DATOS DE ENTRADA DEL INDICADOR

EMPRESA IBNORCA

GESTIÓN 2021

PROCESO GESTIÓN DE RECLAMOS

RESP. ENCARGADO DEL SGC

MEJORAR EL TIEMPO DE ATENCIÓN A RECLAMOS

OBJETIVO INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PORCENTAJE DE RECLAMOS DE SERVICIO DE CAPACITACIÓN ATENDI

INDICADOR PORCENTAJE DE RECLAMOS DE SERVICIO DE CERTIFICACIÓN ATENDID
PORCENTAJE DE RECLAMOS DE SERVICIO DE LABORATORIO ATENDID
PORCENTAJE DE DISMINUCIÓN DE RECLAMOS OBTENIDOS

FORMULA (Reclamos atendidos * 100%)/200 Reclamos

UNIDAD PORCENTAJE

PERIODICIDAD MENSUAL

PLAZO 12/31/2021

META >95%

VALOR EN
CANTIDAD DE RECLAMOS
PERIODICIDAD PORCENTAJE META
RECLAMOS ATENDIDOS
(RESULTADO)

ENERO 180 160 89 >95%

FEBRERO 195 100 51 >95%

MARZO 165 80 48 >95%

ABRIL 162 60 37 >95%

 MAYO 135 130 96 >95%

JUNIO 184 90 49 >95%

JULIO 172 150 87 >95%

AGOSTO 165 115 70 >95%

SEPTIEMBRE 128 100 78 >95%

OCTUBRE 146 140 96 >95%

NOVIEMBRE 205 120 59 >95%

DICIEMBRE 234 200 85 >95%

 INDICADOR
A

CLAMOS

DEL SGC

ENCIÓN A RECLAMOS
CCIÓN DEL CLIENTE

O DE CAPACITACIÓN ATENDIDOS
O DE CERTIFICACIÓN ATENDIDOS
O DE LABORATORIO ATENDIDOS
LOGO EM
E RECLAMOS OBTENIDOS
200

0%)/200 Reclamos

AJE

AL

21

META ACCIONES CORRECTIV

FACTORES IMPORTANTES QUE INFLUYEROSN EN ESTE PERIORO
ALCANZADA?

NO SE PUDO DAR PRIORIDAD A LA ATENCIÓN DE RECLAMOS, PUESTO QUE SE MEJORAR EL

NO
ENCONTRABA EL PERSONAL EN TAREAS DE CIERRE DE GESTIÓN CONTRATAR PASANTÍA

NO

NO

NO
SI

NO

NO

NO

NO

SI

NO

NO

.
O EMPRESA

ACCIONES CORRECTIVAS - OPORTUNIDADES DE MEJORA - RIESGOS Y

EVIDENCIA OBJETIVA DE ACCIONES
OPORTUNIDADES

MEJORAR EL SERVICIO PARA NO TENER RECLAMOS FORMULARIOS DE RECLAMOS

CONTRATAR PASANTÍAS PARA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN EPOCA ALTA TABULACIÓN DE ENCUESTAS DE SATSIFACC
NCIA OBJETIVA DE ACCIONES

RMULARIOS DE RECLAMOS
N DE ENCUESTAS DE SATSIFACCIÓN
 DATOS DE ENTRADA DEL INDICADOR
EMPRESA IBNORCA

GESTIÓN 2021

PROCESO GESTIÓN DE RECLAMOS

RESP. ENCARGADO DEL SGC

MEJORAR EL TIEMPO DE ATENCIÓN A RECLAMOS

OBJETIVO INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PORCENTAJE DE RECLAMOS DE SERVICIO DE CAPACITACIÓN ATENDI

INDICADOR PORCENTAJE DE RECLAMOS DE SERVICIO DE CERTIFICACIÓN ATENDID
PORCENTAJE DE RECLAMOS DE SERVICIO DE LABORATORIO ATENDID

FORMULA (Reclamos atendidos * 100%)/200 Reclamos

UNIDAD PORCENTAJE

PERIODICIDAD BIMENSUAL

PLAZO 12/31/2021

MINIMO >85%

ESPERADO >90%

OPTIMO >98%

VALOR EN
VALR ALCANZADO VALOR
PERIODICIDAD PORCENTAJE META
PERIODO ACUMULADO
(RESULTADO)

BIMESTRE 1 345 340 99 >90%

BIMESTRE 2 234 210 90 >90%

BIMESTRE 3 268 200 75 >90%

BIMESTRE 4 128 120 94 >90%

BIMESTRE 5 410 350 85 >90%

BIMESTRE 6 162 150 93 >90%

 INDICADOR
A

CLAMOS

DEL SGC

ENCIÓN A RECLAMOS

LOGO EM
CCIÓN DEL CLIENTE

O DE CAPACITACIÓN ATENDIDOS
O DE CERTIFICACIÓN ATENDIDOS
O DE LABORATORIO ATENDIDOS
200

0%)/200 Reclamos

AJE

AL

21

META ACCIONES CORRECTIV

FACTORES IMPORTANTES QUE INFLUYEROSN EN ESTE PERIORO
ALCANZADA?

SI

SI

ALTA ROTACIÓN DE PERSONAL MEJORAR

NO
AUDITORIAS EXTERNAS PROG
SI

NO

SI

.
O EMPRESA

ACCIONES CORRECTIVAS - OPORTUNIDADES DE MEJORA - RIESGOS Y

EVIDENCIA OBJETIVA DE ACCIONES
OPORTUNIDADES

MEJORAR LAS PRESTACIONES DEL PERSONAL FORM DE RECLAMOS

PROGRAMAR MEJOR LAS AUDITORIAS TABULACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACC
NCIA OBJETIVA DE ACCIONES

FORM DE RECLAMOS
N DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
 DATOS DE ENTRADA DEL INDICADOR
EMPRESA A

GESTIÓN B

PROCESO C

RESP. D

OBJETIVO E

INDICADOR F

FORMULA G

UNIDAD H

PERIODICIDAD I

PLAZO J

META K

PERIODICIDAD VALR ALCANZADO VALOR META META

PERIODO ACUMULADO ALCANZADA?
.
ICADOR

LOGO EMPRE

FACTORES IMPORTANTES QUE INFLUYEROSN EN ESTE PERIORO ACCIONES CORRECTIVAS - OPORTUNIDAD

OPORTUNIDAD
EMPRESA

CORRECTIVAS - OPORTUNIDADES DE MEJORA - RIESGOS Y EVIDENCIA OBJETIVA DE ACCIONES

OPORTUNIDADES
VA DE ACCIONES