Nombre Campo

FC
Call Cap Target
Call Cap Real
 C2F
 CErlang2F
CapacityErlang

 CrErlang2F
CapacityRealErlang
Cr2F
 O2F
Offered
 H2F
Handled
H2O
H2CA
O2CA
SL% Obj
SL%
 Abn%
Abn

Hs Req
 Adh Staff%
Hs Real Staff
Staff Formacion
Hs Compensadas
AHT Prog
AHT Obj

 AHT

Avg TT
Avg Hold
Avg ACW
HT
TT
Hold
 B2P
 TT%
Hold%
ACW%
Avail%
 Aux%
 CPH
CPH Prog
CPH Obj
StaffTime
Avail
 Gross Staff (hs)
Prod Staff Prog (hs)

Shrink Prog.

Prod Staff Real (hs)

Shrink Real
 %AUS
AUS Hs

ExOp

VTO
Hs Apoyo In
Hs Apoyo Out

%Hs Apoyo

Stafftime Formacion OnlineAux 7

 %Aus c/Apoyo y Form.

Gross Staff Training (hs)

Stafftime Formacion Aux1
 %Aus Training
Gross Staff Total
Stafftime total

 %Aus Total
 Descripcion
Volumen Proyectado
Capacidad de llamadas planificadas máxima
Capacidad de llamadas Real máxima
capacidad proyectada comparada con el Volumen
Capacidad proyectada con erlang comparada con volumen
Capacidad de llamadas planificadas con Erlang

capacidad real con erlang comparada con el Volumen

Capacidad de llamadas Real con Erlang
capacidad real comparada con el Volumen
Ofrecidas comparadas con el Volumen planificado
Llamadas ofrecidas
Atendidas comparadas con volumen planificado
Llamadas atendidas
Llamadas atendidas comparado con las llamadas ofercidas
Atendidas comparadas con capacidad planificada máxima
Ofrecidas comparadas con capacidad planificada máxima
Nivel de servicio objetivo establecido por el cliente
Nivel de servicio real
porcentaje de llamadas abandonadas respecto a las ofrecidas
Llamadas abandonadas

Staff que se requiere para atender el FC proyectado

adherencia del staff en porcentaje
Tiempo de staff real en horas
Suma de los staff time de los skill de formacion

AHT programado
AHT objetivo estableido por el cliente

AHT Real

Tiempo de conversación promedio

Tiempo de Hold promedio
Tiempo de after call work promedio
Tiempo de gestión de llamadas
Tiempo de conversación
Tiempo en hold
Tiempo Productivo sobre el Tiempo de Staff Total
 Porcentaje de tiempo de productivo del agente
Porcentaje de tiempo de hold
Porcentaje de tiempo entre llamadas
Porcentaje de tiempo en espera de llamada
Porcentaje de auxiliar
Cantidad de llamadas por horas real
Cantidad de llamadas por horas programado
Llamadas por hora objetivo según aht objetivo y aux+avail 25%
Tiempo de logueo
Tiempo disponible
Staff programado de producción
Staff programado productivo, neto de attrition, ausentismo y auxiliares

Parte improductiva de una plataforma. Es el conjunto de reductores programados (aux,aus,attrition)

Staff productivo real neto de attrition, ausentismo y auxiliares

Parte improductiva de una plataforma. Es el conjunto de reductores reales (aux,aus,attrition)
Porcentaje real de ausentismo de producción
Ausentismo de producción en Horas

Tiempo de excepción Operativa (caida masiva, problemas con pc, falta de posicion, falta de headset, etc)

Voluntary Time off

Horas de apoyo entrantes desde otro lob
Horas de apoyo salientes hacia otro lob
Porcentaje de horas de apoyo sobre las horas de staff

Tiempo de auxiliar 7, dedicado a formación online

Porcentaje de ausentismo de producción con horas de apoyo y horas de formacion online

Staff de Formacion
Tiempo de auxiliar 1, dedicado a formación planificada
Porcentaje de ausentismo de formación
Staff programado total (producción + formación)
Tiempo de logueo total (producción + formación)

Porcentaje de ausentismo total (producción + formación)

 Formula
-
Prod Staff Prog/AHT
(stafftime-auxtime)/((acdtime+ holdtime+ acwtime) / acdcalls)
Call Cap Target/FC
CapacityErlang/FC
CallCapacity(Prod Staff Prog (hs),SL,ST,AHT)

CapacityRealErlang/FC
CallCapacity(Prod Staff Real (hs),SL,ST,AHT)
Call Cap Real/FC
Offered/FC
-
Handled/FC
-
Handled/Offered
Handled/Call Cap Target
Offered/Call Cap Target
-
atendidas dentro del SL/offered
abn/offered
-

FC/AHT
StaffADH/req
stafftime-auxtime
-
Compensadas
-
-

(acdtime+ holdtime+ acwtime) / acdcalls

acdtime/acdcalls
holdtime/acdcalls
acwtime/acdcalls
acdtime+ holdtime+ acwtime
acdtime
holdtime
(acdtime+ holdtime+ acwtime) / stafftime
 acdtime/stafftime
holdtime/stafftime
acwtime/stafftime
availtime/stafftime
auxtime/stafftime
acdcalls/stafftime
FC/Scheduled Staff
-
-
availtime/stafftime
Gross staff total - gross staff training
-

Prod Staff prog (hs)/gross staff (hs)

Stafftime - tiempos de auxiliares

Prod Staff real (hs)/Scheduled staff
1-(si(scheduled Staff-training-VTO)=0,0,(StaffTime+ExOp)/(Scheduled-Trinig-VTO))
(Scheduled Staff-Trining-VTO)-(Staff Time+ExOp)

-
-
-

Si(Scheduled Staff-Trainig-VTO<>0, (HsapoyoIN+HsapoyoOUT)/(Scheduled Staff-Training-VTO),"")

Aux7Formacion
1-(si(sheduling Staff-training-VTO-AUX7Formacion<>0,(StaffTime-HsapoyoOUT-HsapoyoIN+ExOp)/
(Scheduled Staff-Trainig-VTO-AUXFormacion),"")
Gross staff training del over and under
FormacionAux1
Si(training<>0, 1-(aux1formacion/training), " ")
Scheduled Staff del over and under
Stafftime+StafftimeFormacion
Si((scheduled staff-VTO)<>0,1-((Staff
time+stafftimeformacion-HSapoyoOUT-HSapoyoIN+ExOp)/(Scheduled Staff-VTO)),"")
Scheduled Staff
Net Staff
Productive Staff
Req
Volume
AHT

Capacity

Net Capacity

Abandon Rate

SL

OU
Productive OU
C2F
Training

Req. Hrs.
FCST
C2F
Capacity

SQI

Shrinkage

Prod. Staff

Actual SL

Net Capacity

ASI

Abs

Variance

Abandon %

Variance

AHT

Peak Seat
No. De agentes programados (Gross)
No. De agentes esperados en logueo (programados-ausentismo)
No. De agentes esperados en estado productivo acd, avail (programados-ausentismo-aux)
No. De agentes Requeridos por erlang. Se utiliza la formula agents de erlang
Pronostico de llamadas
Tiempo promedio de conversación
Capacidad de atención de llamadas con base en el N.S meta, los agentes Productive staff y el aht. Se utiliza la
formula erlang de call capacity
Capacidad de atención de llamadas con base en el N.S meta, los agentes net staff y el aht. Se utiliza la formula
erlang de call capacity
% esperado de abandono medido como: 1-(Net Capacity/Volume)
Nivel de servcio esperado basado en los agentes Productive staff, el volume y el aht. Se utiliza la formula erlang de
SL
Scheduled Staff- Req
Diferencia entre el staff productivo esperado y el requerido (Productive Staff- Req)
% de atención de llamadas dentro del nivel de servicio vs el pronostico (Capacity/volume)
Agentes programados en formación

Total de horas requeridas en el día por erlang. Sumatoria de la columna req/2

Pronostico de llamadas total por día
% de atención de llamadas dentro del nivel de servicio en el día vs el pronostico. Capacity/FCST
Capacidad total en el día de atención de llamadas dentro de un nivel de servicio con el Productive Staff
Metrica wfm que mide la eficiencia y calidad en la programación vs el requerimiento. La formula se encuentra en
el best wfm
% de reductor diario programado incluyendo auxiliares y ausentismo. La formula es 1-(productive staff/scheduled
staff)
Total de horas producción programadas en el día. Sumatoria de la productive staff/2
Nivel de servicio total esperado en el día. Se calcula como el promedio ponderado del nivel de servicio por
intervalo por las llamadas pronosticadas. La formula sería sumaproducto (%SL; volume)/FCST
Capacidad total en el día de atención de llamadas dentro de un nivel de servicio con el Net Staff
Metrica wfm que mide la eficiencia y calidad en la programación a pesar de presentar over o understaff. La
formula se encuentra en el best wfm
% de reductor diario por ausentismo. La formula es 1-(net staff/scheduled staff)

% de requerimiento de horas que es cubierto con el productive staff a nivel día. La formula es Prod. Staff/Req hrs

% de abandono esperado en el día. Se calcula como el promedio ponderado del nivel de abandono por intervalo
por las llamadas pronosticadas. La formula sería sumaproducto (%abandon rate; volume)/FCST
La formula es Net capacity/Capacity.

Es el valor total ponderado de aht en el día. Se calcula con la ponderación del aht por intervalo por el forecast
Corresponde al pico máximo de logueo que se espera tener. Se calcula como el max del día del net staff.