MINISTERIO DE EDUCACION NACIONAL

INSTITUCIÓN EDUCATIVA
JOSE MARIA CAMPO SERRANO
DANE 120011-000016 - NIT 892300110-6
Resolución de aprobación 009408 del 15 de Diciembre de 2017
Por la Secretaria de Educación del Departamento del Cesar

ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

STEPHANY ANDREA CARO SANGUINO

Estudiante.

KAREN RODRIGUEZ
INSTRUCTORA.

GRADO: ONCE ¨B¨

AGUACHICA, CESAR
19- 06-2020
 MINISTERIO DE EDUCACION NACIONAL
INSTITUCIÓN EDUCATIVA
JOSE MARIA CAMPO SERRANO
DANE 120011-000016 - NIT 892300110-6
Resolución de aprobación 009408 del 15 de Diciembre de 2017
Por la Secretaria de Educación del Departamento del Cesar

ACTIVIDAD No 4. CICLO DE SERVICIO

1. Identificar si es un momento de verdad critico o estelar:
RTA:
Llego a un almacén de ropa, pasan 5 minutos y no me atiende nadie.
(Momento crítico)
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente
para resolver su inquietud. (Momento crítico)
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, lo saluda y le ofrece un silla. (Momento crítico
brillante)
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre créditos, quien escucha su solicitud le brinda la
información suministrada: Folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas. (Momento brillante)
El parqueadero del restaurante está lleno y no tengo donde parquear.
(Momentos críticos)
La fila del cajero del banco está muy larga. (Momento crítico)
El asesor fue muy amable. (Momento estelar)
El lugar es muy cómodo e higiénico. (Momento estelar)
2. Escoger una empresa de tu preferencia y lista los momentos de verdad que
consideras.
RTA:
I. Facturación
II. Devoluciones
III. Quejas telefónicas
IV. Test
V. Renovación
VI. Ultimo contacto
3. De acuerdo a los diferentes momentos de verdad que listaste de un punto
anterior elabora un ciclo de servicio de tu empresa y clasificarlos en momento
crítico o estelar, en el siguiente gráfico:
RTA:
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Por la Secretaria de Educación del Departamento del Cesar

4. Realizar el ciclo de servicio de las siguientes empresas y clasificar los

momentos de verdad en críticas y estelares.
RTA:
a. Realizar una consignación en un banco.
b. Comer en un restaurante.
c. Hospedar en un hotel.
d. Autorizar una cita en una EPS.
5. RTA:

a. REALIZAR UNA CONSIGNACIÓN

 Va al banco
 Pide el desprendible de la consignación.
 Lo llena
 Pasa a la ventanilla
 Consigan
b. COMER EN UN RESTAURANTE
 Llega al lugar requerido
 Pide la mesa
 Recibe el menú
 Pide lo que quiere comer
 Espera su pedido
 Lo come
 Paga y se va
c. HOSPEDAR EN UN HOTEL
 Llega al hotel
 Pasa a recepción
 Se registra
 Y le dan su habitación
d. AUTORIZAR UNA CITA EN LA EPS
 Va a la oficina o se comunica telefónicamente
 Se registra
 Y le asignan la cita