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1. Introducción 3
2. Evolución del sistema de Información en la empresa 5
2.1 El sistema de Información en la empresa: Características, Objetivos, funciones
y Coste 6
2.2 Flujos de Información en la empresa 8
3. Clases de sistemas de Información en la Empresa 11
3.1 Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP): De los sistemas
funcionales a la integración 13
3.2 CRM: Customer Relationship Management 18
3.3 Aplicaciones para la gestión de la cadena de suministro (SCM) 21
3.4 Bussines Intelligence (BI): Inteligencia de negocio 22
4. La Industria de la Información: La Implantación de las TIC 24
4.1 De la Web 1.0 a la 3.0 26
4.2 Cloud Computing: La nube 28
5. El papel estratégico de las TIC 31
5.1 El comercio electrónico 33
5.1.1 Comercio electrónico B2B 35
5.1.2 Comercio electrónico B2C 36
5.1.3 Comercio electrónico B2E 36
5.1.4 Comercio electrónico C2C 37
6. Seguridad de la información en TIC 37
6.1 Buenas prácticas en comercio electrónico 40
7. Conclusiones 41
8. Bibliografía 44
1
SUMARIO
SUMMARY
This paper tries to introduce in the new organizational forms originated by the change in
the business management, to know some new tools besides, to explain the importance of the
information and the communication within the company. We will talk about trending terms
such as "Cloud" and "Business Intelligence", as well as, the strategic role of ICT in the
company. To conclude, we will know some ways to ensure quality in the network and the ICT
used.
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1. INTRODUCCIÓN
Es interesante ver qué efectos ha supuesto en las empresas, cómo han hecho que
evolucione, qué ha supuesto en la forma de gestión, su manera de adaptarse y desenvolverse;
Pues, la gran mayoría de organizaciones ya apoyan su actividad en las tecnologías de la
información y la comunicación, a pesar del impacto que suponen en el mundo actual, es
motivo de debate en cada caso, los posibles futuros resultados empresariales y su papel en la
creación de ventaja competitiva. En un proceso cuya expansión está siendo muy rápido, en
cuanto a introducción de modelo de gestión, adaptarse o morir, se está consiguiendo implantar
una variedad de herramientas basadas en hardware y software que interactuando con las
personas saca el máximo rendimiento de la organización.
Pero cada vez había más competencia, los ciclos de vida de los productos se han ido
acortando a lo largo de los años, nos regimos por modas, los clientes se han vuelto
sofisticados y demandan exclusividad y rapidez de respuesta, y la competencia se ha vuelto
más feroz, hay que contar con que los competidores que tendremos en el mercado, son
capaces de desmontar, copiar y rehacer cualquier producto, y si es posible a un coste más
bajo.
3
El mercado en general, se ha vuelto más exigente y la supervivencia en él es un juego
continuo de estrategias que, apoyadas en algunas herramientas y el factor humano da la
posibilidad de no ser expulsados del mercado. Este cambio en las reglas del juego ha supuesto
que la información pase a ser uno de los recursos más valorados e importantes de los que
dispone la empresa, además ha dado lugar a formas organizativas nuevas, de mayor
complejidad pero que logrará mayores beneficios a la hora de planificar y diseñar la estrategia
que va a desarrollar la empresa.
El motor que ha impulsado este desarrollo son las tecnologías de la información y las
comunicaciones y ha producido efecto a nivel mundial. Hace tan solo 47 años que nació
Internet y la tecnología ya prácticamente configura nuestra vida, incluso en las zonas más
desfavorecidas del planeta ha penetrado la tecnología.
4
2. EVOLUCIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACION EN LA EMPRESA
La información ha sido tratada de diferentes maneras a lo largo del tiempo, los sistemas de
información en la empresa han ido apareciendo y evolucionando de manera gradual en el
tiempo.
No podemos ignorar el gran cambio ocurrido en los últimos 20 años, centrándonos en el
marco empresarial éste, exige cambios en la manera de gestionar la información y el
conocimiento adquirido.
Podemos considerar que dicha evolución se divide en cinco fases (De Pablos et al. 2012):
La primera, es la etapa más elemental en el análisis del sistema de información, se
desarrollan procesos manuales para la administración empresarial; inicialmente, solo las
empresas más innovadoras y con más recursos se planteaban invertir en equipo informático
debido a la complejidad y el elevado coste que conllevaba, no se sabía apenas nada de las
nuevas tecnologías y no existía experiencia en ese campo.
Sin embargo, poco a poco se hacía presente la necesidad de información por parte de la
Dirección de las empresas, que empiezan a impulsar el uso de las tecnologías de la
información para los departamentos de contabilidad, facturación y similares, a la toma de
decisiones y a las comunicaciones por separado. En esta época se incorporan a la organización
los primeros Centros de Proceso de Datos (CPD), todavía muy elementales.
Con el crecimiento experimentado por las empresas durante las décadas de los 60 y 70, la
información se empieza a considerar como uno de los instrumentos más importantes dentro de
la organización, y aparece una nueva área funcional, los departamentos de Informática o
Sistemas de Información que se encargan de solucionar problemas referentes a la gestión de la
información. Constituye la aparición de los Sistemas de Información para la Dirección (MIS).
A lo largo del tiempo y en un entorno más complejo, las organizaciones siguen estrategias
más activas y con mayor compromiso en el uso de la información, los directivos buscan
información que les haga comprender su entorno, que les dé respuestas a sus preguntas en
otras palabras, que les aporte conocimiento de su empresa y del entorno de la misma. En esta
fase de transición se aplican progresivamente los nuevos instrumentos de soporte para la
decisión (Decision Support Systems,o DSS y Sistemas Expertos).
En la fase final, en la que nos encontramos actualmente, se pretende integrar la
información con la estrategia corporativa, usando la tecnología de la información para crear
nuevas formas de competir y crecer, de diseñar, fabricar y distribuir los productos y servicios.
5
Se pretende así ganar ventaja competitiva mediante el uso eficiente de las tecnologías de la
información y la buena gestión del conocimiento a través de ellas.
En primer lugar, debemos comprender que es un sistema de información (SI) y cuáles son
sus componentes así como, que son las tecnologías de la información y la comunicación
(TICs).
Comenzaremos con el concepto de sistema de información, entendemos como un sistema
según la Teoría General de Sistemas (TGS) “un conjunto de elementos de interacción
dinámica organizados para la consecución de un objetivo”.
Según la TGS se define como un sistema de información empresarial como “un conjunto
de recursos técnicos, humanos y económicos, interrelacionados dinámicamente, y organizados
en torno al objetivo de satisfacer las necesidades de información de una organización
empresarial para la gestión y la correcta adopción de decisiones”.
Los componentes que forman un SI empresarial actualmente son la Información, las
Personas, los Equipos de tratamiento de la información e interacción con los usuarios y la
normas o técnicas de trabajo. Un sistema de información será eficaz si dispone de información
necesaria y oportuna, es decir en el momento en que se precise, y será eficiente si lo hace al
menor coste y en el menor tiempo posible.
El sistema informático de la empresa que está compuesto por todos los recursos que se
necesitan para realizar un proceso automatizado de la información, es decir, formado por
tecnologías de información y de las comunicaciones (TICs).
La comunicación hace que los hechos se transformen en información, esta información
debe ser de utilidad para la empresa, una buena comunicación interna es esencial, el sistema
de información empresarial sirve de base para el proceso de transformación de la
comunicación y está formado por los recursos, componentes y medios de comunicación en la
empresa.
Más del 80% del tiempo total de trabajo de los directivos de una empresa está dedicada al
procesamiento de la información: buscándola, recibiéndola, procesándola y utilizándola en
una amplia variedad de tareas. La información está en la base de todas las actividades
realizadas en la administración empresarial; por ello, resulta conveniente diseñar sistemas
para producirla, gestionarla y almacenarla con el objetivo de que la información sea fiable,
6
exacta, que se entienda y esté disponible en el momento adecuado; que dé lugar a que la
empresa pueda generar, guardar y usar el conocimiento aprendido en su experiencia.
Es un hecho que actualmente la información es un recurso estratégico, así como las
tecnologías de la información y comunicación. Ambos recursos utilizados eficazmente hacen
posible y sostienen la estrategia competitiva.
Por otro lado, se entiende la tecnología de la información y la comunicación, desde un
enfoque de la Economía de la Empresa, como un conjunto sistematizado de conocimientos
aplicados a las diferentes áreas del ser humano. La tecnología de la información y de las
comunicaciones son un conjunto de dispositivos, soluciones, elementos de tipo hardware y
software y de comunicaciones aplicados a procesar, almacenar, resumir y recuperar la
información; Constituyen soportes y canales por donde viaja la información. Las tecnologías
de la información y la comunicación desde un punto de vista de la economía de la empresa se
pueden definir como un conjunto de dispositivos, soluciones y elementos de tipo hardware y
software y de comunicaciones aplicados al tratamiento automático de la información y de la
difusión de la misma para satisfacer las necesidades de información. (De Pablos et al., 2012).
Recordamos que un sistema de información empresarial para que sea eficaz debe realizar
continuamente las siguientes funciones:
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Para que un sistema de información sea eficaz la información debe tener las siguientes
características: Fiable, Adecuada, Relevante, Oportuna, Flexible.
El coste de un sistema de información estará en función de lo útil que le resulte a la
empresa la información obtenida. Dicho sistema será de utilidad para la organización cuando
el valor de la información recabada supere el coste de obtenerla. El valor de la información
aumenta conforme esta pueda afectar a la toma de decisiones o a la acciones a llevar a cabo.
Para una toma de decisiones adecuada es necesario que el decisor disponga de
información sobre el entorno y los posibles cambios que puedan acontecer, sobre su situación
en dicho entorno y los objetivos de la organización, además de las alternativas de las que
disponen en distintos escenarios. Para ellos la información debe circular de manera adecuada
en los miembros de la organización. Encontramos varios tipos de información en la empresa
como puede ser: información externa e interna; información de gobierno y de consumo;
información primaria o secundaria; información contable y administrativa.
Además cabe mencionar que la calidad de la información desde la aparición de Internet ha
disminuido considerablemente debido a la accesibilidad de la red, cualquier persona puede
publicar lo que desee y esto conlleva a la intoxicación o desinformación. Se debe tener una
actitud selectiva y aprender a separar la información relevante de la que no lo es.
Para comprender mejor la gestión del conocimiento, recordaremos antes los flujos de
información en la empresa representados en la siguiente tabla (TABLA 1):
TABLA 1:
Necesaria para determinar las -Generada internamente por la Sirve a la empresa para transmitir
necesidades de los consumidores y organización, a diario: sobre ventas, sus valores, su identidad, misión
aprovechamiento de la tecnología entradas y salidas de mercancía hacia los demás eslabones de la
disponible. En los últimos años se -Información formal, almacenable. cadena de suministro: proveedores,
ha desarrollado el uso de este tipo clientes,medios de comunicación…
de información.
*Info. Científica
*Info. Técnica/Técnico-económica El conocimiento, experiencia y La mayor parte de la información
*Info. tecnológica o Competitiva habilidades adquiridos es que la empresa manda al exterior es
*Info. jurídica-reglamentaria información informal, almacenada por obligación legal o para hacer
8
*Info. Cualitativa-general en la personas. publicidad y promoción del bien o
*Info. del entorno servicio ofertado.
*Info. de seguridad
Fuente: Elaboración propia a partir de De Pablos et al. (2012)
9
entorno. Las empresas han pasado a promover un entorno más cambiante y exigente, llegando
a ser entidades sociales que poseen unos valores y una misión, los directivos deben gestionar
la empresa creando valores y motivando a sus equipos humanos en un entorno donde se debe
competir y colaborar al mismo tiempo, a base de comunicación interna.
La clave para competir en este nuevo momento de la economía está en gestionar de
manera adecuada la información recibida, transformándola en conocimiento y haciéndola
llegar a todas la partes de la organización. Se debe tratar el conocimiento como un valioso
activo intangible para lograr el éxito empresarial. El conocimiento es el único activo que crece
a lo largo del tiempo, pero para ello debe ser compartido para su buena gestión.
Las características del nuevo marco son claramente visibles, las empresas se han
internacionalizado como forma de supervivencia y expansión, el mercado se ha globalizado
de una manera acelerada, y ante tal variedad de productos internacionales en los mercados los
competidores se han multiplicado, para evitar este aumento de competencia las empresas
realizan múltiples uniones y alianzas que han dado lugar a desarrollar nuevas formas
organizativas debido, en parte, a la aparición de problemas de mayor complejidad. Se han
implantado nuevos modelos de negocio y los ciclos de vida de los procesos y productos han
disminuido, los clientes cada vez tienen necesidades más cambiantes atraídos por la tendencia
y la variedad, su demanda se vuelve más sofisticada haciéndose necesario el servicio post-
venta para la atención del consumidor, esto se debe a la necesidad de atender todas
necesidades, se hace indispensable entender muy bien el entorno y gestionar eficazmente el
conocimiento adquirido para la eficaz toma de decisiones.
En este nuevo contexto, aparece el concepto de gestión del conocimiento que lo podemos
entender como el proceso por el que la organización transmite a sus empleados informaciones
y habilidades de manera eficiente.
Es importante gestionar adecuadamente el conocimiento para favorecer una estructura en
la empresa eficiente e innovadora. La buena gestión es resultado de integrar tres factores
como son, la cultura, los procesos y la tecnología (De Pablos et al. 2012).
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5. Mejora de la calidad en los bienes y servicios proporcionados a los clientes.
6. Menor tiempo en los procesos de desarrollo de los bienes y servicios.
Fuente: Pertutatis.cat
a) Los sistemas de procesamiento de transacciones: (TPS) son los que registran los datos
de las transacciones que se procesan diariamente en las organizaciones. Están
automatizadas en su totalidad, son básicos para recopilar datos de toda la empresa.
Esta estructura supone un ahorro en costes además de ayudar al control de las
actividades de la empresa.
b) Los sistemas de soporte a la decisión o Decision Support Systems (DSS), estos
sistemas se basan en el estudio y la comparación entre un conjunto de variables con el
objeto de contribuir a la toma de decisiones dentro de una empresa. Surgen para
responder a la necesidad de información para tomar decisiones en entornos más
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adversos, los directivos realizan más rápido sus análisis con ayuda de las tecnologías.
Manejan información externan e interna que proviene de las bases de datos de los TPS
y los MIS. El sistema de soporte a la decisión es una herramienta de Business
Intelligence enfocada al análisis de los datos de negocio, puede parecer que el análisis
de datos puede realizarse fácilmente con una buena aplicación hecha a medida un ERP
sofisticado pero, la realidad es otra ya que estas aplicaciones suelen disponer de una
serie de informes predefinidos donde la información es estática que no permiten
profundizar en los datos, manejarlos, etc.
El DSS es una de las herramientas más importantes del Business Intelligence
ya que entre otras características permite resolver gran parte de las limitaciones de los
problemas de gestión.
c) Los sistemas de información gerencial (MIS), para los sistemas del nivel táctico el
aspecto clave es la suministración de información para la resolución de problemas a
través de la interacción entre tecnologías y personas. encontrándose a medio camino
entre un DSS tradicional y una aplicación CRM/ERP implantada en la misma
compañía. Lo importante en los MIS es el software que procura un mayor tratamiento
de los datos para facilitar la gestión y la planificación. Estos sistemas procesan datos
que dan lugar a informes para los directivos que ayudan al control de planes y
programas y toma de decisiones; los datos aportados deben tener cuatro cualidades
elementales: calidad, oportunidad, cantidad y relevancia.
d) Sistemas de información ejecutiva o Executive Information Systems (EIS), son
herramientas software basadas en los DSS pero con el objetivo de que los altos
directivos de la empresa puedan monitorizar la actividad de esta, ya que permite
acceder a la información interna y externa de la misma, detectando los datos que
puedan llegar a afectar a su buen rendimiento.
El ejecutivo puede conocer todos los indicadores, incluso aquellos que no
cumplen con las expectativas y a partir de esto tomar las medidas que se consideren
adecuadas.
Estos tipos de sistemas están relacionados con los Cuadros de Mando Integrales y los
datawarehouse que deriva en Business Intelligence, concepto que trataremos más adelante.
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A lo largo de los años de desarrollo de los sistemas de información a medida que las
necesidades de información crecían, las distintas áreas de la empresa (producción,
aprovisionamiento, contabilidad, finanzas, comercial y venta, RRHH, etc.) se iban
abasteciendo de datos y construían sus aplicaciones por separado, esto generaba falta de
integración en la organización ya que los datos recogidos y tratados separadamente daba lugar
a errores, duplicidades, falta de integridad en los datos, por ejemplo con la factura de un
proveedor resultaban ser diferentes en dos áreas que compartían ese dato (Por ejemplo,
contabilidad y almacén), así se estaban desaprovechando las posibles sinergias derivadas de la
integración de la organización.
En la actualidad, se ha aumentado esta necesidad de integración en la empresa y se debe
responder ante ella. Se ha creado la figura de los directivos integradores, son personal de
enlace dotado de autoridad formal que coordina las actividades de varias unidades en algunos
aspectos, pero no dirige a su personal, que ayudados por sistemas de software como son los
ERP (Enterprise Resourcing Planning) o CRM (Customer Relation Management) lo
consiguen; Ahora es posible, por ejemplo, que una empresa con sede en Málaga, haga una
operación que se refleje en el departamento de Administración que está en Madrid y a la vez
en los almacenes que tienen situados en Italia. Esto se consigue no sin cierto esfuerzo, si bien
es cierto que se debe tener en cuenta la gran inversión que conlleva implantar este tipo de
sistemas en la empresa y la cierta dificultad que existe en la administración del sistema pues si
una empresa que parte de un hardware o técnicas obsoletas y pretende modernizarse con la
implantación de TIC, debe tener en cuenta el gran impacto que puede producirse en el proceso
de la empresa, en la cultura... Primeramente, deben valorar las ventajas y desventajas que
conlleva el proceso de integración.
Entonces, se puede definir un ERP como, un sistema de gestión empresarial que permite
planificar y controlar los recursos de negocio de una empresa. Requieren un proceso de
personalización, además no son complejos de manejar pero suelen requerir cierta formación
previa.
Un ERP, representado en la figura 2 generalizando, maneja la producción, logística,
inventario, distribución, facturas y contabilidad de una empresa de forma modular.
FIGURA 2:
13
Fuente: rsantillanf.blogspot.com Fuente: www.yourerpsoftware.com
14
nube, esto supone la ventaja añadida de que se puede usar desde cualquier lugar donde haya
conexión a Internet, ya que se ubica en un servidor.
Podemos observar también en la siguiente tabla (TABLA 2), las siguientes ventajas y
desventajas generales:
TABLA 2:
VENTAJAS DESVENTAJAS
Permite rentabilizar procesos, planifica los Requiere tiempo de diseño e instalación en la
tiempos y las tareas para que sus trabajadores organización.
sean lo más productivos posible.
Son personalizables, según las características Conlleva costes fijos que deben estudiarse.
de cada empresa.
Optimización de costes debido a eficiencia Requiere actualización periódica
de acceder a la información más fácilmente.
Permite controlar las operaciones de forma Necesitan conexión a Internet, en su
más sencilla. mayoría.
Mejora las relaciones de la empresa con Necesita un equipo físico para su
otros agentes. funcionamiento.
Puede generar problemas de privacidad
Fuente: Elaboración propia a partir de (De Pablos et al., 2012)
Veamos algunos software ERP más usados y valorados por las empresas:
OPEN BRAVO.
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Ofrece dos versiones, la Community con acceso al código abierto pero tiene muchas
restricciones, y la versión profesional con todas sus funcionalidades.
El proyecto ha sido cofinanciado por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo,
dentro del Plan Nacional de Investigación Científica, Desarrollo e Innovación tecnológica
2008-2011.
Está disponible en español, italiano, Portugués, ruso, ucraniano y francés.
OPENEREP. (Odoo)
COMPIRE.
Es una aplicación de código abierto para sistemas ERP y CRM, basada en la nube,
incluye funciones completas de contabilidad, además de planificación de recursos
empresariales y el sistema de gestión de clientes.
Tiene tanto una versión gratuita como de pago, la primera está repleta de altas
funcionalidades y lo básico que se necesita para empezar: contabilidad de proyectos,
contabilidad de materiales, gestión de pedidos, ventas, etc.; la versión de edición empresarial
incluye además soporte para varios servidores, Cuadros de mando de gestión, redacción de
informes en PDF, negocio inteligente (BI), y un editor visual de diccionario. Esta es una
característica única para la personalización de Compiere que, sin tener conocimiento de
programación, usando un editor de interfaz gráfica de módulos simplemente arrastrando y
soltando.
Compiere está entre los mejores en soporte internacional: multi-moneda, leyes fiscales,
normas de contabilidad e idiomas.
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La edición de pago tiene un coste aproximado de 750 euros por usuario al año, también
hay suscripciones a la nube; Escrito es Java, Compiere funciona y es compatible con Linux,
Mac y Windows; con licencia GNU (General Public License)
A pesar de tener partners en una gran cantidad de países del mundo, en España no tiene,
actualmente.
SAP
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SAP Business Suite es un software modular que integra las áreas de la organización,
como los sistemas de ventas, finanzas, operaciones bancarias, compras, fabricación,
inventarios y relaciones con los clientes. Ofrece la posibilidad de realizar procesos específicos
de la empresa o crear módulos independientes para funcionar con otro software de SAP o de
otros proveedores. Se puede utilizar en cualquier sector empresarial, es de pago y se necesita
una licencia para usarlo. Su coste de instalación y uso es alto, no está preparado para
empresas pequeñas, está pensado para empresas multinacionales aunque existe una versión de
SAP para PYMES (SAP Business One), en la que no nos centraremos, no tienen nada en
común entre ellas, el sistema modular cambia bastante y de hecho, un consultor SAP B1 no
puede operar en SAP y viceversa. Los módulos de los que se compone el ERP de SAP son:
SAP CRM: marketing, ventas, servicio, aplicaciones analíticas, soporte de aplicaciones a
domicilio, E-commerce, operaciones y gestión de centro de atención al cliente y gestión de
canales.
SAP PLM: Es el área de gestión del Ciclo de Vida del producto, se encarga de todo lo
relacionado con el producto, desde su fabricación hasta su servicio. Sus funciones más
importantes son crear y suministrar productos innovadores y optimizar los procesos de
desarrollo de los productos y la creación de sistemas para acelerar su introducción en el
mercado. También se encarga de gestionar la calidad, medio ambiente, salud y seguridad.
SAP SCM: esto es el módulo de la gestión de la Cadena de suministro y se encarga de
toda ella, permitiendo su diseño, construcción, y su puesta en marcha; con el control directo
de la cadena de suministro se consigue un ahorro en costes a la hora de distribuir el producto,
con el consiguiente aumento de beneficios, y mejorar el servicio al cliente con la supervisión
directa la red de distribución.
SAP SRM: es el módulo de gestión de relaciones con los proveedores, y permite reducir
costes a la hora de comprar los materiales necesarios para la empresa.
Como concepto de CRM, aunque no existe una definición universal podemos entender
que es una estrategia de negocio enfocada al cliente, basada en encontrar, atender y anticipar
las necesidades del cliente potencial y actual. Esto da lugar a una creación de valor de la
relación proveedor-cliente. Es utilizado por Pymes, pues estas no tienen a su alcance o no les
conviene, realizar una integración demasiado completa; Las empresas grandes si pueden
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integrar sus sistemas de CRM y ERP. En la figura 3, observamos el incremento de empresas
que usan soluciones CRM a lo largo de los últimos años:
FIGURA 3:
FIGURA 4:
En relación a los países que utilizan este software (figura 4), según el ONTSI "Para el
año 2015, España se sitúa 6 puntos porcentuales por encima de la UE28, con un 27%.
19
España ha experimentado un mayor crecimiento en estos últimos años que los países de su
entorno."1
En la siguiente tabla (Tabla 3), se resumen las diferencias entre CRM y ERP:
TABLA 3:
CRM ERP
OBJETIVOS Centrado en la gestión de las Diseñado para la gestión y control
ventas y clientes de la empresa. de los procesos y procedimientos
de la empresa.
MODULOS Tiene módulos para la gestión de Sus módulos se relacionan con las
clientes, ventas y marketing distintas áreas de la empresa,
producción, logística, distribución,
facturación, y contabilidad.
IMPLEMENTACIÓN Más ágil y fácil de instalar ya que Proceso más complejo, abarca
no contempla todas las áreas de muchas áreas de la empresa, y
la empresa. conlleva más tiempo y suele ser
mas "traumático".
COSTES Más económico ya que controla Más elevado, además a veces
menos áreas de la empresa, y será conlleva un coste de licencia.
más corta la duración de la También existen ERP Libres
implementación.
TAMAÑO DE Eº Se adapta a PYMES ya que se Pensado para empresas medianas
centra solo en la gestión de o grandes. Una empresa pequeña
clientes y también existen CRM no podría aprovechar todo el
Libres. potencial de un ERP ya que
muchos módulos quedarían
inutilizados.
UTILIDAD Se centra en Clientes y ventas Se centra en el control de la
productividad y de los empleados.
Fuente: Elaboración propia.
1
(2015) Eurostat ‘Information Society Statistics’ http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/indicador/empresas-que-usan-
soluciones-software-como-crm-para-analizar-informaci%C3%B3n-sobre-clientes-co
20
3.3. APLICACIONES PARA LA GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTRO
(SCM)
2
IKEA. (2016) Áreas de trabajo logísticas.
http://www.ikea.com/ms/es_ES/the_ikea_story/working_at_ikea/work_areas_logistics.html
21
aplicamos a la hora de transportar los artículos en camión, barco o tren, y la manera de
manejarlos en los centros de distribución y tiendas. Por ejemplo, los productos apilables y en
paquetes planos les permite transportar y manejar más productos en cada viaje. Eso se traduce
en la reducción de camiones en la carretera y de emisiones de CO2.
Los puestos de logística se encuentran en todas las fases de la cadena de suministro de
IKEA, desde el momento en que un producto se separa de las manos del fabricante hasta que
se pone en manos del cliente. Para asegurarse de tener grandes cantidades de productos IKEA
disponibles para los clientes y en buenas condiciones, y mantener los costes bajos se necesita
trabajar a buen ritmo y con una buena planificación y flexibilidad.
Los puestos de trabajo típico del área de logística son: jefe de logística en tienda,
colaboradores y jefes de flujo de artículos, colaboradores y jefes de apoyo de suministro y
ventas y por último encargado del equipo y flujos de producto.
22
para la empresa que genera una ventaja competitiva a través de información privilegiada que
responde a los problemas empresariales planteados en el momento oportuno. Los principales
productos de Business Intelligence actualmente son los cuadros de mando integrales (CMI),
los sistemas de soporte a la decisión (DSS) y los sistemas de Información Ejecutivo (EIS), de
los que hemos hablado en párrafos anteriores.
El cuadro de mando Integral (CMI) es una herramienta de control empresarial que
permite establecer y monitorizar los objetivos de una empresa y sus diferentes áreas o
unidades. También se puede considerar como una aplicación que ayuda a una compañía a
expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con su estrategia, mostrando de
forma continuada cuando la empresa cuándo la empresa alcanza los resultados definidos en su
plan estratégico. Se diferencia de los DSS o EIS en que está más orientado al seguimiento de
los indicadores que al análisis minucioso de la información, además es más común que un
CMI sea controlado por la Dirección General mientras que los otros están más enfocados a la
dirección departamental. Se requiere por tanto que los directivos analicen el mercado y la
estrategia para construir un modelo de negocio que refleje las interrelaciones entre los
diferentes componentes de la empresa, el plan estratégico que se utiliza como mapa para
establecer los indicadores.
La diferencia entre la Inteligencia de Negocio y un ERP radica en que el último centraliza
los departamentos en un mismo sitio pero manteniendo módulos independientes, está pensado
solo para uso interno dentro de la propia empresa y es muy estático pues no permite ni
predicciones ni deducciones mientras que el BI proporciona datos necesarios e interpretados
para la toma de decisiones, los datos provienen de fuentes tanto internas como externas y son
filtrados, tratados, homogeneizados e interpretados, además es mas predictivo, siendo capaz
de dar respuesta a la preguntas de la empresa.
Además, los principales componentes de orígenes de datos de la inteligencia de negocio
que existen en la actualidad son:
23
punto de vista técnico, para implantar una solución completa y fiable de Business
Intelligence.
La novena edición del Informe Anual "La sociedad en Red" recopila a modo de anuario
numerosos indicadores nacionales e internacionales sobre el grado de penetración de las TIC
y sobre el desarrollo de la Sociedad de la Información.
24
Algunos de los indicadores3 sobre cuyo desarrollo se puede encontrar más detalle en el
informe son:
3
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (2016). La sociedad en
Red. Informe Anual 2015. Edición 2016. Madrid: ONTSI
25
Según el Análisis sectorial de implantación de las TIC en la pyme española4:
En principio para entender que es la Web 3.0 hay que conocer la dos "versiones"
anteriores.
En 1999 según el Banco Mundial, tan solo un 4,654% de usuarios conectados a Internet
en 2014, tan solo 15 años más tarde casi un 41% de la población mundial tiene acceso, en
España el 76.2% tiene conexión a internet.
El termino web 2.0 surgió en un "brainstorming" de la editorial O'Reilly durante una
conferencia en el año 2004. El fundador de la empresa editorial registro la marca Web 2.0 y
escribió un artículo para explicar qué es. Se puede afirmar que la etapa de la Web 1.0 finalizo
en el año 2000 con la explosión de la denominada burbuja tecnológica de las .com, entrando
así en la Web 2.0. (De Pablos et al. 2012)
La primera fase de la Web permitió conectar maquinas y documentos entre sí, existía un
único generador de contenido que normalmente era un institución o una empresa, y unos
pocos lectores que no tenían posibilidad de interactuar con la marca. Las páginas se
reproducían únicamente en forma de escaparate online 24 horas, donde el cliente podía
consultar los productos y servicios pero poco más. Las webs resultaban un poco inútiles, solo
4
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información. (2016) e-Pyme 15,
análisis sectorial de implantación de las TIC en la Pyme española.
26
las grandes empresas se podían permitir tener una web, para el resto de empresas era más una
carga que un beneficio.
La segunda versión, permite a la personas generar y compartir contenido propio en la
Web. La Web 2.0, mucho más interactiva y rápida que la 1.0 y que permite a los usuarios
participar en la creación de un conocimiento ilimitado y acceder a él, generando además
nuevas oportunidades de negocio para las empresas. Los usuarios o consumidores han pasado
de ser únicamente lectores de información a poder producir dicha información o mejorar la
existente. Internet pasó a ser un lugar de lectura a ser además también de escritura, hasta hace
muy poco esto solo lo podían hacer unos pocos que supieran de informática, hoy en día
Internet se hace totalmente accesible para cualquier persona, los usuarios se convierten en
protagonistas en la web 2.0, dándoles la oportunidad de interactuar con sus marcas preferidas,
o dar opiniones acerca de los productos que consumen, o incluso hacerse líderes de opinión de
un tema que conocen gracias a su blog. Esta Web ha dado lugar a una amplia variedad de
Redes sociales, blogs, wikis y servicios multimedia interconectados cuyo propósito es el
intercambio rápido de información entre usuarios y la colaboración en la producción de
contenido. Esto a día de hoy ha cambiado nuestro estilo de vida por completo y hay
numerosos estudios sociológicos que lo demuestran.
Nos dirigimos a la Web 3.0, la nueva generación, que nos permitirá aportar más
información a los contenidos publicados por los usuarios que podrá ser indexado con mayor
facilidad por máquinas y buscadores, y podremos encontrarlo y reusarlo más fácilmente.
El objetivo de la web 3.0 es que los usuarios hagan un uso más natural de los buscadores,
es decir no teniendo que poner palabras clave sino que la web 3.0 propone un lenguaje más
sencillo y cotidiano. La finalidad es que cualquier internauta pueda encontrar fácilmente todas
aquellas respuestas que necesita, así añadiendo a la web más contenido semántico, los
usuarios encuentran respuestas más concretas a su búsqueda.
La web 3.0 también está muy asociada al concepto de personalización. La publicidad que
recibimos se adapta a nuestras preferencias de una manera que casi da miedo, mostrándonos
publicidad e información y desechando los contenidos que para el usuario puedas ser poco
interesante o irrelevante, en base a nuestras búsquedas anteriores que queda registrada en las
cookies de los motores de búsqueda.
La consultora IDC estimó que para el pasado año 2016, serán 3.200 millones de usuarios
lo que tendremos acceso a Internet, es decir más de la población mundial. De estos, más de
2.000 millones tendrán acceso a Internet a través de su Smartphones, está previsto para los
usuarios a través de Smartphone un aumento interanual del 2% hasta el año 2020.
27
4.2. CLOUD COMPUTING: LA NUBE
28
a) Autoservicio bajo demanda: Permite al usuario acceder al servicio en la nube de forma
automática sin necesidad de interacción humana con su proveedor Cloud.
b) Accesible a través de Internet: la comodidad que se ofrece a los usuarios al poder
acceder al contenido Cloud en cualquier lugar y momento con solo disponer de un
dispositivo con acceso a la web.
c) Compartir recursos y flexibilidad: los recursos del proveedor se agrupan y prestan
servicio a múltiples clientes al mismo tiempo. Además las capacidades se suministran
de manera rápida y elástica, el cliente debe poder adquirir cualquier cantidad de
capacidades, en cualquier momento.
d) Rapidez de escalado: esta característica se refiere a aumentar o disminuir las
funcionalidades ofrecidas al cliente, es decir como es de adaptable, en función de las
necesidades puntuales sin necesidad de un contrato nuevo, de igual forma, el coste del
servicio asociado se modifica en función de la necesidad puntual de uso, esto evita el
riesgo de una mala previsión inicial en el consumo.
e) Medición y monitorización: los recursos de las TIC se pueden monitorizar, medir y
asignar a cada usuario o unidad de negocio.
Según el NIST, los servicios ofrecidos por la nube pueden agruparse en cuatro tipos
generales:
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La nube está suponiendo una revolución, la nueva infraestructura creada en la red va a
suponer reconsiderar los modelos tradicionales de propiedad de la infraestructura, las
plataformas y las aplicaciones (ESADE-PENTEO 2011).
El Informe Esade-Penteo señala algunas de las ventajas que presenta la nube son:
- Los clientes de la nube no tienen por qué ser dueños de la infraestructura que usan,
evitando así asumir la inversión inicial de un modelo tradicional de software
(licencias, mantenimiento, personal) o de infraestructura (hardware,
mantenimiento…).
- De eficiencia operativa: En la nube el pago es mensual en función del uso de esta.
- De eficiencia tecnológica: se reducen costes asociados a la compra de herramientas
informáticas y renovación de licencias de las mismas ya que, en la nube se tiene
acceso a tecnologías de vanguardia y a precios asequibles.
- De innovación: Una de las ventajas más importantes de los servicios de cloud
computing es que las organizaciones pueden concentrar todos sus esfuerzos en su
negocio, ya que pueden encomendar al proveedor toda la responsabilidad y la gestión
de competencias de la entidad asociadas a TI.
Por otra parte, las desventajas según el citado informe, que puede presentar la nube son:
- Inseguridad: las empresas dudan sobre la garantía de seguridad que les proporciona la
nube, también es motivo de preocupación el almacenamiento y la propiedad de los
datos. La protección de datos varía entre países.
- Interoperabilidad: la plena interacción entre los diferentes tipos de soluciones de
diferentes operadores no es del todo posible aún.
- Se requiere conexión permanente a Internet y depende de la calidad y velocidad de
dicha conexión.
Según el blog de IDC el sistema cloud no deja de crecer en España, de acuerdo con sus
estimaciones realizadas el gasto de las organizaciones en cloud publico será de 516 millones
de euros en 2016, una cantidad que se espera que aumente hasta los 1.066 millones en 2020,
lo que supondría una tasa de crecimiento del 20% anual, de ello más del 50% será Saas.
Una vez desarrollado el concepto de Web 3.0 y anteriores versiones, se puede ver el
marcado papel que tiene las tecnologías de la información y la comunicación como motor de
desarrollo, se debe analizar qué significa este desarrollo para la estrategia interna de la
empresa, y qué efectos puede producir.
30
5. EL PAPEL ESTRATEGICO DE LAS TIC
Es necesario dedicar una pequeña parte de este trabajo para intentar valorar si las TIC
tienen impacto en la competitividad de las empresas y en sus resultados y, por tanto, pueden
ser consideradas desde un punto de vista estratégico como un factor importante. Como se ha
mencionado en el primer epígrafe de este trabajo, hoy en día se debe tratar la información
como uno de los recursos más importantes y esenciales de la empresa y la comunicación
como fuente que aporta dicha información, que debe ser fluida y efectiva entre todos los
participantes, apoyándose sobre herramientas TIC.
Sin embargo, a pesar del impacto que parecen estar teniendo las TIC en el mundo actual
y del evidente efecto que están teniendo en organizaciones tanto públicas como privadas,
entre los expertos en TIC y dirección de empresas aún existe debate sobre su efecto en los
resultados empresariales y su papel como fuente de ventaja competitiva. Prueba de ello es la
constante preocupación de las empresas por encontrar mecanismos que permitan rentabilizar
las importantes inversiones necesarias en estas tecnologías. Subcontratándola, por ejemplo, o
buscando estándares de desarrollo que aseguren eficiencia en las actividades de la empresa.
Con la introducción de los ordenadores en la empresa en los años 80, salían a la luz
algunos estudios que ponían en duda la capacidad de la tecnología de proporcionar
incrementos en la productividad de la empresa y por tanto, que mejorase la competitividad de
la empresa al generalizarse. Años más tarde, con el paso del tiempo los hechos hablan por si
mismos; Sin embargo, siguen existiendo situaciones en las que las inversiones en TIC no
generan las rentabilidad esperada y otras en que las empresas consiguen una verdadera fuente
de ventajas competitiva.
Para poder razonar estas situaciones es interesante hacer referencia a la economía
Industrial y la teoría de los recursos y capacidades, ya que desde el punto de vista de la
Dirección estratégica, son las corrientes que más han valorado el impacto estratégico de las
TIC y su capacidad para generar ventaja competitiva. La economía Industrial, a través del
modelo de la cadena de valor de Porter trata de justificar el valor estratégico de las TIC desde
un punto de vista interno de la empresa, y por otro de evaluar el impacto que esta tecnología
tiene sobre las grandes variables estructurales que explican la competencia en la Industria.
Michael Porter en su libro "Competitive advantage" propone la cadena de valor como
una herramienta de análisis para la planificación estratégica de los negocios, básicamente
facilitando la identificación de ventajas competitivas en el seno de la organización. Este
31
modelo permite describir el desarrollo de actividades de una organización empresarial que
genera valor al cliente final.
Según Porter las TIC han conseguido optimizar las actividades y con ello el valor creado
por las empresas, estas han mejorado además su coordinación entre las propias actividades de
cadena de valor (eslabones horizontales) así como con proveedores, distribuidores…
(Eslabones verticales).
En todo caso, si efectuamos una análisis detallado del efecto producido por las TIC en
función del modelo de las cinco fuerzas de Porter, se vería que, dada la gran variedad de
tecnologías disponibles y el grado de innovación; y asumiendo la distinta importancia de cada
fuerza según el sector, las conclusiones pueden ser contradictorias. Por ello no se debe
generalizar, ni negativa ni positivamente, las consecuencias de uso de las TIC en la
competitividad de los distintos sectores industriales. (De Pablos et al.,2006; 221)
La TIC ha permitido a muchas empresas lograr una ventaja en costes, reduciéndolos. De
igual forma, la introducción de la tecnología puede dar lugar a introducir mejoras en los
productos y servicios adicionales que logran una ventaja competitiva en diferenciación y en
segmentación.
Algunas de las ventajas generales visibles que han traído las TIC, pueden ser:
32
c) Hacer la empresa más rápida y ágil, reduciendo los tiempos para llegar al mercado o
servir a los clientes. Es el caso de Zara que cuenta con un sistema integrado ERP
llamado abanQ.
d) Invertir en nuevos canales y puntos de venta. Como el caso de Nespresso, compañía
que anuncia en sus spots publicitarios la variedad de sitios donde es posible adquirir
sus productos además de resaltar la diferenciación de su producto.
e) Promover y facilitar el crecimiento. La tecnología ha facilitado estratégicamente los
procesos de expansión territorial, fusiones y adquisiciones. Podemos ver por ejemplo
el bufete de abogados Cuatrecasas que es integrante de una red europea de despachos.
El nuevo marco económico y social que ha tenido lugar desde la aparición de Internet en
pocos años, ha supuesto que surjan nuevas formas de negocio que ahorren costes a la
empresa. El hecho de que tantas personas estén conectadas a la red hace visible el nicho de
mercado que se concentra en ella. Hoy en día, los posibles clientes buscan asesoramiento e
información previa en Internet, blogs, foros, reseñas… Por esto, las empresas tomando cuenta
de ello deben estar presentes en la red para así poder llegar al máximo público posible y no
quedarse atrás; Internet además de hacer que se pueda llegar a muchísimos clientes también
permite a la empresa un ahorro en costes internos y además confiere flexibilidad a la empresa.
Se han creado tiendas electrónicas, ahora la empresa aparte de tener un establecimiento
físico puede tener también su establecimiento online o simplemente, nacer en Internet
directamente y que su gestión y facturación sea online. E incluso debido al elevado volumen
de oferta en la red ha dado lugar a la aparición de numerosos buscadores de productos en
particular como buscadores de vuelos y hoteles, buscadores de seguros, de proveedores
industriales y un largo etc.
33
La encuesta del Instituto Nacional de Estadística sobre el uso de las TIC's y del comercio
electrónico en las empresas el primer trimestre de 2016, nos muestra cifras sobre la utilización
del comercio electrónico:
De las empresas de 10 o más empleados que disponen de conexión a Internet, el 82.9%
usa banda ancha móvil para la conexión. Por otro lado, el 77,5% de las empresas disponen de
sitio web, en las de 250 o más empleados, alcanza el 95,2%. Pero el comercio electrónico
sigue generando inseguridad en algunos clientes y es que su accesibilidad hace débil la
seguridad y protección de los datos, necesitando así soluciones tecnológicas que proporcionen
esta protección interna, según dicha encuesta el 88,1% de las empresas utilizan estos sistemas
de seguridad.
Las empresas con banda ancha suponen 82,9%, dos puntos más que en el mismo periodo
en 2015 y tres de cada cinco empleados usan ordenadores con fines empresariales y la mitad
de los empleados de las empresas usan ordenadores conectados a internet.
Los principales servicios que se ofertan en las páginas web de las empresas con 10 o más
empleados son la presentación de la empresa, la declaración de la política de intimidad o
certificación de seguridad del sitio web y el acceso a catálogos y listas de precios. Además
casi un 43% de las empresas utilizan alguno de los medios sociales por trabajo y en su gran
mayoría son redes sociales, las empresas cada vez consideran más efectivas anunciarse en las
redes sociales por llegar a muchísimos y distintos consumidores gracias a los motores de
búsqueda que guardan estas páginas.
De las empresas con 10 o más empleados, el 19,3% de las empresas han comprado
soluciones de Cloud Computing y el 69% de las empresas compran un Cloud pagando sus
servicios, dos puntos más que en el primer semestre del 2015.
Las empresas necesitan promover el aprendizaje de sus empleados en las TIC e invierten
en formación para ellos (24% de las empresas aproximadamente, en el caso de las empresas
con 250 o más empleados se alcanzó el 63.6%) y contratan a empleados especialistas en ellas
para el buen funcionamiento.
Por otra parte, las empresas para su facturación también comienzan a utilizar la
facturación online, cinco de cada seis empresas enviaron facturas a otras empresas o
Administraciones Publicas durante el 2015. De estas empresas, el 31,2% lo hicieron en
formato electrónico que permite su procesamiento informático automático, siendo el año
anterior solo un 14,5% y solo un 21.5% envió facturas en formato papel.
El 8,5% de empresas realizaron análisis de Big Data en el año 2015. El porcentaje llegó
al 21,5% para las empresas de 250 o más empleados, la mitad usó como fuente los Datos por
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geolocalización a partir de dispositivos portátiles. Una de cada cinco empresas paga por
anunciarse en Internet en 2016, esto es, anuncios que varían en función del comportamiento
online de los individuos, el método más usado por el 83,4% de las empresas es basado en
contenido de páginas web o búsqueda de palabras clave por los usuarios.
Las ventas mediante comercio electrónico en 2015 fueron del 20,1% para las empresas
con 10 o más empleados, se generó por estas ventas 218.218 millones de euros; las ramas de
actividad con mayor porcentaje de empresas que realizaron ventas a través de comercio
electrónico fueron de servicios de alojamiento, alimentación, bebidas… Las principales
limitaciones de las empresas que no realizan ventas por Internet fueron por que los bienes y
servicios de la empresa no son adecuados para venderse por este medio, por problemas
relacionados con la logística o por que el coste de introducir este tipo de ventas es demasiado
alto comparado con los beneficios. Alrededor del 32% de las empresas realizaron compras
mediante comercio electrónico durante el año 2015. El volumen total de los pedidos de bienes
y servicios online fue de 197.16,3 millones de euros. Las ramas de actividad con mayor
porcentaje de empresas que compraron a través de comercio electrónico fueron el sector TIC
(67,2%) e Información y Comunicaciones (59,2%).
Según un artículo de El País (Madrid, Abril 2016) los ingresos de comercio electrónico
dentro de España (compras hechas en España a webs españolas) han aumentado un 24.9%. el
sector turístico supone el 43,2% de la facturación dentro de España, seguido de los
espectáculos artísticos deportivos y recreativos (6,8%), los electrodomésticos, imagen y
sonido (6,2%) y las prendas de vestir (5,4%).
En general, el comercio electrónico ha supuesto una revolución para las empresas y su
interacción tanto con el mercado como entre empresas, ha destapado un público enorme
haciendo posible para las empresas mostrarse y anunciarse en muchas partes del mundo a un
solo "click", las horas del día y a bajo coste, además permite a la empresa realizar sus
operaciones de manera más flexible en sus operaciones internas ya que se eliminan barreras
geográficas. El problema o desventajas del comercio electrónico es la desconfianza que
produce los medios de pago en Internet debido a su vulnerabilidad, la posibilidad de fraude, la
distancia entre cliente-vendedor, el posible coste del envío etc.
Algunos de los distintos tipos de comercio electrónico son, B2B, B2C, B2E, C2C, G2C,
son los más conocidos y serán explicados a continuación.
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B2B es la abreviación de "Business to Business", y es aquel donde la transacción
comercial únicamente se realiza entre empresas que operan en Internet, lo que quiere decir
que no intervienen consumidores individuales. Buscan favorecer el intercambio de productos
y servicios entre empresas, que resulta beneficioso para todas las partes interesadas. Por
ejemplo, las agencias de marketing digital que ofrecen sus servicios a otras empresas para
ayudarlas a lograr sus objetivos. Este tipo de comercio se ha visto beneficiado gracias a la
aparición de portales que reúnen a fabricantes, mayoristas y minoristas para que se realicen
transacciones. Existen tres modalidades, el mercado controlado que únicamente acepta
vendedores en busca de compradores, el mercado en que el que el comprador busca
proveedores y el mercado en que los intermediarios buscan que se genera un acuerdo
comercial entre vendedor y comprador. Para poder participar en este tipo de comercio, se
debe tener experiencia en el mercado pues los clientes también son profesionales.
36
empresa, optimizando el uso y gestión de la información. Sería un portal que permite a los
empleados, a través de la intranet de la empresa, acceder a cursos de formación (e-Learning),
consulta de archivos, pedidos de material de oficina, pedidos de documentos, comunicación
interna con el resto de los empleados, etc. Es el trabajador el que gestiona automáticamente su
labor, incrementando su implicación, motivación y facilitándole dichas tareas.
C2C, "Consumer to consumer" permite a los consumidores poder comprar y vender entre
ellos, para ello en Internet hay plataformas como Ebay, Amazon, Wallapop, Chicfy… donde
los particulares pueden publicar ofertas de una gran variedad de artículos que desean vender y
otras personas necesitan. La mayor desventaja de este comercio es que el comprador no tiene
la garantía 100% de que lo que compran sea de calidad o que se pueda devolver, es decir, no
tiene atención al cliente.
Se refiere a las relaciones de las empresas y los organismos de gobierno que pueden dar
lugar a negociaciones a través de la red, por ejemplo, una empresa que ofrece servicios al
gobierno para alojar datos de formularios, pagos o solicitudes…
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- Confidencialidad: Busca prevenir el acceso no autorizado a la información ya sea
intencionado o no, la perdida de confidencialidad ocurre de muchas maneras como
con la publicación de información confidencial interna de la organización.
- Integridad: debe buscar asegurar que no se realicen modificaciones por personas no
autorizadas, que no se realicen modificaciones no autorizadas por personal autorizado
a los datos o procesos, y la consistencia de los datos tanto interna como externa
- Disponibilidad: busca asegurar acceso confiable y oportuno a los datos o recursos para
el personal apropiado.
ISO17.799
COBIT
Sus siglas significan Control OBjectives for Information and Related Technology, son un
conjunto de buenas prácticas y controles para TI, de aplicación mundial, desarrollado por la
Information Systems Audit and Control Association (ISACA) y el IT Governance Institute
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(ITGI). Este modelo enfatiza el cumplimiento normativo, ayuda a las organizaciones a
incrementar el valor de TI, apoya el alineamiento con el negocio y simplifica la implantación
del COBIT, además mejora el trabajo hecho con las versiones anteriores de COBIT; Dispone
de 34 objetivos de nivel alto que cubren 215 objetivos de control clasificados en distintos
dominios: planifica y organiza, adquiere y pone en práctica, entrega y apoya, supervisa y
evalúa. COBIT determina, con el respaldo de las principales normas técnicas internacionales,
un conjunto de mejores prácticas para la seguridad, la calidad, la eficiencia y la eficacia en TI
que son necesarias para alinear TI con el negocio, identificar riesgos, entregar valor al
negocio, gestionar recursos, medir el desempeño y el cumplimiento de metas en la
organización. Según COBIT su misión es, "Investigar, desarrollar, hacer público y promover
un juego autoritario actualizado, internacional de objetivos de control de tecnología de
Información, generalmente aceptados, para el empleo cotidiano por directores comerciales e
interventores."
Estos dos, son ejemplos de normas o modelos de Buenas Prácticas pero hay muchos más
como son ITIL también para la administración de servicios de Tecnología de Información,
COSO para administración financiera y contable y LEI SOX en Estados Unidos.
A la vez, existen empresas que se encargan de certificar la calidad de los productos y
servicios comercializados en la Red dando así, una cierta seguridad al consumidor que al ver
la garantía de calidad que supone esta certificación, otorgada por algunas empresas de las que
hablaremos en el siguiente punto, realiza la transacción con mayor confianza y tranquilidad.
Estas empresas certificadoras de calidad están acreditadas por ENAC, Entidad Nacional de
Acreditación, que es la entidad designada por el Gobierno, para operar en España como el
único Organismo de Acreditación, forma parte de la infraestructura global de Acreditación. Es
una asociación sin ánimo de lucro y declarada de utilidad pública. Sus principios garantizan
que todas sus actuaciones sean imparciales, con independencia y transparencia, contando en
sus órganos de gobierno con todas las partes interesadas en el proceso que son, los
acreditados, la industria usuaria de sus servicios y las Administraciones Públicas.
La misión de ENAC es generar confianza en el mercado y en la sociedad en general en
relación con los evaluadores de la conformidad acreditados, contribuyendo a la seguridad y el
bienestar de las personas, la calidad de los bienes y servicios y la protección del medio
ambiente, y además el aumento de la competitividad de los bienes y servicios españoles y una
disminución de los costes para la sociedad.
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Según AENOR, entidad líder en certificación de sistemas de gestión, productos y
servicios y responsable del desarrollo y difusión de las normas UNE, los principios y
prácticas de gestión de calidad y seguridad, para entidades que desarrollen una actividad
comercial a través de Internet y otras redes similares de carácter público o privado, definen el
marco en el que se debe desarrollar cualquier actividad de comercio electrónico revisando los
aspectos relacionados con el proceso de compra, comunicación comercial, venta,
contratación, pago, entrega del bien o servicio y servicio postventa. Asimismo se abordan
otros aspectos relacionados con los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos,
seguridad de la información, protección de datos personales, ética, protección de la propiedad
intelectual, proveedores…
Beneficios para su organización:
Tomamos como referencia de certificación a la empresa AENOR que está acreditada por
la ENAC pero existen algunas otras empresas certificadoras. AENOR ha certificado empresas
del sector financiero como Openbank (Grupo Santander), empresas del sector transporte
(ALSA), empresas del sector tecnológico (ARSYS)…
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7. CONCLUSIONES
En definitiva, el progresivo desarrollo que las llamadas TIC han experimentado en las
últimas tres décadas ha supuesto un cambio a nivel organizacional y técnico, tanto en la
empresa como en la sociedad dando lugar a que las organizaciones, en su mayoría, apoyen su
actividad en las tecnologías de la información y de las comunicaciones y deban integrarlas
con la estrategia empresarial y con la organización en la que se implanten, con el fin de
realizar la actividad con mayor eficiencia y flexibilidad. Podemos decir que se ha producido
una reacción en cadena donde las empresas han tenido que evolucionar a la fuerza y adaptarse
para no quedarse atrás.
En general, entendemos que las Tecnologías de la Información y la Comunicación se
refieren a la utilización de medios tecnológicos o informáticos para procesar, almacenar, y
difundir todo tipo de información ya sea visual o digital para coordinar e integrar las
actividades que realice una organización.
A modo de síntesis, son diversos los motivos de este desarrollo, como hemos comentado
a lo largo de este trabajo, la principal causa es el tratamiento de la información como uno de
los activos más valiosos para la empresa y la necesidad latente de canalizarla correctamente,
transformarla en conocimiento y transmitirla por toda la organización. Además, se ha
convertido en una tarea muy importante para la generación y acumulación de experiencia.
Debido al elevado volumen de información al que actualmente tenemos acceso, hay que saber
diferenciar entre la información valida y aquella que no es interesante para la consecución de
los objetivos, además se debe almacenar para no perderla y volver a utilizarla cuando sea
necesario. El conocimiento basado en la experiencia conlleva una especialización de los
procesos al igual que de los recursos humanos, da lugar a que las tareas realizadas se hagan
cada vez con más facilidad y de manera automática, esto lleva a la automatización de los
procesos en los departamentos de la organización, que genera un ahorro en costes y un
proceso cada vez más eficaz y especializado, integrando a la organización en su conjunto.
Las TIC han supuesto un cambio en la manera de tratar los datos y convertirlos en
información pero también en la manera de realizar las actividades y procesos productivos. Es
necesaria una continua inversión en tecnología, el avance tecnológico está ocurriendo muy
rápido, cada día hay modelos nuevos de productos o servicios que mejoran las características
de los anteriores, son más innovadores y se adaptan mejor a las necesidades del cliente. La
posibilidad de plagio o imitación ha aumentado considerablemente, las empresas de bienes y
servicios tienden a seguir estrategias de diferenciación que les haga resaltar entre los
41
competidores pero cada vez se hace más difícil conseguirlo solo con marketing y publicidad,
se debe competir en calidad en un mercado masificado de oferta donde el poder de decisión lo
tiene el cliente, un cliente que tiene mucha información disponible en la red sobre el bien o
servicio que busca y puede satisfacer su necesidad con el producto que mejor se adapte a sus
exigencias. Esta calidad se consigue a base de experiencia, aprendizaje de errores y "saber
hacer" de los procesos y volvemos a la necesidad latente de salvaguardar el conocimiento
aprendido.
Finalmente, la implantación de las TIC en la gestión empresarial es fuente de ventaja
competitiva cuando su utilización es eficiente. Si bien, no todas las empresas están preparadas
para afrontar este cambio de gestión integral y debe crecer más para poder llevarlo a cabo o
bien, ir introduciéndolo poco a poco en la organización para su correcta adaptación. Antes de
llevar a cabo la implantación de instrumentos TIC en la empresa se debe tener en cuenta
algunos factores como son, entre otros los más destacados, el marco legal de la organización,
la infraestructura disponible o la formación de los recursos humanos.
En cuanto al marco legal es necesario que favorezca o incentive la utilización de
instrumentos basados en TIC como la firma electrónica, los documentos certificados on-line,
factura electrónicas, en general operaciones que los usuarios puedan realizar con las
empresas. Al mismo tiempo se debe tener seguridad en que existe una legislación que
garantice la protección del uso de estas herramientas e instrumentos TIC y que las
instituciones gubernamentales preserven el buen uso de estas.
También, la infraestructura disponible es otro factor a tener en cuenta, se debe prestar
especial atención a la legislación vigente, en algunos países y las diferencias sociales y
económicas, no es posible tener la misma conexión a la red en todos los países, el acceso a la
red se endurece en algunas zonas donde solo se puede visualizar cierto contenido. Además, el
coste y la calidad de la cobertura de red tampoco es el mismo, esto genera una desventaja en
la zonas menos favorecidas, se deben disponer de los medios necesarios para una correcta
implantación; se entiende por infraestructura de TIC a los equipos y conexiones físicas que
permiten el flujo de información es decir, equipos de voz, de video…
Así mismo, es necesario que el factor humano este altamente cualificado para conseguir
un aprovechamiento total de las TICs, así como su introducción en las empresas por ello, es
necesario desarrollar las capacidades y habilidades de los trabajadores e invertir en formación
si es necesario.
En mi opinión, tarde o temprano todas las empresas terminaran apoyándose en
instrumentos TIC aunque sea parcialmente, la sociedad en la que vivimos actualmente
42
impulsa el cambio y el desarrollo tecnológico que está ocurriendo. Para los consumidores o
usuarios ya no es una opción tener un ordenador o un móvil es casi una necesidad, y en las
empresas u organizaciones se hace muy necesario el desarrollo tecnológico para su
supervivencia y el apoyo en programas que gestionen la cantidad de información que recogen
estas tecnologías.
43
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46