Los datos a continuación han sido tomados de una tesis de la USS con fines

netamente educativos. Espero les sirva como ejemplo al momento de elaborar sus
propios proyectos de tesis, ya que por lo general muchos tienen dudas con en el
“Marco Metodológico” (Operacionalización de Variables) y el “Análisis e
Interpretación de los resultados”.

Por ese motivo he extraído algunas partes que les permita observar más claramente
la relación entre éstos temas y el desarrollo del proyecto.

Desde aquí un agradecimiento al tesista.

Titulo
Implementación de una aplicación basada en una Red Neuronal Artificial (RNA), para
mejorar la administración de la relación con el cliente de la empresa de transporte
MOVIL TOURS S.A, en la sucursal de Chiclayo en el año 2011.

Autor
Sánchez Tejada Mayra Ines.

Localidad e institución donde se desarrolló el proyecto

Empresa de Transporte MOVIL TOURS S.A – Avenida Bolognesi Nº 199. Provincia de
Chiclayo.

Formulación del Problema

¿Qué aplicación tecnológica permitirá, mejorar la administrar la relación de clientes,
usando patrones de consumo para apoyar la toma de decisiones en la empresa de
transporte MOVIL TOURS S.A en la sucursal de Chiclayo?

Objetivos

Objetivo General
Implementar una aplicación basada en una Red Neuronal Artificial (RNA), en la
sucursal de Chiclayo de la empresa de transporte MOVIL TOURS S.A, para mejorar la
administración de la relación con el cliente.

Objetivos Específicos

a) Diseñar la Red Neuronal Artificial (RNA) adecuada para la clasificación de

clientes que permita mejorar la administración de la relación con el cliente en
la sucursal de Chiclayo de la empresa de transporte MOVIL TOURS S.A en el
año 2011.

b) Diseñar la aplicación para la clasificación de clientes que permitirá mejorar la

administración de la relación con el cliente de la empresa de transporte MOVIL
TOURS S.A en el año 2011.

c) Desarrollar una base de datos de los clientes de la empresa MOVIL TOURS

S.A, que oriente a la toma de decisiones en la mejora de la administración de la
relación con el cliente.

d) Programar los módulos de administración y mantenimiento de la aplicación a

desarrollar para fortalecer el funcionamiento en mejora de la administración
de la empresa de transporte MOVIL TOURS S.A.
 e) Evaluar la funcionalidad y desempeño de la aplicación mediante las diversas
formas de control adecuadas al sistema.

Hipótesis

Con la implementación de la aplicación basada en una Red Neuronal Artificial se

mejorará la administración de la relación con el cliente de la Empresa de Transporte
MOVIL TOURS S.A.

Variables

1) Variable independiente
Aplicación basada en una Red Neuronal Artificial (RNA).

2) Variable dependiente
Administración de la relación con el cliente.

Operacionalización de Variables

Indicador Fórmula Descripción

Nivel de satisfacción de los NSC = Nivel de satisfacción
clientes del cliente. Complacido: (De 8
a 10, Satisfecho: de 5 a 7,
Insatisfecho: Igual o Menor a
4)

RP= Rendimiento percibido

(Excelente = 10, Bueno = 7,
Regular = 5, Malo = 3)

E= Expectativas
(Expectativas Elevadas = 3,
Expectativas Moderadas = 2,
Expectativas Bajas = 1)
Índice de Clasificación de ICC= Índice de clasificación
Clientes de clientes.

NTC = Número total de

clientes.

PC = Pasajeros clasificados.
Índice de promociones IPE = Índice de promociones
efectuadas efectuadas.

NPVM = Numero de pasajes

vendidos por mes.

PEC = Número de
promociones efectuadas a los
clientes.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Análisis por Indicador

1) Análisis del Nivel de satisfacción de los clientes:

Para medir el nivel de satisfacción de clientes se aplico la siguiente formula de

nivel de satisfacción:

NSC= RP - E

Donde:

NSC = Nivel de satisfacción del cliente. Complacido: (De 8 a 10, Satisfecho: de 5

a 7, Insatisfecho: Igual o Menor a 4)

RP = Rendimiento percibido (Excelente = 10, Bueno = 7, Regular = 5, Malo = 3)

E = Expectativas (Expectativas Elevadas = 3, Expectativas Moderadas = 2,
Expectativas Bajas = 1)

Para lograr medir este indicador primero se midió el nivel de satisfacción de los
clientes antes de hacer uso del sistema de clasificación de clientes para la
empresa de transporte Movil Tours S.A. como se muestra en la siguiente tabla.

Tabla Nº 01 “Valores Nivel Satisfacción Clientes Antes del Uso del

Sistema”
SON 71 FILAS, PERO EN ÉSTE EJEMPLO SOLO SE MUESTRAN 28

Nº Cliente Actuales Percibido Satisfacción

1 3 7 4
2 2 5 3
3 1 5 4
4 2 10 8
5 3 5 2
6 1 5 4
7 2 5 3
8 1 7 6
9 3 5 2
10 1 3 6
11 2 4 5
12 3 7 4
13 1 7 6
14 2 7 5
15 3 7 4
16 2 7 5
 17 1 7 6
18 3 3 0
19 2 5 3
20 3 5 2
21 3 5 2
22 3 5 2
23 1 5 4
24 2 3 1
25 3 3 0
26 2 3 1
27 2 5 3
28 1 7 6
ETC ETC ETC ETC

En el siguiente Figura se muestra los resultados del nivel de satisfacción de los

clientes, donde un total de 71 de los clientes de la empresa de transportes Móvil
Tours el 55 % están insatisfechos con la atención y servicio de venta de pasaje
brindado actualmente.

Figura Nº 71 “Nivel Satisfacción de Clientes”

Luego de obtener esta información se procedió a obtener los datos del
rendimiento percibido para medir el nivel de satisfacción de los clientes haciendo
uso del sistema de clasificación de cliente de la empresa de transporte móvil
Tours S.A, como se muestra en la siguiente tabla.

Tabla Nº 30 “Valores Nivel Satisfacción Clientes Haciendo Uso Sistema”

SON 71 FILAS, PERO EN ÉSTE EJEMPLO SOLO SE MUESTRAN 28

Expectativas Rendimiento Nivel

Nº Cliente Actuales Percibido Satisfacción
1 3 7 4
2 2 5 3
3 1 10 9
4 2 10 8
5 3 10 7
6 1 10 9
7 2 10 8
8 1 10 9
9 3 10 7
10 1 10 9
11 2 10 8
12 3 10 7
13 1 10 9
14 2 10 8
15 3 7 4
16 2 10 8
17 1 10 9
18 3 3 0
19 2 10 8
20 3 10 7
21 3 10 7
22 3 10 7
23 1 10 9
24 2 10 8
25 3 10 7
26 2 10 8
27 2 10 8
28 1 10 9
29 2 10 8
30 3 10 7
 31 1 10 9
32 1 10 9
33 3 10 7
34 2 7 5
35 3 10 7
36 3 7 4
37 2 10 8
38 1 5 4
39 2 10 8
40 1 10 9

En el siguiente Figura se muestra los resultados durante la semana de simulación

de venta de pasajes, donde un total de 71 clientes de la empresa de transportes
Móvil Tours el 52% están satisfechos con la atención y servicio de venta de
pasaje brindado haciendo uso del sistema.

Figura Nº 72 “Nivel de Satisfacción de Clientes”

Comparación del Nivel de Satisfacción de los clientes de la empresa de

Transporte Movil Tours S.A.

Antes Ahora Diferencia

Nivel 55% 52%
Satisfacción Insatisfecho Satisfecho Positiva
2) Índice de Clasificación de Clientes:

Para medir el índice de clasificación de clientes, se solicito los datos del número
de nuevos clientes registrados en un mes (150 nuevos clientes), este dato fue
obtenido en la reunión Nº 2 realizada con el administrador de la empresa de
transporte Movil Tours S.A, para obtener el índice de clasificación de clientes se
aplico la siguiente fórmula.

Donde:

IPF= Índice de clasificación de clientes.

NTC = Número total de clientes.
PC = Pasajeros clasificados.

Aplicando la Fórmula:

ICC = ¿?
NTC = 150
PC = 71

Obtenemos como resultado que el índice de clasificación de clientes es del 47.3 %

porcentaje total de clientes clasificados durante el proceso de simulación de venta
de pasajes usando el sistema de clasificación de clientes de la empresa de
transporte Movil Tours S.A.

De acuerdo a estos resultados se puede observar que haciendo uso del sistema de
clasificación de clientes de la empresa de transporte Movil Tours S.A. se puede
clasificar a los clientes de acuerdo a su consumo (número de viajes, total consumo,
servicio en el que más viaja).

3) Índice de promociones efectuadas:

Para medir el índice de promociones efectuadas se solicitaron datos del total de

número de pasajes vendido al mes, este dato fue obtenido en la reunión Nº 3
realizada con el administrador de la empresa de transporte móvil Tours S.A, para
obtener el índice de promociones efectuadas se aplico la siguiente fórmula:

Donde:

IPE = Índice de promociones efectuadas. NPVM = Numero de pasajes vendidos

por mes.
PEXC = Número de promociones efectuadas a los clientes.
Aplicando la Fórmula:

NPVM = 6300
PEXC = 71

Obteniendo como índice de promociones efectuadas un 1.13 %.

De acuerdo a estos resultados se puede observar que haciendo uso del sistema de
clasificación de clientes de la empresa de transporte Movil Tours S.A, se puede
saber las promociones efectuadas ya que en la empresa en la actualidad no se
tiene registro de las promociones que se efectúan a los clientes.