"Año de la Universalización de la Salud”

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

“S05.S1 – TAREA DIAGRAMA CAUSA - EFECTO”

Profesor:

Alfredo Fernando Temoche López

Estudiantes:

Christian Salcedo Maraví U18310321

José Giancarlo Mallqui Ramirez U18211233

Leonardo Adrián Erazo Morales U17307501

Carlos Alberto Aguilar Ramos U18103162

Roger Martín Paredes del Águila U18204725

2020
 Caso de Aplicación
Caso: Aplicación de Diagrama de Causa –Efecto
Disegno SAC es un detallista de grandes dimensiones de diseño y venta de muebles en
Lima, que a menudo pide mercancía especial a petición de sus clientes. Sin embargo,
hace poco la tienda del Centro Comercial Real Plaza Salaverry tuvo problemas con la
entrega a tiempo de estos pedidos especiales.
El proceso de surtir un pedido especial empieza con el representante de ventas
(asociado) que registra la información del cliente y obtiene la aprobación de un gerente
para procesar el pedido. El asociado de ventas coloca la forma del pedido en una charola
para que el gerente de la oficina lo envíe por fax al departamento de pedidos especiales
que están en la charola, Las registra en una libreta. Si surge algún problema con el
pedido, el gerente recibe un aviso y llama al asociado de ventas que lo tomó para decidir
lo que deberán hacer a continuación. Los problemas típicos que se observan con
frecuencia incluyen que los asociados de ventas no llenan por completo la forma de
pedido o registran una fecha de entrega imposible de cumplir.
En ocasiones, el asociado de ventas no coloca la forma en la charola apropiada, de modo
que ésta nunca se envía por fax. Otras veces, se pide a los asociados de ventas que
obtengan mayor información del cliente, pero no lo llaman de nuevo o no informan al
asociado de ventas en la oficina que debe volver a enviar la forma por fax, después de
obtener información adicional del cliente.
En la oficina regional, el departamento de pedidos especiales recibe un correo
electrónico de la tienda, lo revisa e informa a la tienda si necesita alguna información
adicional. Cuando toda la información está completa, procesan el pedido. En ocasiones,
pierden o dejan mal puesta la forma después de que llega por correo electronico, piden
la mercancía equivocada o no notifican a la tienda que necesitan información adicional
o cuándo debe llegar la mercancía.
Preguntas para discusión.
1.-Realice un diagrama de causa-efecto para identificar las razones por las que los
pedidos especiales no se reciben a tiempo, analice y plantee una solución.
 1. Buscar todas las posibles causas
La identificación de las posibles causas se hace mediante una sesión de lluvia o tormenta
de ideas, en la que se obtienen las siguientes probables causas:

1. Proceso inadecuado de registro de pedido.

2. Personal no capacitado.
3. Procesamiento de información inadecuado.
4. Deficiencia en las entregas de los pedidos.
5. Pedido de mercaderías inadecuadas.
6. Deficiente comunicación entre áreas.
7. Falta de decisión de la gerencia.
8. Herramientas de comunicación desactualizadas.
9. Falta de motivación.
10. Ensamblado inadecuado.
11. Maquinarias viejas.
 2. Investigar cuál es la causa o el factor más importante
Para analizar cuáles de las x posibles causas son las más importantes, primero se representan en el diagrama de Ishikawa, a partir del cual,
mediante la discusión en grupo y en consenso, se decide que las causas más importantes son:

Maquinaria
Método

Herramientas de
Deficiente comunicación Máquinas
comunicación desactualizadas viejas
entre áreas
Registro
Procedimientos
inadecuado
no adecuados

Problemas de
entrega de
pedidos
Pedido de Personal no
Falta de
mercaderías Mal manejo de calificado
conocimiento
inadecuadas materiales

Baja calidad de Exceso de Trabajo

materiales confianza desordenado

Materiales Mano de obra

 3. Considerar las medidas remedio

Al analizar la naturaleza de cada una de las causas, se decide una serie de acciones para
corregirlas y así eliminar los problemas que ocasionan en la lubricación de prensas. La
tabla describe las medidas a ejecutarse.

Medidas tomadas para corregir problemas de entrega de pedidos

Causa confirmada Contramedida

A Deficiente comunicación entre áreas Implementar un sistema integrado.
B Herramientas de comunicación Adquirir equipos de cómputo
desactualizadas actualizados.
C Registro inadecuado Capacitación al personal.
D Procedimiento inadecuado Implementar manual de operaciones.
F Procrastinación Ejecutar los trabajos con tiempos límites.

4. Solución

- Se debe implementar un sistema integrado que permita la comunicación

fluida entre todas las áreas; para que este sistema tenga éxito debe ir
acompañado con la adquisición de equipos y herramientas informáticas
modernas.
- Se debe realizar un programa de capacitación al personal para afianzar el
conocimiento de los procesos de la empresa. Estos procesos deben ser
redactados y registrados en forma de manual de operaciones.
- Se recomienda trabajar con tiempos límites para cumplir de forma adecuada
con la entrega de los pedidos.