PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE No. 6

Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa.

Código del Programa de Formación: 122115 Versión 1
Nombre del Proyecto: Mejoramiento de la gestión administrativa en las
MIPYMES del municipio de Villeta.
Fase del Proyecto: ANÁLISIS.
Actividad de Proyecto. ELABORAR LAS ACTIVIDADES DE SERVICIO AL
CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN
Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar diligentemente atención y servicio al
cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas
de la organización, de acuerdo con los estándares de
calidad establecidos.
Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en
español, de manera efectiva, a través de los medios
tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la
comunicación empresarial, los estándares de calidad y
las políticas de la organización.
Duración de la guía 80 Horas

2. PRESENTACIÓN

Apreciado aprendiz:

En esta guía de aprendizaje encontrará los conceptos y

fundamentos importantes en el desarrollo de la atención a

clientes internos y externos.

Por eso en la guía podrá conocer sobre que es el servicio

al cliente, quien es el cliente, que es el triangulo del

servicio, que son los momentos de verdad, cuales son los costos de un mal servicio, la evaluación del

servicio, el manejo de las quejas y reclamos, conocer sobre etiqueta y protocolo empresarial, así como

también aspectos intrínsecos del personal de servicio al cliente.

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Para alcanzar estos propósitos la guía ha sido pensada y diseñada con actividades de aprendizaje que

mediante técnicas didácticas activas permita que los aprendices puedan lograr satisfactoriamente

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:

Análisis del Caso

Una empresa Constructora reconocida en Bogotá, D.C., está a

punto de entregar 120 apartamentos en un conjunto residencial al
norte de la ciudad. Claudia, Asistente Administrativa de la oficina
de ventas, es la encargada del registró manual que se lleva para
contralar las llamadas que se realizan a los clientes y saber a
quienes se les ha logrado contactar.

La constructora planeo inicialmente entregar 30 apartamentos

durante cuatro sábados consecutivos. Esta empresa ha crecido
mucho y el Gerente tuvo que viajar por lo que las entregas se
aplazaron y los 120 apartamentos tuvieron que ser entregados el
mismo sábado. Esta situación logro descontrolar el registro de
Claudia y ella cruzó información. Los clientes notaron el desorden y la incomodidad de Claudia a pesar
de que ella siempre ha sido muy amable y respetuosa con ellos.

Uno de los clientes de la constructora, trató mal a Claudia por el aplazamiento en la entrega de los
apartamentos. Tuvo que perder un viaje de negocios muy importante para él. Por las múltiples
ocupaciones del gerente, Claudia no pudo comentar bien el caso con él y como sabía que el gerente
acostumbraba a tener algunas atenciones con los clientes molestos, le ofreció al señor un cuadro
decorativo para la sala de su apartamento. Claudia habló con su jefe sobre lo ocurrido. El gerente no se
molestó por la decisión que Claudia tomó y por el contrario le hizo saber que se encontraba muy
preocupado por lo que estaba ocurriendo en la empresa.

De acuerdo con la situación presentada anteriormente de respuesta a estos interrogantes:

 ¿Qué haría usted de encontrarse en la misma situación de Claudia?

 ¿Cuáles serían las consecuencias de no encontrar solución a la situación antes planteada?
 ¿El crecimiento de una empresa justifica el desorden en la entrega de sus servicios o productos?
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3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

LA IMPORTANCIA DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

La importancia de saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, es la imagen que vendemos, no solo
queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener información ó a que
sean resueltas sus inquietudes, también La Empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya
que los servicios que presta dicha Empresa debe ser dados a conocer de una manera muy cordial y
acertada de modo que el visitante o interesado en conocer mas sobre esta Entidad no quede con
interrogantes, sino que la información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.

CONSEJOS PRÁCTICOS A LA HORA DE ESTAR FRENTE AL CLIENTE

• Mostrar un trato amable y cordial

Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que
estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino
que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o
incomodarlo.
• Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener
prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.
Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los
antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.
• Brindar un trato personalizado
Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo
sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de
nuestros clientes, de modo que podamos brindarles una información o servicio especial que se satisfaga
a dichas preferencias particulares.
Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita,
solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos
la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.
• Capacitar y motivar al personal
Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la
persona encargada de la Entrada de la Empresa, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente
general.
Asimismo, debemos mantener a nuestro personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera
proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al clientes.
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 • Nunca decir “no”
Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar
dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que
sólo aceptamos comentarios, sugerencias, reclamaciones o que solo brindamos información al personal
de la Empresa, si no de igual forma al cliente externo de la Empresa que quiere aportarnos sus ideas.
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar comentario ó sugerencia por parte del usuario, pero
siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente nos solicite algo que no tenemos, ó que quiera hablar con alguien de mayor
autoridad en la Empresa no responder que NO le podemos solucionar el prolema, sino decirle, por
ejemplo: “por ahora no es posible, pero le haremos llegar su sugerencia”, o en dicho caso se le otorgará
una cita previa.
ACTIVIDAD No. 1: TALLER SERVICIO AL CLIENTE.

Realice una lectura autorregulada del material de apoyo entregado por la instructora “MODULO
SERVICIO AL CLIENTE” y porteriormente resuelva:

1. Defina con sus propias palabras el concepto de cliente.

2. ¿Qué es servicio al cliente?.

3. Establezca las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente.

4. Defina cada uno de los componentes del triángulo del

servicio al cliente:

• El cliente.
• La estrategia.
• Las personas.
• Los sitemas

5. ¿Qué es un momento de verdad?

6. Defina el clico de servicio y establezca un ejemplo de su ámbito laboral.

7. Argumente con sus propias palabras la siguiente afirmación:

“La cortesía tiene un papel importante en el servicio al cliente”.

8. Realice un mapa conceptual con las diferentes estrategias que existen en el servicio al cliente.

Se finaliza la actividad con la entrega del taller desarrollado a la instructora para su respectiva revisión.
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 LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

A continuación planteamos el que es considerado el

Decálgo de la atención al cliente, cumpliendo a
cabalidad con él, se pueden lograr altos estándares de
calidad en la Atención al Usuario.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos

de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este
caso es el cliente a quien debemos tener presente
antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas
las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa
cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo?
conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer
que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de
bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el
cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si
en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se
va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
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7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo
pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si
es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.

Actividad No. 2: MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Con base al material de apoyo entregado por la instructora, de manera individual debe plasmar en
cartelera los 10 mandamientos del servicio al cliente, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Utilice recortes de revistas, periódicos o publicidad que tenga en su casa.

• Incorpore información clara y precisa de cada mandamiento.

Para finalizar la actividad se realizará el envío de una fotografía de la cartelera y el envío de un audio
realizando la explicación de esta, utilice la aplicación de whatsapp para realizar entrega de esta actividad.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

Activida No. 3: CUADRO TIPOLOGÍA DE CLIENTES.

Puede utilizar como material de apoyo el siguiente link:

http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.com.co/2011/03/la-importancia-de-brindar-un-
buen.html
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1. Diligencie el siguiente cuadro donde explique como se debe actuar de acuerdo a cada tipo de cliente:

TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS ¿QUÉ DEBO HACER?

CLIENTES AGRESIVOS
Carácter fuerte, irritado,
malhumorado, impaciente,
rudo, ceño fruncido, tono
golpeado. Puede que sea su
forma natural de ser o un
problema personal que ha
tenido. Su comportamiento
puede ser por un problema con
alguien de la empresa.

Se queja del producto, del

servicio o de la empresa,
QUEJAMBROSO regaña a diestra y siniestra. Se
aferra a detallitos, para atacar
de diferentes maneras.
Le gusta imponer sus
opiniones, siempre quiere ser el
DOMINANTE importante y quiere obligar a los
demás para que haga lo que él
desea. No acepta sugerencias
de ninguna clase.
Con razón o sin ella pasa al
EL OFENSIVO campo de las groserías, de los
insultos y de los intentos de
humillación
Persona extrovertida que le
gusta hablar mucho. Aprovecha
COMUNICATIVO la ocasión para acaparar la
atención. Saliéndose del tema y
hacer perder tiempo precioso.

Su curiosidad y agilidad mental

hacen perder el tiempo, quiere
EL PREGUNTÓN saberlo todo. Exige mucha
información.
Habla hasta por los codos, de
uno o de otro tema sin
EL CHARLATAN concentrase a lo que va a la
empresa. Cuenta todos sus
problemas.
Quiere ser gracioso y llamar la
atención con apuntes
EL SIMPATICO simpáticos. Se puede propasar
y llegar a ser indelicado,
pesado «gallinazo» y mal
educado.
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 Personas inseguras con poca
INSEGURO confianza en sí mismas, no
suelen saber lo que quieren o
no saben cómo comunicarlo
Duda mucho y se ofusca.
TIMIDO Y CALLADO Cambia mucho de parecer
suele estar despierto y no sabe
lo que quiere.
Parece ausente o preocupado,
pero no expresa sus
pensamientos. No se sabe cuál
es la intención real.

La actividad debe ser enviada a la isntructora para evidenciar desaroollo correcto de la evidencia
de aprendizaje.

Actividad familiar No. 4: JUEGO DE ROLES

1. Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres humanos con
necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y represente una
dramatización con ayuda de amigos, familiares, comapñeros de casa. Donde se identifiquen
situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes (Minucioso, Impulsivo,
Indeciso, Grosero, Sabelotodo, Polémico, Hablador y Desconfiado) y la actitud que debe asumirse
para atender a cada uno de ellos.

Puede utilizar como material de apoyo el siguiente link:

http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.com.co/2011/03/la-importancia-de-brindar-un-
buen.html

Realice un video con su celular del juego de roles realizado y posteriormente envie a su instructora
via whatssap para evidenciar el desarrollo de la actividad.
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3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

EVALUACIÓN DE SERVICIO RECIBIDO.

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente
acerca del servicio. El concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de
las brechas sobre la calidad en el servicio

Al respecto, es posible deducir los cinco elementos básicos que más evalúan los clientes:
Elementos tangibles

Se incluyen desde la apariencia de las instalaciones de tu empresa, los equipos en buen estado, la
presentación del personal y exhibición de los productos en venta. Es decir, todo debe estar limpio y
cuidado, nunca descuides el aspecto físico de tu empresa.

Cumplimiento

Significa desarrollar el servicio prometido de manera correcta y oportuna. Esto, a si vez, requiere de un
seguimiento a todas las etapas del proceso, desde la fabricación hasta la venta final. Algunas de las
preguntas que debes realizar son: ¿Recibió el producto o servicio comprado en la fecha prometida? ¿Lo
recibió en las condiciones solicitadas: modelo, color, tamaño?

Disposición

Tiene relación con ayudar a los clientes, estar disponibles cuando ellos te necesitan y ofrecer un servicio
ágil. Preguntas como “¿El vendedor se acercó al cliente o éste tuvo que recorrer toda la tienda para
encontrarlo?”, son algunas de las preguntas que te debes de formular.

Cualidades del personal

¿Tus empleados son competentes y capaces de inspirar confianza? ¿Conocía los requisitos y
condiciones del producto o servicio ofrecido? Tu personal debe estar preparado para resolver dudas y
arreglar problemas. Recuerda que tu capital humano y tu fuerza de ventas debe estar capacitado para
ofrecer el mejor servicio al cliente.

Empatía

Tus empleados deben conocer las necesidades de los clientes, lo que les permitirá mantener una
conversación más fluida y cercana. Prepáralos a que anticipen situaciones y sepan manejarse cuando
se enfrentan a consumidores difíciles o enojados.
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Actividad 5 individual: LIBRETA DE CALIFICACIONES.

1. Defina libreta de calificaciones y realice un ejemplo aplicado a su ámbito laboral.

ITEM SIEMPRE A VECES NUNCA

1. ¿La atención que recibió fue la adecuada?

2. ¿Se siente satisfecho con la información que recibió?

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

2. Posteriormente realice un autodiagnóstico de como esta impartiendo el servicio al cliente en su

área de trabajo, tome como referencia la información suministrada en la presente guía de
aprendizaje e incorpore estrategias para mejorar el servicio a sus clientes internos y externo en pro
del cumplimiento de cada uno de los objetivos de la entidad y donde explique cual es el valor
agregado que usted como colaborador brindara desde el desarrollo de cada una de las actividades
propias en su puesto de trabajo.

Se finaliza con entrega de actividad para revisión y aprobación por parte de la instructora.
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Aplica las normas de cortesía y Técnicas: Formulación de

Cartelera mandamientos
servicio al cliente.
Evidencias de Desempeño
Desarrollo de taller servicio al
cliente.
de etiqueta en todos los eventos preguntas.
de comunicación, atención y
servicio al cliente según
de
protocolos.
Instrumento de evaluación:
Aplica estrategias de atención y
servicio al cliente a través de Cuestionario.
medios tecnológicos y
aplicativos disponibles de
acuerdo con las políticas de la
organización.
Reconoce los factores que Técnica: Observación Valoración de
intervienen en la atención y producto
servicio al cliente personalizado
según tipo de servicio.. Instrumento: Lista de chequeo

Juego de roles.

Evidencias de Producto: Gestiona las necesidades y Técnica: Valoración de producto

requisitos del cliente según
Elaboración libreta de protocolos institucionales y Instrumento: Lista de chequeo
calificaciones y cuadro tipología de
clientes. principios éticos.
Evalúa la atención y el servicio
prestados por la organización

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

CLIENTE: Es la persona que, a través de un proceso de intercambio, espera recibir un producto o

servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos.

CLIENTE INTERNO: Son todos los empleados de la organización que a través de intercambio
laboral, dan su fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario
sino también la satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo.
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CLIENTE EXTERNO: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la
Empresa aplica todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus
necesidades.

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un

proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la
empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad

que le generó la prestación de nuestros servicios.

RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la

empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos
económicos.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

• Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.

• Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.

• Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es)

CAROL BARAHONA Instructora INGENIERA Mayo de 2020.

INDUSTRIAL

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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