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Manual ECommerce 2016 (PDFDrive)
Manual ECommerce 2016 (PDFDrive)
33 TIPS
para poner a punto
tu ecommerce
n e n v
noeees-ucommerceí o m á s ES LLEGAR A TU CLIENTE
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Editorial 3
A
l igual que el popular dicho que viene a relucir Hete aquí que llega el mes de octubre y Showroomprive
cuando hablamos de lo paranormal – aquello de que consigue una exitosa IPO en el mercado bursátil y ambas
los fantasmas/espíritus/entes existir existen, como fijan sus ojos en Privalia. Durante el mes de febrero la
energía residual de un organismo antes vivo -, lo mismo actividad es frenética y cualquiera de las dos se veía cerca
ocurre con las empresas. Las empresas, ni se compran de anunciar su victoria. El desenlace y la cuantía ya lo
ni se destruyen, se transforman. Esta reflexión me conocemos: Vente-privee.com y 500 millones de euros.
viene a la cabeza cuando pienso en Privalia y su reciente Reflexionando sobre la cuantía de la operación, los 500
adquisición por parte de los inventores del modelo (ventas millones de euros de Privalia son algo anecdótico (excepto
flash de productos de moda a través de internet) vente-privee. para las arcas de Lucas Carné y José Manuel Villanueva,
com. fundadores de Privalia, y de sus muchos inversores) si en
El barco capitaneado por Jacques Antoine Granjon lugar de pensar en los números y el EBITDA, pensáramos
(JAG) tiene claro que sus ‘caladeros de pesca’ se han que i) la imagen de Privalia en España es para muchos como
reducido a las costas europeas, después de que hace unos la de ‘El Quijote’ a la literatura y ii) – y lo más importante
meses tuviera que abandonar aguas estadounidenses y poner -, la estrecha relación con las grandes (y muy
fin a la aventura de vente-privee.com en Estados Unidos. El apreciadas) marcas españolas e italianas con las que
‘capitán JAG’ sabe también que dominar los tifones en Asia trabaja Privalia… es decir, su cartera de negocio.
es una tarea extremadamente complicada para su bajel. Lo Como decíamos antes, las empresas ni se compran ni se
que reduce su marco de acción al viejo continente - LATAM destruyen, sino que se transforman. Y he aquí cómo vente-
es aún un mercado de poca eficiencia con grandes players privee.com transforme en oportunidad de negocio ese
locales -. fondo de armario que supone Privalia, el verdadero quid de la
Desde el pasado 2015, vente-privee.com venía trazando un cuestión, más allá de los famosos 500 millones de euros.
nuevo road-map (su particular mapa del tesoro) con horizonte Por cierto que con esta operación no se cierra el círculo, sino
2020 con el que llevar a buen puerto su navío. El principal que acaba de comenzar. En el anuncio de la adquisición,
objetivo de este plan, pasa por la conquista de Europa, y vente-privee.com aprovechó de paso para confirmar la
para ello debe barrer del mapa a toda competencia, es decir: compra de su mayor competidor en Suiza (al igual que ya lo
Showroomprive. Los fundadores de ambas compañías, tanto hizo en Bélgica). La de Privalia no es la última adquisición
JAG como Thierry Petit han repetido por activa y por pasiva de vente-privee.com, ni tampoco la de Showroomprive, que
en las muchas entrevistas que han concedido a la prensa ahora se ha quedado compuesta y sin novio, pero con
que… “¡Aquí solo puede quedar uno!” más de 300 millones de euros para gastar.
El anuncio en verano de 2015 de Showroomprive de salir
a bolsa para captar fondos fue un mensaje muy directo para
Vente-privee: “Cuidado, que podemos comprar Privalia”. Edita: Media Consulting y Asesoria, SL
Desde 2013, las puertas tanto de unos como de otros, habían C/ Núñez Morgado, 5 (local)
sido llamadas por el ecommerce español con una opción de 28036 MADRID CIF: B85208577
compra al módico precio de 500 millones de euros. La Depósito legal: M-11513-2013
cifra siempre fue considerada una burbuja que multiplicaba www.ecommerce-news.es
Diseño e infografías: maoono.com
por casi 3 veces el valor real de la operación.
www.bancosabadell.com/ecommerce
Sumario
06. Infografía:
Comportamiento del consumidor online
38
Casos de estudio: Eroski, Worten & Kiabi
54
32. Almacén ecommerce:
Esteban Blázquez / Esdemarca.com
40 14
María Teresa Moreira / SmartFocus
49. Formación:
Antonio Castro / ICEMD
52. Recruitment:
Ecommerce News
49
Play Day / Zalando
70
60. LATAM:
Ecommerce News
32 58
64. Embalajes:
Bernat de Paauw / Rajapack
68. Pricing:
Antonio Tomás / Minderest
82. Omnicanalidad:
62 92
Benjamín Abejas / KPMG
86. Adblockers:
Javier Cuervo / MediaNet Software
66
Susana Voces / eBay
88
96. Google PLA’s:
Product Listing Ads
80 64
you
you
8 Infografía / Comportamiento online del consumidor
500
800
600 770
567 522,9
400 533,8 497,9 466
200
31,6 37,4 17,3 21
2013 2014
de MasterCard
2.500
345 371
319
261 290
1.667 1.796
2.000 231 1.551
1.290 1.412
1.164
1.500
500
4%
40%
3,5%
3% 30%
2,5%
20%
2%
1,5% 10%
1%
Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
‘10 ‘10 ‘10 ‘11 ‘11 ‘11 ‘11 ‘12 ‘12 ‘12 ‘12 ‘13 ‘13 ‘13 ‘13 ‘14 ‘14 ‘14 ‘14 ‘15 ‘15 ‘15 ‘15
60%
50%
40%
30%
20%
10%
Smartphone Tablet
E
n España a día de hoy existe un productos; desarrollando la prescripción nos permite, además de nuestros otros
gran número de retailers -tanto independiente y de calidad; organizando elementos de diferenciación antes
Click and Mortar como Pure eventos culturales gratuitos y ofreciendo mencionados, distinguirnos de la
Players-, que comercializan productos un amplio surtido combinado de cultura, competencia.
de tipología comodity. Y la pregunta tecnología y ocio. En el plano comercial, la estrategia
que constantemente nos hacemos es: La problemática que plantea la omnichannel hace posible nuestra
¿Qué podemos hacer para convencer al transformación digital es la velocidad. adaptación a un nuevo tipo de
cliente de comprar en Fnac frente a la Ahora todo sucede a un ritmo muy cliente, que es también omnicanal. Y
competencia? superior al de años atrás. Y a pesar lo hacemos a través de los conocidos
En nuestra opinión, la clave está en de que gran parte de las empresas flujos de Click&Collect (C&C) -el
la diferenciación. Una diferenciación disponen de comercio online, no cliente compra online un producto y
que Fnac lleva en sus genes desde su muchas disponen de un plan estratégico lo recoge en la tienda o lo recibe en
origen y que siempre hemos practicado e integral que les permita superar la su domicilio- o de ClickinStore (CiS)
con éxito. Por ejemplo, innovando en disrupción digital y conseguir ventajas -el cliente compra en la tienda un
la comercialización: dedicando en competitivas. producto que físicamente está en otro
nuestras tiendas un 15% de la superficie Desde Fnac entendemos la lugar, para recogerlo en la propia tienda
a zonas de confort para nuestros clientes omnicanalidad como parte esencial o recibirlo en su domicilio-. A día de
y a espacios para probar nuestros de la transformación digital que hoy, Fnac España pone a disposición
www.comandia.com
16 Ricardo Sánchez, Director de eCommerce & Omnichannel de FNAC España
.
mencionados, distinguirnos de la y adaptar el modelo de negocio a un
comercio futuro que no es off, ni on, ni
competencia. multicanal: es omnicanal
.
aprovisionar todos los pedidos de los pedidos. Cada línea de pedido está tal forma que cuando observan desde la
clientes. Allí gestionan la trazabilidad compuesta por 3 o 4 contenedores, y centralita que el repartidor va en ruta, se
de los productos, los cuales van con lote esta es la composición secuencial de la avisa mediante SMS al cliente
o fecha de caducidad, parar garantizar ruta, para luego cargar al camión. En
una vida útil óptima. A partir de ahí el el camión se colocan en bloques de 8
sistema le otorga una ubicación única contenedores.
para enviar al cliente el más adecuado. Después, se comienza la salida o
Aquí se produce la ubicación de los paletización de los contenedores
contenedores de los clientes en de los clientes en las distintas rutas.
una zona de refrigerado. Una vez
que está preparado el pedido, pasa a
refrigerado, antes de despacharse a las
distintas rutas para cargar y reparto.
El siguiente paso es la zona de
picking, de preparación de pedidos
para el cliente, donde todos los
productos que tienen almacenados
CM
MY
CMY
Independencia
Sencillez
Globalidad
Seguridad
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26 Casos de estudio: Eroski, Worten & Kiabi
L
a omnicanalidad, que como logísticas flexibles aseguran el flujo de Worten arrancó el pasado año una
definición podemos decir que producto entre las cadenas de suministro profunda reestructuración sus tiendas
es una estrategia de gestión del e-commerce y las operaciones en tienda y que durará hasta este año y por la
cliente a lo largo de todo el ciclo de de forma integrada. que algunas ubicaciones van a tener
vida de su relación con una empresa, El entorno físico, entre los que se un formato de tienda más pequeño e
utilizando los canales que el cliente incluyen los almacenes y las tiendas, innovador, como el que hay en Portugal,
quiera usar (retail físico, online o sigue aportando valor a la cadena que permite tener más proximidad a
mobile), es una realidad que sin comercial, aunque paulatinamente los clientes ya que pueden entrar en
embargo aún no muchas empresas han va a cambiar su papel. Para que las ciudades más pequeñas y en centros
decidido poner en marcha, según detalla opciones de fullfilment a través de los comerciales.
el informe “DHL Omni-Channel distintos canales durante el proceso de En este sentido, los nuevos espacios
Logistics Trend Report”, realizado compra sean flexibles, los almacenes físicos de venta están mucho más
por DHL. Un estudio que deja claro que deben asumir actividades más directas enfocados al cliente, dirigidos a mejorar
el sector de la logística jugará un papel de cara al cliente y las tiendas tienen la experiencia de compra como parte
clave en la transformación hacia el que desarrollar capacidades de micro- de la estrategia omnicanal. Además, la
modelo de negocio omnicanal. almacenamiento. compañía trabaja en la renovación total
En algunos sectores, la omnicanalidad Hay varios ejemplos de grandes de su web donde se sitúa en ventas
ya representa un porcentaje importante empresas que están apostando por la por encima de un 200% con respecto
de las ventas. Según el informe omnicanalidad, y que son un claro al año anterior.
‹¿Moda por un tubo? La relación ejemplo de esta estrategia.
con el cliente omnicanal en el Kiabi
sector moda en España. Retos y Eroski Otro gran retailer como es Kiabi apuesta
oportunidades’, elaborado por PwC, La cadena de supermercados Eroski con mucha fuerza desde hace años por
la omnicanalidad ya supone el 40% de tiene puesto en marcha desde 2014 y de la omnicanalidad. ¿Cómo? Por ejemplo,
las compras del sector y, además, el forma exitosa su servicio Click&Drive, la compañía francesa permite que desde
gasto medio de las compras online es en el que ofrecen la posibilidad a sus cualquier dispositivo, ya sea PC, móvil C
entre dos y tres veces superior que el clientes de recoger la compra sin salir e incluso la app, la cesta de compra M
de la tienda física, algo que supone una de su coche.Un servicio que combina permanezca siempre activa. Y
importante oportunidad de crecimiento la facilidad de la compra online, en Como nos explicó en una entrevista
y de negocio, pero también un gran reto cualquier momento y lugar, con la
CM
Cyril Olivier, Responsable de
para las empresas. recogida del pedido sin salir del coche Ecommerce de Kiabi, hace 5 años les MY
Hoy en día, los consumidores quieren en el puesto de entrega rápida instalado surgió la necesidad de lanzar un servicio CY
(y esperan) acceder a información en los aparcamientos de las tiendas de escaneado desde el móvil para tener CMY
y comprar en cualquier comento, que disponen de este servicio, donde disponibilidad del producto, y desde
tiempos de entrega más rápidos y una personal responsable del servicio carga hace 3 años, sus clientes también tienen
K
experiencia de compra personalizada. el pedido directamente en el maletero acceso al stock de las tiendas desde el
Las empresas no pueden hacer realidad del cliente. canal online.
estas expectativas desde un enfoque La cadena de supermercados también Así pues, diferentes maneras de
.
tradicional. Para lograr el éxito hoy en tiene puesto en marcha el servicio entender la omnicanalidad con la
día, y en el futuro, es necesario tener Click&Collect, similar al anterior necesidad de que la logística apoye
una estrategia omnicanal completa. pero dirigido al entorno urbano. Así, siempre estas estrategias
Las grandes empresas están con Click&Collect, una vez realizada
apostando por un modelo que la compra por internet en el
permite enlazar su venta online supermercado online de Eroski,
con la recogida, prueba o venta en el pedido puede estar listo para
tienda física. Sin embargo, su estructura ser recogido en dos horas en la
es más pesada y su estrategia omnicanal tienda Eroski que elija el cliente,
necesita de una reingeniería en todos sin colas ni esperas ya que se ha
los ámbitos tanto organizativos como habilitado un espacio específico
logísticos. Esto implica un desarrollo para la entrega, ya embolsada, de
interno dirigido a la mejora de las compras online.
resultados y al aumento de las ventas.
Para ello, una estrategia omnicanal Worten
debe comenzar con la inversión en La cadena de tiendas Worten
sistemas que permitan la visibilidad de también está apostando claramente
todo el inventario a través de todos los por la omnicanalidad, algo que
canales. En este sentido, se requieren corrobora además la inversión
capacidades analíticas avanzadas de 15 millones de euros para
para tomar decisiones proactivas y transformar la compañía hacia
predictivas. Y los servicios y las redes el entorno omnicanal. Para ello,
CM
MY
CY
CMY
“
Me encantan estos zapatos,
pero qué mala suerte, pensaba
que me estarían bien y me los
he comprado con una talla menos.”
Ésta simple frase, que seguro se ha
pronunciado de vez en cuanto tras
recibir un producto online, trae consigo
un enorme desafío para el ecommerce
encargado del pedido. Salvo que ese
cliente decida regalar esos zapatos a
otra persona, si decide devolverlos al
ecommerce, se pone en marcha toda la
maquinaria de la logística inversa.
La logística inversa es un aspecto
básico de la cadena de suministro
de un comercio online, y que puede
marcar la diferencia entre el éxito y el
fracaso de un ecommerce. Una buena
tienda online, con precios fantásticos,
con productos exclusivos, pero que físico a un punto de devolución o los opción es asumir la pérdida del
gestiona mal las devoluciones gastos logísticos que implica. producto y mandar otro, ya que ésta
de los clientes, está perdiendo La gestión eficiente de la logística opción puede salir más económica.
clientes en favor de su competencia, inversa, el proceso físico que posibilita En este punto cada empresa decide
por lo que optimizar este aspecto la devolución, es el paso fundamental lo que es mejor para ella.
se antoja clave. En todos los casos para ofrecer un valor añadido c) Plazos; El plazo legal para las
es imprescindible dar una solución diferencial a los clientes, asegurar devoluciones está estipulado en
inmediata al cliente, haciéndole saber en la buena imagen de la compañía 14 días a partir de la fecha de
todo momento lo que va a suceder. vendedora y como la piedra angular del recepción del pedido. En este
Como definición explícita, la logística éxito en el comercio electrónico. punto, surge de nuevo la opción de
inversa se encarga de la recuperación aportar valor al cliente si es que se
(y reciclaje cuando toca) de productos, Claves a tener en cuenta decide ampliar este plazo. Algo que
envases, embalajes, residuos, retorno a) Administración y control; por ejemplo hacen desde Sarenza,
de excesos de inventario y de las Todo el proceso de la logística tienda online especializada en
devoluciones de clientes. Éste último inversa debe estar relacionado e zapatos, que nos explican que ellos
punto es el que analizamos en este integrado en la estructura funcional han optado “por alargar el periodo
artículo. de la empresa para que pueda ser de devolución hasta los 100 días.
Y es que el consumidor online que comprendida a lo largo de toda la Siendo este plazo, el más largo en
exige flexibilidad, agilidad, sencillez cadena de suministro. todo el comercio online de Europa.”
y eficiencia en el proceso de compra b) Costes; En un mundo tan Podría considerarse un poco largo
lo exige también en el proceso de competitivo como el actual, este plazo, pero no obstante, para
devolución. La exigencia, además, se donde cada decisión financiera los clientes más indecisos puede
detecta en el momento de iniciar la puede influir en la cuenta de representar una gran seguridad.
compra. Es decir, la seguridad que resultados, a la hora de coordinar “Queremos eliminar los obstáculos
da que después de comprar un la logística inversa es necesario ligados a las compras online, y
producto podamos devolverlo establecer un costeo basado en generar confianza en el cliente, en
si queremos, puede activar una las operaciones que requieren el caso eventual en el que tenga
compra, independientemente de para medir su desempeño. Cada que gestionar una devolución si
que luego se vaya a devolver o no el una de las acciones que forman el artículo no le conviene” nos
producto. parte de la cadena deben ser comentan.
No hay muchos estudios al respecto, medidas y analizadas. En este d) Procedimiento; Es necesario
pero algunos análisis dicen que en punto puede surgir una pregunta explicar y detallar al cliente lo
España la tasa de devolución de las clave para muchos ecommerce; que debe hacer una vez que ha
compras online es baja, con solo un ¿Quién paga? Para algunos, las decidido devolver el producto.
10% de los pedidos devueltos. La devoluciones son consideradas Por este motivo, en la propia web
explicación, más allá de la poca cultura como un servicio, por lo que éste debe estar descrito todo el sistema
de devolución heredera de la venta por debe ser abonado por el cliente. y procedimiento de devoluciones.
teléfono (que en España nunca acabó Otros, por el contrario, deciden Una solución interesante también
.
por despegar), apunta hacia las barreras asumir el coste a cambio de dar puede ser empaquetar el pedido con
con las que se encuentran los usuarios un valor añadido y conseguir la instrucciones sobre qué hacer si se
relacionadas con el desplazamiento fidelización del comprador. Otra desea devolver el producto
L
o que te recomendará la mayoría trabajar sin interrupciones. El
es que encuentres un proveedor sistema que utilizamos para
logístico que te organice toda reponer el material logístico es por
la logística o directamente que la frecuencia, de esta forma evitamos
externalices. A nosotros nos lo siguen cargar en exceso y lo mantenemos
diciendo, hasta que les invitamos al mínimo.
a comprobar que con esfuerzo y 3. Control, medición y mejoras
dedicación es posible hacerlo por Cada operario tiene un usuario
tu cuenta. Si no dispones de un y contraseña con lo cual quedan
gran presupuesto y tu máxima es la registradas todas sus acciones
rentabilidad este artículo es para ti. digitalmente que combinado con un
En Esdemarca no tenemos circuito de grabación de video nos
inversores ni financiación y estamos ayuda a medir productividad,
creciendo a un ritmo muy elevado detectar errores y mejorar
siendo rentables, esto nos hace ser muy la formación, todo de forma 7. Carros
cautos con los gastos y nos obliga a transparente y con la participación para preparación de pedidos
acertar a la primera. del equipo. Compramos carros para agilizar la
El servicio al cliente es para 4. Atención al cliente integrado preparación de pedidos. Su diseño
nosotros lo más importante, para ello en logística tiene una quinta rueda central que
debes tener controlada íntegramente la El departamento de atención al evita que se desplace lateralmente y
logística y eso es lo que hemos hecho. cliente está integrado en el centro hace que sea muy fácil maniobrar,
Nada es más importante que ofrecer de distribución, trabajando en además lleva incorporada una
una experiencia satisfactoria, si colaboración con los responsables escalera de tres peldaños facilitando
hay alguna incidencia y reaccionas de servicio que son los encargados el trabajo y optimizando el tiempo.
inmediatamente ofreciendo una de que salgan todos los pedidos a 8. Software
solución, conviertes un problema en una tiempo, de esta forma siempre que El software ha sido desarrollado
oportunidad para fidelizar al cliente. haya una incidencia, esta pueda por nuestro equipo de IT y está
ser resuelta en el mismo momento completamente integrado con el
¿Cómo lo hicimos? (en periodos pico de pedidos, resto de departamentos. Se han
1. Almacén el departamento de atención al creado herramientas que gestionan
Alquilamos una nave con cliente y otros departamentos cada uno de los procesos que se
1.500 metros de almacén que pivotan y ayudan en las tareas de llevan a cabo en el almacén para
distribuimos por zonas, definiendo empaquetado). garantizar su control y efectividad.
muy bien el circuito con zona de 5. Comunicación y flujo de la Entre ellas podemos destacar:
entradas y salidas, zona de picking, información a. Sistema de ubicaciones
empaquetado, reposición de picking Todo el personal del almacén se que nos indica donde está cada
y diferentes niveles de almacenaje. comunica mediante walkies con producto y cuál es el recorrido
Nuestro almacén combina: auricular. Esto provoca que toda más corto para recoger la mayor
a. zona de almacén caótico la información esté compartida, cantidad de pedidos.
b. zona de categorías/marcas evitando desplazamientos b. Gestión de reposiciones
c. zona por volumen y rotación innecesarios y optimizando el de producto automáticas en
2. Protocolo y sistema de trabajo tiempo de trabajo. Además, base a las ventas realizadas en
Creamos protocolos de apertura este sistema contribuye a que anteriores franjas de tiempo.
y cierre, replicando lo que en la haya silencio, algo que por básico c. Pantalla de control en puesto
hostelería se conoce como ‘mise que pueda parecer, ayuda en la de empaquetado con imágenes
en place’, evitando que haya concentración con el consiguiente de los productos a verificar e
despistes u olvidos y que siempre descenso en errores de picking. información clave destacada.
estén los puestos y el material listos 6. Puestos de empaquetado d. Sistema de lector de códigos
para poder Los puestos de empaquetado se de barras para productos y
han diseñado de forma ergonómica pedidos.
para que el operario no gire más de Mención especial al equipo. Un
90º grados y trabaje prácticamente equipo bien seleccionado, implicado
en línea. Cada puesto dispone de y en mejora continua asegura que
pantalla táctil, lector de código de todos los protocolos y procesos se
barras y todo el material necesario cumplan, en Esdemarca hay normas
de empaquetado. Son fácilmente muy estrictas de trabajo, pero al
escalables para los momentos pico, mismo tiempo se le da libertad total de
.
actualmente llegando a soportar propuestas al personal. Fruto de ello, el
3.000 pedidos por día. almacén que hemos montado es también
gracias a su colaboración
#01.
Pregunta menos y venderás más
Recuerda que no nos gusta rellenar formularios, lo que queremos es comprar. El proceso de compra es la
parte menos atractiva de tu tienda: le estás pidiendo dinero al cliente, no lo olvides. Así que no le agobies
con preguntas que no vas a necesitar para convertir:
¿De verdad necesitas la fecha de nacimiento de tu cliente?
Si vendes servicios, ¿necesitas una dirección de envío? Bueno, conozco una aerolínea que me pide mi dirección para
comprar un billete de avión, y no creo que me vaya a llevar en avión hasta la puerta de mi casa.
#02.
Ten un carrito optimizado para móviles
¿Cuántas veces has estado en una tienda física y has comprobado si el mismo producto está más
barato online? ¿Y cuántas de esas veces has aprovechado que el precio era más barato online y has
hecho la compra a través de tu móvil? Facilitar un diseño simple y rápido para el móvil con un tamaño de letra adecuado
para verse en una pantalla pequeña te generará ventas.
#03.
No fuerces un registro
Forzar un registro incrementa substancialmente tu porcentaje de abandono. En serio, ¿cuántas veces
te has registrado para hacer una compra? De esos registros, ¿de cuántos recuerdas tu usuario y
contraseña? Si ofreces un registro, debe ser opcional. Y, si lo incluyes, debes ser inteligente y vincular la sesión de registro con
una cuenta de terceros como puede ser Facebook.
#04.
Se transparente
Si tienes gastos extra que quieres cobrar y ofrecer a tu cliente (cobro de seguros, tasas por servicios,
etc), informa antes de que empiece el proceso de check-out. No le incluyas a tu cliente un gasto
después de haber pasado un buen rato rellenando formularios porque eso no es transparente, perderás credibilidad y, peor aún,
buena parte de la confianza que el cliente había depositado en ti.
#05.
Muestra un indicador de progreso
Si no sé cuántos pasos son necesarios para completar una compra, no me motivo para seguir adelante.
Un buen flujo de check out tiene 3 o 4 pasos como máximo. Muéstralos en un indicador de
progreso para que el consumidor se pueda orientar bien durante el proceso de compra.
#06.
Incluye el máximo número de opciones
Es básico, pero nunca está de más mencionarlo. Ofrece el
máximo número de opciones de pago, de recogida
en puntos específicos, franjas horarias de entrega, opción de recogida en almacén o
tienda. Venderás más si te esfuerzas en incluir el máximo número de opciones que
hagan que el consumidor se sienta cómodo al comprar.
#07.
Transmite seguridad
Muestra que tus opciones de pago son seguras incluyendo
un logotipo (3d secure, Trusted Shop, …). Invierte en un
certificado HTTPS. Al final del día, ni el mejor producto se vende si no te ganas la
confianza de tu cliente.
#08.
Muestra las opciones de devolución y los plazos de
entrega Luis Krug, CEO de Pixmania y
En el resumen de tu carrito de compra, al confirmarla, Incubout
reasegura a tu cliente que tiene opciones en caso de que no le guste el producto que
compra.
#09.
Cross Selling
Muestra productos que podrían interesar a tu cliente en el primer paso del checkout. El cliente está listo
para gastarse dinero en tu sitio y ésta es la última oportunidad para enseñarle productos que le podrían
interesar. Los productos que muestres ahora deben seguir estas reglas básicas: (a) Deben ser relevantes para el producto que tiene
en el carrito. Por ejemplo, si compra una cámara digital réflex, éste es el momento de enseñarle una tarjeta de memoria, una funda
y un trípode. (b) Lo que muestras debe tener un precio inferior a lo que el cliente tiene en su cesta.
#10.
Pop ups y anuncios
No incluyas pop ups o anuncios en el proceso de checkout. Recuerda que tu cliente quiere comprar algo
y debe estar concentrado durante el proceso de compra. No le distraigas, no le muestres anuncios; deja
que haga lo que queremos que haga: comprar.
SOFORT
Transferencia bancaria
directa online
Aumente
sus ventas
Con SOFORT Banking sus clientes podrán pagar mediante transferencia bancaria en
3 simples pasos con sus datos habituales de Banca Online. Gracias a la notificación de
transacción en tiempo real, podrá tramitar los pedidos de forma inmediata.
H
ace varios años, en respuesta (APAC). Cada año se mencionan datos reunir grandes volúmenes de datos
tanto a la creciente presencia del informe en numerosos blogs y sobre muchas métricas, incluyendo la
internacional de Akamai artículos de prensa en todo el mundo. velocidad de conexión a Internet,
como a la creciente popularidad del Akamai acaba de publicar su último los problemas de conectividad o
informe, empezamos a incluir secciones Informe sobre el Estado de Internet disponibilidad de red y el progreso
“regionales”, con datos de una selección analizando el Cuarto Trimestre de 2015. de adopción de IPv6 así como los
de países en América del Norte y del La Plataforma Inteligente de Akamai patrones de tráfico en las principales
Sur; Europa, Medio Oriente y África (Akamai Intelligent PlatformTM) propiedades web y proveedores de
(EMEA); y la región Asia Pacífico distribuida globalmente, nos permite medios digitales. Cada trimestre,
Apartado de seguridad
El contenido referente a la seguridad
que anteriormente se incluía en el
Informe sobre el Estado de Internet,
con datos sobre el tráfico de ataques
observado en la plataforma de
Akamai y visiones detalladas sobre
las vulnerabilidades y ataques a la
seguridad más destacados, se publican
ahora por separado, en un Informe
sobre el Estado de Internet/Seguridad.
El informe de seguridad trimestral
ofrece información puntual sobre los
orígenes, tácticas, tipos y objetivos
de los ciberataques, incluyendo
tendencias de tráfico de ataques
.
trimestrales e interanuales así como
estudios que destacan los problemas de
ciberseguridad emergentes
L
os marketers llevan años diferentes. Este reveló que, cuanto más “el tiempo lo es todo” y en lo que se
intentando lograr una mejora en individualizada y personalizada es la refiere al marketing de hoy en día, esta
sus campañas a través de una definición del público objetivo, mayor realidad no podría ser más acertada.
mejor segmentación. No obstante, los es el aumento de ingresos. Actualmente, los consumidores están
elevados costes del marketing one-to- Esto tiene lógica, porque cuanto en continuo movimiento, pero siempre
one hacen que el rendimiento de las más se adapta una oferta al conjunto “disponibles” y “conectados”. Ahora
herramientas de optimización y pruebas específico de necesidades y preferencias es posible llegar a clientes durante todo
tradicionales esté disminuyendo. Aún de una persona, más probable es que el día, sin que importe el momento o
así, los estudios muestran claramente esta persona la aproveche. Aquí es lugar en que se encuentren.
que un enfoque específico más donde destaca el RTIM, porque no solo El RTIM se define como “marketing
personalizado e individualizado tiene en cuenta el comportamiento y que se basa en sucesos actualizados”
es la clave para aumentar los los intereses de cada cliente, sino que y permite que el contenido de un
ingresos. también tiene en cuenta el elemento mensaje de marketing cambie de
esencial en todas las decisiones forma dinámica en función de una
Marketing individualizado que tomamos: el tiempo. interminable lista de factores, como la
Un estudio realizado por Amplero hora del día, la ubicación actual y el
evaluó el aumento de ingresos de Todo es cuestión de tiempo tiempo que hace. Ofrece experiencias
casi 3.000 definiciones de usuarios Todos hemos oído decir alguna vez que contextualizadas relevantes, útiles y
1.
la interacción con el cliente a través de Los clientes prefieren la personalización
los puntos de contacto que prefiere cada Cuando el contenido se corresponde con los intereses, las necesidades
persona. y las preferencias de tus clientes, existe una mayor posibilidad de
El autor del informe y analista de captar su atención. De hecho, el 74 % de los clientes se frustra cuando
Forrester Real-Time Interaction el contenido de una página web no tiene nada que ver con sus intereses, y
Management Q3, Rusty Warner, a un 61 % de los clientes prefiere que una compañía le ofrezca contenido
escribió: “El mercado RTIM está personalizado y es más probable que realicen una compra.
evolucionando rápidamente, ya que
[los profesionales de interacción con
el cliente] tratan de aprovechar las
analíticas para ofrecer experiencias en
tiempo real contextualmente relevantes
a través tanto de canales online como
offline.” He aquí tres razones de ello.
2.
La preocupación por la privacidad está desapareciendo
Los nacidos en este milenio están liderando el cambio en la forma
de compartir su información personal a cambio de experiencias
relevantes y personalizadas con las marcas. Esta perspectiva liberal
con respecto a la privacidad permite que los marketers consigan conocer
de verdad a sus clientes. Por ejemplo, el 61 % de los consumidores prefiere
recibir ofertas personalizadas incluso si esto implica tener menor privacidad,
mientras que el 34% de los nacidos durante este milenio afirma que no se
preocupa en absoluto por su privacidad digital.
3.
El RTIM aumenta los
ingresos
Una investigación
realizada por Econsultancy
descubrió que “las empresas
que utilizan tecnologías de
personalización en tiempo real
consiguen un aumento medio
de un 19 % en ventas”. Este
aumento de ingresos tiene sentido
porque usar los intereses de las
personas de forma relevante (en
el momento y lugar adecuados)
crea condiciones idóneas para María Teresa Moreira, VP Sales
que se produzcan conversiones de Smart Focus durante uno de
reales. los ecommbrunch celebrados en
Barcelona
E
l comercio electrónico es una
fuente de fraude para muchos
“listillos” y traficantes. Los
delitos han existido siempre en el
mundo físico, y la red, con la ventaja
que aporta el anonimato, no ha hecho
más que multiplicar los intentos de
fraude, ya de por sí elevados. Como
comentamos en la entradilla, todos
los años se pierden alrededor de
300.000 millones de euros por
fraude electrónico. Una cifra que a
primera vista no dice mucho, pero es
que es igual a la suma de las ventas de
marihuana, cocaína y heroína en todo el
mundo en un año.
Por todo esto, en el comercio
electrónico es necesario tener en cuenta
medidas de seguridad para hacer el
trabajo más complicado a estos dueños
de lo ajeno. Y es que el éxito en el
ecommerce, según dicen los expertos, no se percibía en Atrápalo. Tenían de la tarjeta con la IP del usuario o la
es la suma de una serie de factores, crecimientos de tres dígitos, y cuando del país de registro.
que deben ser trabajados de forma “todavía eres pequeño, tienes tantos También, a la hora de pedidos
correcta y simultánea, poniendo los problemas y tantos frentes abiertos que sospechosos, hay una serie de
focos sobre ellos y atendiéndolos al no te das ni cuenta del fraude.” parámetros que pueden ayudar a
100%. Estrategia, aspectos legales, Entre 2008 y 2009, empezaron a tener la identificarlos, ya no solo en el entorno
tecnología, marketing, analítica web, primera crisis en este aspecto. Atrápalo del travel sino de todo comercio online.
logística. Todo lleva encaminado a que se dio cuenta de que tenía fraude. Pero Por ejemplo;
en el checkout todo salga bien, y se “nos dimos cuenta tarde y mal”, añade • Pedidos consistentes en múltiples
realicen los pagos correctamente y con Luis Alonso. “No sabíamos cómo, cantidades del mismo producto,
seguridad. dónde y cuándo nos defraudaban. Si • pedidos de importe superior al
En la pasada edición de eShow eran en vuelos, en entradas, si con estándar,
en Barcelona, pudimos escuchar a tarjetas españolas o con extranjeras. • pedidos con requerimientos del tipo
Luis Alonso, director financiero No sabíamos y tuvimos que ponernos “urgente”,
de Atrápalo, que explicó cuál ha manos a la obra para afrontarlo”, • pedidos de productos de alto
sido la experiencia de Atrápalo en la comenta. importe,
implantación, gestión y desarrollo de Sin embargo, cuando el negocio se • pedidos enviados a países no
sus sistemas de pago y gestión del internacionalizó, todo cambió, porque habituales.
fraude a nivel internacional. Atrápalo los parámetros que se tenían en cuenta, Por último, hablar del tan famoso
opera actualmente en 9 países: España, no valían en España. Decidieron 3D Secure. Opción con defensores
Chile, Colombia, Perú, Panamá, Costa entonces crear un sistema Anti y con detractores. ¿Más seguridad y
Rica, Guatemala, Argentina y México fraude propio, que analizase las menos ventas? ¿O más ventas y menos
y es uno de las mayores players del operaciones y revisase pedidos para seguridad? se suele decir cuando sale el
mundo del eTravel a nivel nacional y tener mayor seguridad. tema del 3D Secure.
latinoamericano. Así, empezaron a trabajar para Pues depende. Hay que decir que se
Atrápalo nació a mediados del año combatir el fraude. Primero con filtros. pueden utilizar reglas para usar el
2000 de la mano de Manuel Roca, Donde a través de unas reglas, se 3D Secure en unas compras si y en
Ignacio Giral, Marek Fodor y Nacho tomaban acciones. Pero, ¿qué reglas otras no. Por ejemplo, si un usuario
Sala. 16 años después factura 330 de comportamiento por ejemplo suelen sabemos que ya es un cliente habitual,
millones de euros, tuvo un millón de tenerse en cuenta en los comercios que paga siempre con la misma tarjeta,
compradores en 2015, y cuenta con online? A nivel general, una estrategia pues quizá no hay que pedirle 3D
cerca de 500 trabajadores. Han tenido de fraud screening nos ayuda en este Secure. Sin embargo, en otros casos sí
un crecimiento orgánico, y por lo tanto sentido y, por ejemplo, habrá que tener que puede resultar interesante.
han pasado por diversas fases a la hora en cuenta a usuarios (ya sea por IP, por Y es que en resumen, cada negocio
de afrontar el fraude online. user Id, email o dirección) que excedan debe tener su estrategia anti fraude, para
.
un número razonable de transacciones saber qué es lo mejor y cómo proceder
2000-2007 / 2008-2009 con números de tarjetas diferentes en todo el checkout. Analizar, estudiar y
De 2000 a 2007, Luis Alonso durante un periodo de tiempo. También proceder
explicó que el fraude prácticamente habrá que comparar la geolocalización
¡GRACIAS!
Seguimos durante el 2016 contigo,
informando, formando y entreteniendo
...en nuestra web, nuestra newsletter diaria, nuestro
canal de TV, nuestra radio, nuestra revista, nuestros
ecommbrunch, nuestros eventos, nuestros manuales...
ecommercenews
46 Manual Ecommerce 2016 / Atención al Cliente
L
a marca cuenta con una reputación 1. Una web fácil, intuitiva y dudas. Es la primera piedra de un buen
online excelente, miles de amigable. servicio al cliente.
opiniones extraordinarias en su Mucha gente cree que la Atención al
web y también en sites terceros como Cliente tiene que ver con atender a los 2. Contenido, contenido y
Facebook o Google que hablan de las usuarios que te llaman o escriben con contenido.
bondades de este ejemplo de tienda alguna consulta o incidencia. Nosotros Siguiendo el punto anterior, cuanta
online. ¿Pero cuál es el secreto para creemos que empieza antes, y que la más información tenga el usuario a su
alcanzar esta alta satisfacción entre sus mejor forma de ayudar a un cliente alcance, mejor idea podrá formarse
clientes? Hemos querido preguntar es, precisamente, que no tenga que acerca del producto y del servicio.
a la compañía, y Nerea Caballero, pedir ayuda. Por eso en Pisamonas nos Es importante contar con imágenes
responsable de Atención al Cliente y esforzamos en tener una web sencilla, de calidad, en las que se aprecien los
Calidad de Servicio de Pisamonas, nos con pasos intuitivos, que permita a los colores y detalles con claridad, videos
ha relatado un decálogo de las principales usuarios manejarse bien a la hora de 360º para ver el producto desde todos
claves a tener en cuenta en ese aspecto. realizar su compra, sin que le surjan los ángulos, y videos ambientados para
REAL TIME
Para más información
info@grupogss.com
ecommercenews | Manual eCommerce 2016
91 210 04 00
48 Manual Ecommerce 2016 / Atención al Cliente
5. Atención Multicanal.
El cliente elige cómo contactar con la
marca, no al revés. Por eso hay que>
estar en todos los canales que el cliente
demande. Los hay que son de teléfono,
otros que prefieren escribir emails,
los que esperan ayuda en tiempo real
en chat online, y los que interactúan “Entrega premio eAwards2016 Mejor Servicio al Cliente Pisamonas”
contigo desde sus perfiles sociales.
En Pisamonas contamos con más de 8. La importancia de los detalles. nuestros partners y proveedores para
200.000 seguidores en las diversas Dicen que el diablo está en los detalles. mejorar la eficiencia y calidad de todo
redes sociales, y recibimos unos 1000 Y es verdad. Un pequeño matiz el proceso.
contactos diarios por todos los canales pasado por alto puede echar por tierra
que operamos. En muchos casos incluso todo el esfuerzo del equipo y generar 10. Saber rectificar.
la misma persona o incidencia comienza un cliente descontento. Por eso Todos nos equivocamos, no siempre
a tratarse por un canal y se completa por hacemos hincapié en fijarse en los todo sale como queremos, y
otro, lo que implica un esfuerzo extra pequeños detalles, todo importa para especialmente en esas ocasiones hay
en la gestión para garantizar tener la que la experiencia que vive un cliente que intentar estar a la altura. Pensar en
información centralizada sea cual sea con nuestra empresa sea modélica. cómo te gustaría que te tratasen si te
el canal. Es muy importante contestar Un globito de regalo, una sonrisa, hubiese pasado a ti. Además, activar
.
a todos los contactos y en el tiempo un consejo amable. La pasión por planes de mejora de forma continua,
adecuado: si abres un nuevo canal de cuidar los detalles, preocuparse por la para aprender de los errores y tratar de
atención asegúrate de tener los recursos experiencia completa de los clientes. que no se repitan
para atenderlo bien. 9. Evaluar tu trabajo, que los
clientes te den su feedback. Nerea Caballero (tercera por la
6. Rapidez. En Pisamonas enviamos una encuesta izquierda) junto con el equipo de
Hay que cumplir con tu promesa de satisfacción preguntando tanto Att. Cliente de Pisamonas
de servicio. Cada vez más el cliente por el producto como por el servicio,
reclama agilidad, es muy importante que nos da muchísima información.
monitorizar los tiempos en los que Cada respuesta se revisa en un
interactúas con el cliente. En Pisamonas comité de Calidad, en la que
medimos y seguimos de forma proactiva evaluamos las opiniones,
cada día las entregas, el cumplimiento y lo que han valorado
de tiempos de envío, los tiempos de mejor o peor. Todas las
respuesta por teléfono, por email… hasta valoraciones negativas
en redes sociales ahora que Facebook son gestionadas
ha incorporado un icono que valora la y respondidas
rapidez de respuesta. directamente desde la
central de Pisamonas,
7. Formación continua. reportando
Nuestros agentes pasan por formación y evaluando
de producto y de novedades cada constantemente a
temporada, con cada nueva colección de
calzado de Pisamonas. Realizan jornadas
en tienda física o ferias para garantizar Premios al esfuerzo del trabajo
un buen conocimiento de nuestros Gracias a todo esto y al esfuerzo de las más de 50 personas que hoy
zapatos, y del contacto personal con los trabajan para Pisamonas, la marca se ha posicionado como uno de
clientes. Además se comparten boletines los casos de éxito en comercio electrónico más conocidos, tras recibir
semanales de novedades a tener en en 2015 los premios Ecommerce a la Mejor Startup y Mejor Web de
mente, promociones o indicaciones del Bebé&Infantil así como el Premio Paypal a la Mejor Internacionalización,
equipo de marketing, de logística, o que ahora complementan con el premio al Mejor Servicio al Cliente 2016
de cualquier otra parte del proceso que recibido en el pasado mes de Marzo en el marco del eShow de Barcelona.
sea bueno reforzar el conocimiento en En palabras de Nerea Caballero, responsable de Atención al Cliente y
las personas que tratan a diario con los Calidad de Servicio, “estos reconocimientos son mérito de todo el equipo
clientes. de Pisamonas, que trabaja con una auténtica vocación de cliente, y no
paran hasta que quede contento y con ganas de repetir experiencia!”.
La formación en el ámbito de la
economía digital, acelerador y GPS
de la experiencia
Estar al día es algo indispensable en las profesiones de la
economía digital. Saber ingeniárselas y encontrar el modo
para ir conociendo e implementando las novedades se
ha convertido en un skill profesional más. Y quizás de los
más valiosos. Es necesario aprender para definir, decidir,
poner en marcha cuando toque… Y también, por qué no,
para fallar aprendiendo de los propios errores, pero sin
estruendo.
ecommercenews | Manual eCommerce 2016
50 Manual Ecommerce 2016 / Formación
L
a formación ya no es solo esa
etapa veinteañera de nuestra
existencia que aparece en el
currículum vitae. En economía
digital la formación es un
acompañamiento.
Nos encontramos en plena
transformación digital, y se hace
palpable la necesidad de estudio,
análisis e incorporación de disciplinas
innovadoras en los nuevos modelos
digitales de negocio y comunicación. Se
trata de nuevos paradigmas que cuentan
con grandes perspectivas de presente
y de futuro, y que están en constante
cambio. Pero, ¿en qué poner el foco?
¿Cómo saber por dónde avanzar? El
1er estudio sobre las competencias
digitales en la empresa española,
desarrollado por ICEMD, el Instituto
de la Economía Digital de ESIC,
con la colaboración de la consultora
Millward Brown, se presentó hace
pocos meses y es una herramienta
que ayuda al profesional a encontrar
respuestas sobre en qué es necesario Antonio Castro, Director de Marketing de ICEMD
formarse.
afrontar los nuevos retos del S.XXI. en los próximos 2 años (el 85% de las ni un minuto (¡básicamente porque
Hablamos de marketing digital, de encuestadas), y un 78% de ellas hará no se tiene!) la formación es más
entornos web, de publicidad digital, una inversión importante en formación que nunca el acelerador de la
de marketing en redes sociales, de en materia digital. Semejantes experiencia. Un acelerador de la
community management, de mobile intenciones requieren muchas veces experiencia que marca la diferencia
marketing, de e-commerce, de algo más allá que una consultoría. entre quienes escatiman el tiempo de
optimización del contact center y del Requieren conocer, reconocer, su aprendizaje y se lanzan sin frenos
customer experience, de gestión del identificar y aprender a implementar ni guía por la senda de la innovación,
big data y del marketing relacional, con una cierta seguridad. Requieren, y quienes guardan algo de su preciado
o de innovación digital. Ámbitos de en definitiva, aliarse con el partner tiempo y esfuerzo en pos de avanzar
.
conocimiento en los que desde ICEMD, adecuado que propicie un entorno de aportando valor a sus proyectos, con
el Instituto de la Economía Digital formación actualizado y con garantías. paso firme, con velocidad sostenida y,
de ESIC, incidimos con nuestros En unos tiempos vertiginosos en sobre todo, con hoja de ruta
programas. Se trata de acompañar y los que no se puede desperdiciar
de responder a las necesidades que se
ponen en juego en el mercado. Se trata
de una carrera de fondo en la que vamos “El 1er estudio sobre las competencias
acompañando y abonando el terreno.
Un terreno que no es otro que las digitales en la empresa española
habilidades profesionales de nuestros
alumnos frente a las necesidades es una herramienta que ayuda al
del contexto en que se mueven. Un
contexto, el de la economía digital, que profesional a encontrar respuestas
es el nuestro.
Capacitación, acompañamiento sobre en qué es necesario formarse”
y talento: la formación como
solución
El citado estudio de las competencias
digitales en la empresa española
mencionado unas líneas atrás desvela
que continúa habiendo una carencia
en formación, ya que el 72% de los Ponemos a disposición de todos
los lectores de E-commerce News
directivos no la recibe de forma
el 1er Estudio de competencias
periódica y no se siente al día.
digitales en la empresa española.
Sin embargo se nota que las empresas Pueden descargarlo a través de
son cada vez más conscientes de lo http://microsites.icemd.com/
que implica esta carencia, dado que competenciasdigitales/index.cfm
piensan invertir en proyectos digitales
E
l reclutamiento puede Hasta hace unos años, todos estos a los que no se podría acceder utilizando C
definirse como un conjunto procesos se ponían en marcha de los métodos convencionales y puede ser M
de procedimientos utilizados forma “personal”, digamos que en más rápido y eficaz que otros métodos. Y
con el fin de atraer a un número un entorno puramente offline. Sin Dentro de este entorno, vamos a
suficiente de candidatos idóneos embargo, con la aparición de internet, hablar de las redes sociales, y cómo
CM
para un puesto específico en una y más concretamente de las redes están ayudando a los reclutadores a MY
determinada organización, para sociales, todo ha cambiado. A través encontrar talento. Según una encuesta CY
poder seleccionar posteriormente las de la red se pueden ofrecer los puestos de la empresa especializada en social CMY
personas más idóneas para cubrir las y proporcionar información respecto recruitment Jobvite, el 93% de los
K
vacantes existentes en la organización. al proceso de presentación de las reclutadores utilizan ya o planean
El reclutamiento puede también ser candidaturas, y los candidatos pueden usar las redes sociales a la hora de
visto como un sistema de información presentar sus candidaturas sin moverse buscar candidatos. Y es que las redes
a través del cual una organización de casa. Las empresas que utilizan sociales se han convertido ya en una
informa al mercado de trabajo de los reclutamiento online disfrutan de una herramienta imprescindible para los
puestos que ofrece. Así definido, el ventaja competitiva sobre las que no departamentos de recursos humanos.
reclutamiento es solo la primera lo utilizan. El reclutamiento online es Un 87% de los reclutadores ya está
etapa del proceso de contratación. relativamente barato, llega a candidatos utilizando LinkedIn para contratar
empleados, un 55% Facebook, y un De hecho, posiblemente sean el factor circunstancia elegirían a otra empresa.
47% Twitter. diferencial para no pasar un proceso Además, el uso de los medios sociales
¿Y para qué usan los reclutadores de selección. Porque efectivamente, ayuda también a las compañías a atraer
cada red social? Según podemos ver los departamentos de recursos candidatos de nuevas generaciones,
en el gráfico de Jobvite, en Linkedin, humanos investigan en Twitter, los llamados millenials, que son los
principalmente para buscar candidatos Facebook, LinkedIn, Instagram y más asiduos a las redes sociales y a las
(95%) y contactar con ellos (95%). En otras redes sociales para conocer nuevas tecnologías.
Facebook para mostrar el potencial de algo más a los candidatos. No tiene
marca de las empresas (59%) y generar por qué ser un factor clave, pero sí Publicar ofertas
referencias de candidatos (48%). a tener en cuenta. Desde el punto de Los departamentos de recursos humanos
Si bien, las redes sociales no son el vista de un reclutador, la vida privada también utilizan las redes sociales
único canal para contratar, sí que se han de una persona hay que calcular hasta de una forma más tradicional, para
introducido con fuerza en los procesos qué punto debe incidir en su ingreso en publicar ofertas de empleo, contenido
de contratación. una compañía o no, si sus cualidades, relacionado con las mismas o incluso
Vamos a ver a continuación tres tipos capacidades e iniciativas son las anuncios patrocinados. Hoy en día,
de utilización del social media para adecuadas. las principales redes sociales son
reclutar: capaces de filtrar los usuarios a
Evangelizar los que dirigirse, y si por ejemplo
Encajas o no encajas Desde una perspectiva de reclutamiento, una empresa está buscando ingenieros,
Los beneficios de las redes sociales para tener una marca fuerte y bien definida puede llegar a ellos e intentar captar su
compartir contenidos, interactuar con en el entorno social puede ayudar a atención. Es necesaria una estrategia
amigos y conocidos son sabidos. De atraer a los mejores candidatos pasivos. completa para encontrar los candidatos
hecho, precisamente ese es su principal De hecho, según el estudio de Jobvite, con las habilidades y capacidades
cometido. Sin embargo, a la hora de las empresas ya son conscientes de necesarias. Hay que trabajar
encontrar empleo, esas fotos a las 4 de que deben vender los atractivos que concienzudamente para conseguir los
la madrugada en el Tomorrowland supone trabajar con ellos. Explicando objetivos que se plantean, pues de no
.
con unas copas de más o en Ibiza cómo trabajan, dónde, cuáles son sus ser así no se llegará a captar de lo que
con una cara de no haber dormido en valores y su filosofía pueden llamar la los departamentos de recursos humanos
varios
af días, pueden no1 ser24/03/14
zeleris_210x150.pdf de utilidad.
10:39 atención de candidatos que quizá en otra necesitan
Z
alando organizó el pasado 19 de “El mecanismo también es nuevo
marzo un Play Day en el que dio
a conocer la nueva estrategia de pero según revelan unos estudios
la plataforma así como los retos a los
que el gigante berlinés se enfrentará realizados por el grupo, es un
en los próximos meses. El evento tuvo
lugar en la capital alemana y asistieron mecanismo intuitivo: deslizando hacia
diversos medios de Europa, incluyendo
Ecommerce-News, para conocer de arriba o hacia abajo aparecen más
primera mano la información que
revelaron los diferentes expertos del tipos del mismo producto; pasando a
grupo. La compañía trabajará tres
conceptos de cara al futuro: facilidad, la derecha o a la izquierda, aparecen
diversión y rapidez; pero la estrategia
móvil es sin duda una de las fuertes nuevos productos”
apuestas.
Los móvil son ya una constante en aspecto, la app ha introducido desde consta de fotos individuales
la vida de todos y los smartphones recomendaciones customizadas en primer plano dejando atrás el
han marcado tanto la filosofía como hasta looks completos dependiendo catálogo que muestra numerosas
la inversión de Zalando de los últimos del usuario. prendas a la vez. El mecanismo también
12 meses. Tras dos rediseños de la En el evento, la ingeniera explicó es nuevo pero según revelan unos
app que finalmente no salieron al el diseño de la app e hizo una estudios realizados por el grupo, es
mercado, Nuzhat Naweed, ingeniera pequeña demostración de su uso y un mecanismo intuitivo: deslizando
responsable del lanzamiento de contenido. Antes de nada dejó claro hacia arriba o hacia abajo aparecen más
la nueva aplicación, explicó que que no es un diseño web en el móvil, tipos del mismo producto; pasando a
gracias a la “sabiduría del pasado sino “un diseño desarrollado la derecha o a la izquierda, aparecen
y la investigación actual” han específicamente para el móvil”. Un nuevos productos.
conseguido desarrollar Zalon. Según planteamiento innovador que se puede Uno de los aspectos clave en esta
declaró Naweed en el Play Day “la apreciar desde el principio, tal y como nueva aplicación ha sido la inserción
personalización es la clave”. En este demostró Naweed, ya que el catálogo de mucho contenido en video. El
De izquierda a derecha: David Schneider, co fundador, Robert Gentz, co-fundador, Robin Wauters, moderador
del evento
Smartphone es el dispositivo más Otras de las innovaciones del nuevo audiencia. El último concepto, la
empleado, y después de las aplicaciones Zalando son los tres conceptos en los rapidez, desde Zalando se trabaja
de mensajería instantánea, el usuario que la compañía basará su estrategia: poniendo en contacto tiendas online y
lo que más consume en mobile es facilidad, diversión y rapidez. offline, de manera que si los artículos
el video, y el video forma una buena La plataforma se ha convertido comprados online existen en tiendas
pareja con la moda. Era evidente que en el intermediario entre estilistas físicas cercanas, se ofrece la posibilidad
este era el camino por el que tenía que y consumidores introduciendo la al cliente de recogerlo en tienda física.
apostar Zalando en su nueva app. opción de contactar con expertos Por otro lado, el grupo apuesta por
Pese al corto tiempo de vida, la app ya asesores en moda para ser un futuro one-click, de manera que
ha empezado a dar sus frutos, ya que los aconsejados -copiando el modelo la compra se realice con un simple click
usuarios pasan más tiempo en ella, tradicional de comisión-por-venta. -teniendo en cuenta que la compañía
además de añadir cuatro veces más En la apuesta de Zalando por hacer dispone de los datos de los clientes que
contenido a sus listas de deseos. que la experiencia del consumidor sea han comprado anteriormente, generando
Por otro lado, los usuarios de esta app más divertida, el gigante berlinés ha esa experiencia de usuario satisfactoria
son más jóvenes por lo que la compañía introducido imágenes, videos, historias desde principio hasta el final. Por ello,
ha notado un aumento especial en la y demás contenido gracias a diferentes también es importante en la aplicación
moda jóven. proveedores -que a la vez, han ganado de Zalando la opción de ‘Visual
Search’, el buscador integrado que
“Pese al corto tiempo de vida, la app aconseja prendas o zapatos similares
dentro del amplio catálogo de Zalando,
ya ha empezado a dar sus frutos, ya a través de una fotografía subida por el
usuario. A futuro, la compañía también
que los usuarios pasan más tiempo está desarrollando un buscador por
voz, como alternativa al buscador
en ella, además de añadir cuatro manual o visual.
Los envíos y devoluciones son dos
veces más contenido a sus listas de aspectos que desde el punto de vista de
Moritz Hahn, Senior Vice President
deseos. Por otro lado, los usuarios de of Category Management at
Zalando, pueden mejorar. Según Hahn
esta app son más jóvenes por lo que el móvil es una herramienta clave para
conocer dónde está el cliente -no donde
la compañía ha notado un aumento vive, aclaró- y entre los retos del futuro
apuntaba el poder entregar el paquete
especial en la moda joven” dónde y cuándo el cliente quiera.
En relación con esto, Zalando está
.
ha crecido más del 30% (algo que sólo años con un modelo de negocio muy en Italia desde el que está previsto den
han conseguido menos del 2% de las centralizado en la capital alemana, servicio al Sur de Europa de forma más
empresas de Ecommerce de Europa, el gigante del ecommerce estudió su eficiente
NACEX para
plataforma tecnológica que facilita
a los clientes INFORMACIÓN:
u pre-alertas,
las entregas de
u localizador de puntos de
recogida y entrega,
u trazabilidad en tiempo real,
tu tienda
u estadísticas,
u devoluciones (NACEX c@mbio)
on-line
Síguenos en:
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@NACEXclientes ecommercenews | Manual eCommerce 2016
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58 Manual Ecommerce 2016 / Vender online en Canarias
E
sto que puede parecer anecdótico el importe total de las compras online un territorio y otro, hasta el punto de
se convirtió en una pregunta que con destino a las Islas Canarias. Permite considerar cualquier adquisición desde
ya me rondaba la cabeza. ¿Por al dueño de un ecommerce vender en Canarias como una exportación, con
qué es tan difícil comprar online Canarias sin ningún tipo de problema todo el papeleo y complejidad que ello
en Canarias? Así fue como empecé y al comprador canario acceder a conlleva.
a estudiar el problema al que nos cualquier tienda online, que use nuestro Estos costos añadidos impiden a las
enfrentamos los consumidores canarios sistema, para conocer el precio final del empresas de la Península definir un
si queremos hacer compras online desde producto, sin sorpresas y puesto en la precio definitivo a las ventas online,
cualquier punto del Archipiélago. Me puerta de su casa. porque desconocen las características
puse en contacto con los desarrolladores La raíz del problema con los envíos específicas. Esto además repercute en
web y tras una fase de estudio, análisis a Canarias surge debido al Régimen el cliente que siempre tiene un factor
y desarrollo, nació ClickCanarias. Económico y Fiscal que tenemos, que “sorpresa” al recibir el paquete en
ClickCanarias es una herramienta, un es diferente al del resto del Estado destino.
sistema informático que se integra Español, incluso diferente al de otros En definitiva, esta herramienta
directamente en la web de los comercios Países de la Unión Europea, lo que aporta soluciones a los problemas
para recalcular de manera automática supone una clara diferenciación entre tributarios con los que se encuentran
.
el pedido en su casa, evitando así las Además, estamos constantemente deportes, así como de electrónica,
sorpresas de gastos adicionales al en fase de desarrollo para incorporar electrodomésticos e iluminación,
recibirlo. nuevas soluciones. Por otra parte, entre otros
E
l comercio electrónico en América Latina es una región de millones de usuarios de redes sociales.
Latinoamérica se encuentra 997 millones de personas, 665 En el gráfico 1, según datos de
en plena frase de crecimiento. millones de usuarios activos de Statista, podemos comprobar cómo las
Son varios años ya en que las ventas internet y 511 millones de usuarios ventas online en América Latina no han
online de los países latinoamericanos de redes sociales. En definitiva, un parado de crecer desde 2013, cuando
crecen de forma considerable, y mercado con mucho potencial, muy fueron de 51.260 millones de dólares.
las previsiones son muy optimistas atractivo para los negocios. En realidad, Cifra que aumentó hasta los 62.560
para el futuro. Un mayor número de LATAM es un mercado parecido a MM$ en 2014 y a los 71.100 MM$
internautas, cada vez más compradores Europa. Veamos los datos del viejo del pasado 2015. Las previsiones
online, y una cesta también en continente; 838 millones de personas, para 2016 estiman unas ventas de
crecimiento provocan este hecho. 616 usuarios activos de internet y 393 78.150 millones de dólares, de 83.300
.
25
la mano de players locales y estar en
marketplaces, puede ser la mejor idea
2013 2014 2015 2016 2017 2018 para vender en América Latina
C
on el fin de impulsar el comercio de los productos, las reparaciones en El vendedor deberá garantizar
electrónico y reducir los caso de no conformidad y las diferentes que los bienes adquiridos por
costes para los e-commerce, modalidades para el ejercicio de dichas el consumidor se entregan en
la Comisión Europea (CE) aprobó reparaciones. la cantidad, con la calidad y la
el pasado diciembre de 2015 una descripción indicada en el contrato
propuesta de Directiva que pretende ¿Cuál sería el ámbito de aplicación y con las cualidades y prestaciones
eliminar las diferencias normativas que de esta propuesta de Directiva? indicadas en la información
existen entre los Estados miembros. La Propuesta de Directiva afecta a las precontractual de dicho bien.
compraventas de bienes realizadas a Asimismo, el vendedor deberá
¿Qué plantea la Comisión Europea distancia pero no a los contratos online garantizar que estos bienes son
en esta propuesta de Directiva? de prestación de servicios. aptos para el uso requerido por el
La propuesta de Directiva se aplica a los consumidor.
contratos de compraventa a distancia ¿Qué novedades se plantean en esta • Requisitos para la conformidad
celebrados entre el vendedor y el propuesta de Directiva? de los bienes
consumidor y, en particular, refuerza • Conformidad de los bienes con Los productos vendidos deben ser
las normas que regulan la conformidad el contrato aptos para los fines a los que se
.
la sustitución de dicho producto devolver los bienes debido consumidor.
(la reparación o sustitución deberá a su destrucción o pérdida, Para más información puede contactar
realizarse en un plazo de tiempo el consumidor pagará al con Letslaw
razonable). vendedor el valor de los
Ahora bien, la propuesta de bienes.
Directiva deja muy claro que el 4. El consumidor pagará
consumidor podrá elegir entre estas cualquier disminución en
dos opciones siempre y cuando el valor de los bienes solo
cualquiera de ellas no imponga en la medida en que
unos costes desproporcionados dicha disminución
para el vendedor. del valor exceda la
Por otro lado, se reconoce al depreciación por
consumidor el derecho de solicitar uso regular.
una reducción del precio o la
resolución del contrato si: (i)
Si quieres conocer
más, no dudes en
descargarte nuestra
Guía del Embalaje
para Ecommerce a
continuación.
A
compañar al usuario en este proceso de compra. He aquí la guinda. consideran el packaging como
viaje hacia una venta completa Algunos de los mayores errores muy importante en la recepción
es importante y los detalles que puede cometer una empresa es del producto y como factor
son básicos. El proceso de compra romper esta estrategia por no pensar en positivo para repetir la compra.
nace antes de llegar a tu ecommerce y los detalles (guindas) y ofrecen un Conseguir que el cliente final tenga
finaliza después de recibir su producto. servicio inapropiado (guindillas), entre sus manos una continuación
Desde la captación, los contenidos, de esas que hacen que un usuario de tu ecommerce es posible gracias
la navegación, la forma de pago, el casi fidelizado se convierta en un al embalaje. Pregúntate: Si tu
envío y la entrega, todo esto (y más), usuario casi enfadado. Desde nuestra tienda fuese un embalaje ¿Cuál
pertenece a la experiencia de compra experiencia, el embalaje es un elemento sería? ¿Cómo sería? Descubre
de nuestro usuario. Este “todo” clave en la estrategia, ya que ofrece la cómo hacer que el consumidor
forma parte de una estrategia que debe primera impresión real del producto. sienta que la experiencia de
mantener una coherencia durante el Según varios estudios, los usuarios compra de tu web continúa cuando
.
con el embalaje. Intenta dejar el mejor
sabor de boca a tu consumidor. Te
asegurarás que quiera volver a repetir
E
n Ve Interactive transmitimos a nuestros clientes la importancia de llevar tráfico cualificado hacia las páginas web, para
luego asegurarnos de que éste convierte con diferentes estrategias de engagement y remarketing. Sin embargo, para que
suceda y se produzcan el mayor número de conversiones posibles, tenemos que conocer al consumidor.
¿Sabemos cómo se comporta? ¿Entendemos sus necesidades? ¿Cuándo debemos estar presentes y de qué forma para poder
influir en su decisión de compra? Veamos cuáles son algunos de los aspectos a tener en cuenta a la hora de crear una estrategia
Customer Journey.
#01.
Localizar al cliente potencial rentabilizando la inversión
Todos conocemos los diferentes canales para captar tráfico: campañas SEM, SEO, redes sociales, display,
content marketing, emailings… Pero entre las más innovadoras, eficaces y rentables del momento merece
ser destacada la publicidad programática.
Los puntos fuertes de invertir en publicidad programática:
• Permite una segmentación muy concreta y dirigirse a aquellos consumidores a los que realmente se quiere llegar, gracias
al poder de los datos.
• Minimiza el gasto: una segmentación tan ajustada permite impactar en los lugares adecuados y en los momentos precisos.
Se reducen los procesos y es posible automatizar y optimizar campañas según las necesidades del usuario concreto.
• Maximiza las conversiones: es capaz de recuperar potenciales clientes que han visitado una web pero que se han marchado
sin comprar o convertir personalizando las campañas y haciéndolas más efectivas que nunca.
• Detrás de este tipo de campañas existe un equipo humano altamente cualificado, que continúa dotando de valor los procesos.
#02.
Adaptar la estrategia al proceso de toma de decisión del cliente
El customer journey es ahora más complejo que nunca. El proceso de toma de decisión ha ganado
en dificultad debido sobre todo a la gran cantidad de información disponible, unida al hecho de que
los usuarios están hiperconectados a través de múltiples dispositivos. Por este motivo es crucial conocer las distintas
fases que atraviesa el comprador en su decisión de compra.
#03.
Tener muy presentes los diferentes mensajes, canales y touchpoints
Adaptarse al proceso de toma de decisión significa también adaptar los mensajes y la forma en
que llegan al usuario.
En cuanto a los mensajes, dependiendo de la fase del journey en la que se encuentre el usuario, necesitará una información u
otra:
• Información general si se encuentra en una fase inicial
• Información más técnica si ya está comparando productos
• Valoraciones de otros usuarios o de un prescriptor si se encuentra en un punto previo a la decisión final
Respecto a los touchpoints, las marcas deben estar preparadas para interactuar con el usuario de distintas formas a través
de los diferentes puntos de contacto: un formulario en la web, un overlay interactivo, a través del teléfono, las redes sociales,
foros, la tienda física si existe, etc. Pero también a través de contenido rich media o vídeo, una app, o un anuncio. Si invertimos
esfuerzo y tiempo en impactar al usuario, hay que saber dirigir ese esfuerzo a un lugar donde éste pueda finalmente
convertir. El usuario está ahora mucho mejor informado y es más exigente, no sólo con la marca sino también con cómo ésta
interactúa con él. El usuario espera una relación sin fisuras, sin importar el medio en el que se encuentre.
A raíz de la popularización de los smartphones se ha observado, por ejemplo, cómo los usuarios se conectan muchas más
veces pero durante menos tiempo. Esto se conoce como micro-momentos y las marcas que logren adaptar su estrategia a
estas micropíldoras informativas, estarán ganando mucho terreno en la conquista del consumidor.
La recomendación general es que los touchpoints deben ser complementarios entre sí. A mayor número de puntos
de contacto posibles, mayor probabilidad de conversión. Sin embargo, cada estrategia tiene que ajustarse a las necesidades
concretas del producto que se ofrece y especialmente, a las que el usuario demanda.
#04.
Tener un plan de recuperación de clientes perdidos
Si hemos definido bien nuestro customer journey, existe una alta probabilidad de que el cliente
decida comprar finalmente en nuestra página web. Pero cuidado, aún no está todo ganado. Una vez
en nuestra página, tenemos que hacer muy bien las cosas para que finalmente se produzca la conversión.
Muchos usuarios abandonan su compra durante el checkout, habiendo introducido en gran parte de los casos los datos
de pago. Incluso cuando el cliente ha decidido dónde comprará su artículo, aún puede encontrar algún motivo que le lleve a
cambiar de opinión. ¿No encuentra los productos que busca? ¿Costes inesperados? ¿Error en la pasarela de pago?
En Ve Interactive recomendamos a nuestros clientes invertir en estrategias de optimización de conversiones. Poder
interactuar con el usuario dependiendo de su comportamiento, asistiéndole para que finalice su conversión, es clave. Si a
pesar de ello abandona, hay que asegurarse de estar presente durante el proceso de decisión de compra para traerlo de vuelta.
#05.
Evitar que el proceso de venta acabe con la
conversión
Aunque sin duda el objetivo final es la conversión, sería un
error no aprovechar en este punto el efecto beneficioso del consumidor satisfecho.
Tan importante como el proceso de venta es la fase de fidelización.
Dependiendo del tipo de producto o servicio que estemos ofreciendo, es más que
probable que si la experiencia es satisfactoria, el cliente vuelva a consumir de forma
recurrente, aumentando así el Life Time Value.
Además, no debemos olvidarnos de utilizar el poder de la recomendación.
Si facilitamos al cliente que comparta su compra o experiencia con sus contactos,
tendremos más probabilidades de generar una conversión en cadena. Si además
asociamos el acto de compartir o recomendar a un incentivo –código promocional,
sorteo, descuento, etc.- las posibilidades de futuras conversiones a partir de esa
primera venta se multiplican exponencialmente.
Por último, vale la pena recalcar que una vez definido nuestro customer journey,
es importante no dejarlo encerrado en un cajón, ya que se trata de un elemento
.
vivo y cambiante. No hay que olvidar que la tecnología y los consumidores
evolucionan rápidamente. Aquellas marcas capaces de adaptarse a este ritmo con
mayor eficacia, contarán con una posición privilegiada para alcanzar el éxito Álex López, Managing Director de
Ve Interactive España
Monitorización de precios,
producto y stock
eCommerce y Customer Journey son dos conceptos
destinados a entenderse y para conseguirlo es
imprescindible contar con una estrategia de marketing
y venta orientada precisamente al cliente, situándolo en
el centro de éstas.
A
unque cada vez menos, aún productos y 10 competidores, tendrá empresas.
existen ecommerce que que gestionar a diario un total de 50.000 Por otra parte, encontramos la figura
realizan la investigación de precios (5.000*10), o lo que es lo del fabricante, que a diferencia del
precios de forma manual, utilizando mismo, 1.5M de precios al mes. En retailer, necesita conocer los precios de
los mismos comparadores de precios el ejemplo anterior suponemos que la su canal de distribución. Cada vez es
que sus clientes potenciales y buscando competencia sólo varía precios una vez más frecuente encontrar productos con
periódicamente los precios de su al día, pero la realidad es que empresas un precio muy inferior al recomendado
competencia. Sirva un sencillo ejemplo como Amazon pueden llegar a por la marca, lo que a medio plazo
para demostrar la ineficacia de este cambiar el precio más de 30 veces, ocasiona una guerra de precios,
método. Un ecommerce de tamaño lo que está haciendo cambiar esta pues ningún retailer quiere quedarse
medio, con un volumen de 5.000 tendencia entre las grandes y medianas fuera de esta lucha. La pérdida
.
• Segmentación y filtro de nosotros no y viceversa. Esta calidad en la información, con una
datos: Como mencionábamos información será muy valiosa para experiencia dilatada y casos de
anteriormente, son miles de precios hacer crecer nuestro catálogo y éxito demostrables
los que tendremos que gestionar conocer en qué artículos somos
Z
anox, la red líder en Europa simplemente como forma de dar soporte inicios. Apuntarte y participar en
en marketing de afiliación, a tus clientes, asegúrate de crear conversaciones que tengan lugar en el
recomienda buenas prácticas en perfiles en todos las RRSS relevantes medio online y siempre que coincida
redes sociales, YouTube y el uso de que existen a día de hoy en la red. con la temática de tu sitio web, ayudará
influencers, e-mail marketing, SEO, Selecciona de forma cuidadosa en qué a atraer gente a tus canales y dirigir la
SEM, Ads recomendados y notas RRSS quieres poner tu foco y cuánto atención a tu contenido. Usa hashtags
de prensa. esfuerzo y energía destinarás para cada relevantes para que tus tweets sean
una de ellas. vistos por otros y también puedan ser
Redes Sociales (RRSS) Aumentar los seguidores puede partícipes del momento. No te olvides
Las RRSS son una herramienta gratuita ser una tarea que requiera demasiado de monitorizar los hashtags y de
para llegar de forma rápida a un amplio tiempo de tu parte, pero publicar compartir tu contenido a aquellos que
espectro de usuarios. Ya sea que estés contenido de forma regular es, tengan preguntas de los productos o
planificando realizar campañas en sin duda, el primer paso y uno de servicios sobre los que estás hablando.
RRSS por múltiples canales o usarlas los más importantes a realizar en tus Asegúrate de no hacer spam ni de
.
solución a esta situación se encuentra para principiantes. SEO Book ofrece, gratuita o alguna suscripción que podrás
en diversificar, utilizando las en su sitio web, una gran variedad de compartir en tus canales, aumentando la
ventajas de una campaña de e-mail códigos descuento. visibilidad y la credibilidad
marketing con las bases de datos que Antes de empezar, debes definir
vayas construyendo. claramente tus objetivos de campaña.
“Nuevas
tendencias en
posicionamiento
SEO”
¿Estamos a 2016 y todavía existen nuevas tendencias
en SEO? Bueno, haberlas, las hay. Pero en el fondo no
son más que evoluciones de cosas que ya estábamos
haciendo en el mundo del SEO y, también, evoluciones
naturales asociadas al comportamiento de los usuarios.
P
or ejemplo, ¿nos sorprende que la en que Google crawlea e indexa tu más, los resultados de vídeos se
optimización SEO para móvil sea web. Rankbrain cambia la manera en la mezclan con resultados de texto plano
crucial? No, por supuesto. Todos que Google aprende de los usuarios y dentro de las SERP. Como muestra, un
llevamos ese aparatejo pegado al cuerpo está destinado a ser el tercer factor botón, busquemos la query “comprar
24 horas al día. ¿Nos sorprende que SEO a tener en cuenta para mostrar bicicleta estática BH” y otra para el
tengamos que optimizar para SEO local un resultado. Para entenderlo mejor, resultado “comprar Go Pro Hero 4”.
teniendo una tienda física? Tampoco. podemos leer los post de StoneTemple.
Obviamente, hay cosas nuevas, Optimizar para móviles, para ayer
pero la mayoría de ellas no son más La indexación de lo social Como comentaba al principio, esto es
que un reflejo de la evolución del Desde que los buscadores indexan de sentido común. Si tenemos todos un
comportamiento de los usuarios, Twitter y Facebook, se están móvil con conexión a internet, si nos
de los dispositivos que llevamos tomando en consideración las señales pasamos el día enganchados a él, si los
encima y del sentido común. sociales. Es muy posible que durante jóvenes se pasan todavía más horas que
Empecemos a desgranarlas. 2016, dichas señales tomen un yo al día al teléfono (y es posible que lo
mayor peso, aunque son fácilmente mire unas 300 veces al día), ¿cómo no
Rankbrain manipulables. ¿Dará peso Google optimizar nuestra página para móviles?
El nuevo juguetito de Google. ¿Cómo a Facebook o Twitter dentro de los No estamos hablando ya del famoso
nos afectará? El sistema de inteligencia resultados de búsquedas? Es de suponer Mobilegeddon de Google donde
artificial de Google cambiará la que sí, pero tampoco les dará una se comenzó a dar más presencia a
manera que tiene el buscador visibilidad tan alta como si fuesen resultados adaptados a móvil desde
de interpretar las búsquedas. La resultados de una red social propia dicho dispositivo, es que hablamos de
finalidad de Rankbrain es proporcionar de Google (sí, esa que no usa nadie, algo que va mucho más allá. Hay que
resultados más relevantes a los Google+). Ah, sí, hay una “red social” tener en cuenta qué resultados podemos
usuarios, aprendiendo de ellos. que se indexa muy bien y que es de encontrar desde móvil o qué espera
¿Cómo afectará Rankbrain al SEO? Google, pasemos al siguiente punto. encontrar Google para rankearnos:
Gary Illyes, analista de búsqueda Vídeos • Contenido específico para móviles
en Google, dijo en marzo 2016: Esta tendencia no es nueva, pero es • Apps de nuestra marca para móviles
“Lemme try one last time: Rankbrain algo a tener muy en cuenta si todavía • Experiencia de usuario para móviles
lets us understand queries better. No no tienes un plan de contenidos • Páginas rápidas para conexiones
affect on crawling nor indexing or que incluya vídeo. (“Por dior”, lentas (3G, por ejemplo)
replace anything in ranking” - (“Déjame ¡inclúyelo ya!) Si todavía no sabes lo • Páginas aceleradas para
intentarlo una última vez: Rankbrain nos bien y rápido que se indexa un vídeo de móvil (AMP)
permite comprender mejor las consultas. Youtube, deberías probar a indexar uno. • Arquitectura de la información
No tiene ningún efecto en el rastreo ni Los resultados de vídeo tendrán preparada para móviles
la indexación o reemplazará cualquier cada vez más presencia en los • Mismo contenido para
otra cosa en la clasificación”)-. resultados de búsqueda. En los últimos móviles que para escritorio
Rankbrain no cambia la forma meses, hemos visto como, cada vez • Etc
Búsqueda de voz y
asistentes digitales
Olvidémonos de la keyword. Ya no
escribiremos “restaurante romántico
Barcelona” en el buscador. Iremos
directamente a preguntarle a Siri,
Cortana o a Google Now: “¿Cuál es el
mejor restaurante romántico más cerca
de donde estoy?” Y aquí entrarán como
resultados de búsqueda, no solo los bien
posicionados localmente (importará
más que nunca el SEO local) y que
estén cerca de nuestra localización (que Resultados para la búsqueda
daremos por GPS), si no los resultados Resultados para la búsqueda “comprar Go Pro Hero 4”
que mejor se adecuen a dar respuesta a “comprar bicicleta estática BH”
la pregunta del usuario y a la intención
de dicha pregunta. La intención de a frases completas de búsqueda “cartón” estamos buscando información
la pregunta es… ¿informacional? planteadas a un asistente virtual sobre cómo se fabrica el cartón o
¿Es transaccional? ¿Qué hay con una intención informacional información sobre cajas de cartón.
detrás de ello? Por ejemplo, si o transaccional detrás. Todo esto Como comenta el gran Bill Slawski,
el usuario está preguntándole al significa dar mejores respuestas a parte de la información que se usa
asistente: “¿Qué farmacias hay en las dudas de los usuarios y buscar el para desambiguar es la información
la Castellana?”, no se le enseñarán long tail. ¡Olvídate del short tail! que le enviamos a Google en forma de
resultados de búsqueda de farmacias snippets. En ecommerce, hay ciertas
online, si no de farmacias físicas. Usar el marcado de Schema informaciones que son cruciales
Si la pregunta es “¿Cuál es el mejor Acabo ya con este artículo con uno para dicha desambiguación, entre
restaurante romántico más cerca de de los puntos que, una vez más, no es ellas, imágenes y vídeos. Pero no
donde estoy?”, es muy probable que nueva tendencia, pero va subiendo como nos quedemos aquí, enviémosle al
se le muestren webs de restaurantes y la espuma. El marcado de Schema, buscador toda la información que
directorios verticales que contesten a o datos extras (enriquecidos) que se pueda en forma de “vocabulario
dicha pregunta como Tripadvisor o podemos enviar a los buscadores, no enriquecido”. Cualquier info a nivel de
El Tenedor. Si el usuario pregunta: solo sirven para pasarle información ficha de producto o de categoría
“¿Dónde puedo comprar el juego Fifa extra a Google, tal como si tenemos de nuestra tienda online será bien
16?” y el móvil sabe que está en un producto en stock, su precio, a qué recibida por Google y le ayudará a
su casa, le devolverá resultados categoría pertenece o las votaciones clasificarnos mejor para las queries
.
de compra online para poder y reseñas que tiene un producto, de búsqueda. Más información sobre
hacer la compra desde su casa. también sirven para desambiguar. cómo desambiguar y sobre las entidades
Por lo tanto, olvidémonos ya Google tiene un problema gordo en este post de Natzir Turrado
de las keywords. De las keywords con la desambiguación. Por ejemplo,
hemos pasado a tópicos y de tópicos cómo puede saber que si escribimos
Click en el PLAY para ver el Click en el PLAY para ver el Click en el PLAY para ver el
post de StoneTemple. post de Bill Slawski. post de Natzir Turrado.
L
os cambios sociodemográficos la llamada “generación joven”, ávida todavía inmaduro que ha pasado de
– entre otros una clase media de consumo y en especial del digital. ser totalmente offline a incorporarse
en alza con salarios medios El ecommerce será el responsable, en de manera frenética al online. El
creciendo a un ritmo de un 11% 2020, el 90% del crecimiento dada la incremento de los salarios medios, una
anual – impulsará el crecimiento considerable penetración de mercado de población que viaja más fuera de China,
del consumo privado compuesto internet en la población china – 47% del la irrupción de nuevos productos y el
en un 80% por el de las familias y con total de la población en 2015. carácter chino explican que el mercado
una especial representatividad de las Y es que la población China compone se mueva tan rápido y que el ciclo de
franjas de edad inferiores a los 35 años; un mercado enorme, dinámico y vida de los productos sea más corto en
China que en Europa. reportaba ya en 2014 que el canal móvil pero sobretodo por arquitectura.
Hablamos también de una sociedad había experimentado un crecimiento del Bueno, de hecho pueden enviar pero no
muy digitalizada. En 2010, las 1020% interanual con 217 millones de entregar.
transacciones online representaban el usuarios activos registrados en sus Si una compañía quiere vender en
3% del consumo privado mientras apps. China y comunicarse con clientes
que hoy en día representa el 15% con chinos, necesita establecer un servidor
una cifra de entre de 350 y 400 millones Cómo enviar entregar email en local y obtener una licencia ICP
de consumidores online, el triple que China (Internet Content Provider).
en 2010. Se espera que el consumo Y si hablamos de vender online, Sin servidor local ni ICP los emails
online crezca a un ritmo del 20% anual hablamos necesariamente de email. Y quedarán automáticamente bloqueados.
mientras que el sector retail tradicional pensar en email en China es enfrentarse Por otro lado, y debido al carácter
lo hará a un 6%. a varios retos dado el volumen de las exponencial del volumen chino, hay
Otro factor a tener en cuenta es la bases y el bloqueo tecnológico que que tener en cuenta aspectos a los que
penetración del móvil en la sociedad aún nos encontramos en el país. La no prestamos tanta atención en entornos
china donde su uso excede con creces al mayoría de proveedores de servicios donde el volumen no es tan masivo.
de los desktops y portátiles. El 51% de extranjeros – Google, Yahoo, Twitter, Un ejemplo serían las direcciones IP de
las transacciones online se realizan Facebook, Wordpress – están envío, que pueden ser compartidas o
desde el móvil y se prevé que crezca bloqueados en China. No todos los dedicadas. En el primer caso, los envíos
hasta un 74% en 2020. Taobao, unos proveedores de correo (ESP) pueden sobre direcciones IP compartidas,
de los mayores marketplaces chinos, enviar en China, tanto por capacidad comparten también la reputación >
.
estrategia de email y combinar las compras e historial de navegación nuestra entrada en el mercado chino,
comunicaciones centrándonos en el consiguiendo un 12% de incremento saber a qué nos exponemos, cómo
usuario como elemento central es clave en open rate y un 44% en click-to-open proceder y cuál sería el coste
para evitar el churn en nuestra base de rate.
datos.
Al contrario que en Europa, los
códigos QR se usan a diario para
conseguir el ansiado O2O – Online
to Offline – llevando usuarios de las
tiendas físicas al online o a la inversa.
En Webpower incrementamos nuestras
acciones de O2O en un 48% respecto ¿Quieres saber más sobre cómo
al año anterior ofreciendo códigos QR entregar emails en China? Click
en el PLAY
en gran parte de las comunicaciones
promocionales de nuestros clientes
(Ejemplo en imagen de la página 76).
Por último, los miembros de la
T
eniendo en cuenta que hoy en para conocer múltiples aspectos de no son los únicos: EDITD también
día las tendencias cambian la futura demanda: color, materiales, trabaja para firmas como TopShop,
con una rapidez vertiginosa y estilo, etc. Y no se trata solo de analizar M&S, Banana Republic, Farfetch
que, según el Nielsen Global New la respuesta de los fans en nuestras o Abercrombie & Fitch. De hecho,
Products Report, dos de cada tres redes sociales, existen empresas como según un reporte de IBM y Accenture,
nuevos productos están destinados a MWD Advisors que estudian millones los datos de Asos pueden superarse con
ser un fracaso, no es extraño que los de datos, interacciones e imágenes en creces: los últimos estudios indican
pure players de la industria hayan blogs y redes de otros usuarios para que aquellas empresas que emplean
abrazado (o debieran haberlo hecho determinar cuáles son los productos que técnicas de análisis predictivo pueden
ya) el big data, comenzando por las marcas deben lanzar para obtener el aumentar sus ventas ¡hasta un 73%!
las redes sociales. En la actualidad, soldout garantizado. En el caso concreto de
los diseñadores comparten en primicia Según The Guardian, Asos por Showroomprive, contamos con la
los diseños de sus líneas en los ejemplo consiguió aumentar sus gran suerte de que uno de los co-
canales sociales. Aquellos artículos o ventas un 33% usando los servicios fundadores de Showroomprive.
tendencias que son objeto de mayor de análisis de big data de EDITD. com, además de ser ingeniero en
interacción serán los que más peso Esta start-up británica, especializada Telecomunicaciones, creó el primer
tendrán después en la producción y en análisis de Big Data para empresas comparador de precios de Francia
mejor visibilidad en las tiendas de moda, ayudó al equipo comercial antes del año 2000. Es decir, “de casta
offline y online y en las campañas de de Asos a determinar cuáles eran los le viene al galgo”. Actualmente, en la
marketing. La respuesta de los fans productos más adecuados y el precio compañía trabajan tantos ingenieros
en los canales sociales es analizada idóneo para conseguir aumentar las y expertos en análisis de datos como
por la industria hasta el mínimo detalle ventas sin perder la rentabilidad. Pero profesionales del sector de la moda.
.
suscripción que permite compras de dólares. conocemos, algo de lo que nos
infinitas sin gastos de envío), la Cesta Otro caso de éxito: Netflix ha sido beneficiaremos como empresa y como
Mixta (para poder comprar artículos de la primera productora en crear una consumidor. Estamos de enhorabuena
De “Bricks” a “Clicks”:
estrategia con enfoque holístico
El desarrollo de nuevas tecnologías digitales y la demanda
de experiencias personalizadas por parte de los usuarios,
están actuando como catalizador para la creación de
nuevos modelos de negocio digitales en todos los
sectores de actividad. Esta revolución está provocando
que se creen ecosistemas de negocio que se apalancan
fundamentalmente en dos ejes.
C
ada día surgen en el mercado universo del Ecommerce. Cito un artículo de omnicanal.es
innovadores desarrollos Nos movemos en un mundo en el que, del 01/03/2016: “Según un informe
tecnológicos (weareables, Internet como ejemplo, surge una nueva empresa de Forrester Research la mitad de las
of Things….) nuevas especializaciones (Periscope.tv) que lanza en febrero de compañías del sector retail (…) planea
profesionales (Data Scientist, UX 2014 su producto (video-transmisiones invertir menos de 500.000$ en tecnología
Architect, Marketing Technologist…) en vivo desde el móvil personal) y de comercio electrónico en 2016. Sin
nuevas herramientas o conceptos anuncia ya haber sobrepasado los 10 embargo, la otra mitad invertirá entre
(Publicidad Programática usando RTBs, millones de cuentas en agosto de 2015. 500.000$ y 20 millones de dólares
cloacking, query processors, desarrollo Un gigante como Youtube no parece anuales (…) Los diversos grados de
de wizards…), novedosas tendencias haberlo visto venir y sólo reacciona con gasto ponen de relieve las desiguales
y modelos de negocio, como la una contrapropuesta en Marzo de 2016 perspectivas de la venta omnicanal”
gamificación en tienda, la virtualización, sin poder asegurar si ya llega tarde… Como director de Proyectos, durante
el comercio electrónico colaborativo… Un mundo donde una agencia hace el proceso de integración del Marketing
y así, una innumerable cantidad de una presentación sobre eBeacons (un Online dentro de una compañía
términos técnicos que entremezclan dispositivo para la localización exacta tradicional o Bricks and Mortars
disciplinas tan dispares como la dentro de un entorno cerrado) y al (negocios tradicionales que no cuenta
informática, la comunicación, la atención finalizar su presentación concluye que ya con venta online), me he topado también
al cliente, la logística o el marketing resulta tecnología obsoleta… con las mismas desigualdades:
y conforman a día de hoy el amplio
.
positivo en la experiencia de compra del allá que embarcarse en crear canales logística o el marketing y conforman
cliente y por tanto el gran incremento en nuevos “porque sí”, lo más importante a día de hoy el amplio universo del
rentabilidad que esto supone. (lo único que debería importarnos) es Ecommerce
Omnicanalidad y
transformación digital
El desarrollo de nuevas tecnologías digitales y la demanda
de experiencias personalizadas por parte de los usuarios,
están actuando como catalizador para la creación de
nuevos modelos de negocio digitales en todos los
sectores de actividad. Esta revolución está provocando
que se creen ecosistemas de negocio que se apalancan
fundamentalmente en dos ejes.
E
l primer eje es la digitalizados junto al de tecnología compañías busquen nuevas palancas de
fragmentación de la cadena o contenidos y entretenimiento. Este crecimiento, conocimiento del cliente y
de valor, mediante la aparición proceso de digitalización ha estado diferenciación.
de nuevos jugadores que, utilizando las tradicionalmente centrado en el canal ¿Qué es lo que ha cambiado? Como
tecnologías digitales, son capaces de online mediante la realización de mencionábamos antes, la digitalización
aportar valor diferencial a los clientes grandes inversiones en el desarrollo ha impactado en la totalidad de la
desintermediando la relación de las de portales web en los que los cadena de valor de los retailers,
compañías existentes. El segundo es el clientes pudieran adquirir todos sus modificando tanto la forma de vender
conocimiento del cliente y la capacidad productos, pero esto comienza a no como la gestión del cliente. El viaje
de las compañías para adaptarse a sus ser suficiente. En los últimos años del consumidor, desde el inicio de la
necesidades y demandas; algo clave se ha visto una ralentización en el relación con la marca hasta la post-
para sobrevivir en el futuro. crecimiento de este canal y pese a que venta, se ha visto modificado por la
El sector de retail no es ajeno se espera que la cuota de ventas introducción de tecnologías digitales.
a todos estos cambios y por digitales siga aumentando en los El aumento de la penetración de
ello es uno de los sectores más próximos años, es necesario que las dispositivos como smartphones, tablets
.
de su estrategia omnicanal sin perder online y puntos de venta, así como las operaciones por la identificación
de vista aquellas que les permitan modelos de gestión del talento que de sinergias en la integración de los
diferenciarse de sus competidores. fomentan la experiencia multicanal de distintos procesos de la organización
L
a estacionalidad tiene un así como en el sector de viajes es en educativo y muy apetecible como regalo
comportamiento distinto en cada verano, y en “retail” en general en de cumpleaños; al fin y al cabo los niños
sector, depende del producto navidad y en rebajas de principios de cumplen años durante todo el año y
y de cuándo se consume más, lo más año. no solo en navidad. Lo mismo para
interesante es que la venta por internet Sin embargo hay factores especiales un sector de hoteles más orientados a
ha influenciado en los últimos años a de cada marca que pueden hacer negocio, en los que el mes de más venta
modificar la estacionalidad en todos los que esto no sea tan marcado; es el no es ninguno de los meses de verano.
sectores. De manera simplista, podemos caso de Imaginarium que tiene Otro tipo de negocios online como
pensar que la estacionalidad juguetes es estacionalidad pero no tan la comida a domicilio experimenta
en los meses de noviembre y diciembre, marcada por el tipo de producto un cambio en ventas por día más que
por meses, aunque es verdad que respuesta sean óptimos y para garantizar
vende mucho más a final de año, pero la estabilidad de la plataforma, gracias
semanalmente sus ventas de fin de a soluciones como CloudFrare o
semana se disparan y casualmente Akamai se puede tener contenido
si hay algún aspecto externo como distribuido en servidores de diferentes
clima o algún evento puede que tenga regiones mundiales para mejorar la
mayor demanda. Es por lo que existen respuesta de nuestra Web.
campañas de coste por clic en En el calendario comercial, también
las que se tiene en cuenta la hay que tener en cuenta estas fechas así
predicción del tiempo para hacer una como la coordinación con cualquier
mayor puja cuando las condiciones sean otro departamento involucrado,
más favorables a la venta (como puede poder hacer campañas orientadas a
ser lluvia o un partido de futbol). descuentos y a excepción del Ciber
Monday aplicarlos en todos los canales,
BlackFriday y CiberMonday poder preparar campañas de pago por
Hay fechas muy importantes en clic, códigos de descuento y banners
la venta online que están haciendo en afiliación, igualdad de precios en
cambiar los hábitos de consumo y que distribución, preparar páginas “landing”
cada año se tienen más en cuenta para la con tiempo de antelación para ayudar Eloy Mariaud; eCommerce
predicción de la demanda y por lo tanto en su posicionamiento en buscadores, Manager de Imaginarium
para estar preparado estacionalmente comunicación de descuentos en todas
en toda la operativa que hay detrás las posibles páginas de “aterrizaje” de la parte de los clientes, pero hay que tener
de una venta: stock, preparación, web y no solo en la home, asegurarnos en cuenta que si se vende más no es
envío. BlackFriday y CiberMonday, de que hay stock de los productos solo por estas fechas, sino por todo el
fechas muy importantes y que adelantan con descuento, tener más gente en esfuerzo realizado meses atrás para que
las compras de navidad por los la preparación de pedidos así como todo esté listo y funcionando de manera
descuentos y ventajas que se les da a agilizar el envío para óptima. Como consejo en los meses
.
los compradores, un viernes y un lunes La estacionalidad es un gran reto de mayor venta, mantén la plataforma
que en ocasiones se convierte en fin de y hay que vender mucho más en los estable con el mínimo de cambios
semana BlackWeekend y hay quien meses más propensos al consumo por posibles a nivel de desarrollo
habla de PreBlackFriday, lo relevante
es que al final el cliente es cada vez más
receptivo a los descuentos y que espera
estas fechas con un ánimo idóneo para
el consumo.
De la misma manera el 11 del 11 que
empezó en China como el día del
INARSE CON
soltero y que ahora no hace referencia IMPORTANTE COORD
TOS
OTROS DEPARTAMEN
al estado civil en el que se encuentre
una persona, sino que se le llama el
AS DE PAGO POR CLIC
festival de las compras por internet o • PREPARAR CAMPAÑ
simplemente el 11 del 11 y en el que NTO
participan cada vez más países. El año • CÓDIGOS DE DESCUE
IÓN
pasado España fue el segundo país • BANNERS EN AFILIAC
S EN DISTRIBUCIÓN
con más compras al principal portal • IGUALDAD DE PRECIO
de venta de Alibaba, Aliexpress PAGE PARA AYUDAR AL
• PREPARAR LANDING
y las marcas locales participan en BUSCADORES
su propia tienda sabiendo que hay POSICIONAMIENTO EN
OS EN TODAS LAS
consumidores dispuestos a comprar con • INSERTAR DESCUENT
NO SOLO HOME –
descuento ese mismo día. PÁGINAS DE LA WEB –
En cuanto a estar preparado para el K DE PRODUCTOS
• ASEGURAR EL STOC
aumento de la demanda hay que tener
A DE PREPARACIÓN DE
en cuenta todos los aspectos que • AUMENTAR PLANTILL
pueden afectar a la operativa de PEDIDOS
CON EL
• AGILIZAR LOS ENVÍOS
la web; El primero es el rendimiento
de la página ya que las visitas pueden
aumentar considerablemente, la TRANSPORTISTA
utilización de un sistema CDN
(Content Delviery Network) es
esencial para que los tiempos de
T
odo empezó con el mal uso ha comenzado a ver banners del Renault una serie de condiciones, que nunca
de las redes de display allá Megane en las diferentes páginas que nos paramos a leer.
por 2010. En aquella época la habitualmente visita y que trabaja Esta ley era y es deficiente porque no
publicidad en Internet subía al mismo con estas herramientas de marketing: distinguía entre cookies buenas, como
ritmo al que caían los ingresos de la periódicos, blogs, foros… hasta que las de sesión o de personalización y las
prensa tradicional; también ahí fue el usuario acaba ciertamente hastiado cookies malas de tercera parte, de
cuando Google comenzó a hacer su del Renault Megane que empieza a las que abusaban y abusan hoy algunas
agosto particular con la subida de las descartarlo como compra; además, el redes. De hecho, la ley de cookies
pujas por palabras de Adwords; usuario resetea las cookies de su marca como peligrosas explícitamente
agosto que prosigue hoy aún. En 2010 navegador para comenzar una nueva las de analítica web. Curiosamente
los anunciantes empezaban a buscar vida lejos del dichoso coche. Google Analytics tiene posición
un refugio de los altos precios por Ante esta situación, respondió la de monopolio en la analítica, lo cual
palabra y se echaron en brazos de las Comisión Europea con una deficiente puede hacernos pensar con que esta
redes de display, de afiliación, de directiva que se traspuso a la legislación directiva, la Unión Europea, más que
remarketing,… Estas redes son las española como Real Decreto-ley contra las cookies - sin las cuales no
que detectan que un usuario en proceso 13/2012, y conocida por todos como podríamos comprar en un ecommerce -
de búsqueda de un coche, ha visitado la Ley de Cookies, y que odiamos tanto iba contra la posición monopolística del
página de – por ejemplo – del Renault hoy como al banner del Renault gigante americano Google.
Megane. Subsiguientemente, el usuario Megane, porque nos obliga a aceptar Esta ley consiguió que tengamos
.
Cosa bien distinta es lo que sucede “publicidad”, etc. Entre los listados de de un día para otro si no se encuentra
en el móvil, donde Google parece reglas más comunes se encuentran estas un equilibro razonable entre ambos
sí estar llegando a tiempo pues nadie y otras muchas. contendientes
Cómo beneficiarse de la
monitorización de una marca y de la
competencia
La creación de una empresa en ocasiones es como
navegar en un barco sin brújula. Al principio, uno cree
saber hacia dónde ir pero luego, cuesta mantener
el rumbo. Eso sí, después de un tiempo, en el que
más o menos se encuentra el camino, a la mayoría le
llega el momento de preguntarse: “¿Qué hacen mis
competidores?” Si aún no está planteada esta pregunta, es
recomendable hacerlo ya mismo.
¿
Por qué? Porque conocer qué allende los mares y a lo largo del vasto y débiles e incluso, en aprender
sucede en el mercado y qué hacen océano de los negocios. Sirviéndose a defender la propia posición en el
los principales competidores, de grandes dosis de esfuerzo propio, mercado.
es una de las claves para cualquier es posible encontrar el camino para ¿Cómo utilizar esta técnica de
empresa que no solo aspira a potenciar los beneficios. monitorización y beneficiarse de
mantenerse en el camino correcto sino Pero, disponer del conocimiento de ella?
que busca encontrar el sendero que lleva lo que están haciendo los competidores Primero, hay que conocer las
al éxito de su negocio. también dará la oportunidad de aprender funciones principales de estas
La monitorización de los nuevas técnicas que luego aplicar mecánicas y su valor estratégico, al
competidores no solo será un proceso en el plan de desarrollo empresarial, mismo tiempo que comprender los
diario, sino el faro que guiará a “barco” en analizar los puntos fuertes parámetros principales de las mismas.
.
aconsejable centrarse, por de ayuda para hacer el camino más fácil
Gráfico 3: Análisis de las palabras ejemplo, en el hecho de que hacia un lugar bajo el sol en el inmenso
clave de Amazon.es de pago la escuela tiene un proyecto océano de internet
La influencia
del móvil en las
ventas retail
alcanzó 1 trillón de
dólares en EEUU
durante 2015
Según un reciente estudio de la consultora Forrester
Research, la influencia del móvil sobre el total del
consumo retail en EEUU durante el pasado 2015, alcanzaría
un valor de 1 trillón de dólares. Esto supondría que 1 de
cada 3 compras realizadas en EEUU fueron tocadas ‘en
algún punto’ por dispositivos móviles (ya sean búsquedas,
transacciones, cupones, etc.), teniendo en cuenta que el
consumo total de aquel país se situó en los 2,9 trillones
durante el pasado ejercicio.
E
n las últimas novedades en la el 55% de las totales en 2020, (sumando todos los canales: pc, laptop
predicción de Forrester sobre frente al 49% en 2016. y dispositivos móviles).
la influencia de los móviles, la Debido al aumento de los móviles
compañía remarca que hay tendencias Mayor importancia del ecommerce y la preferencia por las reservas
clave que darán aún más importancia al El hecho más importante para los online, los retailers comienzan a
papel de los móviles en las ventas. “Los retailers norteamericanos es el aumento acelerar su apuesta e inversión por
móviles son cada vez más grandes y esperado para los próximos años en estrategias omnichannel. El paso
con mejor conexión, lo que exige a las el número de usuarios y compradores a la experiencia omnicanal respalda la
páginas web tener que mejorar. Cada a través de smartphones y tablets, idea de los retailers que el poder ver de
vez hay más tráfico en webs móviles” especialmente smartphones. Forrester manera continua el inventario hará que
explica Sucharita Mulpuru, analista proyecta que el mercado asumirá un los usuarios compren lo que quieren
de Forrester. total de 26 millones de nuevos cuando quieren y puedan recibir
Aún así los consumidores cada vez compradores para finales de los pedidos en menos tiempo y a
utilizan más las herramientas digitales la década, alcanzando los 570 precios más bajos.
-normalmente smartphones- para mirar millones, empujados por terminales Otro de los factores que influye en el
productos antes de comprarlos en las cada vez más inteligentes y el acceso a aumento de las ventas relacionadas con
tiendas. Forrester espera que las ventas redes inalámbricas de mayor velocidad, los móviles es el tamaño de los mismos
influenciadas por los móviles alcancen que hagan más fácil el acceso y el y el hecho de que los consumidores
los 1,3 trillones de dólares en 2016 y consumo en cualquier momento y en cada vez se acostumbra más a
que esto aumente hasta 1,6 trillones cualquier lugar. hacer todo desde sus dispositivos
.
para el horizonte 2020. Debido a este Actualmente en EEUU se estima móviles, en detrimento de
aumento, el protagonismo que asumiría en 244 millones de personas las otros soportes como pc›s, laptop y
el móvil en las ventas retail supondrían que navegan y consumen online tablets
N
os encontramos en el comienzo como herramienta de venta y el las transacciones. Y este comercio
de un cambio importante comercio sostenible. contextual permitirá una experiencia de
en la tecnología, que compra más inteligente, individualizada,
supondrá una nueva era del comercio Internet de las Cosas y adaptada a perfiles muy concretos,
conectado, y el fenómeno móvil está El Internet de las Cosas (IoT) plantea teniendo en cuenta desde las
demostrando la rápida evolución que una nueva era tecnológica y describe un preferencias del comprador hasta su
está experimentando el sector. En los mundo en el que millones de pantallas ubicación. Esta época anuncia la llegada
próximos cinco años vamos a ver y sensores están conectados entre sí y de una experiencia de compra
el impacto de cinco tendencias forman un ecosistema de datos que vive profundamente personalizada
que van a reorientar el panorama del en la nube. según los gustos de los consumidores y
comercio: el Internet de las Cosas, la El futuro del comercio en esta nueva un nuevo orden del sector de la logística
adecuación del inventario a la demanda, era pasa por aprovechar el poder de a nivel mundial.
el comercio global, la realidad virtual los datos para añadir contexto a
.
La realidad virtual supone otro cambio Por este motivo, es importante ofrecer de los consumidores, veremos en
de planteamiento para el sector del a los consumidores acceso a productos funcionamiento un nuevo panorama que
comercio. Esta tecnología avanzada que tienen un ciclo de vida corto y revolucionará el sector minorista
L
as previsiones apuntan a que las (260.000 millones de euros, alimentación locales, están impulsando
ventas totales del ecommerce aproximadamente). la necesidad de adquirir productos
en China alcanzará los 1.260 Sin embargo, China no es solo un extranjeros.
billones de yuanes durante este 2015 país exportador en materia de comercio China es un mercado tan atractivo
(unos 180.000 millones de euros), electrónico. El cambio de actitud de como complejo. Habitado por
con una tasa de crecimiento prevista los consumidores, unido a su mayor más de 1.300 millones de personas,
para 2016 de 23%, lo que supondría poder adquisitivo y los problemas de que suponen un mercado de 300
alcanzar los 1.820 billones de yuanes confianza en algunos productos de millones de personas que podríamos
.
millones de euros) en 2015. Por su De acuerdo con la Agencia Aduanera el 17% que actualmente se paga
parte, el Ministerio de Comercio predijo de China y el Centro de Investigación en concepto de impuestos por
que los datos para 2016 auspician que de Comercio Electrónico de China, importación
Google empieza
a favorecer a
los PLAs; ¿Qué
impacto tiene
para las tiendas
online?
Google está continuamente probando nuevas
características y llevando a cabo cambios en sus páginas
para mejorar la experiencia del usuario. El gigante
americano ha anunciado recientemente el lanzamiento
de un nuevo cambio en el formato de sus páginas de
resultados de búsqueda: los anuncios AdWords serán
retirados de la parte derecha de la página.
S
egún las declaraciones oficiales
de Google, la modificación se está
aplicando de forma global a
todas las búsquedas y para todos
los idiomas. Este cambio se ha estado
probando desde hace varios años, con
el objetivo de proporcionar “resultados
más relevantes para los usuarios y un
mejor rendimiento para los anunciantes”.
Desde el blog de Twenga Solutions
explican en este artículo los detalles de
este cambio que afecta directamente a
las tiendas online:
Anteriormente, la parte derecha de la
página de resultados mostraba varios
anuncios AdWords. Ahora puede
aparecer vacía, presentar anuncios ¿Qué significan estos cambios para este espacio adicional te ofrece más
de ficha de producto o un Panel de las tiendas online? posibilidades de que tu producto
Conocimiento local. Se mostrará un Los sitios web e-commerce pueden ser, aparezca entre los resultados. No
anuncio adicional en cabeza de los en la actualidad, los más favorecidos obstante, este cambio implica
resultados para las búsquedas con un por este cambio. Aunque ahora también consecuencias negativas:
“alto componente comercial”, que se mostrarán menos anuncios los resultados SEO o de indexación
se traducen en una fuerte intención AdWords, esto deja más espacio para natural se verán desplazados hacia
.
de compra. Este cambio asemeja los los anuncios de Google Shopping abajo, y una competencia más intensa
resultados en dispositivos móviles y en las búsquedas comerciales. Si causará, probablemente, una subida
ordenadores. posees campañas en esta plataforma, de los CPCs
#1.
El canal físico y el online, unidos
Los consumidores no hacen la diferenciación entre su
aplicación, la web o el local físico. Ellos simplemente
esperan una estrategia omnicanal que les satisfaga sea cual sea el
modo de compra.
John Lewis ‘Click & Collect’ es un gran ejemplo de esto, uniendo a
las experiencias online y offline para hacer compras más fáciles a
los clientes. En 2013 el retailer reveló que su usó creció un 60%
con respecto al año anterior.
Sus apps también disponen de un escáner de código de barras,
lo que permite a los usuarios comprobar los niveles de existencias
online de artículos que han visto en la tienda. De esta manera John
Lewis conecta la experiencia offline con el online, y viceversa.
#2.
Una experiencia de cliente
de valor
El más pequeño de los retoques
puede aportar un valor añadido en términos de experiencia de usuario en el
ecommerce. Las apps de John Lewis y y la web mobile ofrecen una experiencia
de usuario unificada, sencilla y satisfactoria para el cliente.
Un ejemplo de esto es añadir en superposición mensaje que
diga ‘doble toque para hacer zoom, deslizar para ver más
imágenes”, en las imágenes de productos de la versión
móvil. Es una cosa pequeña, pero que ayudará a los
usuarios a mejorar su experiencia.
#3.
La velocidad es esencial
Puede parecer obvio, pero es difícil
exagerar la importancia de la velocidad
de navegación en el móvil.
La única razón por la que un consumidor está utilizando su smartphone y tablet
es la comodidad, por lo que la interfaz debe ser rápida e intuitiva. Esto significa
eliminar lo máximo posible en términos de código, optimización de imágenes, utilizar el
almacenamiento en caché del navegador y la reducción de los tiempos de carga del
servidor. Hay que adaptar la web al dispositivo en el que se halla.
#4.
Hacer contacto con
los clientes lo más
simple posible
John Lewis lo realiza de forma
sencilla, ofreciendo la
posibilidad de enviar por
correo electrónico las
dudas del cliente o
enviar una solicitud de
ajuste de precios dentro
de sus aplicaciones.
#5.
Conocer el
contexto
Se debe utilizar el
conocimiento y datos de localización, navegación o búsqueda,
y comportamientos del cliente de cada mercado como un valor
para personalizar contenidos, ofertas y recomendaciones de
productos para una mejor experiencia.
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