¿Qué es caracterización?

Determinar los atributos peculiares de alguien o de algo, de modo que

claramente se distinga de los demás.

Caracterización de procesos
Quizás no tengas ni idea de lo que es caracterización de procesos, pero es una
de las cosas más importantes que puedes hacer en la empresa para poder
mejorar los procesos.
Antes de explicar qué es la caracterización de procesos, debes tener bien
claro que es un proceso para poder entender luego que es una caracterización
de procesos.

Un proceso puede representarse de la siguiente manera:

Por lo tanto, todos los procesos tienen elementos de entrada y de salida. Estos
elementos de entrada y de salida son los que se identifican cuando caracterizas
procesos.

• elementos de entrada que originan que comience un proceso como por

ejemplo la solicitud de un servicio/producto de un cliente,
• elementos de salida que originan que finalice un proceso como por ejemplo
la realización de una cotización/presupuesto.

La caracterización de procesos se trata de realizar un análisis profundo de los

procesos teniendo en cuenta los elementos que originan que estos procesos
tengan un principio y un final.

Pero aparte de estos elementos de entrada y salida, con una caracterización de

procesos también se estudian otros elementos como son:

• Objetivo del proceso, es decir, por qué se crea, cual es el propósito o

finalidad del proceso. Se redacta comenzando con un verbo en infinitivo.

• Alcance del proceso: Se entiende como los límites del proceso, es decir,
dónde inicia, dónde termina y qué actividades o temas enmarca de manera
general.

• Responsables del proceso, delegado de la alta dirección, responsable de

la implementación y mejora del Sistema Integrado de Gestión en un proceso
determinado.

• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto y/o

servicio

• Partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en un proceso.

• Controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo

de manera correcta

• Registros (controles documentales) están asociados al proceso para

asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente
 • Indicadores de gestión están asociados al proceso y que ayudan a
conocer el rendimiento y desempeño del proceso.

• Actividades que se realizan una detrás de la otra que conforman el propio

proceso en sí; hace referencia a las actividades que desarrolla el proceso
para transformar los elementos de entrada en elementos de salida y se
describen en torno al ciclo PHVA

• Cliente: persona u organización que podría recibir o que recibe un producto

o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

• Riesgos puede existir de que falle el proceso.

Como puedes ver, una caracterización de procesos implica estudiar en

profundidad los procesos. Se trata de una herramienta muy potente junto con
el diagrama de flujo.

¿Qué es la caracterización de un proceso?

Es un documento entendido como la hoja de vida del proceso, el cual describe de
manera específica el objetivo y alcance del proceso, así como los elementos de
entrada (suministrados por unos proveedores), actividades de transformación de
acuerdo al ciclo PHVA y salidas hacia los clientes o usuarios. Adicionalmente, en
este documento se hace referencia a los demás elementos que caracterizan al
proceso como: la política de operación, los riesgos asociados, los activos de
información, la gestión documental, los recursos necesarios para la operación del
proceso, la normatividad aplicable, los mecanismos de monitoreo y seguimiento,
entre otros.

¿Por qué se debe tener una caracterización

de proceso?
En términos del Sistema de Gestión de Calidad, la ISO 9001:2015 en el numeral
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos, establece lo siguiente:
(“…”) La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las

mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

disponibilidad;

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos

del apartado 6.1 (“…”).

Para que sirve una caracterización de

procesos

Sirve para estudiar los procesos de una organización en profundidad y estudiar

un proceso implica:

• analizar si es posible hacerlo más ágil.

• plantear alguna posibilidad de automatizar algún paso.
• detectar posibles riesgos de que falle el proceso.
• descubrir ciertos pasos que no se están llevando a cabo tal y como se
habían planteado de un principio.
• incluir nuevos controles, registros de control o indicadores del proceso.
• Cuando caracterizas un proceso tienes una visión 360º de lo que pasa
alrededor de ese proceso y de ahí que sea una herramienta tan exigente y
potente a la vez.
Estudias todo: como comienza, cómo termina, quién/qué da la orden para que
comience o termine, que documentos existen para controlar y analizar ese
proceso, etc.

Por lo tanto, una caracterización de procesos es una herramienta básica para

realizar un analisis de procesos dentro de una organización lo que llevar a una
mejor gestion empresarial de la empresa.

Cómo se hace una caracterización de

procesos

El soporte comúnmente utilizado para caracterizar procesos es la Ficha de

proceso.

Para caracterizar un proceso se deben llevar a cabo las siguientes etapas:

• Determinar el objetivo y alcance del proceso.

• Defino, por puestos de trabajo, quién/es son los responsables del proceso
• Identificar las entradas y salidas que genera el proceso. Para esto, se deben
caracterizar qué entradas o insumos se requieren para generar las salidas.
Se deben identificar los productos o servicios finales, de conformidad al que
hacer del proceso.
• Identificar las partes interesadas que están implicadas en este proceso. Por
partes interesadas me refiero a clientes o usuarios y proveedores (internos
– externos).
• Identificar las actividades que permiten la transformación de los elementos
de entrada en elementos de salida. Esta actividad se realiza para cada uno
de los productos o servicios definidos y consiste en describir de manera
general las acciones del proceso para generar el resultado. Se debe tener
en cuenta que esta etapa no consiste en transcribir el procedimiento que
pudiera estar asociado al producto o servicio, dado que la caracterización
es general y no se debe llevar a este detalle, igualmente las actividades
deben estar enmarcadas en el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar,
Actuar.)
 • Identifico los controles al Proceso que existe en la organización. Todos los
procesos tienen siempre algún control (podrá ser visual o mediante un
documento/registro).
• Anoto los Registros Asociados al proceso. Muchas veces los controles que
se hacen al proceso están basados en el cumplimiento de un registro.
Pregunta si ese registro es suficiente o necesita otros o mejorar el existente.
• Identifico los Indicadores del Proceso. Muchos procesos tienen indicadores
de gestión para medir su desempeño, su rendimiento y si no los poseen hay
que definirlos.
• Identificar los Riesgos de que falle el proceso. Este análisis es importante
porque hace pensar a la persona que tiene delante de posibles fisuras en sus
procesos. Si detecto alguna la anoto para que se analice posteriormente la
probabilidad de que se materialice y la gravedad que tendría en la empresa si
se materializa.

Beneficios de caracterizar procesos

Realizar una caracterización de procesos es un trabajo que te dará enormes

beneficios en tu organización. Entre ellos yo destacaría:

Posibilidad de entender en profundidad el qué se hace y cómo se hacen las cosas.

Comparar el cómo se hacen las cosas con lo que está establecido por parte de la
alta gerencia (dirección, gerencia).

Oportunidad para detectar aspectos a mejorar.

Detectar posibles riesgos de que falle el proceso y analizar posteriormente la

gravedad de ese riesgo.

Establecer nuevos controles al proceso, registros, indicadores de gestión o

mejorar los existentes.

Hacer partícipe a los responsables de esos procesos en la mejora de los mismos.

EJEMPLOS: