INSTITUTO PROFESIONAL ESUCOMEX

EMPRESA PETROFLEX
Plan Mejora de Comunicación

Integrante: Paulina Elizabeth Cabezas Aguilar

Loreto Sepúlveda Sepúlveda .

Curso: Ingeniera en Gestión de Recursos Humanos.

Ramo: Seminario Titulo.

Docente: Fabiola Aravena Arellano

Sigla: SDT8404

1
TABLA DE CONTENIDOS

Portada…………………………………………………………………………………………………..1

Tabla de Contenidos…………………………………………………………………………………..2

I. CUERPO PRELIMINAR…………………………………………………………………….............5

1.4. Resumen del Trabajo…………………………………………………………………………….5

II.TEXTO…………………………………………………………………………………………………6

2.1. Introducción…………………………………………………………………………………........7

2.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA……………………………………………………..…….…8

2.2.1. Empresa…………………………………………………………………….……….……….8

2.2.2. Historia………………………………………………………………………………….…….8

2.2.3. La Empresa dentro del País…………………………………………………....................8

2.2.4 Misión, Visión y Valores………………………………………………………….………….9

2.3 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA.................................................................................... 10

2.3.1 Foda...........................................................................................................................10

2.3.2 Pesta..........................................................................................................................11

2.4. Tabla de Costo Propuesta para la Empresa………………………………………………..12

2.5. Problemas detectados y su importancia……………………………………………………13

2.6. Problema elegido para realizar el trabajo…………………………………………………..13

2.7. Propuesta de mejora……………………………………………………………………………14

2.8. Objetivos………………………………………………………………………………………….14

2.8.1 General………………………………………………………………………………..…….14

2.8.2 Especifico…………………………………………………………………………………...14

2
III CUERPO DEL TRABAJO…………………………………………………………………………15

3.1 Marco Teórico…………….……………………………………………………………….……...15

Introducción Marco Teórico…………………………………………………………..………….15

3.1.1. La Comunicación……………………………………………………………………….….…16

Concepto de la Comunicación……………………………………………………….………….16

Elementos de la Comunicación...……………………………………………………………….17

Importancia de la Comunicación………………………………………………………………..18

Tipos de Comunicación……………………………………………………………....………….19

3.1.2. Comunicación Organizacional……………………………………………………….…….20

Definición de la Comunicación Organizacional…………………………………….…………21

Importancia de la Comunicación Organizacional……………………………………………..22

La Comunicación Interna en las Organizaciones………………………………….………….24

Definición de la Comunicación Interna en las Organizaciones……………………………...26

Tipos de Comunicación Interna en las Organizaciones……………………………………...27

La Comunicación Externa en las Organizaciones…………………………………………….28

Definición de la Comunicación Externa en las Organizaciones……………………………..29

Tipos de Comunicación Externa en las Organizaciones……………………………………..30

3.1.3 Coaching Herramienta de Comunicación……………………………..…………….……31

Definición de Coaching…………………………………………………………………………..31

Tipos de Coaching………………………………………………………………………………..32

Herramientas de Coaching más empleadas…………………………………………………..33

Herramientas de Coaching interna……………………………………………………………..33

Herramienta de Coaching Externa……………………………………………………………..34

3.1.4. Plan de Comunicación Organizacional…………………………...………………………35

Que es un Plan de Comunicación Organizacional……………………………………….......35

3
 Para qué sirve el Plan de Comunicación……………………………………………………....36

Porque es importante el Plan de Comunicación………………………………………….......36

Plan de comunicación Interno………………………………………………………………......37

Plan de Comunicación Externo……….………………………………………………………...38

3.2. Análisis del Mercado Consumidor…………………………,,………………………………39

3.2.1. Segmentación Geográfica, Demográfica, Psicografica y Conductual……,,…….....39

3.3 Clientes Objetivos……………………………………………………………………………….40

3.4 Estrategia Actual de la Empresa………………………………………………………….......41

3.5 Resultados obtenidos y su impacto para la organización………………….……………42

3.6 Propuesta de mejora a partir de los resultados obtenidos………………………………42

3.7 Aspectos para considerar para la implementación de la propuesta…………………...43

IV CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS……………………………………………………………44

V BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………………..45

VI ANEXO………………………………………………………………………………………………46

4
 RESUMEN DEL TRABAJO

La comunicación es indispensable para lograr la necesaria coordinación de esfuerzos a fin de

alcanzar los objetivos perseguidos por la organización y por quienes la integran. El presente
trabajo de "Comunicación Organizacional" da a conocer la participación, importancia y
relevancia que la comunicación ha obtenido en las empresas, siendo indispensable para lograr
un excelente desempeño dentro de la institución, la buena interacción y motivación entre
trabajadores y directivos de la organización, y cómo pueda mejorar la calidad de trabajo dentro
de ella, sin dejar de lado la búsqueda de una mejor relación y atención con el público externo.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante, entonces es necesario
disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad
conseguido, y esto se consigue mediante la comunicación.
En esta investigación nos basamos según la metodología Harold Dwight Lasswell y en la teoría
de katz y kahn (1965),(Harold Dwight Lasswell; Donnellson, Illinois, 1902 - Nueva York, 1978)
Sociólogo estadounidense. Profesor en la Universidad de Yale y director de la Experimental
Division for the Study of Wartime Comunicación (División experimental para el estudio de la
comunicación en tiempos de guerra), fue uno de los fundadores de la sociología política
americana. En la Universidad de Chicago, donde cursó sus estudios superiores, recibió la
influencia del pragmatismo de William James, aunque posteriormente sería mayor la incidencia
de Freud y el psicoanálisis en sus trabajos.
Lasswell. Considerado uno de los fundadores de la psicología política. Se dedicó al estudio de
la influencia de los medios de comunicación y de información de masas en el proceso de
creación de la opinión pública, un tema clave para la sociología contemporánea en las
sociedades industriales y postindustriales.
Por otro lado la teoría de katz y kahn (1965) nos dice que La teoría de sistemas o teoría
general de sistemas (TGS) es el estudio interdisciplinario de los sistemas en general. Su
propósito es estudiar los principios aplicables a los sistemas en cualquier nivel en todos los
campos de la investigación.

5
La teoría general de sistemas trata sobre conceptos y principios de amplia aplicación, al
contrario de aquellos que se aplican en un dominio particular del conocimiento. Distingue los
sistemas dinámicos o activos de los estáticos o pasivos. Los primeros son estructuras o
componentes de actividad que interactúan en comportamientos o procesos, mientras que los
segundos son estructuras o componentes que están siendo procesados.

Siguiendo este orden de idea procederemos a desglosar cierta metodología aplicable para
nuestro trabajo de investigación. ya que con esta afirmaremos los conceptos de comunicación
organizacional, los métodos, características, importancia, por otro lado, los tipos de
comunicación interna y externa. Seguidamente aplicamos coaching como herramienta de la
comunicación y por ultimo incluimos los planes de comunicación como estrategias de la misma.

6
 INTRODUCCION

La comunicación organizacional se ha transformado en parte fundamental de las ciencias de la

comunicación. Para las personas y las organizaciones el comunicarse es algo natural. Las
relaciones humanas en cualquier contexto tienen como soporte básico procesos de
comunicación.
A su vez, la comunicación organizacional es la encargada de analizar estos procesos, ya que
de éstos se desprenden varios fenómenos importantes, y es a través de ésta que se puede
mejorar la productividad y el ambiente de trabajo.
La comunicación plantea una extensa gama de posibilidades de interacción en el entorno
social, ya que por medio de ésta las personas logran el entendimiento, la coordinación y la
cooperación que posibilita el desarrollo de las organizaciones. Toda relación entre los
integrantes de una organización se da gracias a la comunicación; en esos procesos de
intercambio se fijan y se delegan funciones, y se crean compromisos.
La falta de estrategias comunicativas dentro de la organización crea lentitud en procesos y
acciones, retraso de respuestas y desinformación, impidiendo la interacción interna.
Por otro lado, las estrategias son necesarias para tener coherencia entre las acciones que se
realizan en la institución con la realidad del entorno.
Las necesidades de las empresas son delimitadas por el entorno que los rodea, toda empresa
depende de las materias primas que produce y de la optimización de sus recursos, sin
embargo, actualmente las empresas han comenzado a prestar mayor atención al capital
humano ya que es éste el que las hace funcionar. Actualmente una de las preocupaciones más
importantes dentro de las organizaciones es conocer cuáles son los factores que generan los
problemas de alta rotación de personal, ausentismo, paros, rumores, insatisfacción en el
trabajo, falta de herramientas de comunicación, todo esto conlleva a una baja productividad,
por lo tanto, muchas empresas, están recurriendo a los estudios organizacionales.

7
En el siguiente trabajo se implementará un plan de estratégico de comunicación organizacional
para la empresa PETROFLEX, una empresa dedicada a la industria de tuberías de plástico
extruidos. Esto nos brindara una propuesta de mejora en el ámbito comunicacional de la
empresa. Se realizará un informe nos basaremos en; situación actual de la empresa, objetivo
general, especifico y Marco Teórico, canales de comunicación, propuesta, resultado e
impactos.

EMPRESA

PETROFLEX, es una empresa que cuenta con más de 40 años de historia como fabricante de
productos plásticos extruidos, el mismo  cuenta con diversas líneas de negocio:
HDPE PRESION – TUBERIAS DE PVC – COLECTORES – DRENAJE – MANGUERAS,
destinados a diversos mercados como agricultura, infraestructura, minería, pesca, forestal e
industria en general.

HISTORIA

PETROFLEX S.A. inicia sus operaciones industriales a fines del año 1993, como resultado de
una licencia de la empresa española FLEXIPLAS, con gran prestigio en Europa. ... Nuestros
productos están dirigidos principalmente a los mercados sanitario, agrícola, industrial, minero y
construcción

LA EMPRESA DENTRO DEL PAIS

8
Productos como TUBERÍAS HDPE, PETROPIPE, FLEXADREN, LIQUIFLEX, MALLAFLEX,
hablan del liderazgo y buen posicionamiento de PETROFLEX en el mercado chileno y
sudamericano.

Ubicada al costado de la Autopista Acceso Sur de Santiago, en la comuna de Puente Alto, la

planta industrial de Petroflex, cuenta con más de 5 hectáreas de superficie, maquinaria de
última tecnología y un equipo humano experimentado de más de 170 personas; emplazados en
un entorno amplio y con muy buena conectividad dentro de Santiago y otros centros urbanos.

MISION

Entregamos soluciones en mangueras y tuberías parar el transporte de fluidos, garantizando la

calidad, sustentabilidad, eficiencia y satisfacción para nuestros clientes, colaboradores y
accionistas.

VISION

Ser la compañía líder de Chile, en el mercado de soluciones de transporte de fluidos a través de un

equipo comprometido que busca la excelencia.

VALORES

 Eficiencia 
 Honradez
 Honestidad

9
  Disciplina
 Responsabilidad

DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Accionistas de la empresa fieles a la misma.
 Satisfacción generalizada por parte de los
usuarios de la Empresa.
 Los clientes que no conocen los productos
no estarían tan dispuestos a comprarla.
 Pérdida económica y de participación de
mercado.

 Fuerza laboral leal, fiel y comprometida.  Ausencia de un plan de comunicación.

 Cultura de perfeccionismo, innovación y  Retraso en la importación de la materia

constante mejora. prima

 Compromiso de la empresa con causas medio  Mala comunicación y respuesta lenta en

ambientales. redes

 Red de distribution internacional.

 Brazo financiero fuerte y constante innovación y

nuevos lanzamientos.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

10
  Innovación de nuevas tecnologías a nivel país  Rápida innovación de los competidores.

 Posibilidades de crecimiento comunicacional a  Normas legales en constante evolución

nivel externo. por parte del gobierno

 Crecimiento en el mercado.  Incredulidad en los beneficios de la

empresa.
 Aspira ser la empresa líder del mercado
internacional  Mala calidad en atención a público en
General.

ANÁLISIS PESTAL

Política  Procesos y entidades regulatorias.

 Financiamiento e iniciativas

Económica  Desaceleración de la economía.

 Asuntos generales de impuestos
 Impuestos específicos de los productos y servicios
 Motivadores de los clientes/usuarios
 Nuevas necesidades y requerimientos de los clientes.
Social  Eventual disconformidad del consumidor se propaga por redes sociales
(empoderamiento del consumidor).
 Tendencias de estilo de Vida
 Demografía
 Grandes eventos e influencias
 Acceso y tendencias de compra.

Tecnológico  Alto costo para implementar tiendas web.

 Información y comunicación de la empresa.
 Potencial de innovación.
 Publicidad y relaciones públicas
Ambiental  Posibilidad de afectar a la población o comunidades antes la expansión de
polvillo de la materia prima en proceso.

Legal  Responsabilidad por productos que puedan ser exportados con fallas y que
puedan dañar la integridad física al consumidor.
 Las condiciones laborales para la contratación, y despido del personal y sus
efectos sobre la oportunidad de mercado.
 Las regulaciones tributarias incidentes sobre la inversión, operación y ventas.
 El funcionamiento del sistema judicial en cuanto al respeto de las normas
sobre la empresa.

11
 TABLA DE COSTO PROPUESTA PARA LA EMPRESA

INTERNA/EXTERNO MONTOS
Publicidad (Web, Internet, Redes Sociales Etc.) 1.500.000
Modernización de los Canales de Comunicación 1.000.000
Servicio al Cliente 900.000
Comunicación con el Usuario 1.500.000
Comunicación Financiera 1.200.000
TOTAL 6.100.000

12
 PROBLEMAS DETECTADOS Y SU CONSECUENCIAS

Tipo de canales usados: cuando las herramientas y los canales usados en la comunicación han
sido elegidos equivocadamente son fuente de fracaso, pues la comunicación no llegara
adecuadamente a los receptores. Produciéndose una Ausencia de un plan de comunicación
interno y externo.

Cantidad inadecuada de información: demasiada información hace que se cree una inflación
con la que se perderá parte de su valor. Poca información provocará la creación de rumores, ya
que Los clientes que no conocen los productos no estarían tan dispuestos a comprarla.

Falta de seguimiento: a menudo no se controla que el mensaje haya sido recibido y

comprendido en los términos deseados. Por lo que se produce un retraso en la importación de
la materia prima, por lo que es necesario organizar un sistema de retroalimentación
inmediatamente después de la comunicación a través de mensajes rápidos, u otros sistemas
de comunicación.

PROBLEMA ELEGIDO PARA REALIZAR

La Comunicación que afecta a la organización tanto interior como exteriormente.

13
 PROPUESTA DE MEJORA

 Conocimiento del Cliente Petroflex.

 Modernización de los canales de comunicación para lograr estar en el lugar y en el
momento adecuado con la información más relevante para nuestros accionistas
 Utilizar todos los canales de comunicación masivos de la compañía para transmitir
los mensajes de la campaña de orgullo, revistas, periódicos, correo electrónico, a
los colaboradores.
 Implementar una estrategia de comunicación para llevar a los distribuidores toda la
información relevante sobre la compañía de manera frecuente: marca, producto,
innovaciones, nuevas políticas, etc.
 Definición de canales de comunicación direcciona y diálogo con los proveedores
para lograr que los faciliten de manera frecuente información sobre las
innovaciones y nuevas tecnologías en el sector.

OBJETIVO GENERAL

Identificar la situación de la Comunicación interna e externa de la empresa, revisar la eficacia y

eficiencia de la misma.

14
 ESPECIFICO

Detectar las debilidades en cuanto la comunicación existente en la empresa Petroflex.

Describir distintos métodos de comunicación organizacional.

Demostrar al Director General la Eficacia y la Eficiencia de la Comunicación organizacional

dentro de la empresa.

Fomentar un mejoramiento para la comunicación dentro y fuera de la empresa.

MARCO TEORICO

Introducción

La comunicación es uno de los procesos que caracterizan a los seres humanos por lo tanto en
todos los ámbitos de la actividad de las personas hay procesos de comunicación.

En la vida empresarial es una herramienta fundamental que permite su desarrollo efectivo de

las organizaciones que les permite su interacción con el entorno Cuando hay una comunicación
efectiva en las organizaciones, los resultados de los empleados son mejores porque trabajan
en armonía, siente que hacen parte de la empresa y no son un funcionario más, que solo está
por necesidad para recibir un salario.

En la comunicación muchas empresas fallan, porque realmente no se están utilizando o

implementando las herramientas necesarias, para divulgar información o dar a conocer a los
empleados de la organización aspectos relacionados con su operación cotidiana. En ocasiones
los jefes no se toman el trabajo de difundir diferentes tipos de comunicados o solamente lo
informan a un grupo selecto, por tal razón hay empleados que sienten que sus jefes no
interactúan con ellos o no los hacen parte de la empresa.

La siguiente investigación nos permite reflexionar sobre las herramientas que los gerentes
directivos y jefes puedan implementarlas en su organización, tanto hacia su público interno
como externo. Esto mejora el ambiente laboral de todos sus colaboradores, permitiendo
además que se sientan identificados, comprometidos con sus labores diarias y puedan
desarrollar un buen trabajo en equipo. Según la metodología de Harold lasswel 1902-1978 que

15
se basa en un modelo secuencial practico, explícito y valido, en mi opinión, tanto para la
comunicación dentro de las empresas como para la comunicación externa y digital, ya que, el
mismo resuelve el proceso del modelo eficaz en 5 preguntas:

¿Quién dice?, ¿Qué dice?, ¿Qué canal utiliza?, ¿a quién se dirige? Y ¿Qué efecto consigue?
Del mismo modo define katz y kahn (1965) con el plan de la comunicación organizacional. Que
la definía como el flujo de la información en el intercambio de mensaje, y la transmisión de los
mismo dentro de la organización.

Este ensayo se desarrollará de la siguiente manera, se identificaría que se entiende por

comunicación, como transmitir un mensaje y qué herramientas se pueden implementar dentro
de la organización. También se darán conocer las nuevas tendencias implementadas para una
comunicación efectiva.

Palabras claves: la comunicación organizaciones colaboradores ambiente laboral

LA COMUNICACIÓN

Concepto de Comunicación

“La Comunicación es un mensaje que transmite información, entrar en contacto con otro u otros
para hacer partícipe de ideas, sentimientos, intereses a través de señales que pueden ser
imágenes, gestos o palabras que forman parte de un código ya que permite transmitir e
intercambiar información”.

Comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión

en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas,
información o significados que son comprensibles para ambos. De acuerdo con Báez, C.
(2000) “

John Fiske (1982) define a la comunicación como una "interacción social por medio de
mensajes". Por su parte, Antonio Pasquali (1978) afirma que "la comunicación aparece en el
instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial
ingrediente estructural, y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna
estructura social".

16
Cabe destacar que la comunicación es unas de las fuentes más utilizadas por parte de una
sociedad para poder transmitir cualquier tipo de información. Según El modelo de “Laswell es
un constructo que ha permitido estudiar la comunicación masiva, así como sus componentes y
efectos en distintas audiencias. ... No obstante, este modelo ha generado una serie de
conceptos muy útiles para analizar los actos comunicativos en general, más allá de la
comunicación de masas”.

Elementos de comunicación

es importante definir los elementos, para Martínez de Velasco y Nosnik (1988) se componen de
la siguiente manera:

 El emisor: la comunicación se inicia con el emisor. El emisor puede ser una o

varias personas con ideas, información y un propósito para comunicar. No hay que
olvidar que se necesita saber quién (es) es (son) nuestro (s) receptor (es) y de esta
manera adecuar lo que comunicamos a las características de quien lo recibe.

 En codificación: es el segundo paso que se da en este proceso, consta en que

una vez que ya se tiene la idea de lo que se va a comunicar, se debe de traducir en
palabras orales o escritas, o en algún símbolo que posea un significado claro y
comprensible para el receptor.

 El mensaje: es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador

desea transmitir al receptor, ya sea en forma verbal o no verbal.

 El medio o canal: es el vehículo por el cual el mensaje viaja del emisor al receptor.
Hay diferentes tipos de medios y siempre hay que buscar el que sea más efectivo
para que tu mensaje sea comprendido fidedignamente por los receptores.

 El receptor: es la persona (s) que recibe (n) un mensaje por parte del emisor, ese
mensaje es aceptado por: las habilidades comunicativas del receptor, sus actitudes,

17
 su grado de conocimiento acerca del tema y su posición dentro del sistema
(estatus).

 La decodificación: es el proceso final de la comunicación. Significa: que el

receptor encuentre el significado e interprete el mensaje que le envió el emisor.
Algo que no hay que olvidar es que el mensaje lo va interpretar el receptor en base
a sus experiencias.

 La retroalimentación: permite al emisor determinar si el receptor ha recibido o no

el mensaje y si este ha producido en dicho receptor la respuesta pretendida. La
retroalimentación puede ser de dos maneras, directa o indirectamente. La directa
es cara a cara a través de palabras, expresiones faciales y movimientos corporales.
Y la retroalimentación indirecta consiste a través de demandas de alta cálida en el

trabajo, disminución de ausentismo, mayor coordinación de las personas con las que trabaja...
(Martínez de Velasco, 1988: 13-15).

“Mediante estos elementos podemos darnos cuenta que la comunicación se da cuando el

emisor entiende exactamente el mensaje del receptor. mediante el mensaje sabemos el
contexto de que es lo que se quiere entregar a la otra persona y sabemos cuál es el mejor
medio por el cual debemos hacerlo” para que toda una sociedad pueda estar en una constante
comunicación.

Importancia de la comunicación

(Zayas, (s.f) Afirma: “Son funciones de la comunicación: informativa (consiste en la

construcción, transmisión y recepción de la información e incluye: -contenido -variedad -riqueza
-apertura comunicativa, -profundidad -frecuencia en que aparece), afectiva (no es sólo lo que
se dice, sino como se dice, sus elementos son: necesidades, motivaciones, emociones y
sentimientos), regulativa (hay que cumplir normas y valores)”. En las relaciones que se dan en
la atención en salud, cada uno de estos elementos adopta una condición especial que gira en
torno al derecho a la salud, la dignidad y la vida. Para (Watzlawick, Beavin, & Jackson, 1991,
pág. 5) “resulta evidente que la comunicación es una condición, sino que no de la vida humana
y el orden social. También es obvio que, desde el comienzo de su existencia, un ser humano
participa en el complejo proceso de adquirir las reglas de la comunicación, ignorando casi por

18
completo en qué consiste ese conjunto de reglas, ese cálculo de la comunicación humana. Por
lo tanto, que, sin necesidad de tener conceptos claros, el ser humano por su condición,
participa en procesos comunicativos”.

En nuestra condición de seres sociales, las personas necesitamos comunicarnos. La

comunicación permite transmitir información e intercambiar o compartir ideas, lo que enriquece
la experiencia humana. La comunicación es de vital importancia para desarrollar nuestras
potencialidades.

La comunicación es el proceso por medio del cual un emisor y un receptor establecen una
conexión a través de un mensaje que les permite intercambiar o compartir ideas e información.
En un sentido más profundo, comunicar es compartir un poco de nosotros mismos a los demás.

Tipos de comunicación

Existen dos tipos de comunicación, que en forma simultanea pueden influenciar el

comportamiento del hombre. Es en cada una de ellos donde se almacena la información
obtenida sobre algún dato o circunstancia importante dentro de las organizaciones,
expresándose de manera distinta, dependiendo de qué tipo de comunicación se trate. (Hughes,
1986).

Existen dos tipos de comunicación, que en forma simultanea pueden influenciar el

comportamiento del hombre. Es en cada una de ellos donde se almacena la información
obtenida sobre algún dato o circunstancia importante dentro de las organizaciones,
expresándose de manera distinta, dependiendo de qué tipo de comunicación se trate (Hughes,
1986).

Externa: es la creada por la administración para controlar el comportamiento individual y grupal,

pero sobre todo para alcanzar metas de la organización. “Este sistema dictado por el ambiente
técnico, político y económico de la organización” (Hughes,1986). Generalmente se utiliza para:
“decisiones acerca de modificación de conductas, efectuar cambios operativos o de actuación,
entre otras cosas” (Calderón, 1990).

19
Interna: en toda organización, la comunicación fluye por canales de autoridad y
responsabilidad, que son conocidos como formales (correspondencia, instructivos, manuales,
ordenes, etc.).

La comunicación interna se crea y desarrolla con la interacción de la gente dentro de estos

canales formales. Dentro de los grupos informales de cualquier organización, también se
origina comunicación, que, por no seguir los canales formales, se le conoce como
comunicación informal, (opiniones, comentarios, rumores, etc.), en ocasiones esta puede ser
de gran importancia, ya que por su naturaleza puede influir más que la comunicación formal, e
inclusive ir en contra de esta. Por estos motivos se recomienda a las organizaciones que los
canales de comunicación formal se apoyen en las redes informales (Calderón, 1990).

La diferencia entre comunicación interna y externa en una empresa podría resumirse en que,
mientras que la comunicación interna tiene lugar entre el personal dentro de una
organización, la comunicación externa se produce entre las personas dentro de la empresa y
las del mundo exterior.

La comunicación interna es aquella que va dirigida al público de dentro de la empresa, es decir,

los trabajadores y empleados, sea cual sea su rango dentro de la organización. Su nacimiento
está ligado a la necesidad de las compañías de motivar a su equipo humano, de integrarlo en
el sí de la organización y hacerlo partícipe dentro de la empresa. En resumen, se trata de
fortalecer la relación entre la empresa y sus trabajadores. Y es que, con un personal motivado,
la empresa puede ser más competitiva y eficiente.

Como bien indica su nombre, la comunicación externa es aquella que se dirige al público
exterior, es decir, la que emite un mensaje fuera de la empresa. Este tipo de comunicación está
enfocada a la opinión pública (ciudadanos, instituciones, etc.). El principal objetivo de la
comunicación externa es informar sobre la empresa, a la vez que actuar e influir sobre la
imagen que se da de ésta.

“Los seres humanos tenemos diferentes formas de comunicarnos, pero cada momento y
situación ameritan una manera distinta. Por lo tanto, es de suma importancia dominar dentro de
nuestras experiencias los tipos de comunicación que podemos aplicar dentro de una situación
dada. O en una empresa.”

20
 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Así, para Fernández (2009), la CO ocurre dentro de una cultura organizacional; constituye el
sistema de vías a través del cual fluyen los mensajes y se establecen los patrones de
interacción entre los miembros de la organización; puede ser formal o informal, aunque en la
realidad ambas estructuras se entretejen de tal modo que es muy difícil establecer fronteras.

La Doctora en Ciencias de la Comunicación, Irene Trelles Rodríguez [1], recorre históricamente

el desarrollo de la comunicación organizacional y marca su evolución inicialmente en Estados
Unidos (con autores como Charles Redding, Frederick Jablin, Linda Putnam, Kreps) y Europa
(Joan Costa, Justo Villafañe, José Luis Piñuel, José Gaitán, Annie Bartoli, Cees Van Riel).
Recientemente se ha enraizado en América Latina (Gaudencio Torcuato, Carlos Fernández
Collado, Abraham Nosnik, Rafael Serrano, María Luisa Muriel y Carmen Rota), donde México,
Brasil y Argentina han protagonizado producción teórica y experiencia práctica.

Dicha modalidad se conoce en diversas latitudes con denominaciones diferentes: comunicación

organizacional, empresarial, institucional, organizativa, corporativa, todas referidas al mismo
fenómeno.

“Siguiendo este orden ideas decimos que dentro de la comunicación organizacional constituye
un sistema de vías atreves del cual surgen los mensajes y se establezca un patrón de
interacción sobre cualquier tipo de organización o empresa.”

Definición de la Comunicación Organizacional

La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes

dentro de una compleja organización. Dicho proceso puede ser interno, es decir, basado en
relaciones dentro de la organización, o externo (por ejemplo, entre organizaciones). Si la
organización se trata de una empresa.

La comunicación organizacional según Fernández (1999) puede dividirse en:

21
  Comunicación Interna: cuando los programas están dirigidos al personal de la
organización (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el
conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y

mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales.

 Comunicación Externa: cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la

organización (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades
gubernamentales, medios de comunicación, etc.). Se define como el conjunto de
mensajes emitidos por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos,
encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen
favorable o a promover sus productos y servicios.

“Se entiende que la Comunicación organizacional es el proceso social más importante dentro
de una organización. Ya que forma un conjunto de técnicas independientes que facilitan el
proceso de comunicación entre sus miembros y el entorno. La comunicación organizacional se
divide en interna y externa, la primera dirigida a los integrantes de la organización y la
segunda a las relaciones públicas externas”.

Importancia de la Comunicación Organizacional

Si bien la teoría siempre nos marca el lado positivo del actuar de las empresas, en la realidad
frecuentemente ocurre lo contrario, nos topamos con empresas que no contienen formas de
actuar adecuadas y que en muchas de las ocasiones una mala dirección lleva a la empresa a
una variedad de problemas. La carencia de sistemas comunicacionales bien establecidos
dentro de las empresas, así como la poca importancia que se le da a la comunicación dentro
de las organizaciones, afecta el logro de objetivos y metas organizacionales. Una empresa
eficaz es aquella que alcanza los objetivos marcados a corto mediano y largo plazo, se
autoevalúa y consigue sobrevivir en un entorno turbulento, pero si el propósito fundamental de
toda organización es la supervivencia, resolviendo los problemas que le plantea de continuo el

22
entorno en donde opera, entonces necesita poseer una ventaja competitiva sobre el resto de
las organizaciones con que comparten un entorno dado según (Rodríguez, 1999).

Por organización se entiende: Una colectividad con una frontera relativamente identificable, un
orden normativo, niveles de autoridad, sistemas de comunicaciones y sistemas de coordinación
de membrecías; esta colectividad existe de manera continua en un ambiente y se involucra en
actividades que se relacionan por lo general con un conjunto de metas; las actividades tienen
resultados para los miembros de la organización; la organización misma y la sociedad según
(Hall, 1996).

Una buena comunicación interna en el trabajo es vital, ya que así los empleados se encuentran
informados, escuchados y valorados al poder brindar sus opiniones y sugerencias. Es así como
se logra una mayor lealtad de los trabajadores hacia la empresa, convirtiéndose así en una
acción clave para retener a los mejores talentos de cada organización y optimizar la
productividad.

Es muy importante que los empleados estén enfocados en los objetivos organizacionales y
para ello la comunicación interna se convierte en una de las herramientas principales con las
que cuenta la empresa para lograr tener un equipo de trabajo informado, motivado y alineado.

La comunicación interna es todo lo que se genera en una empresa, tanto informal, como
formal. Hay comunicación interna en todas las conductas que se desarrollan dentro de la
organización, desde lo que se escribe, lo que se dice, lo que se piensa, lo que se siente, hasta
lo que no se dice.

Los beneficios de manejar un plan de comunicación eficiente en la organización son:

 Permite un mejor manejo de los recursos disponibles

 Favorece las relaciones entre las personas
 Integra la comunicación informal y formal
 Impulsa la identidad corporativa
 Orienta a los empleados hacia el logro de los objetivos comunes
 Brinda la oportunidad de potenciar a los recursos humanos.
 Facilita que los empleados se puedan expresar con mayor libertad y se pueda
aprovechar la imaginación, inteligencia e iniciativa de las personas
 Permite lograr un clima laboral positivo

23
Los riesgos de una mala comunicación perjudican el trabajo, ya que se pueden producir
retrasos, duplicidad de tareas, menor calidad en los procesos, baja productividad,
desmotivación e incertidumbre.

Existen varias herramientas para mejorar la comunicación interna de las empresas, algunas de
más sencilla aplicación que otros:

 Manuales del empleado: Contienen la misión, los valores y el plan de acción de la

empresa, el reglamento general de la compañía. Permiten establecer reglas de forma
clara y encausar todas las acciones hacia un mismo objetivo.

 Revistas institucionales: Facilitan que la información de las distintas áreas llegue a

toda la empresa.

 Buzón de sugerencias: Brinda la posibilidad a todos los colaboradores de expresar de

forma libre sus opiniones y sugerencias.

 Reuniones: Un lugar para debatir y reflexionar acerca de lo que acontece y permite una
interacción dinámica y directa.

 Newletters: Informes ágiles que permiten entregar noticias, sucesos importantes

e información relevante de la empresa.

 Intranet: Permite que los colaboradores estén conectados en todo momento a través de
una red interna.

 Foros de discusión: Fomenta la participación y despierta el interés de los trabajadores

en los temas que conciernen a la empresa.

“De las evidencias anteriores parte la comunicación organizacional como objetivo principal, la
misma es una herramienta fundamental en las relaciones laborales hoy en día, ya que da lugar
a la transmisión de la información dentro de las organizaciones para identificar los
requerimientos y logros de las mismas y de sus colaboradores. Para seguir este orden de idea
conoceremos a continuación comunicación interna y externa en las organizaciones.

24
La comunicación interna en las organizaciones

Según Pizzolante (2004) la comunicación interna o corporativa define situaciones en donde dos
o más personas intercambian, comulgan o comparten principios, ideas o sentimientos de la
empresa con visión global.

Las organizaciones requieren que puedan desarrollarse estrategias de comunicación interna

para todo el personal, ya que esto permite mejor confianza, empatía y sobre todo conocer los
aspectos emocionales y mentales que experimenta sus compañeros de trabajo en sus áreas de
trabajo

Pizzolante (2004) Resalta los elementos que debe ser parte de un manual de gestión, siendo
este manual un instrumento que sintetiza y explicita la estrategia de comunicación de la
empresa y que define los parámetros de organización y gestión de su función comunicativa.
Veamos algunos aspectos para tomar en consideración:

 Plan estratégico de imagen corporativa: cuyo objetivo es desarrollar un

documento que traduce, en términos de imagen y comunicación, el plan
estratégico de la organización.
 Organización de la dirección de comunicaciones: Se requiere no improvisar los
procesos comunicacionales, para que sea visto como una actividad seria, donde
se da soluciones a los aspectos que atañe a la organización.
 Normas generales de comunicación: Se refiera al estilo propio que la
organización asume, diseñando formas que nos relacionan con nuestros clientes
internos y externos.
 Mapa de públicos: Aquí se focaliza los públicos a la que se quiere dirigir y así no
cometer errores, por desconocimiento tanto del público interno como externos.
 Plan Anual de comunicación: Este documento incluye el estado anual de la
imagen, los objetivos anuales de comunicación y los programas de
comunicación.

25
  Diseño de plan de Comunicación exitoso: Incluye planes de comunicación que
den coherencia al esfuerzo de la empresa por transmitir sus mensajes a las
diferencias audiencias que posee.
 Una fluida comunicación interna significa una estructura sana y fuerte para
cualquier organización. Fideliza y une a uno de los recursos más importantes
que tiene: su capital humano.
 Una buena comunicación interna proporciona espacios para que no sólo
directivos, sino también empleados y voluntarios puedan entenderse, enterarse y
estar al tanto de las novedades de la organización, brindar su propias opiniones
o dudas para que cada parte de la organización se sienta involucrada y
comprometida con ella, como perteneciendo a una gran familia.
 Cada vez más se está dejando atrás la tendencia en donde la comunicación era
unidireccional, en donde todo se comunicaba a través de periódicos o carteles
murales. Se debe fomentar, en cambio, una comunicación bidireccional en
donde se escuchen y tengan en cuenta la opinión y sugerencias de todos los
voluntarios incluso de los colaboradores externos.
 Los objetivos de esta comunicación interna deben estar ligados a la construcción
del employer branding (fidelización del capital humano) y al fortalecimiento del
compromiso de los empleados y voluntarios.

“La comunicación interna va dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como
respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y
retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. Por
lo tanto, se debe llevar de la mano con otro tipo de comunicación”

Definición de la Comunicación Interna en las Organizaciones

la comunicación organizacional a nivel mundial, en las empresas consideran que con ella se
logra afrontar la globalización y así obtener un mayor desarrollo organizacional. Con una buena
comunicación la forma de pensar y de actuar a nivel interno y externo de la organización
genera un cambio en el comportamiento humano, actitudes positivas, decisiones acertadas,

26
soluciones de problemas y trabajo colaborativo. Los principales encargados de la comunicación
dentro de las organizaciones, deben tener en cuenta una serie de elementos a la hora de iniciar
un proceso de comunicación, que influyan en la percepción, la personalidad, las emociones de
cada individuo a su vez que aporten aprendizaje, satisfacción laboral, etc. (CONTRERAS,
2012)

En Sudamérica la comunicación organizacional interna busca definir la realidad de las

organizaciones así como la identidad corporativa, por lo que esta se la define como el
repertorio de procesos, mensajes y medios involucrados en la transmisión de información por
parte de la organización; por tanto, no se refiere sólo a los mensajes, sino a los actos, al
comportamiento mediante el cual todas las empresas transmiten información sobre su
identidad, su misión, su forma de hacer las cosas y hasta sobre sus clientes.(CONTRERAS,
2012

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador.

Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo
humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más
rápido...

“Una buena comunicación interna proporciona espacios para que no sólo directivos, sino
también empleados y voluntarios puedan entenderse, enterarse y estar al tanto de las
novedades de la organización, brindar su propias opiniones o dudas para que cada parte de la
organización se sienta involucrada y comprometida con ella, como perteneciendo a una gran
familia”.

Tipos de Comunicación Interna

Según Rabines (1999) La comunicación interna se divide en tres tipos:

Comunicación ascendente: Este tipo de comunicación fluye hacia un nivel superior en el grupo

o la organización. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, informarle
hacia el progreso de las metas y darles a conocer problemas actuales. Aquí los gerentes
pueden saber cómo se sientes los empleados en sus puestos de trabajo, con sus compañeros

27
de trabajos y con la organización en general. Aquí se pueden usar algunos medios
comunicacionales como son: Los correos electrónicos, entrevistas al personal, buzón de
sugerencias y retroalimentaciones grupales.

La Comunicación descendente: Aquí la comunicación fluye de un nivel del grupo u

organización a un nivel más bajo. Es utilizado por los líderes de grupo y los gerentes para
asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a los subordinados, acerca de las políticas
o procedimientos, también para retroalimentar aspectos de su desempeño. Los líderes pueden
hacer uso para comunicarse con su personal como son: reuniones formales e informales,
intranet, dinámicas grupales, entrevistas personales, correos electrónicos.

Comunicación lateral: Aquí se da cuando la comunicación tiene lugar entre los miembros del
mismo grupo de trabajo, al mismo nivel, entre los gerentes del mismo nivel. Este tipo de medio
utiliza más  herramientas como son comunicaciones directas verbales, reuniones de grupos
informales, uso  de los correos electrónicos y retroalimentaciones en reuniones de grupos.
En los tiempos que vivimos se hace mucho uso de la tecnología para comunicarse, pensando
que esto es lo más importante a la hora de comunicarnos, pero siempre será irremplazable la
comunicaciones directas, personales, cara a cara, donde no solo se da a conocer las
expresiones verbales de la comunicaciones, sino también las comunicaciones no verbales. Así
se podrá llegar a una efectividad en la comunicación que las personas transmitan, ya sea a
niveles descendentes, ascendentes o laterales. 

Gestionar una buena comunicación dentro de una organización no es tan sencillo, esto
conlleva la implementación de diferentes procesos permiten mejorar la interacción interna y
externa. Afirma Gordillo, (2015)

“la comunicación interna persigue el éxito empresarial, pero de forma transparente y teniendo
por bandera valores y coherencia, ello incentivará el talento y promoverá el conocimiento en la
organización.”

28
La comunicación externa en las Organizaciones

la comunicación organizacional es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización

hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con
ellos a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios según
(Fernández 1999).

la autora Bonilla (2016) destaca: Mantener un adecuado flujo de información será causante de
que las acciones, ganancias o utilidades disminuyan o aumenten significativamente (...) en
cualquier tipo de negocio, al momento de querer competir en el mercado es fundamental darle
el valor necesario a la comunicación. (pág. 48)

La comunicación externa en todas las organizaciones depende gran parte del público externo
como son los clientes y los proveedores. Esteban, y otros (2008) determinan la comunicación
externa como la divulgación de la información hacia un público externo: consumidores,
distribuidores, clientes, grupos de interés entre otros...

Su objetivo es integrar, comprometer y movilizar a las personas con los objetivos de una
empresa o institución.

“Se puede considerar a la comunicación externa el proceso por el cual la empresa

interrelaciona con actores externos, con el fin de brindar toda la información necesaria a su
entorno, y a su vez retroalimentarse de este. Con el objetivo de lograr una mayor eficacia en su
gestión.”

Definición de la Comunicación Externa en las Organizaciones

La comunicación externa se define como el conjunto de operaciones de comunicación

destinadas a los públicos externos de una empresa o institución, es decir, tanto al gran público,
directamente o a través de los periodistas, como a sus proveedores, accionistas, a los poderes
públicos y administraciones locales y regionales, a organizaciones internacionales. Por ello,
liderar bien exige comunicar bien.

29
“La comunicación externa se integra dentro de la comunicación corporativa de las
organizaciones. Según Julián Mesa Ene,2017).”

“Conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una empresa

o institución,”

Gran público, directamente o a través de los periodistas, como a sus proveedores, accionistas,
a los poderes públicos y administraciones locales y regionales, a organizaciones
internacionales, otros

“Gracias a estas bases estratégicas comunicacionales podemos poner en practica otros tipos
de comunicación dentro de las organizaciones para reforzar la misma y poder recopilar e
transmitir todo tipo de información en tiempo real posible”

Tipos de Comunicación Externa en las Organizaciones

Esteban y otros (2008) define a la comunicación externa como la transmisión de información

fuera de la empresa, destinada a los públicos externos de la organización (consumidores,
distribuidores, prescriptores, prensa, grupos de interés, entre otros).

Existen varias tipologías que puede adoptar esta comunicación externa, según sostiene en su
libro Bartolí (1992). Entre ellas, la comunicación externa operativa, es aquella que se realiza
para el desenvolvimiento diario de la actividad empresarial. Se efectúa con todos los públicos
externos, compuestos por clientes, proveedores, competidores, administración pública,
periodistas, ONG, entre otros. La segunda tipología hace referencia a la comunicación externa
estratégica. Su finalidad consiste en enterarse, dentro de lo posible, de la mayor cantidad de
datos de la competencia, de la evolución de las variables económicas, de los cambios en la

30
legislación laboral, entre otros, que pueden ser relevantes para la posición competitiva de la
empresa.

Dentro de la comunicación externa, Annie Bartoli distingue tres tipologías, recogidas en su

obra Comunicación y organización: la organización comunicante y la comunicación organizada.

 Comunicación externa operativa. Se trata de la comunicación vinculada con la

actividad y desarrollo diario de la compañía, que se produce con todos los públicos de la
organización.
 Comunicación externa estratégica. El objetivo de este tipo de comunicación externa
es obtener información sobre aspectos estratégicos de la empresa que permitan
mejorar la posición competitiva de la misma, como situación de la competencia,
novedades legislativas, estado del mercado…
 Comunicación externa de notoriedad. Esta forma de comunicación externa es la que
habitualmente se asocia con el término, haciendo referencia al flujo de información, con
el que la compañía trata de dar a conocer sus productos y servicios y mejorar su
imagen y reputación.

“se hace necesario desarrollar una comunicación distintiva, donde se evidencien sus ventajas
diferenciadoras dentro de un sector cada vez más complejo y fluctuante, mediante el control
eficiente de sus herramientas comunicacionales; las cuales no puede reducirse únicamente a la
aparición en medios masivos, sino en una participación activa para lograr reforzar su imagen
actual en la región (Herranz, 2005).

Por lo tanto, podemos afirmar que la comunicación es una variable estratégica si se la gestiona
en función de los objetivos de la organización. Así, disponer de una herramienta, así como lo
es el coaching es un paso importante y para que sea eficaz debe de existir un compromiso de
cumplimiento por parte de todos, pero empezando, por supuesto por la alta dirección.

COACHING HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

Definición Coaching

31
El coaching consiste en “liberar el potencial de una persona para incrementar al máximo su
desempeño. Consiste en ayudarle a aprender en lugar de enseñarle.”21 Según John Whitmore
en el libro Coaching. El método para mejorar el rendimiento de las personas Es claro que esto
no es nuevo, pues Sócrates siglos atrás ya lo había nombrado. Pero a raíz de esto es como se
pasa de pensar que los seres humanos son simples recipiente vacío en los que se debe verter,
a pensar que son una bellota, que contiene en su interior el potencial para convertirse en un
esplendoroso roble. Pero para logra esto necesita de alimento, estímulo y luz para crecer,
sabiendo que el roble ya se encuentra en el interior. Para mantener un esplendoroso roble, un
buen jardinero, debe cuidarlo para que no se muera. Este proceso lento, pero de mucho
cuidado asegurará que el roble crezca21Whitmore, John, Coaching. El método para mejorar el
rendimiento de las personas, España, 2003, pag.21., adecuadamente los líderes empresariales
imitan al buen jardinero por medio del coaching, para lograr el buen crecimiento de esas
semillas de roble que llega a la organización.
Según Fernando escallon, coach profesional de internacional coach federación, “Aquí no
cambia el comportamiento, aquí lo que cambia es la persona, ya que el coaching puede ser
para cualquier cosa, no para organizaciones, sino para personas, en que se debe transformar
para poder hacer lo que la organización quiere y necesita. Cuando tocas el ser estas yendo a la
profundidad, la persona descubre sola lo que debe hacer para lograr el éxito, cuando la
persona se transforma su relación con el mundo cambia, su relación con el jefe, empleados,
organización todo esto mejora. Esto es algo muy poderoso que saca todo el potencial que
tiene, no en el hacer sino en el ser, no para vender más sino para sermas”.
El coaching organizacional es un conjunto de esfuerzos y técnicas enfocadas al equipo
humano de una empresa u organización. Está destinado a lograr a la vez la eficacia en los
resultados, así como la motivación y satisfacción personal de los trabajadores, en cualquiera
que sea su nivel
El coaching organizacional tiene como objetivo transformar a las organizaciones a través de
sus empleados para conseguir que expandan su potencial y obtengan los resultados deseados
por la compañía.

Tipos de Coaching

Coaching ontológico: Es un proceso orientado a la optimización del lenguaje, los procesos y las
herramientas lingüísticas utilizadas por la persona. Su fin es la modificación y mejora en la

32
manera en que los individuos se expresan. Se basa en el lenguaje y las emociones y utiliza las
preguntas, conversaciones y el movimiento corporal para provocar el cambio.

Coaching sistémico: Este proceso de coaching considera a la persona como parte de un

sistema, es decir, no lo considera como un elemento aislado. Es de utilidad para analizar el
impacto que tienen los actos de la persona en su entorno.

Coaching con Inteligencia Emocional: Este tipo de coaching se basa en las aportaciones de
Daniel Goleman sobre Inteligencia Emocional. El autoconocimiento y la manera de regular las
emociones, es básico para conseguir el desarrollo personal y el bienestar. La inteligencia
Emocional, si se maneja apropiadamente, es útil para el beneficio propio y ajeno.

Coaching coercitivo: Se basa en seminarios de entrenamiento que afirman lograr un cambio

profundo en la persona a través de sus técnicas de alto impacto. Este tipo de coaching ha sido
objeto de mucha crítica por sus métodos utilizados. En nuestro artículo de “Firewalking:
beneficios psicológicos de caminar sobre las brasas (la nueva moda del Coaching)” puedes ver
un ejemplo.

Coaching PNL (Programación Neurolingüística): Analiza como la persona interpreta y afronta la

realidad (visual, auditiva, kinestésica) para ayudar a modificar ciertas conductas. Este tipo de
coaching combina el Coaching con la Programación Neurolingüística.

Te recomendamos que eches un vistazo a la entrevista que realizó Psicología y Mente a una
profesional del Coaching mediante PNL:

"Lydia Boschetti: “El coaching ayuda a liberar todo el talento del cliente"

Coaching cognitivo: Este tipo de Coaching permite la transmisión eficaz de conocimientos en el

proceso de Coaching. Tiene en cuenta el entrenamiento de las funciones cognitivas; las
funciones expresivas y receptivas, la memoria, el aprendizaje y el pensamiento.

33
Herramientas de coaching más empleadas

El coaching es, antes que nada, una vía para el conocimiento. Y, como tal, necesita que dicho
conocimiento sea debidamente clasificado y organizado. De ahí que los expertos en esta
materia hablen de dos tipos de herramientas de coaching:

Herramientas de coaching internas: Son aquellas que tiene cada uno de nosotros durante el
proceso de coaching. Poseen un carácter innato y se emplean básicamente con el objetivo de
que los clientes evolucionen por su propia cuenta y generen los cambios indispensables. Estas
herramientas se dividen, a su vez, en dos grupos:

Herramientas de comunicación: Tienen que ver con el lenguaje que empleamos durante el
proceso de cambio. En esta categoría se engloban tanto el lenguaje oral (o explícito) como el
verbal o el corporal. Es decir, todo lo que sea comunicación.

Herramientas de observación: Aunque se trata de herramientas usadas principalmente por el

coach, que se esmera en observar detenidamente los cambios y la evolución del proceso, eso
no significa que no se puedan trasladar al cliente. También debe agudizar su sentido de
observación para auto examinarse y evaluar el proceso.

Herramientas de coaching internas

Son aquellas que tiene cada uno de nosotros durante el proceso de coaching. Poseen un
carácter innato y se emplean básicamente con el objetivo de que los clientes evolucionen por
su propia cuenta y generen los cambios indispensables. Estas herramientas se dividen, a su
vez, en dos grupos:

Herramientas de comunicación: Tienen que ver con el lenguaje que empleamos durante el
proceso de cambio. En esta categoría se engloban tanto el lenguaje oral (o explícito) como el
verbal o el corporal. Es decir, todo lo que sea comunicación.

Herramientas de observación: Aunque se trata de herramientas usadas principalmente por el

coach, que se esmera en observar detenidamente los cambios y la evolución del proceso, eso
no significa que no se puedan trasladar al cliente. También debe agudizar su sentido de
observación para auto examinarse y evaluar el proceso.

34
Herramientas de coaching externas:

Son consideradas por muchos especialistas como las herramientas principales del coaching.
Su objetivo es ayudarnos a avanzar en el proceso, aunque con la diferencia de que no las
generamos ni aplicamos nosotros mismos. Es el coach u otros agentes los que las desarrollan.
Entre las más conocidas están:

Retroalimentación o feedback: Se emplea básicamente para comprobar la evolución del

proceso y confirmar si se están haciendo bien o mal las cosas. Por lo general se hace efectiva
a través de preguntas y de métodos dialécticos que arrojan valiosa información.

Escucha activa: Debe practicarse sin filtros ideológicos ni prejuicios morales o de otro tipo. Para
ello, es necesario abandonar la idea de imponer nuestros criterios sobre otras personas como
sinónimo de éxito; la escucha es otra manera de aprendizaje.

“Podemos decir que el coaching es una herramienta importante, así como lo es el feedback
dentro de una organización, tanto para el directorio como para los empleados, ya que, nos
ayuda a medir nuestra fortaleza, debilidades y nos ayuda a potenciar nuestro rendimiento para
cumplir los objetivos deseados”.

PLAN DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Katz y Kahn (1965), define como el flujo de información, el intercambio de mensajes y la

transmisión de los mismos, dentro de las organizaciones.

35
El plan de comunicación es un documento que recoge las políticas, estrategias, recursos,
objetivos y acciones de comunicación, tanto internas como externas, que se propone realizar
una organización. Contar con uno ayuda a organizar los procesos de comunicación y guía el
trabajo comunicativo.

Un plan de comunicación recoge las propuestas y acciones de comunicación externa y/o

internas de una empresa basadas en datos, objetivos y presupuesto.

Que es un Plan de Comunicación

Un plan de comunicación es un documento que establece de forma clara cómo, cuándo y de

qué forma se va a comunicar la empresa con su público, con el fin de alcanzar ciertos
objetivos, y que tiene como fin reforzar y ayudar al plan de marketing (enlace al post de Bego).

Dentro del plan de comunicación, existen dos tipos según hacia dónde nos dirigimos:

 El plan de comunicación externa. Se trata de la comunicación hacia tu público

objetivo para conseguir que éste se convierta en tu cliente y tenga una buena
imagen de tu marca.

 El plan de comunicación interna. Se trata de la comunicación que existe entre

los diferentes trabajadores de tu empresa y que favorece el traspaso de
información y conocimiento que se genera en los diferentes departamentos de
una empresa.

Además, dentro de cada uno de estos apartados, deberíamos diferenciar entre los dos tipos de
canales en los que se va a llevar a cabo la estrategia:

 Plan de comunicación online. Son las acciones que se llevarán a cabo a través
de medios digitales como la página web de la empresa, el blog corporativo, las
redes sociales, el correo electrónico, la publicidad digital, etc.

 Plan de comunicación offline. Son las acciones que se llevarán a cabo a través
de medios tradicionales como el teléfono, las tarjetas de visita, la cartelería, etc.

36
Para qué sirve el Plan de Comunicación

Un plan de comunicación sirve para planificar los recursos de tu empresa de manera ordenada
y estratégica, optimizando tanto los recursos materiales como los humanos.

Además, te permite trazar una hoja de ruta con las acciones que tu empresa debe seguir para
conseguir transmitir el mensaje adecuado a tu público objetivo.

Gracias a un buen plan de comunicación empresarial todas las personas que trabajen en tu
empresa dispondrán de una brújula que les ayudará a saber qué camino tomar para alcanzar
los objetivos de tu marca.

Finalidad de un plan de comunicación interna:

 Conseguir un mensaje que unifique el mensaje global, la misión, la visión y los

valores de tu empresa.
 Crear un flujo de comunicación bidireccional en el que cualquier persona de la
empresa pueda compartir sus ideas con el resto de la plantilla.
 Hacer partícipes a todos los empleados de los logros de la empresa.
 Facilitar el flujo de la información y evitar la pérdida de datos que pueden
resultar útiles. 

Por qué es importante tener un Plan de Comunicación

Todo negocio comunica algo sobre él y es necesario hacerlo de forma consciente, para evitar
comunicar algo negativo por haberlo hecho de forma intuitiva o para probar.

Beneficios de tener un buen plan de comunicación:

 Fortalecer la imagen de marca de la empresa debido a que, trabajando la

imagen desde dentro, será más fácil proyectar una buena imagen hacia fuera.
 Trabajar la estrategia empresarial porque un plan de comunicación no sólo es
externo, sino también interno, y se debe conseguir que exista una cohesión
entre los objetivos del equipo directivo y los empleados de los diferentes
departamentos de tu empresa.

37
  Identificar el talento y potencial de cada miembro del equipo humano de tu
empresa.
 Analizar en equipo la estrategia de la empresa, mejorando la consecución de los
objetivos empresariales al compartir información e ideas.
 Aumentar la fidelización hacia la marca, ya que, con el mensaje adecuado, tus
clientes conectarán con tu empresa y se verán identificados por su filosofía.
 Permite tomar decisiones rápidas y acertadas, puesto que tu empresa tendrá un
plan bien trazado y todos los componentes de ésta lo conocerán.
 Incrementar la cuota de mercado. Si defines qué producto o servicio vender, qué
mensaje utilizar y qué canal de comunicación usar, tus campañas llegarán a los
clientes que de verdad estén interesados.
 Ayuda a conocer cómo comunicar la información de forma efectiva.
 Establece pautas a corto, medio y largo plazo para mejorar la imagen de tu
empresa y tener un mensaje homogéneo y que represente a su filosofía.
 Te ayuda a conocer qué recursos son necesarios para cada acción, reduciendo
así los costes de tu empresa.
 El proceso de planificación te permite definir tu audiencia y consumidores y a
qué público estás intentando alcanzar.
 Evaluar y mejorar la eficacia de las estrategias a la hora de conseguir los
objetivos establecidos.

Plan de comunicación interno

 Si los trabajadores se sienten parte de la empresa, consideran que esta les tiene
en cuenta y están a gusto, serán más productivos y eficientes. Crea comunidad.
 Favorece el flujo de información entre la plantilla y la empresa. Estarán al día de
las novedades y cambios en la organización.
 Una buena relación empresa-trabajador genera fidelidad. Querrán seguir
trabajando para la marca y habrá menos rotación.
 Mejora la eficiencia, pues si los empleados están mejor informados y conectados
entre ellos, trabajarán más a gusto tanto de forma individual como en equipo.
 Identificar el talento y potencial de cada uno de tus empleados.
 Conseguir más puntos de vista sobre la gestión de la marca y saber en qué
puede mejorar. Ellos son quienes la conocen mejor y estarán dispuestos a dar
su punto de vista.

38
Plan de comunicación externo

 Será más fácil proyectar una buena imagen y fortalecer la marca si esta se
trabaja desde dentro.
 Ayuda a conocer los recursos que necesitas para cada acción y reducir los
costes de tu empresa.
 Analizar y re enfocar la estrategia actual de la marca. Localizar los posibles
errores que se estén realizando y mejorar la consecución de los objetivos.
 Llegar y conocer mejor a tu público objetivo. Mediante un estudio de tu
audiencia, con un mensaje y las acciones adecuadas, incrementarás la cuota de
mercado y fidelizarás a tus actuales clientes.
 Los planes de comunicación suelen ser a un año vista. Estableciendo pautas a
corto, medio y largo plazo podrás conseguir un mensaje homogéneo y que
represente la filosofía de la empresa.
 A la hora de poner en marcha acciones, ya sabrás lo que ha funcionado
anteriormente y lo que no. Te ayudará a tener una guía y a mejorar la eficacia de
las estrategias, ya que podrás realizar un seguimiento y evaluación de estas.
 Ganarás en visibilidad. Ya pongas en marcha una acción para mejorar la
reputación de la marca, para generar más confianza de cara a nuevos clientes o
para conseguir más tráfico en tu web, directa o indirectamente ganarás en
visibilidad.

“Para concluir esta investigación, podemos determinar que es de mucha relevancia, transmitir
las nuevas tendencias para una comunicación efectiva, la comunicación organizacional
conjuntamente con sus antecedentes, son de mucha utilidad, ya que, con ellas podemos
planificar los recursos de cualquier empresa de manera ordenada y estratégica. Con la misma
podemos trazar rutas para transmitir de forma adecuada al público, también ayuda a la
fidelización hacia la marca, con estos instrumentos el cliente podrá contactarse con la empresa
tanto interna como externo de manera certera y en tiempo real”.

3.2 Análisis del Mercado Consumidor

GEOGRÁFICA DEMOGRÁFICA
Género / Orientación
Nacionalidad Todas las nacionalidades Indiferente
Sexual

39
 Región del Mundo Ingresos
Región del País Edad
Ciudad Santiago Nivel Educativo
Tamaño del País Nivel Profesional
Destinados a diversos
mercados como
agricultura, infraestructura,
Tipo de Población Religión Indiferente
minería, pesca, forestal e
industria, ferreteros en
general.
Clima Indiferente Razas Indiferente
Idioma Indiferente Estatus Socioeconómico ABC1 - C2
Tamaño de la Familia Indiferente
Estado Civil Indiferente
Responsabilidad Familiar Indiferente
PSICOGRÁFICA CONDUCTUAL
Empresas que gozan de materia
Personalidad Beneficios Esperados Satisfacción y confort
prima de calidad.

Tasa de Utilización de
Estilo de Vida
Producto
 Eficiencia 
 Honradez
 Honestidad
Compra repetitiva de
Valores / Actitudes Fidelidad a la Marca
 Disciplina los productos.
 Responsabilidad
Innovación, oferta y
Hobbies Ocasión de Compra
calidad
Pasatiempos Lugar de Compra Nacional-Internacional
Música / Lectura / 30 hrs. facturables /45
Tasa de Uso
Deporte hrs a la semana =67%

3.3 Clientes Objetivos

Se realizó una encuesta a hombres de 25 y 50 años, clientes de Petroflex, del sector de la

minería, forestal e industria, Con los que intentamos establecer una relación a largo plazo más
allá de la relación meramente comercial. del cual nos arroja el siguiente resultado:

 ¿sabes cómo comunicarte con la empresa Petroflex?

40
 63 % si, 15% no, y tal vez un 22%
 Al preguntar ¿faltan canales de comunicación dentro de la empresa?
el 70% confirmo que sí, el 10% no y 20% tal vez
 La razón por la que no han visitado nuestra empresa el 75% de los encuestados
consideran no tener vía de accesibilidad a la información. Y el 15 % asegura no
tener un medio de transporte y por ultimo 10% porque no les interesa.
 Por otro lado, el 52% de los encuestado menciona que usan los productos de
Petroflex, mientras que el 33% menciona una posibilidad tal vez. Mientras el
15% no.
 En cuanto al conocimiento de los productos, el 69% conoce algún producto y un
19% a oído hablar de alguno en particular, el resto del 12% no conoce.
 En cuanto a los productos de interés los 1ros. Lugares lo obtuvieron:
-Las tuberías de Polietileno de alta densidad.
-Colectores
-Tuberías de PVC
-Drenaje
-Mangueras y accesorios.

Conclusión: Identificamos los resultados arrojados según encuesta a los

hombres clientes de Petroflex.
La mayoría de los clientes mostraron un gran interés por los productos, a pesar de la falta de
comunicación interna y externa, aportando por parte de ellos la implementación de nuevos
canales de Comunicación más efectivos para estar más informado de la innovación de nuevos
productos, oferta e información, tanto cliente u usuarios en general.

¿sabes cómo comunicarte con la 22

empresa Petroflex?
63% si 15
15% no 63
22% tal vez
SI NO TAL VEZ

41
 ¿faltan canales de comunicación dentro 20
de la empresa?
10
70% si
10% no 70
20% tal vez
SI NO TAL VEZ

¿Por qué no has visitado Petroflex? 15 10

75% no tener vía de accesibilidad a la
información.
15% no tener vía de transporte
10% no les interesa 75

SI NO TAL VEZ

¿Usa productos de Petroflex? 33

52% si
52
15% no
33% tal vez 15

SI NO TAL VEZ

¿Conocen los productos de Petroflex? 19

69% alguno
12
12% no conoce
19% oído hablar 69

SI NO TALVEZ

3.4 Estrategia Actual de la Empresa

Nuestra estrategia actual es ser líderes en la fabricación de productos plásticos extruidos, con
diversas líneas de negocio.
Nuestra intención es crecer sostenidamente aportando a nuestros clientes como agricultura,
infraestructura, minería, pesca, forestal e industria en general. soluciones innovadoras
desarrollando sistemas completos de tuberías de plástico y accesorios.
Pretendemos obtener los resultados económicos necesarios, el desarrollo personal de nuestros
colaboradores y la aportación de nuevas soluciones a la comunidad que contribuyan a elevar
nuestro nivel de vida, siempre con un escrupuloso respeto al medio ambiente.
Nuestra acción comercial no acaba en el momento de la entrega de nuestros productos, sino
que se extiende a la colaboración con el distribuidor en las labores de promoción y venta, la

42
realización de todos los estudios técnicos necesarios, la formación en obra, la asistencia
técnica y el apoyo postventa.
Pretendemos consolidar nuestra presencia internacional a través de acuerdos con empresas
que nos ayuden a complementar nuestra gama de productos y que nos sirvan como trampolín
hacia nuevos mercados de exportación, para llevar a los distribuidores toda la información
relevante sobre la compañía de manera frecuente: marca, producto, innovaciones, nuevas
políticas, etc.

3.5 Resultados obtenidos y su impacto para la organización

Esta empresa tiene carácter de innovación, que genera un valor agregado al producto final
indiferente a nuestros competidores que son más industrializados y poco personalizados,
carecen de contacto directo con el cliente. Nuestro entorno nos indica que la economía se
encuentra en una situación estable lo que nos asegura éxito en las ventas con el tipo de
clientes al que se encuentra orientada nuestra empresa, nuestros puntos de venta son
estratégicos lo que asegura el cumplimiento de las ventas proyectadas según nuestro sistema
de comunicación.
En este sentido, la Comunicación tiene gran impacto en la productividad de todas las
organizaciones. Si nos comunicamos de manera eficiente, clara se puede ahorrar tiempo, Ya
que en la medida que la comunicación sea afectiva, las organizaciones serán más productivas,
como impacto implementamos nuevas tecnologías de comunicación tanto interna como externa
de Petroflex.

3.6 Propuesta de mejora a partir de los resultados obtenidos

El impacto que esta tecnología generara en la empresa Petroflex nos abren nuevos caminos y
oportunidades en el mercado consumidor, ya que, hace más factible la comunicación. Para eso
desarrollaremos una imagen positiva de la organización creando una identidad propia con los
valores corporativos. Integrando a todo nuestro personal interno y externo en los proyectos y
objetivos de la empresa, ya que ellos son el ente transmisor de la identidad corporativa.

3.7 Aspectos para considerar para la implementación de la propuesta

43
  Aumentar la satisfacción de los clientes, ya que, vivimos en un entorno cada vez
más personalizado, y en el que además cada vez es más fácil recoger
información de clientes. ...
 Optimizar los procesos de trabajo. ...
 Busca la innovación y el desarrollo de nuevos productos.
 Optimizar costos.

IV CONCLUSIONES

El Plan de Petroflex debe estar centrado en la reputación e imagen de la empresa a corto y

mediano plazo, a través de un plan de comunicación organizacional, el compromiso para la

44
mejora continua, la calidad, modernidad e innovación, es recuperar la confianza sobre el
producto y generar un clima de confianza y seguridad con todos los colaboradores de la
organización.

El plan de Comunicación cumple un papel fundamental en la Empresa, Se trata de uno de los

pilares básicos para el buen funcionamiento de la organización, al igual que sucede con las
personas, las organizaciones necesitan comunicarse asertivamente. Nuestra idea es proyectar,
promover y reforzar la imagen de la organización, mostrar nuestros productos y a quienes nos
dirigimos.

Las teorías analizadas a lo largo de esta investigación muestran el desarrollo de la

comunicación dentro de las organizaciones y de su importancia, para las soluciones a sus
problemas. Del mismo modo podemos afirmar que una adecuada comunicación es la clave
para detectar problemas, para lograr mejor desempeño, incremento de productividad, así como
generar utilidades para la empresa. Ya que, por medio de esta se abarcan áreas como
integración, motivación, satisfacción entre otras mencionadas.

SUGERENCIAS

 Podemos aplicar un manual corporativo de bienvenida

 Abrir nuevos canales de Comunicación.
 Poner en marcha un Buzón de Sugerencias.
 Capacitaciones Para mejorar el Clima Laboral.
 Reuniones y encuentros periódicos internos en la empresa Petroflex.

V BIBLIOGRAFIA

45
http://www.rrppnet.com.ar/comorganizacional.htm (concepto comunicación 1.1)
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/martinez_c_gd/capitulo3.pdf (1.1.2)
Elementos de la Comunicación.
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barba_g_f/capitulo2.pdf
www.nal3.com/es/central-de-contenidos/comunicacion-interna-y-externa-claves-en-tu-empresa
Tipos de Comunicación.
https://www.gestiopolis.com/teorias-comunicacion-organizacional/
https://www.monografias.com/trabajos86/la-comunicacion-organizacional/la-comunicacion-
organizacional.shtml Definición de Comunicación Organizacional
https://ciclusgroup.wordpress.com/2013/01/18/importancia-de-la-comunicacion-organizacional/
http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xv/docs/62.pdf
https://www.sumafraternidad.org/como-planificar-la-comunicacion-interna-en-una-ong/?
gclid=EAIaIQobChMIi9m879mH6gIVxQqRCh2DJACWEAAYAiAAEgJeTfD_BwE
https://www.eumed.net/ce/2012/smm.html
https://www.academia.edu/14412371/COMUNICACI
%C3%93N_INTERNA_Y_EXTERNA_Resumen_y_conclusiones
https://atlante.eumed.net/wp-content/uploads/comunicacion-externa.pdf
https://fido.palermo.edu/servicios_dyc/blog/alumnos/trabajos/8383_7757.pdf
https://blog.grupo-pya.com/la-comunicacion-externa-la-empresa-conecta-mundo/
https://www.academia.edu/14412371/comunicaci
%c3%93n_interna_y_externa_resumen_y_conclusiones
https://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/comunicacion/tesis38.pdf
https://www.google.com/search?client=firefox-b-
d&sxsrf=ALeKk00fYU1D2tcWSDR_26Iu6fhiVsQdrQ
%3A1592433393828&ei=8ZrqXreGMuym5OUPnOeokA4&q=definicion+de+coaching+organiza
cional&oq=definicion+COACHINGorg&gs_lcp=CgZwc3ktYWIQARgAMggIABAIEA0QHjoECAA
QRzoECCMQJzoHCAAQFBCHAjoCCAA6BggAEBYQHjoHCCMQsAIQJzoECAAQDToGCAAQ
DRAeUNZBWPFtYLV9aABwAXgAgAFbiAHJApIBATSYAQCgAQGqAQdnd3Mtd2l6&sclient=ps
y-ab
https://obsbusiness.school/es/blog-investigacion/recursos-humanos/herramientas-de-coaching-
internas-y-externas

46
VI ANEXOS

47