MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

BANDA ANCHA

Karol Liseth Castillo Saavedra

Jhon Jaider Parra Giraldo

GESTION EMPRESARIAL
1905277-1

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO DE COEMRCIO Y TURÍSMO
ARMENIA – QUINDÍO
 Tabla de contenido
Manual de procesos y procedimientos.......................................................................................... 3

Objetivo de manual .......................................................................................................................... 3

Alcance ............................................................................................................................................. 3
Generalidades .................................................................................................................................. 3
Glosario ............................................................................................................................................ 3
Mapa de procesos ......................................................................................................................... 5

Matriz de priorización de procesos ............................................................................................... 6

Análisis ............................................................................................................................................. 7
Proceso de adquirir mercancía ...................................................................................................... 8

Flujo grama....................................................................................................................................... 8
Caracterización................................................................................................................................. 9
Procedimientos .............................................................................................................................. 14
Proceso de venta de mercancía ................................................................................................... 21

Flujo grama..................................................................................................................................... 21
Caracterización............................................................................................................................... 22
Procedimientos .............................................................................................................................. 26
 Manual de procesos y procedimientos

Objetivo del manual

Proponer al empresario una herramienta administrativa que sea de utilidad, y le

brinde una mayor facilidad para que pueda lograr realizar los procesos relacionados con la

actividad diaria de la empresa.

Alcance

Este manual se debe dar a conocer a todas las personas de la empresa BANDA

ANCHA para que conozcan el orden y el paso a paso de cada procedimiento planteado.

Generalidades

Es muy importante que los funcionarios de la empresa conozcan cada

procedimiento planteado en el manual, para que así realicen con facilidad sus actividades

dadas por medio de este manual.

Glosario

Herramienta administrativa: es un conjunto de instrumentos modernos que

ayudaran al gerente a tomar decisiones ya sea para un proyecto o alguna dificultad del día a

día.

Rotulo: nombre o marca que se le debe poner al producto encontrado en la

empresa

Reconteo: contar de nuevo los productos que ya se habían contado anteriormente

 Proveedor: es quien se encarga de abastecer la empresa de los productos

solicitados.

Cotización: es un documento informativo de precios que el proveedor utiliza

para enseñar los distintos precios y así entablar una negociación entre en proveedor y la

empresa.

Estanterías: es un soporte (armario) que la empresa necesita para ubicar los

productos ya sea en la bodega o de muestrario.

Mapa de procesos (BANDA ANCHA)
 Matriz de priorización de procesos

objetivos onstitucionales factores institucionales ITPP

mejorar fidelizar aumentar calidad del imagen cumplir
PROCESOS aumentar incremento aumentar disminuir personal impacto total
eficiencia en clientes satisfacción de producto o corporativ requisitos
utilidades cobertura ventas reclamos competente por proceso
planta rentables clientes servicio a de ley
vision 3 2 1 3 2 3 2 2 3 1 2 2592
mision 3 1 2 3 1 2 1 2 3 1 2 432
valores 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 4
objetivo 3 2 3 2 3 2 3 2 2 1 2 5184
politica 2 2 3 2 2 2 2 2 1 1 2 768
comunicación 2 2 1 2 2 3 1 2 3 2 1 576
control 2 2 3 2 2 1 1 2 1 1 1 96
adquirir mercancía 3 3 2 3 1 2 1 2 2 3 2 2592
comercializar 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 78732
gestión contable y
2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 23328
financiera
gestión de
mantenimiento y 2 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 5184
seguridad
gestión tecnológica 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 52488
gestion legal 3 1 2 3 2 1 3 2 1 3 3 1944
Análisis

En este análisis, se le da más priorización a la gestión tecnología, adquirir

mercancía, a comercializar, a la gestión de mantenimiento y seguridad, ya que la empresa

lo que busca es abastecerse de productos y brindar un buen servicio tecnológico, brindando

una buena calidad y así satisfacer las necesidades de los clientes.

 Proceso de adquirir mercancía

Flujo grama
planear hacer verificar actuar

inicio
Verificar en el sistema la
Definir el cantidad de productos
personal
Definir para
el que hacen falta para asi
hacer inventario poder realizar el pedido

Definir los
materiales para proseguir a la
hacer inventario compra de los
productos
Desarrollar
inventario Hacer
presupuesto
Prosegur al
conteo fisico No
¿tenemos Contactar
Adicionar proveedor? proveedor
espacio para los
articulos Si

Solicitar
rotular los cotizacion
productos

Definir sistema y Recibir informacion

formato de de cotizacion
almacenamiento

Registrar No
productos en el Pedir los ajustes
sistema ¿cumple con los
de los requisitos
requisitos
de la cotizacion
Reconteo de
productos Si Si
¿cumple
Aprobar con los
cotizacion ajustes?
No
Realizar orden
de compra
Buscar nuevo
Enviar orden de proveedor
compra al
proveedor No
¿esta en Pedir cambio de
Recibir la articulos
mercancia buen
estado? dañados

ubicar la Si
mercancia en
las estanterias

Fin
Caracterización

Proceso: adquirir mercancía.

Objetivo: proporcionar a la empresa la mercancía de los elementos que necesita para

poderlos comercializar de una manera oportuna y conforme a los parámetros propuestos.

Alcance: inicia definiendo personal para hacer el inventario y termina en recibiendo

mercancía y preparándola para la venta. Lo aplica la administración de compras.

Líder: administrador de la empresa.

Equipo de trabajo: auxiliares de ventas de la empresa.

ENTRADA PROCESO SALIDA

Presupuesto de compras Definir personal para hacer Personal definido

inventario

Personal definido Definir elementos para el Elementos definidos

inventario

Elementos definidos Hacer inventario Inventario realizado

Inventario realizado Hacer presupuesto Presupuesto realizado

Presupuesto realizado Contactar proveedor Proveedor contactado

¿Contamos con proveedor?

Proveedor contactado Solicitar cotización Cotización solicitada

Cotización solicitada Recibir cotización Cotización verificada

Verificar cotización

Cotización verificada Aprobar cotización Cotización aprobada

Cotización aprobada Ordenar compra Compra ordenada

Compra ordenada Recibir mercancía Mercancía recibida

Verificar estado de
mercancía

Mercancía recibida Ubicar la mercancía en las Mercancía en estanterías

estanterías
 PROVEEDORES PROCESO Y RECURSOS CLIENTE INTERNO
INTERNOS RELACIONADOS

• Administrador de • Proceso de adquirir • Auxiliares de la

una empresa mercancía empresa y
• Auxiliares en ventas • Equipo de cómputo administración
PROVEEDORES • Negociación de CLIENTE EXTERNOS
EXTERNOS producto
• Empresa Movistar ( • Proveedores • Cliente cercanos de
internet) • Personal de la empresa
• Empresas inventario • Instructores y
proveedoras de aprendices del Sena
papelería
• EPA: empresas
públicas de Armenia
• Empresa proveedora
de dulces
• Empresa proveedora
de líquidos
(gaseosas refrescos
agua etcétera)

OBJETIVOS CON LOS QUE ESTÁ RELACIONADO EL PROCESO

• Abastecer el local
• Satisfacer las necesidades del cliente
• Brindar la buena calidad del producto

DOCUMENTOS ASOCIADOS AL PROCESO

• Planilla de inventario
• Factura de compra del producto
• Cotización de compra

EVIDENCIAS

• Factura y soportes de compra

• Copia de la cotización
• Inventario registrado en plataforma
Empresa BANDA ANCHA Proceso ADQUIRIR MERCANCIA

Objetivo del Proporcionar a la empresa la mercancía de los elementos que necesita

proceso para poderlos comercializar de una manera oportuna y conforme a los
parámetros propuestos.
X
Proceso Eficiencia
(recursos)
Nombre del Tipo de X
indicador indicador
Eficacia
Disponibilidad de
mercancía (cumplimi
Resultado
ento)
X

Efectivida
d
(impacto)
Descripción del Mide la disponibilidad de la mercancía en un periodo determinado para
indicador la venta, verifica y almacena los productos recibidos para su
comercialización.

Identificar oportunidades de mejora del proceso de adquirir

mercancía.
Objetivo del
indicador

Unidad
Variables de
Disponibilidad de mercancía (und) %
medida
 Forma de
cálculo
Meta 100% ∑ Materia existente / Materia Presupuestada
(fórmula)
Cumple Riesgo Incumple
Rango de >=100% >=95 y <100% <95%
cumplimiento
Excluir los productos que llegan a la organización en un mal estado y
los pedidos devueltos o cancelados.
Restricciones

Contrato (proveedores
Planilla de inventario registro mercantil)
Fuente de datos - Factura de compra Base normativa
del producto - Políticas de calidad
Cotización de compra Documentación

Periodicidad Mensual Periodicidad Mensual

datos informe

Responsable administrador de la Responsable del Gestor empresarial

meta empresa informe
Procedimientos

Definir personal

El administrador de la empresa define el personal adecuado para realizar el

inventario de los productos, para verificar los productos existentes y los que hacen falta.

Definir los materiales

El administrador de la empresa define los materiales requeridos para que el

personal realice el inventario de una manera correcta y eficaz.

Desarrollar inventario

El personal definido por el empresario hace la realización del inventario,

verificando el estado de los productos, los productos existentes y los productos que la

empresa necesita adquirir.

Adicionar espacio para los artículos

El personal definido por el empresario ubica las estanterías de una manera

adecuada para los productos existentes y los productos por adquirir.

Rotular productos

El personal definido por el empresario, hace la rotulación de los productos

existentes.

Definir formato y sistema de almacenamiento

El administrador de la empresa define el sistema en el que se va a llevar el

registro de los productos durante determinado periodo.

Registrar productos en el sistema

El personal definido por el empresario realiza el registro de los productos

inventariados en el sistema escogido por el administrador.

Reconteo de productos

El personal definido por el empresario hace reconteo físico de los productos en

las estanterías.

Verificar cantidad de productos por adquirir

El personal definido por el empresario, hace la verificación de los productos por

adquirir.

Compra de productos

El administrador de la empresa recibe el listado de los productos por adquirir y

prosigue a verificar la compra.

Realizar presupuesto

El administrador de la empresa hace el presupuesto de los productos por adquirir,

y así se basa con que fondos monetarios cuenta para realizar la compra.

Contactar proveedor

El administrador de la empresa verifica si cuenta con proveedores para poder

hacer la cotización, si no cuenta con uno contacta varios proveedores.

Solicitar cotización

El administrador de la empresa solicita al proveedor la cotización de los

productos por adquirir, una vez llegada la cotización realiza la aprobación.

Realizar orden de compra

El administrador de la empresa, realiza una orden de compra una vez sea

aprobada al proveedor la cotización.

Recibir la mercancía

El administrador de la empresa, recibe la mercancía adquirida, verificando el

estado en el cual llega la mercancía.

Ubicar la mercancía en estanterías

El personal definido por el empresario ubica la mercancía recibida en las

estanterías.
Formato
 Proceso de venta de mercancía

Flujo grama

Planear Hacer Verificar Actuar

Inicio

Recepcion al
cliente

No
Identificar la ¿Tenemos clara
Preguntar al
necesidad del la necesidad del
cliente
cliente cliente?

Si

buscar lo
solicitado por el
cliente

No
Hacer pedido y
¿hay verificar con el
establecer un
disponibilidad? proveedor
plazo de entrega

Si

Negociar con el
cliente

No
¿El cliente
es
interesado?
Si

Definir la venta
del producto

Realizar la
entrega

Verificar la
Recibir ganancias
satisfaccion del
por las ventas
cliente

No
preguntar al
¿el cliente esta cliente la falla del
satisfecho con el servicio brindado
servicio? en intentar
remediarlo
Si

Clausurar la venta
del producto

Fin
Caracterización

Proceso: venta de producto.

Objetivo: generar los ingresos para cubrir los costos y gastos de la empresa.

Alcance: inicia con recepción del cliente y termina con clausurar la venta del producto.

Aplica la gestión de ventas.

Líder: jefe de ventas.

Equipo de trabajo: auxiliares del área de ventas.

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Planeación estratégica
Políticas de ventas
Cliente en el local
Necesidad identificada
Ofrecer el producto
Venta definida
Pedido entregado
Entrada del cliente al local Cliente en el local
Identificar la necesidad del Necesidad identificada
cliente
Buscar lo solicitado por el Ofrecer el producto
cliente, si está disponible en
la empresa
Negociar con el cliente
Definir la venta del Venta definida
producto
Realizar la entrega Pedido entregado
Satisfacer la necesidad del Fin del proceso
cliente y recibir ganancia de
los productos vendidos
 PROVEEDORES PROCESOS Y RECUESOS CLIENTES INTERNOS
INTERNOS RELACIONADOS
Punto de atención al cliente Atención al cliente Gerente y colaboradores
Vendedores Identificación de la
necesidad
Productos de la empresa
Mercancía
Sistema de pago
PROVEEDORES CLIENTES EXTERNOS
EXTERNOS Venta del producto
Redes sociales Quien compra nuestro
producto

LOS OBJETIVOS CON LOS QUE ESTÁ RELACIONADO EL PROCESO

• Realizar la venta del producto de manera oportuna para así satisfacer las
necesidades de los clientes.

DOCUMENTOS ASOCIADOS AL PROCESO

• Factura de venta
• Protocolos de bioseguridad
• Inventario
• Cotización de venta

EVIDENCIAS

• Copia de la factura de venta

• Lista de chequeo (confirmando la salida de la mercancía)
Empresa BANDA ANCHA Proceso VENTA DE MERCANCIA

Objetivo del
proceso
Generar los ingresos para cubrir los costos y gastos de la empresa.

Proceso Eficiencia
(recursos)
Nombre del Tipo de X
indicador indicador
Eficacia
INGRESOS
(cumplimi X
Resultad
ento)
o
X

Efectivida
d
(impacto)
Descripción del Mide la entrega oportuna de los productos y verifica las utilidades
indicador recibidas por las ventas de los productos y servicios en el periodo
determinado.

Identificar oportunidades de mejora del proceso de las ventas de

mercancía.
Objetivo del
indicador

Unidad
Variables de
Ingresos %
medida
 100% Forma de
cálculo
Meta ∑ Ingresos periódicos / Ingresos presupuestados
(fórmula)
Cumple Riesgo Incumple
Rango de >=100% >=95 y <100% <95%
cumplimiento
Excluir los ingresos generados por los productos devueltos o
cancelados.
Restricciones

Comprobante de ingreso
Fuente de datos Facturas - Base normativa Comprobante de egreso
Devoluciones

Periodicidad Mensual Periodicidad Mensual

datos informe

Responsable Jefe de ventas Responsable del Gestor empresarial

meta informe
Procedimientos

Recepción del cliente:

Los auxiliares de ventas de la empresa deben atender con formalidad el cliente al

momento de ingresar a las instalaciones.

Identificar la necesidad del cliente:

Los auxiliares de ventas de la empresa deben identificar la necesidad del cliente

por medio de preguntas, atendiendo con buenos modales sin hacer sentir incomodo al

cliente.

Buscar lo solicitado por el cliente:

Los auxiliares de ventas de la empresa deben buscar el producto solicitado por el

cliente, ya sea identificado por el auxiliar o que el cliente lo haya pedido sin solicitar

asesoría.

Negociación con el cliente:

El auxiliar de ventas de la empresa debe negociar y convencer al cliente de llevar

el producto o enseñar otro producto similar y a bajo precio.

Definir la venta del producto:

El auxiliar de ventas de la empresa debe definir la venta del producto, teniendo

en cuenta la necesidad del cliente, el producto solicitado y su precio.

Realizar entrega del producto:

El auxiliar de ventas de la empresa hace entrega del producto una vez negociado,

y recibe el dinero del producto por parte del cliente.

Identificar la satisfacción del cliente:

El auxiliar de ventas de la empresa, una vez hace entrega del producto, consulta

al su nivel de satisfacción.
Formato