Manual Consultorios

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
CONSULTORIO JURÍDICO GRATUITO
Manual de
Atención de los
Consultorios
Jurídicos
Gratuitos de la
Universidad
Central
Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

Srta. Soledad Peñafiel, estudiante practicante.
Manual de Atención de los Consultorios Jurídicos

Gratuitos
Universidad Central del Ecuador
ÍNDICE
Introducción __________________________________________________________ 2
CAPITULO I EL USUARIO _____________________________________________ 3
CAPITULO II COMUNICACIÒN ________________________________________ 5
CAPITULO III IMAGEN _______________________________________________ 9
CAPITULO IV LA ACTITUD __________________________________________ 11
CAPITULO V AUSENCIA DE UN ABOGADO ____________________________ 13
CAPITULO VI DIRECTRICES DEL PRACTICANTE ______________________ 15

Introducción
La vida diaria de la persona presenta una serie de conflictos que la mayoría de veces
necesita una solución legal, esta no se encuentra al alcance de todos debido a varios
factores como desigualdad social y económico. Por esta razón la Universidad Central
del Ecuador, ante la sensible necesidad de la sociedad, atiende las causas o problemas
legales de los ciudadanos en los Consultorios Jurídicos Gratuitos en sus sedes:
Galápagos (Matriz), Guajalo (sur) y Carapungo (norte), cuya base fundamental de éxito
está en la efectiva y eficaz atención al público y la excelencia en el servicio.
Es en este contexto, la Universidad Central del Ecuador encuentra su razón de ser

dentro del proceso de modernización de la atención por parte de abogados, docentes y
estudiantes practicantes hacia el usuario, el cual tiene como objetivo fundamental hacer
de nuestro trabajo más eficiente y lograr en consecuencia, una solución a los problemas
de los usuarios de nuestros consultorios gratuitos.
La Defensoría Pública en cumplimiento a lo establecido en el artículo 193 de la

Constitución, y, los artículos 286, numeral 9, 292, 293, y 294 del Código Orgánico de la
Función Judicial, y del Reglamento de Acreditación y Funcionamiento de los
Consultorios Jurídicos Gratuitos, tiene la facultad para normalizar, estandarizar,
controlar, evaluar, acreditar y autorizar el funcionamiento de todo Consultorio Jurídico
Gratuito, por esta razón el instrumento idóneo para promover el mejoramiento continuo
en la prestación del servicio, así como el acercamiento entre las instituciones y los
usuarios, depende de la intervención de los y las abogadas litigantes, docentes tutores;
y, estudiantes que realizan la práctica pre profesional; así como del personal
administrativo y de apoyo, considerando que los estamentos son una unidad de trabajo.
El enfoque actual del beneficiario, hace que toda institución sienta de fundamental
importancia que se forme el recurso humano en la atención a este, la calidad en quienes
brindan un servicio genera la imagen externa de nuestra Universidad Central del
Ecuador.

El objetivo fundamental de la realización de este Manual de Atención al Usuario, es

servir de guía para los y las abogadas litigantes, docentes tutores; y, estudiantes que
realizan la práctica pre profesional; así como del personal administrativo y de apoyo, en
la atención a los usuarios que buscan los servicios jurídicos gratuitos en la asistencia
legal.
CAPITULO I:
EL USUARIO
1.1 Definición
El término usuario se refiere a todas las personas que solicitan nuestro servicio en el
Consultorio Jurídico Gratuito, Universidad Central del Ecuador o en el medio que nos
desenvolvemos a diario.
1.2 Tipos de usuarios
Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que vienen de
circunscripciones territoriales fuera de Quito y los internos son aquellas personas que
son específicamente de la Zona donde se encuentra ubicado nuestro consultorio.
1.3 Elementos de servicio al usuario
Comprende dos elementos,

 Es la atención, y,
 El servicio.
La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía,

puntualidad. El usuario es una persona muy importante, es la razón de ser de nuestro
trabajo.
El servicio se refiere a la capacidad de llevar el problema jurídico en el consultorio
gratuito y buscar las soluciones oportunas en exclusivo beneficio del usuario.

1.4 Visión de excelencia
La visión de excelencia en el servicio al usuario en una institución, está de acuerdo con

los parámetros establecidos por el consultorio jurídico, incluyendo el trato cordial y
profesional.
1.5 Valor
La calidad de las relaciones humanas de los y las abogadas litigantes, docentes tutores;
y, estudiantes que realizan la práctica pre profesional; así como del personal
administrativo y de apoyo, es decir, la excelencia del personal, está entendido en la
buena atención, horarios, y otros servicios. Por lo tanto, se debe mantener una actitud
cortés de ayuda al usuario. Todos y cada uno deben estar capacitados para dar atención
y servicio al usuario. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la
mejor manera posible, teniendo en cuenta que todos los problemas legales del usurario
tienen importancia e igual tratamiento.
1.6 Calidad de Atención
Calidad de Atención al Usuario pretende desarrollar una cultura organizacional de

relaciones internas de mayor disposición, que tenga como resultado la creación de un
ambiente de trabajo armónico.
Asimismo, este manual sirve de guía y recordatorio del comportamiento esperado de
todos los miembros del Consultorio Jurídico Gratuito como una herramienta útil y de
fácil lectura, que ayude a aprender y aplicar conocimientos teórico-prácticos de una
manera activa.
1.7 El nuevo concepto e imagen de los servicios gratuitos.
El contexto social actual presiona a las entidades públicas a la necesidad de cambiar el

concepto e imagen de los servicios que prestan, concientizando a los funcionarios de su
deber de la satisfacción en la atención al usuario por medio de los siguientes conceptos:
 La personalización e individualización del usuario, a través de:
o Diálogo personalizado.
o Atención esmerada.
o Procesos de calidad.
 Entender las necesidades básicas de los usuarios:
o Necesidad de compresión: interpretar bien lo que el usuario desea o pretende.
o Necesidad de ser bien recibido: mediante un comportamiento cortés.
o Necesidad de comodidad: las personas necesitan armonía y comodidad tanto:
 Física (lugar donde esperar, sanitarios, oficinas limpias y
ordenadas, etc.) y
 Psicológica (seguridad y confianza).
CAPITULO II
COMUNICACIÓN
2.1 Comunicación
La comunicación mejora la motivación, para que las personas se sienten más aceptadas
y comprometidas. Es un proceso, saber escuchar y comprender, por lo tanto la
comunicación se centra en la forma verbal y no verbal, es decir a través del
comportamiento.
2.2 Comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se realiza por mecanismo orales, mediante la
idea expresada a través de la palabra, comunicada por medio de la voz.
Elementos de la comunicación verbal necesarios para la atención en consultorios
jurídicos:
 Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está atendiendo
al usuario, mostrando interés en su problema en particular para esto es necesario
seguir las siguientes indicaciones:
o Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
o Es preferible, para un trato cordial y elegante usar la inflexión “usted”.
o Muéstrese humano y sensible por sencillo que nos parezca su problema
de resolver.
o Sea simple, evite:
 Tecnicismos,
 Siglas que no sean comprensibles, y
 Explicaciones complejas.
o No interrumpir en la versión del usuario, permita que exponga todo su
problema.
o Escuche con cuidado.
o La hoja del registro de datos, será llenada bajo los siguientes
lineamientos:
 Luego de cumplido con lo anterior, o,
 En su defecto apoyado por otro compañero, turnándose.
 Sonría: Una sonrisa transmite confianza siempre antes de sumergirnos en la
problemática de nuestro usuario.
 Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples recuerde que son
personas de escasos recursos con una preparación distinta a la nuestra y la idea
principal es que ellos sean quienes nos entiendan, valga la reiteración, pero debido a
su importancia.
 Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un cierre.
 Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,
identificándose con el usuario.
2.3 Aspectos que pueden llegar a impedir la buena comunicación verbal.

 Prepotencia, sea modesto al presentar sus ideas de una posible solución y
paciente mientras escucha.
 Egocentrismo, (es que yo...porque yo...yo estudie...yo soy el estudiante de
derecho).
 Recriminar al usuario (está equivocado...no me ha entendido...no
comprende…usted no sabe).
 Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).
 Falta de habilidad interpretativa o narrativa (si esto sucede demos paso al
abogado o tutor respectivo, no es necesario que resolvamos todo, sino que
aprendamos como hacerlo).

 Diferencias de lenguaje.
 Timidez o indiferencia.
 Diferencias de profesión, estatus o condición social.
 Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra, o
lo que es complejo en un caso, puede ser simple en otro).
2.4 Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.

Se debe tener cuidado con frases negativas o descuidadas, tales como:
 ¿Entiende? - Connota que el usuario es poco inteligente.
 ¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
 ¿Y qué esperaba?
 A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice la Ley.
 El abogado/a está ocupado/a resolviendo un asunto importante. (Recuerde, todo
asunto es importante, pero se debe esperar el turno).
 Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
 Eso era antes. Ahora es diferente.
 Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado a donde debe ir usted.
 Espere, tengo una llamada. (El usuario presencial, es primero que el teléfono.)
 Estoy muy ocupado en este momento, regrese luego.
 Explíquese bien, porque no lo entiendo.
 El abogado/a no está. ¿Podría volver otro día?
 Mire señor, mejor vuelva cuando tenga todos los papeles listos.
 No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
 Perdone, pero si no me explica claro, yo no puedo atenderlo.
 Pero, ¿no leyó los anuncios?
 Debió fijarse en eso antes de hacer el trámite.
 Ya le contesté eso.
IMPORTANTE:
 Evite la excesiva confianza con los usuarios.
 Brinde un trato profesional, recuerde que eso es el consultorio jurídico gratuito.
2.5 La técnica de preguntas.

Toda conversación es un intercambio de preguntas y respuestas, por lo tanto, es
necesario dominar la técnica de preguntas. Esta técnica consta de tres tipos de
preguntas:
 Abierta: Son preguntas fáciles que ponen a hablar. Dan confianza y se obtiene
información.
o Ejemplos:
 ¿Qué se le ofrece?
 ¿En qué le puedo ayudar?
 Pregunta con Pregunta: Evita discusiones, aclara conceptos y mantiene control.
Debe usarse con cuidado, a muchas personas no les gusta que les devuelvan
preguntas con otra pregunta.
o Ejemplo:
 ¿Cuándo puedo venir a realizar el escrito?
 R/ ¿Cuándo tiene tiempo?
 Directa o Cerrada: Lo acerca a áreas de mutuo acuerdo, le ayuda a convencer al
usuario de sus objetivos. Permite respuestas simplemente afirmativas o negativas.
o Ejemplos:
 ¿Qué pasó ese día?
 ¿Por qué desea iniciar el trámite?
 ¿No desea llegar a un acuerdo?
2.6 Comunicación no verbal.

La comunicación no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuación,
principales elementos a tener en cuenta:
 Naturalidad: Actúe con naturalidad, sin poses extrañas, evite la mano en la pena.
 Contacto visual: Mire al rostro. Mire a los ojos. Esto revela decisión, sinceridad y
valentía.
 Forma de sentarse: No cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las
manos sobre las rodillas o escritorio e inclínese ligeramente hacia delante. Esto

sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de

ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos
constantes y abruptos: éstos denotan intranquilidad e inquietud.
 La voz: Utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear, demuestra seguridad en
sí mismo. Una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez. Un tono
moderado y uniforme, audible en todo momento, implica seguridad y dominio de lo
expresado, con ello se logra más impacto y firmeza. Un tono bajo sugiere timidez,
poca capacidad de decisión, inseguridad, un tono alto demuestra agresividad, poca
educación y rudeza.
 Aprenda a escuchar: Una parte importante de la comunicación no verbal es la
forma en que escucha. Tener presente lo siguiente.
o No interrumpa y no se distraiga.
o Escuche con cuidado el relato de la persona usuaria.
o Observe a la otra persona cuando le habla.
o Demuestre interés en el tema propuesto.
o Al realizar preguntas permita que termine una oración.
 Es preferible escribir una sinopsis del relato del usuario.
o No distraerse en elementos de juicio de valor o de consejos individuales,
es decir si es bueno o malo, es preferible concretarse en la materia legal
del problema que se plantea.
CAPITULO III:
IMAGEN
3.1 Imagen
La imagen de una persona se construye por medio de relaciones de mediano y largo
plazo, a su vez es aquella que se mantiene con los integrantes del consultorio, usuarios,
autoridades, abogados, docentes, autoridades administrativas y de gobierno. La imagen
trata sobre las relaciones personales y los productos de la atención y servicio al usuario
encaminados hacia la calidad de estos.

3.2 Primera impresión

La primera impresión es un proceso de percepción de una persona a otra, que transcurre
en muy poco tiempo. Habitualmente no somos conscientes de las informaciones que la
configuran, sus componentes son:
 Apariencia (lo que se ve)
La apariencia tiene que ver con los apariencia física y personal, expresiones, tacto y
desenvolvimiento del cuerpo.
 Habla (La voz)
En toda situación, es la fuente de información por excelencia de comunicación, sus
características importantes son:
o Ritmo
o Volumen: tono
o Calidad o timbre
o Articulación o dicción
 Léxico y expresiones (lo que se dice de un proceso)
Las palabras. ¿Cómo enfoco los asuntos? ¿Qué pienso y cómo lo expongo?
o Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, términos, expresiones, léxico, entre
otros.
o Lo positivo: estilo directo y afirmativo; sin restrición, sin evasivas; simple,
organizado, conciso y puntual.
 Atención al usuario
o No interrumpir
o Retroalimentación.
 Escuchar asegurándonos de entender el mensaje.
 Pedir aclaración
o Utilizar los términos del interlocutor(a). Responderle.
 Mi entorno y organización personal
o El área de trabajo siempre limpia y ordenada.
o Muéstrese ordenado y organizado.
o Tener a mano lo que necesita para realizar su trabajo.

3.3 Forma de Vestir

La vestimenta es también parte de nuestra apariencia, no implica ropa costosa, sino la
pulcritud y limpieza.
Es recomendable apreciar los siguientes lineamientos:
Colores:
o Se recomienda colores sobrios y discretos, adecuados para el ambiente
de oficina.
o Evitar ropa excesivamente ajustada (especialmente si se trabaja todo el
día)
o Evitar ropa demasiado holgada.
La recomendación que se debe tomar en cuenta es que somos el rostro de la Universidad

Central del Ecuador, el hecho de vestir “sport” no significa que no se guarde la buena
presencia y la imagen de nuestra facultad.
CAPITULO IV:
LA ACTITUD
Los usuarios disponen de una serie de “señales” muy claras que determinan, con
absoluta precisión, cuáles son las verdaderas actitudes de las personas que lo atiende y
con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
4.1 Actitudes
Las actitudes están relacionadas con la motivación y la forma de relacionarse entre el
personal del consultorio jurídico gratuito y los usuarios. Se establecerá la siguiente
motivación:
 Motivación Positiva: Cuando se realiza el trabajo en pro del bienestar de la
comunidad, es acorde con un standard de calidad. Esta motivación requiere de dos
componentes:
o Estímulos: las personas realizan sus actividades por la intervención de
estímulos,
 Calificación
 Práctica pre profesional
 Aprehensión de conocimiento
 Mejoramiento académico y profesional.
o Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce
cuando las hacen bien y se auxilia para mejorarlas.
 Motivación Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por obligación o
necesidad de algo. Se presenta de dos maneras:
o Intimidación: Las personas hacen las cosas por temor y sólo harán lo que se les
pida, aunque puedan dar o hacer más.
o Manipulación: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece
algo a cambio.
4.2 Actitudes Adecuadas en Atención al Usuario

 Mentalidad serena: El aspecto más importante en la psicología de la motivación
está en la mentalidad con que se enfrenta la vida.
 El poder de la actitud positiva: Toda victoria es obtenida antes de que empiece la
batalla.
 Enfrente la adversidad: Busque oportunidades en los obstáculos.
 Tenga un propósito: Trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus
sueños y metas, piense en ganar.
 Haga sacrificios: Para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar.
 Adáptese: Los objetivos se alcanzan a través del primer paso.
 Nutra su imagen: Cultive su autoconfianza. La preparación evita la presión, porque
construye confianza.
 Comprométase con la excelencia: Los altos estándares empiezan con uno mismo.
En tiempos duros los estándares deben subir. Dé más de lo que se espera.
 Confidencialidad: Salvaguardar en todo momento la discreción laboral, es decir,
que toda información relacionada con el usuario interno o externo, no puede ser
divulgada.

4.3 Actitudes del Practicante de la Facultad de Jurisprudencia de la

Universidad Central del Ecuador
El estudiante practicante mantiene las siguientes actitudes:
 Dispuesto
o Tener iniciativa.
o Estar comprometido.
 Motivado
o Deseos de ayudar.
o Empatía.
o Valoran las relaciones sociales y las facilitan.
o Comprender que el usuario es la persona más importante.
 Especializado
o Procurar y proponerse conocer cada vez más de su actividad en cada materia
del Derecho autorizado.
o Estudiar y prepararse.
o Mostrar actitud positiva hacia el usuario y el equipo de trabajo.
o Esforzarse por la excelencia en su práctica pre-profesional.
 Innovador
o Ser creativo y buscar nuevas formas de mejorar en la atención y práctica.
o Ser innovar y mejorar lo actual.
CAPITULO V
AUSENCIA DE UN ABOGADO
A los usuarios, en general, por la complejidad del problema judicial, requieren estar en
contacto con los profesionales litigantes, todo el tiempo, aspecto, que en realidad es
imposible, por cuanto el/la abogado/a no está, y exponer cualquiera justificación, genera
resistencia entre los interesados. Es importante también evitar que el usuario esté
visitando el consultorio de manera innecesaria, porque aquello también generará
resistencia.

La mejor forma de manejar la ausencia de los profesionales del Derecho de los

consultorios jurídicos, puede ser generalizado de la siguiente manera:
 Disculpe: El/la abogado/a esta con un usuario u ocupado en una audiencia en este
momento y no lo puede atender, si lo que usted necesita es una consulta puede
explicarme de qué se trata, para poder ayudarle y así acortar el tiempo en lo que se
desocupa.
Ahora, si no está en la oficina y está ausente por vacaciones, enfermedad, calamidad
doméstica, lactancia, alguna otra razón, nunca lo explique, la mejor respuesta es:
 Disculpe: Es que el/la abogado/a tomó unas vacaciones y vuelve hasta tal fecha, si
desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qué se trata, para poder ayudarlo.
5.1 Tiempo de Respuesta y Agilidad.

La velocidad de respuesta, o tiempo de respuesta, es cada día más valorada por los
usuarios, ante la inmensa cantidad de actividades que tienen que desarrollar las personas
en la actualidad y el poco permisivo que se ha vuelto el campo laboral ante la necesidad
de resolver los problemas legales. Lo que implica que los usuarios valoran, cada vez
más, la velocidad con la que se les brindan los servicios legales.
Es importante indicar que el practicante que atiende un usuario, debe procurar ser
expedito y ágil.
5.2 Técnicas para Manejar la Percepción del Usuario que espera:

El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepción. Si estamos entretenidos
hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace más corta la espera. Por esto son
importantes las siguientes técnicas para la percepción del usuario:
 La primera sensación de agilidad proviene del practicante que atienda al usuario,
cómo se mueve, cómo habla, se sienta, camina o ejecuta su trabajo.
 Procure verse dinámico, activo, energético. Si está sentado, hágalo derecho y con los
hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure hacerlo con
energía, de manera dinámica. Quienes arrastran los pies y caminan lento,
deteniéndose a hablar de temas sin importancia con los compañeros que encuentran
a su paso, proyectan una imagen de poca agilidad.

 Trabaje en atención a usuarios que están en fila, haga contacto visual con las
personas que esperan en la fila, especialmente con los primeros, sonría y diga: “en
un momento lo ayudo”. Esto hace que el usuario se sienta importante (“ya me
vieron”) y, a partir de entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecerá más
corto.
5.3 Expedición de turnos
La expedición de turnos es un nuevo sistema que se implementó en el consultorio

jurídico gratuito con la sola intención de que los días de extremada concurrencia de
usuarios se pueda mantener el orden y asegurar a los usuarios que serán atendidos en
orden.
CAPITULO VI
DIRECTRICES DEL PRACTICANTE
6.1 HOJAS DE USUARIOS

El usuario deberá como apoyo al Abogado/a para constancia de la atención llenar las
hojas de usuarios donde se incorpora información básica, a manera de verificador,
compuesto por los siguientes elementos:
 Fecha de atención
 Nombres y Apellidos
 Edad
 Sector donde vive
 Fecha de Nacimiento
 Numero de Cedula
 Etnia
 Estado Civil
 Materia del Proceso sobre el que desea asesoramiento
 Nacionalidad
 Número de teléfono
 Sueldo/Remuneración
 Ocupación
 Si es nuevo usuario o seguimiento legal
 Si viene en calidad de actor o demandado
 Si desea consulta o escrito
 Si ya tiene un proceso el número de este
 Unidad judicial en la cual está el proceso
Es necesario tomar la información exacta con letra legible y confirmarla con una
segunda lectura debido a que, si el usuario se convierte en patrocinado, el proceso
requerirá de su presencia, atención y colaboración para agilitar el mismo, por cuanto
entre los varios usuarios se debe siempre informar al mismo que por la cantidad de
trabajo y usuarios, el servicios es gratuito, pero el seguimiento es responsabilidad de
cada uno de quienes solicitan el patrocinio legal en los Consultorios Jurídicos Gratuitos
de la Universidad Central del Ecuador.
6.2 Redacción de Escritos.
La función del practicante, es absolver asesorías legales, además de mantenerse

actualizado con el sistema del Consejo de la Judicatura.
La función MÁS IMPORTANTE del practicante estudiante es dar apoyo y auxilio a los
profesionales litigantes de cada uno de los Consultorios Jurídicos Gratuitos, que es
mediante la elaboración de escritos jurídicos de diversa índole. Este, será la primera
actividad que realizará el practicante. Cuyos parámetros son los siguientes:
1. Realizar los escritos judiciales bajo los parámetros indicados por cada abogado
litigante de los Consultorios Jurídicos (tomar en cuenta que cada profesional
tiene su forma muy íntima de realizar o responder providencias judiciales).
2. Realizado el escrito, bajo la directriz del mismo, es forzoso que sea revisado por
el abogado litigante asignado, para su impresión final y firma para que sea
entregado a la parte interesada.
3. Cada estudiante debería llevar los formatos utilizados por cada abogado
litigante.
4. Es imprescindible, que la revisión sea del abogado/a litigante que se encuentra

bajo su supervisión técnica.
5. Cada estudiante deberá alimentar, y/o registrar diariamente los datos en la matriz
de asesorías y patrocinios conforme lo establecido por la Defensoría Pública,
cumpliendo estrictamente con todos los datos, bajo la supervisión del abogado/a
litigante.
De manera general, es necesario que para su redacción se consignen los datos básicos
referente a la unidad judicial en que se tramita el proceso:
 Ejemplo: Unidades Judiciales Carapungo y Centro

CÓDIGO UBICACIÓN
17986 CALDERÓN
17983 CARCELÉN
17203 MARISCAL
17204 IÑAQUITO
17951 JUZGADO PRIMERO IÑAQUITO
17952 JUZGADO SEGUNDO IÑAQUITO
17953 JUZGADO TERCERO IÑAQUITO
17205 RUMIÑAHUI
6.3 Revisión del sistema SATJE

Debemos recordar que el servicio de asesoría gratuita, pero el seguimiento del proceso
es de estricta responsabilidad del usuario, a quien debemos indicar cada vez de esta
obligación, indicándola la página del Consejo de la Judicatura y su respectivo Link,

Link:
http://consultas.funcionjudicial.gob.ec/informacionjudicial/public/informacion.jsf
6.4 Revisión del Sistema SUPA

Además de la página del Consejo de la Judicatura, es recomendable y necesario revisar
el sistema SUPA (con los datos correspondientes correctos para así verificar los meses
adeudados y la totalidad, que se encuentra en el siguiente link:
Link:
http://www.funcionjudicial.gob.ec/index.php/es/component/content/article/471.html

 Criterio de Búsqueda:
 Información después de seleccionar el criterio de búsqueda
 Para conocer el total:
 Se da clic en ver movimientos pendientes para que nos deje la imagen posterior

6.5 Actualización del archivo de procesos del Consultorio Jurídico.

Es recomendable mantener, en orden, actualizado, organizado el archivo o expedientes
continuamente, para esta tarea se recomienda un registro digital en libros Excel que
deberá ser llevado por un estudiante y el coordinador de cada Consultorio. En el que
deberá observarse los siguientes parámetros para el registro del expediente y audiencias:
A. NÚMERO DE CAUSA;
B. COMPLEJO;
C. USUARIO;
D. CONTRAPARTE;
E. TIPO DE ASUNTO
F. FECHA;
G. HORA;
En caso de llevar un archivo físico, además de los parámetros indicados anteriormente,

debe tomarse en cuenta que deberá llevarse de manera numérica es efectivo dado que su
funcionamiento es de la siguiente manera, de manera alfabética.
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18
 Usuario: (Ej.) Paredes Andrade Juan Pablo
1. En el libro físico estaría ubicado en la letra P y al ser el primer usuario

del consultorio su carpeta seria la numero 1.
2. Dado que el número 1 ha sido asignado procedemos a tacharlo en la tabla
numérica del inicio y posterior a guardar la carpeta en el archivador.
3. El usuario numero dos independiente de la letra de su apellido ocupará el
número 2 en carpeta y en el cuaderno estará ubicado en la letra de su
apellido.

IMPORTANTE: Tenemos claro que la persona que retire una carpeta del archivo debe
ser el responsable de reponerla en el orden establecido con anterioridad para evitar
contratiempos. Este archivo debe ser actualizado a diario con la información que
convenimos de forma ordenada y alternada encargarnos de traer de nuestra matriz
Galápagos con las providencias que han llegado al casillero físico.
6.6 Actualización de la agenda del Abogado o Abogada litigante.

Conforme la actualización que se hará del archivo con el sistema que se nos facilite más
debemos actualizar las audiencias que estén programadas con tiempo de anticipación
para que no sea susceptible de olvidarla.
Se debe tomar en cuenta que el manejo de las audiencias debe estar registrados de forma
digital, publica y manual:
 Digital: Se hace un registro de audiencias que debe ser actualizado con la

llegada de providencias o mensajes al casillero judicial de nuestro abogado y
muchas veces por aviso del propio usuario.
 Pública: Esto es al actualizar la pizarra del consultorio jurídico con las
audiencias próximas, que permite que usuarios y abogados patrocinadores
puedan estar atentos para acudir a la audiencia respectiva.
 Manual: Lo haremos con los apuntes directos en el cuaderno destinado para el
efecto, que en general deberá constar los siguientes parámetros:
o Hora de la audiencia (colocarla 15 minutos antes de la hora establecida
para evitar contratiempos o posibles atrasos)
o Nombre del usuario
o Numero de Proceso
o Materia del Proceso
o Juez de la Causa
o Unidad Judicial (Piso - Numero de Sala)
o Número de teléfono del usuario a representar
o Apuntes claves sobre el asunto a tratar.

6.7 Presentación de Informes

La forma correcta de mantener la organización de los usuarios es a través del
levantamiento de información, en este caso por medios digitales que deben realizarse
diariamente, a fin de presentar el informe el mismo día sin retraso, este informe
contendrá los mismos parámetros que vimos con anterioridad en el punto 6.1.
 Ejemplo de informe digital:
 Informe digital de escritos

6.8 Comunicación Grupal

Es necesario que se mantenga el trabajo en equipo, dejando de lado diferencias y
compartir el conocimiento, por la representación es de la Universidad Central del
Ecuador a través de su Consultorio Jurídico Gratuito, el trabajo se lo valor como un
grupo y no de manera individual.
Por lo tanto, los estudiantes con más tiempo de permanencia en la práctica con las
abogadas/o litigantes, serán quienes orienten en primer nivel a sus compañeros neófitos,
a los cuales ayudarán en lo referente a la elaboración de escritos, así como el
asesoramiento a usuarios. Evitando, en la medida de lo posible, la errónea información
al conversar con usuarios, así como el uso de formatos y el adecuado escrito,
dependiendo de la necesidad jurídica.
El uso de redes electrónicas, como mensajería instantánea, deberá ser específica y

dirigida para el mejoramiento del trabajo, por lo que se recomienda, que estos elementos
virtuales sean creados solo con el fin de mantener el contacto de quienes realizan la
práctica, tutores y personal, exclusivamente para mantener la información del
Consultorio Jurídico Gratuito y sus actividades.
6.9 Responsabilidad de escritos realizados por practicantes

El horario del estudiante practicante, se establece en el oficio que es dirigido a la
autoridad administrativa respectiva, puede variar dependiendo del cronograma de
clases, así como también por necesidades del estudiante, este hecho deberá ser
comunicado de manera escrita al coordinador del consultorio respectivo. Lo que se
busca es que se cumpla con un horario, porque es necesaria la presente continua y
permanente de estudiantes en los Consultorios, por cuanto es evidente que parte del
trabajo de los Abogados patrocinadores, es salir a audiencia, en casos excepcionales
tramitar el avance de una causa.
6.7 Hora de descanso del personal del Consultorio Jurídico

La afluencia de personas va a ser variable, no existe un horario de mayor o menor
“tráfico”, pero es evidente que el consultorio no puede dejar de atender al público, se
sugiere, dependiendo del número de estudiantes, no se cierre el consultorio, sino exista

un horario rotativo para la hora del almuerzo, puede ser diario o semanal, de esta
manera quede cubierto esos cortos lapsos de ausencia.
6.8 Limpieza del lugar de trabajo

El Consultorio Jurídico Gratuito prima la atención al público en general, el aspecto del
local es importante por la presencia, no solo de aquel, sino de toda la Universidad
Central del Ecuador, por lo tanto, es importante que el asunto de la limpieza, esté
coordinado también entre los estudiantes pasantes, se recomienda para este fin hacerlo
por turnos y en el momento que haya menos usuarios. De preferencia a la hora de
descanso, minutos antes de la apertura del Consultorio o cuando terminamos la jornada
de labor, siempre con buen ánimo y disposición porque no olvidemos que con una
sonrisa todo es más fácil.
Razón: El Director de los Consultorios Jurídicos Gratuitos, abogadas y abogados

litigantes, docentes tutores, personal administrativo; y, personal de apoyo de los
Consultorios Jurídicos Gratuitos, en sus tres sedes, de la Facultad de Jurisprudencia,
Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Central del Ecuador, en varias reuniones
de trabajó conoció, analizó y consideró la aprobación del Manual de Atención de los
Consultorios Jurídicos Gratuitos de la Universidad Central.


Manual Consultorios

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Consultorios

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES

CONSULTORIO JURÍDICO GRATUITO

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

Manual de Atención de los Consultorios Jurídicos

CAPITULO I EL USUARIO _____________________________________________ 3

CAPITULO II COMUNICACIÒN ________________________________________ 5

CAPITULO III IMAGEN _______________________________________________ 9

CAPITULO IV LA ACTITUD __________________________________________ 11

CAPITULO V AUSENCIA DE UN ABOGADO ____________________________ 13

CAPITULO VI DIRECTRICES DEL PRACTICANTE ______________________ 15

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

Es en este contexto, la Universidad Central del Ecuador encuentra su razón de ser

La Defensoría Pública en cumplimiento a lo establecido en el artículo 193 de la

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

El objetivo fundamental de la realización de este Manual de Atención al Usuario, es

1.2 Tipos de usuarios

1.3 Elementos de servicio al usuario

Comprende dos elementos,

La atención al usuario demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía,

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

1.4 Visión de excelencia

La visión de excelencia en el servicio al usuario en una institución, está de acuerdo con

1.6 Calidad de Atención

Calidad de Atención al Usuario pretende desarrollar una cultura organizacional de

1.7 El nuevo concepto e imagen de los servicios gratuitos.

El contexto social actual presiona a las entidades públicas a la necesidad de cambiar el

2.2 Comunicación verbal

2.3 Aspectos que pueden llegar a impedir la buena comunicación verbal.

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

2.4 Frases que se deben evitar en la comunicación verbal.

2.5 La técnica de preguntas.

2.6 Comunicación no verbal.

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

sugiere seguridad en sí mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

3.2 Primera impresión

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

3.3 Forma de Vestir

La recomendación que se debe tomar en cuenta es que somos el rostro de la Universidad

4.2 Actitudes Adecuadas en Atención al Usuario

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

4.3 Actitudes del Practicante de la Facultad de Jurisprudencia de la

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

La mejor forma de manejar la ausencia de los profesionales del Derecho de los

5.1 Tiempo de Respuesta y Agilidad.

5.2 Técnicas para Manejar la Percepción del Usuario que espera:

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

5.3 Expedición de turnos

La expedición de turnos es un nuevo sistema que se implementó en el consultorio

6.1 HOJAS DE USUARIOS

6.2 Redacción de Escritos.

La función del practicante, es absolver asesorías legales, además de mantenerse

4. Es imprescindible, que la revisión sea del abogado/a litigante que se encuentra

 Ejemplo: Unidades Judiciales Carapungo y Centro

6.3 Revisión del sistema SATJE

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

6.4 Revisión del Sistema SUPA

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

 Información después de seleccionar el criterio de búsqueda

 Para conocer el total:

Elaborado por: Dr. Ernesto Flores Sampedro, Docente Coordinador.

6.5 Actualización del archivo de procesos del Consultorio Jurídico.

En caso de llevar un archivo físico, además de los parámetros indicados anteriormente,