1.Una persona interesada en un producto solicita información acerca de su funcionamiento, el asesor le comenta amablemente todo lo referente al tema.

Pero nota que esta persona NO le

presta atención a las explicaciones brindadas. Por el comportamiento descrito, este cliente se denomina

A. tímido. B. inquieto. C. enterado. D. hablador.

2.El contacto con el cliente debe realizarse de acuerdo al protocolo de servicio; por lo tanto, la persona que interactúa con clientes internos y externos y que demuestra interés en
satisfacer sus necesidades, debe tener lo que se conoce con el nombre de

A. actitud de servicio. B. entorno logístico. C. escucha activa. D. portafolio empresarial.

3.En el instante que el cliente hace la consulta frente a su requerimiento de servicio, es importante que se le brinde la información acorde con procedimientos, y teniendo en cuenta que
este será el punto de partida para la decisión final del comprador. Según lo anterior, para esto es primordial utilizar los diferentes canales de

A. interacción. B. distribución. C. información. D. comunicación.

4.El momento de verdad en el servicio al cliente es fundamental, puesto que es el momento en el que un usuario entra en contacto con alguna parte de la empresa. De lo anterior, se puede
concluir que un ejemplo claro de este momento es la

A. imagen corporativa. B. publicidad en redes sociales. C. clasificación de una respuesta. D. recepción de un requerimiento.

5.Cuando un cliente, interno o externo, entra en contacto con cualquier área de la empresa, se crea un momento de verdad positivo o negativo. Por lo anterior, la secuencia completa de
contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades de demandas, se denomina

A. ciclo de verdad B. mapa de verdad C. ciclo de servicio D. triangulo de servicio

6.En una compañía los asesores deben tener la capacidad de expresar de manera clara y fluida el agregado total de los bienes, servicios y experiencias que ofertan para dar respuesta a los
requerimientos de los clientes. Según lo anterior, se puede concluir que los asesores deben conocer

A. material POP. B. marketing mix. C. demanda esperada. D. paquete de servicios.

7.Una solicitud de materiales de ferretería que hizo una constructora vía internet, fue registrada en el sistema de información conforme al procedimiento establecido para dar trámite a su
envió inmediato, pero fue detenida por que presentaba error en el código. El incidente se presenta porque una solicitud errada

A. crea sobre costos en el despacho B. hace perder credibilidad al remitente

C. hace perder ingresos al comprador D. provoca el envío de productos equivocados

8.En la relación con los clientes la comunicación es el acto más importante para brindar un servicio de calidad. En este proceso hay elementos que lo integran, quien abre este proceso, da
el mensaje y lo emite, se denomina

A. canal B. código C. emisor D. mensaje

9.Un asesor atiende de manera personalizada a un cliente cumpliendo con el protocolo de servicio. Sin embargo, dicho cliente interpreta por medio de los gestos y movimientos que el
conocimiento que tiene el asesor acerca del producto es bajo, lo cual afecta el nivel de credibilidad de la información entregada. Lo anterior hace referencia a una función que cumple la

A. comunicación verbal B. comunicación NO verbal C. proxémiaD. paralingística

10.Al prestar atención presencial, un asesor debe cumplir con el protocolo de servicio, ya que por medio de sus gestos o movimientos, puede ratificar o negar la veracidad de la
información que entrega a los clientes. Lo anterior hace referencia a una función que cumple la

A. proxémia. B. paralingística. C. comunicación verbal. D. comunicación no verbal.

11.Con el fin de mejorar la calidad de sus productos y/o servicios, las empresas disponen de una herramienta que les facilita consultar la información y así conocer el grado de satisfacción
de sus clientes en tiempo real. Con base en lo anterior, este instrumento de medición se denomina

A. agenda de servicio B. registro de clientes C. buzón de sugerencias D. libreta de calificaciones

12.Para una empresa que piensa siembre en la satisfacción del cliente es fundamental que el responsable de la atención realice seguimiento al cliente, y en este proceso es importante
identificar el origen y las diferentes etapas de servicio al cliente, de acuerdo con lo anterior este procedimiento se define como

A. calidad del servicio B. ciclo del servicio C. trazabilidad D. fases del servicio

13.En una compañía se tiene establecido un estándar que permite definir el tiempo de atención a cada cliente de acuerdo con el tipo de requerimiento que clasifica el asesor. De lo anterior
se puede inferir que, al interior de la compañía se ha identificado que para el cliente

A. es difícil desplazarse a las instalaciones de la compañía. B. el tiempo de atención determina la calidad del servicio.
C. el estándar permite una mejor relación con el asesor asignado. D. es irrelevante el tiempo requerido siempre que se le dé solución.

14.En toda organización, la imagen corporativa constituye el primer contacto con el cliente. Por tanto, para dar cumplimiento al protocolo empresarial todos los empleados deben asumirla
como

A. una clausula. B. una estrategia. C. una obligación. D. un estilo de vida.

15.En una empresa todos sus funcionarios son importantes, ya que cumplen un papel primordial en la imagen corporativa de la empresa, permitiendo que los clientes tengan una imagen
positiva de la misma. Considerando que, el guarda de seguridad es la primera persona con la que se encuentra el cliente, este debe

A. ignorarlo toda vez, que quienes lo atienden son los asesores. B. saludar cordialmente con respeto y amabilidad.
C. saludar al cliente con un buen apretón de manos. D. cerrar un poco la puerta con desconfianza cuando el cliente se aproxime.

16.La normativa de confidencialidad para la consulta en sistemas de información, es una política no negociable en el sector financiero, donde requiere obligatorio cumplimiento por parte
de todos los empleados. Con base en lo anterior, una consecuencia de esta situación es que siempre se deben aplicar criterios

A. éticos. B. personales. C. individuales. D. institucionales.

17.Por ley, la seguridad y salud en el trabajo es responsabilidad de todos los funcionarios, quienes deben participar activamente de las actividades de prevención, como las relacionadas
con el programa de gimnasia laboral o pausas activas. Teniendo en cuenta lo anterior, la entidad que apoya a la empresa para la prevención de los riesgos ocupacionales es

A. la EPS. B. la ARL. C. la gobernación. D. el fondo de pensiones.

18.El analista de servicio de una entidad bancaria atiende en promedio 50 clientes diarios, se le dañó el espaldar de su silla, no lo reportó al área de mantenimiento para la solución.
Referente a lo anterior, en ergonomía esto ocasiona

A. daños de los bienes muebles de la oficina B. mal uso de los muebles de dotación
C. posturas incorrectas de trabajo D. reporte inoportuno de los daños de los muebles