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¡LA QUIERO!
¿Es posible definir a todos los tipos de pacientes que atendemos cada día en
nuestra clínica?
1. El paciente agresivo.
Debes dejar que expulse toda la lava y cuando veas que solo sale un poco de
humo, entonces te podrás acercar con el agua para terminarlo de apagar.
Cómo tratarlo:
Mostrar significa que tu comunicación no verbal sea serena, y esto implica que
tu paciente vea un rostro sereno, una mirada serena, una postura serena y
unas manos serenas.
Para transmitir esa calma debes evitar movimientos extraños, tics, temblores o
miradas huidizas.
Una vez que hayas realizado estos dos pasos (serenidad no verbal y serenidad
verbal), entonces tienes que preguntar.
Preguntar, ¿para qué?
2. El paciente discutidor.
Cómo tratarlo:
Las palabras crean realidades, por eso es importante utilizar frases que tengas
preparadas para “desactivar” en algunos casos (pacientes agresivos o
discutidores) o para “activar” en otros (pacientes silenciosos, por ejemplo).
Por eso, debes evitar frases del tipo “¿Cómo podría ayudarle?”
Esta pregunta tiene ciertos tintes sumisos, y le estamos dando toda la iniciativa
y todo el poder a quien ya cree y siente que lo tiene.
Cuando tú aconsejas algo es que recomiendas ese algo, asesoras ese algo y
confías en ese algo.
“No lo dude. Vamos a solucionar esta situación. Hoy saldrá de aquí con el
tratamiento adecuado y ese dolor se le va a quitar”.
Este tipo de paciente necesita que seas firme y le transmitas seguridad, con tu
comunicación verbal y no verbal (como ya hemos visto).
3. El paciente silencioso.
Cómo tratarlo:
Hay solución.
Puedes invitarle a hablar así: “Javier, comprendo que a veces la visita puede
resultar algo incómoda, pero para mí es muy importante que me des toda la
información necesaria y precisa para que te pueda ofrecer la solución
adecuada para ti.”
Por eso es tan importante que observes con atención todo lo que te dice y no
te dice tu paciente, cómo se comporta, cómo te habla, etc.
4. El paciente desconfiado.
Cómo tratarlo:
Sea como sea, tu paciente llega a ti con las barreras defensivas por todo lo
alto.
Esta queja es muy general, demasiado general. Y esto suele ser falso.
Por tanto, es muy importante que aprendas a atender a las quejas verdaderas,
y no entrar en la trampa de las quejas falsas.
Si logras que comparta contigo algo personal sobre él, tendrás a tu paciente en
el bolsillo y, si te ganas su confianza, no le vas a perder nunca.
5. El paciente indeciso.
Por eso, es habitual que vaya acompañado de algún familiar o amigo que le
aporta criterio y le ayuda a tomar decisiones.
En definitiva, viene con la persona que le aporta lo que él no tiene.
Suele ser una persona tímida e insegura que siempre está a la defensiva.
Pospone una y otra vez su toma de decisión, por lo que es uno de los
pacientes más difíciles de tratar.
Cómo tratarlo:
El paciente indeciso requiere que tus palabras sean humanas y que conecten
con su corazón.
Es muy importante que confíe en ti y que se quiera poner en tus manos, por
eso tus palabras deben transmitir serenidad, seguridad y confianza.
“Como te he dicho, apenas vas a tener una ligera molestia que se pasará en
pocas horas”
Pero, ¿cómo empatizas con otro ser humano? Con 3 elementos clave:
• Con las primeras 20 palabras que escoges para hablar con esa personal.
• Con la expresión facial que eliges para comunicarte con ese paciente.
• A través de la distancia que decides mantener para hablar con esa persona.
Una vez que el paciente indeciso se sienta cómodo contigo, anímale a que te
exponga sus necesidades y problemas. Para ello, plantéale preguntas abiertas
que le permitan explicarse.
Y es una persona muy instructora que te indica todo el tiempo cómo debes
hacer las cosas.
Cómo tratarlo:
“Como tú muy bien sabes…” “Yo nunca lo habría dicho mejor”… “Tienes toda la
razón”… “Estoy de acuerdo contigo en eso”…
Pero un paciente que percibe que aprecias todo lo que sabe estará más
perceptivo hacia tu propuesta.
Puedes introducir frases como “tras muchos años de experiencia con este tipo
de casos, he comprobado que este es el enfoque más eficaz…“.
Cómo tratarlo:
Debes utilizar las preguntas de control para buscar ese “sí” o ese “no”.
En este caso, son aquellas que realizamos para hacer una recapitulación o
resumen de todo lo que hemos hablado con esa persona, para cerciorarnos de
que lo hemos entendido, y también para cerciorarnos de que nos da el OK.
Va a distintas clínicas para ver dónde le atienden mejor, dónde le encaja más el
presupuesto, dónde conecta, dónde hay más empatía…
Este tipo de paciente, también con buenas formas y cortesía, lo que hace es
analizar y evaluar el servicio al completo de esa clínica, y de tres o cuatro más,
para tomar su decisión.
La clínica que mejor haya vendido el servicio será quien conquiste a este
paciente entusiasta o bonachón.
8. El paciente indiferente.
Cómo tratarlo:
Nadie conoce mejor que tú los beneficios que ese tratamiento le puede
proporcionar.
Y las sorpresas.
• Con algo que le dices (con argumentos adaptados a sus puntos de dolor).
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9. El paciente impaciente.
Es fácil de identificar porque muestra de una forma muy evidente que tiene
prisa para que le atiendas.
Para ello, mira el reloj constantemente o resopla con frecuencia para llamar la
atención y hacerse notar.
Este tipo de paciente exige una atención rápida, sin importarle que haya
otros pacientes esperando delante de él.
Cómo tratarlo:
Demuéstrale que has comprendido que tiene prisa e intenta atenderle lo antes
posible con argumentos rápidos y sencillos.
Sin rodeos.
Resalta las ventajas de tu clínica (y las tuyas propias como profesional) para
denotar el dinamismo que él espera.
¿Cómo atenderlo?
Diga lo que diga debes ser cortés, utilizando un tono de voz suave pero firme.
A veces, las necesidades de este tipo de paciente pasan por sentir que alguien
preste atención a sus preocupaciones.
No rechaces por completo sus exigencias con frases como “Es imposible”, “No
puede ser” o similar. Mejor hazlo con evasivas y dilaciones del tipo “tendremos
que estudiarlo”.
Y, la mayoría de las veces, lo que dice no tiene nada que ver con su
tratamiento dental.
Cómo tratarlo:
Por eso, debes establecer unos límites ya que siempre querrá que estés
pendiente de él.
Es calculador y analítico, por eso se guía más por el análisis de los hechos que
por aspectos subjetivos.
Es una persona poco influenciable porque le gusta la organización, y es muy
sensible al tema del dinero, llegando a sentir malestar ante la idea de “gastar”.
Cómo tratarlo:
¡OJO! Porque a veces puede convertirse en un paciente que paga menos pero
exige más.
Le gusta tomar una decisión habiendo analizado todos los aspectos del
tratamiento.
Cómo tratarlo:
Cómo tratarlo:
Para él todo deben ser facilidades. Así no encontrará excusas que le permitan
echarse atrás en la toma de decisión.