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Cómo utilizar esta plantilla

¡Gracias por descargar la plantilla del manual de capacitación de soporte al cliente de HubSpot!

Esta herramienta se creó para que usted describa los pasos de capacitación necesarios y la información para los nuevos

miembros de su equipo de servicio al cliente. Se incluyen secciones sobre planes y manuales de capacitación de servicio al cliente

más comunes, así como indicaciones para que complete las tácticas e información de su empresa. Esperamos que encuentre

esta plantilla como un punto de partida útil para crear un proceso de incorporación único para sus nuevos miembros del equipo

de servicio al cliente.

Simplemente borre las instrucciones y los ejemplos en cursiva en cada sección y reemplácelos con lo que
tenga sentido para su negocio.

Una vez completado, este plan se puede utilizar para ayudar a los empleados de soporte y servicio al cliente a bordo, además de

cualquier persona involucrada en las iniciativas de éxito del cliente. Además, puede compartirlo con cualquier persona de su

empresa que desee obtener más información sobre sus procesos.

Tenga en cuenta que esta plantilla está diseñada para ser completamente personalizada por su empresa. Si
cree que hay secciones incluidas que preferiría omitir, o si cree que falta una sección, le recomendamos que
realice esos cambios como mejor le parezca a su empresa y a los nuevos empleados.
Necesito ayuda para poner su apoyo
planificar en acción?

Alinee su equipo de servicio al cliente con

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(Sigue desplazándote a las plantillas)

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 [Nombre] Guía NewHire

● Papel: Especialista en atención al cliente empresarial

● Gerente / Reportando a: Nombre

○ Dirección de correo electrónico: nombre@empresa.com

○ Número de teléfono: 555-555-5555

● Jefe de departamento: Nombre

○ Dirección de correo electrónico: nombre@empresa.com

○ Número de teléfono: 555-555-5555

● Entrenador / Mentor: Nombre

○ Dirección de correo electrónico: nombre@empresa.com

○ Número de teléfono: 555-555-5555

¡Bienvenidos!

Refuerce su entusiasmo por que este nuevo empleado se una a su empresa. Recuérdele al nuevo empleado que esta no es una
lista completa de sus expectativas de rol, ni es un contrato. En cambio, es una colección de tareas y recursos fundamentales
para ayudar al nuevo empleado a aumentar, incorporarse y tener éxito en su función a largo plazo.
 Plan de incorporación y formación

Capacitación

Proporcione los detalles de la capacitación del nuevo empleado, incluidos:

● Cronograma de formación y horarios de sesiones específicas.

● Detalles sobre lo que supondrá cada sesión / prioridad.
● Expectativas de la capacitación, como un proyecto final, una presentación o una evaluación.

Configuración de tecnología

Explique qué tecnologías estarán disponibles para el nuevo empleado para ayudar en su función. Si se requiere configuración (es decir,

conectarse a la impresora), proporcione instrucciones o nombre a la persona / equipo que puede proporcionar instrucciones para la

configuración.

● Información de la computadora / monitor.

● Información del teléfono / auricular.

● Información de la impresora.

Software y sistemas operativos

Identificar y vincular al software requerido para el rol. Proporcione instrucciones de configuración o recursos para
aprender a usar el software, si es necesario.

● Software de soporte al cliente

● CRMSoftware
● CompanyWiki / Software de documentación interna Vídeo /
● Software para reuniones virtuales
● Software de grabación de llamadas

Comunicaciones internas

¿Debería estar esta nueva contratación en algún alias de correo electrónico / lista de distribución? ¿Hay algún canal de mensajería

instantánea interno o de Slack para unirse? ¿Existe un calendario o un lugar para registrar las vacaciones y el tiempo libre? Esboza esos

aquí.

Alias de correo electrónico para unirse

● Ejemplo 1
 ● Ejemplo 2
● Ejemplo 3

Canales de Slack para unirse

● Ejemplo 1
● Ejemplo 2
● Ejemplo 3

Calendarios para agregar

● Ejemplo 1
● Ejemplo 2
● Ejemplo 3

Personas a conocer

¿Quiénes son las personas con las que este nuevo empleado debería conectarse poco después de comenzar? Proporcione el nombre de la persona, el

rol y los puntos de conversación para ayudar a que el 1: 1 sea productivo para ambas partes. Vea a continuación algunos ejemplos que puede incluir.

● Jon: Director de Atención al Cliente. Pedimos a todos los nuevos representantes que se reúnan con el director del
departamento. Aproveche el tiempo para conocer la historia de las iniciativas de apoyo de la empresa y comprender
mejor cómo desempeña un papel en los objetivos del departamento y de la empresa.
● Dany: Socio de RR.HH., Atención al cliente. Dany será su enlace para cualquier consulta comercial o de recursos humanos en este

departamento. Hable con ella sobre la mejor manera de mantener abierta la línea de comunicación y cuáles son las mejores

formas de discutir cualquier problema de recursos humanos que pueda surgir.

● Brandon: Gerente de producto. Él será su conexión con el equipo de producto. Pregúntele qué hay en el horizonte para
los próximos seis meses y qué características le entusiasman más al equipo de producto. También puede comunicarse
con él con cualquier pregunta específica sobre el producto después de que haya aumentado.
● Shae: Director de Atención al Cliente. Conéctese con Shae para obtener más información sobre las innovaciones que su
equipo está realizando para el éxito y la retención proactivos de los clientes y pregúntele cómo puede apoyar esas
iniciativas en su día a día.
● Sam: Responsable de marketing de clientes. Hable con Sam sobre cómo nuestra empresa colabora e
interactúa con los clientes fuera del soporte para comprender mejor sus necesidades y personalidades.

Metas de alto nivel de 100 días

En un nivel alto, ¿qué desea que este nuevo empleado pueda hacer al final de sus primeros 100 días?

Al final de sus primeros 100 días, debería poder:

 1. Sea rápido: Resuelva los tickets de manera eficiente y amable con la ayuda ocasional de sus compañeros.
2. Priorizar la calidad: Logre un promedio de puntuación de esfuerzo del cliente personal de 5 sobre 7 o más.

3. Entienda nuestra empresa: Comprenda completamente nuestra suite de productos y nuestro cliente.

4. Tecnología maestra: Utilice con fluidez nuestro conjunto interno de herramientas de soporte, servicio de asistencia y CRM

software.

Mes 1: Fecha - Fecha.

El primer mes se trata de empezar con el pie derecho. Si elige establecer un objetivo de recuento de casos, debe ser lo suficientemente pequeño como

para permitir que el representante desarrolle un flujo de trabajo eficiente y dedique tiempo a aprender en el trabajo. Las nuevas contrataciones deben

surgir a partir de este mes con conocimiento del producto, la empresa, las herramientas de soporte y casos, y el material adicional existente para

ayudar a las nuevas contrataciones a hacer su trabajo (como una base de conocimientos).

A continuación, describa el metas) para el mes # 1, que entregables si alguna) se esperan, cómo será el éxito
Medido, y cualquier recursos eso ayudará al nuevo empleado a hacer su trabajo. Recuerde que estos objetivos son
marcadores de posición y deben reemplazarse por sus objetivos.

Objetivo: Conozca nuestro tono y la voz de la marca mientras aborda los casos de soporte.

Entregable / Medición del éxito: Lea nuestra guía de tono de la empresa (enlazada a continuación).

Recursos: Guía de tonos de la empresa para llamadas de soporte.

Objetivo: Comprenda nuestra empresa y nuestro producto.

Entregable / Medición del éxito: Aprobar la nueva evaluación de contratación de soporte para demostrar una
comprensión básica de nuestras ofertas.

Recursos: NewHire Study Guide, Knowledge Base, Product Training Team.

Objetivo: Comprenda el proceso de ponerse en contacto con el soporte desde la perspectiva del cliente.

Entregable / Medición del éxito: Siga el proceso de creación de casos a través de los zapatos del cliente comunicándose con la línea de

soporte de nuestra empresa por correo electrónico, chat y correo electrónico para comprender lo que el cliente tiene que hacer para

obtener las respuestas que necesita.

Recursos: La página "Contáctenos" en nuestro sitio web.

Mes 2: Fecha - Fecha.

El enfoque del mes n. ° 2 debe centrarse en poner en práctica los aprendizajes del mes n. ° 1. Las expectativas deben ser razonables y depender del nivel

de experiencia del nuevo empleado. También es una oportunidad para aplicar los primeros conocimientos sobre el producto y el software de soporte en

escenarios más detallados que requieren un pensamiento crítico. A finales de este mes, los representantes deberían estar en camino de resolver los

casos a la velocidad de un representante completamente acelerado con puntuaciones de alta calidad, pero esa tasa y puntuación deberían estar

razonablemente establecidas para su empresa. Recuerde que estos objetivos son marcadores de posición y deben reemplazarse por sus objetivos.

Objetivo: Resuelva su primer boleto (en un entorno grupal).

Entregable / Medición del éxito: Ticket cerrado con cliente satisfecho.

Recursos: Su equipo de atención al cliente y su gerente.

Objetivo: Comprenda completamente el marco de escalamiento para las redirecciones y transferencias de soporte.

Entregable / Medición del éxito: Logre una puntuación CES personal de ## o más.

Recursos: Diagrama de flujo del marco de escalamiento de la empresa.

Mes 3: Fecha - Fecha

El tercer mes debería ver a los representantes de soporte entrar en acción. Deje en claro que, dado que la repetición está
completamente mejorada, los goles comenzarán a ser más agresivos y en línea con otros miembros del equipo.
Recuerde que estos objetivos son marcadores de posición y deben reemplazarse por sus objetivos.

Objetivo n. ° 1: Resuelva ## de tickets semanalmente con asistencia solo cuando sea necesario.

Entregable / Medición del éxito: ## entradas cerradas.

Recursos: Base de conocimientos, diagrama de flujo del marco de escalamiento de la empresa.

Objetivo n. ° 2: Domine nuestro tono de apoyo y brinde valiosos consejos y resoluciones a nuestros clientes.
Entregable / Medición del éxito: Logra un promedio CES / NPS de ##.

Recursos: Guía de tonos de la empresa para llamadas de soporte.

Comentarios y reseñas
Describe tu cadencia para comentarios y revisiones gerenciales. Además, identifique qué se debe preparar antes de estas
revisiones, si es que lo hay. Esta también sería la sección para explicar cómo se llevarán a cabo los 1: 1 de gestión.

Semanal 1: 1s: Día de la semana / hora

Check-in de 30 días: Fecha

Registro de entrada de 50 días: Fecha

Revisión de 100 días: Fecha. Venga preparado con sus métricas de desempeño hasta la fecha y complete la encuesta de
autoevaluación.
 Pautas de roles y mejores prácticas

Anatomía de una llamada de asistencia

Describa los pasos y la estructura involucrados en una llamada de soporte típica para que la sigan los representantes. Por ejemplo:

1. Saludo
2. Escuchar el problema
3. Problema que se repiteVolver para confirmar
4. Buscando una solución
5. Proporcionar una solución o redireccionar a la persona adecuada

6. Llamada final y agradecimiento al cliente

Interactuar con los clientes

Proporcione algunas prácticas recomendadas sobre cómo interactuar con quienes llaman o envían correos electrónicos para solicitar asistencia.

Esto es especialmente importante para los clientes groseros, enojados o impacientes. Este es el lugar perfecto para enlazar con la guía de tono de

soporte de su empresa.

Estructurando tu día

Dado que algunos representantes de soporte son responsables de manejar los casos por teléfono, correo electrónico y chat, proporcione un

desglose de cómo los representantes deberían estructurar su jornada laboral.

Informes y seguimiento de su rendimiento

Explique cómo se ve el éxito en este rol. Proporcione una lista de métricas importantes que debe conocer y cómo se rastrean,
como NPS, CES y resolución en la primera llamada.

Marco de escalamiento

Proporcione el marco de escalamiento de su empresa para saber cuándo se debe escalar una situación a la gerencia o
transferirla a un representante diferente. Una lista o una ayuda visual, como un gráfico, beneficiaría a esta sección.

Reembolsos, devoluciones o cancelaciones

Explique qué justifica un reembolso o una devolución en su empresa, si corresponde, y qué respuesta se debe dar cuando un
cliente solicita un reembolso cuando no está permitido. Este tipo de interacción generalmente requiere una dirección explícita para
los nuevos miembros del equipo.

Preguntas frecuentes sobre el producto / Hechos rápidos

Enumere algunas preguntas comunes que tienen los que están mejorando acerca de su producto o servicio, como
aclaraciones de funcionalidad básica y respuestas rápidas a preguntas frecuentes de soporte.
 Apéndice

Lectura requerida / sugerida

Si hay alguna documentación o algún recurso que los recién contratados deberían o deben leer, descríbalos aquí. Estos pueden ser cualquier

cosa relacionada con la cultura de la empresa, las expectativas de los roles, el liderazgo organizacional o lo que se considere obligatorio.

También puede diseñar esto como una sección de preguntas frecuentes.

● Artículo sobre salidas en

● equipo. Artículo sobre gastos.

● Artículo sobre política de tiempo libre.

● Artículo sobre nuestra relación con las ventas.

● Artículo sobre nuestra relación con el éxito del cliente.

● Vídeo de introducción de nuestro CEO.
● Metas anuales de la empresa.

Recursos para su éxito

Identifique las personas, lugares y cosas que existen dentro de la empresa. Estos pueden ser mentores y líderes, grupos
después del trabajo, trucos y consejos de apoyo, y más.

● Nuestro canal # support-Emergency

● Slack. ¡Tu mentor y tu jefe!
● Tus entrenadores de producto.
● Nuestra serie de videos de mejores prácticas de soporte. Grabaciones
● de llamadas de soporte exitosas y fallidas. Artículo sobre cómo
● realizar una demostración.
● Marco de escalamiento de soporte.