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1. ¿Como se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando
una decisión?
a. Se deberían usar todos los principios en igual medida cuando se toma cualquier
decisión.
b. Se debería usar uno o dos principios guía que sean los mas relevantes para la decisión
especifica.
c. Se deberían usar el principio guía “enfocarse en el valor” y uno o dos de los otros
principios que sean relevantes para la decisión especifica.
d. Se debería revisar cada principio para decidir qué tan relevante es con respecto a la
decisión especifica.
2. ¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas
existentes al mejorar los servicios?
a. Progresar iterativamente con retroalimentación
b. Mantenerlo simple y practico
c. Comenzar donde este
d. Enfocarse en el valor
3. ¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?
a. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con una autorización previa y
no necesitan autorización adicional.
b. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación.
c. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea
posible para reducir el riesgo.
d. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con
autorización de la mesa de servicios.
4. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?
a. Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia.
b. Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar.
c. Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio.
d. Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos.
5. ¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?
a. El inversor y el proveedor
b. El consumidor y el proveedor
c. El abastecedor y el proveedor
d. El inversionista y el consumidor
12. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de
gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestión
adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin
interrupciones.
a. Sus costos
b. Sus usuarios
c. Su valor
d. Su desempeño
13. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y
proveedores?
a. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las
organizaciones.
b. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para
alcanzar los objetivos acordados
c. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de
servicios
d. Las habilidades y el grado de experiencia requeridos de los equipos y los miembros
individuales de la organización.
14. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los
servicios.
a. Una organización
b. Un rol
c. Un equipo
d. Un proveedor
15. ¿Cuál es la actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de la mejora
continua?
a. Definir objetivos medibles
b. Realizar evaluaciones de línea base
c. Ejecutar acciones de mejora
d. Evaluar mediciones y métricas
16. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua?
a. Identificar y registrar oportunidades