SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DROGUERÍA HERMOSINA

NIT: 6748567082-1

UBICACIÓN: cra 69 # circular 1 medellín, antioquia

REPRESENTANTE LEGAL: Esmeralda Herrera Marin

DIRECTOR RESPONSABLE: Eder De Jesus Ortega
C.C 1001.567.683
2020

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 ÍNDICE
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE HERMOSINA

CAPÍTULO I

1.1 ​Justificación
1.2 ​Objetivos
1.3 ​Marco legal
1.4 ​Estructura organizacional
1.5 ​Definiciones
Misión
Visión
1.6 ​Valores corporativos
1.7 ​Equipos
1.8 ​Proveedores
1.9 ​Servicios
1.10 ​Funciones del personal
1.11 ​Director responsable y administrador
1.12 ​Funciones de los auxiliares
1.13 ​Funciones de los mensajeros
CAPÍTULO II
DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
2.1 ​Mapa de procesos
2.2 ​Actividades administrativas
2.3 ​Proceso de Adquisición y compra
2.4 ​Proceso de Recepción
2.5 ​Proceso de Almacenamiento
2.6 ​Descripción de las instalaciones
2.7 ​Procedimiento de almacenamiento
2.8 ​Proceso de devolución
2.9 ​Proceso de dispensación
2.10 ​Proceso dispensación por vía telefónica
2.11 ​Proceso de post-dispensación
CAPÍTULO III
PROCESOS ESTRATÉGICOS Y CRÍTICOS
SEGUIMIENTO Y CONTROL
3.1 ​Clasificación a b c de los riesgos por procesos
3.2 ​Anexos y planillas
Bibliografía

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 ❏ 1.1 JUSTIFICACIÓN
Esta idea se proyecta teniendo en cuenta la necesidad que se encontró en
la localidad, así mismo queriendo dar un beneficio aquellas personas que
se les dificulta el acceso rápido a los medicamentos o dispositivos
médicos. cumpliendo con la normatividad vigente, la información y los
conocimientos de todo tipo de necesidad que se presente.

contar con todas las herramientas de ayuda y así los pacientes y/o
clientes no tendrán que hacer gastos para trasladarse a otra droguería, se
busca la efectividad y lo rentable que será establecerla.

algunas de las ventajas serán:

➔ rapidez a la hora de la aplicación de los medicamentos

➔ atención de calidad
➔ disminuye el costo,para trasladarse a otro lugar
➔ asesoria y orientacion
➔ prestación de servicios adicionales

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 ❏ 1.2 OBJETIVOS

Queremos llegar a la meta propuesta y consolidarnos como una de las

mejores, en cuanto a calidad de los medicamentos.

los objetivos son a largo plazo y el más importante es cómo lo estamos

haciendo y para quién lo vamos ha hacer, es muy importante saber a qué
localidad les estamos ofreciendo nuestros servicios.

➔ los medios publicitarios que usaremos

➔ ayudar al cliente
➔ verificar la necesidad del cliente
➔ determinar que tratamiento o medicamento es más efectivo
➔ analizar qué condiciones presenta el paciente y/o cliente
➔ orientar
➔ buena comunicación

nuestro objetivo específico es contribuir con soluciones, para todos

aquellos pacientes, es importante tener la aceptación social, cada uno de
nuestros pacientes presenta una necesidad, es nuestro deber darles una
pronta solución e indicación.

❏ 1.3 MARCO LEGAL

➔ Diciembre 23, 1993
Ley 100 de 1993
Artículo 1.​ Esta ley nos ampara sobre los derechos que tenemos
las personas para poder así tener una mejor calidad de vida.
Además establece que se debe crear el Instituto Nacional de
Medicamentos INVIMA, con el objetivo para así poder realizar la
correspondiente vigilancia sanitaria el centro de la calidad de los
diferentes medicamentos e insumos y dispositivos médicos.

➔ Diciembre 21, 1998

Ley 485 de 1998
Artículo 10​ Indica que los que pueden llevar también la dirección
de las farmacia- farmacia y droguerías son los regentes de
farmacias bajo la normatividad vigente según establecidas en la ley;
debido que ellos se encuentra en la capacidad según su nivel de
formación en poder realizar dicha labor de apoyo y colaboración en
lo relacionado a los servicios farmacéuticos, también en la

4
 administración en los negocios distribuidores mayoristas y
minoristas bajo las normas que establecen las leyes.

➔ Diciembre 30 de 2005
Decreto 4741 de 2005
Artículo 20​ Establece que los medicamentos vencidos son residuos
peligrosos por lo cual hay que realizar su correcto proceso de
manejo de residuos peligrosos.Además se informa en el artículo 10.
- párrafo 1 que no se puede tener más de 1 año los residuos
peligrosos en el lugar generados en este caso las droguerías y
farmacia.
Artículo 21. ​Por lo cual se hace la devolución a los mismos
distribuidores para ellos así darle su proceso final según lo
establecido en la normatividad del manejo.

➔ Mayo 10 de 2006
Resolución 1478 de 2006
Artículo 14.​ Establece que para poder vender en las droguerías y
farmacias los medicamentos que son de control en nuestra ciudad y
país , los procesos para adquirir la autorización de venta debe
hacerse en la secretaría de salud.
Artículo 23. ​Además la droguerías farmacias que realicen
actividades propias de la droguería o farmacia por cuenta de otra
persona; cabe resaltar que el proceso de inscripción lo debe hacer
por la entidad que contrata para poder adquirir el permiso para la
venta.

➔ Julio 12, 2006

Decreto 2330 de 2006
Este decreto es muy importante porque este modificó el decreto
2200 de 2015.
Artículo 2.​ Los preparados magistrales No estériles y de uso tópico
ejemplos: pomadas y lociones, pueden ser elaborados por los
Tecnología de Regencia de Farmacia. Además establece las normas
por los procedimientos de inyectologias en el Artículo 5. los cuales
se debe tener en las droguerías y farmacias un lugar especial que
cumplan con los requisitos de la misma como la privacidad de los
clientes, camilla, los insumos.

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➔ Mayo 14, 2007
Resolución 1403 de 2007
Artículo 5.​ # 11. Establece promocionar en el desarrollo de
nuestros servicios en droguerías y farmacias sobre el adecuado uso
de los medicamentos y los dispositivos de igual manera su uso
inadecuado.
Artículo 18. ​Las droguerías y farmacias como cualquier entidad de
salud hay que tener presente la calidad con que se atiende a cada
uno de los clientes tanto interno como externos los cuales llegan,
teniendo siempre presente los indicadores de gestión de calidad
según los requerimientos.

➔ Diciembre 31, 2008

Ley 1266 de 2008
Artículo 2.​ Las Droguerías y farmacias como entidades de
naturaleza de entidades de naturaleza pública o privada, pueden
adquirir y administrar los datos de los clientes, pero teniendo muy
presente la ley sobre la confiabilidad de los datos de los cliente.

➔ Octubre 12, 2011

Ley 1480 de 2011
Que a nuestros clientes de las droguerías y farmacias debemos
brindarles los medicamentos e insumos hospitalarios con una
calidad de confiabilidad para su consumo o utilidad del mismo y así
evitar peligros en la salud de los clientes,
Artículo 3. ​Establece cuales son los derechos y deberes que
tenemos tanto los vendedores como los consumidores de los
medicamentos a la hora de los farmacéuticos comprar nuestros
medicamentos e insumos para la droguería y farmacia además
venderlos a los clientes.

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➔ Febrero 19, 2014
Decreto 351 de 2014
Establece las normas.
Artículo 1.​ El decreto establece las normas para la gestión integral
de los residuos que salgan en las actividades diarias de las
droguerías y farmacias.
Artículo 3.​ El cual hay que tener unos protocolos para el correcto
manejo de los residuos como es la bioseguridad utilizando guantes,
bata, tapabocas para así poder prevenir un contagio o
contaminación por los mismos.
Artículo 5.​ Tener presente que en las farmacias y droguerías se
generan diferentes clases de residuos.

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➔ Septiembre 18, 2014
Resolución 2003 de 2014
Artículo 1.​ Establece los requisitos y procedimientos para poder
inscribirse y habilitar el servicio de droguería .
Artículo 4.​ En el cual las autoridades sanitarias establecen sobre la
calidad eficacia de los medicamentos .
Artículo 15.​ Establece los procedimientos para obtener los
registros sanitarios para la venta de medicamentos biológicos. en
las droguerías y farmacias.

➔ decreto 780 de 2016

El Ministerio de Salud y Protección Social expidió el Decreto 780 de
2016 o Decreto reglamentario único del sector salud y protección
social, que compila y simplifica todas las normas reglamentarias
preexistentes en el sector de la salud.

❏ 1.4 ​ ​ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

8
 ❏ 1.5 DEFINICIONES

BIOSEGURIDAD: ​normas y medidas para proteger la salud del personal,

frente a riesgos biológicos, químicos y físicos a los que está expuesto en
el desempeño de sus funciones, también a los pacientes y al medio
ambiente.

CONSOLIDAR: ​La palabra consolidar es la que se utiliza para hacer

referencia a un determinado tipo de acción. Consolidar no es más que
darle firmeza, rigidez, durabilidad a algo, por lo cual el término como
verbo puede ser usado en muy diferentes y diversos espacios. Consolidar
proviene de la idea de consolidación, la consolidación en términos
específicos no es más que la transformación de algo en otra cosa más
sólida y firme.

CLASES DE RESIDUOS: ​Residuo según la Ley de residuos sería todo

material considerado como desecho y que se necesita eliminar.
residuos ordinarios, plásticos y peligrosos.

DROGUERÍA: ​Es un establecimiento dedicado a la venta de

estupefacientes, alcaloides, barbitúricos, oxitócicos, corticoides y
psicofármacos. A la venta de drogas oficinales, drogas genéricas,
sustancias químicas, especialidades farmacéuticas, higiénicas,
alimenticias y dietéticas; preparados farmacéuticos de venta libre;
insecticidas, rodenticidas y similares; cosméticos y productos de tocador;
materiales de curación, útiles, enseres y aparatos auxiliares de la Química
Farmacéutica.

INSUMOS HOSPITALARIOS: ​Los insumos hospitalarios son la materia

prima para la posible realización de procedimientos de atención y control
a los pacientes; son los encargados de la asepsia y seguridad de las
intervenciones junto con la prevención de contagio o propagación de
enfermedades.

LOCALIDAD: ​Localidad es una división territorial o administrativa

genérica para cualquier núcleo de población, con identidad propia.

MEDICAMENTOS BIOLÓGICOS: ​Sustancia producida con un organismo

vivo o sus productos; se usa para prevenir, diagnosticar o tratar el cáncer
y otras enfermedades. Entre los medicamentos biológicos se incluyen los

9
anticuerpos, las interleucinas y las vacunas. También se llama producto
biológico y sustancia biológica.

MEDICAMENTOS DE CONTROL: ​Los Medicamentos de Control Especial

son los que por su potencial de causar abuso y dependencia son
restringidos en su comercialización por lo que su venta es exclusivamente
bajo formula medica.

MEDICAMENTOS VENCIDOS: ​se incluyen los siguientes residuos:

Envases, empaques, cajas, frascos, ampollas, Medicamentos cuya fecha
de vencimiento ya expiró.

ORIENTAR: ​asegurarse de que la persona comprenda y reciba cada una

de nuestras indicaciones.

RESIDUOS PELIGROSOS: ​Residuo peligroso se refiere a un residuo no

reciclable o considerado peligroso por tener propiedades intrínsecas que
presentan riesgos para la salud y para el medio ambiente.

PREPARADOS MAGISTRALES NO ESTÉRILES: ​polvos, ungüentos,

pomadas, cremas, geles, lociones (de uso tópico;preparados magistrales
obtenidos a partir de medicamentos alopáticos para uso por diferentes
vías; preparados magistrales obtenidos a partir de homeopáticos;
preparados magistrales obtenidos a partir de medicamentos
fitoterapéuticos o de otro origen natural (animal, mineral) para uso por
diferentes vías de administración; nutrición enteral.

PROCESO DE ADQUISICIÓN:​Es el conjunto de actividades que realiza

la institución que permite adquirir los medicamentos y dispositivos
médicos que han sido incluidos en el listado institucional, con el fin de
tenerlos disponibles para la satisfacción de las necesidades de sus
usuarios, beneficiarios o destinatarios.

PROCESO DE ALMACENAMIENTO:​Es el conjunto de actividades que

tiene como objetivo el cuidado y la conservación de las especificaciones
técnicas con las que fueron fabricados los medicamentos y dispositivos
médicos. Unas condiciones adecuadas de almacenamiento deben
garantizar: La calidad de los medicamentos hasta su utilización.

PROCESO DE DISPENSACIÓN:​El proceso de dispensación de

medicamentos incluye todas las actividades realizadas por el profesional

10
Químico Farmacéutico desde la recepción de la prescripción hasta la
entrega al paciente de los medicamentos con o sin receta.

PROCESOS ESTRATÉGICOS: ​aquellos que se implementan en la

drogeria para atraer a los clientes ofreciendo las herramientas suficientes
para la satisfacción de estos.

11
12
 ❏ 1.6 VALORES CORPORATIVOS
son elementos propios de cada negocio y corresponden a su cultura
organizacional, es decir, a las características competitivas, condiciones del
entorno y expectativas de sus grupos de interés como clientes,
proveedores, junta directiva y los empleados.

13
❏ 1.7 EQUIPOS
➔ contamos con servicios de energía y agua, teléfono.
➔ medicamentos para unidosis
➔ computadores con software
➔ impresora para de recibos
➔ lector de codigo de barras

❏ 1.8 PROVEEDORES

➔ DEMPOS S.A ​(envigado-ant): Cr46 48 C-S 40 Bdg 136

www.dempos.com.co​ tel: 3790002
Distribuidores De Productos Farmacéuticos Farmacéuticos Depósitos
De Drogas Empresa de gestión farmacéutica - Suministro y
dispensación de medicamentos POS y no POS, alto costo
-Almacenamiento, Conservación en Frío, Transporte y Distribución
de Medicamentos.

➔ PROCAP S.A.S ​(Medellín):Cl 80 78 B - 201

www.procas.a.s.laboratorios.com​ tel: 4550987
Diabetes Productos Farmacéuticos
Especialidades farmacéuticas Somos una Organización del sector
salud que desarrolla soluciones farmacéuticas innovadoras.

➔ DISTRIBUIDORA SUR LTDA ​(bello-ant): cra 58a n 36-56

www.sur.l.t.d.a.distri.com​ tel: 5567867
Distribuidores directos de medicamentos en general, insumos
médico quirúrgicos y productos de aseo personal.

14
❏ 1.9 ​SERVICIOS

15
 ❏ 1.10 ​FUNCIONES DEL PERSONAL

➔ REPRESENTANTE LEGAL: ​persona que actúa en nombre de la

empresa, asumiendo responsabilidades y compromisos para realizar
algunos trámites.

➔ DIRECTOR RESPONSABLE: ​es una persona encargada de que

sigan las normas técnicas.

➔ QUÍMICO FARMACÉUTICO:​el profesional encargado de la

fabricación de medicamentos, controles de calidad y investigación.

➔ REGENTE FARMACÉUTICO:​persona que se desenvuelve dando

apoyo al QF y colaborando en la prestación del servicio
farmacéutico.

➔ AUXILIARES DEL SERVICIO FARMACÉUTICO: ​personas

encargadas del apoyo permanente de las actividades y procesos del
servicio farmacéutico.

➔ PROVEEDORES:​laboratorios y personas encargadas de

proporcionarnos los insumos necesarios para nuestra droguería.

➔ DOMICILIARIOS:​encargados de llevar nuestro servicio a cada uno

de los hogares que lo soliciten, llevando los medicamentos en buen
estado.

❏ 1.11 DIRECTOR RESPONSABLE Y ADMINISTRADOR

ESMERALDA HERRERA MARIN (director responsable)
CC. 1001.567.838
TEL: 4556787-3183565564
CORREO: ​herreraesmeralda300@gmail.com
➔ persona capaz de recibir y dar críticas constructivas, con
capacidad de liderazgo, motiva a su equipo para lograr los
objetivos y realizar las tareas asignadas.

EDER DE JESUS ORTEGA (administrador)

CC.1002.467.563
TEL:5667890-312567832
CORREO: ​ederdejesusortega@gmail.com

16
 ➔ persona capaz de conducir a los demás que hagan sus
actividades de manera eficiente, responsable.
❏ 1.12 FUNCIONES DE LOS AUXILIARES

El auxiliar de Farmacia es aquella persona que colabora con el profesional

farmacéutico en la atención del cliente-paciente, y cumple varias
funciones, como la interpretación de las recetas médicas, la dispensación
de medicamentos, la facturación a Obras Sociales o el control de stock y
los pedidos a las droguerías.

➔ DISPENSACIÓN DE MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS

➔ MANEJO DE SOFTWARE FARMACÉUTICO
➔ ATENCION AL CLIENTE-PACIENTE
➔ LLEVAR CONTROL DE STOCK DE LOS MEDICAMENTOS
➔ REALIZAR PEDIDOS
➔ MANTENER UN REGISTRO DE CONTROL DE LOS
MEDICAMENTOS
➔ ORIENTAR A LOS MEDICAMENTOS

❏ 1.13 FUNCIONES DE LOS DOMICILIARIOS

Auxiliar de mensajería en la entrega de fórmulas a domicilio y envío y
entrega de documentación.

➔ Despacho de los productos para la venta a domicilio.

➔ Representar de forma digna a la empresa en todos los compromisos
de índole social o comercial que tenga la entidad.

➔ Promover el desarrollo y fortalecimiento de la empresa.

17
CAPÍTULO II
DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

❏ 2.1 MAPA DE PROCESOS

18
 ❏ 2.2 ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS

El gerente de una farmacia es responsable del funcionamiento de los

diversos aspectos de la farmacia, tales como cuentas, márketing, ventas,
y servicio de atención al cliente.

➔ CONTABILIDAD: Es generalmente el gerente de una farmacia que

mantenga todas las cuentas en orden, incluyendo:

➔ Cuentas
➔ Pagos a los surtidores
➔ Pagos de seguro
➔ Sueldos y jornales
➔ Ingresos diarios

esto se debe hacer diariamente y documentarlo, así se tiene un control

del presupuesto de la droguería.

➔ MARKETING: la administración debe considerar la publicidad de la

droguería, debe ir dirigida a todo el público. esta publicidad cuenta
con pautas a seguir y obtener la atención de los clientes y/o
pacientes.

➔ SERVICIO AL CLIENTE: Uno de los papeles de base de una

administración de la droguería es supervisar y manejar a la gente
para mantener relaciones y resultados positivos de trabajo.
se debe mantener una buena comunicación evitar errores y darles
la solución a cada una de sus afecciones.

estos procesos en la droguería deben ser diariamente asi se podra tener

un control en cuanto a los medicamentos y que tan viable está siendo la
droguería, manejar el software nos ayuda registrar las fórmulas y los
pedidos de nuevos suministros, la caducidad de los mxs y cuales salen
primero de la droguería. también se identifica cuáles medicamentos
tienen mayor rotación y baja rotación en la droguería.

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❏ 2.3 PROCESO DE ADQUISICIÓN Y COMPRA

➔ PROCESO DE ADQUISICIÓN:​ en la droguería se tiene un registro

de los insumos que necesitamos y cuál es el mejor proveedor que
se ajusta con lo necesitado, buscar ofertas y llegar a un acuerdo.
● orden de compra
● proveedores
● establecer términos o condiciones
● indicaciones
● modalidad de pago

➔ PROCESO DE COMPRA:​ El primer paso es decidir que queremos

vender, comprar y almacenarlo en la cantidad mínima necesaria
para atender las necesidades en el mostrador, durante un tiempo
determinado. El objetivo de toda compra debe ser satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, pero no debemos olvidar que
nuestro beneficio sale, no sólo del margen con el que hayamos
comprado el producto sino, también, de la rotación que éste tenga.
antes de comprar se debe tener un inventario y si de verdad se
necesita en la droguería, saber que se quiere de la negociación con
el proveedor, los objetivos del proveedor, será posible tener tantas
marcas para la misma afección y recomendarlas para nuestros
pacientes, podemos estar perdiendo al apostar por tantas marcas.
se debe tener un control de cuantas unidades somos capaces de
vender y si será posible pagarle al proveedor.

el manejo del stock nos ayuda cuando las unidades de producto que
quedan en stock cubren un tiempo igual o mínimamente superior al
tiempo medio que el laboratorio tarda en cursar y entregar el
pedido. Y este mismo cálculo es el que podemos utilizar para definir
el valor del stock mínimo de un producto en la farmacia.

20
 ❏ 2.4 PROCESO DE RECEPCIÓN

➔ RECEPCIÓN ADMINISTRATIVA:e ​ n este proceso verificamos que

todo lo solicitado corresponda con lo recibido, que sea a nuestro
nombre y sea firmada por el proveedor, también se verifica en qué
condiciones fueron transportados, el precio y la cantidad. verificar
que los medicamentos higroscópicos o de cadena de frío fueron
transportados según su indicación, estos medicamentos podrían
dañarse y así mismo se rechazan al momento de la recepción |
técnica.

➔ RECEPCIÓN TÉCNICA: e ​ ste proceso es más visual, se procede a

hacer la acta de recepción basada en el aspecto técnico del
medicamento, se verifica la fecha de vencimiento, el lote, registro
sanitario, concentración, nombre generico y comercial,forma
farmacéutica, el laboratorio, la descripción del producto y el valor
unitario, si no se llega a cumplir se hace una observación y se
rechaza el lote completo. teniendo todo esto se procede ha hacer el
acta de recepción.

❏ 2.5 PROCESO DE ALMACENAMIENTO

se debe garantizar la calidad del medicamento hasta su utilización y para
poder lograrlo se debe tener un buen almacenamiento y control de la
humedad, la luz y el aire, algunos medicamentos son susceptibles a
dañarse sin un buen lugar para almacenarlo.
➔ calidad
➔ eficacia terapéutica
➔ evitar el deterioro
➔ fifo y fefo

21
se debe contar con buena infraestructura que permita un adecuado lugar
para cada medicamento, no se debe poner directamente en el suelo, se
deben contar con las temperaturas:
● Temperatura ambiente: 15°c - 30°c
● Temperatura fresca: 8°c - 15°c
● Temperatura de refrigeración: 2°c - 8°c
se debe contar con una planeación teniendo en cuenta cada una de las
características propias de cada medicamento y dispositivo médico, se
organizan ya sea por orden alfabético, laboratorio o grupo farmacológico,
identificar los medicamentos que tienen condiciones especiales. Después
que se ha realizado la recepción técnica y administrativa se procede a
clasificar los medicamentos y dispositivos médicos para ubicarlos el sitio
adecuado de almacenamiento. Luego de la clasificación se limpian los
estantes, vitrinas o gabinetes destinados para el almacenamiento.
los medicamentos de área de cuarentena deben estar completamente
identificados para su devolución.

❏ 2.6 DESCRIPCIÓN DE INSTALACIONES: ​Estamos ubicados en laureles

diagonal a la gasolinera texaco, en la esquina de la circular #1, asi
estamos distribuidos en el local.

22
 ❏ 2.7 PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO

➔ debemos determinar el tamaño del área en donde organizaremos

los medicamentos, según sus características así mismo se deberá
almacenar, no pueden tener contacto directo con el piso, se debe
tener un control de la humedad, la temperatura y la luz.
Debemos asegurar que el medicamento no pierda eficacia y conserve sus
compuestos.
➔ se organizan por orden alfabético, se procede a limpiar todos los
estantes y vitrinas, también se hace el FIFO y FEFO.
➔ la droguería tiene un control de fumigación contra los roedores,
cucarachas y demás insectos que puedan dañar o alterar los
insumos.
➔ tenemos un horario de aseo para mantener el lugar lo más limpio y
esteril posible.
➔ los medicamentos de cadena de frío inmediatamente son guardados
en el cuarto frío.
➔ cuando se recibe el pedido de los insumos se hace la recepción de
estos y saber en qué condiciones fueron transportados e
inmediatamente se procede a ubicarse y evitar una acomulacion de
cajas con pedidos, asi mismo evitar un robo o pérdida de estos.
➔ se destina el área de cuarentena para aquellos insumos que serán
devueltos o que se dieron de baja.
estas áreas se mantienen siempre limpias y adecuadas para nuestros
insumos, se deben mantener el respectivo orden de ellas, tener un control
sobre estas y estar en constante revisión e identificar los que deben salir
primero y no permitir las pérdidas.

23
 ❏ 2.8 PROCESO DE DEVOLUCIÓN
➔ en nuestra droguería contamos con distintos procedimientos para
hacer la devolución:

● por avería: c​ uando un medicamento está deteriorado lo

enviamos al área de cuarentena y procedemos a sacarlo del
inventario y hacer el cambio con el proveedor o proceder a su
eliminación.

● próximo a vencer:​ contamos con un tiempo límite entre 60

a 30 días para proceder a hacer el cambio con el proveedor.

● ​ or retiro del mercado: c

p ​ uando un medicamento no
cumple con los estándares de calidad y deciden retirarlo del
mercado se procede ha hacer la descontinuación del
medicamento o dispositivo médico.

en estos casos contamos con la adecuada área de cuarentena y así poder

hacer el retiro del inventario como una salida, esto puede generar algún
tipo de pérdida, para eso pactamos nuestras condiciones con los
proveedores y ver que se puede hacer en estos tiempos de casos pero sin
tener pérdidas tan altas.

todas las devoluciones se deben hacer por medio de un formato es bueno

tener todo tipo de constancia que nos ayude en el futuro en caso de
alguna reclamación.

● no podemos aceptar devoluciones por parte de nuestros clientes

debido a que no podemos garantizar en qué condiciones serán
guardados después de su dispensación, no podemos garantizar que
no haya sido manipulado o que se haya expuesto a unas
condiciones inadecuadas de conservación, como temperaturas
excesivamente elevadas o sometidos a humedad o a la exposición
de la luz solar. nosotros los farmacéuticos según la legislación sólo
podemos garantizar el cuidado de estos medicamentos desde que
llegan a la farmacia hasta la dispensación.

24
 ❏ 2.9 PROCESO DE DISPENSACIÓN

nuestra misión es orientar al paciente, cuando hacemos el proceso de

dispensación, debemos revisar su receta médica, revisar el medicamento,
su vía de administración y dosis, procedemos a decirle al paciente todas
las indicaciones y contraindicaciones, se hace la entrega de los
medicamentos.El uso racional de los medicamentos implica la
participación activa del farmacéutico, el cual debe brindar una óptima
atención farmacéutica.

en este proceso no se debe cometer ningún tipo de error.

❏ 2.10 PROCESO DE DISPENSACIÓN POR VÍA TELEFÓNICA

contamos con una cuenta de la droguería en donde se permite enviar las
fórmulas médicas mediante una foto, teniendo esto procedemos a
comunicarnos con el paciente y hacer unas serie de preguntas (nombre,
numero de identificacion, direccion, motivo de consulta) para hacer la
respectiva orientación y envio, verificar el medicamento, la dosis y la vía
de administración, que el paciente haga uso adecuado de los
medicamentos. se garantiza la seguridad al momento del envío, y la
calidad.

25
 ❏ 2.11 PROCESO DE POST-DISPENSACIÓN
❏ cuando se hace una dispensación bajo receta médica y no se
tiene el medicamento, pero este se encuentra próximo a
llegar a la droguería se le informa al cliente y/o paciente, para
hacer el envío de este en cuanto llegue, también se tiene en
cuenta la urgencia con que el paciente lo necesite, debemos
poner la necesidad del paciente primero si no podemos
satisfacerlo procedemos a darle la solución más eficaz.

❏ cuando llegan estos medicamentos que están pendientes se

procede a separar y hacer el envío, estos medicamentos son
los primeros en revisar y hacerle la recepción técnica.

❏ esto requiere un control y un paso a paso, no se puede dejar

esperar más al paciente, se le dio un tiempo promedio y se
debe entregar en ese tiempo establecido.

CAPÍTULO III
PROCESOS ESTRATÉGICOS Y CRÍTICOS
como estrategia tenemos la venta por medio de la página
www.hermosinalaureles.com​ y también el contacto para llamadas,
tenemos la cuenta de la droguería en donde se reciben las fotos de las
fórmulas médicas. Tenemos una buena comunicación con nuestros
clientes y la confianza. nuestros clientes pueden clasificarnos y dar su
opinión sobre la droguería. tenemos redes sociales que nos permite llegar
a cada uno de nuestros pacientes.

26
 PROCESOS CRÍTICOS: t​ enemos normatividad, adquisición, selección,
recepción técnica-administrativa, almacenamiento, conservación de los
medicamentos, fórmulas magistrales no estériles, consultas, orientación
sobre el uso racional de los medicamentos, dispensación.

❏ 3.1 CLASIFICACIÓN A B C DE LOS RIESGOS POR PROCESOS

en cuanto los medicamentos llegan a la droguería se procede

inmediatamente a organizar por que esto podía producir riesgos en el

27
área de almacenamiento, no se puede poner en el piso, no se deben dejar
en desorden, esto puede producir que hayan deterioros, en caso de
incendio se propagara más fácil al encontrar derrames o medicamentos
en las cajas de cartón, se deben tener los extintores y camillas.

estos serían algunas de nuestras señalizaciones en caso de temblores o

un incendio se deben seguir las señales y ponerse a salvo, en la farmacia
se debe mantener los cables eléctricos muy bien cubiertos para evitar
fallas eléctricas y provocar un riesgo mayor en la farmacia así mismo
serían perdidas para nosotros.

28
ANEXOS (2020)
adicionalmente pondremos unas fotografías de nuestra droguería
y algunos procesos.

29
bibliografía

● https://es.slideshare.net/ricardoalejandrobenitez/manual-de-calidad-farm
acia
● https://es.slideshare.net/NemoPumashoncoChvez/gestion-farmaceutica-17298911
● https://www.contigoentufarmacia.com/las-mejores-estrategias-marketing-farmacia
● https://es.slideshare.net/luisarimany/estrategia-15035768
● https://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap2612.pdf
● https://www.esecarmenemiliaospina.gov.co/2015/images/calidad/mapa3/8%20Apoyo
%20Diagnostico%20y%20Terapeutico/2%20Subprocesos/4%20Soporte%20Terapeu
tico/1%20Procedimientos/ADT-S4-P1-V4Dispensacion_medicamentos_ambulatorios
.pdf
● https://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap271.pdf
● https://gruposdetrabajo.sefh.es/tecno/documentos/documentos/curso_1/Trazabilidad
FormulasMagistralesCarmenLopez.pdf
● https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/Decreto-23
30-de-2006.pdf
● https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Decreto%200780%20de%202016
.pdf
● https://www.arlsura.com/images/stories/documentos/res444_08.pdf
● https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/Decreto-17
37-de-2005.pdf
● https://es.scribd.com/doc/169731864/DOCUMENTO-Magistrales-No-Esteriles
● https://www.timetoast.com/timelines/marco-legal-del-servicio-farmaceutico-68938fda-
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● https://www.paginasamarillas.com.co/servicios/distribuidores-de-productos-farmaceu
ticos

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