Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y
controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos
estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de los usuarios.

Para ello la Universidad ha diseñado una estrategia que le permitirá adoptar metodologías para los distintos procesos,
apoyado en las mejores prácticas identificadas en cada una de las sedes.

La construcción colectiva de esta herramienta se basará en la identificación de procesos que le permitan a la

Universidad, a través de su talento humano un mejor control de las actividades, el logro de los objetivos definidos para
cada proceso de una manera efectiva y ante todo la adopción de la cultura del mejoramiento continuo, mediante la
gestión del día a día.

Dentro de la materia de calidad ISO, los sistemas integrados de gestión de calidad constituyen elementos

fundamentales para llevar a cabo una política adecuada en el seno de cada empresa. Desde hace casi medio siglo, los
diferentes protocolos y estándares de producción han ido surgiendo y configurando las normativos ISO para la  gestión
de la calidad, siendo el marco perfecto para que las compañías puedan organizarse y alcanzar los objetivos adecuados.

En un orden creciente de complejidad de la gestión, encontramos respectivamente el control de calidad, el

aseguramiento de la calidad y la calidad total. El control de calidad no debe ser un mero seguimiento burocrático de las
especificaciones, sino que debe seguirse lo que busca el destinatario y lo que ofrece el mercado, constituyendo una
herramienta eficaz consultando a los clientes y utilizando el ‘feedback’ ó resultados de las encuestas para mejorar
continuamente mis productos y servicios.

En el último escalafón de esta jerarquía aparece los sistemas integrados de gestión de calidad. ¿Cuál es su objetivo?
Están ideados para ser conducidos desde la dirección de una empresa y mejorar todos y cada uno de los
departamentos que la integran, incluyendo los recursos humanos, las compras, el control de los documentos y registros
y la satisfacción del cliente.

Sistemas integrados de gestión

Como se sabe, un Sistema Integrado de Gestión (SIG) es una plataforma que permite unificar los sistemas de gestión
de una empresa que anteriormente se trabajaban en forma independiente con el fin de reducir costos y maximizar
resultados. Los SIG generalmente comprenden los Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de Salud
Ocupacional

Los sistemas integrados de gestión pertenecen a las normas de la serie ISO 9001, que pretenden conseguir la mejora
continua y la satisfacción del cliente mediante la calidad en los servicios. Estos son algunos de sus puntos
fundamentales:

Un SIG necesariamente va a requerir:

• La existencia de un único manual de gestión que va a asegurar que los procesos e instrucciones no se dupliquen.

• La implementación simultánea de cada uno de los sistemas con el objetivo de minimizar el periodo de implantación
total del SIG en comparación con el tiempo que tomaría implementar los sistemas por separado.

• La distribución de los esfuerzos para que el diseño e implementación del sistema integrado de calidad sea más rápido.
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• Supervisión y cuidado absoluto por parte del equipo responsable de la implantación del sistema, pero que a su vez
involucre a todos los miembros de la organización.

• Es fundamental designar un responsable único para los tres sistemas y que cumpla las funciones de dirección técnica y
corporativa diferenciada.

• Incorporar los sistemas de gestión completamente a las actividades operativas de la organización, entendiendo los
requerimientos de calidad, medio ambiente y seguridad como una parte más de la gestión general.

• Mínimo registro y documentación.

• Objetivos, metas y políticas coherentes en el tiempo.

• La Dirección de la empresa deba ejercer un fuerte liderazgo y compromiso de manera que sus equipos de
colaboradores se enfoquen en implementar el SIG en forma eficiente.

PRINCIPIOS DE FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS

CONCEPTO DE FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS. “Es el conjunto organizado de acciones, realizadas

ordenadamente durante un período de tiempo determinado, que responden a una demanda o problema,  con el
propósito de ofrecer una solución.” (Véliz, 2009, p.21)

En este sentido, es bueno señalar que el proyecto se convierte, en una herramienta que tiene un plazo establecido, se
realizará en el futuro, generando productos específicos.

Igualmente, señala el mismo autor que existen diversas categorías de proyectos, dentro de los que se distinguen los
proyectos sociales o comunitarios, que abordan problemas salidos del seno mismo de las comunidades y que pretenden
dar respuestas o soluciones a grupos sociales definidos. Por otra parte, también existen proyectos de investigación
social, que están ligados a la investigación científica y a la generación de nuevos conocimientos.
La realización de un proyecto, implica un cambio efectivo y positivo, respecto a una situación inicial, que se visualiza o
proyecta hacia el futuro.

¿Qué es formular y evaluar un proyecto?

La formulación es la etapa centrada en el diseño de las distintas opciones del proyecto, lo que significa sistematizar, un
conjunto de posibilidades técnicamente viables, para alcanzar los objetivos y solucionar el problema que motivó su
inicio.

A través de la formulación de proyectos se orienta el proceso de producir y regular la información más adecuada, que
permita avanzar de manera eficaz, en su ejecución. Implica adecuarse a una presentación o formato que se exija para tal
fin, contentivo de toda la información necesaria, para su posterior gestión o ejecución.

Por su parte, la evaluación es un proceso de estimación, valorización y revisión detallada de los logros, a partir de los
objetivos propuestos. Permite organizar de manera sistemáticas las actividades, consolidar la participación de los
involucrados, y reflexionar acerca de la necesidad de efectuar cambios, para tomar decisiones, que conduzcan a la
mejora y posterior concreción del mismo.

La formulación y la evaluación son dos procesos interdependientes, en el que uno sirve de marco de referencia para el
otro.
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Existen dos tipos de evaluación según el momento en que se realiza y los objetivos trazados:
* La evaluación ex-ante, la cual se realiza antes de la operación. Tiene como objetivo, estimar los costos, el impacto,
alcances de los objetivos, viabilidad y factibilidad del proyecto, en definitiva diagnosticar el contexto.

* La evaluación ex-post, se lleva a cabo en la etapa de ejecución y finalización del proyecto. Tiene como objetivo decidir
si se debe continuar con el proceso, establecer formulaciones similares, orientar el proceso, adaptar y cambiar
condiciones, reprogramar.

* El monitoreo, es una gestión administrativa, que se realiza periódicamente y en distintos niveles, para realizar un
seguimiento y conocer los insumos, las actividades, los procesos, los productos relacionados con el tiempo, la cantidad,
la calidad y los costos. Permite verificar el desarrollo de las actividades programadas, medir los resultados de la gestión y
optimizar los procesos.

Al igual que la evaluación ex-post se realiza durante la operación, se diferencian en que el monitoreo se preocupa del
análisis de los distintos componentes de la gestión interna, en términos de eficacia, eficiencia y focalización, mientras
que la evaluación ex-post, centra su interés en la relación entre los productos y el logro de los objetivos, es decir en lo
externo, (efectos, impacto, población, objetivos).

De lo expuesto anteriormente se puede concluir que la evaluación hace posible establecer un proceso de
retroalimentación, que busca la mejora de los procesos en función de acciones futuras y promover el bienestar de los
participantes.

EFICACIA: relación de volumen de producción, la cantidad de productos que genera y distribuye el proyecto, en un
período determinado, es decir a mayor producción mayor es la eficacia, proporcionalidad directa.

EFICIENCIA.: relaciona el volumen de producción con los recursos utilizados para ello, la eficiencia incluye la eficacia y la
asocia a alguna unidad de recurso, dinero, tiempo, personal.

IMPACTO: la evaluación por impacto identifica los resultados no esperados que surgen luego de la implementación del
proyecto, ésta no guarda relación con los objetivos planteados inicialmente.

INDICADORES: los indicadores son un aspecto, que permiten medir el nivel de cumplimiento de las actividades y
objetivos para relacionarlos con los resultados que se quieren obtener, facilitan un análisis objetivo de los resultados.

En la valoración de proyectos existen unos principios básicos que hay que tener en cuenta:

1. Compromiso a largo plazo. La toma de decisiones de inversión, conlleva comprometer importantes cantidades
de fondos a inmovilizar durante largos periodos de tiempo. Por ello, las decisiones de inversión son de gran
importancia y son consideradas de carácter estratégico.

2. Componentes del presupuesto. En un proyecto de inversión deben incluirse las inversiones en activos fijos, en
activos circulantes y los pasivos utilizados para financiarlos.

3. Establecer las fases en la toma de decisiones. Por ejemplo, analizar las diferentes alternativas, la jerarquización
de éstas, la elección de la alternativa, la planificación de la operación de inversión, así como el control,
seguimiento y toma de medidas correctoras en caso de desviación.

4. Valorar los flujos de tesorería después de impuestos.

5. Tener en cuenta los costes hundidos, es decir, los costes no relacionados con el proyecto de inversión en sí.

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6. Valorar el coste de oportunidad. Esto es, el flujo de tesorería al que renunciamos cuando aceptamos el proyecto
de inversión y que debe ser incluido en el coste del proyecto.

7. Canibalización. Aceptar un proyecto puede afectar a otros proyectos de la empresa. Un ejemplo podría ser que
se diera la situación en la que las ventas de un producto causaran la reducción de las ventas de otros productos
de la misma empresa. El efecto contrario podría ser el cross selling.

8. Principio del valor del dinero. Una unidad monetaria hoy, vale más que una unidad de dinero en el futuro y
debemos considerarlo a la hora de hacer el proyecto.

9. Principio de incertidumbre del dinero. Una unidad monetaria segura, vale más que una unidad monetaria
incierta. Cuanto mayor riesgo tiene un proyecto, mayor es la rentabilidad exigida a ese proyecto.

10. La inflación. Esto es, el aumento de precios de bienes y servicios. Como otras cosas que se pueden decidir si
incluir o no en la valoración de un proyecto de inversión, ésta podemos decidir si incluirla o no.

11. Costes de financiación. Es decir, intereses que han de estar incluidos en la tasa interna de rentabilidad del
proyecto. Los proyectos que generan una rentabilidad por encima del coste de capital necesario para financiar el
proyecto, generarán valor para la empresa.

A la hora de decidir qué herramientas escoger para la evaluación de un proyecto, cuanta más experiencia tenga
el Controller en la valoración más capacitado se va a encontrar para elegir un criterio u otro. El sector, recursos y
volumen de negocio condicionarán el modelo elegido.

Un buen control de gestión aportará a la organización un incremento de eficiencia, dinamismo y ahorro en la

ejecución de sus actividades, un uso racional de sus recursos, así como una mayor productividad y valor
añadido.

El Controller debe saber qué datos va a necesitar y estandarizar esos procesos, para que sea lo más ágil y rápido
en recopilar la información.

Todos los días en las empresas se toman decisiones. Esas decisiones repercuten económicamente en la
empresa.

El Controller ayuda a la Dirección a tomar decisiones, pero ¿cómo puede saber éste que decisiones influyen más
en la organización? Para ello es primordial conocer bien el negocio y saber en qué negocio estamos, ya que el
mayor valor que aporta el control de gestión es la visibilidad global del negocio.

CINCO FASES DEL CICLO DE VIDA DE LA GESTIÓN DE PROYECTOS

1. Inicio del proyecto

El inicio es la primera fase del ciclo de vida del proyecto. Aquí es donde se mide el valor y la viabilidad del plan.
Los gerentes de proyecto suelen utilizar dos herramientas de evaluación para decidir si desean llevar a cabo el
trabajo o no:

 Documento de caso de negocio: este documento justifica la necesidad del proyecto e incluye un estimado de los
beneficios financieros potenciales.

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 Estudio de factibilidad: esta es una evaluación de las metas del proyecto, cronograma y costos para determinar
si el plan debe ser ejecutado. Equilibra los requisitos del proyecto con los recursos disponibles para ver si la
continuación del trabajo tiene sentido.

Los equipos abandonan los proyectos propuestos que son etiquetados como no rentables o inviables. Sin
embargo, los proyectos que pasan estas dos pruebas pueden ser asignados a un equipo de trabajo o a una
oficina de proyectos.

2. Planificación del proyecto

Una vez que el proyecto recibe luz verde, se necesita un plan sólido para guiar al equipo, así como para tenerlo a
tiempo y dentro del presupuesto. Un plan de proyecto bien redactado ofrece orientación para la obtención de
recursos, financiamiento y adquisición de los materiales necesarios. El plan del proyecto brinda al equipo
dirección para producir resultados de calidad, manejar el riesgo, crear aceptación, comunicar los beneficios a las
partes interesadas y administrar a los proveedores.

La planificación también prepara a los equipos para los obstáculos que puedan encontrar a lo largo del proyecto
y les ayuda a comprender el costo, el alcance y el calendario del trabajo.

3. Ejecución del proyecto

Esta es la fase que se asocia de manera más común con la gestión de proyectos. La ejecución consiste en
entregar resultados que satisfagan al cliente. Los líderes del equipo hacen que esto suceda asignando recursos y
manteniendo a los miembros del grupo enfocados en las tareas designadas.

La ejecución depende en gran medida de la fase de planificación. El trabajo y los esfuerzos del equipo durante la
fase de ejecución se derivan de plan del proyecto.

4. Supervisión y control de proyectos

La supervisión y el control a veces se combinan con la ejecución porque a menudo se producen de manera
simultánea. A medida que los equipos ejecutan lo planificado, deben supervisar constantemente su propio
progreso.

Para garantizar la entrega del proyecto, los equipos deben supervisar las tareas para prevenir la pérdida de
alcance, calcular los indicadores clave de rendimiento, rastrear las variaciones del costo y el tiempo asignados.
Esta vigilancia constante ayuda a mantener el proyecto en marcha sin problemas.

5. Cierre del proyecto

Los equipos cierran el proyecto cuando entregan el trabajo terminado al cliente, comunicando su finalización a
las partes interesadas y liberando recursos para otros proyectos. Este paso vital en el ciclo de vida del proyecto
permite que el equipo evalúe y documente el trabajo realizado y pase al siguiente proyecto, utilizando los
errores y éxitos previos para construir procesos más fuertes y equipos más exitosos.

Aunque la gestión de proyectos a veces puede parecer abrumadora, dividirla en estos cinco ciclos distintos
puede ayudar al equipo a gestionar incluso los proyectos más complejos y a utilizar el tiempo y los recursos de
forma más inteligente. También es importante recordar los beneficios de la consultoría en gestión de
proyectos, si un equipo de trabajo tiene dudas para realizar un proyecto debe buscar a un consultor

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 LA CADENA DE VALOR

El concepto hace referencia al desarrollo de actividades enfocadas a ofrecer valor al cliente final como una
herramienta de planificación estratégica. Se realiza a través de diferentes actividades tanto principales como de
apoyo y tiene su base en el liderazgo en los costes de una empresa y en la diferenciación con respecto a la
competencia.

Ejemplo:

Pongamos por caso que queremos poner en marcha una técnica de este tipo en una tienda de ropa. Las
actividades primarias en este caso serían las siguientes:

 Logística: Hace referencia a la recepción de la mercancía que se va a vender posteriormente. Hay que tener en
cuenta aspectos como la recepción, almacenaje, segmentación o devolución a proveedores.

 Ventas: Esta actividad es la más visible, ya que comprende todo el proceso de colocación de los productos a los
clientes que entran en el establecimiento.

 Marketing: Es el departamento que se encarga de poner los precios, hacer campañas, descuentos y material que
capte la atención de los clientes potenciales.

 Servicio post venta: Se encarga de garantizar la satisfacción del comprador incluso después de la transacción,
para conseguir su fidelización.

En un ejemplo de cadena de valor también hay que tener en cuenta las actividades secundarias o de apoyo:

 Infraestructura: Los departamentos de dirección, planificación, contabilidad y todos los recursos necesarios para
sacar adelante el negocio.

 Recursos humanos: Lleva a cabo labores de selección, planificación o reclutamiento de los trabajadores de la

empresa.

 Tecnología: Para garantizar un buen trabajo del equipo humano, se encarga de la innovación y gestión de
nuevas tecnologías.

 Compras: La adquisición de los mejores productos y selección de proveedores para su posterior venta.

Teniendo en cuenta estas actividades se puede crear la cadena de valor de esta tienda de ropa, pensando en las
mejores decisiones a tomar sobre cada una de ellas. Así, la dirección de la compañía puede decidir que una
propuesta de valor en invertir en productos de mucha calidad. Otra, sin embargo, lo hará centrándose en el
precio o incluso centrar el esfuerzo en el equipo humano o el servicio post venta.

Como ves, no hay un solo ejemplo de cadena de valor, porque depende de cada negocio. El objetivo es
identificar las actividades principales y secundarias de una empresa y a través de su planteamiento realizar
propuestas que aporten un valor al usuario final y que hagan que la empresa se sitúe como un referente. Es
importante que conozcas el concepto de cadena de valor para que puedas aplicarlo en un futuro en la empresa
de la que formes parte.