SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

APRENDE ALISTÁNDOTE

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1. Es un documento técnico establecido por consenso que consiste especificaciones técnicas de

aplicación voluntaria. Ha sido elaborada con la participación de las partes interesadas como:
fabricantes, usuarios y consumidores. Centros de investigación laboratorios, universidades, sector
oficial, asociaciones y colegios profesionales.

A. Compendio
B. Norma
C. Decreto
D. Resolución

2. Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por organización

internacional de normalización. Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
orientada a la producción de bienes o servicios.
A. NORMATIVIDADES EMPRESARIALES
B. NORMA TECNICA COLOMBIANA
C. NORMA ISO 9000
D. NORMA GTC 185

3. El arte de influenciar, comandar y conducir a personas

A. Líder
B. Servicio
C. Evento
D. Liderazgo

4. Es el conjunto de normas para determinar las condiciones a que deben sujetarse los trabajadores
A. La planeación estratégica
B. Direccionamiento estratégico
C. El reglamento de trabajo
D. Manual de permanencia en la empresa

5. Son elementos de la comunicación

A. Emisor, receptor, canal y mensaje
B. Personas, textos, correo electrónico y fax
C. Estándares de servicio, ciclo de servicio y valor agregado.
D. Emisor, contestador, medios audiovisuales

6. La expresión del rostro en general: frente, cejas, ojos, nariz, mejillas, labios y barbilla, hace
referencia a
A. la expresión gestual
B. la expresión corporal
C. la expresión social
D. el espacio personal

7. Son actitudes propias de una Comunicación asertiva

A. mirar el reloj constantemente, adelantarse a la respuesta
B. un tono de voz fuerte, contacto directo de los ojos, lenguaje expresivo
 C. un tono de voz débil, la mano cubriendo la boca, evitando el contacto visual.
D. Un tono sereno de voz, contacto directo de los ojos, lenguaje expresivo, escucha

8. En una comunicación verbal son funciones del ________________, preparar el mensaje, captar la
atención, obtener retroalimentación
A. Receptor
B. Medio de comunicación
C. Emisor
D. Público

9. Cuando se tiene un inconveniente en el trabajo, el empleado notifica el problema a su jefe

inmediato, el jefe inmediato lo notifica a su superior. En casos menores la solución se encuentra
en el jefe inmediato. El anterior enunciado es un ejemplo de

A. conducto Regular
B. quejas y reclamos
C. manual de funciones
D. manual de convivencia

10. La capacidad de establecer excelentes relaciones interpersonales se denomina:

A. cortesía
B. empatía
C. apatía
D. solidaridad

11. Es la manera como luce integralmente, para su propia satisfacción y como una forma de respeto a
las personas, que componen el grupo social en el cual se desenvuelve
A. amabilidad
B. organización
C. actitud positiva
D. presentación personal

12. las siguientes son actividades que se realizan en la primera etapa de un evento (pre evento)
A. protocolo, desarrollo del programa, distribución de espacios/señalización
B. valoración de asistentes y equipo organizador
C. entrega de material, procesos de comunicación y protocolo
D. concepción del evento, objetivos, formato, estructura, espacios, equipos

13. Las siguientes son actividades que se realizan en la tercera etapa de un evento (post evento)
A. Valoraciones asistentes y equipo organizador, resultados y memorias
B. concepción de evento, objetivos, organización
C. desarrollo del programa y distribución y organización de espacios
D. determinar el número y el perfil de los asistentes al evento

14. Dar a conocer algo y hacerlo público hace referencia a

A. las relaciones humanas
B. relaciones interpersonales
C. la divulgación
D. relaciones públicas

15. La divulgación es uno de los objetivos primordiales de todos

A. los medios de comunicación
 B. los clientes
C. los estamentos organizacionales
D. los eventos

16. Difundir, promover o publicar algo para ponerlo al alcance del público es la acción y efecto de
A. un evento
B. divulgar
C. expresión
D. comunicación

17. La divulgación está asociada a la tarea de aquello que emiten o publican los medios
A. prensa y comunicación
B. prensa e informes
C. comunicación y relaciones personales
D. prensa y tecnología

18. Publicación, difusión o propagación entre el público de algo, generalmente un hecho con un alto
grado de importancia es el concepto de
A. relaciones interpersonales
B. presentación de informes
C. divulgación
D. expresión oral y escrita

19. Son modelos de gestión que reúnen una serie de pautas genéricas que debe cumplir cualquier
empresa
A. Etapas de un evento
B. Normas de Gestión de La Calidad
C. El triángulo de servicio
D. Protocolos aplicados

20. Las Normas de Gestión de La Calidad más reconocida a nivel mundial son las establecidas por
A. Los medios de divulgación de cada empresa
B. El triángulo del servicio
C. Los medios de comunicación
D. International Organización for Standardization

21. Las actitudes en el servicio

A. son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras
B. significa los estados motivacionales que tienen las personas
C. significa los estados de ánimo, que reflejan cómo nos sentimos.
D. Relación interpersonal

22. Entre los aspectos que describen al cliente encontramos que

A. es la razón de ser de los negocios y a quienes se debe satisfacer
B. debido a la competencia, el cliente depende de la empresa
C. el cliente es quien hace favores a la empresa
D. interrumpe el trabajo de la empresa

23. Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano
A. Etiqueta Social
B. Personalidad
 C. Cliente
D. Servicio

24. La diferencia de una queja a un reclamo en el servicio es

A. no hay diferencias son la misma cosa
B. la queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado
C. la queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no
D. para que haya mejor servicio debe haber quejas
25. Un portafolio de servicios está compuesto por los siguientes elementos
A. Misión, visión, objetivos
B. Presentación de la empresa y su organigrama
C. Misión, Visión, Políticas de calidad, objetivos y valores corporativos.
D. Misión, Visión, Políticas de calidad, objetivos

26. Portada, ¿quiénes somos?, misión, visión, objetivos corporativos, productos o servicios e
información de contacto, son parte de
A. la agenda
B. servicio post-venta
C. portafolio de servicios
D. evento

27. Saludo, Identificación de la empresa, Identificación personal, ofrecimiento del servicio, cortesía,
despedida. Los anteriores pasos podrían ser parte de
A. el esquema de registro de una empresa
B. el protocolo de atención telefónica
C. el protocolo de presentación personal
D. el protocolo para hacer un reclamo

28. Las políticas del servicio al cliente sirven para

A. ayudar a tomar decisiones al momento de atenderlos
B. definen la forma de vestir del personal
C. el cliente sabe sus derechos
D. el cliente conoce la empresa

29. Se relaciona con la vestimenta, modales (lenguaje gestual, comunicación oral) y aspectos de
comportamiento que conforman la vida social y profesional
A. Protocolo
B. etiqueta
C. misión
D. visión

30. El ciclo del servicio nos permite priorizar los siguientes aspectos:
A. Misión, visión mercadeo, ventas.
B. Ofrecer un bien producto, una buena imagen corporativa.
C. Contribuir las ofertas de productos o servicios.
D. Actuar, planificar, verificar, hacer.
 31. La estrategia del servicio está conformada por:
A. El cliente, el personal, y los sistemas.
B. Un buen producto, el precio, la imagen.
C. Las ventas, las promociones, los detalles.
D. El público interno, la gerencia, los clientes.

32. Celebraciones mediante un hecho importante y programando índole social, académico, artístico
o deportivo. Requiere planificación, tiempo, relaciones, creatividad, para lograr éxito:
A. Celebración.
B. Evento.
C. Encuentro.
D. Fiesta.

33. La satisfacción de los clientes se logra a partir de:

A. cuando el cliente se siente bien comprando.
B. cuando el cliente siente satisfecha su necesidad.
C. cuando el cliente le gusta la atención recibida.
D. es la forma de relacionar se con el cliente.

34. La medición directa de la satisfacción de un cliente se obtiene por:

A. la percepción de los clientes.
B. los instrumentos escritos para evaluarla.
C. la gestión del proveedor.
D. los productos de calidad.

35. Se establece como los parámetros del servicio al cliente:

A. es un punto de comparación, para valorar como se está con respecto a ese parámetro.
B. son guías de cómo actuar al momento de atender a los clientes.
C. es instrumentos que atender al servicio al cliente.
D. Comunicación.

36. El servicio debe ser: intangible, inseparable, variable y perecedero. Las palabras que
remplazarían estas características sin cambiar el fondo de la idea serian:
A. imperceptible, ajeno, caprichoso, mortal.
B. espiritual, propio, inestable, breve.
C. sutil, inherente, versátil, efímero.
D. innato, mortal, inconsciente, transitorio.

37. Una de las principales razones para perder clientes:

A. la sana competencia.
B. los empleados no cumplen con la función más importante la atención al cliente.
C. ofrecer un producto a un precio razonable, pero de mala calidad.
D. la publicidad.

38. Entre los aspectos que describen al cliente encontramos que:

A. es la razón de ser de los negocios y a quienes se debe satisfacer.
B. debido a la competencia, el cliente depende de la empresa.
C. el cliente es quien hace favores a la empresa.
D. interrumpe el trabajo de la empresa.
 39. Cliente interno:
A. es aquel con el que tratamos a diario.
B. es aquel que está vinculado a la empresa a través del intercambio laboral.
C. es la persona que demuestra entusiasmo y mística al momento de una compra.
D. es aquel que trabaja de forma individual para lograr las metas que se propone.

40. Cliente externo:

A. son las personas que acuden a nuestra compañía en busca de sus servicios
productos.
B. es la parte externa de nuestro negocio.
C. es el que paga el salario de los empleados de la empresa.
D. es el que compromete todas sus energías y recursos en miras de alcanzar la plena
satisfacción.

41. Cliente habitual:

A. son aquellos que compran los mismos productos en los mismos días.
B. son aquellos que asisten siempre a los mismos lugares y no adquieren productos.
C. son aquellos que con frecuencia me compran porque soy un empresario serio,
responsable, vendo artículos buenos a precios justos y los trato bien.
D. son aquellos no vienen a la empresa pues prefieren a la competencia.

42. Cliente ocasional:

A. Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa, pues prefieren a la
competencia porque tiene precios bajos y facilidades de pago.
B. son aquellos que visitan el negocio con frecuencia y adquieren productos
ocasionalmente.
C. son aquellos que con frecuencia me compran porque soy un empresario serio.
D. son aquellos que asisten siempre a los mismos lugares y no adquieren productos.

43. Cliente potencial:

A. son aquellos que con frecuencia adquieren mis productos porque los vendo a precios
justos.
B. son aquellos que de vez en cuando vienen a mi empresa y no adquieren productos.
C. son aquellos que vienen a mi empresa, pero prefieren a la competencia.
D. Son aquellos que pueden llegar a necesitar mis productos, tienen como pagar,
pero aún no han decidido comprar, ni a mí ni a la competencia, pero lo harán.

44. Algunos comportamientos de los clientes expresivos:

A. hablan rápidamente y modulando con animación, muchos gestos con las
manos.
B. con cordiales, tienen poca expresión facial y baja gesticulación.
C. su expresión facial es amable, hablan despacio y suave.
D. poseen lenguaje solidario y estimulante, su voz es monótona poco modulada.

45. Características de un cliente agresivo:

A. se queja el servicio, del producto y de la empresa.
B. carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente y rudo.
C. hace perder el tiempo, quiere saberlo todo y exige mucha información.
 D. parece ausente o preocupado y no expresa sus sentimientos.
46. Qué hacer con un cliente ofensivo:
A. igualarse, contestarle con groserías, faltarle el respeto.
B. escucharlo con atención, ser cortes y contestarle.
C. pelear, contradecirle, ser irónico.
D. demostrar cultura y comportamientos adecuados.

47. Un valor agregado se observa:

A. en el impuesto que se debe pagar por los servicios prestados en las empresas
públicas.
B. en el restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece
el servicio gratuito de guardería, y cuenta con diferentes juegos electrónicos.
C. cuando se adquiere mayor número de productos.
D. en la cuantía total del pago del bien.

48. Económicamente el valor agregado se encuentra:

A. en las pocas fases que puede pasar un bien o servicio para generar más utilidades.
B. en el proceso productivo así los bienes y servicios reciben un valor adicional
mientras son transformados en su producción hasta llegar al bien final.
C. en la disponibilidad de una oferta y una demanda igual.
D. en las transacciones adecuadas de la gestión administrativa para minimizar gastos.

49. El personal de línea frontal en el triángulo de servicio:

A. son las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el
cliente.
B. son los empleados que saludan al cliente al entrar al comercio.
C. son los cajeros del comercio que atienden al cliente.
D. son las personas que prestan servicio desde internet.

50. En el servicio al cliente los elementos que interactúan en el triángulo del servicio son:
A. el cliente, la estrategia de servicio y el valor del producto.
B. el personal, el cliente y la demanda.
C. la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
D. los sistemas, el cliente y el comerciante.

51. El autor del concepto “triángulo de servicio” es:

A. Abraham Maslow.
B. Carl Rogers.
C. Jan Carlson.
D. BF Skinner.