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Gestión de servicios ofrecidos por el Hotel Charleston Santa Teresa

Autores
Araque De La Barrera Hayleen Andrea
Julio Casarrubia Yerlis Carolina
Patrón De La Cruz Hyacinth
Urueta Cueto Maury Carolina
Zamudio Briñez Loana Gabriel

Docente
Cifuentes Cifuentes Omar
Gallor García Luis Aldemar
García Escobar Cesar Javier
Herrera Cuello Sandra Ruth
Llamas Marrugo Laura Vanessa

Institución Tecnológica Colegio Mayor de Bolívar

Facultad de Administración y Turismo
Programa de Tecnología en Turismo e Idiomas
Cartagena
2020
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Contenido

Lista de tablas........................................................................................................................3
Resumen.................................................................................................................................4
Glossary..................................................................................................................................5
Glosario..................................................................................................................................7
Introducción..........................................................................................................................9
1. Justificación.....................................................................................................................11
2. Objetivos..........................................................................................................................12
2.1Objetivo general..............................................................................................................................12
2.2Objetivos específicos........................................................................................................................12
3. Referentes conceptuales..................................................................................................13
3.1Referentes teóricos..........................................................................................................................13
3.2Referente legal.................................................................................................................................16
4.Diseño metodológico........................................................................................................17
4.1Tipo de investigación.........................................................................................................................17
4.2Método de investigación...................................................................................................................18
4.3 Enfoque de investigación..................................................................................................................18
4.4Fuentes de información.....................................................................................................................18
4.4.1Fuentes primarias.......................................................................................................................18
4.4.2Fuentes secundarias...................................................................................................................19
4.5Población y muestra..........................................................................................................................19
4.5.1Población....................................................................................................................................19
4.5.2Muestra......................................................................................................................................19
4.6 Técnicas de recolección de Información...........................................................................................20
4.7 Procesamiento de información........................................................................................................20
5.Desarrollo de los objetivos...............................................................................................21
5.1Determinación de la situación actual de la gestión de servicios brindados por el hotel Charleston
Santa Teresa en Cartagena de Indias......................................................................................................21
5.1.1 Servicios generales....................................................................................................................22
5.2 Comprobación del nivel de satisfacción con respecto a la gestión de servicios prestados por el
Hotel Charleston Santa Teresa...............................................................................................................27
5.2.1 Recopilación de reseñas positivas sobre el Hotel Charleston Santa Teresa...............................27
 3

5.2.2 Recopilación de reseñas negativos sobre el Hotel Charleston Santa Teresa.............................29

5.3Planteamiento de las estrategias para mejorar la situación actual de la gestión de los servicios
manifestados por el Hotel Charleston Santa Teresa y la ideal................................................................31
6.Conclusiones.....................................................................................................................37
Referencias Bibliográficas....................................................................................................38
Anexos..................................................................................................................................42

Lista de tablas
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Tabla 1. Horario de la gestión de los diferentes servicios ofrecidos por el Hotel Charleston Santa
Teresa....................................................................................................................................27
Tabla 2. Matriz DOFA..........................................................................................................32
Tabla 3. Estrategia de acuerdo con el horario real del hotel con respecto al horario ideal...34

Resumen
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El siguiente proyecto se trata principalmente de la gestión de los servicios ofrecidos hacia los
clientes en la ciudad de Cartagena específicamente en el sector Hotelero. Mencionado lo anterior,
se identificará la percepción de los turistas con relación a la gestión de los servicios brindados por
el Hotel Charleston Santa Teresa, se llevará a cabo manteniendo principalmente la buena
comunicación, teniendo en cuenta conocimientos de gestión en el sector del turismo, por lo tanto,
se debe tener un lenguaje adecuado y asertivo, en las medidas correspondientes para llevar a cabo
esta investigación.

Se busca describir, determinar, comprobar y plantear estrategias para la gestión de los

servicios ofrecidos a los clientes por el hotel, saber con exactitud la experiencia dada, por otro
lado, dialogar nosotros como estudiantes en razón a estas posibles soluciones que se han llevado
a cabo de manera correcta para brindar un servicio de calidad.

Por último, cabe mencionar que la siguiente investigación se realizó de manera grupal y
virtual en sitios webs de prensa, wiki, blogs, también opiniones de los usuarios en páginas de
satisfacción al cliente sobre la gestión de los servicios brindados por el hotel. En la ciudad de
Cartagena, Bolívar por inconvenientes con respecto a la salud de los colombianos.

Palabras claves: Gestión de los servicios - Hoteles - Cartagena de Indias - Investigación -

Turismo.

Glossary
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Check in: Registration process in a hotel or means of transport. It is done at the reception on the
arrival of the client where their personal data is registered, a room number is assigned and the key
is delivered [ CITATION Opt14 \l 2058 ].

Destination. Geographical place where a traveler arrives, regardless of whether he stays

overnight or not [ CITATION Ent20 \l 9226 ].

Gastronomy: Gastronomy studies the various components that make up the relationship with
food from the cultural point of view and a chef is responsible for preparing dishes and organize
the kitchen [ CITATION Cor18 \l 2058 ].

Hotel. The hotel is a building equipped and planned to house people temporarily[ CITATION
Def20 \l 3082 ].

Hospitality. General term used in the tourism industry that describes "hospitality in the industry"
and that normally refers to the way in which the guest is treated from the welcome at reception,
the treatment of the staff, the service of food and beverages[ CITATION Ent20 \l 9226 ].

Management. Management is assuming and carrying out responsibilities over a process (that is,
over a set of activities), this can be business or personal [ CITATION Wik201 \l 3082 ].

Outbound tourism consumption. The tourist consumption of a resident visitor outside the
reference economy[ CITATION Unw20 \l 9226 ].

Recognition: Recognition can be the action of distinguishing a subject or thing from others. This
recognition is achieved from the analysis of the characteristics of the person or object. When
recognized, individualization or identification is specified[ CITATION Jul14 \l 2058 ].

Reception: Place intended to serve people, upon arrival at the hotel, customers go to the
reception, where the customer is informed and served. This has a strategic sense since in this
place everything related to the entity is obtained[ CITATION Jav15 \l 2058 ].

Service. A service, in the economic sphere, is the action or set of activities aimed at satisfying a
specific customer need, providing an immaterial and personalized product[ CITATION Jav20 \l
3082 ].
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Suites. Suite is a French word accepted by the Royal Spanish Academy (RAE) to name the set of
living room, bedroom, and bathroom. This name is common in hotels and usually implies high-
class accommodation [ CITATION Def201 \l 3082 ].

Spa: Establishment that has a relaxing area with a wellness space where customers receive
relaxing massages, psychotherapeutic therapies that help clients feel better and destress
[ CITATION Opt14 \l 2058 ].

Tourism. It includes the activities that people carry out during their trips and stays in places other
than their usual environment for a period of less than one year, for leisure, business, or other
purposes [ CITATION Wik20 \l 3082 ].

Tourist center. Territorial space endowed with tourist goods and services, with the capacity to
motivate and meet a significant demand[ CITATION Ent20 \l 9226 ].

Total, domestic tourism demand. Total, domestic tourism demand consists of the sum of
domestic tourism consumption, gross tourism fixed capital formation and tourism collective
consumption. Does not include the issuer of tourist consumption[ CITATION Ual20 \l 9226 ].
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Glosario

Centro turístico. Espacio territorial dotado de bienes y servicios turísticos, con capacidad para
motivar y atender una demanda significativa [ CITATION Ent20 \l 9226 ].

Consumo turístico emisor. el consumo turístico de un visitante residente fuera de la economía

de referencia [ CITATION Unw20 \l 9226 ].

Destino.  Lugar geográfico al que llega un viajero, sin importar si pernocta o no [ CITATION

Ent20 \l 9226 ].

Demanda turística interna total. La demanda turística interna total consiste en la suma del
consumo turístico interno, la formación bruta de capital fijo turístico y el consumo colectivo
turístico. No incluye el consumo turístico emisor [ CITATION Ual20 \l 9226 ].

Gestión. Gestión es asumir y llevar a cabo las responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre
un conjunto de actividades), esto puede ser empresarial o personal [ CITATION Wik201 \l 3082 ].

Gastronomía: La gastronomía estudia los diversos componentes que integran la relación con los
alimentos desde el punto de vista cultural y un cocinero es el encargado de elaborar platillos y
organizar una cocina [ CITATION Cor18 \l 2058 ].

Hotel. El hotel es un edificio equipado y planificado para albergar a las personas de manera
temporal [ CITATION Def20 \l 3082 ].

Hospitalidad. Término general usado en la industria del turismo que describe la "hospitalidad en
la industria" y que normalmente se refiere a la manera en que se trata al huésped desde la
bienvenida en la recepción, el trato del personal, el servicio de alimentos y bebidas [ CITATION
Ent20 \l 9226 ].

Reconocimiento: El reconocimiento puede ser la acción de distinguir a un sujeto o una cosa

entre los demás. Dicho reconocimiento se logra a partir del análisis de las características propias
de la persona o el objeto. Cuando se reconoce, se concreta la individualización o la identificación
[ CITATION Jul14 \l 2058 ].
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Recepción: Lugar destinado a atender a las personas, al llegar al hotel los clientes se dirigen a la
recepción, donde se informa y atiende a dicho cliente. Esta tiene un sentido estratégico ya que en
este situó de obtiene todo lo relacionado con la entidad [ CITATION Jav15 \l 2058 ].

Registrarse: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en la recepción

a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de
habitación y se hace entrega de la llave [ CITATION Opt14 \l 2058 ].

Servicio. Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas

a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y
personalizado [ CITATION Jav20 \l 3082 ].

Suite. Es un vocablo francés aceptado por la Real Academia Española (RAE) para nombrar al
conjunto de sala, alcoba y cuarto de baño. Dicha denominación es habitual en los hoteles y suele
implicar alojamiento de alta categoría [ CITATION Def201 \l 3082 ].

Spa: Establecimiento que dispone de un área de relajación con un espacio de bienestar donde los
huéspedes reciben masajes relajantes, terapias psicoterapéuticas que ayudan a los clientes a
sentirse mejor y a desestresarse [ CITATION Opt14 \l 2058 ].

Turismo. Comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en
lugares distintos a su entorno habitual durante un período de tiempo inferior a un año, con fines
de ocio, negocios u otros [ CITATION Wik20 \l 3082 ].
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Introducción

Cuando Cartagena de Indias se convertía poco a poco en una de las ciudades portuarias más
importantes, Doña María de Barros y Montalvo fundaron un convento el 24 de marzo de 1609 en
el hermoso centro de la ciudad, entre las calles Ricaurte y Vicaria de Santa Teresa situado en la
plaza Santa Teresa. Hasta que en 1861 el convento pereció.
El hermoso edificio colonial fue escenario de la más representativa historia de Cartagena. Pasó
de ser hogar de religiosas a posteriormente servir como hospital de la Misericordia, de escuela
para señoritas e incluso, fue cárcel y fábrica de fideos. Finalmente, el 1 de noviembre 1996 se
convirtió en el Hotel Charleston Santa Teresa. El hotel es un referente arquitectónico, cultural,
histórico del casco antiguo[ CITATION Hot20 \l 3082 ].
Además, en el corazón de una de las ciudades más hermosas del mundo; cargada del influjo
español y la mezcla poderosa de la multiculturalidad, está el hotel Charleston Santa Teresa en
Cartagena de Indias, ubicado en el centro histórico, plaza Santa Teresa; localizado en un lugar
ideal, brinda el acercamiento a las principales atracciones de la ciudad Pocos metros de tiendas,
restaurantes y atracciones culturales del centro histórico, las principales iglesias y monumentos
históricos, el Centro de Convenciones, entre otros. Destacando Cartagena de Indias como
patrimonio de la humanidad declarada por la UNESCO en 1984.
Por otro lado, para contextualizar, se entiende como gestión de servicios la administración de
los suministros de una empresa con el fin de garantizar la entrega y calidad del servicio en pro de
la satisfacción del cliente.
La importancia investigativa se posiciona en la gestión de los diferentes servicios ofrecidos
por los diferentes sectores del ámbito turístico. Siendo los turistas la razón de ser de este sector,
puesto que también cualquier insatisfacción, suele ser relevante. Además, Cartagena de Indias es
considerada la cuna del turismo en Colombia, a razón de sus encantos y buena ubicación
territorial. Siendo el Hotel Charleston Santa Teresa uno de los hoteles de la ciudad que dependen
de la gestión de los servicios turísticos para su adecuado funcionamiento.
El Hotel Charleston Santa Teresa, al igual que muchos otros hoteles de su misma categoría o
categorías superiores presentan problemas del orden, problemas con los ascensores, con las
cerraduras de las habitaciones, aire acondicionado, poca variedad en las comidas, poca
amabilidad de parte de los colaboradores con los huéspedes.
 11

Para mermar estas situaciones, en el desarrollo de cada uno de los objetivos planteados se
realizará una investigación acerca de la gestión de los servicios ofrecidos por el Hotel Charleston
Santa Teresa. Determinar la situación actual de la gestión de servicios brindados por el Hotel
Charleston Santa Teresa. Se comprobará el nivel de satisfacción con respecto a la gestión de
servicios, por último, se plantearán las estrategias para la mejora entre la situación actual de la
gestión de servicios manifestados por el Hotel Charleston Santa Teresa y el ideal. Se necesita de
una nueva estrategia para mejorar las experiencias de los visitantes, de tal manera que Cartagena
pueda aumentar su posición en cuanto a la gestión de servicios prestado por los hoteles turísticos,
frente a las otras ciudades.
Por esto y muchas razones más no podemos olvidar la importancia y protagonismo que debe
tener un cliente en cualquier tipo de organización, de ahí se formula la pregunta:

¿Cómo es la gestión de los servicios ofrecidos por el hotel Charleston Santa Teresa?

1. Justificación
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Este trabajo se elabora con el fin promover el espíritu investigativo como estudiantes de
segundo semestre de Turismo e Idiomas de la Institución Tecnológica Colegio Mayor De
Bolívar, ya que esta es una Institución con personal altamente comprometido, que forma personas
integrales con cultura investigadora, innovadora y emprendedora, capaces de transformar e
impactar positivamente el sistema social.
Además, es importante esta investigación porque contribuye en el conocimiento de la gestión
de los servicios que el Hotel Charleston Santa Teresa le ofrece al cliente. Adquirir conocimientos
en el ámbito profesional y personal permitiendo desarrollar a futuro aptitudes frente a cualquier
oportunidad profesional o laboral.
El servicio al cliente es un tema que puede llegar a ser subjetivo por la manera en que puede
ser visto por cada actor involucrado en ello, por tal razón la atención al cliente se convierte en un
juego psicológico, en un arte de persuasión y convencimiento, todo esto con el fin de conseguir lo
que muchos destinos o empresas desean: producir y vender.
Así mismo, la atención al cliente es una de las fijaciones más importantes en la vida hotelera y
turística, cada día las empresas turísticas se ven forzadas a tener y mantener una buena calidad en
el servicio, ya sea por querer fidelizar a los clientes, brindar experiencias u cualquier objetivo de
la compañía.
Por último, el Hotel Charleston Santa Teresa brinda la información pertinente para lograr los
conocimientos necesarios en la gestión de los servicios, en este caso del sector hotelero para el
buen manejo hacia el cliente y ofrecer una experiencia de alta calidad. Así mismo, permitirá
plantear las estrategias para cerrar la brecha entre la situación actual y el ideal de la gestión de los
servicios ofrecidos por el hotel Charleston Santa Teresa.

2. Objetivos
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2.1Objetivo general

Describir la gestión de los servicios ofrecido a los clientes por el Hotel Charleston Santa Teresa.

2.2Objetivos específicos

 Determinar la situación actual de la gestión de servicios brindados por el Hotel Charleston

Santa Teresa.
 Comprobar el nivel de satisfacción con respecto a la gestión de servicios prestados por el
Hotel Charleston Santa Teresa.
 Plantear las estrategias para la mejora entre la situación actual de la gestión de los
servicios manifestados por el Hotel Charleston Santa Teresa y el ideal.

3. Referentes conceptuales
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3.1Referentes teóricos

A continuación, se presentan los referentes teóricos de la investigación:

Calidad Turística. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), la calidad es "el
resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legítimas de los/las consumidores/as respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones pactadas mutuamente aceptadas y con los factores
que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”
[ CITATION IFE20 \l 3082 ].

Hotel. Un hotel es un establecimiento que ofrece a los huéspedes, alojamiento y comidas. La

RAE (Real Academia Española) define a un hotel así: “Establecimiento de hostelería capaz de
alojar con comodidad a sus huéspedes o viajeros”[CITATION Mar20 \l 3082 ].

Tipología de hoteles. Para la prestación de los servicios hoteleros, estos se clasifican en:

 Hoteles spa. Un hotel spa es un tipo de alojamiento que cuenta entre sus instalaciones con
servicios de tratamiento de salud con agua.

 Hoteles boutique. Son tipos de hoteles caracterizados por su singularidad en cuanto a

diseño, localización o servicio especial.

 Hoteles de lujo. Es el tipo de hotel con mayor categoría posible. También suelen contar
con las máximas estrellas, cinco estrellas, y cuentan entre sus instalaciones con servicios
de lujo como piscinas individuales, jacuzzi, o servicios integrados de actividades.

 Hoteles familiares. Normalmente cuentan con instalaciones destinadas con actividades

hoteleras para niños y para adultos.

 Hoteles urbanos. Son los hoteles que están dentro de las ciudades y que cuentan con una
localización privilegiada dentro de ellas.
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 Hoteles de aventura. Este tipo de hoteles normalmente están localizados en lugares con
amplio valor natural.

 Hoteles gastronómicos. Estos hoteles tienen como principal valor el disfrute de la

gastronomía y de la comida.

 Hoteles de playa. Son los hoteles en primera línea de playa. Están destinados a que los
que quieran estar cerca de la playa encuentren las mayores facilidades posibles.

 Hoteles para adultos. Son ideales para todos los adultos que quieran disfrutar en las
instalaciones de un servicio especializado y las comodidades de este tipo de ambientes.

 Hoteles resort. Son los hoteles que cuentan con instalaciones comunes diseñadas para
realizar actividades y para el relax.

 Hoteles para eventos. Estos hoteles cuentan con instalaciones especiales como salones
para convenciones, salas para congresos con equipamiento integrados y todo lo necesario
para realizar actos de empresa [ CITATION Cat20 \l 3082 ].

Producto turístico. Un producto turístico es una combinación de elementos materiales e

inmateriales, como los recursos naturales, culturales y antrópicos, así como los atractivos
turísticos, las instalaciones, los servicios y las actividades en torno a un elemento específico de
interés, que representa la esencia del plan de marketing de un destino y genera una experiencia
turística integral, para los posibles clientes [ CITATION Unw20 \l 3082 ].

Recepción. Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados

con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar
diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación [ CITATION
Gar11 \l 3082 ].

Sostenibilidad en el Turismo. Atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las

regiones receptoras y al mismo tiempo protege y fomenta las oportunidades para el futuro. Se
concibe como una vía hacia la gestión de todos los recursos de forma que puedan satisfacer las
necesidades económicas, sociales y estéticas, respaldando al mismo tiempo la integridad cultural,
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los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que sostienen la vida
(Organización Mundial de Turismo, 2004) [ CITATION FON20 \l 3082 ].

Servicios turísticos. Los Servicios Turísticos son el conjunto de realizaciones, hechos y

actividades, tendientes a producir prestaciones personales que satisfacen las necesidades del
turista y contribuyan al logro de facilitación, acercamiento, uso y disfrute de los bienes turísticos.
Así mismo, según la OEA (1980), los Servicios Turísticos, se describen como el resultado de las
funciones, acciones y actividades que, ejecutadas coordinadamente, por el sujeto receptor,
permiten satisfacer al turista [ CITATION Ser20 \l 3082 ].

Tipología de servicios turísticos

 Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de

servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
 Servicio de alimentación, cuando se proporcione alimentos o bebidas para ser
consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.
 Servicio de guía, cuando se preste servicios de guianza turística profesional, para
interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar.
 Servicio de OPC, cuando se brinde organización de eventos como reuniones, congresos,
seminarios o convenciones.
 Servicio de información, cuando se facilite información a usuarios de servicios turísticos
sobre recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
 Servicio de intermediación, Agencias de Viajes, cuando en la prestación de cualquier
tipo de servicio turístico susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen
personas como medio para facilitarlos.
 Servicios de consultoría turística, está dado por especialistas licenciados en el sector
turismo para realizar la labor de consultoría turística.
 Servicios de transporte, ofrecido por la necesidad de movilización de los
turistas[ CITATION Ser20 \l 3082 ].

3.2Referente legal
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-Ley 300 -96, es la ley general del turismo en la cual se plasman todas las normas y
procedimientos correctos que deben cumplir todas las personas involucradas a esta rama
[CITATION min20 \l 3082 ].
-Decreto 1075 -1997, donde se regula las sanciones impuestas a los prestadores de servicios que
no cumplan con las normativas implementadas por el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo. Infracciones desde la documentación hasta publicidad engañosa e infringir las normas
[CITATION fun20 \l 3082 ].
-NTS TS 002 2014, norma que regula todo lo relacionado con los establecimientos de
alojamiento y hospedaje con requisitos sostenibles. En la cual abarca mucho y le da la
importancia de implementar servicios al cliente de total calidad[ CITATION Min20 \l
3082 ].Resolución -1900 de 2016 “Por la cual se adopta la política de Administración de Riesgos
del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo”, número Diario Oficial 50.018 del 6 de octubre
de 2016"[ CITATION Min201 \l 3082 ].
-Decreto 1097 de 2014 "Por el cual se reglamenta la etapa previa de reclamación directa para
ejercer la acción jurisdiccional de protección al consumidor de servicios turísticos o aéreos”
[ CITATION Min202 \l 3082 ].

4.Diseño metodológico

4.1Tipo de investigación

La siguiente investigación sobre gestión de los servicios turísticos en el Hotel

Charleston Santa Teresa, se aborda de manera:
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Descriptiva, por lo que se está describiendo las características de la gestión de los

diferentes servicios ofrecidos por el Hotel Charleston Santa Teresa, así mismo, indicando
las cualidades que poseen sus servicios, como también, determinando las preferencias de
los habitantes de una ciudad, en este caso la gestión de los servicios por el Hotel
Charleston santa teresa de Cartagena de Indias.

Según Sabino (1986) “La investigación de tipo descriptiva trabaja sobre realidades de
hechos, y su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Para
la investigación descriptiva, su preocupación primordial radica en descubrir algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios
sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta
forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada” (Pág. 51)
[ CITATION Sab13 \l 2058 ].

4.2Método de investigación

El método a aplicar es el deductivo el cual se desarrolla un enfoque basado en fundamentos

teóricos que estén regidos a la gestión de los servicios turísticos, para así determinar e indagar los
servicios brindados por el hotel Charleston Santa Teresa. Este enfoque deductivo se basará en el
desempeño de la administración y la gestión de los servicios turísticos en el hotel, además nos
enfocaremos en la hospitalidad, restauración e innovación que este ejerce, así mismo
realizaremos un enfoque a la adecuada prestación de servicios de calidad que serán ofrecidos a
los turistas, como alternativa para la mejora de su competitividad en cuanto a la prestación de
servicios turísticos.

4.3 Enfoque de investigación

El trabajo se enfocará en investigación cualitativa la cual se utiliza cuando la información de

que se dispone es pobre en datos, pero rica en descripciones de las variables, y no es fácilmente
tratable con datos estadísticos. Hay autores que la denominan investigación naturalista,
etnográfica, casos de estudio, etc. Así mismo, la investigación cualitativa es una estrategia usada
para responder a preguntas sobre los grupos, comunidades e iteraciones humanas y tiene una
finalidad descriptiva de los fenómenos de interés o predictiva de los fenómenos turísticos, o de
los comportamientos humanos y su relación con el turismo.
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4.4Fuentes de información

En el trabajo se acude a distintas fuentes de información con el fin de tener un trabajo

sustancioso y con información confiable, cada fuente tiene una característica diferente que
requeriremos en nuestra investigación. Las fuentes que se utilizarán se dividen en dos partes:

4.4.1Fuentes primarias
Autobiografía. Así se utiliza la página web oficial del Hotel Charleston Santa Teresa, que
maneja información histórica y ofrece respuestas claras sobre los servicios turísticos que brindan.
Reseñas. De esta manera se maneja las reseñas que han dejado los huéspedes del Hotel
Charleston Santa Teresa calificando positiva o negativamente los servicios del hotel con sus
respectivos detalles.

4.4.2Fuentes secundarias
Artículos de periódicos. Se usa publicaciones de distintos periódicos respecto al Hotel
Charleston Santa Teresa, con la finalidad de complementar la información que se obtendrá
de la página web oficial del hotel.

4.5Población y muestra

Población es el conjunto de individuos en los cuales está interesado el investigador. En

ocasiones, cuando la población es muy grande, resulta imposible estudiarla en su totalidad.
Por ello, se hace necesario establecer muestras del total de la población. Y ¿qué es una
muestra de la población? Es una porción de sujetos que deberá ser representativa si se
quiere generalizar los resultados al total de la población[ CITATION Bla15 \l 2058 ].

4.5.1Población

Siendo esta el total de los objetos que componen una variable. La población que maneja
esta investigación se encuentra representada con el Sector hotelero turístico cartagenero,
donde este sería el todo de este estudio ya que maneja todos los individuos a tratar. Tales
como los hoteles y así mismo toda la administración que compone a cada uno de estos y
en consiguiente a su gestión.

4.5.2Muestra
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La muestra no es más que un subconjunto de la población, es decir una parte de esta. En

el caso de esta investigación la muestra es representada por el hotel Santa Teresa que viene
ocupando el espacio determinado de la población a observar ósea El Sector Hotelero
Turístico. El tipo de muestra utilizado es Muestra Estratificada, pues fue escogida de
manera estratégica ya que el hotel Santa Teresa brinda la posibilidad de obtener mucha
más información sobre la gestión y la administración de este siendo un hotel exclusivo en
el campo turístico cartagenero.

4.6 Técnicas de recolección de Información

La presente investigación es cualitativa se utilizará recolección de información mediante la

página principal del Hotel Charleston Santa Teresa o sitios webs, las características específicas de
la investigación cualitativa suponen el análisis intuitivo de los datos.

4.7 Procesamiento de información

En el presente escrito se procesará la información mediante, tablas de esta manera se tendrá

una descripción agrupada y organizada por medio de filas y columnas, así cada fila representa un
registro único y cada columna un campo dentro del registro[ CITATION Mic19 \l 9226 ].
Además, se utilizará matriz DOFA de este modo se logrará descubrir la situación de la gestión
de los diferentes servicios ofrecidos por el Hotel Charleston Santa Teresa y así se analizará de
forma interna y externa, donde se podrá plantear una estrategia adecuada [ CITATION Ana20 \l
9226 ].
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5.Desarrollo de los objetivos

5.1Determinación de la situación actual de la gestión de servicios brindados por el hotel

Charleston Santa Teresa en Cartagena de Indias

Primordialmente, ubicado en el corazón de un sitio del Patrimonio Mundial de la

UNESCO en la costa caribeña de Colombia, el Hotel Charleston Santa Teresa es una joya
de la corona turística de Cartagena. Esta ciudad tiene una gran cantidad de atracciones y
ofrece a los visitantes la oportunidad de volver a visitar la era colonial, cuenta con la
amplitud, luminosidad, el lujo, el confort y los servicios necesarios para que su estadía sea
inolvidable y extraordinariamente acogedora.

Así mismo, el hotel Charleston Santa Teresa ha obtenido muchos reconocimientos y

premios tales como:
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South america’s leading heritage hotel 2019; obtenido por World travel awards 2019

Luxury heritage hotel 2019; logrado por Wold Luxury Travel Awards

Best for meetings and coferences 2020; conseguido por Conde Nast Johansens

Best new comer 2019; adquirido por Conde Nast Johansens

Traveller’s choice awards 2019; ganado por Tripadvisor

Colombia’s best luxury hotel 2019; recibido por Lux Life Magazine Uk

Por último, El hotel Charlestón Santa Teresa tuvo como reconocimiento un sello que
reafirma el compromiso de brindar un servicio exclusivo y extraordinario. Es la seguridad
que el cliente, invitado y agencia de viaje necesita para sentirse satisfecho y vivir una
experiencia notable[ CITATION Cha20 \l 2058 ].

5.1.1 Servicios generales

El hotel perfecciona una estancia excepcional con servicios adicionales, facilidades exclusivas,
instalaciones de lujo y un staff especializado en la atención de primer nivel.

El hotel Charleston Santa Teresa posee 87 habitaciones, ya sea de estirpe colonial o

republicana estas habitaciones cuentan con la amplitud, luminosidad, el lujo, el confort y los
servicios necesarios para que la estadía del huésped acogedora. Estas son tipo Clásicas (24)
siendo acogedoras y tradicionales, bridan vista a los patios representativos, Superior Twin (12)
elegantes con un diseño contemporáneo ofrecen vistas a las murallas; Premium Balcony (11)
posee sala de estar con vista al patio central; Premier Deluxe (24) con amplios espacios, conserva
vista al centro, murallas y el mar; Junior Suites (6) tiene detalles de lujo, brinda vista al centro
histórico y patio central; Colonial Suite (5) con vista a las calles; Master Suites (2) con detalles
arquitectónicos históricos en su balcón con vista hacia el mar caribe y la ciudad moderna; y
Grand Suites (3) con una imponente vista sobre la Plaza Santa Teresa, las icónicas murallas y el
mar caribe.

 Servicio de (housekeeping) limpieza diaria

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Este servicio se realiza dos veces al día en el hotel, el cual es realizado por las camareras que
se encargan de mantener el orden y un ambiente agradable en todas las habitaciones y suites,
especialmente para los huéspedes que vienen de una jornada de negocios.

 3 restaurantes y bar

El Hotel Charleston Santa Teresa cuenta con una oferta gastronómica de carácter exclusivo,
brinda a sus clientes una extensa carta de platos internacionales y nacionales en sus diversos
restaurantes. Estos reconocidos restaurantes son: La Plaza Santa Teresa, La Terraza y Harry`s
Cartagena.

- La Plaza Santa Teresa

Al germinar la noche junto con el apogeo de estrellas la Plaza Santa Teresa emprende una
velada con música que se toma la ciudad de Cartagena de indias.

Es un restaurante ideal para conversar, pasar un momento armónico y disfrutar de las delicias
que allí ofrecen, gracias a la vista a las murallas y al Baluarte de San Francisco Javier es un
escenario exclusivo de la ciudad lleno de maravillas y especialidades.

- La Terraza

Con una vista magnifica de la Heroica, es un restaurante que se sitúa en lo alto del hotel, con
una mayor exclusividad pues este solo abre sus puertas a sus huéspedes. Su mayor atractivo es la
vista panorámica del mar que delita a sus clientes en conjunto con la diversidad de platillos que
ofrecen.

- Harry`s Cartagena.

En el mismo lugar de ambiente republicano, donde se solían escuchar voces de niños y niñas y
donde también se preparaban fideos para la ciudad, está ubicado el restaurante Harry`s Cartagena
que se encuentra a cargo por el mismísimo Harry Sasson chef de alto prestigio en el país.
Caracterizado por mezclar las tradiciones colombianas con los diversos platos internacionales,
ofreciendo unos platillos de gran calidad para los gustos más exigentes.

 Spa de servicio completo

 24

Manifestando una tranquilidad amena con sus servicios de relajación, combinado con técnicas
modernas y orientales. Tanto masajes, rituales especiales para el descanso, zonas húmedas como
jacuzzi, baño turco, entre otras. Del mismo modo, se complementa con servicios de belleza
exclusivos, planes especiales diseñados para amigas y tanto terapias corporales como faciales.

 Piscina y solárium al aire libre

Ofrece una espectacular vista, en cual se puede apreciar toda la ciudad, los huéspedes
disfrutan de la sensacional vista de los techos rojos de la ciudad antigua, los grandes cruceros y el
maravilloso mar que la compone, esto lo hace un sitio único y exclusivo.

 Desayuno disponible

Se brinda desayuno buffet todos los días.

 Gimnasio abierto las 24 horas

Para los huéspedes dedicados al ejercicio y el entrenamiento, Santa Teresa SPA cuenta con un
gimnasio abierto las 24 horas.

 Centro de conferencias

El centro de conferencias son habitaciones más grandes que las salas de reuniones que cuentan
con el equipamiento necesario para la audición y visualización de las charlas.

 Servicio de transportes

El hotel ofrece vehículos de alta gama, los cuales pueden ser contratados por los huéspedes
durante su estancia en el hotel, así mismo incluyen servicios de transporte para traslados hacia el
aeropuerto o alquiler por horas.

 Recepción disponible las 24 horas

La recepción ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de
controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia estos dentro
de la instalación.

 Room service 24 horas (servicio a la habitación 24 horas)

 25

El servicio consta de una atención permanente al huésped, con una oferta gastronómica
diversa y además incluye servicio de staff altamente capacitado, todo esto es valor agregado para
una excelente comodidad durante la estancia.

 Lavandería autoservicio

 Wifi

Servicio gratuito zonas comunes y habitaciones.

 Servicio del hotel vía web

El hotel dispone de una plataforma web donde los huéspedes pueden solicitar e interactuar
con todas las áreas de servicio, desde pedir un room service, reservar una mesa en alguno de los
restaurantes hasta conectarse con conserjería.

 Paseo en bicicletas

El hotel ofrece un increíble paseo en bicicleta por el centro histórico, en cual los huéspedes
conocen un poco de la belleza y cultura que ofrece la ciudad, sin duda estos recorridos hacen una
experiencia única y especial.

 Tienda de joyas

El hotel ofrece una reconocida joyería y relojería la cual conlleva 125 años de tradición, esta
ofrece un extenso y sofisticado catálogo de piezas y exclusividad.

 Patio colonial

El hotel brinda un espacio para tomar descanso y disfrutar momentos increíbles en su patio
colonial el cual se encuentra rodeado de arcadas e historia que todavía conserva en sus espacios
ornamentales[ CITATION Hot20 \l 9226 ].

 Eventos

El Hotel Charleston Santa Teresa ofrece para las necesidades de sus clientes la organización de
eventos y reuniones. Ya sea una reunión de negocios, un congreso, un banquete formal o
celebrando una boda. Cuenta con capacidad desde 10 hasta 300 invitados, 4 salones y 4 espacios
abiertos incluyen áreas coloniales del siglo XVII, modernos salones de reuniones y restaurantes.
 26

Tabla 1. Horario de la gestión de los diferentes servicios ofrecidos por el Hotel Charleston
Santa Teresa

Servicio Horario
 Servicio de (housekeeping) (Todos los días)
limpieza diaria 2 veces al día
 Restaurantes Plaza Santa Teresa:
Dom – Jue: 5:00 p.m. a 10:00 p.m.
Vi – Sab: 5:00 p.m. a 12:00 a.m.
La Terraza
Todos los días de 7:00 a.m. a 7:00 p.m.
Harry’s Cartagena
Lun – 6:00 p.m. a 11:00 p.m.
Mar – Dom: 11:00 a.m. a 11:00 p.m.
 Spa 9:00 a.m. a 8:00 p.m. (Todos los días)
 Piscina y solárium al aire libre 7:00 a.m. a 7:00 p.m.
 Desayuno disponible 7:00 a.m. a 10:00 a.m.
 Gimnasio 24 horas
 Servicio de transportes Servicio de traslado desde/hacia el
aeropuerto (las 24 horas)
 Recepción 24 horas
Check-In: 3:00 p.m.
Check-Out: 12:00 p.m.
 Room service 24 horas
 Tienda de joyas Lun – Sab: 10:00 a.m. 7:00 p.m.
Dom: 12:00 p.m. a 6:00 p.m.
 Patio colonial (café colonial) 7:00 a.m. a 10:00 p.m.
 27

5.2 Comprobación del nivel de satisfacción con respecto a la gestión de servicios prestados
por el Hotel Charleston Santa Teresa.

Para el logro este objetivo, se debe verificar el nivel de satisfacción de los huéspedes.
Para ello se realizará la comparación entre las distintas temporadas a través de reseñas que
ayudará a saber con exactitud el flujo y la dinámica de la satisfacción del cliente.

En el Hotel Charleston Santa Teresa se busca la creación de una cultura hacia la

excelencia en la prestación de la gestión de los servicios turísticos para los clientes y
usuarios, sin embargo, se hallan falencias e insatisfacciones en los huéspedes, por parte de
quienes muchas veces estas pueden ser mejoradas y evitadas. Por esto, actualmente el
hotel está en búsqueda de maneras y formas oportunas para lograr conocer y mejorar esas
falencias que se presentan al momento de brindar y prestar los servicios.

A continuación, con relación al objetivo se seleccionó información de diferentes

páginas web o plataformas de satisfacción al cliente, por medio de las cuales se buscó
conocer las opiniones con respecto a la gestión de los diferentes servicios ofrecidos por el
Hotel Charleston Santa Teresa.

5.2.1 Recopilación de reseñas positivas sobre el Hotel Charleston Santa Teresa

Expedia:
 25 de enero del 2020: Le gustó: Limpieza, servicio y personal, condiciones del
establecimiento y comodidad de las habitaciones.
 28

 18 de marzo del 2020: Le gustó: Limpieza, servicio y personal, servicios y condiciones

del establecimiento. Tuvimos una gran estadía, nos dieron una mejor habitación y un bono
de descuento para el spa. El mejor desayuno que he tenido en un hotel (aunque hay que
pagarlo, pero vale la pena).
 5 de noviembre de 2019: Le gustó: Limpieza, servicio y personal, servicios y
condiciones del establecimiento. Ofrece lo mismo que otros hoteles a un costo
superior[ CITATION Exp20 \l 9226 ].
Momondo:
 Marzo del 2020: Excelente ubicación cerca de las murallas de la ciudad con habitación
con vistas al océano. Zona animada dentro del centro de la ciudad, pero la habitación
todavía estaba tranquila para dormir. La habitación estaba muy limpia y el personal de
limpieza venía dos veces al día. Excelentes comodidades: piscina en la azotea, gimnasio,
etc. A poca distancia a pie de todos los lugares de interés.
 Noviembre del 2019: Ubicación perfecta en el centro histórico, habitaciones espaciosas,
buen baño, personal excelente y muy servicial, área de piscina muy agradable [ CITATION
Boo20 \l 9226 ].
Trivago:
 Febrero del 2020: El ambiente, el servicio y la limpieza. Igualmente, el restaurante con
un especial desayuno [ CITATION Tri20 \l 9226 ].

Kayak:
 Enero del 2020: La cena y desayuno está bastante bien calidad precio. La calefacción
baja pasamos frio.
 Febrero del 2020: me gustó mucho la ubicación y también el trato del personal, muy
amable [ CITATION Kay20 \l 9226 ].

Tripadvisor:
 Enero del 2020: Descanso total, Las habitaciones son cómodas, no me gusto la puerta de
vidrio de la habitación por privacidad. El desayuno variado y completo. El costo elevado.
El servicio a la habitación excelente. Los detalles diarios en la habitación me gustaron
mucho [ CITATION Tri201 \l 9226 ].
 29

Despegar:
 Enero del 2020: Bueno: Las instalaciones del hotel y el lujo de las habitaciones.
 Diciembre del 2019: Bueno: Atención [ CITATION Des20 \l 9226 ].

5.2.2 Recopilación de reseñas negativos sobre el Hotel Charleston Santa Teresa

Expedia:
 25 de noviembre del 2019: no le gustó: Servicio y personal, condiciones del
establecimiento, comodidad de las habitaciones (Problemas con check-in)[ CITATION Exp20
\l 9226 ].

Momondo:
 Febrero del 2020: El ruido se puede transferir fácilmente a través de las paredes.
 Diciembre del 2019: Las habitaciones del patio sufren demasiado ruido por la noche.
Los viernes y sábados por la noche, el hotel no bajará el volumen hasta la medianoche, las
11 p. M. Entre semana. Esto es un error para sus invitados. La comida es buena, no
excepcional. No es un punto fuerte del hotel.
 Diciembre del 2019: La piscina cierra muy temprano.
 Diciembre del 2019: El personal fue extremadamente amable y profesional. Mi único
consejo es que creo que los camareros deberían anotar los pedidos. Casi siempre se
equivocaban en nuestros pedidos después de que les dijimos. Hablamos español, por lo
que no fue una barrera del idioma. Puede ser un poco frustrante ir y venir al pedir su
comida y no soy de los que le gusta enviar platos, pero hizo que las experiencias
gastronómicas fueran menos que estelares. Dicho esto, el personal siempre fue agradable
y servicial.
 Noviembre del 2019: El Wifi en la habitación no es 100% [ CITATION Boo20 \l 9226 ].

Kayak:
 Diciembre del 2019: Mucho ruido de tuberías tanto de día como de noche. Instalaciones
muy antiguas. No se puede llevar nada de comida de fuera.
 30

 Diciembre del 2019: Sin duda un hotel con todas las piezas para ser un hotel de cabecera
de la ciudad, ubicación, edificio etc... Pero las instalaciones necesitan un mantenimiento y
las habitaciones una limpieza a fondo. ¡Seguro que si presentan atención a estos detalles
la puntuación del hotel mejorará notablemente![ CITATION Kay20 \l 9226 ].

Despegar:
 Enero del 2020: Malo: La comida y los precios de la comida [ CITATION Des20 \l 9226 ].
Llegando a este punto se logra identificar los diversos problemas y hallazgos de acuerdo con la
gestión que implementa el Hotel Charleston Santa Teresa, así en cuestión de sus debilidades,
fortalezas y oportunidades se diagnostica la división de estos diferentes puntos a analizar.
Tabla 2. Matriz DOFA

DOFA
Debilidades  El hotel presenta ambiente ruidoso a altas horas de la
noche, lo que causa molestia a algunos huéspedes.
 Exageración de precios de platos gastronómicos.
Amenazas  En vista de los altos costos de la comida en los
restaurantes, los huéspedes en su próxima visita a la
ciudad pueden optar por hospedarse en otro lugar.
 La poca organización de los camareros a la hora de
tomar pedidos en los restaurantes hace que los
huéspedes se sienten inconformes con la atención
brindada, lo cual no llena totalmente las expectativas
de sus huéspedes.
Oportunidades  Es reconocido por los muy buenos comentarios de
los huéspedes.
 Estar ubicado en una ciudad con mucho flujo de
turistas.
 Su ubicación de poca distancia hace que se pueda ir a
pie de todos los lugares de interés.
Fortalezas  Buen servicio, limpieza, personal y condiciones del
establecimiento,
 Ubicación en zona concurrida y vista hacia las
 31

murallas y el mar.

5.3Planteamiento de las estrategias para mejorar la situación actual de la gestión de los

servicios manifestados por el Hotel Charleston Santa Teresa y la ideal.

A la hora de hablar sobre un buen servicio es de suma importancia la implementación de

estrategias para la satisfacción de sus usuarios, y así poder llegar a corregir aquellas fallas y
molestias que no permiten una grata experiencia al consumidor.

Por ende, de acuerdo con los diferentes servicios ofrecidos por el Hotel Charlestón Santa
Teresa y planteados sus horarios en la gestión de los servicios en el primer objetivo, se busca
plantear la forma ideal de manejar los horarios brindados por el Hotel.

Tabla 3. Estrategia de acuerdo con el horario real del hotel con respecto al horario ideal

Servicio Horario Ideal Observación

 Servicio de (Todos los días) No aplica Se maneja una
(housekeeping) cambios. adecuada
2 veces al día
limpieza diaria limpieza en los
tiempos
estipulados.
 32

 Restaurantes Plaza Santa Teresa: Plaza Santa Plaza Santa

Teresa: Teresa:
Dom – Jue: 5:00 p.m. a
10:00 p.m. Dom – Jue: una hora antes
4:00 p.m. a
Vi – Sab: 5:00 p.m. a de domingo a
10:00 p.m.
12:00 a.m.
jueves para
Vi – Sab: 5:00
La Terraza mejor
p.m. a 2:00 a.m.
Todos los días de 7:00 disponibilidad
La Terraza
a.m. a 7:00 p.m.
ante el cliente y
Lun – Vie: 7:00
Harry’s Cartagena
a.m. a 7:00 p.m. dos horas más
Lun – 6:00 p.m. a 11:00 tarde de viernes
Sab - Dom 8:00
p.m.
a.m. a 7:00 p.m. a sábado para
Mar – Dom: 11:00 a.m.
Harry’s mejor tiempo
a 11:00 p.m.
Cartagena
de
Lun – 5:00 p.m. entretenimiento.
a 11:00 p.m.
La Terraza:
Mar – Dom:
10:00 a.m. a La subdivisión
11:00 p.m. del horario
brinda los
sábados y
domingo
atención una
hora más tarde.
Harry’s
Cartagena:
Los lunes el
abrir una hora
antes ofrece
posibilidad de
consumo
temprano. Y
domingos una
 33

hora antes
siendo
beneficioso
para el cliente.

 Spa 9:00 a.m. a 8:00 p.m. No aplica

(Todos los días) cambio.
 Piscina y 7:00 a.m. a 7:00 p.m. 7:00 a.m. a 8:00 una hora
solárium al aire p.m. adicional para
libre huéspedes que
precisan visitar
la piscina en el
ambiente
nocturno.
 Desayuno 7:00 a.m. a 10:00 a.m. 7:00 a.m. a una hora
disponible 11:00 a.m. adicional para
el adquirir su
desayuno.
 Gimnasio 24 horas No aplica
cambios.
 Servicio de Servicio de traslado No aplica
transportes desde/hacia el aeropuerto cambios.
(las 24 horas)
 Recepción 24 horas No aplica
cambios.
Check-In: 3:00 p.m.
Check-Out: 12:00 p.m.
 Room service 24 horas No aplica
cambios.
 Tienda de joyas Lun – Sab: 10:00 a.m. Lun – Sab: Lunes a sábado
7:00 p.m. 10:00 a.m. 8:00 se le adiciona
 34

Dom: 12:00 a.m. a 6:00 p.m. una hora mas

p.m. para facilidad
Dom: 10:00
de sus clientes y
a.m. a 4:00 p.m.
los domingos
una rotación de
dos horas para
brindar el
servicio más
tempranamente.
 Patio colonial 7:00 a.m. a 10:00 p.m. 7:00 a.m. a 9:00 Una hora antes
(café colonial) p.m. para el cierre de
jornada, con el
propósito de
que el cliente
un snack a
horas
adecuadas.

Contemplando las inconformidades vistas en el segundo objetivo específico se plantearán

estrategias a implementar a dichos problemas para mejorar la gestión de los servicios ofrecidos

por el Hotel Charleston Santa Teresa.

Se propone:

 El ruido a alta horas de la noche es uno de los inconvenientes más comunes que presentan

molestias a los huéspedes, en este caso se recomendaría reforzar las paredes de las

habitaciones con materiales adecuados para que se insonoricen y así brindar un servicio

armonioso y placentero.
 35

 El aumento del precio en los platos gastronómicos ofrecidos por el Hotel Charleston Santa

Teresa, sobrepasan el presupuesto estipulado por parte de los visitantes, ante la situación

se propone establecer un precio moderado según la facilidad del cliente y ganancias de los

restaurantes, de acuerdo con determinados elementos brindados en la carta y así elegir los

más rentables o consumidos de esta manera se garantiza un equilibrio de precios para el

presupuesto del cliente.

 Como consecuencia al aumento de precios en la comida ofrecida en el Hotel, hace que los

clientes opten por hospedarse en otro sitio, se plantea fijar de manera apropiada un

equilibrio en los precios gastronómicos y hacer saber al cliente el porque vale la pena la

comida de sus restaurantes, así brindan comodidad y atención ante las dudas que presenta

el visitante.

 La poca organización en el personal encargado de servir los alimentos a los clientes

ocasiona inconformidad, se sugiere mejorar la atención ofrecida al momento de tomar la

orden, así como también, usar métodos que faciliten el recordar y moderar el tiempo en el

que se brinda el servicio, de esta manera se garantiza una experiencia satisfactoria al

consumir su gastronomía.

Aspectos planteados para tener en cuenta en los diferentes servicios ofrecidos por el Hotel

Charleston Santa Teresa la atención adecuada:

 Monitorizar el estado anímico de los trabajadores y concederles confianza.

 Incorporar la elaboración de esquemas de estrategias de la gestión de los servicios

brindados por el hotel, esto para determinar dónde se origina la demanda ejercida.
 36

 La calidad es esencial que está en pro a satisfacer y superar las expectativas de un

huésped, por eso, la implementación de los procesos de calidad tiene impacto en el campo

hotelero.

 Es fundamental que el hotel realice un estudio de mercado, con el fin de optimizar su

gestión de ingresos a través del estudio de sus huéspedes y de la competencia, dicho esto,

el hotel podrá tomar decisiones mucho más inteligentes y brindar un mejor servicio para

así tener clientes potenciales.

 Diseñar servicios y productos en base a las necesidades reales de los huéspedes, con

capacidad de respuesta, y confiabilidad.

 37

6.Conclusiones

La gestión de los servicios turísticos fundamentales en el turismo del mismo modo en el sector
hotelero, ya que nos ayudan a crear una grata experiencia hacia los turistas y huéspedes; por lo
tanto, en esta investigación tuvo como propósito el analizar la gestión de los diferentes servicios
ofrecidos por el Hotel Charleston Santa Teresa, de esta manera, podemos percibir como el Hotel
brinda una cantidad de servicios de acuerdo a los estándares establecidos al igual que las
expectativas del cliente, así mismo, los diferentes horarios manejados por el establecimiento
siendo varios beneficiosos para sus huéspedes.

Por otro lado, de acuerdo a la satisfacción de los clientes anteriormente hospedados en el

Hotel se pudo comprobar las opiniones tanto positivas como negativas con respecto a la gestión
de sus servicios, por consiguiente, se realizó una comparación y análisis mediante la matriz
FODA, donde observamos que sus servicios ofrecidos en limpieza, personal y condiciones del
establecimiento, además de su ubicación, cumplieron las expectativas de sus clientes, mientras
que por otro lado su ambiente ruidoso y precios elevados bajo los estándares para algunos
clientes.
Por ende, se plantearon estrategias de acuerdo con las inconformidades en los siguientes
aspectos como horarios de atención y satisfacción al cliente, así como también mejoras para el
Hotel Charleston Santa Teresa en general, con el fin de garantizar un progreso en la gestión de
los servicios implementados por el hotel.

Finalmente fue de mucho aprendizaje conocer cada uno de los factores que no permiten una
buena prestación en la gestión de los servicios brindados en un hotel, así mismo tener en cuenta
 38

mejoras, soluciones o recomendaciones al momento de brindar un servicio y generar satisfacción

al cliente, ya sea antes, durante y después de haber tenido una inolvidable experiencia.

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 40

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%5D=0&iRoomType=7&aRooms%5B0%5D%5Badults
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Anexos

Tutorías de Gestión Turística (Llamas Marrugo Laura Vanessa)

- 23 de septiembre del 2020

https://drive.google.com/file/d/1iNCXtCPdTmPG7PhapGPFYkwo_AkmvprZ/view?
usp=sharing

- 22 de octubre del 2020

https://drive.google.com/file/d/1-JoAxOzuaqCsd1831sK-kWX-3YNBGKCB/view?
usp=sharing

- 5 a 6 de noviembre del 2020

 43

Tutorías de Ingles (García Escobar Cesar Javier)

- 20 de octubre del 2020
https://drive.google.com/file/d/1BiILwW1fSj9P8uvZuHxGnhZARDoY_G4P/view?
usp=sharing
- 5 de noviembre del 2020
https://drive.google.com/file/d/1Yx29JySvKXkwZwd41vRu7KPKH44yRImV/view?
usp=sharing

Tutorías de Histografia (Cifuentes Cifuentes Omar)

- 3 de noviembre del 2020
https://drive.google.com/file/d/1GwFZ7kfkwz16L5h5Uge-g0RowDVuHB6Y/view?
usp=sharing
- 4 de noviembre de 2020
44
 45

Tutorías de Metodología (Gallor García Luis Aldemar)

- 30 de octubre del 2020
https://drive.google.com/file/d/1D70rBiiljua371OkAp4x50irVFiQzgXn/view?
usp=sharing
- 5 de noviembre del 2020