Módulo 3

Atención al turista con discapacidad

Generalidades de relacionamiento efectivo por tipo de discapacidad

Para brindar una atención eficiente al turista con discapacidad es necesario e impor-
tante adoptar una actitud paciente, cálida y respetuosa, para lo cual se deben
considerar las siguientes acciones.

Discapacidad física
Trato y atención en el aeropuerto

Counter:

Si usa silla de ruedas

Observar que no haya maletas u obstáculos

cerca del counter.

Situarse frente y a la misma altura (de ser

COUNTER

X
posible sentado).

En caso de no conocer el manejo de la silla de

ruedas, pregunte al usuario cómo puede
ayudar apropiadamente.

No empuje la silla sin decírselo.

No debe levantar la silla por el apoya brazos.

Debemos cuidar que la ropa y/o frazadas que

utilice la persona con discapacidad no queden
atrapadas en las ruedas de la silla.
Si usa muletas o prótesis

Si usa prótesis, se recomienda no fijar su

mirada en ésta.

Procure acoplar su paso al del cliente con

discapacidad.

No lo deje solo cuando tiene que transportar

objetos o paquetes.

Asegurese que el turista con discapacidad

permanezca cerca de sus muletas.

Si es una persona de talla baja:

Refiérase con naturalidad y procure ubicarse

a su misma altura.

Si usa muletas, se recomienda no fijar su

mirada en éstas.

Empleado de servicios especiales

Reciba el equipaje de manos del turista con

discapacidad física y llévelo a la balanza
ubicada en el counter.

Si no conoce el funcionamiento de la silla de

0.00 lb. ruedas pregunte primero.

Al pasar un obstáculo o gradas, girar la silla de

ruedas y ascenderla o descenderla por sus
ruedas traseras.

Ayude a retirar su equipaje, al regreso del viaje

y diríjalo hasta la salida.
Personal de seguridad:

¿Cóm
o
ayuda puedo
rle?

Pregunte si la persona con discapacidad

requiere ayuda. Si su respuesta es afirmativa,
consulte cómo hacerlo.

De preferencia no toque sus elementos de

ayuda (muletas, andador, bastón) ni separe a
la persona de éstos, a menos que lo solicite.

Si es necesario cargar la silla de ruedas,

realizarlo por mínimo dos personas y en la
forma que el turista con discapacidad lo indica.

Ayudar con el equipaje de mano, en el

desplazamiento desde la sala de embarque
hasta la puerta del avión y en el desembarque.

Apoyar en el desplazamiento hacia la sala de

equipajes, pasando los controles necesarios y
filtros de seguridad.

Trasladar al pasajero desde su silla de ruedas

hasta la “silla de pasillo” y viceversa.
Trato y atención en el avión
Personal de cabina:

Exigir una “silla de pasillo” para personas con

movilidad reducida.

2B 1A Ingresar al avión primero a la persona con

discapacidad.

Ubicar en el número del asiento asignado.

Apoyar en el traspaso desde la “silla de pasillo”

hasta el asiento asignado y viceversa.

Trato y atención en la terminal terrestre

Personal de boletería:

Dar atención prioritaria en la fila para la compra

del ticket de abordaje.

PASS
PORT Respetar la tarifa preferencial establecida en la
TICKET
Ley Orgánica de Discapacidades.

Ayudante de chofer:

Ayude a subir, bajar y permanecer con

comodidad al interior del vehículo.

Conserve en lugar seguro la silla de ruedas o

las ayudas técnicas que utilice el pasajero.

Choferes:

Contribuir a la seguridad y movilidad efectiva

del pasajero con discapacidad física.
PARE
Facilite su ubicación en áreas cercanas a los
accesos y/o puertas.

Si requiere apoyo específico, solicitar orienta-

ción de parte del viajero.
Trato y atención en agencias de viaje
Counter:

Disponga de un espacio accesible, para la

atención, dependiendo de la discapacidad
física, considerando factores como la altura
(personas de talla baja, en silla de ruedas)
COUNTER
según requiera el cliente.

X No coloque objetos que dificulten la visibilidad

sobre el counter.

Guías de turismo:

Diríjase directamente a la persona.

Ofrezca la información de manera natural,

siguiendo los protocolos universales de
atención al usuario.

Trato y atención en el hotel

Recepcionista:

Disponga de un espacio accesible, para la

atención, dependiendo de la discapacidad
física, considerando factores como la altura
(personas de talla baja, en silla de ruedas)
según requiera el cliente.

Mantenga un diálogo normalizado, natural y

RECEPCIÓN
personalizado.

Al momento del registro provea el apoyo

necesario si el cliente lo requiere.
Botones:

Maneje un diálogo natural y protocolario.

Diríjase directa y amablemente hacia el turista

con discapacidad.

Si desconoce la forma para apoyarlo, solicite

sus instrucciones directamente.

Al pasar un obstáculo o gradas, girar la silla de

ruedas y ascenderla o descenderla por sus
ruedas traseras.

Camareras /camareros:

Previo a la ejecución de su trabajo, confirme la

predisposición del huésped para brindar su
apoyo.

No aleje sus implementos de apoyo o ayudas

técnicas del área en la que fueron colocados.

Disponga los útiles de limpieza del huésped de

forma accesible.

Asegúrese de ofrecer su apoyo de la manera

que el turista lo solicita, conservando las
correspondientes normas protocolarias.

Consulte al turista con discapacidad si los

implementos de la habitación no obstaculizan
su circulación dentro de la misma.
Cajeros/cajeras

Disponga de un área accesible, para la

atención al turista.

Facilite el acceso de los implementos necesa-

rios para realizar las transacciones.

Trato y atención en el restaurante

Meseros /meseras:

Retirar una silla de la mesa dónde se ubicará la

persona en silla de ruedas.

Habilitar espacios de circulación amplios para

facilitar la movilidad del usuario.
Discapacidad sensorial - visual
Trato y atención en el aeropuerto / avión
Empleado de servicios especiales / Personal de cabina

La aerolínea debe contar con personal capaci-

tado en lenguaje positivo y atención efectiva a
personas con discapacidad, para apoyar al via-
jero al momento de la compra y/o reserva de su
ticket aéreo puede apoyarse con herramientas
tecnológicas como el lector de pantalla.

Ubíquese frente a la persona, utilice un tono

normal, claro para saludar y presentarse.
Describa la ubicación y los servicios que ofrece
(cartillas, señalética en braille, guías, etc.).
Evite diminutivos al momento de dar
indicaciones.

El personal debe conocer las instalaciones

del aeropuerto, (puertas, escalones,
pasamanos, pasillos, servicios higiénicos,
ascensores,obstáculos que impidan la
movilidad y autonomía) para poder informar
adecuada- mente y acompañar al cliente.

Comunique a la persona con discapacidad visual

la acción a efectuarse, llevar su equipaje, ingreso
al avión, ubicación de su asiento, las personas
2B 1A
que están sentadas a su alrededor, descripción
de los baños. Es importante que usted indique al
viajero que se retirará del lugar.

Dentro del avión, al momento de servir los

alimentos, informe si están fríos o calientes y la
ubicación de cada elemento en la mesa, según
las manecillas del reloj.

Trato y atención en terminales / transporte terrestre

Personal de boletería:

Indicar el nombre de la cooperativa, número

del vehículo, ruta y número de asiento asig-
nado, es importante describir la ubicación
exacta del mismo (izquierda, derecha y/o
TICKET número de fila).
PASS
PORT

Ofrecer asistencia guiada hasta que el viajero

llegue al andén de embarque.
Ayudante de chofer:

Ubíquese frente a la persona, utilice un tono

normal, claro para saludar y presentarse.
Informe sobre la terminal (ubicación, descrip-
Trans Alfa ción) y los servicios que ofrece (cartillas,
señalética en braille, guías, etc.). Evite diminu-
tivos al momento de dar indicaciones, usted
puede ayudarse con herramientas
tecnológicas como el lector de pantalla.

Asistir al viajero en el momento del embarque,

desembarque y ubicación en el asiento
asignado.

Ayudar siempre al turista con el equipaje de

mano y otras maletas.

Trato y atención en el hotel

Recepcionista:

Si una persona con discapacidad visual realiza

Si
unaunareserva
personavía con telefónica,
discapacidad esvisual realiza
importante
una reserva
describir vía telefónica,
la ubicación exacta es del importante
estableci-
describir la ubicación exacta del
miento, la accesibilidad y las característicasestableci-
miento, la mismo.
físicas del accesibilidad y las características
i stro
físicas del mismo.
Reg
Al momento del registro del turista provea el
ad:
bre
: acid
cap
Nom o de dis
Tip

Al momento
apoyo del registro
necesario del turista
si lo requiere, provea
usted puedeel
apoyo
ayudarse necesario si lo requiere,
con herramientas usted puede
tecnológicas como
ayudarse
el lector decon herramientas tecnológicas como
pantalla.
el lector de pantalla.
Ubíquese frente a la persona, utilice un tono
Ubíquese
normal, claro frentepara
a la saludar
persona, yutilice un tono
presentarse.
RECEPCIÓN
normal, claro el
Informe sobre para saludar y presentarse.
establecimiento (ubicación,
Informe sobrey el los
descripción) establecimiento
servicios que (ubicación,
ofrece
descripción) y los en
(cartillas, señalética servicios que ofrece
braille, guías, etc.).
(cartillas, señalética en braille,
Evite diminutivos al dar indicaciones. guías, etc.).
Evite diminutivos al dar indicaciones.
Su ayuda consiste, en tomar de la mano al
Su ayuda yconsiste,
huésped colocarlaenen tomar de la mano
su hombro, a unal
huésped
paso de y distancia
colocarla en parasu poder
hombro,guiarlo
a un
paso de distancia
(ubicándose para de
al lado opuesto poder
la manoguiarlo
que
(ubicándose al
manipula el bastón). lado opuesto de la mano que
manipula el bastón).
Botones:
Comunique al huésped las acciones a realizar,
Comunique al huésped
manejo de equipaje, las acciones
ubicación a realizar,
de la habitación
manejo
y objetosdeexistentes.
equipaje, ubicación de la habitación
y objetos existentes.
Realice esta explicación en el orden de las
Realice
manecillasestadelexplicación en el permiso
reloj o solicite orden depara las
manecillas
tomar su delmano relojy oque
solicite permisopueda
el cliente para
tomar su las
reconocer mano y que relieves
superficies, el cliente pueda
y detalles
reconocer
del entorno.las superficies, relieves y detalles
del entorno.
En la habitación del hotel, los objetos
En la habitación
personales del turista dely hotel, los objetos
sus elementos del
personales del turista y sus elementos
entorno no deben cambiarse de lugar. El per- del
entorno
sonal de no deben cambiarse
limpieza de lugar.
realizará El per-
su trabajo
sonal de en
ubicándolos limpieza
el mismorealizará su encontró.
sitio que los trabajo
ubicándolos en el mismo sitio que los encontró.
De ser necesario algún cambio se informará
De ser necesario
oportunamente algún cambio
al cliente sobre lasenueva
informará
ubi-
oportunamente al cliente
cación dentro la habitación. sobre la nueva ubi-
cación dentro la habitación.

Trato y atención en bares / restaurantes

Meseros / meseras:

Ubíquese frente a la persona, utilice un tono normal, claro para saludar y

presentarse. Informe sobre el establecimiento (ubicación, descripción) y los
servicios que ofrece (cartillas, señalética en braille, guías, etc.). Evite
diminutivos al momento de dar indicaciones, usted puede ayudarse con
herramientas tecnológicas como el lector de pantalla.

Comunique a la persona con discapacidad

visual la acción a efectuarse, la ubicación de
los cubiertos, si los alimentos están fríos o
12
calientes. Es importante que usted indique al
9 3 cliente que se retirará del lugar.
6

Explicar el orden de los cubiertos y demás

elementos de la mesa, los cuales deben estar
en sentido de las manecillas del reloj.

El establecimiento deberá contar con cartilla y

señalética en braille. Si el cliente desconoce el
uso del sistema braille, el mesero comunicara
oportunamente el contenido de las cartillas.

En la información del establecimiento se

utilizará contraste y tipografía adecuada para
las personas de baja visión.
Discapacidad sensorial - auditiva

Desde el momento de la reserva, ingreso al establecimiento y durante su estan-

cia, debe considerar ciertas pautas para ofrecer una cálida y efectiva atención al
turista. Para complementar esta iniciativa, lo invitamos a visitar la página web
(http://plataformaconadis.gob.ec/diccionario/), donde encontrará el diccionario
de lengua de señas ecuatoriana.

Trato y atención en el aeropuerto / avión

Counter /Empleado de servicios especiales:

En caso de realizar la reserva por correo elec-

trónico, la confirmación se realizará por el
mismo medio.

La aerolínea deberá contar con personal

capacitado que conozca sobre lenguaje posi-
tivo y atención efectiva de personas con dis-
capacidad.

COUNTER Al no contar con intérprete de lengua de señas,

ubíquese frente a la persona, vocalice de
manera pausada, sin levantar la voz y sin obje-
tos en la boca (chicles, caramelos, etc.) para
lograr una lectura de labios.

Utilizar gestos alternativos sin exageración,

comunicarse de manera escrita o emplear
herramientas tecnológicas que faciliten la
comunicación con el usuario.

Para una mejor atención al cliente con discapa-

cidad, la aerolinea asignará un acompañante
que pueda informar sobre hora de llegada,
salida, retrasos, etc.

Si el usuario con discapacidad auditiva se

encuentra acompañado de un intérprete, dirí-
jase hacia ambos, como señal de respeto y así
crear un triángulo de comunicación.

La señalética del aeropuerto debe cumplir las

exigencias de las normas de control INEN.
Trato y atención en el hotel
Recepcionista / Botones:

Si el cliente con discapacidad realiza la

reserva mediante correo electrónico, usted
deberá informar al usuario por el mismo medio
si el establecimiento cuenta con un intérprete
de lengua de señas o no.

Lo más recomendable para iniciar la atención

al usuario es que algún empleado del
establecimiento conozca sobre lengua de
señas ecuatoriana, en caso de no contar con
este personal, se debe vocalizar de manera
pausada, sin levantar la voz, sin objetos en la
boca (chicles, caramelos, etc.), frente a la
persona con discapacidad auditiva para lograr
una lectura de labios, utilizar gestos
alternativos sin exageración, comunicarse de
manera escrita o emplear herramientas
tecnológicas que faciliten la comunicación.

Si el usuario con discapacidad auditiva se

encuentra acompañado de un intérprete,
diríjase hacia ambos, como señal de respeto
con ambos visitantes y así creará un triángulo
de comunicación.

Todo sistema de alarma que informe sobre un

posible peligro al cliente, deberá ser visible de
manera intermitente y frecuente como una luz
intermitente.

La señalética del establecimiento deberá

realizarse según lo exigen las normas de
control INEN.

Trato y atención en bares / restaurantes

Meseros / meseras:

Es importante lograr la comunicación efectiva

con el cliente, para satisfacer sus requerimien-
tos, utilice gestos alternativos sin exageración,
o puede comunicarse de manera escrita,
empleando herramientas tecnológicas que
faciliten la comunicación con el cliente.

La oferta alimenticia debe hacerse siempre por

escrito e incluir fotografías de los platos que
constan en el menú con su costo.

La señalética del establecimiento debe cumplir

las exigencias de las normas de control INEN.
Discapacidad intelectual y/o psicosocial

Recuerde que al atender a un turista con discapacidad intelectual y/o psicosocial

es necesario manejar la prudencia y la paciencia para llegar al usuario con
claridad, calidez y afecto.

Trato y atención en el aeropuerto / avión

Counter:

Informe y responda a las preguntas del viajero,

asegurándose que ha comprendido totalmente
las indicaciones.

Utilice un lenguaje simple, explícito y breve.

???? Diríjase directamente a la persona con dis-

capacidad y no a su acompañante.

Entregar los documentos personales al

usuario, explicando con claridad lo que está
COUNTER
recibiendo.

Repita las indicaciones hasta confirmar que

han sido debidamente comprendidas. Tenga
paciencia, sus reacciones suelen ser lentas y
su carácter variable.

Utilice colores, códigos y formas en la docu-

mentación entregada (pasaporte, documentos
migratorios, ticket, etc)

Personal de seguridad:

Asegúrese de que las preguntas e indicaciones

fueron comprendidas.
SEGURIDAD

Mantenga distancia y respeto en el espacio

personal del turista.

Instruya previamente, de forma clara y precisa,

la necesidad de revisiones, controles y filtros
de seguridad.
Persona responsable del equipaje:

Diríjase directamente al turista y no a la per-

sona que lo acompaña.

???? Utilice un diálogo sencillo, natural y compren-

sible.

Asegúrese de entender correctamente las

necesidades o indicaciones del turista.

Manifieste una buena disposición al momento

de atender al turista.

Demuestre confianza en sí mismo y en la

oferta del servicio.

Sea proactivo, motivador y actúe con naturali-

dad frente al turista con discapacidad.

Trato y atención en terminales / transporte terrestre

Ayudante de chofer:

Mantenga una comunicación directa. Utilice un

???? diálogo claro y sencillo.

Permita siempre el acompañamiento de una

persona de confianza para el viajero.

Asegúrese de comprender adecuadamente las

solicitudes del viajero.

Choferes:

De ser posible permitir la elección del asiento

al viajero y la ubicación cercana del
acompañante.

Confirmar la parada en la que el viajero tiene

que desembarcar y anunciarla previamente.

Cumplir de las normas de tránsito y garantizar

las seguridad del pasajero con discapacidad.
Trato y atención del personal en el hotel
Recepcionista:

????
Mantenga una atención normalizada y natural.

Permita el tiempo necesario para que el viajero

exprese sus requerimientos.
RECEPCIÓN
Asegúrese de entender correctamente las
necesidades del cliente.

Botones:

????

Sea discreto, respetuoso, conserve la diplo-

macia y manejo de protocolos con el huésped.

Disponga del tiempo necesario para atender

eficientemente al viajero.

Mantenga un diálogo natural.

Camareras / camareros:

Previo a la ejecución de su trabajo, confirme la

???? predisposición del huésped para brindar su
apoyo.

Indique las actividades a realizar de forma

clara y precisa.

Procure no cambiar de ubicación el orden de

las pertenencias y si las cambia informar opor-
tunamente al huésped.
Cajeros / cajeras:

Sea discreto, respetuoso, conserve la diplo-

macia y manejo de protocolos con el huésped.

Permita el acompañamiento de una persona

de confianza para el huésped.

Asegúrese que la contabilización de valores y

la entrega de recibos sean debidamente
entendidos y aceptados por el cliente.

Trato y atención en el restaurante

Meseros / meseras:

Diríjase directamente a la persona.

Asegúrese de haber comprendido el

requerimiento del cliente. Tenga paciencia, sus
reacciones suelen ser lentas y su carácter
variable.
????

Disponga del tiempo necesario para atender

preferencialmente y comunicarse con el
Menú
cliente.

Comuníquese de forma clara y natural.

Si la persona con discapacidad intelectual,

tiene dificultad en la pronunciación de
palabras, evítele el esfuerzo y hágale saber
que su requerimiento fue entendido, repitiendo
lo solicitado.

ativos
Datos Inform
Es importante que los prestadores de servicios tengan un registro con la Nombre:
cidad:
Tipo de discapa
información necesaria del turista con discapacidad (nombre, edad, tipo de
discapacidad, persona de contacto, número de habitación, etc.) en caso de
alguna emergencia o eventualidad.