Relacin normas ISO 9001 y 9004

La calidad es un concepto muy comentado en la actualidad como una manera de demostrar que
las organizaciones son capaces de proveer productos y servicios en el contexto actual. Las
organizaciones, ya sean privadas o publicas, tratan de generar confianza y seguridad en sus
clientes; no obstante hoy en da no basta con mencionar la palabra calidad sino que es necesario
conocer el concepto e implementarlo y una las herramientas de mayor impacto es ISO 9001.
La versin actual de la ISO 9001, que es del ao 2008, trajo consigo el impulso de casi un milln
de organizaciones certificadas conforme a sus requisitos (a diciembre del 2008) y es una verdadera
fortaleza que induce a la necesidad de conocer detenidamente sus requisitos si en verdad se
quiere comprender el concepto de calidad.
La calidad en una organizacin es objetiva, se evala para ello la capacidad de la organizacin
para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los
propios de la organizacin.
Todos los requisitos de la Norma son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar su tipo, tamao o producto suministrado. Los mismos son
complementarios a los requisitos para los productos que pueda tener la organizacin. La
informacin identificada como NOTA se presenta a modo de orientacin para la comprensin o
clarificacin del requisito correspondiente.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad es una decisin estratgica de la organizacin.
El diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn
influenciados por: a) el entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados con ese entorno, b) sus necesidades cambiantes, c) sus objetivos particulares, d) los
productos que proporciona, e) los procesos que emplea, f) su tamao y la estructura de la
organizacin.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de
responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la
gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de
sistemas de calidad y de hecho, resulta cada organizacin diferente cuenta con un sistema
adaptado a sus caractersticas.
Algunos beneficios puntuales de la familia de ISO 9000 son que establece un esquema de mejora
continua y tiene un enfoque basado en procesos Esta Norma Internacional promueve la adopcin
de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un
sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un conjunto
de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Generalmente el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e
interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, se
denomina enfoque basado en procesos.

La promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la

Calidad para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, es un
principio fundamental. Cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de: a)
Comprender y cumplir con los requisitos. b) Considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso. d) Mejorar continuamente los
procesos con base en mediciones objetivas.
Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente, los cuales juegan un
papel fundamental en el establecimiento de requisitos como elementos de entrada al Sistema de
Gestin de la Calidad, al mismo tiempo que se resalta la importancia del seguimiento y brinda una
opcin para la demostracin objetiva de tercera parte.
El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la
percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos.
La norma no establece de manera explcita qu procesos o de qu tipo deben estar identificados, si
bien induce a que la tipologa de procesos puede ser de toda ndole (es decir, tanto procesos de
planificacin, como de gestin de recursos, de realizacin de los productos o como procesos de
seguimiento y medicin). Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera
de adoptar este enfoque, de forma que, incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar
estructuras diferentes de procesos.
Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una organizacin que desee
adoptar este enfoque. Ante este dilema, es necesario recordar que los procesos ya existen dentro
de una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera centrar en identificarlos y gestionarlos
de manera apropiada.
Una manera de resolver los obstculos que se plantean para la implementacin de la norma ISO
9001 es ayudarse con la norma ISO 9004.
Existe una estrecha relacin entre las normas ISO 9001 y 9004, mientras que la primera se enfoca
en los requisitos para lograr un sistema gestin de calidad, la otra la completa al proponer ideas
para la mejora en el desempeo de la organizacin, sin importar la actividad que desarrolle.
Actualmente la versin de la ISO 9004 es del ao 2009.
La norma ISO 9004 proporciona orientacin para ayudar a mejorar el desempeo global de la
organizacin. Esta Norma Internacional no se certifica, por las caractersticas que tiene la misma,
la que se certifica es la ISO 9001, ya que el enfoque y su contenido brinda los requisitos para lograr
un sistema de gestin de calidad, cualquiera sea el tipo de organizacin sin importar su tipo,
tamao y producto o servicio suministrado.
La norma ISO 9004 permite a las organizaciones mejorar la calidad de los productos y la
prestacin de servicios a sus clientes mediante la promocin de auto-evaluacin como una
herramienta importante para permitir a las organizaciones a:
Revisar el nivel de madurez, que abarca el liderazgo, la estrategia, sistema de gestin, recursos y
procesos de una organizacin.

 Identificar sus fortalezas y debilidades.

Identificar las oportunidades, ya sea para mejoras o innovacin, o ambos.
La herramienta de auto-evaluacin puede convertirse en un elemento clave en los procesos de
planificacin estratgica en cualquier organizacin.
En el cuerpo de la norma se inicia con el captulo que ofrece asesoramiento sobre cmo
administrar una organizacin destinada para el xito sostenido y no cmo construir un sistema de
gestin de calidad. Para ayudar a los usuarios obtener el mximo rendimiento de la norma,
contiene un anexo donde consta clusula por clusula la correspondencia entre la norma ISO 9001
e ISO 9004.
ANEXO

Correspondencia entre la Norma ISO 9004:2009 y la Norma ISO 9001:2008

APARTADO DE LA NORMA ISO

9004:2009
4.1 (Gestin para el xito sostenido de
una organizacin) Generalidades

APARTADO DE LA NORMA ISO

9001:2008
4.1 (Sistema de gestin de la calidad)
Requisitos generales
5.1 Compromiso de la direccin

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2 xito sostenido

4.3 El entorno de la organizacin

7.2 Procesos relacionados con el cliente

4.4 Partes interesadas, necesidades y

expectativas

5.2 Enfoque al cliente

5.1 (Estrategia y poltica) Generalidades

5.3 Poltica de la calidad

5.2 Formulacin de la estrategia y la

poltica

5.3 Poltica de la calidad

5.3 Despliegue de la estrategia y la

poltica

5.4 Planificacin

5.4 Comunicacin de la estrategia y la

poltica

5.5.3 Comunicacin interna

7.2.3 Comunicacin con el cliente

6.1 (Gestin de los recursos)

Generalidades

6.1 Provisin de recursos

6.2 Recursos Financieros

6.3 Personas en la organizacin

6.2 Recursos humanos

6.3.1 Gestin de las personas

6.3.2 Competencia de las personas

6.2.2 Competencia, formacin y toma de

conciencia

6.3.3 Participacin y motivacin de las

personas

6.4 Proveedores y aliados

7.4.1 Proceso de compras

6.4.1 Generalidades
6.4.2 Seleccin, evaluacin y mejora de
las capacidades de proveedores y aliados

7.4.1 Proceso de compras

6.5 Infraestructura

6.3 Infraestructura