CAP 06

PLANES DE MEJORA
 Impacto
Identificación Planificación
financiero Implementación
y selección de y prueba de
de las de la solución
soluciones riesgos
soluciones
 Impacto
Identificación Planificación
financiero Implementación
y selección de y prueba de
de las de la solución
soluciones riesgos
soluciones

Herramientas de la fase “Mejorar”

Lluvia de ideas  Cuantificar  AMFE  Cambiar la
•Hypothesis
escrita los estrategia
Testing de
beneficios Prevención gestión
Prueba de de errores •Simple
comparación  Cuantificar  Plan de
los costos  Planificació
Regression
implementación
Matriz de n del piloto
selección de •Multiple
soluciones  Prueba de Regression
hipótesis
Diagrama de •DOE
flujo de
despliegue
 Proceso para identificar y
seleccionar soluciones de mejora
ANALIZAR→ Identificar las pocas causas raíces
fundamentales
MEJORAR→ Generar ideas de soluciones usando el razonamiento
lógico y creativo
Revisar el proceso y los
Pensar con creatividad para
resultados del análisis de
buscar ideas innovadoras de
datos
soluciones
Soluciones obvias a

+
las causas raíces de
los problemas Filtrar las
ideas según
Objetivos y metas los criterios
del proyecto
Prueba de
comparación
 Proceso para identificar y
seleccionar soluciones de mejora
ANALIZAR→ Identificar las pocas causas raíces
fundamentales
MEJORAR→ Generar ideas de soluciones usando el razonamiento
lógico y creativo
Revisar el proceso y los
Pensar con creatividad para
resultados del análisis de
buscar ideas innovadoras de
datos
soluciones
Soluciones obvias a

+
las causas raíces de
los problemas Filtrar las
ideas según
Objetivos y metas los criterios
del proyecto
Prueba de
comparación
Seleccionar la solución “más adecuada”
 Consideraciones clave para generar
y desarrollar soluciones
Cosas que se deben considerar antes de generar ideas
de soluciones:
 Consideraciones clave para generar
y desarrollar soluciones
Cosas que se deben considerar antes de generar ideas
de soluciones:

 Evaluar la brecha entre el desempeño actual y el

desempeño requerido
 Consideraciones clave para generar
y desarrollar soluciones
Cosas que se deben considerar antes de generar ideas
de soluciones:

 Evaluar la brecha entre el desempeño actual y el

desempeño requerido

 Determinar si se requiere una mejora del proceso

incremental o exponencial para alcanzar las metas del
proyecto
Consideraciones clave para generar
y desarrollar soluciones
A fin de entender la brecha entre el desempeño actual y el desempeño
deseado, se puede utilizar un análisis de brechas que brinde un enfoque
estructurado para entender esta diferencia.

Después de que se han identificado las causas raíces (X fundamentales), el equipo

del proyecto puede evaluar cada causa raíz y determinar el nivel de mejora que el
equipo necesita para cada X fundamental. Mientras más grande sea la brecha, se
requerirá más esfuerzo y existirá un mayor riesgo para eliminarla.

A continuación, se encuentra un ejemplo de un análisis de brechas (algunos

equipos pueden tener sólo una causa raíz):
Causa raíz Desempeño actual Desempeño deseado Brecha

El análisis de BRECHAS define la delta entre el desempeño actual y el deseado

Consideraciones clave para generar
y desarrollar soluciones
A fin de entender la brecha entre el desempeño actual y el desempeño
deseado, se puede utilizar un análisis de brechas que brinde un enfoque
estructurado para entender esta diferencia.

Después de que se han identificado las causas raíces (X fundamentales), el equipo

del proyecto puede evaluar cada causa raíz y determinar el nivel de mejora que el
equipo necesita para cada X fundamental. Mientras más grande sea la brecha, se
requerirá más esfuerzo y existirá un mayor riesgo para eliminarla.

A continuación, se encuentra un ejemplo de un análisis de brechas (algunos

equipos pueden tener sólo una causa raíz):
Causa raíz Desempeño actual Desempeño deseado Brecha

El análisis de BRECHAS define la delta entre el desempeño actual y el deseado

Estrategias de mejora
Requerimientos Capacidad
del cliente del proceso

No ¿La brecha Sí
es grande?
 Estrategias de mejora
Requerimientos Capacidad
del cliente del proceso

No ¿La brecha Sí
es grande?

Mejora
incremental
 Ejemplo: Modificar el
proceso existente
 Estrategias de mejora
Requerimientos Capacidad
del cliente del proceso

No ¿La brecha Sí
es grande?

Mejora Mejora
incremental exponencial
 Ejemplo: Modificar el  Ejemplo: Rediseñar
proceso existente completamente el proceso
existente y/o construir un
nuevo proceso
 Fase “Mejorar”: Fuentes de las
ideas de solución
Mejores prácticas
Ideas de otros
Causas raíces proyectos

Generar
Metas del
proyecto ideas de Lluvia de ideas
soluciones

“Descubrimientos” Objetivos de
durante el análisis desempeño
Comparación
de ideas
 Descripción general de la Prueba de
comparación (Benchmarking)
Prueba de La búsqueda de las mejores prácticas que llevan a un
comparación: desempeño superior
Defectos por millón de oportunidades

Precisión del escáner de la caja

100 mil de una cadena de supermercados

Lesiones médicas que ocurrieron durante

10 mil Precisión del escáner el tratamiento /año
de la caja de una
Tienda por
Mil departamentos Muertes médicamente “prevenibles”
Empresa promedio durante el tratamiento/año

100 Producto fabricado por Motorola

con 5.56 Sigma

10
El mejor en su clase
Producto o proceso único
1 Fuente: Mikel Harry,
Ph.D.

2 3 4 5 6 7
Sigma

La Prueba de comparación lleva a un desempeño superior

Mapa de ruta de la Prueba de comparación
(Benchmarking)
1. Identificar qué se debe comparar

2. Identificar las empresas que se compararán

3. Determinar el método de recolección de datos y recolectar los datos

4. Determinar la brecha del desempeño actual

5. Niveles de desempeño futuros del proyecto

6. Comunicar los hallazgos de la Prueba de comparación y obtener la aceptación

7. Establecer metas funcionales

8. Desarrollar planes de acción

9. Implementar medidas específicas y monitorear el progreso

10. Recalibrar las Pruebas de comparación

Tipos de Pruebas de comparación
(Benchmarking)
Tipos de Pruebas de comparación
(Benchmarking)
 Prueba de comparación interna
 Los procesos de trabajo se comparan entre departamentos,
divisiones o segmentos internos de la empresa
Tipos de Pruebas de comparación
(Benchmarking)
 Prueba de comparación interna
 Los procesos de trabajo se comparan entre departamentos,
divisiones o segmentos internos de la empresa

 Prueba de comparación competitiva

 Mide el desempeño del proceso frente al desempeño de los
pares o la competencia
Tipos de Pruebas de comparación
(Benchmarking)
 Prueba de comparación interna
 Los procesos de trabajo se comparan entre departamentos,
divisiones o segmentos internos de la empresa

 Prueba de comparación competitiva

 Mide el desempeño del proceso frente al desempeño de los
pares o la competencia

 Prueba de comparación funcional/de la industria

 Compara el desempeño de procesos similares de la misma
función de empresas fuera de su industria
 Tipos de Pruebas de comparación
(Benchmarking)
 Prueba de comparación interna
 Los procesos de trabajo se comparan entre departamentos,
divisiones o segmentos internos de la empresa

 Prueba de comparación competitiva

 Mide el desempeño del proceso frente al desempeño de los
pares o la competencia

 Prueba de comparación funcional/de la industria

 Compara el desempeño de procesos similares de la misma
función de empresas fuera de su industria

 Prueba de comparación del proceso genérico/mejor en su clase

 Los procesos internos se comparan con prácticas
verdaderamente innovadoras y niveles de desempeño de
clase mundial, sin importar la industria
 Evaluación por tipo de Prueba de
comparación (Benchmarking)
Para determinar qué tipo de Prueba de comparación puede ser
el mejor enfoque para su equipo a fin de generar ideas de
solución, hay que considerar la importancia para su proceso, el
nivel de esfuerzo requerido para recolectar la información de la
Prueba de comparación y el nivel de creatividad.
Ejemplo de evaluación de la Prueba de comparación

Operación de la Prueba Importancia Facilidad para la Prácticas

de comparación recopilación de datos innovadoras
Operaciones internas X X
Competencia directa X
Líderes funcionales X X
Procesos genéricos X X
 Ejemplo de Prueba de comparación
Prueba de comparación del proceso de pago de Mejores prácticas
reclamos de una compañía de seguros
Negocio Procesa- Equipo de control de calidad
Procesa- Procesa- Competen-
miento de Servicios  Medidas de productividad
miento de miento de cia de la
Proceso pago en de tarjeta  Medidas de precisión
pago en pago en compañía
de crédito  Medidas de servicio al
Medida Denver Canadá California de seguros
cliente

Informe de la capacidad del

Transferencias +/- 10 +/-2 N/A 1 1-3 proceso de pago
 Desarrollar un informe de
la capacidad del proceso
para medir de manera
consistente la eficiencia en
Retrabajo el pago de los reclamos
22% N/A N/A <5% 5%  Desarrollar una estructura
%
de incentivos para alcanzar
las metas de tiempo de
ciclo
Transacciones 416 1,846/ 625/ 5,405/
N/A Tecnología
FTE /Mes Mes Mes Mes  Sistema que junta la Orden
de reparación y el Reclamo
de manera automática
1 – 4 días
 Implementar un software
21.34 17-27 95% 2.2
Tiempo de ciclo 2 días de pago
días días pagados días
en 1 día
 POKA YOKE

• Poka Yoke se enfoca en establecer procesos de

trabajo orientados a evitar que se cometan errores por
lo que se el conoce como “ a Prueba de Error”
• En el caso que no se pueda evitar el error se enfocar
en la detección prematura de los mismos, y sobre todo
en la detención de errores antes de que lleguen a ser
defectos al utilizar el cierre, control o aviso.
 Errores = Defectos

Los Defectos son el resultado de Errores.

Los Errores son la causa de los Defectos.

 Errores = Defectos

Los Defectos son el resultado de Errores.

00:50.00

Los Errores son la causa de los Defectos.

 Errores = Defectos

Los Defectos son el resultado de Errores.

Los Errores son la causa de los Defectos.

 Origen de los Errores
Origen del Error

• Olvido
• Falta de Habilidad
• Fatiga
Tipos de Error
• Ruidos Ambientales
• Método de trabajo mal definido • Malentendido
• Mal identificado
• Intencionado
• Involuntario (distracción o cansancio)
• Sorpresa – mal funcionamiento
Defectos causados por Errores

• Pasos perdidos
• Errores en configuración
• Piezas faltantes
• Montaje de pieza incorrecto
• Pieza incorrectamente trabajada
Principios del Poka Yoke

Eliminación

Sustitución

Simplificación

Detección

Mitigación
 Principios de los Métodos
Poka-Yoke
Objetivo Como

Eliminar la posibilidad Cambiar el proceso para la

1) Eliminación posibilidad de error no exista
de error

2) Sustitución Sustituir un proceso automatización

por una más confiable

3) Simplificación Facilitar el trabajo para Ajustes precisos

evitar los errores Colores o avisos visuales.
Controles automáticos,
Detectar el error antes Dígito verificador
4) Detección de un proceso
posterior

Minimizar el efecto Las luces del auto se apaga

5) Mitigación cuando se retira la llave
del error
 Organizar soluciones
Después de que se han generado ideas de soluciones, se
deben eliminar las ideas duplicadas y se deben organizar
en categorías similares.
Una de las mejores herramientas para categorizar las
soluciones es una herramienta ya conocida – El diagrama
de afinidad.
Diagrama de afinidad
Solución Solución Solución
1 2 3
 Evaluación de las soluciones y
proceso de selección
 Desarrollar los criterios de  Evaluar el impacto del tiempo
evaluación  Evaluar el impacto del
 Eliminar obstáculos costo/beneficio
 Considerar si se adapta a la  Evaluar otros impactos
organización  Reducir la lista
 Determinar el impacto Sigma
Soluciones potenciales

Seleccionar las
Reducir la lista soluciones
 Reducir la lista mediante la eliminación de
las soluciones poco beneficiosas
Matriz de beneficios

Mucho Solución A

Beneficio
financiero
estimado Solución B

Poco Solución D

Solución C

Elevado Bajo
En este ejemplo, las soluciones C y D
Nivel de esfuerzo de serían eliminadas de la lista debido al
nivel de esfuerzo relativamente
implementación elevado y al poco beneficio.
Matriz de priorización de soluciones
Una herramienta usada para reducir y priorizar las
soluciones que tienen el mayor impacto sobre los criterios
clave. El ejemplo de criterios incluye:

Causa raíz identificada en la fase

Causa raíz tratada
“Analizar” que se verá afectada por la
solución
La descripción de la solución que se generó
Descripción de la solución
a partir de la sesión de lluvia de ideas

El impacto que tendrá la solución en el

Impacto en el Cliente / CTQ (A, M, B) CTQ, medido con Alto impacto, Mediano
impacto, Bajo impacto

El costo requerido para implementar la solución

Costo de implementación (A, M, B) sugerida, medida con Alto, Mediano o Bajo
impacto

Ganancia rápida (Sí, No) La solución representa una ganancia

rápida y puede implementarse
inmediatamente

Se requiere de tecnología para

Tecnología requerida (Sí, No)
implementar la solución
 Ejemplo de la matriz de priorización de
soluciones para una central telefónica
Solución
Causa raíz tratada potencial

Desarrollar una
Los sistemas plataforma única
usan diferentes para que los
plataformas de sistemas
tecnología interactúen

Incrementar los
Los
niveles de
representantes
aprobación de los
tienen que
representantes
esperar la
aprobación de un
supervisor sobre Estandarizar los
algunas materiales de
resoluciones capacitación y
desarrollar un
programa de
capacitación
Procesos
inconsistentes Estandarizar y
entre los documentar todo el
representantes proceso de
resolución

Desarrollar una
La secuencia de secuencia
resolución para ”correcta” y
llegar a un configurar el plazo
acuerdo siempre para la revisión a
cambia una vez al año
 Matriz de selección de soluciones
Para seleccionar de manera cuantitativa las soluciones finales “más adecuadas” para su
organización basándose en los criterios, se puede usar una Matriz de selección de
soluciones. Vea el ejemplo y la explicación a continuación:
Peso Puntaje según los Puntaje
(basado en el criterios 1(B), La suma de los puntajes
multiplicado por multiplicados
orden de la categoría) 3(M), 9(A)
el peso

Impacto Costo de Ganancia Tecnología

Criterios en CTQ implementación
rápida requerida
SUMA
Importancia 4 3 2 1
Desarrollar 1 plataforma
para que los sistemas
interactúen
9 36 1 3 1 2 1 1 42
Solución
Incrementar los seleccionada
niveles de aprobación
de los representantes
3 12 9 27 9 18 9 9 66
Estandarizar los
materiales/el programa
de capacitación
9 36 3 9 3 6 9 9 60 Solución
seleccionada

Estandarizar y
documentar el proceso
de resolución
3 12 9 27 3 6 9 9 54
Se seleccionan
las
Nota: los costos de implementación para esta solución son soluciones con
altos, pero se le da un 1 en lugar de un 9 porque el costo los puntajes
incrementado es negativo. más altos