx. 67,83
Peso del rollo (gr) Objetivo 66,5
Mín. 65,17
Máx. 62,13
Objetivo 60,8
(gr)
Mín. 59,47
Máx. 831,6 Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Mín. 799,6 Altura del rollo (mm) 93 Lado Transmisor (gr) 34
Objetivo 1214 Peso del Tuco del refile del log (gr) 9
(gr)
Embalaje
Información


Nombre del producto: PAPEL HIGIÉNICO NATURAL ECONOMICO HOJA SIMPLE GOFRADO

Máx. 104
Diámetro del rollo
Objetivo 103
(mm)
Mín. 102
Máx. 26,56
Mín. 25,44
Máx. 265,6
Mín. 254,4
Máx. 67,83
Mín. 65,17
Máx. 62,13
Objetivo 60,8
(gr)
Mín. 59,47
Máx. 831,6 Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Mín. 799,6 Altura del rollo (mm) 93 Lado Transmisor (gr) 34
(gr)
Embalaje
Información
Empresa: Papelera Tissú S.R.L Originado por: D. Alexander Humerez


Nombre del producto: PAPEL HIGIÉNICO MEGA ROLLO HOJA SIMPLE GOFRADO

Máx. 136
Diámetro del rollo
Objetivo 135
(mm)
Mín. 134
Máx. 56,1
Mín. 53,9
Máx. 561
Mín. 539
Máx. 144,6
Mín. 139
Máx. 138,1
Objetivo 135,3
(gr)
Mín. 132,5
Máx. 1754 Diámetro del tuco (mm) 5,4 PESO REFILE + TUCO
Mín. 1686 Altura del rollo (mm) 95 Lado Transmisor (gr) 34
Peso de log + tuco (gr) Objetivo 2772 Peso del tuco (gr) 6,5 Lado Operador (gr) 4
Mín. 2717 Peso de empaque secundario (gr) 18,8 Lado Transmisor (gr) 4
(gr)
Embalaje
Información

ANEXO 2 – PROCESO DE
PRODUCCION DEL PAPEL
HIGIÉNICO FAMIPEL
PROCESO DE FABRICACIÓN DEL PAPEL HIGIÉNICO FAMIPEL PAPELERA TISSU S.R.L.
PULPER DESTINTADO MAQUINA MINI MILL LÍNEA DE CONVERSIÓN #1 TUBETERA
Inicio
Vaciado a la Celda Selección de Hechas de
de Destintado Cap. De 10000 Lts Transporte Rodelas Papel Craf
Almacenado Tucos al
Selección de Papel Archivo 65 % Depuración Fina de al Head Box Rebobinado Dos Rodelas
Materia Prima Papel Blanco 25% Destintado Contaminantes Simultáneamente
(Papel) Papel Mixto 10 % entre(20 a 25 min)
Montado de bobina Montar a la Preparado de
A la Rebobinadora Tubetera Goma:
Vaciado al Pulper Celda de Vaciado a la Convencional 1
Agua de PTARI Soda Caustica 1.7 Kg
de 9500 Lts a 70 % Contaminantes Maquina Mini mill Almidón 200 gr
Cap. De 1000 Lts Agua 20 lts
Agua Pasar por: Rebobinado
Tensioflor 0.2 Gr Se corta con una
Pulpeado entre Pasa por Extraida Tubeteado longitud de 1.83 m
Bentonita 1 Kg Espesador
(30 a 40 min) Tela Preparado de Peg. prom.
Depuración Fina con Vapor de Preformadora Para sellar el Logo
malla y extracción de H2O Almidón
Depuración Gruesa de Agua Apilado Agua Apilado
Zarandas Soda Caustica
Contaminantes de logos Horizontal de
Vibratorias Secador Yanque Entra a:
Entre (2 mm a 6 mm) Refinado Tuco
Consistencia de Llevado a la
8% a 10% Logos
Almacenado a Cortadora
Cap. De 16000 Lts Semielaborados
la Cuba 01 Manual
Almacenado a Cilindro enrollador Sale al:
la Cuba 03 Cap. De 34000 Lts
Concreto Cortado Cortado de 19
Almacenado a Cap. De 8000 Lts Papel Rollos y los
la Cuba 02 Embobinado peso entre Formado Refiles
(300 Kg a 400 Kg máx) en Bobina
cilíndrica
Reproceso al Es Rollo Sin

NO
Almacenado en Pallets PULPEADO Defectos?
de 3 x 3 m
Sellado SI
Embolsado
De 20 Unidades
Apilado en
columna de
30 Planchas
FIN
ELABORADO POR: Dennys A. Humerez

ANEXO 3 – CHECK LIST DE

DIAGNOSTICO-
REQUISITOS DE LA
NORMA
ISO 9001:2015
IMPLEMENTA
DOCUMENTA
REQUISITO DE LA NORMA ISO 9001:2015
TOTAL
IDEA
DO
DO
NO
NA
4.Contexto de la Organización
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Enfoque al cliente
5.2. Política de Calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
8. Operación
8.1. Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los
productos y servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y
servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Información para los proveedores
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad del cliente
8.5.4 Preservación del producto
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
10. Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidades y acción correctiva
10.3 Mejora continua
ANEXO 4 – MANUAL DE
FUNCIONES
PAPELERA TISSU S.R.L. MAN-02
REVISIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EMISIÓN: / /
MANUAL DE FUNCIONES HOJA DE
OBJETIVO.- Establecer responsabilidades, asignar funciones y definir habilidades y las competencias de los diferentes roles que existen en
la empresa.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
ALTA DIRECCION
Gerente General
Gerente de Planta
Jefe de Producción
ÁREA DE PROD. APOYO EN CONTROL
DE PROD.
Jefe Contable Jefe de Ventas Tesorera
Encargado de Control Encargado de Compras
de Calidad
Encargado del almacén Operador PTARI
ÁREA DE APOYO ÁREA DE MANTENIMIENTO

Operario en Maq. Op. Pulpeado y
Op. Destintado Jefe de Mtto Jefe de Mtto
Formado de papel Zarandas Chofer
Eléctrico Mecánico
Ayudante de Operador
Ayudante de Máquina Encargado Ayudante
Pulpeado del Caldero Ayudante 1 Ayudante 2
de Limpieza Eléctrico
ÁREA DE PROD. CONVERSIÓN A PAPEL HIGIÉNICO
Operador Operador Operador

Tu betero Rebobinador 1 Rebobinador 2
ÁREA DE CONVERSIÓN 2
Operador 1 Cortador Operador 2 Cortador Operador Operador Operador Cortado

Manual Manual Selladora Selladora Automático
Embolsador 1 Embolsador 2 Embolsador 3 Embolsador 1 Embolsador 2 Embolsador 3

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
I. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL
JEFE INMEDIATO PERSONAL A SU CARGO
CARGO
 Gerente de Planta
 Jefe de Ventas
Gerente General Dueño de la empresa  Jefe Contable
 Jefe de Producción
 Tesorera
OBJETIVO DEL CARGO.- Coordinar toda la Gestión Empresarial, Comercial y Supervisar el buen
desempeño del personal a su cargo.
II. COMPETENCIA DEL CARGO

EDUCACIÓN Profesión en licenciatura ing. Industrial, administración de empresas o
ramas afines.
FORMACIÓN En gerencia empresarial, liderazgo empresarial, gestión de empresas.
HABILIDADES Responsabilidad, liderazgo, capacidad para proponer y encontrar

soluciones, confiabilidad, manejo de información y trabajar en equipo.
EXPERIENCIA Mínimo 6 años en Cargos similares como gerente general, gerencial

comercial etc.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

 Planear, organizar, dirigir y controlar los recursos operativos y administrativos de la
empresa.
 Coordinar el Sistema de Gestión de Calidad.
 Monitorear los indicadores financieros y productivos.
 Administrar y dirigir el normal funcionamiento la jornada de trabajo.
 Proponer mejoras a corto y largo plazo dirigirlos, ejecutarlos y mantenerlos.
 Incrementar la rentabilidad de la empresa
 Velar por el patrimonio de la empresa
 Mantener una cultura empresarial adecuada para todos los trabajadores de la empresa
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Tomar decisiones eficaces a los problemas que puedan presentarse.

FUNCIONES OBLIGATORIAS
 Cumplir con el reglamento interno de trabajo

 Manejo y entendimiento de los documentos y requisitos del sistema de gestión de calidad
 Velar por la preservación del producto.
 Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes suministrados para realizar el
trabajo
 Mantener disciplina en cuanto al aseo, orden, limpieza y normas de seguridad
 Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo
IV. RESPONSABILIDAD BAJA MEDIA ALTA
Dinero de la empresa X
Por Bienes de la empresa
Patrimonio de la empresa X
Con miembro de la empresa X
En la relación interna y Con los clientes externos X
externa Con los proveedores X
Con los clientes internos X
En el manejo X
En la Dirección de En la supervisión X
personas En el desempeño X
En la aprobación de trabajo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

NOMBRE DEL CARGO JEFE INMEDIATO PERSONAL A SU CARGO
 Jefe de Producción
 Jefe de Mantenimiento Eléctrico
 Jefe de Mantenimiento Mecánico
Gerente de Planta Gerente General  Operador PTARI
 Encargado de compras
 Encargado del Almacén
 Encargado del Control de Calidad
OBJETIVO DEL CARGO.- Coordinar las actividades relacionadas con el aseguramiento correcto
de la producción y garantizar el funcionamiento normal de las máquinas y equipos.

EDUCACIÓN Profesión en licenciatura ing. Industrial o ramas afines.
En gerencia empresarial, liderazgo empresarial, gestión de la producción, y

FORMACIÓN
otros similares
Responsabilidad, liderazgo, capacidad para proponer y encontrar

HABILIDADES
soluciones, y trabajar en equipo.
Mínimo 4 años en Cargos similares como gerente de planta, jefe de

EXPERIENCIA
producción, etc.

 Planificar mejoras para la cadena de suministro productivo de la empresa.
 Realizar reuniones con el personal a su cargo para la planificación semanal o diaria.
 Gestionar todos los recursos necesarios para el personal a su cargo.
 Fomentar al personal a cargo trabajar con calidad, la cultura empresarial
 Asignar funciones y responsabilidades a cada una de las personas a su cargo.
 Mejorar los indicadores de productividad
 Asignar y reasignar al personal para realizar las diferentes actividades del área de
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
producción.
 Cumplir con el reglamento interno de trabajo.

 Evaluar el desempeño del personal a su cargo.
 Manejo y Desarrollar todas las demás funciones inherentes al cargo
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Operario en Maquina Formado de

Papel
 Operario Pulpeado Zarandas
 Operador Destintado
 Operador Tubetero
Jefe de Producción Gerente Planta  Operador Rebobinador

 Operador cortador
 Operador selladora
 Embolsador(a)
 Encargado de compras
 Encargado del Almacén
 Encargado de Limpieza
OBJETIVO DEL CARGO.- Garantizar la producción planificada de todos los productos.

EDUCACIÓN Profesión en licenciatura ing. Industrial o ramas afines.
En organización industrial, liderazgo empresarial, gestión de la

FORMACIÓN
producción, planificación de la producción y otros similares
Responsabilidad, liderazgo, capacidad para proponer y encontrar

HABILIDADES
soluciones, y trabajar en equipo,
Mínimo 3 años en Cargos similares como jefe de producción, asiste de

EXPERIENCIA
producción, etc.

 Planificar la producción de los productos.
 Realizar reuniones con el personal a su cargo para la planificación semanal o diaria.
 Gestionar todos los recursos necesarios para el personal a su cargo.
 Fomentar al personal a cargo trabajar con calidad, la cultura empresarial
 Identificar los indicadores de productividad
 Mejorar los indicadores de productividad
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Asignar y reasignar al personal para realizar las diferentes actividades del área de
producción.

 Evaluar el desempeño del personal a su cargo.
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Jefe Contable Gerente General  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar y administrar la información contable de la empresa,

mediante la elaboración de informes de que reflejen la situación financiera.

EDUCACIÓN Profesión en Contaduría Pública y Financiera.
Conocimiento de software herramientas contables, sistemas financieros,

FORMACIÓN
Administración Financiera y otros.
Responsabilidad, capacidad para proponer y encontrar soluciones, y

HABILIDADES
trabajar en equipo y Control de la Documentacion.
Mínimo 3 años en Cargos similares como Auxiliar Contable, jefe contable,

EXPERIENCIA
áreas de Contabilidad, etc.

 Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera.
 Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas
 Presentar los informes que requiera al Gerente en el momento oportuno.
 Prestar asesoría en los temas financieros contables de la compañía
 Realizar informe anual de toda la contabilidad.
 Realizar estados financieros.
 Mejorar los indicadores de Financieros
 Tener informes financieros al día.

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Tesorera Gerente General  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar y administrar y Custodiar el Flujo de Dinero de la empresa,

cancelación de pagos, recaudación del ingreso y desembolsos.

EDUCACIÓN Profesión en Cajero o ramas afines.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
FORMACIÓN Conocimiento en detección de falsos, atención al cliente y otros.
Responsabilidad, Honestidad, trabajar con integridad y agilidad en las

manos y corporales, Agudeza visual, Actitud de servicio, habilidad para
HABILIDADES
comunicarse y trabajar con personas de otros niveles y Habilidad
matemática
EXPERIENCIA Mínimo 1 año en Cargos similares como Tesorera, cajera, etc.

 Clasificar, registrar, cada entrada y salida de dinero.
 Llevar mensualmente los libros generales de entradas y salidas
 Presentar los informes que requiera al Gerente en el momento oportuno.
 Tener informes de las salidas y entradas de Dinero al día.

En la Dirección de En el manejo X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
personas En la supervisión X
En el desempeño X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Jefe de Ventas Gerente General  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar una atención al cliente de calidad que permita conocer las
necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus expectativas

EDUCACIÓN Profesión en Ingeniería Comercial, Marketing y Ventas o similares
Conocimiento de software herramientas de ventas, Mercadeo, Marketing y

FORMACIÓN
otros.
Responsabilidad, Capacidad para proponer y encontrar soluciones, y

trabajar en equipo, Destreza, Agudeza visual, Precisión (exactitud en los
HABILIDADES
resultados), Actitud de servicio (Disposición a colaborar) que cuente con
cartera de Clientes.
Mínimo 1 años en Cargos similares como vendedor jefe de ventas,

EXPERIENCIA
supervisor de ventas, etc.

 Buscar e identificar los clientes potenciales
 Proponer estrategias de marketing y mercadeo
 Establecer objetivos meta de ventas mensuales, semanales, etc.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Fidelizar a los clientes actuales

 Impulsar las ventas
 Tomar el pedido a los clientes utilizando el Recepción de pedidos
 Realizar las facturas de venta en el software o a mano en el caso de ser requerido por el
cliente.
 Realizar cotizaciones solicitadas por los clientes según procedimiento establecido.
 Realizar alistamiento de pedidos
 Verificar los productos antes de ser entregados al cliente según protocolo establecido.
 Recepcionar los productos devueltos por garantía aplicando el procedimiento establecido
 Realizar cualquier tarea de apoyo a la labor de equipo o de un compañero.
 Velar por el mantenimiento del orden, organización y excelente presentación del almacén
del producto terminado.

trabajo

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Encargado de compras Gerente Planta  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar una atención al cliente de calidad que permita conocer las
necesidades del cliente y ofrecerle el producto correcto que satisfaga sus expectativas

EDUCACIÓN Bachiller
FORMACIÓN Conocimiento de negociaciones, relaciones de proveedores, etc.
Responsabilidad, Capacidad para proponer y encontrar soluciones, Contar

HABILIDADES con una cartera de proveedores, conocimiento profundo de toda la ciudad
de La Paz y El Alto, disponibilidad para viajar.
Mínimo 1 año en Cargos similares como encargado de almacén, encargado

EXPERIENCIA
de compras, etc.

 Buscar e identificar los proveedores de materia prima insumos materiales repuestos de
máquina.
 Solicitar los recursos necesarios a tiempo para realizar las compras efectivas.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Seleccionar los proveedores según requisitos solicitados.

 Coordinar con el encargado de almacén para planificar las compras.
 Realizar las compras según el procedimiento establecido

trabajo
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Encargado de Control
Gerente de Planta  Ninguno
de Calidad
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar la calidad de los productos según las especificaciones de
calidad en cada punto de control de calidad.

EDUCACIÓN Profesión en Ingeniería de quimica o similares
Conocimiento de manejo de equipos e instrumentos de medición , pruebas

FORMACIÓN
de laboratorio experimentos y otros.
Responsabilidad, Destreza, Agudeza visual, Precisión (exactitud en los

HABILIDADES
resultados), Actitud de servicio (Disposición a colaborar).
Mínimo 1 años en Cargos similares como en laboratorio, control de

EXPERIENCIA
calidad, etc.

 Analizar e interpretar la información pertinente (como proyectos, manuales,
procedimientos, reglamentos, etc.) para determinar las especificaciones.
 Llevar a cabo las inspecciones requeridas, pruebas o mediciones de los materiales, y
comprobar si se cumplen las especificaciones.
 Observar y monitorear las operaciones de producción con el cumplimiento de las
especificaciones.
 Informar al jefe de producción sobre los problemas o defectos, y ayudar en la
identificación y la corrección de estos problemas o defectos.
 Formar y asistir a los operadores a cumplir con las normas de calidad establecida.
 Autorizar las salidas de productos según procedimiento establecido.
 Autorizar el reproceso y rechazo de operaciones de producción no conformes.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

 Utilizar, cuidar y mantener en buen estado los bienes y materiales suministrados para
realizar el trabajo
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Gerente de Planta y jefe

Encargado del almacén  Ninguno
de producción
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
OBJETIVO DEL CARGO.- Administrar y controlar todos los bienes del almacén de insumo y
materiales

FORMACIÓN Conocimiento de control de inventarios, administración de libros y otros.
HABILIDADES Responsabilidad, Destreza, Actitud de servicio (Disposición a colaborar).
EXPERIENCIA Mínimo 1 años en Cargos similares como almacenes, etc.

 Administrar el inventario del almacén de insumos y materiales.
 Control diario del almacén.
 Suministrar los insumos y materiales requeridos.
 Requerir los insumos y materiales según procedimiento establecido.

realizar el trabajo

En la relación interna y
Con los clientes externos X
externa
Con los proveedores X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Operador de PTARI Gerente de Planta  Ninguno
OBJETIVO DEL CARGO.- Controlar el funcionamiento correcto de la planta de tratamiento de

aguas residuales industriales.

EDUCACIÓN Profesión en Ingeniería de ambiental osimilares.
Conocimiento de manejo de equipos e instrumentos de control de la

FORMACIÓN
PTARI y otros.
Responsabilidad, Destreza, Agudeza visual, Precisión (exactitud en los

HABILIDADES
resultados), Actitud de servicio (Disposición a colaborar).
Mínimo 1 años en Cargos similares como encargado de planta de

EXPERIENCIA
tratamiento de aguas residuales, etc.

 Controlar las dosificaciones correctas de los químicos a la planta.
 Controlar los niveles de agua tratada en los tanques
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Revisar el sistema de las aguas rechazadas por la producción

 Mantener información documentada del rendimiento y consumos de la PTARI según el
documento SGC-07-REG (Hoja de Control de PTARI)
 Realizar el mantenimiento de los tanques y los puntos de estancamiento de residuos
sólidos.

realizar el trabajo
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

Operario en Maquina de
Jefe de Producción  Ayudante de maquina
Formado de Papel
OBJETIVO DEL CARGO.- Operar correctamente la Maquina Mini mil y garantizar las actividades
desde la recepción de la pasta de papel a la producción de papel en bobina.

FORMACIÓN Conocimiento de manejo de máquinas y equipos.
Responsabilidad, Destreza, compromiso, trabajo bajo presión, trabajo en

HABILIDADES equipo, Precisión (exactitud en los resultados), Actitud de servicio
(Disposición a colaborar).
EXPERIENCIA Mínimo 1 año de trabajo en cualquier otro lugar con referencia.

 Operar la maquina según instructivo de trabajo SGC-01-INS (Formado de Papel).
 Solicitar mantenimiento preventivo y correctivo de la máquina y/o equipos a su cargo.
 Pesar cada bobina de papel, calcular el gramaje especificado en las fichas técnicas del
producto.
 Dar la limpieza a los celdas de agua, a la máquina para el cambio de formato (cambio de
producción de producto)
 Dar las consignas del día al siguiente turno según el registro establecido.
 Registrar daños en la máquina durante su turno.

realizar el trabajo.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Documentar el reporte de producción de papel según el registro “SGC-08-REG (Reporte

de Bobinas)”.
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Jefe de Producción
Ayudante de Maquina Operario en Maquina de  Ninguno

Formado de Papel
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
OBJETIVO DEL CARGO.- Apoyar en el funcionamiento correcto de la Maquina Mini mil y la

operación correcta de los equipos desde la recepción de la pasta de papel a la producción de
papel en bobina.


(Disposición a colaborar).
EXPERIENCIA Mínimo 6 meses de trabajo en cualquier otro lugar con referencia.

 Cooperar en la operación de la maquina según instructivo de trabajo SGC-01-INS
(Formado de Papel).
 Brindar el apoyo total al encargado de la máquina y equipos dentro del área de formado
de papel.
 Dar apoyo inmediato en las soluciones de problemas de las operaciones.

 Apoyo en el registro de reporte de producción de papel según “SGC-07-REG (Reporte de
Bobinas)”.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Operador de Pulpeado y
Jefe de Producción  Ayudante de Pulpeado
Zarandas
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas con el proceso de Pulpeado
y operación correcta de las Zarandas y equipos a su cargo.


(Disposición a colaborar), capacidad de aprender con rapidez.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

 Encargado de Operar el pulper y las zarandas según instructivo de trabajo SGC-02-INS
(Pulpeado).
 Solicitar mantenimiento preventivo y correctivo de la maquina y/o equipos a su cargo.
 Responsable en separar la materia prima
 Dar limpieza al Pulper, a la celda Nro. 1, a las zarandas para el cambio de formato
(cambio de producción de producto).

 Documentar el registro de reporte de Pulpeado según “SGC-08-REG (Reporte de
Pulpeado)”.
En la Dirección de En el manejo X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
personas En la supervisión X
En el desempeño- X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Jefe de Producción
Ayudante de Pulpeado Operador de Pulpeado y  Ninguna

Zarandas
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas con el proceso de Pulpeado
y operación correcta de las Zarandas y equipos a su cargo.


EXPERIENCIA Mínimo 6 meses de trabajo en cualquier otro lugar con referencia.

 Apoyar en la operación del Pulpeado y de las zarandas vibratorias según instructivo de
trabajo SGC-02-INS (Pulpeado).
 Apoyar en la selección y orden de la materia prima.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Brindar el apoyo total al encargado del Pulper y equipos dentro del área de Formado de
Pasta.
 Dar apoyo inmediato en las soluciones de problemas de las operaciones.

 Apoyo en el registro de reporte de Pulpeado según “SGC-08-REG (Reporte de Pulpeado)”.
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

Operador de Destintado Jefe de Producción  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas con el proceso de
Destintado.



 Encargado de Operar el Espesador, de Destintado y controlar y coordinar el flujo de la
pasta a las celdas Nro 2 y Celda Nro 3 según instructivo de trabajo SGC-02-INS
(Destintado).
 Solicitar y apoyar mantenimiento preventivo y correctivo de las celdas y/o equipos a su
cargo.
 Dar limpieza a la celda de destintado, a la celda Nro. 2, a la celda Nro3 y el espesador,
para el cambio de formato (cambio de producción de producto).

 Documentar el registro de reporte de Destintado según “SGC-08-REG (Reporte de
Destintado)”.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Operador de Caldero Jefe de Producción  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro de el área de
calderos

REVISIÓN
EMISIÓN: / /


 Encargado del buen funcionamiento del Caldero
 Conocimiento amplio de las instalaciones referentes área de caldero, tuberías de gas y
agua.
 Por consignas del área de calidad extraer muestras del agua.
 Dar y solicitar apoyo en el mantenimiento preventivo y correctivo en el área de caldero.
 Coordinación con otras áreas para el on/off de los calderos.


externa
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Mando intermedios y
Chofer de la empresa  Ninguna
altos
OBJETIVO DEL CARGO.- Ser el conductor disponible para todos los vehículos asignados que
sean propios de la empresa.

Conocimiento de manejo de vehículos livianos(monta cargas) y de carga

FORMACIÓN
pesada
Responsabilidad, Destreza, compromiso, trabajo bajo presión, Precisión,

HABILIDADES Actitud de servicio (Disposición a colaborar), capacidad de aprender con
rapidez.
Categoría B o C, experiencia como conductor en otros lugares con

EXPERIENCIA
referencia

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Encargado de conducir los vehículos a su cargo.

 Transportar con eficacia y seguridad los bienes de proveedores, la empresa y clientes.

En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

Mandos intermedios y
Encargado de Limpieza  Ninguna
altos
OBJETIVO DEL CARGO.- Dar limpieza a todas las instalación de la empresa

Conocimiento de tratamientos de limpieza y uso cuidadoso de los

FORMACIÓN
productos de asepsia.

rapidez.
EXPERIENCIA Mínimo 1 año de trabajo en otros lugares con referencia

 Dar limpieza por un circuito establecido.
 Encargado de limpiar ventanas, pisos, escritorios, sillas, gradas, barandas, mermas de
productos.

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Jefe de Mantenimiento
Mandos Altos  Ayudante Eléctrico
Eléctrico
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar mantenimiento preventivo, correctivo a todas las instalaciones
de la empresa en la parte eléctrica y neumática.

EDUCACIÓN Técnico Superior en Eléctrica
En Conocimientos generales de eléctrica, circuitos eléctricos, sistemas

FORMACIÓN trifásicos, conocimientos de software de apoyo para el mantenimiento,
organización en la atención de mantenimientos.
HABILIDADES Responsabilidad, Destreza, compromiso, trabajo bajo presión, Precisión,

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
capacidad para manejo de personal, Actitud de servicio (Disposición a

colaborar), capacidad de aprender con rapidez.
EXPERIENCIA Mínimo 2 años en trabajos similares en otros lugares con referencias.

 Tener un equipo de mantenimiento rápido.
 Programar el mantenimiento para cada atención.
 Implementar un mantenimiento preventivo.
 Realizar la cotización y Solicitar la compra de repuestos, partes de reemplazo, servicios
terciario y otros al gerente de planta según el Formulario “REQUERIMIENTO DE
MATERIAL” existente en la empresa.
 Dar continuidad trabajo al ayudante para aumentar su capacidad, conocimiento y
destreza.
 Documentar el tipo de Mantenimiento para el historial.


REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Ayudante de
Jefe de Mantenimiento
Mantenimiento  Ninguno
Eléctrico
eléctrico
OBJETIVO DEL CARGO.- Apoyar en todas las actividades relacionadas con el mantenimiento
electrico de todas las instalaciones de la empresa.

EDUCACIÓN Bachiller, Técnico medio o técnico eléctrico.
FORMACIÓN En Conocimientos de electricidad, de Computadoras.

rapidez.

 Coordinar en todo momento para un mantenimiento colectivo y un mantenimiento eficaz.
 Ser el reemplazo del Jefe de Mantenimiento cuando esté ausente.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Revisar los mantenimientos realizados y monitorear su estado actual.

 Apoyar en la realización del Programa el mantenimiento.
 Apoyar en la Implementación un mantenimiento preventivo.
 Ayudar en las compras de repuestos, partes de reemplazo, servicios terciario y otros.

En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

Jefe de Mantenimiento  Ayudante de Mantenimiento

Mandos Altos
Mecánico Mecánico
OBJETIVO DEL CARGO.- Brindar mantenimiento preventivo, correctivo a todas las instalaciones
de la empresa en la parte mecánica.

EDUCACIÓN Técnico Superior en Mecánica Industrial, Ing mecánica.
Conocimientos en mecánica (partes de máquinas y equipos industriales),

FORMACIÓN soldadura, tornería, mantenimientos programados, diseños de partes
mecánicas.

HABILIDADES capacidad para manejo de personal, Actitud de servicio (Disposición a
colaborar), capacidad de aprender con rapidez.

 Mantener el orden y limpieza en el lugar de trabajo
 Tener todas herramientas y equipos necesarios para dar de mantenimiento.
 Programar el mantenimiento en cada estación de trabajo de la planta.
 Implementar un mantenimiento preventivo y correctivo.
 Realizar la cotización y Solicitar la compra de repuestos, partes de reemplazo, servicios
terciario y otros al gerente de planta según el Formulario “REQUERIMIENTO DE
MATERIAL” existente en la empresa.
 Dar continuidad trabajo al ayudante para aumentar su capacidad, conocimiento y
Habilidades.
 Documentar el tipo de Mantenimiento para el historial.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Ayudante de Jefe de Mantenimiento

Mecánico  Ninguno
Mantenimiento
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
mecánico
OBJETIVO DEL CARGO.- Apoyar en todas las actividades relacionadas con el mantenimiento
mecánico de todas las instalaciones de la empresa.

EDUCACIÓN Bachiller, Técnico medio o técnico en mecánica industrial.
En Conocimientos de mecánica, soldadura, operaciones en máquinas

FORMACIÓN
industriales.

rapidez.

 Coordinar en todo momento para un mantenimiento colectivo y un mantenimiento eficaz.
 Ser el reemplazo del Jefe de Mantenimiento cuando esté ausente.
 Revisar los mantenimientos realizados y monitorear su estado actual.
 Apoyar en la realización del Programa el mantenimiento.
 Apoyar en la Implementación un mantenimiento preventivo.
 Ayudar en las compras de repuestos, partes de reemplazo, servicios terciario y otros.

Por Bienes de la empresa Dinero de la empresa X

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Operador Tubetero Jefe de Producción  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro del área de
Producción de Tucos.

HABILIDADES Responsabilidad, Destreza, compromiso, trabajo bajo presión, trabajo en

equipo, Precisión (exactitud en los resultados), Actitud de servicio
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

 Operar correctamente la maquina tubetera según instructivo de trabajo.
 Preparar el pegamento con las proporciones descritas en el instructivo de trabajo.
 Provisionarse y pedir ayuda para el transporte cuidadoso de las rodelas de papel craft de
la empresa proveedora hasta el área de trabajo.
 Dar mantenimiento de limpieza al recipiente del pegamento y solicitar apoyo en el
mantenimiento preventivo y correctivo de la maquina tubetera.
 Responsable del apilado de los tucos de papel craft.

 Llenar debidamente el reporte de producción de tucos según “SGC-11-REG (Reporte de
Maquina Tubetera)”.

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Operador Rebobinador Jefe de Producción  Ninguna
Rebobinado.



 Operar correctamente la maquina rebobinadora según instructivo de trabajo “SGC-05-INS
(tubetero)”.
 Montar la bobina correctamente al rodamiento principal.
 Separar los logos defectuosos y escribirlos en el reporte de producción según “SGC-13-
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
REG (Reporte de Rebobinadora Nro1) y SGC-14-REG (Reporte de Rebobinadora Nro2)”.

 Poner en resguardo las bobinas en proceso de rebobinado.
 Dar una limpieza general a la maquina terminando el turno.

 Llenar debidamente el reporte de producción de logos según “SGC-13-REG (Reporte
de Rebobinadora Nro1) y SGC-14-REG (Reporte de Rebobinadora Nro2)”.
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X
REVISIÓN
EMISIÓN: / /

Operador Cortador Jefe de Producción  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro del área de Cortado.

Conocimiento de manejo de equipos con cuchilla, relacionadas con

FORMACIÓN
operaciones de cortado


 Operar correctamente la maquina Cortadora manual o la maquina con cortado
automatizado según instructivo de trabajo “SGC-05-INS (Cortado)”.
 Transportar los logos aceptados sin defectos del área del rebobinado al área de cortado,
apilar en vertical cada logo.
 Montar cada logo en la maquina Cortadora manual o la maquina con cortado
automatizado
 Dar mantenimiento de limpieza a la maquina cortadora, solicitar en cambio de cuchilla en
un tiempo establecido.

REVISIÓN
EMISIÓN: / /

En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Operador de selladora Jefe de Producción  Ninguna
OBJETIVO DEL CARGO.- Realizar todas las actividades relacionadas dentro del sellado

FORMACIÓN Conocimiento de manejo de equipos de sellado

REVISIÓN
EMISIÓN: / /


 Operar correctamente el equipo de sellado manual según instructivo de trabajo “SGC-05-
INS (sellado)”.
 Sellar todas las planchas que provienes de la operación embolsado.
 Apilar las planchas selladas en el almacén de producto terminado cada columna de 30
planchas.
 Dar mantenimiento de limpieza a la maquina selladora
 Solicitar mantenimiento a la selladora.


externa
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X

Embolsadoras Jefe de Producción  Ninguna
embolsado.

FORMACIÓN Ninguno


 Responsable del normal funcionamiento de las cintas transportadoras según instructivo
de trabajo “SGC-05-INS (embolsado)”.
 Solicitar la dosificación de los empaques de plástico para los rollos de papel higiénico.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Embolsar los rollos según qué tipo de producto se esté produciendo.

 Depositar en una olla de plástico los rollos defectuosos


En el manejo X
En el manejo X
En la información
En la revisión X
ANEXO 5 – LOGRO DE
OBJETIVOS DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
“Papelera Tissu S.R.L., Es Una Empresa dedicada a fabricar papel higiénico Enfocada En Alcanzar Y Mantener Un Buen Posicionamiento En El Mercado,
Está Comprometida Con El Cumplimiento De Los Estándares De Calidad Y La Excelencia En Su Servicio, Para La Empresa Es De Vital Importancia Que
El Trabajo Está Basado En El Mejoramiento Continuo De Los Todos Los Procesos Involucrados Para Generar Productos De Calidad”.
¿Cómo se Unidad ¿Cuándo se

Objetivos de
Evalúan los de Fórmula de cálculo completar Meta ¿Quien?
calidad
resultados? medida a?
Porcentaje de
Cumplir los objetivos
cumplimiento 𝑁° 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 Mínimo Alta
de la calidad % ∗ 100% Anual
de los objetivos 𝑁° 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜𝑠 90% dirección
planteados.
de la calidad.
Porcentaje de
Llevar a cabo las
cumplimiento 𝑁° 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 Mínimo Alta
acciones de mejora % ∗ 100% Semestral
de las acciones 𝑁° 𝑑𝑒 𝑎𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 80% dirección.
planificadas.
planificadas.
Porcentaje de
Mejorar la tecnología cumplimiento 𝑁° 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 Mínimo Jefe de
% ∗ 100% Anual
de la empresa. de los proyectos 𝑁° 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑦𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑜𝑠 80% producción.
de mejora.
Porcentaje de
Identificar los equipos de 𝑁° 𝑑𝑒 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑦 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑐𝑖ó𝑛 𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 Encargado
equipos de seguimiento y 𝑁° 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑞𝑢𝑖𝑝𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑔𝑢𝑖𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑦 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑐𝑖ó𝑛 Mínimo de Control
% Semestral
seguimiento y medición ∗ 100% 90% de Calidad
medición necesarios. debidamente
identificados.
Cumplir con los Porcentaje de

requisitos de la cumplimiento 𝑁° 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 Mínimo Comité de
% ∗ 100% Anual
Norma ISO de los requisitos 𝑁° 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠 95 % calidad.
9001:2015 de la Norma.
Apoyar a miembros Porcentaje de

de la alta dirección y miembros de la 𝑁° 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑠𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑒𝑙 𝑆𝐺𝐶
altos cargos para dirección y altos 𝑁° 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑖𝑟𝑒𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑦 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑎𝑟𝑔𝑜𝑠 Mínimo Gerente
% Semestral
demostrar liderazgo cargos ∗ 100% 90% general
en sus respectivas asignados al
áreas. SGC.
Planificar y llevar a Número de

cabo reuniones para reuniones Reunione 𝑁° 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑢𝑛𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 Alta
Anual Mínimo 3
la revisión por la realizadas al s/año 𝑎ñ𝑜 dirección.
dirección. año.
Realizar seguimiento Porcentaje de

𝑁° 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑋 Máximo Jefe de
a la satisfacción del quejas por % ∗ 100% Trimestral
𝑁° 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 30% ventas.
cliente. cliente.
Porcentaje de
Cumplir los
pedido 𝑁° 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 Mínimo Jefe de
compromisos de % ∗ 100% Trimestral
entregado a 𝑁° 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 90% ventas.
entrega del producto.
tiempo.
Mejorar la Porcentaje de
𝑁° 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 Mínimo Jefe de
% ∗ 100% Anual
𝑁° 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 75% producción.
competencia del capacitaciones
recurso humano. realizadas.
Asegurar que los Porcentaje de

proveedores cumplimiento
𝑁° 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 Mínimo Jefe de
externos sean los de requisitos de % ∗ 100% Semestral
𝑁° 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠 90% ventas.
adecuados para la los proveedores
empresa. elegidos.
Cumplir con los

Porcentaje de
requisitos del cliente 𝑁° 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 Mínimo Gerente
requisitos % ∗ 100% Anual
y las partes 𝑁° 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑞𝑢𝑖𝑠𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 60% general.
cumplidos
interesadas.
Mínimo 3
Controlar los Numero de N° parámetr Encargado
𝑁° 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑚𝑒𝑡𝑟𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑜𝑙𝑎𝑑𝑜𝑠
estándares de calidad parámetros parámetr Anual os de de Control
𝑁° 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑎𝑟𝑎𝑚𝑒𝑡𝑟𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠
del producto controlados o control de de Calidad
calidad
Aumentar el número N° de Mínimo

Cliente nuevos 𝑁° 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠 Jefe de
de clientes en el clientes Semestral captar 20
por semestre 𝑠𝑒𝑚𝑒𝑠𝑡𝑟𝑒 ventas
mercado nuevos clientes
ANEXO 6 – ANÁLISIS DE
RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
PAPELERA TISSU S.R.L. PRO-01
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
ANÁLISIS DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología para analizar los riesgos y oportunidades de todos los
procesos de la empresa Papelera Tissu S.R.L.
2. ALCANCE.- Tiene alcance a todos los procesos de la empresa.
3. DEFINICIONES Y SIGLAS (Abreviaturas)
 Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir.
 Incertidumbre: Falta de seguridad, de confianza o de certeza sobre algo, especialmente
cuando crea inquietud.
 Impacto: Conjunto de posibles efectos sobre el sistema de gestión de la calidad, como
consecuencia de una actividad.
 Informe: Descripción oral o escrita, de las características y circunstancias de un suceso o
asunto.
 Oportunidad: Toda circunstancia en la cual existe la posibilidad de lograr algún tipo de
mejora.
 Probabilidad: Cualidad de probable.
 Probable: Dicho de una cosa, que hay buenas razones para que se verificará o sucederá.
 Riesgo: Efecto de la incertidumbre.
 SGC: Sistema de gestión de la calidad.
4. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
Todo el personal involucrado en los proceso de la organización Papelera Tissu S.R.L.
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
N° ACTIVIDAD DESCRIPCION
Los riesgos y oportunidades deben ser identificados en el proceso de

planificación del sistema de gestión de la calidad, donde el encargado de cada
Identificar los
1 uno de los procesos debe identificar los respectivos riesgos y oportunidades que
riesgos
corresponden a su proceso, al cumplimiento de las necesidades de las partes
interesadas.
2 Analizar los Para analizar cada uno de los riesgos y oportunidades se debe utilizar el
riesgos y formulario “Análisis de riesgos y oportunidades (SGC-02-REG)” de la siguiente
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
oportunidades manera:
a) Llenar el proceso, área, responsable donde se encuentra los riesgos posibles.

b) Escribir el objetivo para analizar los riesgos posibles.
c) Llenar la etapa del proceso, puede ser: Planificar, hacer, verificar o actuar.
d) Escribir los riesgos posibles según cada proceso.
e) Escribir que consecuencias probables pueda generar dichos riesgos.
f) Escribir las causas potenciales que pueda haber para generar esas
consecuencias.
g) Escribir los controles actuales que existen para administrar esos riesgos
posibles.
h) Calificar del 1 al 10 los siguientes criterios:
 Detección (D), es la medida con la que está expuesta, si tiene controles

que lo lleguen a mitigar.
 Gravedad (G), es el grado de consecuencia que pueda tener.
 Ocurrencia (O), es la frecuencia en la que puede llegar a ocurrir.
i) Calcular el número de prioridad de riesgo (NPR)
E l Numero de Prioridad de Riesgo es el resultado del producto entre:
NPR= D x G x O
Tomar en cuenta según el resultado que tenga el NPR realizar su atención, la

escala para priorizar los riesgos es la siguiente:
1≤ NPR ˂250; requiere una tiempo de meses para su atención
250≤ NPR ˂500; requiere una tiempo de semanas para su atención
500≤ NPR ˂750; requiere un tiempo de una semana máximo para su

atención
750≤ NPR˂ 1000 requiere su inmediatamente su atención
j) Escribir las acciones recomendadas para eliminar o reducir en riesgo,

definiéndose un plazo para cumplir esas acciones.
k) Según al plazo de dichas acciones definir la fecha de próxima revisión de
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
riesgos.
l) A partir de las acciones a la fecha, ponderación que se vuelva a dar al riesgo
se hará según la fecha de próxima revisión de riesgos acordada.
m) Escribir las oportunidades que se hubieran identificado y las observaciones.
El formulario debe ser llenado por personal que realiza y controla la actividad o
proceso, revisado por el responsable del SGC y aprobado por el gerente general
3 Recomendaciones o alguno de la alta dirección.
Para identificar riesgos anticipados revisar el documento “Enfoque a Procesos

(SGC-01-DOC)”.
6. Registros
 Análisis de riesgos y oportunidades (SGC-02-REG)
 Enfoque a Procesos (SGC-01-DOC)
ANEXO 7 – EVALUACIÓN
DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología para medir la satisfacción de nuestros clientes, con

respecto a los productos y servicios de la empresa
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los clientes externos.
3. DEFINICIONES Y SIGLAS.- (Abreviaturas)
 Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto que es
requerido por esa Persona u organización.
 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o resolución.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
las expectativas de los clientes.
 SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
 Sugerencia: Idea de mejoramiento propuesta por el cliente en relación al producto o al
sistema de gestión de la calidad.
 Tabulación: Acción o efecto de tabular.
 Tabular: Expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas.
4. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD.-
Jefe de Ventas, El comité de calidad será el responsable de hacer cumplir el procedimiento.
N° ACTIVIDADES DESCRIPCION
1 Recopilación de Para medir la satisfacción del cliente se debe utilizar el formato “Encuesta de
las encuestas satisfacción del cliente (SGC -03-REG)”. La información recopilada de los clientes y
almacenada en la base de datos será tratada con confidencialidad por los
responsables de realizar la encuesta.
2 Revisión de la La encuesta será revisada por el gerente y modificada de ser necesario para
encuesta enfocarla al objetivo propuesto. (objetivo según el aspecto del producto o servicio a
evaluar)
3 Distribución de La encuesta se realizara:
las encuestas  Por medio de la información de la base de datos de los clientes
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE HOJA DE
 Por medio de los clientes presenciales que ingresan al establecimiento

comercial.
 Se programara la realización de la encuesta cada seis meses.
4 Medios de La encuesta se realizara por dos medios principales:
encuesta  Llamada telefónica.
 Entrevista presencial en el establecimiento.
5 Análisis de las La encuesta será realizada en el transcurso de 1 mes, luego las encuestas serán
encuestas tabuladas y analizados sus resultados por medio del formato “Informe de
satisfacción del cliente (SGC-04-REG)” que proporcione herramientas para la toma
de decisiones enfocadas a la mejora continua.
6 Seguimientos La Gerencia Administrativa realizara seguimiento a las acciones tomadas y
de las garantizara el desarrollo y cumplimiento de estas.
encuestas
7 Seguimientos Papelera Tissu S.R.L., mantiene permanentemente una comunicación externa con
de las sus clientes, la cual se evidencia en el formato “Reporte de sugerencias, quejas y
encuestas reclamos (SGC-05-REG)”; posteriormente se realiza el seguimiento a través del
formato “Seguimiento a las Sugerencias, Quejas y Reclamos (SGC-06-PRO)”.
6. Registros
 Encuesta de satisfacción del cliente (SGC -03-REG)
 Informe de satisfacción del cliente (SGC-04-REG)
 Reporte de sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)
 Seguimiento a las Sugerencias, Quejas y Reclamos (SGC-06-PRO)
ANEXO 8 – CONTROL DE
RECURSO HUMANO
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
CONTROL DE RECURSO HUMANO HOJA DE
1. OBJETIVO.- Seleccionar, controlar y mantener al recurso humano, garantizando su

competencia y adaptabilidad a las necesidades de la empresa.
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los cargos
 Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto que es
requerido por esa Persona u organización.
 Selección: Es el proceso mediante el cual se realiza la elección del individuo adecuado
para el cargo ofrecido por la empresa.
 Inducción: Es un proceso dirigido a integrar al nuevo colaborador hacia la cultura
organizacional de la empresa, proporcionándole los medios necesarios para su
adaptación al nuevo rol laboral.
 Contratación: Es el acuerdo monetario establecido entre el empleador y el empleado a
cambio de un servicio y trabajo en la empresa.
 Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemático mediante el
cual se evalúa el rendimiento individual de cada uno de los colaboradores en relación con
los objetivos propuestos para cada uno de ellos por parte de la empresa
Gerente General y Responsable de Recurso Humano, Comité de Calidad será el responsable de

hacer cumplir el procedimiento.
5. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Para Papelera Tissu S.R.L. es muy importante llevar a cabo el proceso de selección, contratación,
inducción y capacitación del personal, por ello la organización establece un procedimiento
estándar que permita la contratación del personal idóneo para la empresa.
Al generarse una vacante ya sea por creación de un nuevo cargo o retiro de un

Selección y empleado se debe proceder de la siguiente forma:
1
Contratación
 Revisar el manual de funciones para conocer las características del cargo y de
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
la persona a ocuparlo.
 Solicitar hojas de vida por alguno de los siguientes medios: avisos en el
periódico, avisos en páginas de empleo, vía Web, anuncios en lugares
específicos, recomendaciones.
 Realizar preselección de al menos 4 hojas de vida
 Realizar entrevista para conocer aspectos de entorno familiar, presentación
Personal, Conocimientos Educativos, Experiencia Laboral, Formación y
Competencias.
 Realizar pruebas psicológicas para evaluar los rasgos del trabajador.
 Luego de la entrevista se verifican al menos una referencia laboral y una
personal.
 Se evalúan los resultados de las pruebas, el desempeño en la entrevista, el
perfil, la experiencia.
 Posteriormente se escoge la persona y se le solicita los siguientes
documentos: fotocopia de la cedula, fotocopia antecedentes, fotocopia libreta
militar (opcional), Si Aporta a AFP (certificado), fotocopias certificados de
estudio, certificado laboral (último trabajo), referencia personal, (2) fotos
tamaño 4*4, examen médico (para dejar evidencias del estado de salud del
trabajador que ingresa) si tuviera alguna deficiencia o discapacidad.
 Luego de la recolección de esta información se procederá a realizar el
contrato de trabajo y las vinculaciones reglamentarias (Salud, aporte a AFP,
Pensión)
Luego del ingreso, al personal nuevo se le dará a conocer el manual de funciones, y
toda la información del sistema de gestión de calidad con la cual debe cumplir en su
2 Inducción trabajo.
Este periodo durara una semana.
Las capacitaciones forman parte importante dentro del sistema de gestión de

calidad de la empresa, como proceso de mejoramiento continuo.
Se podrán desarrollar por personas internas de la empresa o por entes externos en

3 Capacitación
temas importantes según la necesidad encontrada mediante del procedimiento
“Capacitaciones (SGC-06-PRO)”y serán programadas durante el desarrollo de la
actividad Laboral y la evaluación del personal.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Semestralmente se realizara la “Evaluación del desempeño (SGC-15-REG)” con la

cual se podrá medir y evidenciar el nivel de competencia del personal en cuanto a:
 Presentación personal
4 Evaluación  Responsabilidad con el horario y las labores diarias

 Atención al cliente
 Manejo de las pautas del sistema de gestión comercial
 La evaluación será realizada por el gerente y su resultado dado a conocer al
empleado.
6. Registros
 Capacitaciones (SGC-06-PRO)
 Evaluación del desempeño (SGC-15-REG)
ANEXO 9 –
IDENTIFICACIÓN Y
CONTROL DE EQUIPOS
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
IDENTIFICACION Y CONTROL DE EQUIPOS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir el control, calibración, validación al uso y mantenimiento de los equipos

de seguimiento y medición que se utilizan para verificar el cumplimiento de los requisitos de
los productos de la empresa
2. ALCANCE.- Tiene alcance a todos los equipos de seguimiento y medición que se utilizan para
controlar las características de los productos.
 Calibración: Conjunto de operaciones que permiten establecer, bajo determinadas
condiciones, la relación que existe entre los valores de magnitudes indicados por un
instrumento o sistema de medida, o los valores representados por una medida de un
material o por un material de referencia y los correspondientes valores obtenidos con los
patrones.
 Etiqueta: Pieza de papel, cartón u otro material semejante, generalmente rectangular,
que se coloca en un objeto o en una mercancía para identificación, valoración,
clasificación, etc.
 Exactitud: Concordancia entre el resultado de las mediciones y el valor
convencionalmente verdadero de la magnitud medida.
 Medición: Conjunto de operaciones que tienen el objeto de establecer el valor de una
magnitud.
 Precisión: Capacidad de un instrumento para reproducir sus propias medidas.
 Tolerancia: Intervalo entre los valores mínimo y máximo admisibles de una medida,
según los requisitos especificados.
 Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un
objeto.
 Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.
Todo el personal involucrado en hacer uso de los equipos de seguimiento y medición.

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Al seleccionar el equipo de medición que se va adquirir, se debe tomar en

cuenta:
 Tipo de equipo.
 Unidades de medida.
 Rango de la medida.
Adquisición,  Condiciones de trabajo.
recepción e Cuando se adquiera el equipo, se debe solicitar al proveedor las

1
identificación de recomendaciones básicas para su funcionamiento así como el certificado de
equipos. calibración inicial realizado por un laboratorio acreditado.

A la recepción de un equipo, se debe comprobar que cumple con los requisitos
especificados en el pedido y que contenga toda la información solicitada, para
archivarla como información documentada externa.
Por último se debe determinar si el equipo necesita estar sometido a calibración
o si no es necesario, identificándolo con una etiqueta color blanco en un lugar
visible. Ver Anexos.
Los equipos sometidos a calibración se identifican mediante un número que se
asigna de forma correlativa y se registran en el formato “Equipos de seguimiento
y medición (SGC-016- REG)”.
Identificación y
Para tener todos los equipos de seguimiento y medición identificados y conocer
2 estado de su estado de calibración, a cada uno de ellos se le coloca una etiqueta de color
calibración
verde que lo identifique. Ver Anexos
Si el equipo lleva la etiqueta de conforme, significa que puede ser utilizado, pero
si se encuentra un equipo en estado no conforme se lo retira de manera
inmediata para evitar su uso.
a) Plan de calibración de los equipos de seguimiento y medición debe ser
preparado anualmente mediante el formato “Calendario de calibraciones
Plan de (SGC-017-REG)”, en el que para cada equipo se indica la fecha de calibración

3
Calibración prevista.
b) Para definir el plan de calibraciones se debe tomar en cuenta la información
de la “Equipos de seguimiento y medición (SGC-016- REG)” y los resultados
obtenidos en las calibraciones anteriores
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Las calibraciones a los equipos de seguimiento y medición se las puede realizar

de manera interna o a través de laboratorios externos certificados.
 Calibraciones internas, de acuerdo a los equipos de seguimiento y medición

con los que se cuente se elaboran instructivos de calibración para cada uno
donde se especifica el error máximo permitido. También se debe revisar que
los equipos sean mantenidos y conservados adecuadamente.
4 Calibración  Calibraciones externas, cuando un equipo es calibrado externamente se

debe revisar y aprobar el informe elaborado por el laboratorio externo.
El contacto con el laboratorio debe ser constante con el fin de que las
calibraciones se realicen de acuerdo al “Calendario de calibraciones (SGC-017-
REG)”.
Una vez realizadas las calibraciones internas o externas registrar los datos
relevantes en el formato “Calibración y/o verificación de equipos (SGC-18-REG)”.
En el caso de que una calibración fuese encontrada no conforme, se debe evaluar

la validez de los resultados obtenidos anteriormente y definir todas las acciones
a realizar.
No
5 En el caso de que un equipo sea rechazado por calibración se debe ajustar si es
Conformidades
posible, caso contrario el equipo debe ser rechazado y trasladado de su lugar
habitual identificándolo con una etiqueta color rojo que indique que el aparato
se encuentra fuera de uso (ANEXO 1).
6. Registros
 Equipos de seguimiento y medición (SGC-016- REG)

 Calendario de calibraciones (SGC-017-REG)
 Calibración y/o verificación de equipos (SGC-18-REG)
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
7. Anexos
EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
N° de identificación: ……………………………………………………………………........
Fecha de última calibración: ……………………………………………………………..
Fecha de próxima calibración: …………………………………………………………..
Responsable: …………………………………………………………………………………....
Firma: ……………………………………………………………………………………………...
EQUIPO NO
SOMETIDO A
CALIBRACION
EQUIPO FUERA
DE USO
ANEXO 10 – CREACIÓN,
ACTUALIZACIÓN Y
CONTROL DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
CREACION, ACTUALIZACION Y CONTROL DE LA
INFORMACION DOCUMENTADA
HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir la estructura de la información documentada de la organización tomando

en cuenta la identificación, elaboración, revisión, aprobación, protección, distribución,
recuperación, conservación, control de cambios y todos los requisitos establecidos en el
numeral 7.5 de la Norma internacional ISO 9001:2015.
2. ALCANCE.- Tiene alcance a toda la información documentada requerida por la Norma
Internacional ISO 9001:2015 y la información documentada determinada por la organización
como necesaria para la eficacia del SGC, incluyendo la documentación de origen externo.
 Actualizar: Adaptar o cambiar una cosa antigua o anticuada dándole características de lo

que se considera moderno o actual.
 Aprobación: Actividad para determinar la utilización de la información documentada
revisada previamente.
 Comité de calidad: Grupo de personas conformado por miembros de la organización
para asegurar que se desarrolla, implementa y aplica eficazmente el SGC.
 Copia controlada: Copia de la información documentada sujeta a actualización y
distribución.
 Copia no controlada: Copia de la información documentada no sujeta a actualización y
posterior distribución.
 Controlar: Proceso de verificar la distribución, acceso, almacenamiento, conservación,
etc. de la información documentada del SGC.
 Crear: Dar existencia.
 Documento: Información que posee algún significado y es su medio de soporte.
 Especificación: Información documentada que establece requisitos.
 Formato: Información documentada utilizada para registrar los datos.
 Información documentada: Información que una organización tiene que controlar y
mantener, y es su medio de soporte.
 Información documentada externa: Información documentada ajena a la organización.
 Información documentada interna: Información documentada perteneciente a la
organización que ayuda de soporte al buen funcionamiento del SGC, como ser manuales,
procedimientos, registros, reglamentos, planes, programas, etc.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
 Información documentada obsoleta: Información documentada no actualizada y que

ya no debe ser utilizado.
 Instructivo: Información documentada que describe detalladamente alguna tarea
específica descrita en un procedimiento.
 Manual de la calidad: Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una
organización.
 Plan: Información documentada que especifica actividades, recursos, responsabilidades
y tiempos relacionados para cumplir un objetivo. Un plan puede estar compuesto por uno
o varios programas.
 Procedimiento: Información documentada que describe la forma especificada de llevar a
cabo una actividad o un proceso para el cumplimiento del SGC.
 Programa: Información documentada que especifica las actividades planificadas en un
periodo de tiempo determinado.
 Registro: Información documentada que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia objetiva de actividades desempeñadas.
 Reglamento: Conjunto ordenado de reglas establecidas por la alta dirección, para el
buen funcionamiento de la organización.
Todo el personal responsable del SGC es el encargado de elaborar la información documentada

necesaria como manuales, procedimientos, instructivos, registros, formularios con ayuda de los
encargados de los procesos que llenar, solicitan, reciben la información documentada.
La alta dirección debe aprobar toda la información documentada.

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN
INFORMACIÓN DOCUMENTADA INTERNA
Todo responsable con el SGC debe identificar la necesidad de crear o

actualizar la información documentada necesaria para respaldar los
Determinar los
conocimientos de la empresa.
1 conocimientos de la
organización.
Esta actividad la debe realizar con la ayuda de los encargados de cada
proceso y operarios del área de producción cuando corresponda.
La identificación de la información documentada se realiza en el

encabezado (ANEXO 1), el mismo debe estar en todas las páginas para no
generar confusión con alguna edición anterior y debe contener la
siguiente información:
 Tipo de información documentada: Si se está creando la información

documentada, identificar según corresponda por ejemplo: “MANUAL”,
“PROCEDIMIENTO”, “INSTRUCTIVO”, “REGISTRO”, “REGLAMENTO”,
FORMULARIO, etc. caso contrario si se está actualizando mantener el
tipo de la información documentada ya establecido.
Identificar y describir
2 la información
 Nombre de la información documentada: Se debe asignar un nombre
documentada.
que indique de forma clara para qué sirve la información
documentada. Si es necesario cambiar el nombre a la información
documentada ya creada se debe mencionar en la tabla de control de
cambios.
 Código: Si es una actualización, mantener el código. Si la información

documentada está en su Revisión cero asignar un código (ANEXO 4)
tomando en cuenta que no se repita con otro ya existente.
 Estado de Revisión: Si la información documentada fue actualizada

asignar el número de revisión correspondiente, caso contrario la
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
Revisión debe iniciar en cero.
Para verificar los códigos y versión consulte con los registros

“Información documentada vigente (SGC- 019- REG)” y “Registros
vigentes del SGC (SGC-020-REG)”.
 Fecha de emisión: Debe coincidir con la fecha de la aprobación del

gerente general (director).
Página X de Y: El número de página ira de acuerdo a la cantidad de

páginas que tenga todo el detalle de la información documentada
La carátula (ANEXO 2) de la información documentada, como

procedimientos, planes, reglamentos o los que se considere necesarios
excepto los formatos de registros deben contener lo siguiente:
 Encabezado respectivo de la información documentada, descrito en la

actividad anterior.
 Título de la información documentada, tipo de letra Cambria, tamaño

Caratula de la 40, mayúscula, negrita, Relleno Degradado-Azul, Énfasis 1, Reflejo
3 información
 Logotipo de empresa “PAPELERA TISSU S.R.L.” saturación de color
documentada.
100%, tono de color 6500 k, sin volver a colorear, centrado.
 Título del sistema “Sistema de Gestión de la Calidad”, “ISO

9001:2015”, tipo de letra Cambria, tamaño 30, color negro, negrita.
 Tabla de REGISTRO DE APROBACIÓN Y ESTADO DE REVISIONES,

dónde se indica el número de revisión, Fecha, Descripción de las
revisiones, nombre de los responsables de preparar, revisar y aprobar
la información documentada. Tiene hasta 3 veces su revisión.
La información documentada debe ser elaborada en formato digital, hoja
Formato de de documento Word con las siguientes características:
4 información
documentada.  Tamaño de papel carta, con márgenes de 2 cm. superior, inferior,
izquierdo y derecho.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
 Títulos tamaño 12, Cambria, subrayado, mayúsculas y negrilla.
 Subtítulos tamaño 12, Cambria, subrayado Minúscula y negrilla.
 Texto en tablas número 10, Cambria.

El manual de la calidad debe tener la identificación, carátula y formato
ya establecido para toda la información documentada del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Elaboración “Manual de
5
la calidad”
Se debe mantener el mismo contenido ya establecido en el “Manual de
la Calidad (SGC-01-MAN)”, que está basado en todos los puntos de la
Norma.
Los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad deberán tener el

siguiente contenido:
1. Tabla de registro de Aprobación y Estado de revisiones: dónde se

indica el número de revisión, Fecha, Descripción de las revisiones,
nombre de los responsables de preparar, revisar y aprobar la
información documentada. Tiene hasta 3 veces su control de revisión.
2. Objetivo: Establecer en forma clara el propósito del procedimiento
3. Alcance: En este punto se debe indicar las funciones, áreas, procesos,

o personas a los cuales aplica el procedimiento.
Elaboración de
6
Procedimientos 4. Definiciones y abreviaturas: En este punto se establecen las
definiciones de las palabras difíciles de entender por las personas a
quienes va dirigido el procedimiento, como también se especifican las
abreviaturas
Las definiciones y abreviaturas en su conjunto deben ser ordenadas

alfabéticamente (A – Z).
5. Responsabilidad y Autoridad: Define al responsable que se encarga de

la actualización, distribución, archivo y cumplimiento del
procedimiento.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
6. Descripción de actividades: Para los procedimientos se debe indicar la

actividad a realizar y describir de forma clara y precisa los pasos a
seguir para la ejecución de cierta actividad.
7. Registros: Se enlista los formularios o registros necesarios para

cumplir con el procedimiento.
8. Anexos: Contiene cualquier tipo de información que sea necesaria

para aclarar el procedimiento o instructivo.
Todos los formatos del SGC deben estar identificados como se estableció
en la actividad 2 para toda la información documentada.
Los registros no deben tener carátula, la lista de los formatos vigentes del
sistema de gestión de la calidad están definidos en el formato “Registros
vigentes del SGC (SGC-20-REG)”, donde se puede verificar que el formato
Elaboración de ha sido aprobado para su utilización.
7 formatos para los
registros. Los formatos de registros deben ser elaborados de modo que se pueda
registrar toda la información necesaria de manera clara y adecuada, si es
necesario los formato deben tener el cuadro de elaboración, revisión y
aprobación
En caso de que el formato se encuentre a prueba mencionar en el espacio

de la versión (encabezado) la frase “A PRUEBA”.
Elaboración de
especificaciones, La elaboración y redacción se realiza de manera que el personal que los
8
planes, programas, utiliza comprenda fácilmente el contenido del mismo.
proyectos y otros.
Firma de elaboración Una vez creada o actualizada la información documentada, llenar la casilla
9 de información de elaboración de la carátula y enviar al jefe de producción o gerente de
documentada. planta para su revisión.
10 Revisión de la Revisar la información documentada creada o actualizada verificando que

información el formato corresponda al establecido (ANEXO 1) y que tenga el contenido
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
documentada. correspondiente a cada uno.
Una vez revisada la información documentada:
 Si existe alguna observación debe ser entregada al Responsable del

SGC junto las modificaciones, mejoras, cambios o recomendaciones
descritos en la tabla de registros y estado de revisiones adjuntado a
cada información documentada.
En caso de no existir ninguna observación llenar la casilla de revisado de

la carátula y enviar al gerente general para su aprobación.
Recibir la información documentada creada o actualizada y verificar que

Aprobación de la lleve la firma de revisado.
11 información
documentada. Llenar la casilla de aprobación de la carátula y enviar la información
documentada al gerente general para su aprobación.
Con el objetivo de demostrar que la alta dirección de la empresa está

comprometida con el sistema el gerente general (director), debe aprobar
toda la información documentada.
Aprobación de la
12 Recibir la información documentada y verificar que el cuadro de la
dirección.
carátula esté debidamente llenado.
Llenar la casilla de aprobación de la carátula y enviar la información

documentada al responsable del SGC.
Verificar que la información documentada esté debidamente identificada

como se describe en el punto 2.
Distribución o emisión
Realizar el número de copias necesarias para los destinatarios de la
13 de la información información documentada, anexar los documentos de referencia que se
documentada.
consideren necesarios y finalmente sellar cada copia como “COPIA
CONTROLADA” en la parte inferior de la hoja de “TABLA DE REGISTROS Y
ESTADOS DE REVISIONES” VER (ANEXO 5).
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
Archivar la información documentada original donde corresponda.
Realizar la distribución de las copias registrando en el formato “Control de

la información documentada (SGC -21-REG)”.
Sellar “COPIA NO CONTROLADA” (ANEXO 4), al documento original de la

versión pasada, archivar en la carpeta de Copias no Controladas y destruir
las demás copias.
Actualizar los registros “Información documentada vigente del SGC (SGC-

19-REG)” y “Registros vigentes del SGC (SGC -20-REG)”.
INFORMACION DOCUMENTADA EXTERNA
Identificar la Identificar la información documentada externa a la organización que es

información necesarios para realizar las operaciones.
14
documentada de origen
externo.
Determinar el número de copias que serán distribuidas y sella como

“INFORMACION EXTERNO” y “COPIA CONTROLADA” (ANEXO 4).
Distribución o emisión
Registrar la información documentada externa en el registro “Información
de la información
15 documentada externa (SGC -22-REG)” y archivar en la carpeta
documentada de origen
correspondiente.
externo.
Realizar la distribución de las copias registrando en el formato “Control de
la información documentada (SGC -21-REG)”.
6. Registros
 Manual de la Calidad (SGC-01-MAN)
 Información documentada vigente del SGC. (SGC-19-REG)
 Registros vigentes del SGC. (SGC-20-REG)
 Control de la información documentada. (SGC-21-REG)
 Información documentada externa. (SGC-22-REG)
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
7. Anexos
Anexo 1: Encabezado de la información documentada.
PAPELERA TISSU S.R.L. CODIGO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REVISIÓN __
EMISIÓN: dd/mm/aa
Nombre de la información documentada HOJA X DE Y
Anexo 2: Carátula de la información documentada.

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
Anexo 3: Codificación de información documentada
Tipo de documento:
MAN - Manual
PRO – Procedimiento.
PRO-XX
INS – Instructivo. Numeración de acuerdo
a la cantidad de
REG – Registro.
información
PLN – Plan. documentada de cada
RGL - Reglamento tipo de documento.
Anexo 4: Sellos para información documentada
COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA
COPIA COPIA
CONTROLADA NO CONTROLADA
PAPELERA TISSU S.R.L. PAPELERA TISSU S.R.L.
INFORMACION EXTERNA
INFORMACION
EXTERNA
PAPELERA TISSU S.R.L.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
HOJA DE
Anexo 5: Carátula de la información documentada.
REGISTRO DE APROBACIÓN Y ESTADO DE REVISIONES
REVISIÓN
FECHA DESCRIPCIÓN RESPONSABLES
Nº
Dennys A. Humerez
Preparó
Ing. Marcelo Lora
Revisó
Ing. Froilán Suarez
Aprobó
Wilson Espinoza
Aprobó
SELLO (ANEXO 4)
Este documento no es controlado cuando está impreso, puede ser obsoleto. Verifique que sea la
versión actual
ANEXO 11 –
CAPACITACIONES
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
CAPACITACIONES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología a seguir para el proceso de capacitación al recurso

humano de la empresa Papelera Tissu S.R.L. con el fin de fortalecer y ampliar los
conocimientos, competencia y valores éticos de los mismos.
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los trabajadores de la empresa de acuerdo a
los resultados de la evaluación del desempeño.
 Capacitación: Adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que van a
contribuir al desarrollo del trabajador en el desempeño de sus actividades.
 Desempeño: Resultado medible.
 Evaluación del desempeño: Es un procedimiento estructural y sistemático mediante el
cual se evalúa el rendimiento individual de cada uno de los colaboradores en relación con
los objetivos propuestos para cada uno de ellos por parte de la empresa
Gerente General y Responsable de Recurso Humano, de hacer cumplir el procedimiento.
Detectar la La necesidad de capacitar al personal proviene de los resultados de la

1 necesidad de evaluación de desempeño de cada uno de los trabajadores, donde se indica
capacitación. las deficientes donde se necesitaría una capacitación.
Cuando se obtengan los resultados de la evaluación del desempeño y el

número de capacitaciones que son necesarias para que los trabajadores
Programar las adquieran la competencia requerida, se debe realizar un programa de
2
capacitaciones. capacitaciones y registrar en el formato “Programa de capacitaciones (SGC-
23-REG)”, este programa debe ser revisado por el responsable de recursos
humanos y autorizado por el gerente general.
Las capacitaciones se deben llevar a cabo según el “Programa de

Ejecutar las
3 capacitaciones (SGC-23-REG)”, en la fecha indicada y con los recursos
capacitaciones.
asignados.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
CAPACITACIONES HOJA DE
Se debe informar a cada uno de los miembros de la empresa que fueron

convocados sobre: la fecha, lugar, facilitador de la capacitación, asistentes y
otros aspectos relevantes de la capacitación, información que se debe dar a
conocer una semana antes de la fecha en la que se llevará a cabo, mediante la
difusión, boletines y publicaciones en la empresa.
Para controlar la asistencia de los convocados a las capacitaciones se debe

llenar en el formato “Asistencia a capacitación (SGC -24-REG)”.
Al culminar la capacitación se debe realizar una evaluación a cada uno de los

asistentes para determinar la capacidad de entendimiento y nivel de
aprendizaje, de acuerdo al formato “Evaluación de capacitación (SGC-25-
Evaluación de la
4 REG)”.
capacitación.
A cada trabajador que asistió a las capacitaciones se le debe entregar un

certificado de asistencia.
6. Registros
 Asistencia a capacitación (SGC -24-REG)
 Evaluación de capacitación (SGC-25-REG)
 Programa de capacitaciones (SGC-23-REG)
ANEXO 12 –
COMUNICACIONES
INTERNAS Y EXTERNAS
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir los mecanismos de comunicación y los métodos para medir la

satisfacción de nuestros clientes externos, con respecto a los productos de la empresa
2. ALCANCE.- Este procedimiento se aplica a todos los miembros internos de la organización
como aquellos que tienen relación externa con las partes interesadas pertinentes.
 Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un

servicio, que es requerido por esa persona u organización.
 Cliente interno: Miembro de la organización.
 Comunicación: Transmitir información por diferentes medios.
 Formato: Información documentada utilizada para registrar los datos.
 Matriz de comunicación: Herramienta de evaluación diseñada para determinar con
exactitud cómo se comunica una persona.
 Medios de comunicación: Instrumentos utilizados para informar y comunicar mensajes
en versión textual, sonora, visual o audiovisual.
 Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o resolución.
 Sugerencia: Idea de mejoramiento propuesta por el cliente interno en relación al
producto, infraestructura, equipos de seguridad o al sistema de gestión de la calidad.
 Tabulación: Acción o efecto de tabular.
 Tabular: Expresar valores, magnitudes u otros datos por medio de tablas.
Este procedimiento es aplicable a todos los cargos de la organización
El comité de calidad debe impulsar la comunicación dentro de la empresa y los cargos con
contacto directo con clientes externos deben atender los reclamos, quejas y sugerencias.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
COMUNICACIÓN INTERNA
Establecer plan de Se debe establecer un plan de comunicación, que se reflejará por

1
comunicación. medio del formato “Matriz de comunicación (SGC-26-REG)”.
Para que la comunicación interna se constante, se debe determinar

medios de comunicación diferentes para utilizar y ser tomados en
Definir medios de
2 cuenta al momento de definir la “Matriz de comunicación (SGC-26-
comunicación.
REG)”, estos medios de comunicación deben ser registrados en el
formato “Medios de comunicación (Ver Anexo)”.
COMUNICACION EXTERNA
Se debe atender la insatisfacción con una buena atención.

Recepción de
Escribir para el historial según el registro “Reporte Sugerencias,
sugerencia, queja o
1 quejas y reclamos (SGC-05-REG)”.
reclamo de clientes
externos Realizar un seguimiento según el registro “Seguimiento a las
Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”
6. Registros
 Matriz de comunicación (SGC-26-REG)
 Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)
 Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
7. Anexos
Encargado: Responsable del SGC………..………………………….….Firma:…………….….Fecha: ………………….

MEDIO DE
N° DESCRIPCIÓN
COMUNICACIÓN
1 Banner Publicitario Debe ser grande y ubicado en la entrada a la empresa para visión de todos
los trabajadores y fácil de entender su planeación estratégica de la
organización como sus políticas de calidad.
2 Panel informativo. El panel informativo debe estar ubicada al ingreso del área de producción,
por los pasillos de las oficinas, donde los trabajadores puedan visualizarla
fácilmente.
Se puede informar todo lo escrito y aprobado por la alta dirección

reuniones comunicados, motivaciones, instrucciones.
3 Informes Los informes son de uso único dirigidos a: los encargados de cada uno de
los procesos, el comité de calidad, los gerentes y la alta dirección.
Los informes contienen información relativa a la medición de los procesos,

resultados de seguimiento, medición, temas de alta importancia, que
permitirán definir las acciones de mejora del sistema de gestión de la
calidad.
4 Llamadas por vía Los teléfonos son acceso rápido a la información necesaria para realizar
telefónica o números seguimientos, consultas precisas, ubicaciones, coordinación en general.
corporativos
5 Correo electrónico Todos los trabajadores deben contar con esta vía, donde se utilizara para
(corporativo) enviar información masiva, invitación, consignas a destinos específicos de
rápido envió.
Revisado por: Aprobado por:
_________________________________ _____________________________
ANEXO 13 – OPERACIÓN
DE LOS PROCESOS
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
OPERACIÓN DE LOS PROCESOS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir todas las actividades de realización de los procesos para obtener los
productos de la empresa Papelera Tissu S.R.L.
2. ALCANCE.- Tiene alcance a todos los procesos donde se transforma el producto.
 Máquina: Conjunto de aparatos combinados para recibir cierta forma de energía para
producir un efecto determinado.
 Objetivo: Resultado a lograr.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas
para proporcionar un resultado previsto.
 Registro: Información documentada que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia objetiva de actividades desempeñadas.
 PTARI: Planta de Tratamiento de Aguas residuales industriales
Todos los responsables de cada uno de los procesos de producción
N° PROCESO DESCRIPCION
La recepción de la materia prima (PAPEL RECICLADO) se realiza:
Si el papel no tiene el peso controlado:
a) Se selecciona por tipo de papel.

b) Se pesa por tipo de papel
Recepcionar c) Se anota la cantidad exacta de papel recibido
1
materia prima.
d) Se traslada el papel recibido al área de Materia Prima
e) Se le realizar el informe de Recepción de Acopio de Materia Prima
(formulario propio de la empresa)
Si el papel tiene el peso controlado:
i. Se controla la hoja de pesaje externo

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
ii. Se descarga el papel al área de materia prima
f) Se despacha con el informe de Recepción de Acopio de Materia Prima

(formulario propio de la empresa)
Los precios son definidos por el área comercial.
Se inicia solicitando materia prima para el área de pulpeado: “Pedido de

Materia Prima (SGC-27-REG)”.
El proceso de pulpeado se realiza:
Primer Proceso- a) Introduciendo 350 Kg de materia prima al pulper mezclado con agua
2
Pulpeado. recuperada de PTARI hasta llenar el tanque en 90 %
b) Se debe agregar mitad de un balde de 20 Lts. aprox. Una solución de
sustancia VIOLETTA+agua solo para producir papel higiénico blanco.
c) El procesos debe durar de 30 a 40 minutos de pulpeado
d) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte de Pulper
(SGC-09-REG)”.
Toda la pasta de papel que se forma pasa por el destintado: proceso de
desintegración fina para conseguir el 3 % de consistencia. Se procede a
realizar:
3 Destintado a) Activar la bomba para llenar la celda de destintado.

b) Activar las aspiradoras
c) El procesos debe durar de 25 a 30 minutos
d) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte de
Destintado (SGC-10-REG)”.
Con la pasta final se procede a formar hoja de papel:
a) Ingresa la pasta por el Head Box

b) Entra en contacto con la Tela Formadora donde se fila agua de la solución
Formación de hoja de la pasta
4
de papel c) Se une con la malla vertical
d) Con la forma se introduce al Secador Cilíndrico Yanque
e) Saliendo papel pasa al Cilindro Enrollador formándose en BOBINA
f) Se transporta al área de bobinas terminadas
g) Se controla el peso y gramaje de cada salida de bobina mediante el registro
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
“Reporte de Bobinas (SGC-08-REG)”.

Este proceso inicia con:
a) El Pedido de Rodelas de Papel Kraft

b) El montaje de la rodela a la maquina Tubetera
5 Tubeteado c) Se prepaga la goma: Soda Caustica 1.7 Kg, Almidón 200 gr y Agua 20 lts)
d) Se corta con un ancho de 1.93 mts aprox.
e) Se apila en el área de tucos terminados
f) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte de
Maquina Tubetera (SGC-11-REG).
a) Se recoge las bobinas del área de bobinas terminadas.
b) Se transporta con un pato hasta la rebobinadora
c) Se procede al montaje de la bobina a la bobinadora
d) Se realiza el transporte de los tucos de Papel Kraft necesarios hasta la
rebobinadora
6 Rebobinado e) Se prepara el pegamento que sella los logos (soda Caustica, Almidón y
Agua) a la rebobinadora.
f) Se rebobina sobre los tucos, formando Logos de papel
g) Se apila vertical en el transporte de logos
h) Se controla diariamente el proceso mediante el registro “Reporte de
Rebobinadoras Nro1 (SGC-13-REG)” y “Reporte de Rebobinadoras Nro2
(SGC-14-REG)”
Se procede a alimentar a la maquina cortadora con logos:
a) Se monta un logo a la veces mientras la maquina empuja a la cuchilla

b) Se forma rollos de papel y los refiles que son rechazados para ser
reprocesados
c) Las embolsadoras procedes a seleccionar los rollos sin defectos para
7 Conversión
formar una plancha de 20 unidades(el mega rollo son de 12 unidades )
d) Luego se realiza el sellado de las planchas con identificación de fecha de
elaboración (dd/mm/aa).
e) Se transporta al almacén para ser apiladas de 30 planchas cada columna.
f) Se controla diariamente la producción mediante el registro “Reporte de
Producción-Embolsado (SGC-12-REG).
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Control de la Se controla los productos defectuosos, mermas y productos rechazado

8
producción mediante el registro “Control de producto rechazado (SGC-28-REG)”.
6. Registros
 Pedido de Materia Prima (SGC-27-REG)

 Reporte de Pulper (SGC-09-REG)
 Reporte de Destintado (SGC-10-REG)
 Reporte de Bobinas (SGC-08-REG)
 Reporte de Maquina Tubetera (SGC-11-REG)
 Reporte de Rebobinadoras Nro1 (SGC-13-REG)
 Reporte de Rebobinadoras Nro2 (SGC-14-REG)
 Reporte de Producción-Embolsado (SGC-12-REG)
 Control de producto rechazado (SGC-28-REG)
ANEXO 14 – NO
CONFORMIDAD Y ACCION
CORRECTIVA
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir los lineamientos para identificar las no conformidades que se puedan
generar, incluida cualquiera originada por quejas de nuestros clientes y/o consumidores y
establecer acciones correctivas, así como realizar el seguimiento de las mismas.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los procesos del sistema de gestión de la calidad, donde se
generen no conformidades.
 Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir en un futuro próximo.
 Causa: Aquello que se considera como fundamento u origen de algo.
 Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso, un producto, un
servicio o una actividad.
El comité de calidad es el responsable de verificar que el procedimiento se cumple en toda la

organización y el encargado de cada proceso debe aplicar el procedimiento según
corresponda al momento de analizar los riesgos y oportunidades del proceso a su cargo.
La identificación de una no conformidad se puede realizar a través de:
 El seguimiento diario de las actividades.

 El seguimiento de los objetivos de la calidad.
Identificar la no
1  El resultado de auditorías internas.
conformidad.
 El análisis de los riesgos y oportunidades de los procesos del sistema de
gestión de la calidad, proveniente del registro “Análisis de Riesgos (SGC-
02-REG)”.
 Revisar las quejas de los clientes, que provienen del registro “Reporte
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA HOJA DE
Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)” y su seguimiento

“Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”.
Posteriormente se debe realizar un análisis de las causas de las no
conformidades mediante el registro de “Análisis de la No Conformidad (SGC-
29-REG)”, con el comité de calidad y el personal involucrado en la no
conformidad.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para garantizar que las no
Establecer las conformidades no se repitan
2 acciones  Determinar las acciones necesarias y planificarlas para implementar se
correctivas. deben registrar en el formato “Reporte de Acciones correctivas (SGC-30-

REG)”
 Implementar la acción necesaria planificadas
Seguimiento a las  Revisar la acción correctiva emprendida.
3 acciones  Registrar los resultados de la acción
correctivas. Llenar el registro “Seguimiento de Acciones Correctivas (SGC-31-REG)”
6. Registros
 Análisis de Riesgos (SGC-02-REG)

 Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)
 Análisis de la No Conformidad (SGC-29-REG)
 Reporte de Acciones correctivas (SGC-30-REG)
 Seguimiento de Acciones Correctivas (SGC-31-REG)
ANEXO 15 – PROCESO DE
COMERCIALIZACION
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
PROCESO DE COMERCIALIZACION HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir el proceso de recepción de pedido por parte del cliente y entrega del
producto para asegurar que los requisitos estén bien definidos.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los pedidos por parte del cliente.
 Pedido: Acción de expresar la necesidad o deseo de algo para que lo satisfaga.

 Producto: Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna
transacción entre la organización y el cliente.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de ventas.
1 Recepcionar y Los pedidos se pueden recepcionar en gerencia comercial mediante el

entregar el Pedido formato “Hoja de pedido (SGC-32-REG)” con un día antes del horario de carga
de cada uno de los distribuidores (mayoristas) a continuación se realiza:
 Realizar una copia de la hoja de pedido para el mayorista

 Alistar la carga de los productos en almacenes
 Verificar la cantidad de productos despachados (okey)
Si existiera producto no conforme se procede al cambio, devolución del
producto y se traslada al área de Producto no conforme y se realiza el
registro de “Análisis de la No Conformidad (SGC-29-REG)”.
2 Cambios en el Si el cliente requiere cambiar el pedido se procede a:

pedido
Si necesita más cantidad de producto o si pide devolver una cierta cantidad
de productos los límites son:
 No se permiten devolución mayor a 30 unidades

 A lo contrario si necesita más cantidad se le proporcionara de acuerdo a
la existencia en almacenes haciendo otro pedido ese instante de acuerdo
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
PROCESO DE COMERCIALIZACION HOJA DE
al formato “Hoja de pedido (SGC-32-REG)”
3 Comercialización Todos los distribuidores reciben bonificación en Productos dependiendo la

cantidad de pedido de cada producto.
Las ventas de controlan con la recepción del monto de dinero de las ventas:
 Cada distribuidor depositara el dinero a la cuenta de la empresa

 Con el Boucher o el efectivo se entrega en tesorería donde registra y se le
da una copia
 En caso de ventas a crédito se da plazos para el respectivo cobro
4 Tienda o Agencia Es venta directa para aquellos clientes internos y clientes directamente
consumidores, para ellos la forma de pedido es el mismo que los
distribuidores.
6. Registros
 Hoja de pedido (SGC-32-REG)

 Análisis de la No Conformidad (SGC-29-REG)
ANEXO 16 – EVALUACION
DE PROVEEDORES
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer los criterios de selección, evaluación y reevaluación de proveedores

de materia prima, insumos y materiales.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos proveedores de materiales directos/indirectos e insumos que
son utilizados en el proceso de producción.
 Atributos: Características de los proveedores que se requieren medir para evaluar su

desempeño.
 Calificación ponderada: Corresponde a la calificación obtenida en un atributo específico
multiplicada por ponderación de cada uno de ellos.
 Ponderación: Peso relativo (expresado en porcentaje), que se atribuye a cada variable o
atributo que se requiere medir en la evaluación de proveedores.
 Proveedor crítico: Organización que proporciona productos y servicios
complementarios que son relevantes para el servicio final entregado por la empresa.
El responsable de aplicar el procedimiento es el Gerente comercial, con ayuda del jefe de

producción y personal a su cargo.
Los criterios más relevantes que deben ser utilizados con todos los
proveedores son:
 Empresa.
Definir los criterios
1  Servicio.
generales de evaluación
 Productos.
 Personal de ventas.
Todos estos criterios se definen en el formato “Criterios para
proveedores (SGC -33-REG)”.
2 La metodología de evaluación para todos los proveedores será de la

Definir metodología de
misma manera, cada uno de los criterios establecidos en la actividad
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES HOJA DE
evaluación. anterior deben ser calificados del 1 al 10, donde 1 es muy malo y 10 es
excelente. Esta calificación dependerá del criterio del evaluador, que en
este caso deberá ser el gerente de producción.
Mediante la evaluación se definirá si se continúa con el proveedor

actual o si se realizara un cambio de proveedor, en caso de tener una
mejor opción.
Para tomar una decisión se deben sumar todas las valoraciones

realizadas a cada uno de los criterios y se considerará como mejor
opción al proveedor que tenga mayor puntaje.
La evaluación a los proveedores se lo lleva a cabo antes de realizar la

compra o una vez al año en caso de reevaluación, el mismo que
dependerá de la frecuencia de compra del insumo o material, esta
evaluación se la debe registrar en el formato “Evaluación de proveedores
(SGC-34-REG)”.
Realizar evaluación al
3
proveedor. Cuando el resultado de una compra o un servicio no sea satisfactorio se
generará una no conformidad que debe ser tratada de acuerdo al
procedimiento “No conformidad y acción correctiva (SGC-09-PRO)”.
Todas las evaluaciones a los proveedores son registrada en el formato

“Proveedores evaluados (SGC-35-REG)”
6. Registros
 Criterios para proveedores (SGC -33-REG)

 Evaluación de proveedores (SGC-34-REG)
 No conformidad y acción correctiva (SGC-09-PRO)
 Proveedores evaluados (SGC-35-REG)
ANEXO 17 – INSPECCION
DE INSUMOS Y
MATERIALES
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
INSPECCION DE INSUMOS Y MATERIALES HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer las actividades a ser realizadas para la inspección de todos los
insumos y materiales directos/indirectos adquiridos antes de ser aceptados por completo.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los insumos y materiales directos/indirectos que son
considerados importantes para el proceso de producción.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Defecto: Carencia de las cualidades propias de una cosa.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de producción y personal a su cargo.
El insumo o material que llega al almacén debe ser previamente verificado

por el procedimiento “Gestión de compras (SGC-010-PRO)”.
Cuando llega a almacenes los insumos o materiales solicitados se debe

verificar que tengan la factura de compra correspondiente, así mismo los
insumos o materiales deben cumplir con todas las especificaciones
requeridas.
Controlar el material La falta de certificados no es motivo para rechazar el insumo o material, ya

1 que no todos los materiales adquiridos son certificables.
e insumo recibido.
Una vez que haya llegado el insumo o material al almacén se debe verificar
lo siguiente:
 Coinciden con la cantidad y tipo que fue declarado en las

especificaciones requeridas.
 Factura de compra.
 La apariencia y estado físico de los insumos o materiales son
satisfactorios, es decir no presenta abolladuras, raspaduras,
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
INSPECCION DE INSUMOS Y MATERIALES HOJA DE
contaminación cruzada, entre otros.

Tras la verificación de los puntos anteriores, se pueden presentar las
siguientes situaciones:
 El material o insumo no es aceptado y se lo devuelve: en este caso la

persona encargada de recepcionar el material emite una nota firmada
con los motivos de rechazo y se documenta una copia.
 El material es aceptado: la persona que recepciona el material o insumo
registra el ingreso del mismo en el formato “Ingreso de insumos y
materiales (SGC-38-REG)”.
6. Registros
 Gestión de compras (SGC-010-PRO)

 Ingreso de insumos y materiales (SGC-38-REG)
ANEXO 18 – GESTION DE
COMPRAS
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
GESTION DE COMPRAS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir las actividades que se deben realizar para la compra de los insumos,
materiales, equipos de protección personal y servicios externos que son necesarios para la
elaboración y entrega de los productos de la empresa y seguridad de los trabajadores.
2. ALCANCE.- Se aplica a toda la compra de insumos, materiales, equipos de protección
personal y servicios externos, desde la actualización de criterios de evaluación hasta el envío
a almacenes para su inspección.
 EPP: Equipo de protección personal.

 Especificación: Información acerca de las características de los insumos y materiales que
se requieren comprar.
 Insumos: Conjunto de elementos que forman parte en la producción de los productos de
la empresa.
 Material: Conjunto de herramientas u objetos de cualquier clase, necesarios para la
elaboración de los producto.
 Proveedor: Organización que proporciona un producto o un servicio.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de ventas
En el registro “Nivel de stocks (SGC-13-REG)” se realizan los niveles de
Detectar el porqué de la stock de los insumos y materiales directos/indirectos.

1
necesidad de compra.
De acuerdo a cada nivel se realizar la compra con las especificaciones
técnicas y las cantidades.
De acuerdo al requerimiento realizado, se debe identificar a los
2 Identificar al proveedor. proveedores más idóneos para lo cual debemos consultar el registro
“Proveedores evaluados (SGC-35-REG)”, también se puede tomar en
cuenta otros proveedores que no se encuentran en la lista y que recién
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
fueron identificados pero aun no evaluados.
Para los proveedores de EPP`s y servicio de mediciones, se debe

solicitar certificado de conformidad.
A cada proveedor seleccionado ya sea uno o varios se debe solicitar su

cotización, en el cual se especifique sus características, especificaciones,
cantidad y plazos de entrega.
Enviar peticiones de La solicitud de cotización al proveedor se la puede realizar vía

3 oferta a los telefónica, por correo electrónico o fax.
proveedores.
Al momento de pedir las cotizaciones a los proveedores, se debe
informar a cada uno sobre las características que son evaluadas por la
empresa “Criterios para proveedores (SGC -33-REG)”, para que sean
tomados en cuenta.
Las cotizaciones deben ser evaluadas tomando en cuenta las mejores

condiciones para la empresa de manera que cumplan con los requisitos
del supervisor de producción.
Se debe realizar la evaluación al proveedor mediante el procedimiento

“Evaluación de proveedores (SGC-011-PRO)” para definir si se realizará la
compra o que proveedor se debe elegir.
Evaluar ofertas de
4
proveedores. Esta actividad se la realiza especialmente para los EPP`s y para los
insumos que están destinados a incorporarse dentro de los productos
de la empresa como ser tinte (colorante), antiespumante, que deben ser
pedidos con tiempo de anticipación.
Para los materiales se puede seguir el mismo procedimiento si es

necesario caso contrario si su necesidad es inmediata, tomar en cuenta:
precio y calidad.
Si existiera un nuevo proveedor, se debe actualizar la lista del registro

Actualizar lista de
5 “Proveedores evaluados (SGC-35-REG)”, para que puedan ser tomados en
proveedores.
cuenta en próximas ocasiones.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Una vez definido el proveedor se llena el formato “Orden de compra

(SGC-37-REG)” y entregar tres copias al Tesorera para su firma.
6 Aprobar las ofertas.

La firma del Tesorera indica que existen fondos para realizar la compra
y la petición pasa al Gerente General, quien debe aprobar la compra,
firmando los tres ejemplares.
Aprobado por la gerencia administrativa y gerencia general se procede a

realizar el pedido formal enviando una copia del formato “Orden de
compra (SGC-37-REG)” al proveedor.
7 Realizar pedidos.
Una segunda copia es entregada al asistente contable y la tercera como
respaldo para el seguimiento al proveedor, con el fin de verificar que
cumple con las especificaciones acordadas, cantidades, plazos de
entrega, etc.
Se debe controlar la fecha de entrega de los insumos o materiales que

Recepcionar los fueron definidos con el proveedor, una vez que llega el producto
8
insumos o materiales. verificar la cantidad de acuerdo al formato “Orden de compra (SGC-37-
REG)” al proveedor.
Enviar a almacenes Enviar los insumos o productos comprados a almacén para su

9
para su inspección. inspección y control de calidad.
6. Registros
 Nivel de stocks (SGC-13-REG)

 Proveedores evaluados (SGC-35-REG)
 Criterios para proveedores (SGC -33-REG)
 Evaluación de proveedores (SGC-011-PRO)
 Orden de compra (SGC-37-REG)
ANEXO 19 – ACTIVIDADES
POSTERIORES A LA
ENTREGA
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir y describir las actividades a realizar posteriores a la entrega del

producto.
2. ALCANCE.- Se aplica a toda disposición de entrega de los productos que sea de la empresa.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

 Sello: Marca que queda estampada, impresa y señalada en un registro o documento.
 Verificar: Confirmar, mediante la aportación de evidencia objetiva que se han cumplido
los requisitos especificados.
El responsable de aplicar el procedimiento es el jefe de ventas y el jefe de producción.
1 Recepcionar Los reclamos y/o quejas de los clientes-consumidores por los productos que ya
la queja. han sido entregados son recabados mediante el procedimiento “Comunicación
internas y externas (SGC-07-PRO)” y “evaluación de satisfacción del cliente (SGC-02-
PRO)”.
2 Acciones a Las acciones a realizar y aplicar inmediatamente posteriores a la entrega son:

realizar y cambios de productos no conformes por el cliente por parte de los distribuidores
aplicar. y posteriormente se entrega a la empresa.
Pedidos extraordinarios a clientes con coordinación de los distribuidores más

cercanos.
3 Registrar las Registrar las actividades posteriores a la entrega en el formato “Control de

actividades Productos no Conformes (SGC-39-REG)”
realizadas.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA ENTREGA HOJA DE
6. Registros
 Comunicación internas y externas (SGC-07-PRO)

 Evaluación de satisfacción del cliente (SGC-02-PRO)
 Control de Productos no Conformes (SGC-39-REG)
ANEXO 20– ANALISIS Y

EVALUACION DE DATOS
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
ANALISIS Y EVALUACION DE DATOS HOJA DE
1. OBJETIVO.- Definir las actividades de recopilación de datos y su posterior análisis la

conformidad de los productos, el grado de satisfacción del cliente interno y externo, el
desempeño del SGC, la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades, el desempeño de los proveedores externos y necesidades de mejora en el
SGC.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los datos recopilados por el sistema de gestión de calidad.
 Análisis: Estudio detallado de la información recopilada.

 Análisis cualitativo: Estudio detallado de temas relacionados a la cualidad o calidad.
 Análisis cuantitativo: Estudio detallado de datos recopilados. Este análisis muestra a
través de números alguna tendencia o resultado.
 Datos: Hechos sobre un objeto.
 Recopilar: Juntar o unir información relacionados al sistema de gestión de la calidad.
Los responsables de aplicar el presente procedimiento son los encargados de cada proceso.
El comité de calidad debe verificar que la aplicación del procedimiento sea satisfactoria y los
resultados sean tomados en cuenta para la revisión por la dirección.
Las fuentes de información para la evaluación de los datos son las

siguientes:
Determinar fuentes  Producto no conforme.

1
de información.  Satisfacción del cliente.
 Quejas y sugerencias del cliente.
 Desempeño de los procesos.
 Desempeño de los proveedores.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
 Acciones de mejoras aplicadas.
Una vez identificadas las fuentes de información, determinar los métodos

de recopilación de datos.
Dentro del SGC se tienen definidos diferentes procedimientos que generan

2 Recopilar datos. registros, los cuales serán los principales proveedores de datos.
En caso de que sea necesario aplicar más fuentes de información, actuar

mediante el procedimiento “Creación, actualización y control de la
información documentada (SGC -05-PRO)”.
Para la identificación de productos no conformes se tiene el formato “Hoja

Producto no de control de productos no conforme (SGC-41-REG)”, en el cual se identifica
3
conforme. el producto no conforme, sus características, el tratamiento y las acciones
que se llevan a cabo.
Los datos para determinar la satisfacción del cliente son recopilados

mediante una encuesta “Encuesta de satisfacción al cliente (SGC-03-REG)” se
Satisfacción del realiza una vez al año antes de la revisión por la dirección.
4
cliente.
Los datos obtenidos las encuestas, deben ser tabuladas y generar gráficos
(torta) para una mejor evaluación, generando los informes “Informe de
satisfacción del cliente (SGC-04-REG)”.
Las sugerencias, quejas y reclamos de los clientes externos e internos son

registradas en “Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)”.
Quejas y sugerencias Las quejas son tratadas de manera inmediata mediante el procedimiento
5
del cliente.
“No conformidad y acción correctiva (SGC -09-PRO)” y para la revisión por la
dirección son registradas en el registro “Seguimiento a las Sugerencias,
quejas y reclamos (SGC-06-REG)”.
El desempeño de los procesos se mide a través de los indicadores

Desempeño de los establecidos para cada uno de ellos de acuerdo a las metas establecidas.
6
procesos.
Los datos de los indicadores, como nombre, forma de cálculo, meta,
responsable, etc., se encuentran en el formato “Indicadores de procesos
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
(SGC-42-REG)”.
Los resultados de la medición de estos indicadores deben registrarse en el

formato “Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)”, y
concentrado de acuerdo a cada proceso documentar los resultados para la
revisión por la dirección.
Los datos del desempeño de los proveedores se toman en cuenta de

acuerdo a los criterios de evaluación establecidos en el procedimiento
Desempeño de los
7 “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO)” que genera el registro
proveedores.
“Proveedores evaluados (SGC-35-REG)” y es usado como referencia para
posteriores pedidos.
Cada encargado de proceso es responsable de evaluar el desempeño del

mismo e identificar los riesgos y oportunidades mediante el procedimiento
Acciones de mejora
8 “Análisis de riesgos y oportunidades (SGC-01-PRO)”, las acciones de mejora
aplicadas.
que puedan surgir del análisis son registradas “Análisis de riesgos (SGC-02-
REG)” para ser tomadas en cuenta en la revisión por la dirección.
6. Registros
 “Creación, actualización y control de la información documentada (SGC -05-PRO)”.

 “Hoja de control de productos no conforme (SGC-41-REG)”
 “Encuesta de satisfacción al cliente (SGC-03-REG)”
 “Informe de satisfacción del cliente (SGC-04-REG)”
 “Reporte Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-05-REG)”
 “No conformidad y acción correctiva (SGC -09-PRO)”
 “Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”
 “Indicadores de procesos (SGC-42-REG)”.
 “Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)”
 “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO)”
 “Proveedores evaluados (SGC-35-REG)”
 “Análisis de riesgos y oportunidades (SGC-01-PRO)”
 “Análisis de riesgos (SGC-02-REG)”
ANEXO 21 – AUDITORIA
INTERNA
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
AUDITORIA INTERNA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Describir las actividades a realizarse para llevar a cabo las auditorías internas en
la empresa.
2. ALCANCE.- Se aplica a todos los procesos, áreas y gerencias dentro de la empresa.
 Análisis: Estudio detallado de la información recopilada.

 Alcance de la auditoria: Extensión y límites de la auditoria.
 Auditor: Persona que lleva a cabo una auditoria.
 Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoria.
 Conclusiones de la auditoria: Resultado de una auditoria tras considerar los objetivos
de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
 Criterios de auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como
referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
 Equipo auditor: Una o más personas que llevan a cabo una auditoria con el apoyo, si es
necesario, de expertos técnicos
 Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que es pertinente para los criterios de auditoria y que es verificable.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Experto técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo
auditor.
 Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria
recopilada frente a los criterios de auditoria.
 Plan de auditoria: Descripción de las actividades y de los detalles acordados en una
auditoría.
 Programa de la auditoria: Conjunto de una o más auditorías panificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
El comité de calidad tiene la responsabilidad de aplicar el presente procedimiento para la

planificación de las auditorias del sistema.
1 Elaborar Elaborar el programa anual de auditoria en el formato “Programa de anual de

programa anual auditorías (SGC-44-REG)”, para la revisión aprobación del Gerente General, como
de auditorias máximo hasta el segundo mes de cada año.
Las auditorias se programan de manera que se puedan evaluar todos los

procesos del SGC y todos los capítulos de la Norma ISO 9001:2015 aplicables a la
empresa.
2 Revisar y Revisar y aprobar el “Programa Anual de auditoria (SGC-44-REG)”.

aprobar el
programa anual
de auditorías.
3 Designar el Se debe designar al auditor líder y el equipo auditor, definir los objetivos
equipo auditor y alcances y criterios de la auditoria.
auditor líder.
Tomar en cuenta que los auditores no deben auditar su propio trabajo.
4 inicio de la Establecer contacto inicial con el auditado. El auditor líder debe :

auditoria  Requerir toda información y documentación que estime necesaria según
objetivo, alcance, criterio de la auditoria
 Acordar con el auditado sobre fechas/tiempos/actividades a realzar.
 Informar al auditado los nombres de los auditores para evitar eventuales
conflictos de intereses
 Acordar la presencia de observadores, guías y pedir las reglas de seguridad
aplicables a prever los EPP.
 Considerar inquietudes o recomendaciones del auditado en relación a la
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
auditoria
 Tener en cuenta disponibilidad de información suficiente y apropiada para
la planeación y realización de la auditoria
5 Auditoria Se debe revisar entre otros, los siguientes documentos:

 La política de la calidad, objetivos, resultados y programas, política de
documental
calidad que deben ser cuantificables
 Manuales, procedimientos, instrucciones (internas-externas).
 Información general sobre el proceso/organización a auditar.
 Legislación aplicable a los productos.
 Informe de auditorías previas
 Informaciones sobre acciones correctivas y acciones preventivas, para
evaluar su implementación y eficacia.
6 Elaborar el plan En base a la información documentada que ya fue revisada, se debe elaborar el
de auditoría. plan de auditoria correspondiente en el formato “Plan de auditoría interna (SGC-
45-REG)”.
El plan de auditoria se debe elaborar el auditor líder en coordinación con su

equipo auditor.
7 Reunión de Dar inicio a la auditoria con la reunión de apertura donde se debe:

apertura.  Confirmar el plan de auditoria. “Plan de auditoria interna (SGC-45-
REG)”.
 Presentar al equipo auditor (si corresponde).
8 Realizar la Realizar la auditoria en base a los criterios establecidos, revisión y verificación

auditoría. de la información documentada.
Tomar como documentos de trabajo:
 “Lista de Verificación(SGC-46-REG)”
 Planes de muestreo de auditorias
 Formularios para registrar información (como evidencia, hallazgos, registro
de reuniones, etc.)
9 Reunión de Llevar a cabo la reunión de cierre, donde se debe informar los hallazgos de la
cierre. auditoria detectados.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
Se debe tomar en cuenta las observaciones que pueda realizar el encargado de

cada proceso (auditado), para la elaboración del informe.
10 Elaborar informe En base a los hallazgos de la auditoria y las observaciones de los auditados
de auditoría. durante la reunión de cierre, elaborar el “Informe de auditoría interna (SGC-47-
REG)”.
Presentar una copia del informe de la auditoría al encargado del proceso

auditado y al coordinador del SGC.
ACTIVIDADES POSTERIORES A LA AUDITORÍA
11 Definir acciones Si en el “Informe de auditoría interna (SGC-47-REG)” se notifican “No

correctivas o de conformidades” u “observaciones”, se tiene un plazo establecido para definir
mejora. acciones correctivas o de mejora según sea el caso.
Revisar las acciones con el Coordinador del SGC para su aprobación e

Implementación.
12 Seguimiento a la Se debe verificar si se implementó las acciones correctivas y cuál fue su

Auditoria efectividad, normalmente con una nueva auditoría
6. Registros
 Programa Anual de auditoria (SGC-44-REG)
 Plan de auditoria interna (SGC-45-REG)
 Lista de Verificación(SGC-46-REG)
 Informe de auditoría interna (SGC-47-REG)

7. Anexos
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
LISTA DE PERSONAL QUE PARTICIPA EN LA AUDITORIA INTERNA

Reunión Personal Otro Observación
Reunión
N° Nombre Cargo/actividad Firma de Auditado Personal del auditor
Inicial
Cierre
Fecha: Firma del Auditor Líder:…………………………………

ANEXO 22 – REVISION POR

LA DIRECCION
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
REVISION POR LA DIRECCION HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer la metodología para que la alta dirección de la empresa Papelera

Tissu S.R.L. realice la revisión del sistema de gestión de la calidad.
2. ALCANCE.- Se aplica a todo el Sistema de Gestión de la Calidad
 Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al
más alto nivel, demostrando liderazgo y compromiso.
 Objetivo: Resultado a lograr.
 Revisión: Determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia de un objeto para
lograr unos objetivos establecidos.
La alta dirección es responsable de efectuar la revisión del sistema de gestión de la calidad y el

comité de calidad tiene como responsabilidad hacer cumplir el presente procedimiento.
La revisión por la dirección debe planificarse para el último trimestre de

Planificar la revisión
1 cada año, después de realizarse las auditorías internas, evaluación del
por la dirección.
desempeño de los trabajadores, medición de la satisfacción del cliente.
Cada encargado de proceso/área debe generar un informe trimestral

mostrando los resultados y análisis de los indicadores, acciones
Recolectar la correctivas generadas durante el periodo, desempeño de sus proveedores,
2 información uso de recursos y sugerencias de oportunidades de mejora.
necesaria.
Se debe recopilar información sobre el estado de las acciones de las
revisiones por la dirección previas, los cambios en el contexto de la
organización, satisfacción del cliente, logro de los objetivos de la calidad,
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
resultados de auditorías.
Otra información hacer recolectada es “Logro de objetivos de calidad (SGC

-02-DOC)”, “Informe de la satisfacción del cliente (SGC -04-REG)”,
“Seguimiento a las Sugerencias, quejas y reclamos (SGC-06-REG)”, “Informe
análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)” y los Resultados de la
evaluación del desempeño de los trabajadores.
Se debe revisar la información de los informes, de los encargados de cada

Revisar la uno de los procesos y preparar el informe para la revisión por la dirección
3
información. que deben incluir la política y objetivos de la calidad, el mismo debe estar
en el formato “Informe revisión por la dirección (SGC-48-REG)”.
La alta dirección debe convocar a la revisión por la dirección por medio

del comité de calidad.
Convocar a la revisión
4
por la dirección. El comité de calidad debe entregar personalmente la minuta de reunión a
cada personal y registrar la entrega en el formato “Minuta de reunión
(SGC-01-REG)”.
La revisión por la dirección debe comenzar con la lectura del orden del
día.
En la reunión de revisión por la dirección se debe presentar el informe

Realizar la revisión
5 final de toda la información recolectada y tomar decisiones en base a tal
por la dirección.
información.
Se debe tomar en cuenta la asistencia del personal convocado llenando el

formato “Acta de revisión por la dirección (SGC-49-REG)”.
Obtener los Las decisiones, conclusiones y sugerencias generadas de la revisión por la

resultados de la dirección se deben registrar en el formato “Acta de revisión por la
6
revisión por la dirección (SGC -49-REG)”, donde también se registra los responsables y
dirección. plazos para implementar las propuestas de mejora.
7 Seguimiento a las El seguimiento a la implementación de las oportunidades de mejora lo

oportunidades de realizan los encargados de los procesos conjuntamente con el comité de
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
mejora establecidas. calidad.
La alta dirección debe verificar el avance de las implementaciones.
6. Registros
 Logro de objetivos de calidad (SGC -02-DOC)

 Informe de la satisfacción del cliente (SGC -04-REG)
 Informe análisis y evaluación de indicadores (SGC-43-REG)
 Informe revisión por la dirección (SGC-48-REG)
 Minuta de reunión (SGC-01-REG)
 Acta de revisión por la dirección (SGC -49-REG)
ANEXO 23 –
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURA
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA HOJA DE
1. OBJETIVO.- Establecer las directrices para mantener la infraestructura de la empresa en las

condiciones adecuadas que permita llevar a cabo sus procesos de manera continua.
2. ALCANCE.- Se aplica a toda infraestructura, maquina, equipo, oficinas y almacenes de la
empresa.
 Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material

de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un
proceso de medición.
 Limpieza: Acción y efecto de limpiar.
 Mantenimiento: Conjunto de actividades planeadas, controladas y evaluadas que deben
realizarse a instalaciones, maquinaria y equipos, con ayuda de recursos físicos, humanos
y técnicos, con el fin de minimizar, corregir o prevenir fallas imprevistas. El
mantenimiento incluye el aseo y limpieza.
 Mantenimiento correctivo: Conjunto de actividades que se llevan a cabo con el fin de
corregir o reparar una falla.
 Mantenimiento preventivo: Conjunto de actividades que se llevan a cabo con el fin de
prevenir la ocurrencia de fallas o defectos y conservar los bienes en óptimas condiciones.
 Máquina: Conjunto de aparatos combinados para recibir cierta forma de energía para
producir un efecto determinado.
El responsable de garantizar el cumplimiento y aplicación del presente procedimiento es el

gerente de planta, así como de realizar cambios si fueran necesarios.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Identificar Para el mantenimiento de infraestructura se debe realizar una inspección general

1 necesidades de una vez al año, considerando:
mantenimiento
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
preventivo.  Vías de acceso al almacén de la empresa.

 Revisión de techos.
 Control de luminarias.
 Rajaduras, goteras, humedad en paredes
Para el mantenimiento de máquinas y equipo cada operador al momento de
ingresar a su turno debe verificar el buen funcionamiento de la maquinaria y
equipo, con el fin de detectar alguna falla posible.
Una vez identificadas las necesidades de mantenimiento se debe elaborar un plan
Definir el plan de anual de mantenimiento preventivo de los activos fijos e infraestructura en el

formato “Plan anual de mantenimiento (SGC-50-REG)”.
2 mantenimiento
preventivo.
También se debe definir un plan anual de control de plagas, utilizando el formato
“Plan anual control de plagas (SGC -51-REG)”.
De acuerdo a lo programado se deben desarrollar las actividades definidas para

Desarrollar el el mantenimiento de la infraestructura y control de plagas.
3 plan anual de
mantenimiento. Las actividades de mantenimiento preventivo realizadas, deben ser registradas
en el formato “Actividades de mantenimiento preventivo realizadas (SGC-55-REG)”.
Se debe verificar trimestralmente que el plan de mantenimiento establecido

cumpla las actividades según lo planificado, mediante la información
Verificar el plan proporcionada del formato “Seguimiento al plan de mantenimiento y control de
4 de plagas (SGC-52-REG)”.
mantenimiento.
Si existiera alguna actividad que no se desarrolló debe ser reprogramada dentro
del mismo plan de mantenimiento para ejecutarlo lo más pronto posible.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
Cuando se presente una falla o daño en la infraestructura, maquinaria o equipo

Identificar
de la empresa, la persona que lo identifica debe comunicar rápidamente a su
necesidades de
5 inmediato superior o directamente al jefe de producción, quien debe solicitar el
mantenimiento
mantenimiento correctivo mediante el formato “Solicitud de mantenimiento
correctivo.
correctivo (SGC-53-REG)”.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
El jefe de producción se encarga de controlar que la solicitud de mantenimiento

correctivo sea tomada en cuenta inmediatamente.
Atender las El gerente de planta analiza si la solución puede ser desarrollada por un
solicitudes de empleado de la empresa o es necesario contratar una persona externa, se
6
mantenimiento evaluará mediante el procedimiento “Evaluación de proveedores (SGC-11-PRO)”.
correctivo.
Las actividades de mantenimiento correctivo que hayan sido culminadas se
deben registrar en el formato “Actividades de mantenimiento correctivo realizadas
(SGC-54-REG)”
ASEO Y LIMPIEZA DE LAS INSTALACIONES
Debido a que el proceso productivo genera acumulación de pasta de papel, que

con el tiempo se hace más voluminoso, se deben definir actividades de limpieza
general de las instalaciones en el plan “Plan anual de mantenimiento (SGC-50-
REG)”, estas actividades se deben realizar por lo menos tres veces al año.
Definir el plan de
7
limpieza. También se debe controlar que cada trabajador mantenga limpia su área de
trabajo, al momento de ingresar a su turno debe verificar que todo se encuentre
en su lugar y al terminar su turno entregar a la persona que sigue el área
debidamente limpia y ordenada como se describe en el “Manual de funciones
(SGC-02-MAN)”.
Desarrollo de las De acuerdo a lo programado se deben desarrollar las actividades de limpieza que
8 actividades de fueron definidas en el “Plan anual de mantenimiento (SGC-50-REG)”, tome en
limpieza. cuenta el procedimiento.
Se debe verificar trimestralmente que el plan de mantenimiento establecido

cumpla las actividades relacionadas a la limpieza según lo planificado, mediante
Verificar el
cumplimiento de la información proporcionada del formato “Seguimiento al plan de mantenimiento
9 y control de plagas (SGC-52-REG)”.
las actividades
de limpieza.
Si existiera alguna actividad que no se desarrolló debe ser reprogramada dentro
del mismo plan de mantenimiento para ejecutarlo lo más pronto posible.
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
6. Registros
 Plan anual de mantenimiento (SGC-50-REG)

 Plan anual control de plagas (SGC -51-REG)
 Seguimiento al plan de mantenimiento y control de plagas (SGC-52-REG)
 Solicitud de mantenimiento correctivo (SGC-53-REG)
 Actividades de mantenimiento correctivo realizadas (SGC-54-REG)
 Actividades de mantenimiento preventivo realizadas (SGC-55-REG)
ANEXO 24 – LISTA
MAESTRA DE REGISTROS
PAPELERA TISSU S.R.L. REG-56
REVISIÓN
EMISIÓN: / /
LISTA MAESTRA DE REGISTROS HOJA DE
N° CODIGO REVISIÓN NOMBRE DEL REGISTRO
1 REG-01 MINUTA DE REUNIÓN
2 REG-02 ANÁLISIS DE RIESGOS
3 REG-03 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4 REG-04 INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
5 REG-05 REPORTE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
6 REG-06 SEGUIMIENTO A LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
7 REG-07 HOJA DE CONTROL PTARI
8 REG-08 REPORTE DE BOBINAS
9 REG-09 REPORTE DE PULPER
10 REG-10 REPORTE DE DESTINTADO
11 REG-11 REPORTE DE MAQUINA TUBETERA
12 REG-12 REPORTE DE PRODUCCIÓN-EMBOLSADO
13 REG-13 REPORTE DE REBOBINADORA NRO. 1
14 REG-14 REPORTE DE REBOBINADORA NRO. 2
15 REG-15 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
16 REG-16 EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
17 REG-17 CALENDARIO DE CALIBRACIONES
18 REG-18 CALIBRACIÓN Y/O VERIFICACIÓN DE EQUIPO
19 REG-19 INFORMACIÓN DOCUMENTADA VIGENTE DEL SGC
20 REG-20 REGISTROS VIGENTES DEL SGC
21 REG-21 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
22 REG-22 INFORMACIÓN DOCUMENTADA EXTERNA
23 REG-23 PROGRAMA DE CAPACITACIONES
24 REG-24 ASISTENCIA A CAPACITACIÓN
25 REG-25 EVALUACIÓN DE CAPACITACIÓN
26 REG-26 MATRIZ DE COMUNICACIÓN
27 REG-27 PEDIDO DE MATERIA PRIMA
28 REG-28 CONTROL DE PRODUCTO RECHAZADO
29 REG-29 ANÁLISIS DE LA NO CONFORMIDAD
30 REG-30 REPORTE DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS
31 REG-31 SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
32 REG-32 HOJA DE PEDIDO
33 REG-33 CRITERIOS PARA PROVEEDORES
34 REG-34 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
35 REG-35 PROVEEDORES EVALUADOS
36 REG-36 NIVEL DE STOCK
37 REG-37 ORDEN DE COMPRA
38 REG-38 INGRESO DE INSUMOS Y MATERIALES
39 REG-39 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
40 REG-40 CAMBIOS EN LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
41 REG-41 HOJA DE CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
42 REG-42 INDICADORES DE PROCESOS
43 REG-43 INFORME DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE INDICADORES
44 REG-44 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS
45 REG-45 PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS
46 REG-46 LISTA DE VERIFICACIÓN
47 REG-47 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA

REVISIÓN
EMISIÓN: / /
48 REG-48 INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
49 REG-49 ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
50 REG-50 PLAN ANUAL DE MANTENIMIENTO
51 REG-51 PLAN ANUAL DE CONTROL DE PLAGAS
52 REG-52 SEGUIMIENTO AL PLAN DE MANTENIMIENTO Y CONTROL DE

PLAGAS
53 REG-53 SOLICITUD DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO
54 REG-54 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO REALIZADAS
55 REG-55 ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO REALIZADAS
56 REG-56 LISTA MAESTRA DE REGISTROS

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Diseño del Sistema de Gestión de Calidad para la Empresa

Proyecto de grado presentado para la obtención de Licenciatura en Ingeniería

POR: DENNYS ALEXANDER HUMEREZ DEL CARPIO

TUTOR: ING. GABRIELA TORRICO PEREZ

3.2. EMPRESA CENTRADA AL CLIENTE ...................................................................................................... 22

4.6.3. Planificación de los Cambios .......................................................................................................... 52

4.8.4.1. Generalidades .................................................................................................................................. 61

5.3.1. Costos de Prevención ........................................................................................................................ 74

Cuadro 1: Tipos de materia prima ............................................................................................................................ 4

Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia ............................................................................................ 2

En la búsqueda de aplicar los conocimientos adquiridos durante la etapa de estudios en la

En el Capítulo primero se describe los aspectos generales de la empresa respecto a su estructura

alimentación, las revisiones periódicas de la dirección al SGC, las acciones preventivas y

En el marco de lo expuesto anteriormente se concluye la importancia que gestionar una empresa

CAPITULO I: ASPECTOS GENERALES

1.2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Ilustración 1: Producción de papel higiénico en Bolivia

PRODUCCION DE PAPEL HIGIENICO EN BOLIVIA

“La empresa cochabambina Copelme SA cuenta con la mayor participación en producción de

Ilustración 2: Precio del Papel Higiénico en el mercado

PRECIO PROMEDIO POR PAQUETE EN BS.

Fuente: Elaboración Propia con base a los precios de mercado nacional

1.3. ESTRATEGIA EMPRESARIAL

La Visión de Papelera Tissu S.R.L. es convertirse en una empresa reconocida en el rubro

5.Responsabilidad 6.Buen Servicio

1.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

1.5. SISTEMA DE PRODUCCION

Cuadro 1: Tipos de materia prima

Ilustración 3: Proceso de fabricación del FAMIPEL

PROCESO DE FABRICACIÓN DEL PAPEL HIGIÉNICO FAMIPEL PAPELERA TISSU S.R.L.

PULPER DESTINTADO MAQUINA MINI MILL LÍNEA DE CONVERSIÓN #1 TUBETERA

Reproceso al Es Rollo Sin

ELABORADO POR: Dennys A. Humerez

Fuente: Elaboración con base a datos proporcionados por la empresa

Ilustración 4: Organigrama de la empresa

Encargado del almacén Operador PTARI

ÁREA DE APOYO ÁREA DE MANTENIMIENTO

ÁREA DE PROD. CONVERSIÓN A PAPEL HIGIÉNICO

Operador Operador Operador

Operador 1 Cortador Operador 2 Cortador Operador Operador Operador Cortado

Embolsador 1 Embolsador 2 Embolsador 3 Embolsador 1 Embolsador 2 Embolsador 3

Fuente: Elaboración con base a datos proporcionados por la empresa

3.Sustancias Quimicas 4.Gas a domicilio

5.Compresoras de aire 6.Vapor de agua

1.5.2. Proceso de transformación

1.5.2.1. Proceso de Producción

1.5.2.2. Lay Out

Ilustración 5: Lay Out de la Planta Baja

Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa

Ilustración 6: Lay Out Planta Alta

PASILLO A LAS ALMACÉN DE

Fuente: Elaboración Propia Con base en las visitas a la empresa

Cuadro 2: Precio de Venta de los productos

N° PRECIO DE VENTA DE LOS PRODUCTOS

Fuente: Elaborado en base a los datos proporcionados por la empresa

1.5.3. Descripción de la Maquinaria

Cuadro 3: Descripción de las Máquinas y equipos

Pulpeadoras El Pulpeado es el primer proceso para formar la pasta de papel

Aspiradoras Destinado es el proceso final para la pasta de papel

Rebobinadoras El Rebobinado es la formación de logo con diámetro del rollo 9 cm