PRODUCTO 1

INFORME EMPRESA FILOSOFIA DE LA CALIDAD

PRESENTADO POR:
MONICA PATRICIA AMAYA RIVERO

PRESENTADO A:
JAIRO ENRIQUE FIGUEROA CHAPARRO
Tutor

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER “UIS”

IPRED
BUCARAMANGA
2014
 INTRODUCCION

A través del siguiente producto podremos distinguir las diferentes teorías de calidad
existentes, detectando similitudes o diferencias en cada una de ellas.
Actualmente vivo en los Estados Unidos y soy ama de casa, estando en este país he
podido comprobar como las empresas se esfuerzan por ofrecer un excelente servicio al
cliente; es muy satisfactorio como cliente saber que si no estamos satisfechos con los
productos que estamos adquiriendo tenemos la opción de cambiarlos hasta que cumpla
con todas nuestras expectativas, esto sin importar el producto o servicio que estemos
adquiriendo.
Para realizar este producto trabajare sobre una empresa de servicios del área de
transporte en la cual trabaja mi esposo.
 ABF FreightSM
(ARKANSAS BEST FREIGHT)
Esta es una empresa de transporte de mercancía en general, como alimentos, ropa,
muebles y productos químicos, con más de 90 años de experiencia especializada en la
industria de LTL (Less than Load) Esto significa que lo que se está enviando es menor
de la capacidad del camión(entre 150 lb. hasta 10,000 lb. Esta empresa realiza
entregas en los 50 estados, Puerto Rico, las Islas Vírgenes de Estados Unidos,
Canadá, México y Guam. A nivel mundial labora en 250 puertos en más de 130 países
y está certificada por la Asociación Aduanera y Comercial contra el Terrorismo y el
Libre Comercio y el transporte seguro.
Para este trabajo solo nos vamos a enfocar en el territorio americano y su oficina
principal o terminal principal que así se le llama que se encuentra en la ciudad de
Arkansas (Oklahoma), cuenta con más de 247 terminales en todo el territorio. Donde
cuenta con más de 10.000 empleados aproximadamente.

 Cuál o cuáles teorías de las mencionadas en el libro y los vídeos, han

aplicado en la empresa visitada, en qué momento las aplicaron y por
cuánto tiempo las han aplicado.
ABF FreightSM trabaja sobre la base de los principios absolutos de la calidad de Philip
Crosby, el proceso en curso enfatiza la prevención en lugar de la inspección final de la
línea. Identifica y elimina las causas de los problemas ahorra dinero y no requiere
gastos adicionales. Siempre en busca del mejoramiento continuo en todas las áreas de
su empresa y buscando la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta los continuos
cambios que presenta el mercado.

En 1984 ABF institucionalizo formalmente los cuatro absolutos de la calidad, lo que

resulta en la gestión y los empleados están mejor equipados para resolver y prevenir
problemas. Sin lugar a dudas, el Proceso de Calidad ABF ha jugado un papel clave en
el éxito de la compañía.
ABF anualmente realiza evaluaciones extensas de calidad, realizadas por el Comité de
Calidad en las que los empleados contestan una encuesta y las terminales tienen
auditorias de validación en el lugar. El proceso integral mide la gestión de recursos,
prevención de daños o pérdida, la satisfacción del cliente, y otros indicadores clave de
rendimiento. Anualmente a las terminales que mejor ejemplifican el Proceso de Calidad
ABF, les otorgan el “The President's Quality Award”.
Los empleados reciben seminarios de calidad, entrenamiento especializado
dependiendo del área en que se desempeñen y existen grupos designados para
asegurar que la calidad de ABF sea un éxito.

 Cómo han sido los efectos de la aplicación de estas teorías en la empresa,

¿han causado beneficios o han sido perjudiciales? Explique en detalle.
Para la compañía ha sido muy favorable la aplicación de esta teoría, cabe destacar que
ha permitido diseñar programas que le permite minimizar el tiempo, el manejo y la
distancia recorrida, y la precisión de la facturación, de esta manera competir frente a
otras empresas que han mostrado falencias en estas precisiones.
El compromiso es tener las mejores personas, instalaciones, equipos y herramientas
de transporte en la industria. La empresa se ha esmerado tanto en sus clientes internos
como los externos de una manera eficiente, innovadora y libre de errores; se conoce
según estadísticas que más del 99% de los envíos que ABF transporta se entregan a
tiempo y sin daños a nivel local, estatal, nacional e internacional, lleva más de 17 años
consecutivos con una de las mejores puntuaciones en la siniestralidad esto gracias a
que cuenta con las flotas más nuevas, y más verdes (ABF limita sus camiones a una
velocidad máxima de 63 mph. Como resultado, cada año todos los camiones ABF
emiten 33,5 toneladas menos de dióxido de carbono que los otros camiones suelen
hacer) y mejor mantenidas en la carretera, permitiendo así que la compañía ahorre
dinero y disminuya sus gastos. La cultura en ABF es que la mejora continua es un
activo valioso.

 Qué principios o teorías de las mencionadas deberían aplicar en la

empresa que no estén aplicando actualmente y cómo la aplicaría y por
qué?

Revisando en la internet sobre lo que piensan los clientes y lo que me cuenta mi

esposo, encontré que aunque la empresa es una de las más reconocidas y confiables
del país los usuarios no están 100% satisfechos muchos de ellos se quejan por el mal
servicio y por la falta de información en el momento en que están realizando sus
contratos, lo que yo aconsejaría a la compañía es trabajar con las terminales de más
bajo puntaje en las evaluaciones de calidad, y aplicaría la teoría del Dr. W. Edwards
Deming.

Para esto realizaría un plan para trabajar sobre las quejas más comunes de los clientes
tanto internos como internos ya que para los clientes internos (conductores que hacen
las entregas) también es molesto cuando los clientes no están satisfechos con el
servicio que se les está dando y en algunas ocasiones es imposible ofrecerles el
servicio que los clientes esperan o que les habían prometido. Para esto aplicar todas
las tecnologías existentes (aunque independientemente de la tecnología, la calidad
proviene de la gente que se interesa en ella y se entrega a realizar bien su trabajo )
para llevar las estadísticas para así poder hacer un seguimiento a estos requerimientos
y poder tomar las decisiones necesarias o replantear nuevas soluciones si es que las
iniciales no funcionaron.
 CONCLUSIONES

Este producto hace que miremos hacia el futuro con la idea emprendedora que
llevamos en marcha; que más que un trabajo por presentar reafirme conocimientos
adquiridos para poner en práctica en nuestra empresa.
Las compañías deben decidir cómo atenderán a sus clientes, es decir de qué forma se
van a diferenciar del mercado, esto dará a la empresa el valor ante la competencia ya
que los clientes siempre esperan un servicio sin errores 100% de calidad.
En este momento en el que el cliente tiene tantos productos o servicios por escoger
para satisfacer sus necesidades es ahí donde las empresas deben satisfacer todas las
expectativas de los clientes y es donde un cliente satisfecho volverá a comprar en esta
empresa y la recomendara el producto pero en caso contrario se irán con la
competencia y desacreditaran el producto ante los demás.
 BIBLIOGRAFIA

 Texto guía Administración de la calidad de Donna C. S. Summers Capítulo 2

FILOSOFIA ORGANIZACIONAL páginas 13 a 33
 Vídeo Principios básicos de la calidad
http://www.youtube.com/watch?v=xPvpc7RRtls&feature=related
 Vídeo Ejemplo No conformidad
http://www.youtube.com/watch?v=3hi-xrpkQ-w
 Abf.com