DIMENSIÓN COGNITIVA

DISEÑO CURRICULAR: GRADO: 10

ASIGNATURA: SERVICIOS
ESPECIALIZADOS
¨LINEAMIENTO CURRICULAR
ESTÁNDARES DE LA ASIGNATURA
CARACTERIZACIÓN DEL
APRENDIZAJE SOCIAL COGNITIVO
ÁREA: MEDIA TECNICA
Desarrolla competencias y habilidades de atención y servicio al cliente de
manera telefónica y personal, resuelve problemas relacionados con la
interacción con los clientes sus solicitudes y servicios especializados, manejo
de la información y estándares en el contexto social y laboral desarrolla
procesos comunicativos asertivos, obtiene y procesa la información requerida
para optimizar la prestación del servicio, domina las Tecnologías de la
Información y Comunicación e interviene en los programas de mejoramiento
organizacional que se deriven de la función administrativa.
Planear la prestación del servicio bpo o inhouse, según las necesidades
específicas de cada cliente.
Prestar soporte técnico y/o especializado, según los requerimientos de los
clientes y los protocolos de comunicación de la organización.
Verificar la prestación del servicio técnico y/ o especializado, según la solicitud
del cliente y las políticas de servicio de organización.
Proponer acciones de mejora para la prestación del servicio, según la
verificación realizada al cliente.
La Formación del área técnica constituye un proceso educativo teórico-
práctico de carácter integral, orientado al desarrollo de conocimientos
técnicos, de actitudes y valores para la convivencia social, para poner en
acción el desarrollo de competencias laborales acercando a los estudiantes al
trabajo real de la empresa, desarrollando en el aprendiz actitudes y
habilidades que lo hacen competente en el campo productivo
PERIODOS ACADÉMICOS

SEGUNDO TERCER
EJES TEMÁTICOS PRIMER PERIODOS CUARTO PERIODO
PERIODO PERIODO

1.Conceptos y 8.Salud
4.Caracterización de
características de un ocupacional
contactos
EJE TEMÁTICO 1 call, contact center,
11. Análisis de la
b.p.o., k.p.o. 9. Manejo y
5. Portafolio de información: técnicas,
CONCEPTUALIZACI operación de
productos herramientas y
ON, POLÍTICAS, 2. Identidad corporativa equipos y
aplicabilidad en la
NORMAS Y 2.1Misión herramientas de
6. Campañas por gestión con clientes
PROCEDIMIENTOS 2.2Visión comunicación.
contact y call center:
DE LA 2.3Políticas definiciones, tipos, 12. Manejo ético
ORGANIZACIÓN 2.4Valores y principios 9. Materiales,
planeación, y y legal de la
corporativos equipo y software
evaluación información
utilizado en los
.
servicios de bpo,
kpo e ito
7. Técnicas
3. Comunicación telefónicas básicas
telefónica
10.Reclamacione
Introducción
7.1 La escucha s del cliente 13. Telemarketing
7.2 Modales Introducción
3.1 El papel del asesor
telefónicos Introducción 13.1 Que es el
en la comunicación
7.2.1 Que decir y no 10.1 Pautas de Telemarketing
telefónica
EJE TEMÁTICO 2 decir en una acción ante una 13.1.1 Organización
comunicación reclamación del servicio telefónico
3.2 Componentes de la
COMUNICACIÓN telefónica. 10.2. Tratamiento 14.2 Funciones del
comunicación telefónica
TELEFÓNICA 7.3 Preguntas de reclamaciones telemarketing
informativas 10.3 Que hacer 14.3 Elementos del
7.4 Técnicas de una vez resuelta telemarketing
3.3 Etapas de una
sondeo la reclamación. 14.4 Tipos de
llamada telefónica
7.4.1 Preguntas de 10.4 Tratamiento telemarketing
sondeo de un interlocutor
3.4 Conductas y
7.4.2 Comunicación enfadado
tipologías de clientes
por recapitulación.
ENTRADA SALIDA
 Diferencia los conceptos y características de un  Alistar los útiles, elementos, equipos y el puesto de
call, contact center, b.p.o.,k.p.o. trabajo para la atención al cliente.
 Apropia el portafolio de productos y servicios de  Opera equipos y herramientas tecnológicas, manuales o
la organización automatizadas, empleadas para la atención mediante
 Identifica el tipo de cliente para el que se presta contact center bpo o inhouse, según solicitudes y
 procedimientos, de acuerdo con los manuales de
operación, protocolos de servicio y políticas de la
empresa.
el servicio
 Aplica las técnicas de comunicación para atender
 Interpreta las políticas de servicio y normas de
necesidades idiomáticas y culturales del usuario.
calidad de la organización
 Compila los requerimientos del cliente e informa al cliente
 Identifica las condiciones de uso y garantías de
los niveles de servicio que pueden soportarse
los productos y servicios.
 Registra los datos del cierre de la prestación del servicio
 Confirma los requerimientos especializados o
técnico y/o especializado
servicios de kpo
 Registrar la información recolectada en la evaluación de
satisfacción
 Presenta informes sobre acciones de mejora

DISEÑO CURRICULAR: DIMENSIÓN COGNITIVA GRADO: 10

ASIGNATURA: ASIGNATURA:
PROCESAR LA INFORMACION
¨LINEAMIENTO CURRICULAR
ESTÁNDARES DE LA ASIGNATURA
CARACTERIZACIÓN DEL
APRENDIZAJE SOCIAL COGNITIVO
ÁREA: MEDIA TECNICA
Desarrolla competencias y habilidades de atención y servicio al cliente,
procesa información, contabiliza las operaciones de la empresa, proyecta el
mercado de acuerdo con el tipo de producto e interviene en los programas de
mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.
Apoyar el sistema de información contable en concordancia con la
normatividad.
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.
Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales, teniendo en
cuenta el objeto social de la empresa.
La Formación del área técnica constituye un proceso educativo teórico-
práctico de carácter integral, orientado al desarrollo de conocimientos
técnicos, de actitudes y valores para la convivencia social, para poner en
acción el desarrollo de competencias laborales acercando a los estudiantes al
trabajo real de la empresa, desarrollando en el aprendiz actitudes y
habilidades que lo hacen competente en el campo productivo
PERIODOS ACADÉMICOS

PRIMER SEGUNDO
EJES TEMÁTICOS TERCER PERIODO CUARTO PERIODO
PERIODOS PERIODO

15-Elaboración de
gráficas
5-Criterios de estadísticas
clasificación de la corresponde con
información. variables y técnica
EJE 1: Compilar la
5.1 Clasificar la 11-Codificación estadística
información
información según 11.1 Tipos 15.1 Tipos de
empleando las 1-Procedimiento
ISO 27001. Graficas
fuentes general para 12-Plan de
6-Fuentes de 15.1.1 Graficas de
disponibles, de recolectar tabulación
información. Barra
acuerdo con las información. 12.1 Pasos
6.1 Tipos de 15.1.2 Graficas
necesidades. 2-Registro de 12.3 Estructura circulares
información. fuentes de
15.1.3 Graficas de
información Linea
6.1.1 Primarias. 15.1.4 Graficas de
6.1.2 Secundarias dispersión
6.1.3 Terciarias. 15.1.5 Gráficos de
Área.
 7-Metodología de
la investigación.
3-Instrumentos de 7.1 Fase
recolección de 16-La ubicación de
EJE 2: Tabular la conceptual
información. información está de
información 7.2 Fase 13-Metodología
3.1 Tipos acuerdo con técnica
empleando las metodológica empleada para la
3.1.1 estadísticas.
herramientas 7.3 Fase empírica. presentación de los
Cuestionarios 17-Análisis de la
disponibles 8-Tic´s. resultados
3.1.2 Escalas de información.
medición de 8.1 Tecnologías 17.1 Análisis de graficas
actitudes. 8.2 Información 18.1 Interpretación de
3.1.3 Otros tipos. 8.3 Comunicación graficas
3.2

4.Técnicas de
EJE 3: Emitir recolección de 9-Procesamiento de 14-Manejo de
resultados de información. los datos. herramientas
18-Normas técnicas
acuerdo con el 4.1 Observación 10-Tipos de datos manuales y
para presentación de
propósito 4.2 La entrevista 10.1 Simples electrónicas.
informes
planteado. 4.3 Cuestionario 10.2 Complejos 14.1 Herramientas de
4.4 Sesión de open Office.
Grupo
ENTRADA SALIDA
 Aplicar instrumentos de recolección de información:  Recolectar información, por medio de instrumentos de
definición, técnicas de comunicación e interpretación, investigación, de acuerdo con sus necesidades.
técnicas de redacción.  Identificar de las necesidades de procesamiento de
 Desarrollar técnicas de indagación y recolección de información, de acuerdo con los objetivos propuestos.
datos.  Verificar que la información se encuentra organizada, de
 Establecer criterios de clasificación de la información acuerdo con el objetivo que se persigue.
 Manipular hojas de electrónicas.  Utilizar y referenciar las fuentes de la información, de acuerdo
 Emplear las tecnologías de la información y de la con el objetivo que se persigue.
comunicación  Tabular la información recolectada de acuerdo con las técnicas
 Conocer datos: concepto, información y manejo utilizadas para este fin e instrumentos disponibles.
 Aprender la codificación de datos  Verificar que los datos tabulados concuerdan con las fuentes de
 Conocer los concepto, importancia, metodologías y información.
técnicas de la tabulación.  Codificar la información de acuerdo con el proceso de análisis.
 Emplear metodología para la presentación de los  Emitir resultados en cifras o conceptos, teniendo en cuenta las
resultados diferentes variables.
 Manejar de herramientas ofimáticas  Presentar los resultados, de acuerdo con la importancia
 Analizar la información planteada en el objetivo.