Ensayo

El presente Protocolo de Atención al Usuario pretende fortalecer la calidad de

la atención ofrecida por el personal vinculado a la Defensoría Del Pueblo a
través de los canales telefónico, presencial, virtual y por correspondencia, con
el fin de propiciar una mejor interacción entre los usuarios y quienes tienen a su
cargo trámites, servicios, y en general, la atención directa al ciudadano. La
Defensoría del Pueblo garantizará siempre un trato digno y solidario al usuario
que tiene la expectativa de recibir información y asesoría en la defensa efectiva
de sus derechos.
El Ministerio de Salud y Protección Social consideró conveniente construir
herramientas que contribuirán a orientar e informar a los ciudadanos, para que
las experiencias que éstos tengan al acceder a las entidades del sector
administrativo de salud, sean más positivas. Una de ellas es el Protocolo de
Atención al Ciudadano para el sector salud.
Debemos tener en cuenta que un manual de protocolo de atención y servicio al
cliente debe ser redactado de manera didáctica, detallada, clara y especifica de
forma que oriente a los empleados y garantice su aprendizaje.
En este manual deben estar especificadas la misión y la visión de la empresa,
las funciones de cada uno de los trabajadores y la jerarquía de los mismos. Así
mismo, debe contener el comportamiento que se espera de los colaboradores y
las formas como deben dirigirse e interactuar con sus compañeros y los
clientes.
MISIÓN:
La Defensoría del Pueblo es la institución del Estado Colombiano responsable
de impulsar la efectividad de los Derechos Humanos de los habitantes del
territorio nacional y de los colombianos en el exterior, en el marco del Estado
Social de Derecho democrático, participativo y pluralista, mediante las
siguientes acciones integradas:
• Promover, ejercer y divulgar los derechos humanos.
• Proteger y defender los derechos humanos y prevenir sus violaciones.
• Fomentar la observancia del Derecho Internacional Humanitario.
• Atender, orientar y asesorar en el ejercicio de sus derechos.
• Proveer el acceso a la administración de justicia, en los casos señalados
en la Ley.
VISIÓN:
La Defensoría del Pueblo es identificada tanto a nivel nacional como
internacional, por su incidencia en la garantía y protección de los Derechos
Humanos y el fomento de la observancia del Derecho Internacional
Humanitario, atendiendo de manera prioritaria y reforzada a los sujetos de
especial protección, y manteniendo la comunicación directa y transparente con
la comunidad, para aumentar su confianza y credibilidad.
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