Comunicación policial: Proactiva, transparente y,

sobre todo, responsable

En la nueva era digital, informar se ha vuelto una necesidad para las policías modernas.
Para lograrlo, cada vez más las organizaciones policiales están desarrollando
infraestructuras de comunicación externa que les permiten construir relaciones sólidas
con los ciudadanos y los medios de comunicación. Los números indican que la
inversión merece la pena: más allá de las ventajas de tener un canal de comunicación
constante con la ciudadanía, hay estudios que sugieren que las noticias sobre policía
incrementan la confianza ciudadana en los cuerpos de seguridad.

El 65% de los latinoamericanos reconoce tener poca o ninguna confianza en la

policía. En algunos países, la percepción de inseguridad no es ni siquiera
proporcional a la tasa de violencia y crimen.

¿Cuáles son algunos de los elementos clave para una comunicación responsable en
torno a la seguridad ciudadana y la prevención del crimen?

 Tener un plan de comunicación integral que se adapte a la realidad de cada

cuerpo policial. En las comunicaciones con el público, al igual que en los
procedimientos policiales, no siempre se puede usar el mismo molde para todos.
Es importante conocer las limitaciones y la cultura de cada institución policial y
hacer un plan de comunicaciones integral que sea compatible con los usos y
costumbres de cada organización.
 Mantener a la persona responsable de comunicaciones como parte del
equipo gerencial. La experiencia acumulada hasta ahora demuestra que la
comunicación pública de un cuerpo policial es más efectiva si la persona
responsable de comunicaciones tiene experiencia previa en comunicación
organizativa y es un miembro clave del equipo de gestión. ¿La razón? Cuando el
responsable de comunicaciones trabaja estrechamente con el equipo gestor, puede
aconsejar sobre cuál es la mejor manera de informar sobre un programa nuevo.
También tiene la capacidad de anticipar si alguna decisión operativa puede ser de
interés para los medios de comunicación por su impacto -positivo o no- en la
comunidad.
 Anteponer la corrección a la inmediatez durante las crisis. Uno de los
desafíos más difíciles en la comunicación policial es encontrar el equilibrio entre
las necesidades de una investigación, la privacidad de las víctimas y el derecho
del público a estar informado. Atender esas tres variables de manera efectiva
implica comunicar de forma temprana y periódica a la comunidad con la
información que en cada momento sea prudente proporcionar.
 Aprovechar el alcance de los medios sociales. Las redes sociales son la
plataforma más rápida y efectiva para dar consejos a la población, advertir sobre
peligros o pedir la colaboración ciudadana. La oferta es múltiple: Twitter,
Facebook, WhatsApp… Es importante que cada cuerpo policial tenga un
reglamento que estipule en qué situaciones se usa cada plataforma, así como qué
tipo de lenguaje se va a usar. Por ejemplo, la Policía Nacional de España llegó a
ser la entidad pública más retuiteada del mundo, y aún hoy es el cuerpo de
seguridad con más seguidores en esta red social -más incluso que el FBI. O el
 Departamento de Policía de Nueva York, que dado el gran interés público que
despierta mantiene 29 cuentas distintas en Twitter. ¿El secreto del éxito en ambos
casos? Un estilo cercano, directo y sin jerga policial.
 Ser proactivos y transparentes para contar todo el trabajo que se hace en
una comunidad. Sólo un 37% de los latinoamericanos reconoce que ve a la
policía patrullar por su barrio a diario, y casi un 25% dice que no la ve casi nunca
o nunca. Es cierto que la respuesta al crimen requiere muchas acciones más allá
del patrullaje, pero no todas son igual de visibles. Por ello es importante que los
cuerpos policiales sean muy activos en contar a la ciudadanía en qué se está
trabajando -y sobre todo que muestren cuáles están siendo los resultados.
 Coordinar con todos los organismos involucrados en la seguridad
ciudadana. Hay múltiples entidades oficiales que intervienen en la seguridad
ciudadana (ministerios de justicia, policía, centros penitenciarios, o tribunales
entre otros). En ese contexto, lograr que la información que proporciona cada uno
de ellos en cada momento sea correcta y esté contrastada con el resto de las
entidades implicadas es crucial.

Comunicación policial y confianza ciudadana

El problema de la violencia y el crimen en América Latina y el Caribe es real, pero los
esfuerzos de los cuerpos de seguridad por atajar el problema también lo son. Ahí está
Honduras, por ejemplo, que ha recortado su la tasa de homicidios a la mitad en los
últimos 5 años. O Uruguay, donde los hurtos urbanos bajaron un 20% en el transcurso
de 3 años.

Los medios de comunicación y las redes sociales pueden ser instrumentos clave para
reestablecer la confianza pública y hacer frente a las ansiedades de los ciudadanos. En el
BID hemos preparado una guía para suministrar herramientas prácticas para los
comunicadores de los cuerpos de Policía. Entre sus páginas hay una colección de
recomendaciones sobre cómo transmitir información al público, gestionar crisis y, lo
más importante, establecer una presencia pública que genere credibilidad y confianza en
las comunidades donde operan nuestros cuerpos policiales.