DESCRIPCION

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE

inicio

Solicitud del cliente
Analizar y clasificar el
registro, como duda,
queja o solicitud.
El cliente llena un
formulario de solicitud de
apertura basado en sus Cliente
datos e información.
El agente del servicio de
atención debe analizar y Agente servicio al
clasificar la solicitud que el cliente
cliente efectuó en el
formulario.

¿Se encuentra o NO
Solicitar Verificar si se encuentra la Agente servicio al
facilita la información más información suficiente, de cliente
necesaria para información no ser así debe volver al
atender la solicitud? al cliente usuario y pedir más detalles
y/o información.
SI
El agente procede a Agente servicio al
Registrar la registrar la demanda del cliente
demanda servicio que requiere el
cliente
Se procede a realizar
Buscar solución al algunas acciones tales Agente servicio al
requerimiento como utilizar la base de cliente
conocimiento acumulado
por la empresa para
resolver el problema
NO Si se encuentra la solución a
¿Se encuentra
la solicitud se procede al Agente servicio al
solución?
siguiente paso, de no ser así cliente
se retrocede al paso anterior
Si que es buscar una solución

Se presenta la solución al Se procede a brindar la Agente servicio al

cliente solución al cliente cliente

NO Si con la solución
¿Se resuelve la presentada se resuelve la Agente servicio al
solicitud? solicitud se procede al cliente
siguiente paso
SI
A

A agente debe registrar la
registrar la solución
en la base de datos
remitir la solución
definitiva para el cliente.
Notificar cierre de la
solicitud
¿tiene otra solicitud?
NO
Realizar la
encuesta de
satisfacción
fin
Al resolver el problema, el
Agente servicio al
solución en la base de cliente
datos y conocimientos, si se
considera necesario para
una futura referencia de los
agentes del servicio al
cliente.
Con la solución, el agente
responsable remite la Agente servicio al
solución definitiva para el cliente
cliente y se da respuesta a
lo solicitado.
Durante este proceso el
Agente servicio al
agente notifica el cierre de la
solicitud del cliente cliente
De tener otra solicitud se
SI procede nuevamente al Agente servicio al
primer paso del proceso, de cliente y cliente
no ser así se prosigue al
siguiente paso
Por último, se realiza la
encuesta de satisfacción al Agente servicio al
cliente para dar fin al cliente
proceso de servicio al
cliente.