Proponer una metodología de diseño de procesos, para generar mayor competitividad en las

compañías de hoy, debe orientarse en hacer que la innovación sea parte de la organización y no
un evento ocasional o aislado. La innovación es un tema de actualidad, que se aborda desde
diferentes enfoques, pero todos orientados hacia el mismo fin: la competitividad empresarial en
un mundo complejo, cambiante y altamente competitivo. El Manual de Frascati define innovación
tecnológica, como el conjunto de etapas científicas, tecnológicas, organizativas, financieras y
comerciales, incluyendo las inversiones en nuevos conocimientos, que llevan o que intentan llevar
a la implementación de productos y de procesos nuevos o mejorados (Organización para la
Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), 2013). De acuerdo con el Manual de Oslo (2006),
para que un producto o servicio pueda considerarse innovación, el mismo debe ser nuevo o
significativamente mejorado para un mercado específico. Igualmente, el manual señala como
posibilidades de innovación el desarrollo de un nuevo proceso o nuevo método de
comercialización, o un nuevo método organizativo. La norma ISO 9000:2015, define innovación
como “objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor”. La misma norma señala que la
innovación surge de la gestión que se realice, es decir, que no se da por lo que comúnmente se
llama generación espontánea. Por agregar valor para el cliente, la innovación tiene una relación
directa, por sus efectos, con la competitividad de una organización. El Documento Conpes 3582,
Política nacional de ciencia, tecnología e innovación, hace referencia a lo estipulado en el Manual
de OSLO, en que según el manual para que un producto o servicio pueda considerarse innovación,
el mismo debe ser nuevo o significativamente mejorado para un mercado específico. Para ampliar
lo expuesto, puede consultar en los recursos del eje el documento: Conpes 3582 Consejo Nacional
de Política Económica y Social y Departamento Nacional de Planeación Conpes Consejo Nacional
de Política Económica y Social. Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 4 Igualmente, el
manual señala como posibilidades de innovación el desarrollo de un nuevo proceso o nuevo
método de comercialización, o un nuevo método organizativo. Esta definición resalta que, a
diferencia de una invención, la introducción de un producto o servicio al mercado es lo que
realmente distingue a una innovación y por ello el interés de la política en promover la innovación
para modificar la competitividad del país (Consejo Nacional de Política Económica y Social, 2009).
Finalmente, para establecer procesos de innovación en una organización, es importante tener en
cuenta lo que Escobar (2016), recomienda cuando señala que es preciso dedicar un tiempo para
definir y comprender claramente la estrategia organizacional, con el fin de alinear todos los
recursos y esfuerzos de manera tal que estén en sincronía con la visión y la metaestrategia de la
empresa. Esto es necesario para saber claramente, según las metas y objetivos de la empresa,
sobre qué se quiere innovar, los tipos de innovación que la organización desea desarrollar, los
recursos que se van a invertir. Figura 5. Innovación empresarial Fuente: Shutterstock /361944170
Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 5 Lectura recomendada El mercado siempre está
demandando productos y servicios innovadores, la empresa para ser competitiva necesariamente
debe implementar procesos de innovación; esto significa lanzar al mercado productos o servicios
nuevos o mejorados que generen valor para el cliente y se diferencien de los productos que ofrece
la competencia. Para complementar el concepto de innovación le invitamos a realizar la lectura
complementaria capítulo 2, el proceso de la innovación. El papel de la investigación y el desarrollo
tecnológico, del documento: La innovación: un factor clave para la competitividad de las empresas
Confederación empresarial de Madrid y Dirección general de investigación comunidad de Madrid -
Consejería de educación Concepto del diseño de procesos Diseñar un proceso consiste en
establecer el conjunto de fases o pasos sucesivos y necesarios para transformar unos insumos o
recursos en productos o resultados, de manera que los mismos satisfagan las necesidades de un
cliente, usuario o beneficiario. Un ejemplo de esto es diseñar los pasos para crear un proceso en el
departamento de investigación de mercados de una pyme, orientado a establecer una relación
permanente con los influenciadores de compra para identificar tendencias, motivaciones de
consumo, etc. El hecho de diseñar un proceso es en sí un proceso, que en esencia es una actividad
intelectual orientada a estructurar una propuesta de valor que incidirá directamente en la
transformación de una organización. Dependiendo del alcance del proceso en cuanto fines que
persigue, recursos que involucra, necesidades a satisfacer, entre otros elementos, el proceso a
diseñar será de un nivel de complejidad mayor o menor, abarca diferentes áreas funcionales de la
empresa, se despliega en procesos relacionados con el Core business o con actividades de apoyo.
Como ya se ha mencionado, diseñar es una actividad intelectual, a través de la cual el
pensamiento del diseñador se centra en unir información y elementos diferentes, con el fin de
formar un nuevo y original todo, orientado a producir un producto o servicio. Diseño de procesos -
eje 1 conceptualicemos 6 Lectura recomendada Componentes de los procesos Todo proceso en
general se caracteriza por transformar unos insumos en unos resultados o productos, a través de
la ejecución de un conjunto de actividades interrelacionadas. En la siguiente gráfica se muestra el
esquema general que describe los elementos básicos de un proceso. Para que una empresa sea
competitiva es necesario que dé respuesta a interrogantes (cuáles son los insumos, qué tipo de
transformación tiene, cuál es el valor agregado, cuál es el producto o resultado) a partir de la
investigación de las necesidades, expectativas y deseos de sus clientes, esto es a través de la
investigación de mercados. Figura 6. Elementos básicos de un proceso Fuente: propia personas,
este proceso es manual; cuando las operaciones las realiza una combinación entre trabajo de
personas y máquinas, este proceso es mecánico o semiautomático; por último, cuando la
intervención del ser humano se limita a realizar operaciones de supervisión y control, en donde las
tareas las realizan máquinas y equipos, estos procesos son automáticos. Otro aspecto importante
a considerar para definir la clase de procesos que una compañía realiza, es el relacionado con la
continuidad de un proceso o tipo de proceso específico. Cuando el proceso se realiza de forma
diferente para elaborar cada producto o prestar cada servicio específico, este es un proceso
intermitente, por ejemplo, cuando la empresa elabora productos diferentes y bajo pedido según
las necesidades de cada cliente, por ejemplo, los servicios a la salud. Cuando se produce un
volumen considerable de productos y estos se elaboran Realice el control de lectura que
encuentra en las actividades del eje, para contextualizar la relación que existe entre los
planteamientos teóricos expuestos y la problemática empresarial. Vale decir que, al describir un
proceso este se puede clasificar de acuerdo con la intervención de las personas en la ejecución del
mismo. Cuando las operaciones o tareas son realizadas en alta medida por Insumo Transformación
Valor agregado Producto Resultado Diseño de procesos - eje 1 conceptualicemos 7 de la misma
manera, se habla de producción continua, es el caso de las compañías fabricantes de bebidas
gaseosas, licores, entre otros. Para facilitar la tarea de diseñar un proceso, como también
documentar el proceso en cuestión, cada diseñador puede utilizar diferentes instrumentos o
herramientas, teniendo presente que las herramientas no sustituyen su capacidad para observar y
obtener información relevante, ni tampoco reemplazan la capacidad de análisis y síntesis del
diseñador. Documentar un proceso es de suma importancia, puesto que sirve como guía de
referencia a las personas de una organización, al describir los pasos necesarios para realizar en
forma organizada, las tareas requeridas para elaborar un producto o prestar un servicio y hacerlo
de manera homogénea, independientemente de quién lo realice y de cuándo o dónde lo realice. El
primer instrumento para diseñar un proceso se refiere a establecer los requerimientos del cliente,
es decir, investigar las necesidades, deseos y expectativas para definir cuáles son las actividades
que generan valor y determinar el estándar de producto o servicio. A partir de la información que
suministra el cliente, se pasa a identificar el proceso. En la identificación del proceso se definen las
siguientes características: • Objetivo o propósito del proceso. • Responsable del proceso. •
Alcance, es decir donde inicia y donde finaliza el proceso. • Insumos, que pueden ser materiales o
de información que se van a transformar en el producto o servicio. • Productos o servicios que
generará el proceso. • Recursos necesarios para transformar los insumos en productos, se resume
en tecnología requerida. • Duración del proceso, tiempo necesario para transformar los insumos y
generar el producto que necesita el cliente. • Capacidad, entendida la capacidad de producción
del proceso, volumen de productos a producir en un lapso de tiempo. Una vez identificado el
proceso se elabora el mapa de procesos, esta herramienta permite representar gráficamente los
procesos de una empresa y la relación que existe entre los mismos. A continuación, se reseñan
otras herramientas útiles y de gran aplicación, a la hora de diagramar o diseñar un proceso. •
Caracterización de procesos: describe esquemáticamente la secuencia de actividades requeridas
en el desarrollo de un proceso. • Diagrama, Insumo, Proceso, Producto (DIPP): detalla las
actividades secuenciales o paralelas que realiza un productor sobre un insumo para generar un
producto. • Diagramas de flujo: son representaciones gráficas de los procesos, ba- Diseño de
procesos - eje 1 conceptualicemos 8 Instrucción sadas en símbolos aceptados convencionalmente.
• Diagrama enriquecido: consiste en representar el proceso mediante la utilización de figuras y
símbolos que faciliten reconocer los elementos de un proceso. • Diagrama de cadena de valor: es
la representación de un proceso basado en la cadena de valor de Porter y el diagrama de flujo que
representa un proceso. • Diagramación estándar: representa de manera general, panorámica, la
secuencia de actividades de un proceso desde el inicio hasta el final. • Flujograma analítico de
procesos: es un diagrama de flujo que se utiliza para identificar las actividades, en secuencia y
utilizando cinco símbolos convencionalmente aceptados; operación, transporte, demora,
inspección y almacenamiento. • Diagrama funcional: además de representar el flujo de procesos
determina quienes son los responsables de cada parte del proceso. Para facilitar la comprensión
de los diferentes conceptos relacionados con el diseño de procesos, realice la actividad de
emparejamiento que encuentra disponible en la página principal del eje. Figura 7. Clases de
diseños de procesos Fuente: propia Es característico de procesos en donde la información
relacionada con el proceso se centraliza en un solo lugar, para facilitar la toma de decisiones en
una compañía, o área de la misma. Diseño de procesos centralizado Se orienta a que los recursos e
información, que están conectados digitalmente en red en el desarrollo de las acciones se
coordinen y comparta para el logro del objetivo del mismo. Diseño de procesos distribuido En este
diseño de procesos los elementos que componen una aplicación se gestionan simultáneamente
desde diferentes unidades funcionales. Diseño de procesos cooperativo Diseño de procesos - eje 1
conceptualicemos 9 Ética en el diseño de procesos Cuando se habla de la ética en general, se hace
alusión a los principios y valores que orientan la actuación de una persona, independientemente
de circunstancias de tiempo, modo y lugar. El diseñador de procesos, vive con base en valores que
le guían su actuación, asumiendo la responsabilidad por sus actos. Los valores llevan a la persona a
buscar el bien en lo personal, lo social y la humanidad en general. Conclusión Con el estudio de los
fundamentos teóricos o conceptuales del presente eje, se ha podido evidenciar la relación que
existe entre la competitividad de una empresa y los procesos en que se soportan y que dan origen
a esta. Por consiguiente, la importancia de los procesos administrativos para cumplir la misión y
visión de la organización, en ese orden, se establece que el proceso administrativo se integra en
dos grandes áreas, la función reflexiva y la ejecutiva y, que el proceso administrativo está
relacionado con las funciones que un administrador de empresas ejerce, para dar respuesta a las
exigencias del mercado. La planeación es una función que cobra relevancia en este escenario, ya
que es la encargada de mirar hacia el futuro con proyección presente, a partir de etapas que se
relacionan y se ejecutan de manera procesual. En este contexto, todos los integrantes de la
compañía están inmersos desde el nivel superior, hasta el nivel operativo y está articulada con la
función del control. La investigación de mercados es fundamental en cualquier organización, ya
que permite identificar las necesidades de los clientes, innovación permanente en los servicios y
productos que se ofrecen, y estar constantemente evolucionando. Así mismo, permite dar un
conocimiento amplio al mercado, el cual es nuestro ideal. En el entorno empresarial actual es
imperativo gestionar la empresa para que sea competitiva, esto lo puede realizar el administrador
de empresas, aplicando en la gestión los principios que rigen los procesos administrativos,
fortaleciendo el proceso de planeación, rediseñando los procesos operativos, a partir de los
hallazgos que entrega la investigación de mercado, que fundamenta el proceso de innovación de
tal manera que genera valor agregado para el cliente y consumidor final. BIBLIOGRAFÍA
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