POLITÉCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUÍA DIDÁCTICA
CÓDIGO: M2-FR17 VERSIÓN: 2 Página 1 de 15

DIPLOMADO: HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

MÓDULO DE FORMACIÓN: COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN
www.politecnicodecolombia.edu.co

MÓDULO
¡Educación Sin Límites!

"La vida es como el yin y el yang, de todo lo malo siempre hay algo
positivo y de todo lo bueno siempre hay un poquito de lo malo"
MÓDULO DE FORMACIÓN 5:

COMUNICACIÓN

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:

Identifica los tipos de comunicación y su importancia.

Explica conceptos de comunicación terapéutica.

Comprende la importancia de la preocupación y el seguimiento al cliente

interno y al cliente externo en la humanización de los servicios de salud.

Reflexiona sobre la capacidad y vocación para prestar un servicio de salud

humanizado.

DIPLOMADO EN HUMANIZACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

DESCRIPCIÓN DEL MATERIAL

o Tipos de comunicación
 Comunicación verbal
 Comunicación no verbal
o Comunicación terapéutica
CONTENIDO o Preocupación y seguimiento del
cliente interno
o Preocupación y seguimiento del
cliente externo

¡Bienvenidos al último módulo de formación del Diplomado en Humanización

de Servicios de Salud!
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 INTRODUCCIÓN

Los objetivos primordiales por los cuales es importante estudiar a fondo el concepto
de comunicación en la calidad de la atención en salud, se identifican en primer
lugar: porque permite que la relación médico-paciente se optimice para que el
servicio se torne humanizado. Como segundo objetivo integrar con mayor rigor,
los servicios de salud y la gerencia de servicio. En tercer lugar, justificar la
importancia de la comunicación en el modelo de gerencia de salud basado en
humanización; teniendo en cuenta que es necesario que el profesional de la salud
conozca los principios y reglas básicos que rigen la comunicación interpersonal,
sobre todo si se tiene en cuenta que todos los comportamientos humanos son
potencialmente comunicativos y por lo tanto capaces de ser analizados desde este
punto de vista y utilizados para comprender y ayudar al paciente.

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En la actualidad, muchas instituciones del sector salud manifiestan su preocupación
por que la comunicación impere y sea complemento de una buena técnica; Como
lo afirma el Dr. Español Amilkar Rios (2004) “aprender a comunicarse con los
pacientes es tan importante como saber medicina, se ha demostrado que en los
"juicios por negligencia", en la mayoría de ellos han habido problemas de
comunicación mas no errores médicos en el manejo "de tal o cual" enfermedad. Una
buena historia clínica es un documento que te permite registrar todo lo sucedido con
la salud del paciente”.

En salud la palabra comunicación se relaciona con información prudente,

ponderada, clara, completa y oportuna, que gire entorno a lo que le sucede al
paciente, a los procedimientos y exámenes que se le van a practicar.

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 I. TIPOS DE COMUNICACIÓN

a. Comunicación Verbal:
Comunicación verbal es aquella que utiliza la palabra, oral o escrita, como vehículo
del intercambio de información entre dos personas. El lenguaje verbal es producto
de un contexto que abarca otros sistemas de comunicación y que da sentido a los
signos verbales que se inscriben en él.

A la hora de comunicarse con el paciente

es necesario que el profesional entienda
lo que le está tratando de explicar al
paciente. Es muy importante que el
profesional de la salud conozca los usos

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particulares o idiosincrásicos del significado
de las palabras por parte del paciente y de la adecuación y propiedad entre los
acontecimientos y los signos y símbolos con que los expresa... Asimismo, no hay
que olvidar que muchas palabras utilizadas por la ciencia médica, y por la gente en
general reflejan abstracciones o hipótesis intermedias que no se refieren
propiamente a acontecimientos reales, y pueden por lo tanto dar lugar a distorsiones
significativas en la interpretación de los mensajes.

b. Comunicación no verbal:
Este tipo de comunicación consiste en la emisión de un mensaje, muchas veces de
manera inconsciente, a través de elementos que no se pueden codificar mediante
un lenguaje formal de signos y símbolos. Por ejemplo, agitar la mano rápidamente,
aunque no se emita una palabra en lenguaje formal.

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Se caracteriza por tener las siguientes formas:

La Postura Corporal, que va a expresar de manera especial las polaridades

"superior-inferior", "dominancia-sumisión" y “tensión-relajación”. Esta forma va a
expresar, de igual manera, el ejercicio de los diversos roles. Pero se debe tener en
cuenta que esta forma puede estar muy influenciada por elementos socioculturales:

El Contacto Corporal, se debe tener en cuenta qué partes del cuerpo son tocadas y
por quién.

La Proximidad Física, solo es importante en expresiones de intimidad y dominancia.

Va a ser relativa al entorno físico.

La Orientación o Posición respecto a los otros en paralelo, frente a frente, se

expresan las diversas actitudes interpersonales.

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Los Gestos, a menudo se dan de manera involuntaria, comunican estados
emocionales.

Los Movimientos de la Cabeza, que refuerzan y controlan la sincronización de la

conversación.

La Expresión Facial, que es el gran medio de proporcionar retroalimentación.

La Apariencia, la forma de vestir, higiene personal., son aspectos expresivos pero

éstos están siempre bajo el control de la voluntad del sujeto.

Los Aspectos no lingüísticos del lenguaje hablado, como el tono y el volumen.

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Estudios al respecto han demostrado que el oyente reconoce alrededor del 70% la
emoción expresada por el emisor a través del tono, incluso si el contenido del
mensaje es neutro.

II. COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA

La comunicación terapéutica es un arte que depende de la capacidad de

comunicarse del médico, de su comprensión de personas y situaciones, de
su experiencia personal con la patología y la terapia, y su disposición para
ayudar a los pacientes a que aprendan a comunicarse y a comprenderse a sí
mismos.

Este concepto de comunicación terapéutica es importante por que integra la

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comunicación directamente entre el médico y el paciente, resaltando la vocación del
médico hacia las relaciones interpersonales.

Se caracteriza principalmente por la relación

asimétrica (médico-paciente) en que se produce, por
la motivación curativa con la que se ejerce, y por la
habilidad profesional y capacidad técnica que supone
para saber escuchar y captar la información del
paciente de la forma más efectiva, atendiendo al
máximo a las peculiaridades y matices de la comunicación e influir en el paciente a
través de la información que se le proporciona.

Es decir, el médico debe estar motivado con su profesión para poder entregar lo
mejor de sí mismo a su paciente y escuchar con atención todas las dudas e
inquietudes que tenga el paciente.

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Si el paciente no cuenta con toda certeza lo que le está sucediendo es probable que
esto se convierta en una barrera para este tipo de comunicación y puede suceder,
ya que el médico puede tener grandes habilidades de comunicación pero si el
paciente no transmite, el proceso va a ser truncado. Otra barrera para este tipo de
comunicación es: la falta de fiabilidad de la información, que puede afectar
negativamente al proceso de comunicación. Así, una información equívoca, con
respuestas al azar, contradicciones frecuentes, o mensajes incongruentes en los
que los indicadores no verbales puntúan incongruentemente el contenido verbal,
descalifica el propio discurso, haciéndolo irrelevante, y produce desconfianza y
desinterés por la comunicación.

A continuación se mencionarán algunos consejos que pueden ayudar al profesional

de la salud a mejorar su comunicación. Muchas veces no solo los profesionales de
la salud sino todos los seres humanos cometemos errores en la comunicación y
luego nos preguntamos cual podrá ser la causa de que las personas no nos

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entiendan:

A. Evitar hablar rápido

Los seres humanos hablamos a una velocidad cercana a las 150 palabras por
minuto. Al darle al paciente una explicación de un aspecto clave de su enfermedad
o al indicarle su tratamiento sería conveniente hablar a una velocidad ligeramente
menor a la normal, digamos a un ritmo cercano a las 120 palabras por minuto, a fin
de ser adecuadamente entendido.

Otro factor al cual se le debe prestar especial atención es a la vocalización, no es

solo hablar despacio sino lograr que las personas entiendan las palabras que se
están transmitiendo.

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B. Énfasis y claridad con ademanes e inflexiones
Utilice en toda su plenitud el lenguaje corporal. Deje que sus gestos y su voz, a
través de su tono, volumen y acentuación; refuercen su mensaje.

Es importante complementar la comunicación con lenguaje no verbal, ya que las

personas no solo le ponen atención a la expresión oral.

C. Repetir conceptos claves.

Recuerde que numerosos estudios realizados demuestran que una idea es
aceptada luego de ser escuchada 6 veces. Por lo tanto, no dude en repetir aquellas
indicaciones que considere importantes para su paciente, ya que al hacerlo está
reforzando la recordación de la idea.

D. Explique
Explicar las ventajas y desventajas de la enfermedad o de los procedimientos a

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seguir, es muy importante para que el paciente tenga más convencimiento de lo
que va a hacer. Además “reconocerá su calidad profesional y humana.”

E. Buen contacto visual

Mirar a los ojos al paciente, permite transmitirle de una forma no verbal que está
siendo escuchado. Si el profesional se desconcentra, mirando su computador,
leyendo algún texto o simplemente con la mirada perdida; lo único que le va a
transmitir al paciente es una inseguridad y el paciente va a sentir que no está siendo
escuchado.

F. No juzgue mientras escucha

Dejar terminar a la persona que está hablando es muy importante, y escucharla
hasta que termine. Muchas veces, los seres humanos no terminan de escuchar por
estar pensando que responderle a la persona que está hablando. La mayoría de las
personas hacen lo que se llama una escucha centrada y no empática. ¿Qué significa

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esto? Pues que mientras el otro está hablando se pasa más tiempo pensando en lo
que se le va a responder que en comprender cabalmente su mensaje.

G. Sea receptivo
Involucra ser paciente a la hora de explicar un procedimiento o una enfermedad que
no haya sido entendida por el paciente. También aceptar que no siempre tenemos
la razón, y que de pronto vamos a escuchar cosas que no siempre nos agradan.

H. Concéntrese
Es estar atento al mensaje de la otra persona. Sin objetos que distraigan como
lápices o cuadernos en los escritorios.

I. Haga preguntas
El preguntar es un signo de interés. Si usted le pregunta al paciente sobre su forma
de percibir su afección, sus inquietudes o sus dudas, sentirá que él tiene un genuino

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agradecimiento hacia usted por su preocupación. Además como médico quedará
más tranquilo de que su paciente lo entendió y podrá evitar malentendidos.

J. Tome notas
Debido a que el médico trabaja con tantos pacientes al día es normal que olvide o
a veces confunda a los pacientes, para que esto no suceda es importante que el
médico anote muy bien en la historia clínica.

También será un beneficio porque al anotar Usted le da a la persona un mensaje de

la importancia que tiene lo que ha dicho. Es una forma de valorar sus comentarios.

Este punto es demasiado importante en el ciclo ya que de la buena sensibilización

que se maneje con el personal de la institución depende el éxito de la misma. Es
importante llegar a todas las personas de la organización y comunicarles la

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importancia, el propósito y los pasos que se deben realizar para lograr completar el
ciclo exitosamente.

Es importante resaltar que existen diferencias bien marcadas dentro del grupo de
personas que hacen parte de la organización. Dichas personas pueden ser
agrupadas de diferentes maneras, pero en éste caso deben ser agrupadas de
acuerdo al rol que cumplen en relación con la calidad del servicio que prestan.

La buena comunicación sirve de enlace para el buen funcionamiento en cualquier

organización, por este medio se transmiten las ideas, las expectativas y la
información, pero solo es útil cuando el receptor entiende el mensaje con claridad,
este no es un proceso rutinario, es un proceso de doble vía en donde es tan
importante el saber expresarse como el saber escuchar. Una comunicación efectiva
se basa no solo en el respeto sino en la igualdad entre las partes que se comunican
y la fidelidad de sus afirmaciones. No se debe dejar de lado que la comunicación

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gira en torno a todas las direcciones, por esto se debe prestar mucha atención para
que lo que se quiera transmitir con ella no se distorsione ni se malentienda.

Una organización de salud, como cualquier otra organización no deja de ser un todo
y como tal debe integrar a cada una de sus partes, todo el personal sin importar el
lugar que ocupe dentro de la organización debe sentir que contribuye al conjunto y
que su aporte es importante y que se le reconoce. Todo el personal debe sentirse
con la libertad de plantear sugerencias de mejoramiento. En el entorno interno y
más en el de una clínica en donde el trabajo se desarrolla con la integridad y salud
de los seres humanos es muy importante convocar a reuniones en donde el principal
objetivo sea escuchar mas no imponer, donde se derriben las barreras, estas
reuniones deben ser ágiles y poco prolongadas para generar confianza y agrado
entre los asistentes, buscando encontrar soluciones a los problemas.

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Por otro lado la comunicación también se debe dar entre los diferentes puntos de
atención, cada uno debe tener la disposición de trabajar conjuntamente con otros
equipos, para así poder transmitir no solo habilidades sino también información e
ideas, aprendiendo uno del otro para bien del sistema y la comunidad, que en este
tipo de servicios espera recibir calidad y un servicio rápido.

La comunicación debe ser para todos, tanto para los empleados de tiempo completo
en la organización, como para aquellos que de manera temporal trabajan en ella,
quizás la comunicación mejore en la medida en que se pueda manejar la
información y en la medida en la que todos la conozcan. La comunicación debe
permitir informar, reforzar, generar apertura, promover la participación, desarrollar,
motivar, reforzar la identidad de cada uno y por último mantener como punto
específico la satisfacción de los pacientes o personas que tengan contacto con la
organización.

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Por último no se puede dejar de lado que toda comunicación se limita al contexto
en el que se presenta, es decir, todo elemento en la comunicación tiene un efecto
en la interacción y el resultado.

III. PREOCUPACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE

INTERNO

Para que el modelo logre funcionar efectivamente, se le debe otorgar mucha

importancia a los procedimientos típicos que debe realizar el departamento de
Recursos Humanos, que empieza desde una política clara de reclutamiento y
selección, un programa de inducción, un programa de desarrollo y educación
permanente, un sistema justo de evaluación, un sistema de recompensas y un
programa permanente de mejoramiento.

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 Además, es fundamental que la
estrategia general de la entidad de
salud este asociada desde el principio
a la estrategia de recursos humanos,
ambas deben ser coherentes de
manera que cualquier modificación o
desarrollo que se haga a la una se refleje en la otra. Por ejemplo en los procesos
de selección, se debe procurar la consecución de personal con aspiraciones de
superación que se puedan adaptar a la idea del cambio, y que tengan características
específicas para poder brindar el tan anhelado servicio humanizado. Se deben
plantear estrategias claras de desarrollo organizacional en las que se especifiquen
programas de entrenamiento basados en los pilares del modelo de gerencia de
servicio y de la organización en general, que incluyan ideologías para conocerse e
integrarse con los demás, conocer el negocio, las estrategias y el trabajo, y poder
especializarse en temas relacionados con sus tareas o labores.

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Se debe seguir al cliente interno de tal forma que se pueda medir su motivación, su
desempeño y su participación en el logro de los objetivos corporativos y del
programa específicos. Para esto, es necesario plantear indicadores específicos que
nos muestren resultados medibles de satisfacción que hagan más fácil el trabajo
gerencial.

Toda organización debe ser capaz de crear un perfil que combine de manera
adecuada la habilidad y la experiencia exigidas con la personalidad y las cualidades
que se necesitan o que se desean descubrir, para de esta forma, aceptar que
nuevas personas pueden atraer a la organización cambios positivos, si se toma una
decisión acertada y si se le otorga el tiempo necesario a esta tarea.

Los empleados deben ser para los directivos el primer mercado al que se debe
prestar atención, se debe convencer a los empleados sobre el concepto de servicio,

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para que ellos lo adopten no solo como una actitud sino como una experiencia
diaria. En este caso se debe poner mayor atención en aquellos empleados que
tienen contacto directo con los pacientes, como lo son, las enfermeras, los médicos,
los representantes de las entidades de salud, estas personas son la imagen más
cercana de servicio que puede percibir el cliente externo, por eso es que estos
deben de ser los mejores pagos y los más entrenados. Estos empleados son los
encargados de generar en el cliente confianza, para dar a conocer todas sus
necesidades y expectativas.

IV. PREOCUPACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CLIENTE

EXTERNO

Se debe incentivar al cliente externo para que se queje si algo no le gusta de la

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organización. Se debe indagar e investigar si está realmente satisfecho o no.

Se debe medir su satisfacción por medio de índices de satisfacción pre-establecidos

que conduzcan a la innovación para la completa satisfacción.

Existen dos formas mediante las cuales podemos

conocer a los clientes y estas son: en primer lugar
por estudios estadísticos y en segundo lugar
conocerlos como personas llenas de emociones y
sentimientos.

El éxito del ciclo dependerá de la capacidad para ofrecer lo que el paciente quiere
recibir, será responder por medio de este, a todas y cada una de sus necesidades
y expectativas, sin importar cuan raras y únicas sean, la organización debe estar en
capacidad de responder a todas.

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Los hospitales, las clínicas y todas las organizaciones dedicadas a la salud han
sentido el impacto de los cambios, reflejados en una mayor competencia. Hoy en
día los pacientes o clientes de estas organizaciones saben algo más de cuestiones
médicas absorbidas de la televisión o la prensa. El paciente de hoy es más crítico,
más exigente, mejor educado y en algunos casos están dispuestos a pagar lo que
sea por recibir un mejor servicio y un buen valor agregado.

Para realizar el seguimiento a los clientes es preciso realizar programas de

personalización de los servicios, que contengan bases de datos con la información
más relevante de cada uno de ellos. Las bases de datos facilitan determinar las
características de cada individuo para hacer más ameno el paso por la entidad
prestadora de servicios de salud.

Otra forma que se ha utilizado últimamente es el seguimiento telefónico donde la

idea principal es hacer que el cliente se sienta importante e identificar posibles

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oportunidades.

Las características que debe tener una entidad de salud con servicio humanizado
son: cultura definida, clara pero abierta y flexible, excelente comunicación, aceptar
sugerencias, tener claro los sistemas, conocer las características tanto del personal
como también la de los clientes, trabajar en equipo constantemente y ofrecer un
ambiente familiar. Sin embargo la característica principal es el trato personalizado,
en donde cada individuo sea el centro.

El factor más significativo en la humanización de servicios de salud nace del

interior del ser, el cual debe reconocer primero su esencia y valorar la de los
demás, reconociendo también su verdadera vocación de servicio.

Todos los profesionales de la salud iniciaron su formación desde el pleno

convencimiento de su vocación de servicio, ahora es la oportunidad para desarrollar
su máximo potencial en beneficio de los más necesitados y demostrar a la sociedad
y a sí mismos que cuentan con esa vocación.

¡Muchas gracias por su participación en el Diplomado en Humanización de

Servicios de Salud!
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 BIBLIOGRAFIA

BERMUDEZ, Adriana; SUESCÚN, Alexandra; LEONADI, Gianna Paola. Modelo de

Gerencia del Servicio Basado en la Humanización Para el Sector Salud. Universidad
de la Sábana. Abril 26 de 2005. 185p.

BALLINA, Margarita Luna. Los diez principios básicos de las relaciones

interpersonales en la atención médica. Primera edición, México D.F. 2008. 190p.

LÓPEZ, Maritza Rocío. Deshumanización en salud. Bogotá. 2013. 02p.

ADAMS Patch. Hacia la Revolución Interior. Entrevista de WARNKEN CRISTIAN.

Revista Mundo Nuevo. Edición de Septiembre y Octubre del 2002.

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ATTKISSON, C. Clifford; HARGREAVES, William A.; HOROWITZ, Mardi J; y
SORENSEN, James E. Administración de Hospitales. Fundamentos y evaluación
del servicio hospitalario. Editorial Trillas. México. Enero 2002.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
15 de diciembre de 2016 15 de diciembre de 2016 15 de diciembre de 2016

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