SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN LA

EMPRESA

Autora: Alba Soraya Aguilar-Jiménez

Elaboración: Noviembre de 2013

Actualización: Mayo de 2020

Universidad Pontificia Bolivariana

Facultad de Ingeniería Industrial

Escuela de Ingeniería

Seccional Bucaramanga
 Tabla de contenido

1. LA EMPRESA COMO SISTEMA 6

2. SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN EN LA

EMPRESA 9

2.1. EL DATO Y LA INFORMACIÓN 10

2.1.1. CONCEPTO DE BIG DATA 12
2.2. CLASIFICACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 15
2.3. CLASIFICACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 20
2.4. INFRAESTRUCTURA TI 25
2.5. INTERNET Y TELECOMUNICACIONES 28

3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN E INTERNET EN LOS

PROCESOS DE NEGOCIO 32

3.1. INFLUENCIA DE LAS TIC EN LOS RESULTADOS DE LA EMPRESA 33

3.2. TIC EN LA CADENA DE VALOR 36
3.2.1. SISTEMAS EMPRESARIALES ERP 43
3.2.2. GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO – SCM 46
3.2.3. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE – CRM 47
3.2.4. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 50
3.2.5. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO – KMS 51
3.2.6. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS– BI 52

4. MODELOS DE NEGOCIO BASADOS EN LAS TIC 55

4.1. MODELOS DE NEGOCIO 55

4.2. MODELOS DE NEGOCIO EN INTERNET 60
4.2.1. BRÓKER O CORRETAJE 62
4.2.2. PLATAFORMAS MULTI-LADOS 63
4.2.3. SOFTWARE E INFRAESTRUCTURA COMO SERVICIO (SAAS, IAAS) 65
4.2.4. BAJO DEMANDA 68
4.2.5. MODELO FREEMIUM 69
4.2.6. LARGA COLA 71
4.2.7. MODELOS DE NEGOCIO ABIERTOS 74
4.3. NEGOCIO ELECTRÓNICO 77
4.3.1. IMPORTANCIA DE NEGOCIO ELECTRÓNICO PARA LAS PYMES 81
4.3.2. COMERCIO ELECTRÓNICO 83
4.3.3. APROVISIONAMIENTO ELECTRÓNICO 90
4.3.4. INTERCAMBIO ELECTRÓNICO DE DATOS 98
4.3.5. ELECTRONIC MARKETPLACES 102
 Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la
Empresa

El panorama económico mundial ha venido cambiando rápidamente, en

especial en los últimos años en donde el uso de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TIC) forma parte imprescindible de
las organizaciones y de sus procesos, provocando una necesaria
transformación de los conceptos de competitividad, productividad,
producto, servicio y bienes tangibles, a conceptos basados en el valor
de la información soportada en el manejo de las tecnologías que
facilitan y hacen más rápida y precisa la toma de decisiones.

El objetivo de las organizaciones siempre se ha centrado en la mejora

de la productividad y la competitividad y en las condiciones actuales de
la economía, el uso de los sistemas y de las Tecnologías de la
Información (TI) para mejorar los procesos de negocio, pasó de ser una
ventaja, a ser una necesidad competitiva, dado su gran aporte en le
mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos, reducción de costos,
estandarización de productos, mejora de la calidad de los productos y
de los servicios posventa, entre otros.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones permiten que

los datos fluyan de manera rápida y precisa mejorando el trabajo en
equipo, las estructuras horizontales, la formación para el liderazgo, el
emprendimiento, la creación de empresas. Además favorece la
creación de nuevas capacidades y competencias como: la creación de
redes y alianzas, como nuevas disciplinas de gestión; la gestión formal
del conocimiento y la innovación como actividad central de los gerentes,
y lo relacionado con la protección de la propiedad intelectual y las
nuevas competencias gerenciales.

Las empresas siempre han buscado nuevas formas de mejorar sus

procesos de negocio y de comunicarse tanto a nivel interno como
externo, empleando para ello diversas herramientas, en la actualidad
gracias a la tecnología de la red Internet, este proceso ha sido mucho
más fluido, y es cuando las actividades de negocio basadas en medios
electrónicos cobran gran importancia para la empresa (Li, 2007). Las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y en especial el
desarrollo de Internet ha cambiado la forma como las empresas realizan
sus negocios y como apoyan sus procesos. El surgimiento de Internet
como un verdadero sistema de comunicaciones ha obligado a las
empresas a competir en nuevas y cambiantes condiciones creándose
condiciones para el nacimiento de la empresa digital.

Según Laudon y Laudon (2007), una empresa digital es aquella en la

que casi todas las relaciones significativas de negocios de la
organización con clientes, proveedores y empleados se realizan y
controlan por medios digitales. Los procesos de negocios centrales se
completan a través de redes digitales que abarcan toda la empresa o
se enlazan con múltiples organizaciones. Estos procesos de negocios
se refieren al conjunto de tareas y de comportamientos lógicamente
relacionados que las organizaciones, las cuales se desarrollan a través
del tiempo para producir resultados de negocios específicos y a la
manera particular en la cual se organizan y coordinan estas actividades.
1. La empresa como sistema

Según la Real Academia de la Lengua Española, un “sistema es un

conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente
contribuyen a determinado objeto” 1, siendo este término ampliamente
usado para representar la realidad mediante elementos
interrelacionados. Para lo anterior es importante definir los términos
sistema y empresa.

El enfoque sistémico estudia a la empresa como un elemento del

sistema económico, es decir, la empresa se ve como un subsistema de
los muchos que conforman la economía. Para el caso particular, una
empresa se puede considerar como un sistema artificial (creado por
personas), a su vez compuesto por subsistemas y sus relaciones con
el entorno.

Una empresa es un elemento que requiere del entorno ciertas entradas

(imputs): materias primas, mano de obra, recursos financieros etc., las
cuales, después de una transformación, envían al sistema económico
una serie de salidas (outputs): productos elaborados, salarios,
impuestos, etc., de modo que los otros elementos del entorno, mercado,
competencia, proveedores, consumidores, etc., reaccionan
ajustándose, encontrándose con ciertos parámetros sobre los que se
actúa, y otros sobre los que no se puede hacer de manera directa (Boza
García et al., 2007). Gráficamente este proceso se observa en la Figura
1.

1
www.rae.es
 Figura 1. La empresa como sistema

Fuente: Elaboración propia

Como se aprecia en la Figura, la empresa como sistema involucra un

proceso que es realimentado constantemente, elemento clave en el
estudio de la cibernética de la gestión, definida por Stafford Beer2, como
“la ciencia de la organización efectiva y estudia los flujos de información

2
Anthony Stafford Beer (25 de septiembre de 1926 - 23 de agosto de 2002) Teórico
británico, académico, y consultor, conocido por su trabajo en los campos de la
investigación operacional y cibernética organizacional. Filósofo de la teoría
organizacional y gerencial y padre de la cibernética de gestión.
que rodean un sistema, y la forma en que esta información es usada
por el sistema como un valor que le permite controlarse a sí mismo”.

En otras palabras, la cibernética facilita el control a sistemas como las

organizaciones, gracias a la realimentación existente que le permite
autorregularse. En este sentido apoya los sistemas de control para la
toma de decisiones empresariales, ya que estos analizan outputs y a
partir de ellos envían mensajes de regulación al sistema (Boza García
et al., 2007).

Así pues, al intentar controlar ciertos parámetros del sistema

empresarial, se encuentra la necesidad de tomar decisiones que
indiscutiblemente van a repercutir en todo el sistema empresarial; y es
justamente a partir de esta necesidad que surgen los conceptos de
sistemas de Información que, gracias al modelado del sistema
empresarial, proporcionan información válida para la toma de
decisiones.
2. Sistemas y Tecnologías de la Información en la Empresa

Un Sistema de Información (SI) es una solución basada en Tecnologías

de la Información (TI) de componentes interrelacionados para reunir,
procesar, almacenar y distribuir información para apoyar la toma de
decisiones, la coordinación, el control, el análisis y la visualización de
una organización (Laudon & Laudon, 2007). Así mismo, históricamente
han sido una herramienta importante en la transformación de procesos
empresariales, en particular, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI),
que desde su nacimiento a finales de los años 60, ha facilitado el flujo
de información entre empresas de todo tipo.

El manejo de la información por medio de sistemas más o menos

complejos es una necesidad intrínseca de la propia empresa. Lo anterior
lleva a la confusión entre los términos tecnologías y sistemas de
información, que se deriva de su necesaria conexión, puesto que son
las Tecnologías de Información las que se encargan de realizar en
forma automática las funciones de un sistema de almacenamiento,
proceso y distribución de información. Por lo anterior, se puede afirmar que
los sistemas de información son los fines, y las Tecnologías de
Información son los medios (Pérez González, 2005).

Algunos autores sin embargo, adicionan las comunicaciones al

concepto de TI, ampliando su definición a lo que denominan
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Es decir,
por TIC se puede entender la informática y afines, o sea las
necesidades de hardware, software y telecomunicaciones de una
empresa. Las TIC proporcionan soluciones claras a determinados
problemas que presenta la implementación de todo sistema de
información: almacenamiento de datos y posterior acceso según pautas
difíciles de anticipar, tratamiento de datos rápido y sin errores,
comunicaciones automáticas, etc. (Sieber, Valor, & Porta, 2006).

2.1. El dato y la información

Según Laudon y Laudon (2007), son tres las actividades de un sistema

de información: alimentación, procesamiento y salida.

• Almacenamiento (insumo): Captura o recolección de datos

primarios dentro de una organización o de su entorno para
procesarlos en un sistema de información.
• Procesamiento: La conversión del insumo de forma que sea más
comprensible para los seres humanos.
• Producto (salida): La distribución de la información procesada a
las personas o actividades en donde será usada.

Asimismo, los SI requieren ser realimentados, es decir, que el producto

regrese a las personas indicadas dentro de la organización para
ayudarles a evaluar o corregir la etapa de alimentación.

La información es un recurso con características únicas, no se merma

al ser consumida ni se pierde al ser transmitida y se puede definir a
partir de su relación con los datos. El dato en sí mismo carece de
significado, se trata de algo incompleto que necesita el complemento
en la forma de otro dato o un proceso de elaboración que le dé más
sentido, mientras que por información se entiende un dato, o conjunto
de datos, elaborado y situado en un contexto de modo que tiene
significado para alguien en un momento y lugar determinado (Boza
García et al., 2007) como se puede apreciar en el siguiente ejemplo:

Tabla 1. Ejemplo de datos e información

Datos Información
Sexo: femenino La edad promedio de las estudiantes,
Institución: UPB mujeres, de la UPB es de 17 años.
Edad promedio: 17 años
Fuente: Elaboración propia

Es por tanto importante diferenciar conceptos clave como los que se

presentan a continuación (Laudon & Laudon, 2007):

• Tecnología de información: consiste en todo el hardware y

software que una empresa requiere para alcanzar sus objetivos de
negocios.
• Un sistema de información, se puede definir desde un punto de
vista técnico como un conjunto de componentes interrelacionados
que recolectan (o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen
información para apoyar la toma de decisiones y el control de la
organización. También pueden ayudar a los gerentes y
trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y
crear nuevos productos. Los sistemas de información contienen
información acerca de personas, lugares y cosas importantes
dentro de la organización o en su entorno.
• Información: datos a los que se les ha dado una forma que tiene
sentido y es útil para los humanos.
• Dato: secuencia de hechos en bruto que representan eventos
ocurridos en la organización o en el entorno físico, antes de ser
organizados y ordenados de tal forma que las personas puedan
entenderlos y usarlos de manera efectiva.

2.1.1. Concepto de Big Data

El Big Data es un término del inglés que hace referencia a lo que se

podría llamar grandes cantidades de datos, macrodatos, datos masivos
o a conjuntos de datos tan grandes y complejos que van a requerir
tecnologías de información especializadas y robustas para poder
procesarlos adecuadamente pero sobre todo, para poder extraer
información de ellos.

El crecimiento vertiginoso del volumen de datos que se generan no solo

de los sistemas de información sino de la interacción social por medios
tecnológicos, ha implicado modificar, optimizar y generar métodos y
modelos para almacenar y tratar datos de maneras diferentes a la
gestión tradicional de las bases de datos y los sistemas de información
tradicionales, y es lo que lleva a la aparición del término Big Data, el
cual incluye el uso de nuevas tecnologías asociadas a la gestión de
grandes volúmenes de datos provenientes de diferentes fuentes y que
se generan con rapidez (Li, 2015).
Adicionalmente estos datos pueden ser estructurados como los
generados por los sistemas de información de las empresas, o no
estructurados como los generados de las plataformas sociales por
ejemplo, y se generan no solo en volúmenes exorbitantes, sino con gran
variedad de formatos y a gran velocidad (Mohanty. et al. 2015).
Springer.

Las tres características mencionadas anteriormente-volumen,

velocidad y variedad- son conocidas como “las tres V” de los datos
masivos. Luego se han descrito otras, como son: Veracidad, que sería
el grado de fiabilidad de los datos; Validez, que sean datos correctos y
precisos para el análisis deseado; Volatilidad, se refiere al tiempo en
que permanecen de los datos para ser analizados; Viabilidad,
capacidad de uso eficaz de los datos; Visualización, que sería la
capacidad de poder identificar patrones y claves útiles; y por último el
Valor, lo cual se refiere a la posibilidad que dichos datos puedan
convertirse en conocimiento (Antonio, 2019; Mohanty. et al. 2015). En
la Figura 2 se puede apreciar gráficamente este concepto.
 Figura 2. Las 7 V del Big Data

Volumen

Viralidad Valor

Big
Velocidad
Data Veracidad

Variedad Visualización

Fuente, Elaboración propia a partir de los autores

El análisis de grandes cantidades de datos se viene a convertir en el

factor diferenciador de las decisiones empresariales, pero esto requiere
que los datos sean analizados rápidamente y con un enfoque claro, lo
que evidentemente puede hacer la diferencia ante la competencia.

Teniendo en cuenta la gran variedad de datos, el impacto puede darse

en áreas como mercadeo, manufactura, análisis financiero, logística,
retail, fidelización de clientes entre muchas otras, siempre y cuando se
tenga muy clara la estrategia empresarial y la forma como los datos
pueden aportar a estas decisiones estratégicas.
2.2. Clasificación de Sistemas de Información

Son diversas las propuestas teóricas de clasificar los SI, entre los que
se pueden resaltar algunas. Para Sieber et al. (2006), un SI tiene que
ser concebido como una parte integrante de la infraestructura de la
empresa, ya que la información que maneja, aunque generada o
utilizada por actividades concretas, no pertenece a ninguna en
particular sino a la empresa considerada globalmente, y pueden
clasificarse como:

• Ofimática (Office information systems – OIS). Útiles para realizar

cálculos, escritos o documentos que deben guardarse para hacer
uso de ellos más adelante. Ejemplo: Hojas de cálculo o
procesadores de texto.

• Sistemas de comunicación personal. Permiten a las empresas la

posibilidad de realizar tareas conjuntas entre personas ubicadas en
lugares diferentes y distantes. Ejemplo: Correo electrónico

• Sistemas transaccionales. Sistemas informáticos que ejecutan y

memorizan aquellas transacciones diarias y rutinarias pero
esenciales para el correcto funcionamiento de la empresa. Son
usualmente utilizados por responsables de niveles más
operacionales que estratégicos o directivos. Ejemplo:
Transacciones bancarias

• Sistemas de Información Gerencial (Management

Information Systems, MIS). Apoyan las funciones de
 planificación, control y toma de decisiones gracias a la
realización de informes periódicos y rutinarios. Un MIS resume y
presenta las operaciones básicas gracias a los datos aportados
por los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS).
Ejemplo: Sistemas de apoyo a la decisión, Sistemas expertos y
Sistemas de información para ejecutivos.

• Sistemas de soporte a la toma de decisiones (Decision

Support Systems, DSS). Han sido expresamente diseñados
para hacer frente a un proceso de toma de decisiones complejas.
Mantienen un contacto directo con el usuario y, mediante la
utilización de modelos previamente creados y complejas bases
de datos externas e internas, pretenden aportar información justa
para dar solución a problemas. Ejemplo: Sistemas para agilizar
la consulta de grandes cantidades de datos, de tipo OLAP3 o
Minería de datos

• Sistemas de soporte a la toma de decisiones en grupo (Group

Decision Support Systems, GDSS). Ayudan a los expertos a
encontrar solución a problemas no estructurados o semi-
estructurados y suelen ser relativamente fáciles de usar. Están
diseñados tanto para afrontar un único tipo de problema como
varios de diferentes categorías. Busca ofrecer apoyo a la toma de
decisiones, especialmente cuando aquellas exigen el consenso de

3
OLAP: Acrónimo en inglés de procesamiento analítico en línea (On-Line Analytical
Processing).
un grupo de personas implicadas. Ejemplo: Lotus Notes, combina
elementos de los DSS con sistemas de reunión electrónica.

• Sistemas de información para ejecutivos (Executive

Information Systems, EIS). Ofrecen apoyo directo y específico
a directivos o ejecutivos, gracias al procesamiento de gran
cantidad de información tanto interna como externa,
convenientemente resumida y presentada. Con un sistema EIS
es posible analizar el rendimiento de la empresa con datos
reales, determinar su situación en el sector y compararla con la
de la competencia o fijar direcciones estratégicas para el futuro:
“un EIS debe contener todo lo que pueda resultar interesante
para los ejecutivos”. Ejemplo: Inteligencia empresarial (Business
Intelligence, BI).
• Sistemas expertos (Expert systems). Aquellos SI que utilizan
reglas y otras representaciones del conocimiento para facilitar el
trabajo de profesionales en situaciones puntuales pero
complejas, a las que difícilmente podrían enfrentarse personas
no expertas. Dan soporte a profesionales dedicados al diseño,
diagnóstico y/o evaluación de problemas complejos que
requieren un grado de conocimiento por encima del habitual.
Ejemplo: Conjunto de programas que, sobre una base de
conocimientos, posee información de uno o más expertos en un
área específica. Se puede entender como una rama de la
inteligencia artificial.
Laudon y Laudon (2004) por su parte, clasifican los Sistemas de
Información que dan servicio a la organización en: sistemas a nivel
operativo, a nivel del conocimiento, a nivel administrativo y a nivel
estratégico.

• Los sistemas de información de nivel operativo apoyan a los gerentes

operativos en las labores de supervisión de las actividades
elementales y las transacciones de la organización.
• Los sistemas de información a nivel del conocimiento apoyan a los
trabajadores del conocimiento y de datos de la organización a integrar
el nuevo conocimiento en el negocio y a controlar el flujo de trabajo de
oficina.
• Los sistemas de información a nivel de administrativo apoyan las
actividades de supervisión, control, toma de decisiones y
administrativas de gerentes de nivel medio.
• Los sistemas de información de nivel estratégico apoyan las
actividades de planeación a largo plazo de la dirección general de la
empresa.

Estos sistemas a su vez están apoyando a diferentes grupos,

pertenecientes a las diferentes áreas funcionales de la organización
como se puede apreciar en la Figura 3
 Figura 3. Principales tipos de SI en la organización

Fuente: (Laudon & Laudon, 2004)

Estos sistemas abarcan a la empresa de forma integral y configuran

aplicaciones empresariales, que son sistemas que abarcan todas las
áreas funcionales de la empresa, con la tarea de ejecutar procesos de
negocio a lo largo de toda la empresa (Laudon & Laudon, 2007), y que
se pueden clasificar en cuatro:

• Sistemas empresariales, que integran los procesos de negocio

clave de toda una empresa en un solo sistema de software que
permite un flujo transparente a través de la organización.
• Sistemas de administración de la cadena de suministro que ayudan
a las empresas a manejar las relaciones con sus proveedores.

• Sistemas de administración de las relaciones con el cliente, que

aportan información para coordinar los procesos de negocio
relacionados con el cliente.

• Sistemas de administración del conocimiento, que permiten a las

organizaciones manejar de mejor manera sus procesos para captar
y aplicar el conocimiento y la experiencia.

Las definiciones y denominaciones propuestas por los diferentes

autores pueden variar dependiendo de diversos factores, sin embargo
todos tendrán en común los elementos hardware, software, datos,
telecomunicaciones y personas. Una de las clasificaciones y
definiciones de mayor aceptación en relación con SI es la propuesta por
Laudon y Laudon (2007), quienes aportan elementos adicionales a la
clasificación como los grupos a los que sirven las TIC en cada una de
las áreas funcionales de la empresa.

2.3. Clasificación de las Tecnologías de Información

En cuanto a la clasificación de las Tecnologías de Información que

soportan los SI en la empresa, se encuentran en primer lugar a Henry
Lucas Jr. (2000), quién considera que éstas abarcan tres componentes:
computadores, bases de datos y redes de comunicaciones y que su
combinación ha ampliado el alcance de la tecnología para dejar de ser
una tecnología exclusivamente de computación y convertirse en un
poderoso medio de comunicación. Con base en esta definición, plantea
un modelo basado en la “Matriz sobre oportunidades de inversión en
Tecnologías de Información”, según el cual clasifica las inversiones TIC
en función de su rendimiento esperado y afirma que una empresa no
puede esperar el mismo rendimiento de toda inversión TIC, y aun
cuando lo espere, no es seguro que podrá obtenerlo (Lucas Jr., 2000).
El autor plantea los siguientes tipos de TIC planteados son:

• De infraestructura. Ordenadores, redes de comunicación,

software, sistemas gestores de bases de datos. La inversión en
infraestructura se hace tanto por las oportunidades que ofrece
como por las necesidades inmediatas que lo justifican.

• Control administrativo necesario. Responden a exigencias de los

clientes, control administrativo, las aplicaciones de presupuesto y
de contabilidad. Es difícil encontrar generación de valor, ahorro en
costes, o generación de ingresos por invertir en tecnologías de
control administrativo, sería más evidente analizar el coste de no
hacer la inversión.

• Ningún otro modo de hacer la tarea. En casos en que es

necesario atender miles de transacciones simultáneamente, esta
tarea no podría hacerse sin la ayuda de tecnologías de información.
Se refiere a aquellos casos en que no hay muchas opciones de
operar de otro modo.
• De rendimiento directo de la Tecnología de Información. Hay
alta probabilidad de obtener rendimiento a las inversiones, ahorros
visibles en trámites y manejo de documentos o inventarios.

• De rendimiento indirecto. Aquellas TI cuyo impacto alcance a

llegar hasta el consumidor a través de mejores productos y
servicios, como por ejemplo la facilidad de verificar por Internet la
ubicación de un envío. Son muchas las ventajas de realizar
inversiones de esta categoría, pero muy pocas aplicaciones
resultan en beneficios indirectos significativos.

• De necesidad competitiva. Indispensables cuando los

competidores desarrollan una aplicación similar y pueden llegar a
apoderarse de la porción del mercado. La ventaja de estas
inversiones es pequeña si se sigue el ejemplo de otras empresas
de la industria.

• Aplicación Estratégica. Cuando las Tecnologías de Información

se pueden aprovechar para ofrecer mejor servicio, aproximarse al
cliente y desarrollar estrategias basadas en tecnología. La
naturaleza estratégica del sistema muchas veces llega a ser
evidente mucho después de ser instalado, con frecuencia se refleja
en el aumento de la cuota de mercado.

• Tecnologías de Información transformativa. Es una

combinación de dirección y tecnología para cambiar la estructura
básica de una organización. Exige una nueva filosofía de la
 dirección. Si se busca un cambio importante y de gran impacto, se
requiere un esfuerzo significativo de la dirección para crear una
transformación.

De otra parte Peter Weill, uno de los autores más citados desde la
década de 1980, considera que la inversión en TIC debe ser
considerada a manera de “cartera de inversión”, y como tal gestionado
adecuadamente para obtener resultados positivos en el rendimiento de
las empresas. Según su propuesta, las inversiones en TIC se clasifican
según su uso en la empresa como se detalla en la Figura 4 (Weill &
Aral, 2006).

Figura 4. Cartera de tecnologías de información

Fuente: (Weill & Aral, 2006)

Cada uno de los cuatro tipos de inversiones en TIC está condicionado
por las características particulares descritas en la Tabla 2.

Tabla 2. Características de la cartera de inversiones

Tipo de Inversión Descripción

Inversiones Sistemas intermediarios entre la empresa y los clientes.
Transaccionales. Reducción de costes, incremento de la producción.
Inversiones
Informacionales o
Proveen información con propósitos de tipo contable,
sistemas de
resúmenes, informes y comunicaciones o análisis.
propagación de la
información.
Permiten lograr ventajas competitivas por la entrada en
nuevos mercados o el desarrollo de nuevos productos,
Inversiones
servicios o procesos de negocio. (Una inversión exitosa
Estratégicas.
puede empezar siendo estratégica y llegar a convertirse en
transaccional).
Servicios compartidos, usados por múltiples aplicaciones
(servidores, redes, computadores, bases de datos de
Inversiones
clientes). Dependiendo del servicio, la inversión en
Infraestructurales.
infraestructura está orientada a proveer flexibilidad a futuras
inversiones en TIC, reducir costes o consolidar inversiones.

Fuente: adaptado de Weill & Aral (2006)

Si bien existen diferentes clasificaciones, todas ellas tienen en común

que su aporte a la organización depende de las características
específicas de cada tecnología y de la forma como estos recursos se
empleen en relación con el resto de recursos de la organización.

La propuesta de Lucas Jr. (2000) considera el rendimiento esperado de

cada inversión, mientras que la de Weill y Aral (2006) ofrece una
clasificación más sintetizada y adaptable a las características de
cualquier empresa sin perder el enfoque diferenciado de los beneficios
ni dejar de lado ningún tipo de TIC.

2.4. Infraestructura TI

La infraestructura de las Tecnologías de la Información está compuesta

por instalaciones físicas, servicios y la administración que apoya a
todos los recursos de cómputo de una organización y se define como
“el conjunto de dispositivos físicos y aplicaciones de software que se
requieren para operar toda la empresa, o el conjunto de servicios a lo
largo y ancho de la empresa, presupuestados por la administración y
que abarcan capacidades tanto humanas como técnicas” (Laudon &
Laudon, 2007). Además, considera los siguientes aspectos:

• Plataformas de cómputo que se utilizan para proporcionar servicios

de cómputo que conectan a empleados, clientes y proveedores
dentro de la empresa.
• Servicios de telecomunicaciones que proporcionan conectividad de
datos, voz y video a empleados, clientes y proveedores.
• Servicios de administración de datos que almacenan y manejan
datos corporativos y proveen capacidades para analizar datos.
• Servicios de software de aplicaciones que facilitan el desarrollo de
capacidades en toda la compañía.
• Servicios de administración de instalaciones físicas que desarrollan
y manejan las instalaciones requeridas por los servicios de
cómputo, de telecomunicaciones y de administración de datos.
• Servicios de administración de TI que planean y desarrollan la
infraestructura, coordinan los servicios de TI entre las unidades de
negocios, manejan la contabilidad de los gastos en TI y dan
servicios de administración de proyectos.
• Servicios de estándares de TI que determinan cuál es la tecnología
que se utilizará, en qué momento y de qué manera.
• Servicios de entrenamiento en TI que ofrecen capacitación a los
empleados en el uso de los sistemas, y a los gerentes, sobre la
manera de planificar y manejar las inversiones en TI.
• Servicios de I+D de TI que proporcionan a la empresa investigación
sobre proyectos e inversiones de TI, los cuales son potenciales que
podrían ayudar a la empresa a diferenciarse en el mercado.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

necesariamente se han asociado al departamento de sistemas o
informática en las organizaciones, que se encarga del procesamiento,
almacenamiento y transmisión de la información, sin embargo, al hablar
de TIC no basta con hablar de computadores y servidores que bien
pueden encargarse de estas tres tareas, es necesario incluir conceptos
más amplios que involucran las redes de comunicación como Internet,
que en conjunto pueden llegar a formar parte de ese procesamiento que
podría realizarse de manera distribuida y remota.

Tampoco puede hablarse solamente de computadores personales o

PC, es necesario considerar dispositivos diferentes como el teléfono u
otro dispositivo móvil con capacidad de operar en red y con cada vez
mayores prestaciones, facilidades y rendimiento.
Las prestaciones disponibles en el mercado permiten a las empresas
incluso almacenar información fuera de la organización lo que
definitivamente lleva a que la infraestructura de tecnología de una
organización sea cada vez más flexible y con mejores prestaciones
como se aprecia en la Figura 5

Figura 5. Infraestructura TI – red de datos

Fuente: Elaboración propia

2.5. Internet y telecomunicaciones

La Real Academia Española de la Lengua define Internet como una red

informática mundial, descentralizada, formada por la conexión directa
entre computadoras mediante un protocolo especial de comunicación 4

En otras palabras, se trata de una gran red internacional de

ordenadores, o también llamada red de redes que pueden compartir
recursos entre sí. Mediante un computador se puede establecer una
conexión inmediata a cualquier servidor en el mundo que aloje la
información que se desea, lo que permite establecer vínculos
comunicativos con millones de personas de todo el mundo, bien sea
para fines académicos, de investigación, o personales.

Cuando una red informática está conformada por dos o más

computadores en una empresa que se encuentran comunicados, de
modo que puedan compartir recursos, se habla de una LAN: Local Area
Network, o Red de Área Local. Este tipo de red es la más común en las
empresas, que además deben emplear sistemas operativos como
Windows server O Unix bajo un protocolo de transmisión de datos
TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol), necesario
para que se dé la comunicación entre todos los dispositivos conectados
a la red, sea cual sea su sistema operativo o sus características.

La transmisión de información se puede realizar tanto a nivel interno

como externo lo que da lugar a diferentes tipos de redes como extranet

4
www.rae.es
o intranet que utilizan la misma tecnología. Las diferencias de la Intranet
con Internet y la Extranet se dan principalmente en el tipo de
información y en el acceso a ella. Una Intranet requiere mayor
seguridad e implica acceso en tiempo real a los datos, ya que estos
tienen que estar actualizados.

La Intranet se define como una red interna y privada de computadores

que permite el acceso únicamente a usuarios autorizados
pertenecientes a una organización. La Intranet consiste en una red
interna similar a la World Wide Web5 que incorpora múltiples páginas
Web, correo electrónico, grupos de noticias, chats y demás
herramientas. La rapidez de la transmisión de la información a lo largo
de los miembros de la empresa y el ahorro en costes (de papel, por
ejemplo), se encuentran entre las principales ventajas del empleo de la
Intranet. Al mismo tiempo, no hay que olvidar que el empleo de la
Intranet contribuye a la creación de una cultura de “compartir
información” en el seno de la empresa, que constituye una fuente de
ventaja competitiva (Garrido Samaniego, Gutiérrez Arranz, & San José
Cabezudo, 2004).

La Extranet por su parte es una red privada de Intranets que vincula a

diferentes organizaciones, entre las que se encuentran los proveedores
o los distribuidores del producto, y que limita el acceso a personas
ajenas a ella. Para el caso específico del aprovisionamiento electrónico,

5
World Wide Web (WWW) o Red informática mundial comúnmente conocida como
la Web, es un sistema de distribución de documentos de hipertexto o hipermedios
interconectados y accesibles vía Internet. www.wikipedia.org
se consideraran también como una reunión de sitios Web con
información y aplicaciones que soportan una o más formas de
aprovisionamiento electrónico y a la que solo pueden acceder los
empleados de un grupo específico de empresas (De-Boer, Harink, &
Heijboer, 2000).

La extranet se dirige a usuarios tanto de la empresa como externos,

pero la información que se encuentra en la extranet es restringida, solo
tienen acceso a esta red aquellos que tengan permiso. En cambio a la
intranet solo acceden los empleados y las áreas internas de la empresa
y permite el intercambio de información entre los trabajadores. Por
último, a la internet puede dirigirse cualquier usuario y tiene distintos
usos, como recabar información de los productos, contactar con
cualquier persona de la empresa, etc.

En la siguiente tabla se muestran de manera resumida las diferencias

entre las aplicaciones en una empresa (Wikipedia Enciclopedia Libre,
2013b) :

Tabla 3. Diferencias entre las aplicaciones en una empresa

Aplicación Usuarios Información
Intranet Internos Intercambio entre trabajadores
Extranet Internos y Colaboración con terceros, acceso
externos restringido
Internet Cualquier Objetivos diferentes
usuario

Fuente: Elaboración propia

Estas Plataformas permiten la conectividad a través de servicios de
telecomunicaciones ofrecidos por compañías telefónicas que
proporcionan las plataformas de telecomunicaciones, y ofrecen
conectividad de voz y datos, conectividad de redes y acceso a Internet.
3. Tecnologías de la Información e Internet en los procesos de
negocio

La forma como se desarrollan hoy en día los procesos de negocio

enmarcados en entornos dinámicos influenciados por constantes
transformaciones ha llegado a configurar una nueva economía del
conocimiento. El efecto de las TIC, e Int ernet en especial, tanto en los
negocios como en diversos aspectos de la vida de las personas, ha
promovido una serie de cambios y el surgimiento de una nueva
sociedad, que se configura como consecuencia directa de estos
cambios y que ha dado lugar a la creación de nuevos productos y
servicios, ampliación de mercados, cambios en la forma de trabajar e
incluso de pasar el tiempo libre, e inclusive en las relaciones con las
instituciones, etcétera.

Esta nueva dinámica empresarial, los avances de las tecnologías y la

capacidad de acceso a las mismas, ha propiciado la creación de nuevas
formas de hacer negocios basados en tecnologías de la sociedad de la
información, cuyas características particulares ofrecen mayor rapidez y
eficiencia y acercan a empresas, competidores y consumidores en un
nuevo entorno virtual.

Las empresas siempre han buscado nuevas formas de mejorar sus

procesos de negocio y de comunicarse con clientes y proveedores,
empleando para ello diversas tecnologías y estándares que también
han tenido su propia evolución, sin embargo, gracias a la tecnología
Internet, este proceso ha sido mucho más fluido. Es entonces cuando
las actividades de negocio basadas en medios electrónicos cobran gran
importancia para la empresa.

3.1. Influencia de las TIC en los resultados de la empresa

Desde que en 1987 Robert Solow6, premio Nobel de economía expresó

“Las computadoras personales están apareciendo por todas partes,
excepto en las estadísticas sobre productividad”, numerosos han sido
los autores que han intentado evidenciar el impacto de las inversiones
en TIC en los resultados de las empresas y sus vínculos con factores
de productividad y competitividad no solo empresarial, sino a nivel
macroeconómico.

Lucas Jr. (2000) en su libro “Las Tecnologías de la Información y la

paradoja de la productividad” muestra que la inversión en TIC puede
crear ahorros directos o generar ingresos adicionales para la compañía,
así como impactos de segundo orden que puede llegar hasta el
consumidor a través de mejores productos y servicios y su impacto
acumulativo excede la suma de sus contribuciones individuales y
describe como la dirección puede evaluar oportunidades de inversión,
considerando que el valor de las TIC varía según el tipo de inversión
que se está considerando.

La literatura también sugiere que la inversión en TIC es el coste de

hacer negocios que todas las empresas deben pagar, pero que no

6
Robert Merton Solow (23 de agosto de 1924, Nueva York, EE. UU.). Economista
estadounidense especialmente conocido por sus trabajos sobre teoría del crecimiento
económico. En 1987 recibió el Premio Nobel de Economía.
proporciona ninguna diferenciación y consideran las TIC como un
simple factor de producción. Las TIC han llegado a convertirse en un
“recurso estándar”, y no es la ubicuidad sino la escasez la que hace que
un recurso empresarial sea verdaderamente estratégico y la base de
una ventaja competitiva sostenida (Carr, 2004). Las funciones
esenciales de las TIC han llegado a ser accesibles a todos y han dejado
de ser un recurso potencialmente estratégico para convertirse en un
recurso estandarizado que las empresas pueden copiar rápidamente
(Carr, 2004; Paños Álvarez, 2005; Porter, 2003; Powell & Dent-Micallef,
1997).

En efecto, las TIC afectan tanto a aspectos internos como externos de

las empresas, lo que supone que las empresas que no quieran quedar
fuera deben ser capaces de identificar el valor estratégico de las TIC en
sus procesos de gestión y saber entender y aprovechar su potencial
para mejorar la posición de sus negocios frente a la competencia
(Paños Álvarez, 2005). En este sentido, resulta indispensable
considerar que la informatización no es la simple inversión en equipos,
sino que involucra un concepto más amplio que reúne una serie de
inversiones e innovaciones complementarias que llevan considerable
tiempo para su implementación. Es por eso que surge la necesidad de
tener en cuenta aspectos tales como retardos debidos al aprendizaje y
ajuste organizativo y gestión eficiente de las TIC (Brynjolfsson & Hitt,
2003; Fernández Menéndez, López, Rodríguez, & Sandulli, 2006;
López Sánchez, Minguela Rata, Rodríguez Duarte, & Sandulli, 2006;
Nájera Sánchez, 2006) para alcanzar los resultados esperados de
dichas inversiones.

Según Laudon & Laudon (2007), la adopción de TIC en las empresas

puede generar impacto desde el punto de vista económico ya que las
TIC afectan los costos relativos del capital así como los costos de la
información e incluso se ha llegado a considerar a la tecnología de
información como un factor de producción. Las TI hacen que las
empresas reduzcan su tamaño, ya que pueden disminuir en costo de
las transacciones, los costos de participación en el mercado, los costos
de aprovisionamiento, entre otros. Igualmente, las TIC tienen efectos
organizacionales dado que cambian la forma de hacer las cosas y
favorecen a las organizaciones estructuradas por grupos de trabajo
conectados a través de redes y a aplanar las organizaciones.

A partir de las propuestas de diversos autores se destaca que en las

décadas de 1980 y mitad de 1990 predominan en los estudios,
conclusiones que niegan la existencia de relación entre las inversiones
en TIC y rendimiento empresarial, y en caso de existir, su efecto no es
estratégico en el desempeño de las empresas. A partir de la segunda
mitad de la década de 1990, los resultados positivos empiezan a
afianzarse, predominando los estudios con conclusiones favorables a
la existencia de relación positiva entre las inversiones en TIC y el
incremento de la productividad, sin embargo también aparece la
necesidad de considerar factores complementarios y rendimientos
diferenciados de las inversiones. A día de hoy, con los rápidos avances
de Internet, la Web 2.0 y demás tecnologías emergentes, se evidencia
la importancia de las TIC en el rendimiento, aunque no fácilmente
cuantificable dada la infinidad de factores que intervienen en esta
relación. En definitiva, las TIC actualmente son herramientas
increíblemente poderosas y permiten buscar vastas cantidades de
información en todos los lugares del mundo y tiene la posibilidad de
revolucionar el modo en que se estructuran las organizaciones y se
realiza el comercio (Lucas Jr., 2000).

3.2. TIC en la cadena de valor

La estrategia empresarial parte pues de la observación de la realidad

de la “empresa” inmersa en una sociedad, mercado, de modo que las
empresas se encuentran demandando productos o servicios y a su vez
hay muchas empresas compitiendo por los clientes y por los recursos.
Si se analizan las fuerzas competitivas propuestas por Porter en 1979
se pueden explicar, como se aprecia en la Figura 6, la interacción de
estas fuerzas y la forma como las mismas favorecen la autorregulación
del sistema empresarial.
 Figura 6. Fuerzas competitivas de Porter

Fuente: (Porter, 1985)

La interacción de las cinco fuerzas descritas por Porter en su modelo,

permiten identificar con mayor claridad los componentes del sistema
empresarial, de modo que la estrategia de la empresa identifica cuáles
son los fines de la empresa, que como todo sistema tiene un fin, y de
este modo trata con la eficiencia de la empresa en su entorno. Se puede
comprender mejor el modelo de Porter analizando sus siguientes
elementos (Porter, 1985):
• Competidores: Con respecto a los competidores, las empresas
comparten mercado con otros competidores que tradicionalmente
están continuamente ideando nuevas y más eficientes formas de
competir ya sea con la introducción de nuevos productos y
servicios, o tratando de atraer clientes a través del desarrollo de sus
marcas y la imposición de los costos del cambio a sus clientes.
• Nuevos participantes en el mercado: En una economía libre
siempre hay nuevas empresas que entran al mercado. En algunas
industrias existen muy pocas barreras para la entrada, mientras que
en otras es muy complicado entrar.
• Productos y servicios sustitutos: en casi todas las industrias hay
sustitutos a los cuales pueden recurrir sus clientes si los precios son
más convenientes. Cuanto más productos y servicios sustitutos
existan, más difícil será controlar los precios y las utilidad serán
menores.
• Clientes: una empresa rentable depende en gran medida de su
capacidad de atraer y conservar clientes. El poder de los clientes
crece si pueden cambiar fácilmente a los productos y servicios de
un competidor o si pueden obligar a una empresa y sus
competidores a competir sólo en el precio en un mercado
transparente con poca diferenciación de producto y donde los
precios se conocen de manera instantánea.
• Proveedores: mientras más proveedores diferentes tenga una
empresa, más control puede tener sobre ellos en cuanto a precio,
calidad y tiempos de entrega, sin embargo existen proveedores
clave con los cuales el poder de negociación se reduce.
En este sentido, las TIC son herramientas estratégicas a la hora de
hacer frente a las fuerzas competitivas en diversas formas. Los SI/TI
ayudan a las empresas a (Laudon & Laudon, 2007):

• Hacer más eficientes los procesos, reducir costos operativos y

mejorar la respuesta al cliente.
• Ofrecer un producto diferenciado o cambiar la forma de utilizar los
productos, ofreciendo mayor comodidad al cliente o productos a
medida con los mismos recursos de producción.
• Enfocarse en un nicho de mercado, ya que las empresas tienen la
facilidad de contar con mayor y mejor información sobre patrones
de compra, gustos y preferencias de los clientes de una manera
detallada. Esto permite armar con eficiencia campañas de
publicidad y ventas dirigidas a mercados cada vez más y más
pequeños. Los sistemas de administración de las relaciones con el
cliente que se tratarán más adelante (CRM 7) incluyen
características analíticas para este tipo de análisis intensivo de
datos.
• Fortalecer relaciones con clientes y proveedores mejorando.

Las TIC y en especial Internet han configurado mercados

completamente nuevos y ha servido de plataforma para la creación de
nuevas empresas y nuevos modelos de negocio, obligando a las
empresas a cambiar radicalmente su forma de hacer realizar sus
actividades diarias. La tecnología de Internet se basa en estándares

7
CRM de la sigla del término en inglés customer relationship management
universales que son accesibles a todo tipo de empresas de diferentes
sectores y tamaños, facilidades que incluso empresas pequeñas
pueden aprovechar, ya que su uso generalizado permite llegar a
“nivelar el campo de juego” con las grandes empresas (Grandon &
Pearson, 2004).

En Internet la información está disponible incrementando el poder de

negociación de clientes y proveedores, crea nuevas oportunidades de
crear y posicionar marcas y ampliar sus bases de clientes y sus
oportunidades.

Michael Porter (1985) propuso el concepto de "cadena de valor" para

identificar formas de generar más beneficio para el consumidor y con
ello obtener ventaja competitiva. La cadena de valor es un modelo
teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una
organización empresarial generando valor al cliente final y categoriza
las actividades que producen valor agregado en una organización en
dos tipos: a) actividades primarias, b) actividades de apoyo o auxiliares.
Este modelo se observa en la Figura 7.
 Figura 7. Cadena de Valor

Fuente: (Porter, 1985)

El modelo de la cadena de valor que se muestra en la figura anterior,

permite comprender el funcionamiento interno de la empresa con el fin
de identificar aquellos sistemas de información que mejor apoyen la
generación de valor en cada una de las etapas del proceso empresarial
enmarcadas en la aplicación de estrategias competitivas que impacten
positivamente los resultados.

En otras palabras, identificar las tecnologías que tengan impacto

estratégico en las organizaciones permite mejorar la eficiencia de los
procesos y por tanto la productividad y competitividad empresarial.
• Las actividades primarias están más relacionadas con la producción
y distribución de los productos y servicios de la empresa que crean
valor para el cliente.
• Las actividades de apoyo hacen posible la realización de las
actividades primarias y consisten en la infraestructura, recursos
humanos, tecnología y adquisiciones de la organización.

En el afán de encontrar soluciones óptimas basadas en TIC, para

mejorar la eficiencia de las empresas, han aparecido numerosas
aplicaciones empresariales, algunas genéricas, otras especializadas,
que buscan solucionar los problemas de gestión de la información en
las organizaciones. En la Figura 8 se muestran algunas de las más
conocidas soluciones según su aporte a la eficiencia operativa de la
cadena de valor.

Figura 8. Algunas TIC que apoyan la cadena de valor

Fuente: Elaboración propia a partir de (Porter, 1985)

Si bien en la figura se observan algunas tecnologías, no todas serán
objeto de estudio en el presenta apartado, algunas se estudiarán más
adelante.

Según Laudon & Laudon (2007), las siguientes aplicaciones son clave
para el logro de la excelencia operativa de las organizaciones:

3.2.1. Sistemas empresariales ERP 8

Los sistemas empresariales también conocidos como Sistemas de

Planeación de Recursos Empresariales (ERP, Enterprise Resource
Planning, por sus siglas en inglés), se basan en un conjunto de módulos
de software integrados y en una base de datos central común, la cual
recopila información procedente de las diferentes divisiones y
departamentos de la empresa, así como de los procesos de negocios
clave relacionados con la manufactura y la producción, finanzas y
contabilidad, ventas y comercialización, así como los recursos
humanos. Esta información es puesta a disposición de las aplicaciones
que apoyan a casi todas las actividades de negocios internas de una
organización. Cuando un proceso introduce nueva información, ésta es
puesta inmediatamente a disposición de otros procesos de negocios
(Laudon & Laudon, 2007).

8Del inglés Enterprise Resource Planning que se traduce como Planificación

de recursos empresariales
Un ERP es un sistema de gestión empresarial apoyado en soluciones
informáticas modulares de planificación de recursos empresariales, que
cubre las necesidades de información de distintas áreas funcionales de
la empresa (administración, ventas, compras, finanzas, contabilidad,
distribución, logística, producción, proyectos y servicios), permitiendo
integrar y automatizar buena parte de sus procesos de negocios y
compartir datos, sobre el principio de dato único; así como producir y
acceder a la información en tiempo real (González-Ladrón-de-Guevara,
Gil Gómez, & Torralba-Martínez, 2003).

Los ERP tratan de dar respuesta integral a la gestión operativa de una

empresa a través de diferentes módulos interconectados. Estos
sistemas están estructurados en módulos independientes, cada uno de
los cuales da soporte específico a los diferentes procesos
transaccionales que lo integran y se caracterizan por tener una base de
datos centralizada así como registros históricos susceptibles de ser
utilizados para análisis estadísticos (Anaya & Polanco, 2005). Así
mismo proporcionan seguimiento a las transacciones y visibilidad global
de la información desde dentro de la compañía y a lo largo de toda la
cadena. Esta información en tiempo real ayuda a mejorar la calidad de
las decisiones operativas. Mientras el ERP mantiene el seguimiento de
la información, Internet proporciona un método que permite verla
(Chopra & Meindl, 2008).

La conexión entre sistemas ERP de distintas organizaciones es hoy en

día un elemento fundamental en lo que se conoce como gestión de la
cadena de suministros, favoreciendo el intercambio de información y
contenidos por todos los agentes implicados en un canal logístico,
desde las materias primas hasta los productos terminados (Delgado &
Marín, 2000).

En concreto, los ERP normalmente involucran módulos específicos de

aprovisionamiento electrónico que ayudan a las empresas a integrar
sus proveedores o clientes en la cadena de suministro y en los procesos
financieros, a centralizar los procesos y a obtener o automatizar y
estandarizar los procesos de compra y abastecimiento.

Dentro de los principales ERP se encuentran aplicaciones propietarias

como SAP, o aplicaciones de software libre como Open Bravo,
OpenXpertia o AbanQ, cuyos módulos de e-procurement incluyen las
siguientes funcionalidades:

SAP9: Propuestas de compra, gestión de pedidos y entregas, recepción

y devolución de mercancías, factura de acreedores y pagos, listas de
materiales, pedidos de fabricación o pronósticos y planificación de
necesidades de material.

Open Bravo10: Planificación de las necesidades de aprovisionamiento,

solicitudes de compras, pedidos de compra, aplicación de tarifas,
albaranes de proveedores, facturas de compra, relación entre pedidos,
albaranes y facturas, informes de pedidos de compra, facturas de
proveedores.

9
www.sap.com.
10
www.openbravo.com.
OpenXpertia11: Gestión de pedidos a proveedores, gestión de
albaranes de proveedores, gestión de facturas de proveedores,
procesos automáticos de facturación y albaranado, informes
personalizables de compras.

AbanQ.12: Gestión de contactos de proveedores, descuentos, facturas,

albaranes, recibos, formas de pago, pedidos, presupuestos, agrupación
de albaranes o pedidos, descuentos, informes.

3.2.2. Gestión de la Cadena de Suministro – SCM13

La cadena de suministro de una empresa (SCM, por sus siglas en

inglés, Supply Chain Management) es una red de organizaciones y
procesos de negocios para la adquisición de materias primas, la
transformación de estas materias en productos intermedios y
terminados, y la distribución de estos últimos a los clientes. Esta cadena
enlaza a proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución,
tiendas detallistas y clientes para el suministro de bienes y servicios
desde su origen hasta su consumo.

Los SCM ayudan a las empresas a manejar las relaciones con los
proveedores. Estos sistemas aportan información para ayudar a
empresas de compras, distribuidores, empresas logísticas, y a los

11
www.openxpertya.org.
12
www.abanq.org.
13Del inglés Supply chain management que se traduce como Gestión de la
cadena de suministro
proveedores, a compartir información sobre pedidos, producción,
niveles de inventario y entrega de productos y servicios de manera
eficiente. El objetivo primordial es conseguir la cantidad correcta de sus
productos desde su origen al punto de consumo en la menor cantidad
de tiempo y costo posible. Los beneficios de un SCM a la empresa son
(Laudon & Laudon, 2007):

• Decidir cuándo y qué producir, almacenar y desplazar

• Comunicar pedidos rápidamente
• Dar seguimiento al estado de los pedidos
• Verificar la disponibilidad y los niveles de inventarios
• Reducir costos de inventario, transporte y almacenamiento
• Dar seguimiento a los embarques
• Planear la producción con base en la real demanda de los clientes
• Comunicar rápidamente los cambios en el diseño del producto

El SCM es un sistema interorganizacional porque automatiza el flujo de

la información a través de los límites de la organización.

3.2.3. Sistemas de Administración de las relaciones con el cliente

– CRM14

Los CRM son sistemas que captan e integran datos del cliente a través
de toda la organización, los consolidan, los analizan y después

14Del inglés customer relationship management que se traduce como

Gestión de las relaciones con los clientes
distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto con
el cliente de toda la empresa. Un punto de contacto es un método de
interacción con el cliente, como el teléfono, el correo electrónico, un
centro de servicios al cliente, el correo convencional, un sitio Web, un
dispositivo inalámbrico o una tienda de venta al detalle.

Los sistemas de CRM bien diseñados proporcionan una visión única de

los clientes a toda la empresa que sirve para mejorar tanto las ventas
como el servicio al cliente. De la misma manera, estos sistemas
proporcionan a los clientes una visión única de la empresa.

Por lo general los CRM proporcionan herramientas como (Laudon &

Laudon, 2007):

• Automatización de la fuerza de ventas (SFA) ayudan al personal de

ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos
de ventas en los clientes más rentables, aquellos que son buenos
candidatos para ventas y servicios. Este software puede integrar la
información sobre las compras pasadas de un cliente en particular
para ayudar a los vendedores a hacer recomendaciones
personalizadas.
• Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM
proporcionan información y herramientas para incrementar la
eficiencia de los centros de atención telefónica, los escritorios de
ayuda y el personal de soporte al cliente. También podrían incluir
aplicaciones de autoservicio basado en la Web.
• En Marketing, las ventas cruzadas son el ofrecimiento de productos
complementarios a los clientes. Las herramientas de CRM ayudan
a las empresas a manejar y ejecutar campañas de marketing en
todas las etapas, desde la planeación hasta la determinación del
grado de éxito de cada campaña. Para obtener el máximo beneficio,
las empresas necesitan revisar y modelar sus procesos de
negocios para adaptarlos a los procesos de negocios de mejores
prácticas que contiene el software de CRM.
• El CRM operativo y analítico incluye aplicaciones para tratar con el
cliente, como herramientas para automatizar las fuerzas de ventas,
centro de atención telefónica y soporte y servicio al cliente, así
como automatización de marketing. CRM analítico incluye
aplicaciones que analizan los datos del cliente generados por las
aplicaciones de CRM operativo con el propósito de ofrecer
información para mejorar el desempeño del negocio.

Las empresas con sistemas efectivos de administración de las

relaciones con el cliente materializan beneficios como mayor
satisfacción del cliente, menores costos de marketing directo, marketing
más efectivo y menores costos para la adquisición y retención del
cliente. La información de los sistemas CRM incrementan los ingresos
por las ventas al identificar a los clientes y segmentos más rentables
para el marketing enfocado y las ventas cruzadas.

El abandono de los clientes se reduce. La tasa de abandono de clientes

mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o
servicios de una empresa. Es un importante indicador del crecimiento o
disminución de la base de clientes de una empresa.

3.2.4. Inteligencia de negocios y gestión del conocimiento

La adquisición y utilización de conocimiento basado en los hechos para

mejorar la estrategia del negocio y las ventajas tácticas en el mercado
es un concepto que ha llevado a aplicaciones muy amplias generando
el desarrollo de un mercado importante de productos de software
alrededor de él.

Las empresas ya han entendido que el acceso rápido y oportuno al

conocimiento empírico sobre su negocio, representa mejoras
substanciales en los resultados. Las tecnologías que hacen posible que
esta mejora ocurra son: La Inteligencia de Negocios (BI, Business
Intelligent, por sus siglas en inglés) y la Gestión del Conocimiento (KM,
Knowledge Management, por sus siglas en inglés), las cuales soportan
los procesos de toma de decisiones con base en la gestión tanto
información estructurada como no estructurada, que resulta del proceso
de datos y texto de manera simultánea, y con procesos y herramientas
similares o equivalentes que se convierte, en ocasiones en confusión
entre la gestión de la información y la gestión del conocimiento (Peña,
2006).

La gestión de la información es una de las vertientes más importantes

de la gestión del conocimiento, abarca todos los procesos y actividades
vinculadas a la generación, procesamiento, uso y transformación de los
datos como fuentes de información y posterior conocimiento, es
importante señalar que sin una adecuada gestión de la información es
imposible llegar a la gerencia del conocimiento (Landa, 2003).

3.2.5. Sistemas de Administración del Conocimiento – KMS15

La gestión del conocimiento se centra en los sistemas y tecnologías de

la información y constituye un conjunto de actividades realizadas con el
fin de utilizar, compartir y desarrollar los conocimientos de una
organización y de los individuos que en ella trabajan, encaminándolos
a la mejor consecución de sus objetivos (Bustelo & Amarilla, 2001).
Portillo (2007) por su parte lo define como el proceso que permite
planificar, organizar, integrar y controlar el acceso y uso oportuno del
conocimiento, el cual reside en la infraestructura informacional
(conocimiento explícito) de la organización para desarrollar activos de
conocimiento, incremento de la efectividad y eficiencia, innovaciones en
los productos y servicios y el aumento de la productividad.

Laudon y Laudon (2007) indican que el valor de los productos y de los

servicios de una empresa se basa no solo en los recursos físicos sino
también en los recursos intangibles, como el conocimiento. Según
algunas estimaciones, más de la mitad del valor del mercado de las

15Del inglés Knowledge Management Systems que se traduce como

Sistemas de Gestión del Conocimiento
acciones de una empresa provienen de los activos intangibles, y el
conocimiento constituye una gran parte de estos. Algunas empresas
muestran un mejor desempeño que otras porque cuentan con un mejor
conocimiento de cómo crear, producir y entregar productos y servicios.
Este conocimiento de la empresa es difícil de imitar, es único y se puede
traducir en beneficios estratégicos a largo plazo. Los Sistemas de
Administración del Conocimiento, KMS, permiten a las organizaciones
manejar de mejor manera sus procesos para captar y aplicar el
conocimiento y la experiencia. Estos sistemas recolectan todo el
conocimiento y experiencia relevantes en la empresa y lo ponen a
disposición de quien lo requiera en cualquier lugar y momento para
mejorar los procesos de negocio y la toma de decisiones
administrativas, enlazando con fuentes externas de conocimiento. Los
KMS apoyan los procesos para adquirir, almacenar, distribuir y aplicar
el conocimiento, al igual que los procesos para generar nuevo
conocimiento e integrarlo a la organización (Laudon & Laudon, 2007).

3.2.6. Inteligencia de Negocios– BI16

Según Peña (2006), la Inteligencia de Negocios procura caracterizar

una amplia variedad de tecnologías, plataformas de software,
especificaciones de aplicaciones y procesos. El objetivo primario de la
Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que mejoren

16Del inglés Business Intelligence que se traduce como Inteligencia de

Negocios
el desempeño de la empresa y promover su ventaja competitiva en el
mercado. En resumen, la Inteligencia de Negocios faculta a la
organización a tomar mejores decisiones más rápidas. Este concepto
se requiere analizar desde tres perspectivas: Hacer mejores decisiones
más rápido, convertir datos en información, y usar una aplicación
relacional para la administración (Peña, 2006):

• Con respecto a la primera perspectiva, el objetivo primario de la

Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que
mejoren el desempeño de la empresa y promover su ventaja
competitiva en el mercado. En resumen la Inteligencia de Negocios
faculta a la organización a tomar mejores decisiones más rápidas.
• En relación con la conversión de datos en información la
Inteligencia de Negocios se orienta a establecer el “puente” que una
las grandes cantidades de datos y la información que los tomadores
de decisiones requieren cotidianamente. Para ello se emplean
“indicadores de desempeño clave” destinados a colectar
información de las métricas que afectan unidades particulares de la
empresa así como al todo de la misma.
• La Inteligencia de Negocios puede describirse como una aplicación
relacional para la administración, como un estado organizacional o
una filosofía de administración.

En resumen la Inteligencia de Negocios se caracterizada por: Buscar

hechos cuantitativos medibles y objetivos acerca de la empresa, usar
métodos y tecnologías para el análisis de hechos, desarrollar modelos
que expliquen la causa-efecto de las relaciones entre las acciones
operacionales y los efectos que estas han alcanzado las metas, y
experimentar con aplicaciones alternativas y supervisar los resultados
que sirven de retroalimentación (Peña, 2006).
 4. Modelos de Negocio basados en las TIC

4.1. Modelos de Negocio

Los Modelos de Negocio, contrario a lo que se podría esperar,

constituyen un enfoque cuya conceptualización es de reciente data. Las
principales aportaciones a la comprensión del concepto se resumen a
continuación las definiciones adoptadas por tres de los principales
autores en este campo:

Chesbrough y Rosenbloom (2000) conciben un modelo de negocio

como un mecanismo centrado en la mediación entre el desarrollo
tecnológico y la creación de valor económico. Es un constructo que
integra anteriores perspectivas dentro de un marco coherente con
características tecnológicas y potenciales como “inputs” y los convierte,
a través de sus clientes y mercado, en “outputs” de tipo económico.
Adicionalmente proponen las funciones que debe cumplir un modelo de
negocio: Articular una propuesta de valor, Identificar un segmento del
mercado y Definir la estructura de la cadena de valor necesaria dentro
de la empresa para crear y distribuir la oferta.

Osterwalder (2001) define un modelo de negocio como el valor que una

compañía ofrece a uno o varios segmentos de clientes, así como la
arquitectura de la empresa y su red de socios para la creación,
comercialización y distribución de este valor y capital relacional, a fin de
generar rentabilidad y un flujo de ingresos sostenible. Para ello basa su
propuesta en cuatro pilares que son: Innovación del producto,
relaciones con clientes, infraestructura de gestión, aspectos financieros.

Amit y Zott (2001) inicialmente plantearon que un modelo de negocio

debe describir el contenido, estructura y gobierno de las transacciones
diseñadas, así como la creación de valor a través de la explotación de
las oportunidades de negocio, siendo las fuentes potenciales de
creación de valor la eficacia, sinergias, retención e innovación. Años
más tarde re-definieron un modelo de negocio como la forma como la
empresa hace negocios” con sus clientes, socios y proveedores. Es
decir, se trata del sistema de actividades específicas que la empresa
focal o sus socios llevan a cabo, para satisfacer necesidades percibidas
en el mercado, analizando cómo esas actividades están relacionadas
entre sí, y quién se encarga de las de innovación.

Según Osterwalder (2010), un modelo de negocio no es otra cosas que

el valor que una compañía ofrece a uno o varios segmentos de clientes,
así como la arquitectura de la empresa y su red de socios para la
creación, comercialización y distribución de este valor y del capital
relacional, a fin de generar rentabilidad y un flujo de ingresos sostenible.
En la práctica, algunos modelos de negocio son bastante simples. Por
ejemplo, una compañía produce un bien o un servicio y lo vende a sus
clientes y, si los ingresos obtenidos a través de las ventas superaran
los costes de las operaciones entonces la empresa habrá obtenido un
beneficio. Sin embargo, existen otros modelos de negocio mucho más
complejos donde en principio no está tan claro cuánto ni quién hace
dinero.
El Método Canvas que propone Osterwalder consiste en poner sobre
un lienzo nueve elementos esenciales de las empresas y testear estos
elementos hasta encontrar un modelo sustentable en Valor para montar
un negocio exitoso. Los elementos son:

1. Segmentos de Clientes: Por su importancia dentro del modelo,

resulta clave saber y conocer perfectamente nuestros clientes.
2. Propuesta de Valor: Permite descubrir la forma como se va a
generar valor para el cliente con propuestas novedosas e
innovadoras.
3. Canal: La forma como se va a entregar el producto o servicio al
cliente
4. Relación con los Clientes: Define la relación que se establece con
los clientes
5. Flujo de Ingresos: Se refiera al valor que los clientes están
dispuestos a pagar por el bien o servicio
6. Recursos Claves: Recursos necesarios para generar la propuesta
de valor
7. Actividades Claves: Actividades claves necesarias para generar la
propuesta de valor
8. Alianzas: Permite establecer los nuestros socios estratégicos
(proveedores, clientes y accionistas entre otros) que aportan a la
generación de la propuesta de valor.
9. Costos: Define el flujo de ingresos y la estructura de costos que
darán como resultado la utilidad esperada
A manera de ejemplo se presenta la propuesta de LEGO Factory, cuya
propuesta de valor se basa en la elaboración de productos
personalizado diseñado por el propio cliente. LEGO, empresa líder en
el diseño y fabricación de piezas de juego para montajes de
construcción, ha puesto a disposición de sus "clientes-fans" la
infraestructura necesaria para que ellos sean los que diseñen sus
propios elementos de construcción, que se puedan mostrar y vender a
través de la plataforma de la propia empresa.

Figura 9. Canvas – Modelode Negocio de LEGO

 Fuente: Elaboración propia a partir de (Osterwalder & Yves, 2010)

Si bien las TIC han permitido la evolución de los modelos de negocio,

hay algunos aspectos que deben considerarse:

• La tecnología por sí misma no genera valor.

• En muchas industrias, el porcentaje de avance de la innovación
tecnológica está ralentizado.
• La tecnología en sí misma, si no está integrada en un diseño
efectivo de negocio, no es viable para la generación de valor
creciente y sostenible.
• Si el diseño de un modelo de negocio es exitoso, sus elementos
deben estar alineados con las principales prioridades de los
clientes.

La innovación en diseño de Modelos de Negocio ha crecido

dramáticamente a partir de 1980. En la era del diseño de Modelos de
Negocio, el éxito depende de la velocidad y la habilidad con que los
competidores entienden el diseño, lo mejoran y lo adaptan a sus
clientes particulares (Seaton Moore, 2010). Esta tendencia conlleva a
la generación de diversos tipos de Modelos de Negocio, en su mayoría
soportados en el uso de las TIC, cada uno con su manera particular de
operar y de generar valor.
 4.2. Modelos de negocio en Internet

Un Modelo de negocio debe ser capaz de explicar cómo una empresa

va a hacer dinero, de forma que pueda garantizar su subsistencia en el
largo plazo. En la práctica, algunos modelos de negocio son bastante
simples. Por ejemplo, como se mencionaba en páginas anteriores, una
compañía produce un bien o un servicio y lo vende a sus clientes, y, si
todo va según lo previsto, los ingresos obtenidos a través de las ventas
superaran los costes de las operaciones y la empresa habrá obtenido
un beneficio. Sin embargo, existen otros modelos de negocio mucho
más complejos donde en principio no está tan claro cuánto ni quién
hace dinero (Soto-Acosta, 2006).

Esta diversidad de enfoques conlleva a la generación de diversos tipos

de Modelos de Negocio, en su mayoría soportados en el uso de las TIC,
cada uno con su manera particular de operar y de generar valor.
Partiendo de la propuesta de Rappa (2010), algunos modelos de
negocio a resaltar se reflejan en la :

Figura 10:
 Figura 10. Taxonomía de los Modelos de Negocio basados en TIC

Fuente: Elaboración propia a partir de Rappa (2010)

Además de estos modelos, y considerando el enfoque de la innovación

abierta, vale la pena mencionar otras taxonomías existentes que son
muy útiles desde el punto de vista de los Portales Empresariales como
es el caso de negocio electrónico. Estas son:

• Bróker o Corretaje
• Plataformas Multi-sides
• Software as a Service - SaaS
• Resources as a Service - RaaS
• On-demand
• Fabricación directa
• Freemium Model
• Long-Tail

Estas modalidades se abordan de manera individual en las siguientes

páginas.

4.2.1. Bróker o Corretaje

Los intermediarios en Internet facilitan el contacto entre compradores y

vendedores, permitiendo la realización de transacciones económicas
entre ellos (B2B, B2C, C2C) y por lo general, obtienen ingresos de las
comisiones recibidas en base a las transacciones generadas y, en
menor medida, de publicidad en el sitio (Rappa, 2010; Soto-Acosta,
2006; Timmers, 1998). Los modelos de corretaje incluyen (Rappa,
2010):
• Mercados de Intercambio. Ofrecen una gama completa de
servicios que cubren el proceso de la transacción, desde evaluación
de mercados hasta la negociación y la entrega de mercancías. Los
intercambios operan independientemente o son respaldados por un
consorcio industrial.
• Sistema Colector de la Demanda. El modelo patentado "nombra-
tu-precio" iniciado por Priceline.com. El comprador prospecto hace
una oferta final (amarre) para un bien o servicio específico y el
corredor arregla el cumplimiento. Ejemplo: Priceline.com
• Corredor de subastas. Conduce subastas para vendedores
(individuos o comerciantes). El corredor carga una cuota
determinada al vendedor en base al valor de la transacción. Las
subastas varían ampliamente en términos de las reglas para
realizar ofertas. Ejemplo: eBay
• Corredor de Transacciones. Provee un mecanismo de pagos de
terceros para compradores y vendedores para establecer una
transacción. Ejemplo: PayPal
• Distribuidor. Es una operación de catálogo que conecta un gran
número de fabricantes de productos con compradores de detalle y
volumen. El corredor facilita las transacciones de negocio entre los
distribuidores concesionarios y sus socios comerciales.
• Agente de búsquedas. Un software de agente o "robot " usado
para buscar el precio y la disponibilidad de un bien o servicio
especificado por el comprador, o para localizar información difícil de
encontrar. Ejemplo: Trivago
• Mercado Virtual. Mall virtual, un servicio de hospedaje para
comerciantes en línea que carga cuotas por disposición, listados
mensuales y por transacción. Puede además proveer transacciones
automatizadas y servicios de relaciones de mercado. Ejemplo:
Amazon.com

4.2.2. Plataformas Multi-lados

Las plataformas Multi-Sides (multi-lados) reúnen a dos o más grupos

de clientes diferentes pero interdependientes entre sí. Estas
plataformas son valiosas para un grupo determinado de clientes sólo si
los otros grupos de clientes también están presentes, ya que la
plataforma crea valor a partir de facilitar las interacciones entre los
diferentes grupos y crecen en valor en la medida en qué atrae a más
usuarios. Este fenómeno se conoce como el Efecto Red (Osterwalder
& Yves, 2010).

Se trata de modelos de negocio en el que existen al menos 2 (aunque

puede haber más) grupos de clientes interdependientes entre sí (lados).
Este tipo de modelo de negocio nace del hecho que uno de los lados
sólo se beneficia si el otro está presente, siendo por tanto el principal
objetivo de la empresa facilitar la interacción entre ellos, actuando como
intermediaria y potenciando el efecto de red al máximo (Megias Terol,
2010).

La premisa clave para que este planteamiento tenga éxito es que debe
atraer y crear valor a los dos lados por igual. Si únicamente ofrece valor
real a uno de los dos lados, el otro rápidamente decrece y deja de tener
valor por sí mismo.

Para ello, habitualmente uno de los lados es subvencionado, es decir,

el servicio que recibe tiene un importante descuento (o es gratis) a costa
del lado no subvencionado.

Un buen ejemplo de éste tipo de modelo de negocio y de cómo un

modelo de negocio influye en que un sector requiera replantearse sus
dogmas es el modelo de Google: En él existe un lado subvencionado
(el gran público de usuarios) que recibe un producto gratuito que
permite hacer búsquedas acertadas a partir del uso de algoritmos
robustos que mantienen al usuario fiel al buscador. El lado que
subvenciona son los anunciantes, que consideran atractivo el modelo
mientras exista una base suficientemente grande de miembros del otro
lado (el gran público).

Un ejemplo que ilustra perfectamente estos mercados (caso específico

de un mercado de dos lados) se encuentra en la juventud y las horas
pasadas en alguna discoteca: Uno de los lados del mercado (las chicas,
lado subvencionado) tenía acceso gratuito a la discoteca que era
asumido principalmente por el otro lado (los chicos que pagaban
entrada, en espera de encontrar suficientes clientes del otro “lado”), así
como por otra vía de ingresos adicional (las copas).
4.2.3. Software e infraestructura como Servicio (SaaS, IaaS)

El alquiler de Software o Infraestructura tecnológica como servicio

(Software as a service / Infraestructure as a service) o “pago por uso”
implica que las TIC dejan de ser inversiones en activos fijos para
convertirse en gastos de explotación, permitiendo a las empresas
despreocuparse de todo el manejo de hardware y software para
enfocarse en la esencia de su negocio.

El SaaS/IaaS proporciona a las empresas los servicios tecnológicos

específicos que necesita a un bajo coste ya que el sistema no debe ser
hospedado en la empresa y permite a las pyme adquirir soluciones
empresariales a su medida y a las diferentes unidades de negocio,
hacerse cargo de las actividades que realmente le agregan valor.

El SaaS e IaaS, aunque tecnológicamente no son en absoluto lo mismo,

a nivel de planteamiento de negocio son muy similares: La proposición
de valor principal parte de la transformación de un producto en un
servicio, y de un gasto fijo en uno variable. El cliente no tiene que
adquirir un costoso software (producto, coste fijo), que deberá
posteriormente instalar en un hardware adicional y pagar por una
subscripción y soporte (variable, periódico), sino que paga por recibir
un servicio mes a mes (o anualmente).

Uno de los ejemplos más conocidos es el de Amazon que alquila su

espacio en servidores a las empresas, o Salesforce, un software CRM
(gestión de la relación con el cliente) en el que el usuario únicamente
paga por acceder al software (número de usuarios) y por qué módulos
requiere utilizar (funcionalidades), en lugar de pagar por un costoso
CRM que deberá comprar, instalar y mantener.

Dentro de las ventajas que ofrece el modelo SaaS/IaaS, se encuentran:

• Supone la oportunidad de ampliar el mercado de dos formas. De

una parte a todo tipo de empresas, ya que el modelo de “pago por
uso” se adapta a necesidades de empresas con presupuestos más
limitados; y de otra parte a todo nivel geográfico, al no ser necesaria
una presencia local para su distribución.
• Con este modelo, los ingresos pasan a ser recurrentes y más
estables a lo largo de la relación con el cliente, para que se fomente
una relación más estrecha y de larga duración con la empresa que
favorece la retención del cliente.
• Menor riesgo de utilización de software ilegal . No es necesaria la
compra de una licencia para utilizar el software, sino el pago de un alquiler
o renta por el uso del software. Se le permite al cliente completa
flexibilidad en el uso de los sistemas operativos de su preferencia, o al
cual pueda tener acceso.
• El modelo proporciona a los clientes un acceso a las soluciones a
través de la red y les libera del mantenimiento, las operaciones
técnicas y el soporte del propio software. De esta forma, las
aplicaciones así distribuidas llegan a cualquier tipo de empresa sin
importar su tamaño o su ubicación geográfica.
• En cuanto al SaaS, se trata de un modelo que une el producto
(software) al servicio, para dar a la empresa una solución completa
 que le permite optimizar sus costes y sus recursos y de esta manera
conseguir el desarrollo de su negocio aún con recursos escasos.
• En cuanto al IaaS no es necesario que el cliente cuente con un área
especializada de soporte para el sistema, por lo que se reducen sus
costes y riesgo de inversión. La responsabilidad de la operación recae en
la empresa IT. Esto significa que la garantía de disponibilidad de la
aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la
compañía proveedora del software.
• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua del
proveedor al cliente es necesaria para que este último siga pagando el
servicio. La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los
entornos de la aplicación.

El modelo de negocio tiene ciertas desventajas para los clientes

principalmente como:

• El usuario no tiene acceso directo a sus contenidos y en caso de no contar

con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, y
la compañía TI podría consultarlos.
• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer
modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios
que tenga con la compañía TI).
• Si el servicio de Internet no está disponible, el usuario no tendrá acceso
al programa.
• Otras asociadas a depender de un servicio externo,
4.2.4. Bajo demanda

El modelo de utilidad o bajo pedido (on-demand) está basado en la

medición de uso. A diferencia de servicios de suscriptor, los servicios
medidos están basados en las tasas de uso real. El pago por consumo
evita a las empresas realizar grandes inversiones ya que se ofrece la
posibilidad de incrementar o disminuir el consumo según sus
necesidades. Incluye actividades de: Consultoría, Infraestructura
compartida, Procesos de Negocio, Servicios asociados.

Un ejemplo de compra de productos bajo demanda son los servicios de

telefonía móvil o televisión en donde se puede pagar un plan, según lo
que el usuario consuma.

En términos de producción bajo demanda basado en TIC, se puede

hablar del caso de Lulu.com, cuyo método se basa en la producción
de libros u otros materiales usando un archivo digital, los cuales se
producen sólo en el momento de su compra.

Los editores tradicionales generalmente imprimen miles de copias de

un libro a la vez. Esto crea un precio menor por copia, pero requiere de
una gran empresa editorial que pueda asumir los costes de todas esas
copias y de su posterior almacenaje.
4.2.5. Modelo Freemium

Recibir productos gratis siempre es una propuesta de valor atractiva

para los clientes, la pregunta es ¿Cómo se puede ofrecer
sistemáticamente algo gratis, y aun así obtener ganancias
sustanciales?

Este modelo de negocio funciona ofreciendo un servicio básico de

forma gratuita, mientras se cobra un servicio premium con
características avanzadas para los socios de pago.

Se trata de una particularización del modelo de negocio de dos lados,

en el que uno de los dos lados recibe de forma continua un
servicio/producto completamente gratis. Para que esto pueda suceder,
los clientes que no pagan deben ser subvencionados por otra base de
clientes o incluso por otro lado del modelo de negocio.

La opción más popular, y a la que se acogen la mayoría de los servicios

de Internet hoy en día pasa por ofrecer una servicio básico (gratuito) a
la mayoría de usuarios mientras que una pequeña cantidad de ellos
paga una cantidad por obtener un servicio más completo (premium).
Esto es posible únicamente si se basan en una plataforma que agrega
costes y hacen muy barato el escalarlos (dado que los ratios de
usuarios que pagan vs. usuarios gratis suelen rondar el 1-2%) (Megias
Terol, 2010).

Existen varias formas adicionales de subvencionar a la base de

usuarios gratuita, que pueden pasar por el uso de la publicidad (aunque
suele ser mala elección, dado que se deja el único flujo de ingresos en
manos de un tercero) o por la búsqueda de otros canales de ingreso
(Bandas como Radiohead han experimentado con este concepto,
publicando gratuitamente sus canciones y obteniendo beneficios en
conciertos y merchandising).

Skype: Su Modelo de negocio no se basa solamente en los servicios

gratuitos ofrecidos, sino la suma de estos servicios con otros por los
que el cliente está dispuesto a pagar.

Flickr: Su modelo de negocio combina usuarios freemium, a los que

ofrece un conjunto de servicios gratuitos y usuarios premium con
servicios de pago. Los usuarios freemium además aportan valor
añadido que aportan a los contenidos en la web.

4.2.6. Larga Cola

En determinados negocios existen recursos finitos que obligan a la

empresa/comercio a escoger vender únicamente los productos que se
prevé obtendrán mejores ventas. Se llama “Long Tail o Larga Cola” al
modelo en honor a la gráfica de distribución de ventas, en la que un
conjunto pequeño de referencias acumula la mayor parte de las ventas
(bestsellers), siendo el resto de referencias vendidas de forma más
ocasional (la cola).

Un ejemplo clásico de recurso finito es el espacio de exposición y

almacenamiento en una tienda: El dueño, dado su espacio limitado, la
llenará de las referencias que considere que serán más vendidas
(normalmente las más populares para el gran público)… ¿pero qué
sucede cuando este recurso finito disminuye de forma espectacular su
coste?

La respuesta es que, en lugar de obtener beneficios únicamente de los

artículos que más se venden, es posible conseguir ingresos vendiendo
muchas unidades de gran número de artículos que se venden poco.
Para que esto suceda es imprescindible que sucedan 2 cosas (Megias
Terol, 2010):

• Los costes asociados al recurso finito (habitualmente de inventario,

asociados a almacenar la mercancía) deben bajar dramáticamente.
• Se debe disponer de un sistema eficaz de recomendaciones para
conducir a los clientes a lo largo de la cola, generando ventas de
los productos menos vendidos/de nicho.

Uno de los mejores ejemplos de un modelo de negocio basado en la

larga cola es el del proveedor Amazon y los libros electrónicos (ver
Figura 11): Por un lado Amazon ha dejado de almacenar físicamente
una parte muy importante de su stock de libros. Para ello los ha
almacenado digitalmente y, cuando un cliente solicita un ejemplar lo
imprime bajo demanda (todo lo cual tiene que ver mucho por el interés
de la compañía de potenciar los e-book). Por otro lado, las tecnologías
de recomendación de Amazon son absolutamente magníficas: para un
cliente que ha realizado varios pedidos, la probabilidad de que acierte
recomendándole uno es muy alta, lo que hace que sea posible generar
venta en productos de nicho al final de la larga cola.

Figura 11. Ejemplos de modelos de negocio Long Tail

 Fuente: Elaboración propia.

El modelo Long Tail o Larga Cola trata de “vender menos de más”. En

algunos sectores el 50% de las ventas se originan a partir de productos
no tan populares o productos raros.

Internet ha permitido que muchas empresas aprovechen los beneficios

del Long Tail. Muchas tiendas virtuales sustentan la mayoría de sus
ingresos en la venta de productos no tan populares.

En el campo del posicionamiento en buscadores las teorías del Long

Tail son la base de muchas estrategias de éxito, donde las visitas que
llegan a un sitio web a través de los buscadores provienen de una larga
lista de combinaciones de palabras clave.

Los ejemplos de la imagen, muestran el contraste entre el modelo de

negocio tradicional y los que se han enfocado en la “larga cola”

4.2.7. Modelos de negocio abiertos

Aunque todas las empresas tienen un modelo de negocio, muchas

veces no son conscientes de su existencia de este modelo de negocio,
por lo que normalmente no lo estructuran formalmente. Sin embargo, el
hecho de entender las características de su modelo de negocio y lograr
definirlo de manera formal y estructurada ayuda a las empresas a
encontrar una mejor posición a la hora de evolucionar su modelo de
negocio en el tiempo y por tanto pueden seguir creando valor incluso
cuando el entorno competitivo cambia (Sandulli & Chesbrough, 2009).

Las empresas son cada vez más conscientes de que no cuentan con
todos los recursos necesarios para competir con éxito en entornos cada
vez más complejos y tampoco tienen la capacidad para desarrollarlos
por sí mismas (Sandulli & Chesbrough, 2009). Así pues, en tiempos de
constantes cambios como los actuales, las empresas deben definir
claramente cuáles son las estrategias que quieren implementar en sus
modelos de negocios con base ya no solamente en sus propios
recursos, sino que deben considerar la contribución de socios
comerciales y demás miembros del entorno de la empresa. Siguiendo
este nuevo enfoque, las empresas están empezando o bien a compartir
sus recursos con terceros con el objeto de crear valor, o bien a utilizar
recursos externos en sus modelos de negocio. Estos nuevos modelos
de negocio han sido definidos por Chesbrough (2006) como modelos
de negocio abiertos.

Los modelos de negocios abiertos proporcionan una nueva manera de

crear valor partiendo del concepto de innovación abierta (open
innovation) y para ello la innovación ya no se basa sólo en sus procesos
internos de investigación y desarrollo, sino que involucra todos los
orígenes de innovación tanto internos como externos para poder
transformarlos, integrarlos a las estructuras de negocio y distribuirlos.

Aunque se han realizado diversas definiciones, normalmente existe

cierto consenso en lo que respecta a sus dos funciones principales:
definir mecanismos tanto para la creación de valor como para la captura
de parte de dicho valor. Es decir, los Modelos de Negocio abiertos
generalmente son usados por las empresas para crear y capturar valor
de manera sistemática mediante la colaboración con socios externos,
proceso que puede darse de fuera-a-dentro, mediante la explotación de
ideas externas a la compañía, o de dentro-a-fuera proveyendo a las
partes externas de ideas y recursos abandonados en la empresa
(Chesbrough, 2006).

Algunos ejemplos de Modelos de Negocio Abiertos son:

Innocentive pone en contacto a empresas que buscan soluciones en

innovación con científicos del mundo entero. Los científicos sólo
necesitan registrarse para estar permanentemente informados sobre
demandas de desarrollo efectuadas por empresas. Si la empresa A
necesita una fórmula para mejorar un determinado proceso, explica su
necesidad y dice cuánto pagará a quien le aporte la fórmula para
resolverlo. Innocentive es el intermediario. La empresa elige el proyecto
que le parezca más adecuado. Entre sus clientes están IBM o
Procter&Gamble.

Innocentive, que no deja de ser un negocio, cobra a las empresas por

utilizar sus servicios, y acepta como encargo la resolución de problemas
de I+D en un amplio abanico de campos como ingeniería, TIC, modelos
de negocio, matemáticas, química, etc. Su modelo de negocio se
sustenta en la idea del crowdsourcing17 (término que se aborda en el
siguiente apartado), publicando “desafíos” para que sean solucionados
por voluntarios que se ofrezcan para ello y premiando las mejores
soluciones. El modelo de negocio se aprecia en la Figura 12.

Figura 12. Modelos de Negocio de Innocentive

17
Crowdsourcing, del inglés crowd (multitud) y outsourcing (externalización), que se
podría traducir al español como colaboración abierta distribuida, consiste en
externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, a un
grupo numeroso de personas o una comunidad, a través de una convocatoria abierta
(Wikipedia Enciclopedia Libre, 2013a).
 Fuente: Global Metanoia (2010)

4.3. Negocio Electrónico

La rápida evolución de las TIC ha introducido a las empresas en un

ambiente en el que es posible pensar en automatizar e integrar los
diferentes procesos del negocio tanto a nivel interno como en relaciones
con clientes y proveedores como nunca antes había sido posible. Así,
lo que en principio abarcaba solo transacciones de comercio electrónico
-entendido como la conducción de cualquier actividad relacionada con
la compra y venta de productos/servicios empleando las tecnologías de
Internet (Soto-Acosta, 2006)- hoy se ha extendido a todos los ámbitos
empresariales, trayendo consigo una explosión de terminología en
constante evolución. Esta nueva terminología ha generado una
confusión en la definición de negocio electrónico, alejándola del
concepto integral que supone el proceso de gestión del negocio basado
en tecnologías de la sociedad de la información.

Como consecuencia de lo anterior, surge la necesidad de gestionar

procesos sobre una infraestructura basada en Internet, desde aquellos
relacionados con la adquisición de suministros necesarios para la
producción, la venta de los productos en el mercado, las relaciones con
el consumidor y el flujo interno de recursos, hasta las relaciones con
instituciones gubernamentales o la toma de decisiones en los diferentes
niveles organizativos.

Es así como se materializa el surgimiento del negocio electrónico (e-

business), como resultado de la búsqueda constante de las empresas
para mejorar su funcionamiento utilizando las tecnologías disponibles
en la actualidad.

Son diversas las definiciones presentes en la literatura en lo que se

entiende por negocio electrónico. La mayoría de los autores lo conciben
desde un punto de vista operativo relacionado con el uso de TIC e
Internet como soporte a las diferentes actividades empresariales
(Barnes et al., 2003; Eikebrokk & Olsen, 2007; Lal, 2005; Meroño-
Cerdan & Soto Acosta, 2004; Porter, 2001; Wu et al., 2003), mientras
que otros lo entienden de manera más integral y lo asocian con la
mejora de procesos internos y externos a las empresa basados en las
TIC e Internet (Adam, 2003; Escobar, 2000; Melville et al., 2004;
Tapscott, 2001).
En este sentido, y analizando estas definiciones, se considera la
definición propuesta por Adam (2003), como la que recoge todos los
factores asociados al negocio electrónico a saber: El negocio
electrónico alude a los procesos mediante los cuales una empresa
transforma sus procesos organizacionales con la intención de generar
valores adicionales a sus clientes a partir de la aplicación de
tecnologías, de filosofías y de paradigmas informáticos derivados de lo
que se conoce como la nueva economía o la economía del
conocimiento. El autor implica que los tres principales procesos a través
de los que se lleva a cabo el negocio electrónico incluyen:

• Los Procesos de Producción, contempla el aprovisionamiento, la

logística de adquisición de materiales, la facturación electrónica, los
enlaces electrónicos con proveedores y el control de determinados
procesos de fabricación.

• Los Procesos de Focalización en los Clientes, incluye las

acciones de marketing estratégico soportadas por las TIC con la
finalidad no sólo de vender y acceder a nuevos mercados, sino
también de ofrecer servicios de soporte a los clientes.

• La Gestión de los Procesos Internos de Negocio, abarca el uso de

las tecnologías necesarias para facilitar e incentivar los flujos de
trabajo, a través de los cuales tienen lugar las relaciones entre las
distintas instancias de la empresa responsables de la generación y
comercialización de productos, procesos o servicios.
Esta descomposición permite de alguna forma organizar los diferentes
términos existentes y poder así entender el carácter integral del
concepto de negocio electrónico. La ¡Error! No se encuentra el origen d
e la referencia. representa los procesos de negocio electrónico desde
el punto de vista planteado por Adam (2003).

Figura 13. Procesos del Negocio Electrónico

Fuente: Elaboración Propia a partir de la definición de Adam (2003)

La figura anterior esquematiza los subprocesos que conforman el

negocio electrónico, vinculando a cada uno de ellos, algunas de las
expresiones más usadas según el subproceso que apoyan. Esta
descomposición permite organizar los diferentes términos para
comprender el concepto de negocio electrónico de manera integral.

Evidentemente, más que la terminología, lo importante es entender que

el concepto global de negocio electrónico involucra los procesos,
servicios o actividades que se pueden realizar u ofrecer entre empresas
y actores externos e internos por medio del uso de TIC, así como los
beneficios que se pueden obtener a partir de su aplicación.

4.3.1. Importancia de negocio electrónico para las pymes

Las pymes de los diferentes sectores están viviendo esta etapa de

cambios tecnológicos que les obliga a mantenerse actualizadas en
infraestructura tecnológica y a su vez a tomar decisiones condicionadas
por la inversión, cuyo coste económico puede estar asociado a
mantener dentro de la empresa unos recursos de hardware y software
informático capaces de satisfacer todos sus requerimientos, y en
algunos casos pueden ser considerablemente altos. Si bien es cierto
que la inversión en TIC es cada vez más importante, este proceso
decisorio muchas veces está condicionado por la necesidad de obtener
beneficios tangibles de las inversiones realizadas, siendo éste el
principal factor que motiva a las empresas a decidirse por la adopción
de nuevas tecnologías (Diéguez Castrillón, Gueimonde, & Sinde, 2006).

Desde la irrupción de Internet, las pymes, como el resto de empresas,

se han visto inmersas en una nueva realidad en la que el uso de TIC
juega un papel preponderante en el posicionamiento en los mercados,
con sus consecuentes efectos en la competitividad y rentabilidad
esperada, situación que las ha llevado a desarrollar nuevos modelos de
negocio basados en estrategias fundamentadas en torno a ineludibles
inversiones en TIC.

Sin embargo, si bien el nivel de inversión en recursos tangibles e

intangibles impide muchas veces a las pymes acceder a la tecnología y
es una decisión que debe tomarse con cautela, en la actualidad
pequeñas y medianas empresas están descubriendo que este formato
universal de la tecnología de Internet permite obtener muchos de los
beneficios asociados con el intercambio electrónico de datos con
clientes y proveedores, sin necesidad de realizar costosas inversiones
en equipos informáticos, software y asistencia técnica especializada
(Soto-Acosta, 2006), facilitando una mayor vinculación de las pymes al
mundo del negocio electrónico.

La evolución de este fenómeno, abre nuevas ventanas en el horizonte

empresarial por medio del comercio a través de la red Internet y así,
mientras unas empresas se sienten amenazadas por esta realidad,
otras logran obtener grandes beneficios de estas oportunidades. En
muchos casos las organizaciones que realizan actividades de comercio
electrónico llegan a sobrevivir y prosperar no solamente basadas en sus
productos, sino gracias a la gestión competente de sus equipos,
servicio orientado al cliente, buena estructura organizativa del negocio,
infraestructura de redes y seguridad y buen diseño de sus páginas Web.
Estos aspectos organizacionales, gerenciales y tecnológicos llevan a
las empresas a encontrar nuevas formas de hacer negocios por medio
de la explotación de nuevas capacidades a partir de las existentes y del
nacimiento de tecnologías de comercio basado en Internet (Li, 2007).
Según Grandon y Pearson (2004), los beneficios del e-commerce no
son solamente para las grandes empresas, las pymes pueden también
beneficiarse de él, adicionalmente creen que su adopción permite la
“nivelación del campo de juego” con las grandes empresas,
proporcionando independencia espacial y temporal y facilitando la
comunicación (Grandon & Pearson, 2004).

4.3.2. Comercio Electrónico

El término Comercio electrónico o e-commerce (B2C) ha venido

evolucionando con diversos enfoques y definiciones.

Los diferentes autores concuerdan en que es necesario el uso de

herramientas tecnológicas como Internet para llevar a cabo comercio
electrónico. El término comercio electrónico está fundado según las
características actuales en materia de tecnologías de información y
comunicación pero radica en la realización de transacciones entre
diferentes entes. Es claro que intervienen distintos actores en su
operación, por un lado están las partes interesadas, y por otro el medio
o la tecnología utilizada para realizar la conexión y el intercambio. Las
partes mencionadas son fundamentales a la hora de llevar a cabo un
intercambio comercial vía electrónica.
Una de las ideas más claras para definir el comercio electrónico está
dada por Laudon y Guercio (2009), quienes indican que las
transacciones habilitadas de manera digital incluyen todas las
mediadas por la tecnología digital, esto significa las que ocurren a
través de Internet y la Web. Las transacciones comerciales implican el
intercambio de valores como el dinero, entre límites organizacionales e
individuales, a cambio de productos y servicios. El intercambio de
valores es importante para la comprensión de los límites de comercio
electrónico ya que sin este intercambio de valores, no hay actividad
comercial (Laudon & Guercio Traver, 2009).

Para ampliar este concepto, se presentan ocho características que

incrementan el interés de las personas por el comercio electrónico, las
cuales sugieren nuevas posibilidades para comerciar y vender, ya que
existe un conjunto de mensajes interactivos, personalizados y ricos
para entregarlos a las audiencias segmentadas con intereses
específicos.

Tabla 1. Características únicas de la tecnología del comercio

electrónico

Características únicas de la tecnología de comercio electrónico

Dimensión de la tecnología de
comercio electrónico Significado de negocios
Ubicuidad: La tecnológica de
El mercado se extiende más allá de los
Internet/ Web está disponible en
límites tradicionales y se elimina de
todos lado, en el trabajo, en el
una ubicación temporal y geográfica.
hogar y en cualquier otro lado a
Se crea el “Marketplace”; se pueden
través de los dispositivos móviles,
realizar compras en cualquier parte. Se
en cualquier momento.
 Características únicas de la tecnología de comercio electrónico
Dimensión de la tecnología de
comercio electrónico Significado de negocios
mejora la conveniencia para el cliente
y se reducen los costos de compra.
Se habilita el comercio a través de los
límites culturales y nacionales sin
Alcance global: La tecnología se
problemas ni modificaciones. El
extiende más allá de los límites
“Marketplace” incluye potencialmente
nacionales, alrededor de la tierra.
miles de millones de clientes y millones
de negocios en todo el mundo.
Estándares universales: Hay un
conjunto de estándares de Hay un conjunto de estándares de
tecnología, a saber estándares de medios en todo el mundo.
Internet.
Los mensajes de video, audio y texto
Riqueza: Es posible transmitir se integran en una sola experiencia de
mensajes de video, audio y texto. consumo y mensaje de
comercialización.
Los consumidores entablan un dialogo
que ajusta en forma en forma dinámica
Interactividad: La tecnología
la experiencia para el individuo, y hace
funciona a través de la interacción
del consumidor un coparticipe en el
con el usuario.
proceso de entrega de bienes en el
mercado.
Los costos de comunicación,
procesamiento y almacenamiento de la
información se reducen en forma
Densidad de la información: La
dramática, mientras que la prevalencia,
tecnología reduce los costos de la
precisión y actualidad se incrementan
información y eleva la calidad.
de manera considerable. La
información es abundante, económica
y precisa.
Personalización/Adecuación: La personalización de mensajes de
La tecnología permite entregar comercialización y la adecuación de
mensajes personalizados a productos y servicios se basan en las
individuos y grupos. características individuales.
 Características únicas de la tecnología de comercio electrónico
Dimensión de la tecnología de
comercio electrónico Significado de negocios
Los nuevos modelos social y de
Tecnología social: generación
negocios Internet permiten que el
de contenido por parte del usuario
usuario cree y distribuya su propio
y redes sociales.
contenido, soportan las redes sociales.

Fuente: Laudon y Guercio (2009)

Las características mencionadas en la tabla anterior, ayudan a

comprender mejor el concepto de comercio electrónico en el ámbito de
los negocios y dan forma a la relación del comercio con el negocio
electrónico.

Otra forma de ampliar el concepto de comercio electrónico está

planteada por Gariboldi (1999) quien afirma que las particularidades del
comercio electrónico en su aplicación están dadas por tres aspectos
fundamentales:

• La forma en que los actores se relacionan. Al no existir contacto

físico, las operaciones se realizan a través de medios electrónicos
de comunicación, lo cual puede influir en la actividad de
intercambio.
• El comercio y la función tiempo. El comercio electrónico no
involucra horarios, y de igual modo interactúa, obtiene información
y la transforma en conocimiento en tiempo real, sin demoras y casi
instantáneamente.
• Efectos y potencial del comercio electrónico. A pesar de no haber
madurado aun, el comercio electrónico está creciendo a gran
velocidad logrando mayores ventajas en el ciclo de producción de
las empresas, no solo en el ámbito económico y productivo sino
también en el social.

Es claro que el comercio electrónico engloba otras actividades además

de la oferta de bienes y servicios a través de Internet, considerando que
ésta, es su parte más visible y, para algunos, la más interesante en los
negocios electrónicos.

Si bien la venta por medio de la red constituye la forma de comercio que

más ha crecido aún representa una mínima parte del comercio total. La
mayoría de los bienes llegan a los usuarios a través de canales
tradicionales como distribuidores, importadores, representantes,
mayoristas, minoristas, venta directa, etc. Esta realidad evidencia la
necesidad de considerar y evaluar estrategias que hagan posible
compatibilizar el uso de estos canales con el modo de operar del
comercio electrónico (Gariboldi, 1999).

Briz y Laso (2001) también plantean algunas características para

ampliar el concepto de comercio electrónico y definir sus actores:

• Se tiene aplicación sobre la plataforma World Wide Web (WWW).

• La infraestructura técnica y organizativa requerida.
• El contenido, los productos y los servicios ofrecidos.
• Los clientes de la compañía y sus proveedores y distribuidores.
• Organismos gubernamentales y otras organizaciones con facultad
reguladora.
• Participantes del negocio, incluyendo inversores y propietarios,
asociaciones de usuarios y sindicatos de trabajadores.
• Organizaciones rivales entre sí, que poseen procesos de negocios y
tecnologías compartidas, así como acuerdos entre empresas.

Según Laudon y Guercio (2009), existen cinco tipos de comercio

electrónico, como se observa en la Tabla 27:

Tabla 2. Tipos de comercio electrónico

Tipo de
comercio Definición
electrónico
Negocios en línea que venden a
consumidores individuales.
Entre los cuales se tienen
B2C portales, tiendas de ventas al
detalle en línea, proveedores de
Negocio a contenido, corredores de
consumidor transacciones, generador de
mercado, proveedores de
servicios y comunidades
virtuales.
Negocios en línea que venden a
otros negocios. Dentro de esta
categoría se tienen dos
B2B modelos de negocios
Negocio a principales:
negocio
a) Lugares de mercado en la
red que incluyen distribuidores
electrónicos, mercados de
Ejemplo
Amazon es un
comerciante general que
vende productos de
consumidora consumidor
de ventas al detalle.
Foodtrader es un
intercambio de materias
primas entre terceros
independiente, proveedor
de subastas y fuente de
información de mercado
que da servicio a las
industrias alimenticia y
agrícola.
 Tipo de
comercio Definición Ejemplo
electrónico
electrónicos y consorcios
industriales.
b) Redes industriales privadas
que incluyen redes de una sola
empresa y redes a nivel
empresarial.
Consumidores que venden a En una gran variedad de
otros consumidores. En esta subastas web como
clasificación el consumidor eBay, los consumidores
prepara el producto para el pueden subastar bienes
C2C mercado, coloca el producto en directamente a otros
subasta o venta y depende del consumidores.
Consumidor generador de mercado para
a proporcionar herramientas de
consumidor catálogo, motor de búsqueda y
liquidación de transacciones, de
manera que los productos se
puedan mostrar, descubrir y
pagar con facilidad.
Uso de dispositivos digitales Los dispositivos
inalámbricos para realizar inalámbricos como PDAs
transacciones en Web. Implica (asistentes personales
M–
el uso de redes inalámbricas digitales) y los teléfonos
commerce
para conectar teléfonos celulares se pueden
Comercio
celulares, dispositivos de utilizar para llevar a cabo
móvil.
bolsillo como BlackBerries y transacciones
computadoras personales para comerciales.
el servicio Web.

Fuente: Laudon y Guercio (2014)

Hay otras clasificaciones en función de la tecnología empleada para las

transacciones, como el M – commerce o Comercio móvil, que
contempla el uso de dispositivos digitales inalámbricos para realizar
transacciones en Web. Implica el uso de redes inalámbricas para
conectar teléfonos celulares, dispositivos de bolsillo como BlackBerries
y computadoras personales para el servicio Web. Los dispositivos
inalámbricos como PDAs (asistentes personales digitales) y los
teléfonos celulares se pueden utilizar para llevar a cabo transacciones
comerciales.

Finalmente, cabe resaltar que la tecnología ha cambiado la forma de

ver el mundo y gracias a sus ventajas han surgido nuevas maneras de
hacer negocios en la red. Una de ellas es el comercio electrónico que
es un hecho innegable e irreversible que parece tener cada día más
acogida dejando grandes utilidades a los diferentes entes.

4.3.3. Aprovisionamiento Electrónico

Las empresas siempre han buscado nuevas formas de mejorar sus

procesos de negocio y de comunicarse con clientes y proveedores,
empleando diversas tecnologías, y gracias a la que ofrece Internet, este
proceso ha sido mucho más fluido. Su gran difusión y adopción para
comunicar, transmitir información y realizar transacciones ha crecido a
una velocidad que pocas innovaciones en TIC pueden igualar (Chon,
1996), permeando toda la actividad empresarial.

En lo que se refiere a la gestión de la cadena de suministro, Internet

sirve de soporte al desarrollo conjunto de un producto, pasando por la
identificación y desarrollo de los proveedores o e-procurement, la
gestión de la demanda, logística y en general de los diversos procesos
y sistemas empresariales (Pires & Carretero, 2007), por lo que las
pymes, como el resto de empresas, se han visto inmersas en una nueva
realidad en la que su uso juega un papel preponderante, con sus
consecuentes efectos en la competitividad y rentabilidad esperada.

Tradicionalmente el proceso de compras se ha limitado al uso del

teléfono, mail, fax o EDI (Electronic Data Interchange), pero las
compras a través de Internet han abierto un nuevo mundo a empresas
y proveedores, ofreciendo numerosas herramientas que ayudan a
realizar todo tipo de actividades de aprovisionamiento. El proceso de
aprovisionamiento electrónico, también conocido como B2B (Business
to Business) con proveedores (Canals, 2001), es significativamente
diferente al proceso de aprovisionamiento tradicional y requiere de la
comprensión por parte de las empresas del impacto que tendrán las
compras electrónicas en toda la organización, y por tanto de la
definición de un nuevo modelo, necesariamente basado en TIC e
Internet, que debe ser sencillo pero robusto a la hora de soportar este
proceso de acuerdo con los requerimientos de rapidez y fiabilidad
específicos de la empresa (Heywood, Barton, & Heywood, 2002).

El comercio electrónico con proveedores puede tener diferentes

matices con igual cantidad de términos. Para el caso particular se
explicará el concepto de aprovisionamiento electrónico (E-
Aprovisionamiento) a partir de las definiciones de diferentes autores,
aceptando aprovisionamiento electrónico como la traducción más
apropiada del vocablo inglés e-procurement.

Son varios los autores que coinciden en definir el e-procurement como

el uso de tecnologías de Internet para realizar procesos de compra
(Attaran, 2001; Simón R. Croom & Brandon-Jones, 2007; De-Boer
et al., 2000), mientras otros involucran conceptos más amplios en
relación tanto al tipo de tecnologías usadas como a los procesos que
éstas soportan (Chan & Lee, 2003; Dai & Kauffman, 2001; De La Torre
et al., 2001; Del Águila & Padilla, 2001; Gunasekaran et al., 2009;
Heywood et al., 2002; Ponce & Prida, 2004; Sieber, 2007; Soares-
Aguiar & Palma-dos-Reis, 2008; Teo et al., 2009). La gestión del
aprovisionamiento incluye el conjunto de operaciones que realiza la
empresa para abastecerse cuando tiene que realizar las actividades de
fabricación o comercialización de sus productos (Chase, Jacobs, &
Aquilano, 2005; Chopra & Meindl, 2008; Escudero, 2007; Heizer &
Render, 2001), considerándose como “procesos electrónicos” para
realizar diferentes tipos de compras, lo que supone un cambio
significativo en los esquemas de trabajo tradicionales, que dependen
de los procesos específicos de compra que deben soportar las TIC.

En este sentido, algunos autores proponen establecer una

diferenciación previa al producto comprado, resultando de ello tres tipos
de e-procurement (Del Águila & Padilla, 2001):

• E-procurement simple: referido a la compra de bienes y servicios

que requieren un proceso sencillo de compra.
• E-procurement complejo: los bienes y servicios de adquisición son
de una relevancia tal que se requiere una selección y evaluación
previa de los posibles proveedores.

• E-procurement estratégico: solamente se ejercita el sistema con un

pequeño grupo de proveedores preseleccionados y evaluados
capaces de garantizar un buen precio y poder reaccionar ante una
demanda imprevista.

Otras tipologías pueden ser (Alvarez, 2002; De-Boer et al., 2000; Del
Águila & Padilla, 2001; Engelbrecht-Wiggans & Katok, 2006):

• E-transacting: compras en cantidades pequeñas “día a día” de

bienes no inventariables.

• E-sourcing: compras de volumen casi siempre centralizadas para

toda un área definida (con subasta invertida). También puede ser
una subasta normal en la que se ofrecen bienes inventariados en
desuso.

• E-intelligence: es la compra negociada y programada que es

posible en la medida en que se ahorre tiempo y esfuerzo en las
actividades previamente señaladas.

• E-Tendering: Proceso de enviar requisiciones de información y

precios a proveedores, y recibir respuesta de los mismos usando la
tecnología de Internet.
• e-MRO y Web based ERP: se refiere a los procesos de creación y
aprobación de compras, requisiciones, órdenes, recepción de
bienes y servicios, usando un sistema de software basado en
tecnología Internet.

• e-reverse auctioning: tecnología basada en Internet para realizar

procesos de subasta invertida y que usualmente se basan en los
precios de los bienes y servicios subastados.

• e-informing: proceso de recolección y distribución de información

de compras, tanto a nivel interno como externo en la organización,
usando para ello tecnología Internet.

De este modo se define el aprovisionamiento electrónico como la

realización de actividades operativas y estratégicas asociadas a los
procesos de aprovisionamiento en las empresas y sus relaciones con
proveedores, empleando para ello TIC e Internet.

Las organizaciones cada vez dan más importancia al uso de TIC e

Internet en el proceso de compras encontrando una cantidad enorme
de beneficios potenciales ya que permiten mejorar los flujos de
información entre empresas, y a su vez aumentar la cooperación y
disminuir los costes y el tiempo de las transacciones, mejorando con
ello las relaciones entre proveedores y clientes (Servera & Gil, 2008).
Si bien los beneficios varían en importancia dependiendo de las
empresas en sí y la forma como las TIC se han aplicado, Attaran (2001)
clasifica las ventajas en estratégicas, operativas y de oportunidad, tal
como se refleja en la Tabla 3.

Tabla 3. Tipos de beneficios del aprovisionamiento basado en la

Web

Tipo Beneficios
Ayuda a consolidar las prácticas de compras que permitirán
conseguir mejores descuentos y servicio de los proveedores
Acelera el flujo de información estratégica entre el proveedor y la
empresa
Estratégicos Reduce el tiempo dedicado a gestiones administrativas el cual
podrá ser empleado para otras actividades
Favorece la rápida respuesta necesaria para entrar en nuevos
mercados altamente competitivos
Mejora las oportunidades de ganar nuevos negocios
Mejora la imagen y las relaciones comerciales
Mejora las relaciones cliente/proveedor logrando mutua
Oportunidad cooperación
Mejor precisión en las órdenes y menos retrasos y errores en las
entregas
Mejora operacional en el control financiero, facilita el ajuste de
las órdenes
Elimina el trabajo en papel lo que resulta en grandes ahorros
Mejora la seguridad y facilita los procesos de auditoría ya que
permite a los directivos realizar verificaciones y seguimiento al
movimiento de las órdenes a través del sistema
Operacionales
Reduce tiempos de entrega gracias a la agilidad de
comunicaciones vía e-mail
Elimina los obstáculos geográficos y de tiempo, ya que el
aprovisionamiento basado en la Web puede realzarse a
cualquier hora del día
Reduce los niveles de inventarios y los costes asociados a ellos
 Tipo Beneficios
Maximiza la productividad de la mano de obra por el
apoderamiento que otorga a los empleados

Fuente: (Attaran, 2001)

Como conclusión de la tabla anterior, las ventajas de la adopción del e-

procurement son más que conocidas, sin embargo, no todas las
empresas pueden esperar obtener el mismo beneficio ya que esto
depende de múltiples factores. Esto no implica que existan sectores o
empresas para las que no proporcione beneficios, sino que estos
pueden ser de diferentes tipos y que el proceso de adopción TIC debe
estar acorde a sus condiciones particulares y a las exigencias del
entorno.

En general, las ventajas más evidentes y mencionadas por los autores,

apuntan a la reducción de tiempos, de costes y de carga administrativa,
así como a la mejora de las relaciones entre proveedores y clientes, y
la conformación de redes, e incluso hay quienes aseguran que tiene
una influencia directa en la mejora de resultados.

Según Gunasekaran et al. (2009), las tecnologías normalmente usadas

en el e-procurement son servicios como el e-commerce, correo
electrónico, tecnologías de intercambio electrónico de datos EDI, ERP,
Internet o Intranet. No obstante, dado que las actividades relacionadas
con el e-procurement pueden ser ejecutadas por una o varias personas
(tanto empleados de la propia empresa como terceros), y que en las
condiciones actuales, el uso de Internet se hace indispensable para
soportar estos procesos, según De-Boer et al. (2000), la tecnología e-
procurement se presenta de tres formas, por medio de Marketplaces:
Internet, Intranet o Extranet.

Es evidente que la rápida evolución de Internet ha facilitado su acceso

a empresas de cualquier tamaño, revolucionando la forma como se
relaciona a nivel interno y externo, así pues, en el ámbito de la gestión
de aprovisionamiento, Internet ha mejorado las comunicaciones con
proveedores y favorecido el uso de otras tecnologías existentes.
Estudios como los anteriores permiten dimensionar la diversidad de TIC
que son usadas para apoyar las compras, así como la evidente
penetración de Internet en los procesos organizacionales, y para el
caso particular, en los procesos de aprovisionamiento como parte de la
gestión de la cadena de suministro. Esto ha permitido en muchos casos
integrar tecnologías específicas, nuevas y existentes, para la
coordinación de actividades de aprovisionamiento, mientras que en
otros casos ha desplazado el uso de tecnologías que se vuelven
obsoletas ante la aparición de otras nuevas.

Actualmente existen diversas tecnologías para gestionar el proceso de

aprovisionamiento en las empresas, que están evolucionando
constantemente y admiten diversas clasificaciones. Heywood et al.
(2002) consideran que los sistemas de aprovisionamiento tienen
diferentes formas y tamaños: sistemas front-end18 que soportan las

18 El front-end es entendido por el autor como la parte del software que

interactúa con el o los usuarios, mientras el back-end es la parte que procesa
la entrada desde el front-end
compras de bienes y servicios directos, back-end como sistemas
usados para introducir información, o parte de un grupo integrado de
módulos de un ERP (Heywood et al., 2002).

En definitiva, las tecnologías más usualmente empleadas para soportar

actividades de aprovisionamiento electrónico se sintetizan en:

• Intercambio electrónico de datos -EDI

• Internet
• Intranet
• Extranet
• Electronic Marketplaces
• ERP - Enterprise Resource Planning
• ERP basado en Web
• Desarrollos específicos de e-procurement

4.3.4. Intercambio electrónico de datos

El intercambio electrónico de datos (EDI, Electronic Data Interchange,

por sus siglas en inglés) consiste en la transmisión vía telemática de
información en un formato normalizado, que se dirige de la aplicación
informática de una empresa a la de otra, sin necesidad de intervención
manual, a través de una red gestionada por terceros (Servera & Gil,
2008).

Las empresas que desean utilizar el EDI se suelen poner en contacto

con compañías ligadas al sector de las telecomunicaciones que ofrecen
servicios EDI, que son un conjunto de prácticas asociadas a la
explotación de un sistema telemático particular de EDI, que cubren
todos los aspectos funcionales del servicio (técnicos, organizativos, de
formación, de soporte y mantenimiento, comerciales y administrativos),
dando así forma a una aplicación concreta para un segmento industrial
particular.

El EDI es una práctica que surgió hace aproximadamente cuatro

décadas en los Estados Unidos, pero que solo a partir de la década de
los 80 pasó a ser utilizado con cierta intensidad en el ambiente
empresarial. Desde el inicio, su propósito fue realizar el intercambio
electrónico de datos de forma estructurada entre ordenadores de
empresas diferentes, que colaboran en determinados negocio, como se
mencionó anteriormente. Los datos suelen ser documentos con una
formulación estándar, bien estructurada, que contienen informaciones
relativas a una cadena de suministro, tales como programas de
producción, fechas y cantidades de entregas, pedidos de productos,
avisos de recepción, necesidades de reposición de stock, lista de
facturas a pagar, etc.

En el contexto del EDI, la comunicación entre los sistemas informáticos

de las empresas involucradas se realiza a través de una estructura de
red y gracias a un software de comunicación de datos que interconecta
a las empresas, el cual recibe y envía datos en un formato adecuado
para los programas de conversión de ambas empresas y a su vez
interpreta los datos transferidos para los sistemas de gestión de las
empresas participantes, completando el intercambio de información
entre ellos (Pires & Carretero, 2007).

A pesar de su rápida expansión y de la reducción considerable de los

costes de implementación y operación que conlleva, el EDI ha tenido
un avance leve, en el conjunto de pymes. Sin embargo, con la enorme
expansión en las comunicaciones, en la última década se ha abierto
también la posibilidad de practicar EDI a través de una red
potencialmente global y mucho más económica, Internet, haciendo que
su aplicación sea más accesible y “democrática”, pese a que su mayor
limitación es la vulnerabilidad de los datos transmitidos a través de una
red con acceso prácticamente universal (Pires & Carretero, 2007).

El EDI permite a las empresas colocar pedidos a sus proveedores de

manera instantánea y sin papel. Su eficiencia disminuye el tiempo
necesario para que lleguen los pedidos ya que las transacciones son
más rápidas y precisas. Aunque el sistema sea un poco antiguo y sus
capacidades sean limitadas, todavía ofrece ganancias en eficiencia y
capacidad de respuesta para algunas compañías (Chopra & Meindl,
2008).

El intercambio electrónico de datos, se transmite por medio de un

software middleware, es decir un software que actúa como un intérprete
entre los dos sistemas, que permite la conexión a distintos sistemas
empresariales como ERP o CRM, y se realiza en distintos formatos. El
software empleado para el intercambio electrónico de datos permite la
conexión a distintos sistemas empresariales en distintos formatos:
EDIFACT, XML, ANSI ASC X12, TXT, etc.

• EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration,

Commerce and Transport), es un estándar de la ONU para el
intercambio de documentos comerciales en el ámbito mundial.
Existiendo sub-estándares para cada entorno de negocio
(distribución, automoción, transporte, aduanero, etc.) o para cada
país. Así, por ejemplo, AECOC (Asociación Española de
Codificación Comercial) regula el estándar EDI del sector de
distribución en España. Para el intercambio de este tipo de
información se suelen utilizar las Redes de Valor Añadido (Valued
Added Network o VAN). Además del intercambio de la información,
estas redes permiten su registro.
• ANSI X12 (American National Standards Institute Accredited
Standards Committee X12), también conocido como ANSI ASC
X12, es la designación oficial adoptada por el organismo nacional
de normalización de los Estados Unidos para el desarrollo y
mantenimiento de las normas de intercambio electrónico de datos
EDI. X12 es una designación secuencial asignado por ANSI en el
momento de la acreditación, sin ningún otro significado. Este grupo
fue fundado en 1979, y es un comité de estándares acreditados en
virtud del American National Standards Institute (ANSI).
• XML (Extensible Markup Language o lenguaje de marcas
ampliable), es un metalenguaje extensible de etiquetas
desarrollado por el World Wide Web Consortium (W3C). Es una
 simplificación y adaptación del SGML y permite definir la gramática
de lenguajes específicos (de la misma manera que HTML es a su
vez un lenguaje definido por SGML). Por lo tanto XML no es
realmente un lenguaje en particular, sino una manera de definir
lenguajes para diferentes necesidades. Algunos de estos lenguajes
que usan XML para su definición son XHTML, SVG, MathML.

4.3.5. Electronic Marketplaces

Son sitios web específicos en Internet (por ejemplo para un tipo de

industria o de productos) que tienen como objetivo atraer a
compradores y vendedores a fin de facilitar la aplicación de las diversas
formas de comercio electrónico, haciendo que las empresas realicen
negocios utilizando la tecnología de Internet (De-Boer et al., 2000).

Gracias a los marketplaces, las empresas realizan negocios de manera

virtual sin necesidad de contar con herramientas de software
específicas, sino recurriendo a sitios Web especializados que ofrecen
la tecnología necesaria para obtener los mejores beneficios del B2B, lo
que convierte a los marketplaces en una solución asequible para
empresas de todos los tamaños y sectores. A nivel de empresas
proveedoras de tecnología, las más conocidas son CommerceOne,
Ariba y Oracle, que son soluciones potentes, muy completas e
inevitablemente complejas, a partir de las cuales se construyen los
marketplaces (Láñez, 2002).
A partir de estas tecnologías se han desarrollado soluciones como por
ejemplo, la ofrecida por SAP19, que, en conjunto con CommerceOne,
ofrece una plataforma y servicios de valor añadido que impulsan los
procesos de negocio en múltiples sistemas de software, permitiendo a
las organizaciones comprar, vender y realizar negocios a través de
comunidades virtuales.

19 http://www.sap.com/spain/solutions/marketplace/benefits/index.epx .
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