MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES VARIABLES

Problema general: Determinar la Variable

¿Cómo influye la influencia de la La variable X influye independiente: X ; Variable X
variable X en la variable variable X en la significativamente en Variable
Y? variable Y. la variable Y. dependiente: Y

Problema específico 1: Determinar la La dimensión DX1

¿Cuál es la influencia de influencia de la influye
la dimensión DX1 en la dimensión DX1 en significativamente en
variable Y? la variable Y. la variable Y.

Problema específico 2: Determinar la La dimensión DX2

¿Cuál es la influencia de influencia de la influye
la dimensión DX2 en la dimensión DX2 en significativamente en
variable Y? la variable Y. la variable Y.

Problema específico 3: Determinar la La dimensión DX3

¿Cuál es la influencia de influencia de la influye Variable Y
la dimensión DX3 en la dimensión DX3 en significativamente en
variable Y? la variable Y. la variable Y.

El rendimiento depende de la Violencia o La Violencia depende del rendimiento

Por tanto, El rendimiento académico depende de la Violencia
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES

Según el autor (2020), la La variable X comprende tres

variable X es.... dimensiones: DX1, DX2 y DX3 DX1 I1, I2

DX2 I1, I2, I3

DX3 I1

Según el autor (2020), la La variable Y comprende tres

variable Y es.... dimensiones: DY1, DY2 y DY3 DY1 I1

DY2 I1, I2
DY3 I1, I2, I3
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES

DX1
Según el autor (2020), la La variable X comprende tres
Variable X
variable X es.... dimensiones: DX1, DX2 y DX3 DX2

DX3

DY1
Según el autor (2020), la La variable Y comprende tres
Variable Y
variable Y es.... dimensiones: DY1, DY2 y DY3 DY2

DY3
 INDICADORES

I1, I2

I1, I2, I3

I1

I1

I1, I2

I1, I2, I3
 MATRIZ DE OPERACIONAL

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES

EFICIENCIA

Según Laudon y Laudon (2016),

sostienen que el sistema de
información gerencial es USABILIDAD
“Conjunto de componentes
Sistema de Informacion interrelacionados que recolectan (o
Gerencial (Variable recuperan), procesan,
Independiente) almacenan y distribuyen información,
para apoyar los procesos de toma de FIABILIDAD
decisiones y de control en una
organización”. (p. 16)

PRODUCTIVIDAD

ELEMENTOS
TANGIBLES

CAPACIDAD DE
Calidad del servicio es la percepción RESPUESTA
del consumidor y sólo puede definirse
con base en las en las
Calidad de Servicio. especificaciones que satisfagan sus
(variable dependiente). necesidades. En otros términos, el
consumidor determina que es la SEGURIDAD
calidad (Denton, 1991)

EMPATIA

REFERENCIAS
VARIABLES NOMBRE DEL ARCHIVO PAGINA

V. INDEPENDIENTE
Tesis - Sistema de Informacion Gerencial 48, 53, 56

ADM-RIV-MER-2019. pdf 40, 41

V. DEPENDIENTE
RIZ DE OPERACIONAL

DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES

Cuando se logran los objetivos planificados en la organización, Objetivos Planificados

utilizando el menor costo posible y en el mínimo tiempo, sin gastar
recursos y con el máximo nivel de calidad factible (Ganga,
Cassinelli, Piñones, y Quiroz, 2014). Nivel de Calidad

“La usabilidad en cualquier tipo de software es un aspecto muy Percepcion del Cliente, del
importante, que permite a sus usuarios mayor efectividad, Servicio brindado.
eficiencia y satisfacción, se logra cuando el software es de fácil
entendimiento y el usuario maneja la herramienta con sencillez y
claridad” (Galván, 2019). Satisfaccion de los Usuarios

“Cuando se habla de fiabilidad se hace referencia a la capacidad Tiempo de Espera

que tiene que tener el Sistema para realizar las tareas en todo
momento correctamente, objetivo con el que ha sido
diseñado”(Cardador, 2015). Desempeño Correcto

"La productividad es una disposición de qué tan eficientemente Resutado

manejamos nuestra labor y nuestro capital para producir valor
económico. Una alta productividad implica que se logra producir
mucho valor económico con poco trabajo o poco capital" (Galindo y
Mariana(2015). Tiempo

Instalaciones de servicios
"Definen como elementos tangibles a la apariencia de las físicas
instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicación" (Zeithaml & Jo Bitner,2002) Apariencia de los equipos

"Define como la voluntad de colaborar con los clientes y de prestar Prontitud de la atención
el servicio con rapidez, respondiendo a las solicitudes, las
preguntas, los reclamos y los problemas de los clientes" (Zeithaml &
Jo Bitner, 2002). Disposición de ayuda

Confianza que muestran

“La seguridad considera la protección de datos contra accesos no los empleados
autorizados y contempla protegerlos de una posible corrupción
durante todo su ciclo de vida”. (Galván, 2019, p. 29). Conocimiento en
consultas

"Definen la empatía como la atención personalizada que la Atención individual

empresa les brinda a todos clientes. La esencia de la empatía
consiste en trasmitir a los clientes, por medio de un servicio
individualizado o adecuado que son únicos y especiales" (Zeithaml Personalización del
& Jo Bitner, 2002) servicio

Trabajo Destino Descripcion del Archivo ITEM

1
Matriz de
Dimenciones operacionalizacion

Matriz de
Definicion Operacional, Dimenciones y Indecadores operacionalizacion
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS
Problema General.- Objetivo General.-

¿Cuál es relación que existe entre la Establecer la existencia de una relación

Implementación de un Sistema Informático significativa entre la Implementación de un
Gerencial y la mejora de la calidad de servicio Sistema Informático Gerencial y la mejora de la
de atención al cliente HFC en la contratista calidad de servicio de atención al cliente HFC en
CARLEI, Lima - 2021?. la contratista CARLEI, Lima - 2021.

Problemas Especificos.- Objetivos Especificos.-

¿Cuál es relación que existe entre la Usabilidad Establecer la existencia de una relación
de un Sistema Informático Gerencial y la mejora significativa entre la Usabilidad de un Sistema
Informático Gerencial y la mejora de la calidad
de la calidad de servicio de atención al cliente de servicio de atención al cliente HFC en la
HFC en la contratista CARLEI, Lima - 2021?. contratista CARLEI, Lima - 2021.

¿Cuál es relación que existe entre la Establecer la existencia de una relación

Productividad de un Sistema Informático significativa entre la Productividad de un
Gerencial y la mejora de la calidad de servicio Sistema Informático Gerencial y la mejora de la
de atención al cliente HFC en la contratista calidad de servicio de atención al cliente HFC en
CARLEI, Lima - 2021?. la contratista CARLEI, Lima - 2021.

¿Cuál es relación que existe entre la Fiabilidad Establecer la existencia de una relación
de un Sistema Informático Gerencial y la mejora significativa entre la Fiabilidad de un Sistema
de la calidad de servicio de atención al cliente Informático Gerencial y la mejora de la calidad
de servicio de atención al cliente HFC en la
HFC en la contratista CARLEI, Lima - 2021?.
contratista CARLEI, Lima - 2021.

¿Cuál es relación que existe entre la Eficiencia Establecer la existencia de una relación
significativa entre la Eficiencia de un Sistema
de un Sistema Informático Gerencial y la mejora Informático Gerencial y la mejora de la calidad
de la calidad de servicio de atención al cliente de servicio de atención al cliente HFC en la
HFC en la contratista CARLEI, Lima - 2021?. contratista CARLEI, Lima - 2021.
IZ DE CONSISTENCIA
HIPÓTESIS VARIABLES DIMENCIONES
Hipotesis General.- V. Independiente V. Independiente
USABILIDAD
Existe una relación significativa entre la
Implementación de un Sistema Informático
Gerencial y la mejora de la calidad de servicio
Sistema Informático PRODUCTIVIDAD
de atención al cliente HFC en la contratista Gerencial FIABILIDAD
CARLEI, Lima - 2021.
EFICIENCIA
Hipotesis Especificos.- V. Dependiente V. Dependiente

Existe una relación significativa entre la

Usabilidad de un Sistema Informático Gerencial ELEMENTOS
y la mejora de la calidad de servicio de atención
al cliente HFC en la contratista CARLEI, Lima - TANGIBLES
2021.

Existe una relación significativa entre la

Productividad de un Sistema Informático CAPACIDAD DE
Gerencial y la mejora de la calidad de servicio
de atención al cliente HFC en la contratista RESPUESTA
CARLEI, Lima - 2021.
Calidad de servicio
Existe una relación significativa entre la
Fiabilidad de un Sistema Informático Gerencial
y la mejora de la calidad de servicio de atención SEGURIDAD
al cliente HFC en la contratista CARLEI, Lima -
2021.

Existe una relación significativa entre la

Eficiencia de un Sistema Informático Gerencial
y la mejora de la calidad de servicio de atención EMPATIA
al cliente HFC en la contratista CARLEI, Lima -
2021.