Ejemplos de gestión de crisis de

reputación online
por Rosa Cortes García | 20 de junio, 2015 | Community Manager, Marketing Online | 2
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No hay mejor manera de aprender a gestionar las crisis de reputación

online que con ejemplos reales de marcas o empresas que ya se han
enfrentado antes a este problema y que, en función de su actuación, han
 fracasado o salido ganando. En inventtatte te exponemos algunos casos muy
ejemplarizantes.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Ya hemos hablado de la importancia de cuidar y gestionar adecuadamente la
propia reputación onlinepero, a veces, aunque esta gestión sea intachable por
parte de los responsables de comunicación o los community managers, puede
surgir una inesperada crisis de reputación online a la que hay que hacer
frente lo más rápido posible pero con sensatez.
Las crisis de reputación online se producen fundamentalmente cuando, ya sea
por algún contenido, eslogan, etc. publicado por la empresa o marca o por no
agradar en algo a un usuario o usuarios, alguien decide acusar públicamente
en redes sociales, comentarios en blogs, etc. a la marca de estar haciendo algo
negativo o bien simplemente insultar e intentar vejar al negocio.

inventtatte@inventtatte
Aunque se cuide la #ReputaciónOnline pueden surgir crisis en cualquier
momento. http://bit.ly/GestiónCrisis
23:08 - 2 sept. 2015

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Ejemplos reales de crisis de reputación online

Las grandes marcas son las primeras en sufrir de vez en cuando ataques que
pueden conducir a crisis de reputación online serias. Veamos unos cuantos
ejemplos
El caso de Donettes
Donettes basó hace un tiempo su campaña en la idea de que su producto
estaba tan delicioso que lo normal era que la gente pidiese este dulce a los que
lo comían por la calle. Uno de los esloganes elegidos fue el de “A pedir al
metro” pero esta desafortunada frase no gustó a un usuario de Twitter que
alegó que la situación socieconómica del país no era la propicia para ese tipo
de marketing.

La comunidad digital de este usuario y otras que leyeron el tuit, empezaron a

criticar también a esta campaña creando incluso el hashtag
 “boicotDonettes”. La empresa Panrico no tardó nada en reaccionar. Se
dedicó a escuchar las quejas y en muy poco tiempo retiró los envases con el
polémico eslogan de las tiendas, además de pedir perdón. Los mismos
usuarios que antes criticaron el eslogan, ahora agradecían a Panrico su pronta
intervención y su forma de actuar ante un error. Resultado: una situación que
amenazaba con arruinar la imagen de una marca terminó por reforzarla debido
a la buena gestión de la crisis por parte del equipo responsable.

inventtatte@inventtatte
Donettes solventó su crisis de #ReputaciónOnline retirando el producto con el
eslogan y disculpándose. http://bit.ly/GestiónCrisis
23:09 - 2 sept. 2015

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El caso de Zara
El gigante textil Zara también se vio envuelto en un caso de crisis de reputación
online tras poner a la venta unas camisetas infantiles con un diseño a rayas y
una estrella bordada en el pecho. Este producto pronto fue señalado por un
medio israelí como sospechosamente similar al uniforme que los judíos debían
llevar durante el holocausto nazi y las redes sociales pronto se hicieron eco de
ello.

Zara no tardó en reaccionar retirando el producto de sus tiendas y

disculpándose alegando que las camisetas se inspiraban en las películas del
 oeste y que sentía cualquier malinterpretación del diseño. Otra manera correcta
de solventar una situación de crisis de reputación online.

inventtatte@inventtatte
Zara retiró un producto polémico para enfrentar una crisis de
#ReputaciónOnline. http://bit.ly/GestiónCrisis
23:09 - 2 sept. 2015

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El caso de Kit Kat (Nestlé)

Muy polémico fue también el caso de Nestlé, quien fue acusado por
Greenpeace de paticipar en la deforestación de los bosques indonesios
mediante un vídeo en el que se afirmaba que en la elaboración de su producto
Kit Kat se utilizaba aceite de palma de dichos bosques y que esto provocaría la
extinción de los orangutanes que viven en este hábitat. El vídeo (bastante
impactante) se hizo viral pero Nestlé no pidió perdón y se dedicó a borrar
todos los contenidos negativos de redes sociales.
Esto nunca debe hacerse y como resultado muchos usuarios enfurecidos se
dedicaron a atacar las cuentas de Nestlé creándose un grave perjuicio para su
imagen de marca. De hecho, Nestlé se dedicó a generar mucho contenido para
hacer bajar de la página de búsquedas de Google el vídeo de Kit Kat, pero éste
sigue circulando y la imagen de la empresa está bastante dañada.

inventtatte@inventtatte
Nestlé no gestionó bien la crisis de #ReputaciónOnline provocada por
Greenpeace. http://bit.ly/GestiónCrisis
23:10 - 2 sept. 2015

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Los casos comentados constituyen sólo algunos ejemplos de crisis de reputación
online, pero hay muchos que nos enseñan qué hacer y qué no hacer para
solventar estas situaciones.
Y tú ¿Conoces algún caso concreto de crisis de reputación online? ¿Has oído
hablar de algún caso que arruinase a una marca? ¿Sabes de algún caso en el
que la marca saliese muy beneficiada? Cuéntanos…