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ENTREPRENEURSHIP
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CONTENIDO
ENTREPRENEURSHIP

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• Proceso de Descubrimiento de Clientes

• Descubriendo la Necesidad
• Mapa de Empatía
• Entrevista Empática
• Segmentación de Clientes
 PROCESO 3
PROCESO DE
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DESCUBRIMIENTO DE CLIENTES

1.
2. Idear la
Descubrir la
Solución
Necesidad

Iterar 3. Comprobar la
Solución

El descubrimiento de clientes tiene por objetivo convertir las hipótesis iniciales de los
creadores de un negocio sobre su mercado y los clientes en hechos.
Utiliza el método científico: Hipótesis <-> Experimento.
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
Design Sprints- the Secret to Rapidly Developing Products Customers Actually Want, Peter
Diamandis, Singularity Hub
Blank, S., & Dorf, B. (2013). El manual del emprendedor: La guía paso a paso para crear una
gran empresa. Grupo Planeta
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PROCESO DE
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DESCUBRIMIENTO DE CLIENTES
Los desafíos que tratás de resolver no son los
tuyos, son de otras personas.

Para diseñar para estas personas tenés que

adquirir la empatía por lo que ellos son como
1. personas y lo que es importante para ellos.
2. Idear la
Descubrir la
Solución Es necesario hacer el esfuerzo por comprender las
Necesidad
cosas que hacen y porqué, sus necesidades físicas
y emocionales, como conciben el mundo y que es
significativo para ellos.
Iterar 3. Comprobar la
Son las personas en acción las que inspiran al
Solución
diseñador y direccionan una idea en particular.

La principal competencia de un diseñador es la

Empatía.
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
Design Sprints- the Secret to Rapidly Developing Products Customers Actually Want, Peter
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PROCESO DE
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DESCUBRIMIENTO DE CLIENTES

Habiendo identificado las necesidades a

resolver para un determinado Segmento de
Usuarios…
1.
2. Idear la Se construyen alternativas de solución
Descubrir la
Solución utilizando el Perfil de Usuario y el Mapa de
Necesidad
Valor…
Luego se diseña el Modelo de Negocio
utilizando el lienzo del modelo de negocio
3. Comprobar la (productos, clientes, canales, creación de
Iterar
Solución demanda, modelos de ingresos, socios,
recursos, actividades y estructura de costos)…
Finalmente, el equipo define las hipótesis
que necesita validar, relacionadas con la
solución y con el modelo de negocio.

Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University

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PROCESO DE
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DESCUBRIMIENTO DE CLIENTES

Tomando cómo base las hipótesis definidas en

la etapa anterior, se comprueba la solución
ideada y el modelo de negocio…
1.
2. Idear la La comprobación se lleva a cabo realizando
Descubrir la
Solución experimentos cuyo principal objetivo es lograr
Necesidad
una interacción real de los usuarios con la
propuesta de valor (productos, precios,
características y otros componentes del
modelo de negocio)…
Iterar 3. Comprobar la
Solución Para realizar dichos experimentos se hace
necesario crear prototipos y/o Productos
Mínimamente Viable (PMV) que conviertan
las hipótesis en hechos…
Se comparan los resultados con los criterios u
objetivos de validación para confirmar o
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University rechazar las hipótesis.
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 PROCESO 7
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DESCUBRIMIENTO DE CLIENTES
Su beneficio radica en disminuir las probabilidades de
invertir millones y millones sin conseguir nada a cambio.
Parte de la experiencia con los métodos tradicionales de
investigación de mercado, que no logran dar los resultados
buscados cuándo no conocemos exactamente quiénes serán
nuestros consumidores o cuándo estamos buscando una
solución a una necesidad no manifiesta.
Ejemplo
Iridium fue una de las jugadas más grandes que jamás se haya hecho para crear una startup (una
apuesta audaz y atrevida de 5.200 millones de dólares). Creada por Motorola y una alianza mundial
de dieciocho empresas en 1991.
Iridium planeaba construir un sistema de telefonía móvil que iba a funcionar «en cualquier lugar en la
Tierra», desde los barcos en el medio del océano a las selvas de África, pasando por los picos de
montañas remotas donde no existían torres de telefonía.
Puso en órbita una flota de 72 satélites privados que proporcionaban cobertura telefónica en cualquier
lugar de la Tierra. 7 años después de la creación y 9 meses después de que se pudiera hacer la 1er
llamada, la empresa entraba en quiebra.
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
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DESCUBRIMIENTO DE CLIENTES

Ejemplo
En IMVU nos decidimos por una estrategia de crear un producto que combinara el atractivo de la
mensajería instantánea para las grandes masas con un alto ingreso por cliente a través de los juegos y
mundos virtuales en tres dimensiones (3D).
Tardaron 6 meses en lanzar el primer desarrollo y apenas lograr facturar entre usd300 y usd400 los
primeros meses. Aún haciendo constantes mejoras y cambios al producto…
Todo nuestro análisis estratégico del mercado era erróneo. Nos dimos cuenta de ello empíricamente, a
través de la experimentación, más que a través de grupos focales o investigación de mercado. Los
consumidores no nos podían decir qué querían; la mayoría, al fin y al cabo, jamás había oído hablar
de avatares en 3D.
Fuente: Ries, Eric (, El Método Lean Start Up,
 PROCESO 9
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DESCUBRIMIENTO DE CLIENTES
La principal competencia de un diseñador es la Empatía.

Lo básico para ser empático es:

1. Observar: Mira a los usuarios y sus
comportamientos en el contexto de sus vidas.
Debemos siempre tratar de observar desde el
exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen
1. en estas situaciones (¿qué hace? ¿Cómo? ¿Para
2. Idear la
Descubrir la qué? ¿Por qué? ¿Qué emociones tiene en ese
Solución
Necesidad momento (inferir)?)
2. Involucrarse: Generar una conversación, esta puede
ser desde una pregunta de pasillo, breve o una
conversación más estructurada (pedirle a la persona
Iterar 3. Comprobar la que nos cuente historias vinculadas con la situación
Solución a observar, preguntar por qué si es necesario varias
veces).
3. Documentar: Anotar absolutamente todo lo que
venga a la cabeza sin filtrar y de ser posible sacar
fotos / filmar.
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Entender al usuario desde su punto de vista es fundamental para crear una
propuesta de valor extraordinaria. A continuación se presentan 6 técnicas:
Detective de Datos Periodista Antropólogo
Aproveche el trabajo existente con Hable con clientes (potenciales) Observe a los clientes (potenciales)
investigación (de escritorio). Los como una forma fácil de obtener en el mundo real para obtener
informes de investigación información del cliente. Es una información sobre cómo son
secundarios y los datos de los práctica bien establecida. Sin realmente. Estudie en qué trabajos
clientes que posiblemente ya tenga embargo, los clientes pueden se enfocan y cómo se realizan.
son una gran base para comenzar. decirle una cosa en una entrevista, Tenga en cuenta qué dolores les
Observe también los datos fuera de pero se comportan de manera molestan y qué ganancias
su industria y estudie los contrarios diferente en el mundo real. pretenden alcanzar.
de los análogos, o las adyacencias.

Buena base para futuras Rápido y económico para comenzar Los datos proporcionan una vista
investigaciones con los primeros aprendizajes y imparcial y permiten descubrir el
conocimientos comportamiento del mundo real
Datos estáticos de un contexto Los clientes no siempre saben lo Difícil obtener información del
diferente que quieren y el comportamiento cliente relacionada con nuevas
real difiere de las respuestas de la ideas
entrevista
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
Design Sprints- the Secret to Rapidly Developing Products Customers Actually Want, Peter
Diamandis, Singularity Hub
Osterwalder, Alex (2014), Value Proposition Design, Wiley
 NECESIDAD 11
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Entender al usuario desde su punto de vista es fundamental para crear una
propuesta de valor extraordinaria. A continuación se presentan 6 técnicas:
Imitador Cocreación Científico
"Sé tu cliente" y utiliza activamente Integre a los clientes en el proceso Haga que los clientes participen
productos y servicios. Pase un día o de creación de valor para aprender (consciente o inconscientemente)
más en los zapatos de su cliente. con ellos. Trabaja con los clientes en un experimento. Aprende del
Aproveche su experiencia como para explorar y desarrollar nuevas resultado.
cliente (insatisfecho). ideas.

Experimentar de primera mano La proximidad con los clientes Proporciona información basada en
trabajos, dolores y ganancias. puede ayudarlo a obtener insights hechos sobre el comportamiento
profundos del mundo real; funciona
particularmente bien para nuevas
ideas
No siempre es representativo de su Puede no ser generalizado a todos Puede ser difícil de aplicar en las
cliente real o posible de aplicar los clientes y segmentos organizaciones existentes debido a
políticas y directrices estrictas (para
interactuar con clientes)
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
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Diamandis, Singularity Hub
Osterwalder, Alex (2014), Value Proposition Design, Wiley
 NECESIDAD 12
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Antropólogo - Mapa de Empatía

¿Qué hace y dice?

¿Qué está haciendo la persona que observas en una situación
particular o en una fotografía? Usa frases descriptivas y anota
los detalles. Trata de ser objetivo y no asumas nada en esta
primera parte. Esté atento a qué ve y a qué no ve.
¿Qué ve y oye? ¿Qué Siente?
Identificar los mensajes que recibe que influyen Los sentimientos/emociones no se pueden
su manera de ver el mundo respecto del desafío observar directamente. Solo pueden resaltar
a resolver. ¿Qué mensajes le dan en el lugar a la vista cuando se pone una cuidadosa
(escritos o verbales)? ¿Cuáles son los mensajes atención a las pistas.
públicos del tema? ¿Cómo le llegan esos Presta atención al lenguaje
mensajes? ¿Qué piensa? corporal, al tono de voz y la
¿Por qué la persona que observas está haciendo lo que hace y elección de ciertas palabras.
porqué lo hace de esa manera en particular? Este paso usualmente
requiere que hagas adivinanzas o presunciones fundadas en algo en
relación a la motivación del usuario. Da el paso hacia el limbo para
proyectar significado en la situación que estás observando.

¿Qué incomodidades tiene? ¿Para qué lo hace? ¿Qué necesita?

Ver: Customer
Ver: Customer
Jobs trigger
Pains trigger
questions
questions

Sumérgete en los mundos de tus potenciales clientes. Lo que los clientes hacen a diario
en sus entornos reales a menudo difiere de lo que creen que hacen o lo que le dirán en
una entrevista, encuesta o grupo focal.
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
Design Sprints- the Secret to Rapidly Developing Products Customers Actually Want, Peter Diamandis,
Singularity Hub
Blank, S., & Dorf, B. (2013). El manual del emprendedor: La guía paso a paso para crear una gran
empresa. Grupo Planeta
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Antropólogo - Mapa de Empatía - ¿Qué ves?

Fuentes: Proyectos realizados por Auren

para sus clientes
 NECESIDAD 14
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Antropólogo - Mapa de Empatía - Ejemplo

Fuentes: Proyectos realizados por

Auren para sus clientes
 NECESIDAD 15
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Antropólogo - Mapa de Empatía - Ejemplo

Fuentes: Proyectos realizados por Auren

para sus clientes
 NECESIDAD 16
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Periodista – Entrevistas Empáticas
El objetivo de la interacción es entender los pensamientos, emociones y
motivaciones de la persona para determinar cómo innovar para él o ella.
Entendiendo las decisiones que esa persona toma y su comportamiento, puedes
identificar sus necesidades y diseñar para satisfacerlas.

Fuentes: Proyectos realizados por Auren

para sus clientes
 NECESIDAD 17
PROCESO
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Periodista – Entrevistas Empáticas
• Construye relación: La conversación que parte de una pregunta debiera continuar por el tiempo que sea
necesario. Ten una conversación mientras esté en el contexto del desafío a resolver. Haz una pregunta por vez,
una persona a la vez. Resiste a la urgencia de emboscar al usuario.
• Incentiva las historias: sin importar si las historias que la gente cuenta son o no reales, nos revelan lo que la
gente piensa del mundo. Has preguntas que incentiven a la gente a contar historias.
• Has preguntas de manera neutral: “¿Qué opinas de comprar regalos para tu mujer?” es mejor que “¿Cierto que
ir de compras es estupendo?” Porque la primera pregunta no implica que hay una respuesta correcta.
• No hagas preguntas binarias: Las preguntas binarias pueden ser respondidas con una sola palabra, tú prefieres
invitar una conversación basada en historias.
• Pregunta por qué: aún cuando creas que sabes la respuesta, pregúntale a la gente porqué hace o dice algo. Las
respuestas pueden sorprenderte. Pídele también que te explique como hace algunas cosas y que vaya
vocalizando lo que pasa por su mente cuando esté en la situación a observar.
• Pon atención al lenguaje no verbal: se consciente del lenguaje corporal, de los gestos y de las emociones.
• No le temas al silencio: los entrevistadores frecuentemente sienten la necesidad de preguntar algo más cuando
hay una pausa. Si permites que haya silencio, la persona puede reflexionar sobre lo que acaba de decir y revelar
algo más profundo.
• NO sugieras respuestas: aun si la persona hace una pausa antes de responder no la ayudes sugiriendo una
respuesta. Sin quererlo, esto podría llevar a hacer que la gente responda de manera de confirmar tu
expectativas.
• Asegúrate de estar preparado para documentar: siempre entrevista en pareja. Si no es posible, debieras usar
una grabadora, es imposible involucrarse con el entrevistado y tomar notas apropiadamente al mismo tiempo.

Fuentes: Proyectos realizados por Auren

para sus clientes
 NECESIDAD 18
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Periodista – Entrevistas Empáticas
Estás pensando en abrir un restaurante innovador. Vas a
entrevistar a potenciales clientes.

1. Diseña tu entrevista (10’): detallar las preguntas que

vas a usar. Has preguntas de manera neutral y que
incentiven a la gente a contar historias.
2. Realiza la Entrevista (2’): escucha mucho más de lo
que hablas. Estate atento al lenguaje no verbal. No
sugieras respuestas.
3. Documenta (2’): Anotar absolutamente todo lo que
venga a la cabeza sin filtrar y de ser posible sacar
fotos / filmar.
4. Evalúa el nivel de empatía de tu entrevistador
(entrevistado) (2’): ¿Te sentiste escuchado? ¿Sentiste
un interés genuino por conocer tu punto de vista?
¿Te interrumpieron? ¿Pudiste decir todo lo que
querías contar?
Fuentes: Proyectos realizados por Auren para sus clientes
 NECESIDAD 19
PROCESO
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Segmentación de Clientes
Un segmento es un grupo de clientes que poseen iguales necesidades,
características y/o comportamientos. Por lo tanto, podrían requerir una
misma propuesta de valor.

A continuación se presentan algunas variables tradicionales de segmentación:

Para identificar segmentación por comportamientos es importante analizar las

motivaciones de los usuarios. ¿Qué subyace bajo la decisión de compra de
cada segmento?

Fuentes: Silva, Javier, Diseñando un Plan Comercial exitoso, IAE Business School
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DESCUBRIENDO LA NECESIDAD
Segmentación de Clientes - Método Personas

Persona es una representación del usuario que nos revela quienes son los usuarios,
cuales son las actividades que realizan, por que usan/compran/utilizan uno u otro
producto o servicio; cuáles son sus motivaciones y como el producto/servicio encaja
en el contexto de sus vidas.

Este método se basa en sintetizar la información del usuario para crear un perfil
específico generando un personaje semi-ficticio que simboliza el aspecto humano del
trabajo de empatía hecho en terreno.

Para poder crear personas, el quipo debiese haber pasado por todos los métodos
anteriores y haber hecho un estudio entre los usuarios observados para identificar
temas relevantes como similitudes o diferencias, información demográfica,
comportamientos y hábitos comunes, identificadores, fuentes de motivaciones, entre
otros.
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
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Diamandis, Singularity Hub
Osterwalder, Alex (2014), Value Proposition Design, Wiley
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Segmentación de Clientes - Método Personas
Construir Personas en 7 pasos
1. Recopilar datos
2. Divide y conquista
3. Definir información
demográfica
4. Describir el background y la
historia de la Persona
5. Definir objetivos de la
persona asociados al tema en
estudio
6. Motivaciones y puntos de
dolor
7. Agregue otros ingredientes

Por ejemplo, supongamos que tiene una cafetería y que el público objetivo es bastante diverso. Pueden ser
amantes del café incondicionales quienes pueden decir por el olor en sí mismo qué tipo de café se utilizó y cómo se
molieron los granos. Puede tratarse de algunos aficionados a los que realmente no les importan esos matices, pero
les encanta la atmósfera de los cafés y les gusta pasar el rato allí con sus amigos. Puede haber gente apurada que
solo necesita ese trago de espresso para seguir funcionando.
Fuentes: Desgin Process Mini Guide, Institute of Design, Stanford University
https://uxpressia.com/blog/how-to-create-persona-guide-examples