EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ESTUDIO DE CASO

AYCHEL MORELO BRAVO

1. realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas en la empresa teniendo en cuenta
las recomendaciones dadas en el tema 1. "análisis de indicadores de gestión". concluya si el servicio
prestado por la empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión. en caso negativo,
exponga cuáles serían las no conformidades.
 2. proponga un plan de acción inmediato que permita mejorar los resultados del indicador dando respuesta a las
siguientes preguntas:- ¿a qué proceso realizaría auditoría interna?
Le realiza auditoria interna a procesos:

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Como análisis de los datos, producto de los resultados obtenidos del indicador “Proporción de quejas frente a usuarios
activos” es posible determinar que éste posee un comportamiento de carácter creciente, dado a que aumenta a medida
el tiempo aumenta, lo que quiera decir que, los resultados son directamente proporcional a la función tiempo. De
manera destacada los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto, pues se obtiene resultados con
valores mínimos permitidos teniendo en cuenta que no superan la meta establecida
(<= 5,9%) más sin embargo en los meses que sigue el desempeño resultante supera la meta establecida para el
indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y preparación, tanto el sistema de
servicio y ello las condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en
cuanto a productos y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen menos
relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los criterios necesarios para correcciones inmediatas
y así fortalecer aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la
parte interesada en lo que la empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas para acertar con los
problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos indagar sobre la cantidad de equipos y antenas
que ofrece la empresa, como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a la misma situación y
conseguir una pronta solución tanto para los clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para atender las posibles quejas de insatisfacción de
los clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las diferentes posibilidades del servicio al cliente,
justificadas desde el punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las diferentes técnicas de comunicación de las que
dispone para la atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador
“Proporción de quejas frente a usuarios activos” se puede establecer que la
organización no está llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente descrito se resaltan, por ello
surge como consecuencia una cantidad No conformidades con el servicio, por lo que la empresa afectada deberá
realizar una respectiva evaluación teniendo en cuenta estos criterios con el fin de mejorar en muchos aspectos y
principalmente en la conformidad de los clientes.
  Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura
- ¿qué elementos buscaría verificar?
Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:
 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas
PLAN DE ACCION
ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCION RESPONSABLE PROCESOS RECURSOS
Mejora en (Desde el mes Julio y Director gerente Sistema de Equipos tecnológicos:
muchos aspectos Agosto del 2019). atención al cliente
todos los (hasta Enero del 2020 subdirector Computadores
sistemas de
prestación Consejero delegado  Impresora.
deservicio, con el o
propósito de Teléfonos.
aumentar la alguien del concejo
satisfacción de administrativo Red en cable inalámbrica.
necesidades y
expectativas Líder del área de Recursos de papelería
delos clientes, atención al cliente
dar una mejor Papeles.
imagen de la
empresa. Perforadoras
Establecer un Grapadoras
grupo de
personas Tintas
competentes y OTROS
responsables
para llevar a Espacio de ejecución.
cabo el control
del sistema de
quejas y
reclamos delos
clientes que
provienen de las
diferentes
formas de
comunicación.
Mejorarlas ( Proceso de Equipos tecnológicos:
etapas Agosto y Coordinador. facturación y
pertenecientes al Septiembre del cobro. Computadores
proceso de cobro 2019).(Febrero y Supervisor
y facturación Impresora.
Marzo del2020)
teniendo como Líder
propósito Teléfonos.
determinar la
transparencia de Red en cable
cada cobro einalámbrica.
efectuado en la
factura Recursos de papelería
relacionando el
valores Papeles.
establecimiento
de una Perforadoras
comunicación,
teniendo en Grapadoras
cuenta los
periodos Tintas
pertinente de OTROS
cada facturación Espacio de ejecución.
y pago
perteneciente en
las fechas
estipuladas, esto
a través de un
personal
encargado para
la respetiva
coordinación,
supervisor y líder
del proceso y
también tomara
a cargo las
quejas y
reclamos de los
clientes en cada
proceso.

Desarrollar un
cronograma
donde se
establezcan las
fechas de pago y
su respectivo
vencimiento
acorde al tiempo
 oportuno, en el
cual el cliente se
puede
manifestar para
presentar sus
inconvenientes.

3. justifique el plan de acción propuesto y defina qué información llevaría a la revisión por la dirección.
La misión del trabajo es proporcionar la información adecuada para ayudar a la implementación de la máxima calidad del
producto o servicio en cualquier actividad, así como crear la confianza y comunicación entre todos los participantes,
debido a que la actividad del negocio parte de la información, las ideas y la experiencia, y esto ayuda a elevar la calidad y
el manejo administrativo.