Investigacion Final 1

Universidad de Pamplona
Pamplona - Norte de Santander - Colombia

Tels: (7) 5685303 - 5685304 - 5685305 - Fax: 5682750 - www.unipamplona.edu.co
APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS EN LA EMPRESA
“APUESTAS CÚCUTA 75”
KARLA EILEEN CAICEDO VELANDIA
LIZETH ALEJANDRA GOMEZ OTERO
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA
INGENIERIA INDUSTRIAL
VILLA DEL ROSARIO
2019
Formando líderes para la construcción de un nuevo 1

país en paz
APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS EN LA EMPRESA
“APUESTAS CÚCUTA 75”
KARLA EILEEN CAICEDO VELANDIA
LIZETH ALEJANDRA GOMEZ OTERO
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II
RICHARD ANTONIO MOYA ARGUELLO
DOCENTE
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA
INGENIERIA INDUSTRIAL
VILLA DEL ROSARIO
2019

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Tabla de contenido
Introducción.............................................................................................................................5
Planteamiento del problema.....................................................................................................6
Justificación.............................................................................................................................7
Objetivos..................................................................................................................................8
Objetivo general...................................................................................................................8
Objetivos específicos...........................................................................................................8
Reseña histórica.......................................................................................................................9
Misión..................................................................................................................................9
Visión...................................................................................................................................9
Política Integral....................................................................................................................9
Objetivos Generales...........................................................................................................10
Estado del arte........................................................................................................................11
Metodología...........................................................................................................................12
Fase 1.................................................................................................................................12
Fase 2.................................................................................................................................13
Fase 3.................................................................................................................................16
Resultados..............................................................................................................................17
Análisis de las graficas.......................................................................................................17
Tiempos de llegada........................................................................................................17
Tiempos de servicio...........................................................................................................18
Análisis de datos................................................................................................................19
Medidas de desempeño..................................................................................................19
Propuesta de mejora...............................................................................................................21
Implementación del modelo M/M/S con dos servidores....................................................21
Conclusiones..........................................................................................................................24

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Recomendaciones..................................................................................................................26
Anexos...................................................................................................................................27
Tabla de tiempos de llegada y servicio...............................................................................27
Evidencia fotográfica.........................................................................................................42
Diagrama de Ishikawa............................................................................................................43
Web grafía.............................................................................................................................44

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Tabla de ilustraciones

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Introducción
La teoría de colas es utilizada en la investigación de operaciones para las
empresas que prestan cualquier tipo de servicio como ventas, llamadas, entre otra.
Esto conlleva o puede brindar como resultado una buena manera de implementar
cualquier tipo de modelo que se encuentra en esta teoría.
En el estudio realizado a continuación se encontrará la teoría de colas
tomando como empresa de estudio APUESTAS CUCUTA 75, y como asesor el
evaluado el punto de venta ubicado en el barrio San mateo, en cual se fueron
encontradas variedad de falencias en el servicio, teniendo en cuenta un tiempo de
servicio alto mientras se cuenta con un tiempo de llegada bajo, de cual se puede
deducir una demora en el servicio una posible pérdida de clientes.

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Planteamiento del problema
En la actualidad encontramos en la ciudad de Cúcuta la empresa APUESTAS
CUCUTA 75 encargada de chance legal, giros, recargas y pagos de servicios, esta
empresa cuenta con varios puntos de chance ubicados en diferentes lugares de la
ciudad; se encuentran diversos problemas como los son largas colas de espera,
problemas en el sistema, clientes con cédulas vencidas, clientes que desean retirar
giro sin documentación correspondiente, alteraciones en el servicio por parte de las
asesoras cuando hay usuarios que no respetan los turnos o de igual manera son
groseros con ellas, teniendo en cuenta esto se puede decir que esto produciría una
demora en el servicio ya que afecta el rendimiento y estabilidad del empleado.
Tomamos para la realización de esta investigación como problema
fundamental las largas colas de espera que se producen en el punto ubicado en la calle
24 con Av. 4 del barrio San mateo, el cual cuanta con una sola asesora, se tiene en
cuenta las horas que es más utilizado el servicio que en su mayoría sería en las horas
de 8-10, 12-4 y 6-8:30 generando gran demanda ya que son las horas en que los
usuarios pueden contar con una mayor disponibilidad de tiempo.

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Justificación
Actualmente APUESTAS CUCUTA 75 es la única empresa en la ciudad de
Cúcuta que brinda a los usuarios su chance legal, teniendo en cuenta que además de
esto realizan otras actividades como pago de recibos, giros, entre otros; el punto
elegido se encuentra ubicado en la calle 24 con av. 4 del barrio San mateo, este
cuenta con problemas del servicio al cliente debido a las filas de espera que allí se
presentan.
Dicha investigación es llevada a cabo con el fin de brindar un servicio óptimo,
eficiente y eficaz para una mejor atención de los usuarios. Teniendo en cuenta que
esto mejorará las ganancias de empresa ya que de esta manera podrán atender más
usuarios debido a que muchos de estos a veces no cuentan con la disponibilidad de
tiempo necesario para poder ser atendidos, de igual manera se disminuiría el tiempo
de servicio y por ende el tiempo de espera en cola.

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Objetivos
Objetivo general
Determinar el modelo de teoría de colas que permita la optimización de los
tiempos de espera en la empresa APUESTA CÚCUTA 75.
Objetivos específicos
 Registrar datos de tiempo de llegada y tiempos de servició producidos
en cola.
 Identificar el modelo Kendall necesario para solución a los tiempos de
espera.
 Determinar alternativas para una mejora en el servicio al cliente.

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Reseña histórica
Misión
Comercializar juegos de suerte y azar, generando recursos a la salud en el
departamento de Norte de Santander, recaudo y pago de servicios; contribuyendo al
progreso de la empresa y la comunidad, teniendo como principios la inversión en
responsabilidad social empresarial, la eficiencia, seguridad, transparencia,
cumplimiento, innovación y calidad humana; apoyados en infraestructura tecnológica
propia y un sistema de gestión integral que nos permita un mejoramiento continuo.
Visión
Ser reconocidos en el 2018 como empresa generadora de nuevos productos,
servicios y como aliados estratégicos en el aprovechamiento de nuestra
infraestructura tecnológica, con personal altamente calificado para superar las
expectativas de los clientes a nivel nacional. Manteniendo el liderazgo en la
comercialización de juegos de suerte y azar.
Política Integral
Satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes y entes reguladores del
sector de suerte y azar, basándonos en la confidencialidad, disponibilidad e integridad
de los activos de información; así como en la oportunidad, agilidad y eficiencia del

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pago de nuestras obligaciones, para lo cual contamos con un personal competente y
comprometido que garantice la excelencia en el servicio y el mejoramiento continuo
de los procesos, gestionando los riesgos de información, asegurando la continuidad
del negocio y el cumplimiento de todos los requisitos legales, reglamentarios y
contractuales aplicables
Objetivos Generales
 Promover la gestión de calidad y la seguridad de la información a todo el
personal de la empresa.
 Aumentar la satisfacción de nuestros clientes mediante un servicio oportuno
eficiente y eficaz.
 Adoptar la gestión de riesgos como una actividad continua en cada uno de los
procesos de la empresa.
 Aumentar la eficacia de los sistemas de información y tecnología para la
óptima prestación del servicio.

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Estado del arte
Los juegos de azar desde hace tiempo son motivo de crítica para la sociedad,
actualmente todavía existe una cierta parte de la población que lo ve de esta manera.
En Colombia, cuando hablamos o mencionamos este tipo de juegos de azar, la gente
piensa que hablamos de algo ilegal, una estafa, un despilfarro de dinero que lo puede
llevar a volverse dependiente de este. Este núcleo de juegos es muy amplio, ya que
existen desde los chances, apuestas deportivas, juegos de casino, entre otros.
Esto son una manera de tentar a la suerte, de ganar dinero a manera rápida,
entre un sinfín de pensamientos, o así lo ven una cierta parte de la población que los
utiliza de manera frecuente o diaria; se encuentran tanto de manera legal o ilegal;
según sea el tipo.
Cuando son de manera legal ayudan al crecimiento económico del país; ya
que por medio del cobro de impuestos que existe, una cierta parte de la inversión que
le hace la población potencial a estos termina financiando obras gubernamentales. De
manera ilegal solamente obtiene enriquecimiento el dueño de esta franquicia.
Actualmente los jóvenes son una población potencial a utilizar estos juegos de
azar, con el fin de obtener dinero de la manera más fácil; según el pensamiento de
estos.

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Metodología
Fase 1
Se tomaron tiempos de llegada y tiempos de servicio que se producen en la
cola o fila presentada en el punto de venta j.j pita ubicado en el barrio san mateo, para
el análisis cuantitativo para determinar solución al problema de espera que se
presenta.
Muestra: Conjunto de cosas, personas o datos elegidos al azar, que se
consideran representativos del grupo al que pertenecen y que se toman para estudiar o
determinar las características del grupo.
Cadenas nos dice en el año de 1974 que: "Una muestra debe ser definida en
base de la población determinada, y las conclusiones que se obtengan de dicha
muestra solo podrán referirse a la población en referencia"
Y Levin y Rubin en el año de 1996 lo define como: “una colección de algunos
elementos de la población, pero no de todos".
Población: es un conjunto de sujetos o elementos que presentan
características comunes.

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Para Cadena en el año de 1978 lo define como: “un conjunto de elementos que
presentan una característica común".
Y Levin y Rubín en el año de 1980 nos define este concepto como: “un
conjunto de todos los elementos que estamos estudiando, acerca de los cuales
intentamos sacar conclusiones"
Fase 2.
Después de la toma de datos se determinó que la notación Kendall que maneja
el este punto de venta de j.j pita es un modelo M/M/1 debido a que se cuenta con una
sola asesora y una sola fila de espera.
Modelo: M/M/1
Este sistema trata de una distribución de llegada Markoviano, tiempo de
servicio Markoviano, y un servidor.
Ilustración 1 Modelo M/M/1

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Para el modelo M/M/1 deducción de la ecuación Lq
Ilustración 2 Deduccion de la ecuacion Lq
Para el modelo M/M/1 el número esperado en cola si la cola no está vacía

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Ilustración 3 Numero esperado en cola si no esta vacia
Para el modelo M/M/1 el número esperado en colas
Ilustración 4 Numero esperado en colas

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Se observó que este modelo no es adecuado ya que se genera un sobre cargo
de trabajo en la empleada, teniendo en cuenta esta situación puede llevar a
percusiones en la salud de esta misma generando un costo a la empresa más delante.
Fase 3
Luego del respectivo análisis realizado se determinó que lo más recomendable
para la empresa APUESTAS CUCUTA 75, seria cambiar el modelo M/M/1 a un
modelo M/M/2 con el cual se contara con dos asesores y una sola fila, para que todos
los usuarios puedan ser atendidos en un tiempo prudente y no se genere un sobre
cargo laboral
Los siguientes tiempos fueron excluidos de la recolección de datos, debido a
que nos encontramos con usuarios fijos, que solo se acercaron al servicio para realizar
el pago correspondiente de la apuesta realizada.
14,8
16,0
16,4
16,6

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Resultados
Análisis de las graficas
Tiempos de llegada
Ilustración 5 Grafica de tiempos de llegada exponencial
Ilustración 6 Grafica de tiempos de llegada lineal

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Tiempos de servicio
Ilustración 7 Grafica de tiempos de servicio exponencial
Ilustración 8 Grafica de tiempos de servicio lineal

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Análisis de datos
Para el respectivo análisis de la información se utilizara un sistema de línea de
espera donde el patrón de llegadas y servicio cuenta con una distribución
exponencial, y se cuenta con un servidor.
Medidas de desempeño
Teniendo en cuenta que su tasa de servicio es de 0,02 y su tasa de llegada es de 0,04,
ambas con comportamiento exponencial.
Factor de utilización:
λ 0,04
ρ= = =2
μ 0,02
Probabilidad de que no haya unidades en el sistema:
λ
Po =1− =1−2=−1
μ
Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:
P n= ( μλ ) P =2∗(−1)=−2
o
Numero promedio de unidades en cola:

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λ2 ( 0,04 )2
Lq = = =−4
μ ( μ−λ ) 0,02 ( 0,02−0,04 )
Numero promedio de unidades en el sistema:
λ
Ls =Lq + =(−4 )+ 2=−2
μ
Tiempo promedio que una unidad pasa en una cola:
L q −4
W q= = =−100
λ 0,04
Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:
1 1
W s=W q + =(−100 )+ =−50
μ 0,02
Al implementar el análisis del factor de utilización, se obtuvo como resultado
que el servidor trabaja un 200% en su capacidad, es decir la asesora comercial del
punto de venta del barrio San mateo en su horario habitual, tiene sobrecargo laboral.

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Propuesta de mejora
De acuerdo con lo anterior se pudo observar que el modelo que maneja en la
actualidad la empresa APUESTAS CUCUTA 75 no es el correcto por las colas que
allí se presentan, por tal motivo se decidió realizar un estudio de cómo serían los
resultados con el modelo M/M/2. A continuación se podrá visualizar los resultados:
Implementación del modelo M/M/S con dos servidores
M=2
λ = 0,04
μ = 0,02
Mμ>λ = (2) (0,02)>0,04 =
0,04 = 0,04
Probabilidad de que no existan personas en el sistema:
1
Po = n=M −1 n M
1 λ 1 λ Mμ
[ ∑
n=0
( )]
n! μ
+ ()
M! μ Mμ−λ

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1
Po =
0 1 2
[( 1
( ) ) ( ( ) )] ( ) 2∗0,02−0,04
∗
0,04
0 ! 0,02
+
1 0,04
∗
2∗0,02
1 ! 0,02
+
1 0,04
2 ! 0,02
1 1
Po = =
( 1+2 ) +( 2∗0) 3
Po =0,33 ≈33 %
Numero promedio de personas en el sistema:
λ M
Ls =
λμ
μ () ∗Po +
λ
2
( M −1 ) ! ( Mμ−λ ) μ
0,04 2
Ls =
0,04∗0,02 ( )
0,02
∗0,33+
0,04
2
( 2−1 ) ! ( 2∗0,02−0,04 ) 0,02
3,2 x 10−3
Ls = ∗0,33+2=0∗0,33+2=0+2
( 1 ) (0)
Ls =2 personas
Numero promedio de personas en cola:
λ
Lq=L s− =2−2=0 personas
μ

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Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema:
λ M
W s=
μ ()
μ
∗P o +
1
2
( M −1 ) ! ( M μ−λ ) μ
0,04 2
W s=
0,02 ( )
0,02
∗0,33+
1
2
( 2−1 ) ! ( 2∗0,02−0,04 ) 0,02
0,08 1
W s= ∗0,33+ =0∗0,33+50=0+50
(1)(0) 0,02
W s=50 segundos
Tiempo promedio que una unidad espera en la cola:
1
W q =W s− =50−50=0 segundos
μ

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Conclusiones
 Se obtuvo como resultado en referencia al modelo que maneja la
empresa de acuerdo al M/M/1, un factor de utilización del 200%; es
decir, una sobrecarga laboral para la asesora comercial del punto de
venta.
 Implementando dos asesores comerciales, nos encontramos con una
probabilidad del 50% de que no existan personas en el sistema, con
esto evitaríamos la sobrecarga laboral que se presenta actualmente.
 Con el modelo sugerido se obtiene que la cantidad de personas
promedio en el sistema es de 2 usuarios, de esta manera se evitaría la
perdida de posibles clientes.
 Al analizar la implementación del modelo propuesto, se puede concluir
que el número promedio de personas en cola y el tiempo que deben
esperar en cola se reduciría en un 100%, es decir; no se formarían
filas.

país en paz
 Por último, se contaría con un tiempo promedio en que un usuario
permanecería en el sistema, sería de 50 segundos; siendo así
optimizado el tiempo en referencia al modelo utilizado actualmente.
 La implementación de la notación de Kendall M/M/2 servirá como
mejora a la realización de esta labor, debido a que serán atendidos
todos los usuarios y no se generará un sobre cargo laboral. Teniendo
que no se producirían colas en el sistema y tendría como máximo 2
usuarios con un tiempo 50 segundos.
 3. Con la puesta en marcha de otro asesor se tendrá una mejora en el
servicio al cliente contando con dos asesores que brinden un tiempo en
el sistema corto

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Recomendaciones
Teniendo en cuenta los datos obtenidos con el estudio anteriormente realizado
se le recomienda a la empresa APUESTAS CÚCUTA 75 las siguientes medidas:
 Implementación de un servidor adicional, generando un tiempo de servicio
rápido; evitando así la pérdida de futuros clientes.
 Realización de capacitaciones de servicio al cliente a los asesores comerciales
de los diferentes puntos de ventas, para así mejorar día a día la calidad de la
empresa.

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Anexos
Tabla de tiempos de llegada y servicio
TIEMPO DE LLEGADA TIEMPO DE SERVICIO

DATO
(segundos) (segundos)
1 0,0 17,3
2 1,2 17,4
3 1,3 17,5
4 1,3 17,5
5 1,4 17,6
6 1,6 17,8
7 1,7 18,0
8 1,7 18,0
9 1,8 18,3
10 1,9 18,4
11 1,9 18,4
12 1,9 18,4
13 1,9 18,5
14 2,2 18,5
15 2,3 18,5
16 2,3 18,6
17 2,3 18,6
18 2,5 18,9
19 2,5 19,1
20 2,5 19,3
21 2,5 19,4
22 2,5 19,4
23 2,6 19,4
24 2,6 19,5
25 2,6 19,5

país en paz
26 2,7 19,5
27 2,7 20,0
28 2,7 20,2
29 2,7 20,4
30 2,7 20,7
31 2,7 20,7
32 2,8 21,4
33 2,9 21,6
34 2,9 21,8
35 2,9 22,0
36 3,0 22,2
37 3,0 22,2
38 3,0 22,4
39 3,1 23,0
40 3,1 23,6
41 3,3 23,6
42 3,4 23,7
43 3,5 23,7
44 3,6 23,8
45 3,6 23,8
46 3,6 23,8
47 3,7 23,9
48 3,7 24,3
49 3,7 24,7
50 3,7 24,7
51 3,7 24,8
52 3,8 24,8
53 3,8 25,2
54 3,8 25,3
55 3,8 25,6
56 3,8 25,7
57 3,9 25,8
58 3,9 25,8
59 4,0 25,9
60 4,0 25,9

país en paz
61 4,1 26,0
62 4,1 26,4
63 4,2 26,5
64 4,4 26,9
65 4,5 27,3
66 4,6 27,4
67 4,6 27,4
68 4,7 27,5
69 4,8 27,5
70 4,8 27,6
71 4,9 27,7
72 5,0 28,0
73 5,0 28,1
74 5,1 28,4
75 5,3 28,5
76 5,5 28,5
77 5,6 28,7
78 5,7 28,7
79 5,7 28,8
80 5,8 28,8
81 5,9 28,9
82 6,0 28,9
83 6,0 28,9
84 6,0 29,0
85 6,1 29,2
86 6,2 29,4
87 6,2 29,4
88 6,3 29,6
89 6,4 29,6
90 6,4 29,6
91 6,5 29,6
92 6,5 29,6
93 6,5 30,3
94 6,5 30,5
95 6,6 30,7

país en paz
96 6,7 30,9
97 6,8 31,5
98 6,8 31,5
99 6,9 31,6
100 6,9 31,6
101 7,0 31,7
102 7,0 32,4
103 7,1 32,6
104 7,2 32,6
105 7,2 32,7
106 7,2 32,9
107 7,3 32,9
108 7,3 33,4
109 7,3 33,6
110 7,4 33,6
111 7,4 33,8
112 7,4 33,8
113 7,5 34,4
114 7,6 34,6
115 7,6 34,6
116 7,8 34,7
117 7,9 34,8
118 7,9 34,8
119 8,0 34,9
120 8,2 34,9
121 8,4 35,2
122 8,4 35,4
123 8,5 35,4
124 8,5 35,5
125 8,5 35,6
126 8,5 35,6
127 8,5 35,8
128 8,5 35,8
129 8,5 35,9
130 8,5 35,9

país en paz
131 8,5 36,4

132 8,6 36,4
133 8,6 36,5
134 8,6 36,8
135 8,7 36,8
136 8,8 36,8
137 8,8 36,8
138 8,8 36,9
139 9,0 36,9
140 9,0 36,9
141 9,0 36,9
142 9,0 37,0
143 9,1 37,3
144 9,1 37,4
145 9,2 37,5
146 9,2 37,5
147 9,3 37,7
148 9,3 37,9
149 9,6 38,4
150 9,7 38,4
151 9,7 38,6
152 9,7 38,7
153 9,9 39,4
154 9,9 39,5
155 9,9 39,6
156 9,9 39,6
157 9,9 39,7
158 10,0 39,9
159 10,1 40,9
160 10,2 41,2
161 10,3 41,2
162 10,5 41,4
163 10,6 41,7
164 10,6 41,8
165 10,7 41,8

país en paz
166 10,8 41,9

167 11,0 42,5
168 11,1 42,6
169 11,2 42,9
170 11,3 42,9
171 11,3 43,5
172 11,6 43,6
173 11,6 43,8
174 11,7 43,9
175 11,7 44,6
176 11,8 44,7
177 11,9 44,7
178 11,9 44,8
179 12,0 45,2
180 12,1 45,3
181 12,2 45,4
182 12,2 45,5
183 12,6 45,8
184 12,6 45,8
185 12,6 45,9
186 12,6 46,1
187 12,6 46,3
188 12,8 46,8
189 13,0 46,8
190 13,2 47,4
191 13,3 47,4
192 13,4 47,7
193 13,5 47,8
194 13,6 47,9
195 13,7 48,2
196 13,8 48,6
197 13,9 48,6
198 14,1 48,8
199 14,2 49,2
200 14,3 49,4

país en paz
201 14,4 50,2

202 14,7 50,3
203 14,8 50,3
204 14,8 51,4
205 14,9 51,6
206 14,9 51,7
207 14,9 51,9
208 14,9 52,1
209 14,9 52,6
210 14,9 52,7
211 15,2 52,7
212 15,2 52,8
213 15,3 52,9
214 15,3 53,6
215 15,4 54,3
216 15,5 54,6
217 15,7 54,7
218 15,7 54,7
219 15,9 54,9
220 15,9 55,0
221 16,1 55,6
222 16,1 56,1
223 16,3 56,1
224 16,4 56,3
225 16,6 56,7
226 16,6 56,7
227 16,7 56,7
228 16,7 56,8
229 16,7 57,3
230 16,7 57,4
231 16,7 57,5
232 16,8 58,4
233 16,9 58,4
234 17,1 59,4
235 17,2 59,7

país en paz
236 17,5 59,8

237 17,5 59,9
238 17,6 59,9
239 17,6 60,1
240 17,7 60,4
241 17,8 60,4
242 17,9 61,5
243 17,9 62,1
244 18,0 62,4
245 18,0 62,5
246 18,1 62,5
247 18,2 62,8
248 18,2 62,9
249 18,2 63,6
250 18,3 63,6
251 18,3 63,8
252 18,4 63,8
253 18,5 63,9
254 18,5 63,9
255 18,6 64,7
256 18,7 64,7
257 18,7 64,9
258 18,8 65,2
259 18,8 65,3
260 18,8 65,3
261 18,8 65,4
262 18,8 65,8
263 19,1 65,9
264 19,1 66,0
265 19,3 66,0
266 19,3 67,2
267 19,4 67,2
268 19,4 67,3
269 19,5 67,3
270 19,6 67,3

país en paz
271 19,7 67,4

272 19,8 67,5
273 20,0 67,5
274 20,2 67,6
275 20,3 67,6
276 20,3 67,7
277 20,4 67,8
278 20,5 68,0
279 20,6 68,1
280 20,6 68,2
281 20,7 68,3
282 20,9 68,3
283 20,9 68,3
284 21,0 68,3
285 21,1 68,4
286 21,1 68,5
287 21,4 68,9
288 21,5 68,9
289 21,7 68,9
290 21,7 69,5
291 21,7 69,5
292 21,8 69,6
293 21,8 70,1
294 22,0 70,2
295 22,0 70,2
296 22,1 70,4
297 22,1 70,4
298 22,4 70,4
299 22,4 70,5
300 22,4 70,5
301 22,5 70,6
302 22,7 70,7
303 22,8 71,2
304 22,9 71,5
305 23,0 71,6

país en paz
306 23,1 72,0

307 23,3 72,5
308 23,4 72,6
309 23,5 72,8
310 23,6 72,9
311 23,8 72,9
312 24,0 73,1
313 24,2 73,2
314 24,3 73,5
315 24,3 73,5
316 24,8 73,9
317 24,8 74,6
318 25,0 74,7
319 25,0 75,2
320 25,0 75,2
321 25,1 75,3
322 25,3 75,3
323 25,8 75,3
324 25,8 75,4
325 25,8 75,6
326 25,9 75,6
327 25,9 75,9
328 25,9 75,9
329 25,9 77,2
330 25,9 77,3
331 25,9 77,3
332 26,1 77,4
333 26,1 77,5
334 26,2 77,6
335 26,2 77,6
336 26,8 77,8
337 26,9 78,0
338 27,0 78,1
339 27,0 78,2
340 27,1 78,2

país en paz
341 27,1 78,3

342 27,1 78,3
343 27,2 78,4
344 27,3 78,4
345 27,5 78,4
346 27,6 78,4
347 27,7 78,5
348 27,8 78,5
349 27,9 78,5
350 27,9 78,5
351 27,9 78,6
352 28,3 78,7
353 28,4 78,7
354 28,5 79,5
355 28,6 80,2
356 28,6 80,4
357 28,6 80,4
358 28,6 80,5
359 28,7 80,5
360 28,8 80,5
361 28,8 80,5
362 28,9 80,5
363 29,0 80,5
364 29,0 80,9
365 29,4 81,6
366 29,7 81,6
367 29,8 82,3
368 29,9 82,5
369 29,9 82,6
370 30,0 82,6
371 30,4 83,2
372 30,4 83,4
373 30,4 83,6
374 30,7 83,6
375 31,1 83,7

país en paz
376 31,1 83,7

377 31,1 83,7
378 31,4 83,8
379 31,7 83,8
380 31,7 84,1
381 31,8 84,2
382 31,8 84,5
383 32,1 85,3
384 32,2 85,3
385 32,4 85,3
386 32,5 85,3
387 32,6 85,4
388 32,7 85,4
389 33,3 85,5
390 34,6 85,5
391 34,8 85,6
392 35,1 85,9
393 35,2 85,9
394 35,4 86,0
395 35,4 87,2
396 35,5 87,3
397 35,8 87,4
398 36,4 87,4
399 36,4 87,4
400 36,7 87,4
401 37,0 87,5
402 37,7 87,5
403 37,7 87,5
404 37,9 87,6
405 38,0 87,7
406 38,2 87,7
407 38,5 88,3
408 38,5 88,5
409 38,7 88,9
410 38,8 88,9

país en paz
411 39,2 89,1

412 39,5 89,4
413 39,6 89,5
414 39,7 90,4
415 40,0 90,4
416 40,0 90,5
417 40,3 90,5
418 40,5 90,5
419 40,8 90,5
420 40,9 90,6
421 41,2 92,7
422 41,4 92,8
423 41,5 93,5
424 41,5 93,7
425 41,9 94,1
426 42,7 94,2
427 43,7 95,1
428 43,8 95,2
429 44,2 95,2
430 44,2 95,2
431 45,1 95,3
432 45,4 95,4
433 45,6 95,4
434 45,6 95,6
435 45,7 95,6
436 45,8 97,2
437 45,9 97,3
438 46,0 97,7
439 46,3 98,2
440 46,8 98,5
441 46,9 98,5
442 47,0 100,3
443 48,3 100,4
444 48,7 100,4
445 49,0 100,4

país en paz
446 49,9 102,6

447 51,2 104,6
448 51,8 104,7
449 52,0 104,8
450 53,3 105,5
451 53,3 105,5
452 53,4 106,5
453 53,9 109,8
454 53,9 110,4
455 54,0 110,5
456 54,7 110,6
457 54,7 114,0
458 54,8 117,5
459 55,4 120,5
460 55,9 120,7
461 56,1 122,4
462 56,3 123,6
463 56,9 123,6
464 56,9 123,9
465 57,8 125,7
466 58,4 127,4
467 60,3 127,4
468 62,9 127,4
469 62,9 127,5
470 63,5 128,5
471 64,9 128,7
472 64,9 132,5
473 65,9 132,5
474 67,2 133,5
475 68,3 133,6
476 70,0 134,6
477 70,2 137,5
478 72,8 138,5
479 73,8 140,2
480 75,0 143,7

país en paz
481 75,9 143,9

482 76,5 147,4
483 76,9 148,5
484 78,4 150,3
485 78,5 150,6
486 78,7 152,7
487 78,9 154,9
488 82,5 160,5
489 83,9 163,9
490 83,9 167,5
491 87,8 167,5
492 88,6 170,5
493 91,5 170,6
494 91,5 174,8
495 91,6 178,7
496 93,0 192,5
497 93,8 197,2
498 93,9 213,6
499 94,3 243,5
500 94,7 318,5
SUMA 11781,6 32593,6
PROMEDIO 23,61 65,19
TASA 0,04 0,02
Ilustración 9 Tabla de tiempos de llegada y servicio
Evidencia fotográfica

país en paz
Ilustración 10Ilustracion 10

país en paz
Diagrama de Ishikawa
Infraestructura Método Personal
Falta de
capacitación
Sobrecarga
Falta de laboral
Pocos asesores
insumos
comerciales
Fatiga
Jornada de trabajo
excesiva
¿Porque hay
demoras en la
atención?
Dinero
incompleto
Información
Poco incompleta
Fallas en el
personal
sistema
Falsificación de Demoras en
Registro en el documento las
sistema operaciones
Tiempo Operaciones
Web grafía
 http://rosebelprobabilidadyestadistica.blogspot.com/2011/04/poblacion-y-
muestra.html
 http://desirestadisticasbasicas.blogspot.com/
 https://es.scribd.com/doc/82050273/Taller-Colas-de-Espera-Solucionado
 https://bdigital.uexternado.edu.co/bitstream/001/450/1/BBA-spa-2017-Dise
%C3%B1o_de_un_producto_tur%C3%ADstico_de_juegos_de_azar
%2C_enfocado_en_la_actividad_de_los_casinos_de_la_Zona_Rosa_de_Bogo
t%C3%A1.pdf
 http://200.24.17.74:8080/jspui/bitstream/fcsh/402/1/ZapataMiryam_conductaj
uegosazarinfluenciavidafamiliar.pdf
 https://www.repository.fedesarrollo.org.co/bitstream/handle/11445/3754/Repo
r_Septiembre_2018_Zapata_et_al.pdf?sequence=3&isAllowed=y
 https://repository.uniminuto.edu/bitstream/handle/10656/4170/TP_HerreraSab
ina_2015.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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Universidad de Pamplona

Pamplona - Norte de Santander - Colombia

APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS EN LA EMPRESA

“APUESTAS CÚCUTA 75”

KARLA EILEEN CAICEDO VELANDIA

LIZETH ALEJANDRA GOMEZ OTERO

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA

VILLA DEL ROSARIO

Formando líderes para la construcción de un nuevo 1

APLICACIÓN DE TEORÍA DE COLAS EN LA EMPRESA

“APUESTAS CÚCUTA 75”

KARLA EILEEN CAICEDO VELANDIA

LIZETH ALEJANDRA GOMEZ OTERO

RICHARD ANTONIO MOYA ARGUELLO

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURA

VILLA DEL ROSARIO

Formando líderes para la construcción de un nuevo 2

Formando líderes para la construcción de un nuevo 3

Formando líderes para la construcción de un nuevo 4

Formando líderes para la construcción de un nuevo 5

La teoría de colas es utilizada en la investigación de operaciones para las

cualquier tipo de modelo que se encuentra en esta teoría.

En el estudio realizado a continuación se encontrará la teoría de colas

tomando como empresa de estudio APUESTAS CUCUTA 75, y como asesor el

evaluado el punto de venta ubicado en el barrio San mateo, en cual se fueron

encontradas variedad de falencias en el servicio, teniendo en cuenta un tiempo de

deducir una demora en el servicio una posible pérdida de clientes.

Formando líderes para la construcción de un nuevo 6

Planteamiento del problema

En la actualidad encontramos en la ciudad de Cúcuta la empresa APUESTAS

CUCUTA 75 encargada de chance legal, giros, recargas y pagos de servicios, esta

empresa cuenta con varios puntos de chance ubicados en diferentes lugares de la

giro sin documentación correspondiente, alteraciones en el servicio por parte de las

demora en el servicio ya que afecta el rendimiento y estabilidad del empleado.

Tomamos para la realización de esta investigación como problema

usuarios pueden contar con una mayor disponibilidad de tiempo.

Formando líderes para la construcción de un nuevo 7

Actualmente APUESTAS CUCUTA 75 es la única empresa en la ciudad de

Dicha investigación es llevada a cabo con el fin de brindar un servicio óptimo,

usuarios debido a que muchos de estos a veces no cuentan con la disponibilidad de

de servicio y por ende el tiempo de espera en cola.

Formando líderes para la construcción de un nuevo 8

Determinar el modelo de teoría de colas que permita la optimización de los

tiempos de espera en la empresa APUESTA CÚCUTA 75.

 Registrar datos de tiempo de llegada y tiempos de servició producidos

 Identificar el modelo Kendall necesario para solución a los tiempos de

 Determinar alternativas para una mejora en el servicio al cliente.

Formando líderes para la construcción de un nuevo 9

Comercializar juegos de suerte y azar, generando recursos a la salud en el

departamento de Norte de Santander, recaudo y pago de servicios; contribuyendo al

progreso de la empresa y la comunidad, teniendo como principios la inversión en

responsabilidad social empresarial, la eficiencia, seguridad, transparencia,

cumplimiento, innovación y calidad humana; apoyados en infraestructura tecnológica

propia y un sistema de gestión integral que nos permita un mejoramiento continuo.

Ser reconocidos en el 2018 como empresa generadora de nuevos productos,

servicios y como aliados estratégicos en el aprovechamiento de nuestra

infraestructura tecnológica, con personal altamente calificado para superar las

expectativas de los clientes a nivel nacional. Manteniendo el liderazgo en la

comercialización de juegos de suerte y azar.

Satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes y entes reguladores del

sector de suerte y azar, basándonos en la confidencialidad, disponibilidad e integridad

de los activos de información; así como en la oportunidad, agilidad y eficiencia del