ELDA MARIA SALCEDO MUÑOZ

MODULO 1
ETIQUETA Y PROTOCOLO
GA1-ATA3-Taller01

INSTRUCTORA

MARIA ISABEL SIERRA

SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
2021

SERVICIO Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

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INTRODUCCION

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender

indagar estudiar la importancia de la etiqueta y
protocolo de los empleados de una microempresa
empresa etc. Ya que dichas actuaciones permiten
contribuir a la mejora del servicio al cliente buscando
generar mayor confianza y satisfacción al mismo.

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INFORME CASO ESCRITO

A TRAVÉS DE UN ESCRITO RECREE UNA SITUACIÓN, EN UNA

ENTIDAD MICROFINANCIERA, EN LA CUAL SE VEAN REFLEJADOS
LOS TEMAS APRENDIDOS SOBRE ETIQUETA, PROTOCOLO, CULTURA
ORGANIZACIONAL Y CÓDIGO DE ÉTICA.

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE ES EL INSUMO

FUNDAMENTAL QUE PERMITE LA TOMA DE DECISIONES
PARA LA MEJORA CONTINUA, DE ACUERDO CON LOS
RESULTADOS DE SU MEDICIÓN. LA DEFINICIÓN DE
ETIQUETA Y PROTOCOLOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
EN CUALQUIER ESTABLECIMIENTO PUBLICO SE CONVIERTE
EN UN MEDIO QUE PERMITE CONTRIBUIR A LA MEJORA DEL
SERVICIO AL CLIENTE, BUSCANDO GENERAR MAYOR
CONFIANZA Y SATISFACCIÓN AL MISMO.
INDEPENDIENTE DEL PUNTO DE CONTACTO EN EL QUE SE
ESTABLEZCA COMUNICACIÓN ES IMPORTANTE TENER EN
CUENTA LA DEFINICIÓN DE LOS PROTOCOLOS QUE SE
ESTABLEZCAN PARÁMETROS Y LINEAMIENTOS PARA LLEVAR
A CABO DETERMINADA FUNCIÓN, ACTIVIDAD O SERVICIO
CON CORTESÍA Y AMABILIDAD.
. PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN

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ENTRADA: LLEGADA DEL CLIENTE. SALUDO: ES
INDISPENSABLE Y DEBE IR ACOMPAÑADO DE UNA CARA
AMABLE CON ACTITUD DE SERVICIO: “BUENOS
DÍAS/TARDES/NOCHES.
MI NOMBRE ES… ¿EN QUÉ PUEDO COLABORARLE?”
REGISTRO: ADICIONAL A REGISTRAR EL SERVICIO Ó
TRÁMITE REQUERIDO POR EL CONSUMIDOR FINANCIERO,
ES IMPORTANTE LLEVAR EL REGISTRO EN EL SISTEMA DE
LAS PERSONAS ATENDIDAS.
ESPERA: CORRESPONDE AL TIEMPO DE ESPERA DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO.
REVISIÓN DE REQUISITOS: SE REVISAN Y VALIDAN
REQUISITOS Y DOCUMENTOS.
PROCESAMIENTO DE LA SOLICITUD: SE PROCESA EL SERVICIO O
TRÁMITE REQUERIDO POR EL CONSUMIDOR FINANCIERO.
ENTREGA DE LA SOLUCIÓN: SE ENTREGA O COMUNICA EL
CONSUMIDOR FINANCIERO EL RESULTADO Ó PASO A SEGUIR EN
EL TRÁMITE O SERVICIO SOLICITADO
DESPEDIDA: REVISTE IGUAL IMPORTANCIA QUE EL SALUDO:
 USO DE UN LENGUAJE CLARO Y SENCILLO: EVITAR AL MÁXIMO
LA UTILIZACIÓN DE LENGUAJES TÉCNICOS Y/Ó TÉRMINOS
LEGALES. DE SER NECESARIO CITAR INFORMACIÓN DE ESTE TIPO
DEBE HACERSE COMO INFORMACIÓN DE SOPORTE, PERO
SIEMPRE DANDO PRIORIDAD A LA INFORMACIÓN EXPLÍCITA. 
CORDIALIDAD EN LA COMUNICACIÓN: DURANTE TODO EL TIEMPO
DE CONTACTO CON EL CONSUMIDOR FINANCIERO DEBEN

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MANTENERSE LAS NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA. 
RETROALIMENTAR EL COMPORTAMIENTO DEL CIUDADANO-
CLIENTE: OFRECER AL CIUDADANO-CLIENTE Y APOYARSE EN
AYUDAS COMO VOLANTES INFORMATIVOS, PLEGABLES,
IMPRESIONES DEL SISTEMA, ETC., ANTE LAS DUDAS E
INQUIETUDES POR ÉL PRESENTADAS.  DIVULGAR EL USO DE LOS
PUNTOS DE CONTACTO EXISTENTES: ES IMPORTANTE INCENTIVAR
AL CONSUMIDOR FINANCIERO AL USO DE LOS PUNTOS DE
CONTACTO NO PRESENCIALES (PORTAL WEB, CORREO
ELECTRÓNICO, ETC.) INFORMÁNDOLES LOS BENEFICIOS Y
COMODIDAD QUE PRESENTA SU UTILIZACIÓN.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA SE REFIERE AL
CÚMULO DE CREENCIAS, HÁBITOS, VALORES, ACTITUDES Y
TRADICIONES QUE SON COMPARTIDOS POR LOS
COLABORADORES QUE CONFORMAN UNA COMPAÑÍA.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL DESCRIBE LA PERSONALIDAD DE

UNA EMPRESA; SU FORMA DE SER Y ACTUAR. ES UN VÍNCULO
SOCIAL QUE LE DA COHESIÓN A UNA ORGANIZACIÓN. ES LA
MANERA EN LA QUE ÉSTA INTERACTÚA COMO CONJUNTO,
TANTO EN SU PROPIO ENTORNO COMO CON EL EXTERIOR, CON
DIVERSOS GRUPOS DE INTERÉS, TALES COMO PROVEEDORES,
CLIENTESE ETC.

GRACIAS A ELLA, LOS EMPLEADOS INCREMENTAN SU

PRODUCTIVIDAD Y DAN UNA BUENA IMAGEN DEL LUGAR DONDE
LABORAN, ES DECIR, SE LOGRA UN EXITOSO EMPLOYER
BRANDING (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA MARCA DE LA EMPRESA
PARA ATRAER EL TALENTO HACIA LA MISMA) DEL NEGOCIO EN EL
MERCADO.

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NUESTRAS ACCIONES NO SOLO NOS AFECTAN A NOSOTROS
MISMOS, SINO TAMBIÉN A QUIENES NOS RODEAN. MUCHAS DE
NUESTRAS DECISIONES PROFESIONALES INVOLUCRAN ÉTICA. SI
DECIMOS UNA MENTIRA, PODEMOS PERDER LA CONFIANZA DE
ALGUIEN Y SOCAVAR NUESTRA PROPIA INTEGRIDAD. SI USAMOS
MATERIALES DE MALA CALIDAD O MANO DE OBRA POCO
CUALIFICADA EN EL TRABAJO, PODEMOS PONER EN PELIGRO LA
SEGURIDAD DE LOS DEMÁS.

¿EN QUÉ SITUACIÓN SE EXIGE QUE LOS TRABAJADORES TENGAN

ÉTICA Y MANEJEN UN PROTOCOLO?

YO CREO QUE EN TODA EMPRESA DEBE DE MANEJAR LA

ETICA Y EL PROTOCOLOPUES DE ESTAS DERPENDEN EL BUEN
FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA O ORGANIZACIÓN YA QUE
SON LOS E4MPLEADOS LOS QUE PROYECTAN LA BUENA
IMAGEN DE LA EMPRESA

FINANCIERA COMULTRASAN

ES UNA COOPERATIVA DE ORIGEN SANTANDEREANO, ESPECIALIZADA EN EL AHORRO Y

CRÉDITO, DE DERECHO PRIVADO Y SIN ÁNIMO DE LUCRO, QUE SE PROYECTA EN EL PAÍS COMO
UNA EMPRESA MODELO EN SERVICIO Y TECNOLOGÍA, ADAPTÁNDOSE CADA DÍA A UN
MERCADO CADA VEZ MÁS GLOBAL.

PASIÓN ES MEJORAR SU VIDA GENERANDO DESARROLLO SOCIAL Y SOLUCIONES FINANCIERAS.

SU CONFIANZA Y SU COMPROMISO LOS INSPIRAN A SER LA COOPERATIVA MODELO DEL PAÍS

CON ACTIVIDAD FINANCIERA.
PRESTAN SUS SERVICIOS CON TODAS LOS PROTOCOLOS ETIQUETA SU CULTURA
ORGANIZACIONAL Y CODIGO DE ETICA.

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