“Año del bicentenario del Perú: 200 años de

independencia”.

Integrantes:
 Aguirre Castillo Jostin Adair (ST)
 Barrientos Lamadrid Sindy Valeria (ST)
 Castillo Mogollón Junior Joel (ST)
 Silva Salas Angelo Martin (ST)

Docente: Alberto Alfonso Ruesta Palacios

Trabajo: Práctica Calificada 1

Piura _Perú
2021
 Informe de recomendación n°. 032-2020-GAC

A: Lic. Margarita Rodríguez

Gerente General a nivel nacional

De: Lic. Sandro Hernández

Administrador general de la empresa

Asunto: Solución de los reclamos por mal servicio

Fecha: Lima, 07 de mayo del 2020

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Desde el 25 de febrero del presente año, algunos clientes han presentado quejas en el
libro de reclamaciones y comentarios en nuestra página de Facebook acerca del
deficiente servicio en nuestros establecimientos. En concreto, los clientes reclaman,
que se excede el aforo, los trabajadores de reparto no respetan el protocolo de
bioseguridad, existe una actitud poco amable por parte del personal, no se manipulan
de forma adecuada la vajilla sucia, y señalan un mal mantenimiento de los servicios
higiénicos de los establecimientos. Actualmente, el área de Quejas y Reclamos tiene
alrededor de 50 reportes registrados en el libro de reclamaciones.

Causas del problema

Esta problemática ha sido causada, en primer lugar, porque no existe ningún

trabajador designado en cada local que se encargue de monitorear el número de
personas dentro del establecimiento, de esta manera se excede el porcentaje de aforo
autorizado dificultando el cumplimiento del distanciamiento social. En esa misma línea,
se ha evidenciado que los mozos no manipulan correctamente la vajilla sucia por falta
de espacio en la barra de pedidos. Por otro lado, los repartidores no hacen uso de
guantes y alcohol al momento de la manipulación de los pedidos; además, ante un
reclamo uno de los repartidores presentó una actitud negativa. También, se sabe que
en los establecimientos no se apertura todos los servicios higiénicos, mismos que se
encuentran en pésimo estado, esto se debe a que solo existe un empleado por local
encargado de la limpieza, asimismo, se carece de un baño dedicado al personal. Por
último, el distribuidor de implementos de bioseguridad proporciona productos de mala
calidad y dudosa procedencia, además, se ha podido comprobar que la camioneta que
trae los implementos de bioseguridad tiene un mal manejo durante el reparto. Todos
estos factores han ocasionado que el servicio ofrecido sea de pésima calidad.

Conclusiones

A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones: En

primer lugar, si la situación no mejora, el número de clientes disminuirá, lo cual tendrá
un impacto negativo en los ingresos de los restaurantes. En segundo lugar, las
reseñas negativas en las redes sociales impiden obtener nuevos clientes, además que
nos hará acreedores de una mala reputación empresarial. Adicional a ello, nuestros
restaurantes como medida extrema serian clausurados, por no cumplir con las
medidas de bioseguridad. En síntesis, todo lo mencionado anteriormente puede dañar
de forma determinante nuestra empresa, influyendo negativamente en su éxito en el
mercado laboral.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas correctivas:

 Dentro de 7 días, el personal de reparto será capacitado en el protocolo

sanitario para los servicios de delivery, de esta manera se evitarán futuros
inconvenientes con los clientes durante las entregas.
 Se solicitará al personal de limpieza, la apertura de todos los servicios
higiénicos disponibles en los locales, asimismo, se designará uno de estos
para el uso exclusivo del personal, para que así se evite incomodidades en los
clientes.
 Se hará recordar a todo nuestro personal de servicio, el uso adecuado de las
mascarillas, de este modo como medida de prevención de seguridad.
 Se designará, dentro de los próximos 3 días, a un empleado por sucursal quien
estará a cargo del monitoreo permanente del número de personas dentro del
local, de esta manera se evitará sobrepasar el aforo permitido.
 Se debe contratar, esta semana, aun empleado para el área de limpieza, de
esta manera se podrá hacer un correcto mantenimiento de los servicios
higiénicos.
 Se instalará una nueva mesa en la que se colocarán los platos ya consumidos,
de esta manera se evitarán posibles contagios.
 Se debe contratar, en la siguiente semana, un nuevo proveedor de
implementos de bioseguridad que suministre productos de calidad, de tal
manera que garantice y proporcione en los establecimientos prestigio y una
mejor imagen de sus clientes.

Atentamente,

Lic. Sandro Hernández

Administrador general de la empresa
Anexos

 Cronograma de capacitación a los repartidores.

 Lista de los posibles nuevos proveedores de implementos de bioseguridad.