SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

NOMBRE DEL APRENDIZ:Victor James Mosquera Garcia

FICHA:2251716
TÉCNICO OPERACIONES COMERCIALES
COMPETENCIA:INTERACTUAR CON CLIENTES
INSTRUCTOR:EDUARD VIDAL GÓMEZ

CENTRO DE GESTION TECNOLÓGICA DE SERVICIOS CGTS

2020
Que son las políticas de atención al cliente.
Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta
que guían el enfoque y la actitud del servicio brindado a los
consumidores. Es un documento escrito de carácter informativo, que indica
los valores que la empresa quiere transmitir y los procedimientos para
resolver problemas.

Su objetivo es promover la coherencia en todas las interacciones, sin

sesgos por parte de los agentes de soporte. Es el camino para satisfacer
las expectativas del cliente y cumplir con los objetivos de servicio en
cualquier situación.

Las políticas de atención al cliente sirven para guiar a tu equipo en todas las
etapas del servicio, y ese documento puede ser una gran fuente de
información acerca de sus operaciones.

Esta sirve para describir los productos y servicios de la empresa Datos

técnicos, formas de uso, compatibilidad con otros dispositivos,
posibilidades de personalización.

Estas son solo algunos elementos que se pueden incluir en la política de

servicio y atención al cliente.
Sirve para definir la etiqueta de servicio ¿Cuáles son tus estándares de
servicio al cliente? El tono de voz, la elección del vocabulario y la escucha
activa son ejemplos de elementos indispensables en la etiqueta telefónica
Las políticas de una empresa describen el protocolo de servicio, es decir,
cómo entender el problema, identificar la causa, proponer una solución y
resolverlo.

Que es una política de calidad.

la política de calidad es un documento escrito que define los objetivos de

calidad y las líneas de acción para alcanzarlos. Además, debe recoger el
compromiso de la organización por la mejora continua y de qué modo se
medirá el cumplimiento de esos objetivos.

En esta la empresa se debe comprometer con la satisfacción de las

necesidades de sus clientes en cuanto a la gestión, acceso y uso de la
información institucional, contribuyendo a la conformación y preservación la
memoria de las empresas mediante la prestación de servicios en gestión
documental que incorporen la normatividad vigente con buenas prácticas
dentro de estas.
POLITICAS DE SEVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO ÉXITO

El Grupo Éxito trabaja conjuntamente con sus más de 3.600 proveedores

comerciales en acciones que apuntan a la excelencia en el servicio y a
satisfacer siempre las necesidades de los clientes

El Grupo Éxito está comprometido con ofrecer excelentes niveles de servicio

que redunden en beneficios para los clientes y para lograrlo el trabajo
conjunto con los proveedores es muy importante. Estas son algunas de las
acciones que la Compañía ha venido realizando para mantener la
disponibilidad de los productos en los puntos de venta:

Foros de colaboración con los proveedores donde se construyen de manera

conjunta estrategias para la proyección de la demanda y la presencia
oportuna de la mercancía en el punto de venta.

Puesta en marcha de sinergias entre la Compañía y los proveedores,

buscando siempre tener una relación gana-gana con objetivos comunes.

Trabajo en grupos interdisciplinarios donde participan, además de los

proveedores, las diferentes áreas de la Compañía que intervienen en la
cadena de abastecimiento.

Cumplir las obligaciones derivadas de las relaciones contractuales que se

llegaren a establecer con el cliente; otorgarle garantía sobre productos
adquiridos cuando ello proceda; e informarle sobre condiciones comerciales
y servicios postventa, entre otras acciones derivadas del negocio realizado.

- Realizar acciones de inteligencia de negocios, creación de ofertas a la

medida, prospectiva de clientes, investigación y tendencias de mercado;
identificar trazabilidad y patrones de consumo con fines estadísticos;
entendimiento de perfiles, rutas de navegación, seguimiento de marcas y
demás comportamientos en redes sociales.

- Contactar al cliente a través de diversos canales físicos y electrónicos,

como pueden ser volantes, contacto telefónico, mensajes de texto, correo
electrónico, para invitarlo a participar del programa de lealtad; comunicarlo
promociones y publicidad sobre productos, bienes y servicios, así como
enviarle obsequios por campañas publicitarias, e invitaciones a eventos de
interés de relación
- Proporcionar los datos a las empresas filiales y subsidiarias de Almacenes
Carulla, así como a las sociedades en las cuales esta tenga directa o
indirectamente participación accionaria, así como a sus aliados estratégicos
y socios de negocio, y al Grupo Casino, para las finalidades aquí
mencionadas, en relación con su vínculo comercial con ALMACENES
GRUPO EXITOS.A.

POLITICA DE CALIDAD DEL GRUPO EXITO

almacenes Éxito

El Grupo éxito cuenta desde 2002 con el único almacén del país certificado
en la norma ISO 14001 en sistema de gestión ambiental: éxito Bello.

Garantiza el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual

técnico del sello de calidad de la carne bovina colombiana, distinción en
calidad y homogeneidad del producto.

● en el año 2009 continuan con las auditorias y socializaciones de

SISCA a nivel de almacenes.

● Consolidación de la aplicación que concentra datos de resultados de

desempeño de seguridad alimentaria para facilitar el control y la toma
de decisiones.

● Validación de procedimientos asociados con recogida de producto,

trazabilidad, manejo de no conformes y manejo de crisis.

● Ajuste del enfoque de procesos relacionados con seguridad

alimentaria; Validación de las directrices y objetivos de SISCA.
● Seguimiento al desempeño de los Comité SISCA

Certificación de productos kosher para el consumo de la comunidad judía.

En el año 2007 la realización de la fundamentación de SISCA a los 21

representantes de los procesos que impactan la seguridad alimentaria en

Almacenes éxito.

en 2006 crearon la SISCA como Sistema de Calidad Alimentaría de la

organización Almacenes éxito, por parte del Departamento

de Calidad
en el año 2008 en la Identificación de mejoras al ROC en cuanto a la
identificación

de las quejas asociadas con productos alimentos.

Implementación de HACCP en productos elaborados en las

plantas de Almacenes Éxito S.A. (Arroz marca propia y carnes)

FUENTE CONSULTADA
https://www.gestion.org/tipospoliticasdeunaempresa
https://www.grupoexito.com.co/politicasdeservicio
https://www.grupoexito.com.co/politicasdecalidad