UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE TITULACIÓN POR TESIS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INFORMÁTICA

DESARROLLAR UNA APLICACIÓN CHATBOT PARA MEJORAR LA

DISTRIBUCIÓN DE INFORMACIÓN DE LA UNIVERSIDAD RICARDO
PALMA

PLAN DE TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO INFORMÁTICO

PRESENTADO POR:
Bach. SÁNCHEZ HURTADO, RENZO ANDRÉ
Bach. URIARTE FLORES, JOHAN ALEXANDER

ASESOR: MG.ING. LINÁREZ COLOMA, HUMBERTO VICTORVÍCTOR

LIMA - PERÚ
2021
Dedicatoria

Por definir.
Agradecimiento

Por definir.
 Índice general

Capítulo 1 Visión del proyecto........................................................................................................7

1.1. Antecedentes del problema............................................................................................7
1.1.1. El negocio................................................................................................................7
1.1.2. Procesos del negocio...............................................................................................9
1.1.3. Descripción del problema......................................................................................11
1.2. Identificación del problema...........................................................................................12
1.2.1. Problema principal................................................................................................12
1.2.2. Problemas específicos...........................................................................................12
1.3. Objetivos..........................................................................................................................12
1.3.1. Objetivo general....................................................................................................12
1.3.2. Objetivos específicos.............................................................................................12
1.4. Descripción y sustentación de la solución..................................................................13
1.4.1. Descripción de la solución....................................................................................13
1.4.2. Justificación de la realización del proyecto...........................................................13
Capítulo 2 Marco conceptual.........................................................................................................15
2.1. Marco conceptual...........................................................................................................15
2.1.1. Aplicación web......................................................................................................15
2.1.2. Chatbot..................................................................................................................15
2.1.3. Redes Sociales.......................................................................................................16
2.1.4. Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)..........................................................17
2.2. Estado del arte................................................................................................................19
2.2.1. Trabajos realizados (Investigación y Software)....................................................19
2.2.1.1. Chatbot Platform for Websites | VirtualSpirits............................................19
2.2.1.2. ChatBot | AI Chatbot Software for Your Website.......................................23
2.2.1.3. Trabajo 3......................................................................................................25
2.2.1.4. Trabajo 4......................................................................................................25
2.2.1.5. Benchmarking..............................................................................................25
2.2.2. Herramientas para la implementación...................................................................25
2.2.3. Definición de términos..........................................................................................26
Capítulo 3 Desarrollo del proyecto................................................................................................27
3.1. Alcance del proyecto......................................................................................................27
3.1.1. Estructura del desglose del trabajo y entregables..................................................27
3.1.2. Exclusiones del proyecto.......................................................................................27
 3.1.3. Restricciones del proyecto....................................................................................27
3.1.4. Supuestos del proyecto..........................................................................................27
3.1.5. Cronograma del proyecto......................................................................................27
3.2. Alcance del producto.....................................................................................................28
3.2.1. Descripción del alcance del producto....................................................................28
3.2.2. Criterios de aceptación del producto.....................................................................28
 Índice de figuras

Figura 1. Organigrama de la Universidad Ricardo Palma 7

Figura 2. Mapa de procesos de la Escuela de Ingeniería Informática 8
Figura 3. Flujo de distribución de información 9
 Capítulo 1
Visión del proyecto

1.1. Antecedentes del problema

1.1.1. El negocio
La Universidad Ricardo Palma (URP), reconocida académicamente a nivel
nacional, fue creada por decreto ley N° 17723, el 1 de Julio de 1969. Tiene como
sede la ciudad de Lima.
La Superintendencia de Educación Superior (SUNEDU), organismo
encargado del licenciamiento del servicio educativo superior, señala que todas las
universidades públicas o privadas deben cumplir con las condiciones básicas de
calidad para que los alumnos universitarios puedan mejorar sus competencias
profesionales. Por lo que la URP solicitó su licenciamiento institucional el 17 de
mayo del 2016, otorgándosele el mencionado el 31 de diciembre del mismo año,
habiendo superado la evaluación realizada por la SUNEDU.
Para la universidad privada, su misión es “Ser una universidad autónoma,
dedicada a la formación de personas integrales y profesionales creadores y
competitivos globalmente”. Y como visión, “Al año 2024, la Universidad Ricardo
Palma será una de las primeras universidades con reconocimiento de la excelencia
de sus egresados por empleadores y la propia sociedad. Promotora del desarrollo
integral de la persona y del país...”.
 Con respecto a la organización de la Universidad Ricardo Palma, se
encuentra de la siguiente manera:

Figura 1. Organigrama de la Universidad Ricardo Palma

Fuente: Sitio web de la Universidad Ricardo Palma

1.1.2. Procesos del negocio
Los procesos identificados en el negocio se pueden observar mediante el
siguiente diagrama:

Figura 2. Mapa de procesos de la Escuela de Ingeniería Informática

Fuente: (FLORES & ZEGARRA, 2019)

 En cuanto al flujo en el que nos enfocamos, es el de consulta o distribución
de información para estudiantes o interesados (potenciales estudiantes), que puede
presentarse mediante llamadas telefónicas, el uso del Portal web URP o visita
presencial.

Figura 3. Flujo de distribución de información

Fuente: Elaboración propia

1.1.3. Descripción del problema
La Universidad Ricardo Palma es una institución privada de educación
superior importante en el Perú, siempre se ha caracterizado por su excelencia
académica y calidad educativa, así como por mantener sus programas de estudios
actualizados y la calidad de atención a los alumnos.

En los últimos años las tecnologías de la información y comunicación se han

actualizado a un ritmo tan acelerado que, con el tiempo, la mayoría de los jóvenes
ha dejado de utilizar los canales tradicionales de comunicación y optan cada vez
más por canales modernos como las redes sociales. Sin embargo, la universidad no
tiene atención por ese canal, sino que mantiene los canales tradicionales como lo
son páginas de internet, llamada telefónica o atención presencial.

Esto ocasiona que muchas veces la información de carreras de pregrado,

posgrado, talleres, conferencias o cursos no llegue a gran parte de los jóvenes
estudiantes o interesados en tener estudios superiores. También que la mayoría de
los alumnos de la universidad con pocos ciclos o incluso algunos antiguos, no se
enteren que la universidad brinda servicios gratuitos como asesorías, asistencia
psicológica, uso de computadoras de los laboratorios, bibliotecas, etc.

Adicionalmente, los canales de comunicación tradicionales que utiliza la

universidad tienen un limitado horario de atención y con un tiempo de espera
elevado, lo cual genera que muchas veces las consultas del público en general y
alumnos, acerca de información para trámites, facilidades de pago, horarios de
atención, no sean atendidas en el plazo esperado, generando malestar y una
percepción de baja calidad de atención.

Finalmente, cada vez más universidades en el mundo cuentan con nuevos

canales de comunicación para estudiantes, mayormente chatbots, estos brindan
muchas ventajas como brindar información precisa, de manera inmediata e incluso
complementar el aprendizaje de los alumnos, esto se traduce en una desventaja
competitiva para la universidad Ricardo Palma con respecto al resto de
universidades.
1.2. Identificación del problema
1.2.1. Problema principal
Deficiente distribución de información acerca de los servicios educativos,
servicios de apoyo al estudiante y de procedimientos y trámites académicos de la
universidad Ricardo Palma por el desaprovechamiento de nuevas tecnologías
de la información y comunicación.

1.2.2. Problemas específicos

● Deficiente distribución de información de los servicios educativos de
pregrado y posgrado.
● Deficiente distribución de información de cursos extracurriculares.
● Deficiente distribución de información de servicios de apoyo al estudiante.
● Baja calidad de atención a consultas sobre procedimientos y trámites
académicos.

1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Desarrollar una aplicación de chatbot para mejorar la eficiencia de la
distribución de información de los servicios educativos, servicios de apoyo al
estudiante y de procedimientos y trámites académicos de la universidad Ricardo
Palma, aprovechando los canales de comunicación que se usan más actualmente.

1.3.2. Objetivos específicos

● Desarrollar un módulo para consultar información de las carreras de
pregrado.
● Desarrollar un módulo para consultar información de cursos de
posgrado. (doctorados y maestrías).
● Desarrollar un módulo para consultar información de cursos
extracurriculares.
● Desarrollar un módulo para consultar información sobre servicios al
estudiante.
● Desarrollar un módulo para consultar respuestas a preguntas
frecuentes sobre procedimientos y trámites académicos.
1.4. Descripción y sustentación de la solución
1.4.1. Descripción de la solución
● Para el objetivo específico 1 se hará un módulo de consulta de
información de las carreras de pregrado: El módulo permite que el
público en general consulte información como acreditaciones,
convenios, laboratorios, escuelas, malla curricular, proyectos
estudiantiles e informes.
● Para el objetivo específico 2 se hará un módulo de consulta de
información de cursos de posgrado: El módulo permite que el
público en general consulte información como malla curricular, plan
de estudios, sumillas, líneas de investigación, horarios, inversiones,
requisitos, informes e inscripciones.
● Para el objetivo específico 3 se hará un módulo de consulta de
información de cursos extracurriculares: El módulo permite que el
público en general consulte los módulos, duración inversiones e
informes.
● Para el objetivo específico 4 se hará un módulo de consulta de
información sobre servicios al estudiante: El módulo permite que el
público en general y estudiantes consulten información acerca de
bienestar universitario (pensiones, becas, departamento médico,
programas y centro de orientación psicopedagógica), sistema de
bibliotecas SIBURP, biblioteca el amauta, editorial y capellanía
universitarias
● Para el objetivo específico 5 se hará un módulo de consulta de
información sobre respuestas a preguntas frecuentes sobre
procedimientos y trámites académicos: El módulo permite que el
público en general y estudiantes consulten información acerca de
fechas de exámenes de admisión, información y requisitos de
trámites y horarios de atención.
● Elaboración de un módulo de ingreso de información de contacto: El
módulo permite que el público en general ingrese su información de
contacto.

1.4.2. Justificación de la realización del proyecto

 Este proyecto de tesis permite reconocer el problema de distribución de
información que se percibe en la Universidad Ricardo Palma, mejorando este
proceso mediante el aprovechamiento de los diversos canales de información y la
automatización de respuestas a consultas realizadas, ofreciendo alta disponibilidad.

En cuanto a la justificación académica, la elaboración de esta tesis demandó

nuestros conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra carrera de Ingeniería
Informática, ya que usamos la metodología de desarrollo RUP, mediante la cual
podemos conseguir un software completo y funcional si es que desarrollamos cada
etapa de la metodología mencionada de manera adecuada.

Beneficios Tangibles:
● Mayor cantidad de estudiantes de pregrado. (OE1)
● Mayor cantidad de estudiantes de posgrado. (OE2)
● Mayor cantidad de alumnos en cursos extracurriculares. (OE3)
● Mejorar el índice de satisfacción de estudiantes respecto al servicio
administrativo de atención de consultas. (OE5)
Beneficios Intangibles:
● Mejora de la imagen institucional. (OE4)
 Capítulo 2
Marco conceptual

2.1. Marco conceptual

2.1.1. Aplicación web
(ARAOUI, 2020) Una aplicación web es un programa de computadora que
utiliza navegadores web y tecnología web para realizar tareas sobre Internet. Es un
programa de computadora interactivo, desarrollado sobre tecnología web (HTML,
CSS, JS), donde guarda (Base de datos, archivos) y manipula datos (CRUD), y es
usado por un equipo o único usuario para realizar tareas sobre Internet.

(NYAKUNDI, 2021) Una web app es una pieza de software que puede ser
accedida por el navegador. En otras palabras, podemos decir que las aplicaciones
web son sitios web con funcionalidad y elementos interactivos.
Las web apps son extremadamente personalizables y pueden realizar un gran rango
de tareas y funcionalidades. Pueden ser, generalmente, más complejas y difíciles de
desarrollar, y requieren de un equipo experimentado de desarrolladores de software
para crearlas. Algunos ejemplos de web apps populares son Twitter, Facebook,
Gmail, Adobe CC y Youtube.

2.1.2. Chatbot
(LiveChat, 2021) Un chatbot es un software que simula conversaciones
humanas con usuarios vía mensajes de texto en chat. Su principal responsabilidad
es ayudar a los usuarios, proveyendo respuestas a sus preguntas. Pueden
conversar con múltiples usuarios al mismo tiempo y proveer información en
segundos. A causa de eso, son más usados ahora a gran escala para ayudar a
negocios y consumidores a comunicarse entre sí en sitios web y aplicaciones de
mensajería móviles.

(Oracle, 2021) En el nivel más básico, un chatbot es un programa informático

que simula y procesa conversaciones humanas (ya sea escritas o habladas),
permitiendo a los humanos interactuar con dispositivos digitales como si se
estuvieran comunicando con una persona real.
Los chatbots pueden ser tan sencillos como programas rudimentarios que
responden a consultas sencillas con una respuesta de una sola línea, o bien tan
sofisticados como los asistentes digitales que pueden aprender y evolucionar para
ofrecer niveles de personalización cada vez mayores a medida que reúnen y
procesan información.

(PICKELL, 2019) Un chatbot es una pieza de software conversacional

impulsada por respuestas preprogramadas o inteligencia artificial para responder
preguntas sin la necesidad de un operador humano. Toma muchos nombres.
Chatbot, agente interactivo, asistente virtual e interfaz conversacional son solo
algunos de ellos. Si bien los nombres pueden diferir, el único propósito de estos bots
sigue siendo el mismo: responder a las preguntas de manera rápida y eficiente.
Pero los chatbots son especiales. No sólo son capaces de responder a preguntas,
sino que pueden hacerlo sin la ayuda de un representante humano. Esto libera
tiempo valioso y ahorra dinero a las empresas.

(PATEL, 2021) Un chatbot se puede definir como un programa informático

basado en IA que simula conversaciones humanas. También se les conoce como
asistentes digitales que entienden las capacidades humanas. Los bots interpretan la
intención del usuario, procesan sus solicitudes y dan respuestas relevantes
inmediatas. Los bots pueden comunicarse a través de voz y texto y se pueden
implementar en sitios web, aplicaciones y canales de mensajería como Facebook
Messenger, Twitter o Whatsapp.

2.1.3. Redes Sociales

(RD Station, 2020) Las redes sociales son estructuras formadas en Internet
por personas u organizaciones que se conectan a partir de intereses o valores
comunes. A través de ellas, se crean relaciones entre individuos o empresas de
forma rápida, sin jerarquía o límites físicos. Las redes sociales, en el mundo virtual,
son sitios y aplicaciones que operan en niveles diversos – como el profesional, de
relación, entre otros – pero siempre permitiendo el intercambio de información entre
personas y/o empresas.
 (Computer Hope, 2021) Alternativamente conocido como una comunidad
virtual o sitio de perfil, una red social es un sitio web que reúne a las personas para
hablar, compartir ideas e intereses, o hacer nuevos amigos. Este tipo de
colaboración y uso compartido se conoce como redes sociales. A diferencia de los
medios tradicionales que son creados por no más de diez personas, los sitios de
redes sociales contienen contenido creado por cientos o incluso millones de
personas diferentes.

2.1.4. Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN)

(IBM, 2020) El procesamiento del lenguaje natural se esfuerza por construir
máquinas que entiendan y respondan al texto o a los datos de voz, y que respondan
con texto o voz propios, de la misma manera que lo hacen los humanos.
El procesamiento del lenguaje natural (PLN) se refiere a la rama de la informática y,
más específicamente, la rama de la inteligencia artificial o IA,que se ocupa de dar a
las computadoras la capacidad de entender el texto y las palabras habladas de la
misma manera que los seres humanos.

(DataCentric, 2019) El PLN o NLP es la práctica del entendimiento de cómo

las personas organizamos nuestros pensamientos, sentimientos, lenguaje y
comportamiento. Un campo que se extiende hasta las ciencias de la computación,
inteligencia artificial y lingüística en el estudio de las interacciones entre las
computadoras y los seres humanos. El objetivo es poder dotar a la máquina de la
capacidad de interpretar el texto simulando la habilidad humana de entender el
lenguaje.

(MonkeyLearn, 2020) El procesamiento del lenguaje natural (PLN) permite a

las máquinas desglosar e interpretar el lenguaje humano. Está en el núcleo de las
herramientas que usamos todos los días, desde software de traducción, chatbots,
filtros de spam y motores de búsqueda, hasta software de corrección gramatical,
asistentes de voz y herramientas de monitoreo de redes sociales. El procesamiento
del lenguaje natural (PLN) es un campo de la Inteligencia Artificial (IA) que hace que
el lenguaje humano sea inteligible para las máquinas. El PLN combina el poder de la
lingüística y la informática para estudiar las reglas y la estructura del lenguaje, y
crear sistemas inteligentes (ejecutados en algoritmos de aprendizaje automático y
PLN) capaces de comprender, analizar y extraer significado del texto y el habla.

(GARBADE, 2018) El procesamiento del lenguaje natural es la tecnología

utilizada para ayudar a las computadoras a comprender el lenguaje natural del ser
humano. El procesamiento del lenguaje natural, generalmente abreviado como PNL,
es una rama de la inteligencia artificial que se ocupa de la interacción entre
computadoras y humanos utilizando el lenguaje natural. El objetivo final de la PNL
es leer, descifrar, comprender y dar sentido a las lenguas humanas de una manera
que sea valiosa. La mayoría de las técnicas de PNL se basan en el aprendizaje
automático para derivar significado de los lenguajes humanos.
2.2. Estado del arte
2.2.1. Trabajos realizados (Investigación y Software)
2.2.1.1. Chatbot Platform for Websites | VirtualSpirits
Es una plataforma de chatbot para diversos rubros de servicio al cliente, de la
empresa Virtual Spirits, y cuenta con un periodo de prueba de 30 días.
Tiene presencia en más de 12 mil negocios, con numerosos casos de éxito.

Figura 4. Plataforma de chatbot de Virtual Spirits

Fuente: Sitio web de Virtual Spirits

Entre sus beneficios, se pueden destacar:

● Diseño y personalización del agente de chat como estilo, colores, imágenes,
etc.
● Atracción de usuarios para convertirlos en clientes potenciales.
● Respuestas a preguntas frecuentes, consejos o asesoramientos.
● LiveChat, poder intervenir en el chat en vivo y manejar a los visitantes.
● Multidioma.
● Revisión de conversaciones pasadas.
● Panel de control y monitoreo.
 ● FAQ autoaprendizaje, análisis de conversaciones para generar nuevas
preguntas.

Figura 5. Diseño de agente chatbot de Virtual Spirits

Fuente: Sitio web de Virtual Spirits

Poseen plantillas configurables para los siguientes sectores:

● Negocios
● Ecommerce
● Universidades
● Coches
● Servicios de Salud
● Viajes
● Soporte técnico
● Finanzas
● Gobierno
Puede integrarse con plataformas de páginas web solamente, como WordPress,
Wix, shopify, Drupal, Joomla o Magento.
Su enfoque para universidades y educación superior incluye inscripción para
estudiantes, ayuda estudiantil, servicios de campus.
● Selección de nuevos estudiantes.

Figura 6. Módulo de Selección de nuevos estudiantes de Virtual Spirits

Fuente: Sitio web de Virtual Spirits

● Asistencia a los estudiantes.

 Figura 7. Módulo de Asistencia a los estudiantes de Virtual Spirits

Fuente: Sitio web de Virtual Spirits

● Autoatención para el campus.

Figura 8. Módulo de Autoatención para el campus de Virtual Spirits

Fuente: Sitio web de Virtual Spirits

2.2.1.2. ChatBot | AI Chatbot Software for Your Website
Plataforma que puede construir y desplegar chatbots conversacionales sin
codificación, de la empresa ChatBot. Posee un periodo de prueba de 14 días.
Ha logrado potenciar la satisfacción del cliente en varias empresas, según su blog.

Figura 9. Plataforma de chatbot de ChatBot

Fuente: Sitio web de ChatBot

Entre sus beneficios, se pueden observar los siguientes:

● Alta disponibilidad.
● Respuestas a preguntas comunes.
● Soporta un número ilimitado de usuarios en tiempo real.
● Generación y calificación de clientes potenciales, de forma automática.
● Mejora de la experiencia del cliente.
● Integración con LiveChat.
 Figura 10. Respuesta instantánea del chatbot de ChatBot

Fuente: Sitio web de ChatBot

Tienen plantillas para los siguientes rubros de negocio:

● Ecommerce
● Satisfacción de cliente
● Servicio al cliente
● Descuentos
● Manejo de fuera de horario
● Seguimiento de encomiendas
● Reclutamiento
● Restaurante
● Ventas
● Universidad
● Gobierno
● Halloween
● Evaluación de riesgo
Puede integrarse con plataformas como Facebook Messenger, Wordpress, Slack,
Zapier.

El enfoque para universidades y educación superior incluye:

● Aceleración del proceso de reclutamiento.
 ● Ayuda y apoyo a estudiantes.
● Beneficios de la innovación.

Figura 10. Plantilla de universidad del chatbot de ChatBot

Fuente: Sitio web de ChatBot

2.2.1.3. Trabajo 3

2.2.1.4. Trabajo 4

2.2.1.5. Benchmarking

2.2.2. Herramientas para la implementación

Para el desarrollo de la presente tesis, se han tomado en cuenta diversas
tecnologías y herramientas, pero se seleccionaron las siguientes por su capacidad
de personalización a nivel de código y beneficios adicionales:
● Azure Platform
● Bot Framework
● LUIS (Language Understanding)
 ● .NET
● C#

2.2.3. Definición de términos

● Estudiante: ...
● Postulante: ...
 Capítulo 3
Desarrollo del proyecto

3.1. Alcance del proyecto

3.1.1. Estructura del desglose del trabajo y entregables

Proyecto de tesis

Modelado de negocio Requerimientos del Diseño detallado Iteraciones Diseño del proyecto
producto
Diagrama de Diagrama de actores Project charter
procesos Diagrama de contexto del sistema Primera iteración Plan de tesis
del sistema
Reglas de negocio Diagrama de casos
EDT
Diagrama de de uso del sistema
Diagrama de
paquetes Cronograma
paquetes Especificación de Construcción Integración y prueba
Interfaces con otros casos de uso del
Diagrama de casos
sistemas sistema más Base de datos al Elaboración del plan
de uso de negocio
significativos 25% de pruebas al 25%
Requerimientos
Especificación de
funcionales Desarrollo al 25% Pruebas unitarias
casos de uso del
negocio más Requerimientos no Pruebas funcionales
significativos funcionales
Segunda iteración

Construcción Integración y prueba

Base de datos al Elaboración del plan

50% de pruebas al 50%
Desarrollo al 50% Pruebas unitarias
Pruebas funcionales

Tercera iteración

Construcción Integración y prueba

Base de datos al Elaboración del plan

75% de pruebas al 75%
Desarrollo al 75% Pruebas unitarias
Pruebas funcionales

Cuarta iteración

Construcción Integración y prueba

Base de datos al Elaboración del plan

100% de pruebas al 100%
Desarrollo al 100% Pruebas unitarias
Pruebas funcionales

3.1.2. Exclusiones del proyecto

 No se va a contemplar un módulo de identificación.
 No se va a contemplar un módulo de visualización de logs.
 No se va a contemplar un módulo de reportes.

3.1.3. Restricciones del proyecto

 El sistema requiere estar conectado siempre a internet.

3.1.4. Supuestos del proyecto

 Se cuenta con todas las herramientas de software necesarias para el
desarrollo y el diseño de la aplicación.
 Se cuenta con la infraestructura tecnológica que soporte los
requerimientos técnicos para implementar el presente proyecto.

3.1.5. Cronograma del proyecto

3.2. Alcance del producto

3.2.1. Descripción del alcance del producto

3.2.2. Criterios de aceptación del producto